BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -NGUYỄN TUẤN DŨNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Nguyễn Tuấn Dũng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng……………………………………… 1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng 1.1.3 Đặc điểm chất lượng 1.1.4 Phân loại chất lượng 1.1.5 Tầm quan trọng chất lượng……………………………… 10 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 11 1.1.7 Chi phí chất lượng 16 1.1.8 Quản trị chất lượng 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 1.2.1 Dịch vụ 21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 22 Chương - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 36 2.1 CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ 36 2.1.1 Giới thiệu Công ty Viễn thông Quốc tế .36 2.1.2 Mạng viễn thông Công ty Viễn thông Quốc tế 38 2.1.3 Các dịch vụ cung cấp Công ty Viễn thông Quốc tế 39 2.1.4 Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế .42 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 47 2.2.1 Chọn mô hình đánh giá 47 2.2.2 Thu thập liệu 48 2.2.3 Phân tích liệu thu thập 54 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ .60 Chương - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 68 3.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 68 3.2.1 Xây dựng hệ thống sở liệu quản lý kênh thống đơn vị 68 3.2.2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng 72 3.2.3 Từng nhân viên đơn vị phải làm tròn trách nhiệm 73 3.2.4 Tăng cường giám sát kênh 75 3.2.5 Nâng cao lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ đơn vị 76 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CÁC KÝ HIỆU DU Đáp ứng DB Đảm bảo DC Thấu cảm CÁC CHỮ VIẾT TẮT FSQ Chất lượng dịch vụ chức TSQ Chất lượng dịch vụ kỹ thuật SERVQUAL Chất lượng dịch vụ IPLC Kênh thuê riêng quốc tế VNPTI Công ty Viễn thông Quốc tế HH Hữu hình TC Tin cậy H Giả thiết TBHL Trung bình hài lòng TBCN Trung bình cảm nhận TBKV Trung bình kỳ vọng TB Trung bình Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội FPT Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Vietnam ITC Trung tâm Viễn thông Quốc tế Vinasat Trung tâm thông tin vệ tinh TT&C Trạm điều khiển vệ tinh NGN Mạng hệ HCD Điện thoại gọi trực tiếp nước nhà IDD Điện thoại quay số trực tiếp quốc tế PIN Code Mã số cá nhân sử dụng dịch vụ I-VPN Mạng riêng ảo quốc tế MPLS Công nghệ chuyển mạch nhãn IP Giao thức liên mạng ATM Giao thức truyền thông không đồng QoS Chất lượng dịch vụ CoS Lớp dịch vụ VSAT Trạm thông tin vệ tinh mặt đất cỡ nhỏ PAMA Đa truy nhập ấn đinh băng thông cố định Flyaway Trạm thu phát hình TP Thành phố INMARSAT Tổ chức vệ tinh di động quốc tế P.VT Phòng Viễn thông P.TTBH Phòng Tiếp thị Bán hàng PTDV Phát triển Dịch vụ TDQT Truyền dẫn quốc tế P.TCKTTK Phòng Tài Kế toán Thống kê P.KHĐT Phòng Kế hoạch Đầu tư LĐTT Lãnh đạo Trung tâm ITMC Đài truyền dẫn quốc tế AAG Hệ thống cáp quang nối Châu Á Châu Mỹ APG Hệ thống cáp quang Châu Á Thái Bình Dương SMW3 Hệ thống cáp quang nối Đông Nam Á, Trung Đông Tây Âu US Liên Bang Mỹ FLAG Hệ thống cáp quang toàn cầu PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng UPS Cấp nguồn liên tục ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế TQM Quản lý chất lượng toàn diện TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam JIT Cung lúc GTGT Giá trị gia tăng MBO Quản trị theo mục tiêu MBP Quản trị theo trình DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp nói Chung…………………………………………………………………………… 28 Bảng 1.2 Cảm nhận khách hàng dịch vụ doanh nghiệp khảo sát…………………………………………………………………………… 29 Bảng 2.1 Cảm nhận khách hàng tin cậy dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 51 Bảng 2.2 Cảm nhận khách hàng đáp ứng dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 51 Bảng 2.3 Cảm nhận khách hàng đảm bảo dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………….51 Bảng 2.4 Cảm nhận khách hàng thấu cảm dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 52 Bảng 2.5 Cảm nhận khách hàng hữu hình dịch vụ IPLC VNPT-I…………………………………………………………………………… 52 Bảng 2.6 Kỳ vọng khách hàng tin cậy dịch vụ IPLC…………… 52 Bảng 2.7 Kỳ vọng khách hàng đáp ứng dịch vụ IPLC…………… 53 Bảng 2.8 Kỳ vọng khách hàng đảm bảo dịch vụ IPLC…………… 53 Bảng 2.9 Kỳ vọng khách hàng thấu cảm dịch vụ IPLC………… 53 Bảng 2.10 Kỳ vọng khách hàng hữu hình dịch vụ IPLC ………… 54 Bảng 2.11 Kết phân tích liệu cảm nhận tin cậy…………………… 55 Bảng 2.12 Kết phân tích liệu cảm nhận đáp ứng………………… 55 Bảng 2.13 Kết phân tích liệu cảm nhận đảm bảo………………… 56 Bảng 2.14 Kết phân tích liệu cảm nhận thấu cảm………………… 56 Bảng 2.15 Kết phân tích liệu cảm nhận hữu hình………………… 57 Bảng 2.16 Kết phân tích liệu kỳ vọng tin cậy…………………… 57 Bảng 2.17 Kết phân tích liệu kỳ vọng đáp ứng…………………… 58 Bảng 2.18 Kết phân tích liệu kỳ vọng đảm bảo…………………….58 Bảng 2.19 Kết phân tích liệu kỳ vọng thấu cảm…………………… 59 Bảng 2.20 Kết phân tích liệu kỳ vọng hữu hình…………………… 59 Bảng 2.21 Đánh giá tin cậy dịch vụ IPLC…………………………… 60 Bảng 2.22 Đánh giá đáp ứng dịch vụ IPLC…………………………… 61 Bảng 2.23 Đánh giá đảm bảo dịch vụ IPLC………………………… 63 Bảng 2.24 Đánh giá thấu cảm dịch vụ IPLC…………………………… 64 Bảng 2.25 Đánh giá hữu hình dịch vụ IPLC………………………… 65 Bảng 2.26 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ IPLC……………………………………………………………………… 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Chất lượng tổng hợp…………………………………………………… Hình 1.2 Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION…………………………… 24 Hình 1.3 Mô hình khoảng cách (5-GAP)……………………………………… 25 Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL………………………………………………… 27 Hình 1.5 Mô hình Carvell Herrin………………………………………… 30 Hình 1.6 Mô hình yếu tố……………………………………………………… 31 Hình 1.7 Mô hình Gronroos………………………………………………… 32 Hình 2.1 Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế………………………………………… 43 Hình 2.2 Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế (phần truyền dẫn)……………………… 43 Hình 2.3 Qui trình mở kênh IPLC………………………………………… 44 Hình 2.4 Qui trình cắt kênh IPLC…………………………………………… 45 Hình 2.5 Qui trình xử lý cố kênh IPLC………………………………… 46 Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ IPLC VNPTI………………………… 47 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN biết đoạn kết nối quốc tế kênh qua trạm liệu trạm - Bước 4: Dựa vào liệu thu thập bước trên, nhân viên đơn vị hoàn thiện việc vẽ sơ đồ kênh Vì đơn vị trực tiếp khắc phục cố kênh làm việc theo ca việc liên hệ với đơn vị liên quan để thu thập liệu kênh vào buổi tối thuận tiện nên việc vẽ sơ đồ kênh mà đơn vị quản lý thực vào ca đêm Căn vào số lượng kênh đơn vị quản lý thời gian phải hoàn thành vẽ sơ đồ kênh, nhân viên tính số lượng kênh phải vẽ sơ đồ ca 3.2.1.4 Lợi ích sử dụng hệ thống Hệ thống sở liệu xây dựng giúp nhân viên khắc phục cố kênh thuận tiện hiệu Khi nhận thông báo có cố kênh cần khắc phục, nhân viên cần ngồi máy tính nhanh chóng thu thập liệu kênh để phối hợp với đơn vị liên quan kiểm tra xử lý cố kênh Đầu tiên, nhân viên mở tệp danh sách kênh để tìm tên đơn vị cần phối hợp khắc phục cố kênh Nhấn chuột vào mục tên đơn vị, danh sách đơn vị liên quan mở nhân viên biết số điện thoại đơn vị cần phối hợp Từ danh sách kênh, nhân viên cung cấp cho đơn vị liệu cần thiết để họ tiến hành kiểm tra xử lý cố kênh Khi họ thông báo có cảnh báo trạm nguyên nhân sinh cảnh báo đó, nhìn vào sơ đồ kênh nhân viên biết trạm nằm vị trí Điều giúp cho nhân viên nắm bắt tình hình kiểm tra xử lý cố kênh đơn vị liên quan cách sát thực Khi đó, nhân viên đơn vị liên quan phối hợp khắc phục cố cách nhịp nhàng, ăn khớp 3.2.1.5 Cập nhật hệ thống Các kênh mà đơn vị quản lý thay đổi theo thời gian Do đó, đơn vị cần phải cập nhật có thiết lập kênh mới, nâng cấp, dịch chuyển hay hủy kênh cũ để có hệ thống sở liệu với thực tế 71 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN 3.2.2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng Thiết bị liên quan đến dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế có nhiều loại máy đo, modem, converter, Router, thiết bị ghép kênh, thiết bị chuyển mạch, Switch vv Mỗi loại thiết bị gồm nhiều dạng sử dụng cho kênh khác Các nhân viên phải nhiều thời gian để tìm hiểu làm chủ chúng nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Hơn nữa, nhân viên có trải nghiệm riêng công việc họ giao làm việc khác Những trải nghiệm riêng không nhiều nhân viên biết Do đó, nhân viên thực công việc gặp khúc mắc giống nhân viên trước sáng kiến giống họ Để nhân viên sớm làm chủ thiết bị có trải nghiệm nhân viên khác, đơn vị cần thành lập nhóm cải tiến chất lượng 3.2.2.1 Các công việc nhóm Nhóm cải tiến chất lượng đơn vị thực công việc đây: * Tìm hiểu thiết bị Các thành viên nhóm phải dịch hướng dẫn sử dụng thiết bị sang tiếng Việt, lập hướng dẫn cấu hình thiết bị, vẽ sơ đồ khối thiết bị, thu thập cảnh báo thường gặp thiết bị, nguyên nhân cảnh báo giải pháp khắc phục * Thu thập trải nghiệm nhân viên công việc Các thành viên nhóm thu thập trải nghiệm nhân viên công việc thông qua báo cáo trình thực công việc họ lên lãnh đạo thông qua nói chuyện với họ * Xây dựng thành qui trình thực công việc Những trải nghiệm nhân viên nhóm thảo luận xây dựng thành qui trình thực công việc * Chia sẻ cho nhân viên đơn vị Sau xây dựng qui trình thực công việc, tài liệu thiết bị, 72 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN nhóm cần tổ chức buổi thảo luận với nhân viên đơn vị Mục đích buổi thảo luận chia sẻ cho họ qui trình thực công việc tài liệu thiết bị 3.2.2.2 Điều kiện thành lập nhóm Mục đích thành lập nhóm cải tiến chất lượng nâng cao lực nghiệp vụ thành viên nhóm mà hỗ trợ nhân viên khác đơn vị Do đó, thành viên tham gia nhóm phải có tâm nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày đáp ứng yêu cầu khách hàng Các thành viên phải bầu trưởng nhóm Hơn nữa, việc thành lập nhóm phải lãnh đạo đơn vị ủng hộ 3.2.2.3 Hoạt động nhóm Mặc dù tham gia nhóm cải tiến chất lượng thành viên nhóm phải hoàn thành công việc Công ty giao Do đó, nhóm cần lên kế hoạch hoạt động cho không ảnh hưởng đến công việc thành viên nhân viên khác đơn vị mà mang lại hiệu Điều đòi hỏi nhóm trưởng phải có phân việc hợp lý 3.2.3 Từng nhân viên đơn vị phải làm tròn trách nhiệm Hàng ngày, có nhiều thư gửi vào hòm thư nhân viên đơn vị Tuy nhiên, có nhân viên nhiều không đọc hết thư gửi vào hòm thư vào ngày nghỉ Do đó, nhân viên không nắm bắt đầy đủ tình hình công việc đơn vị ngày Điều khiến họ gặp vấn đề làm việc Nếu có thư liên quan đến công việc mà ca trực trước giải quyết, họ phải thời gian đọc lại thư công việc trước trả lời Có nhân viên không ghi lại đầy đủ chi tiết tình hình công việc ca trực khiến ca trực sau phải làm việc bận rộn Để giải tiếp công việc, họ phải thời gian để bổ sung làm rõ ghi chép ca trước Ngoài ra, số nhân viên chưa đạt hiệu cao công việc Có 73 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN lúc họ phải hỏi mà chưa tự giải Điều làm công việc họ đình trệ thời gian Để công việc diễn trôi chảy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên đơn vị phải làm tròn trách nhiệm thông qua việc đây: 3.2.3.1 Đọc hết thư gửi vào hòm thư trước làm Để bắt đầu công việc đến Công ty, nhân viên cần phải đọc hết thư gửi vào hòm thư trước làm Vào ngày nghỉ, nhân viên bận việc việc Tuy nhiên, nhân viên nên dành khoảng thời gian để kiểm tra hòm thư Điều giúp nhân viên dễ chịu bắt tay vào làm việc 3.2.3.2 Bàn giao ca đầy đủ chi tiết trước Trước về, nhân viên phải ghi lại đầy đủ chi tiết tình hình công việc ca trực bàn giao lại cho ca sau Các nhân viên thường sát ghi bàn giao ca Tâm lý muốn khiến nhân viên ghi đại khái việc diễn ca Để tránh dồn việc vào cuối giờ, nhân viên nên ghi lại vào sổ ca có công việc phát sinh 3.2.3.3 Cải thiện lực tiếng Anh hàng ngày Các nhân viên thường xuyên phải giao tiếp tiếng Anh Để công việc diễn thuận lợi, nhân viên cần phải cải thiện lực tiếng Anh hàng ngày Mỗi ngày, nhân viên nhận nhiều thư viết tiếng Anh Trong thư có từ, cấu trúc từ nhân viên chưa nắm nghĩa Các nhân viên ghi lại từ, cấu trúc từ này, tra ghi lại nghĩa chúng ôn lại chúng hàng ngày cách hữu hiệu để mở rộng vốn từ tiếng Anh 3.2.3.4 Thường xuyên nâng cao lực nghiệp vụ Có nhiều thiết bị liên quan đến việc cung cấp kênh thuê riêng quốc tế Hơn nữa, theo thời gian nhiều thiết bị đưa vào sử dụng Do đó, để đáp ứng yêu cầu công việc, nhân viên cần phải dành nhiều thời gian để tìm 74 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN hiểu làm chủ thiết bị nhằm góp phần nâng cao lực nghiệp vụ 3.2.4 Tăng cường giám sát kênh Trong số kênh mà đơn vị quản lý, có số lượng không nhỏ kênh nhân viên giám sát chúng hệ thống cảnh báo Hơn nữa, kênh có hệ thống cảnh báo chưa giám sát cách hiệu nhân viên chưa thường xuyên kiểm tra hệ thống cảnh báo Do đó, có trường hợp nhân viên phát kênh gặp cố sau xảy thời gian nhân viên biết kênh gặp cố đối tác nước ngoài, khách hàng đơn vị Công ty thông báo Đây nguyên nhân làm tăng thời gian kênh gặp cố Các khách hàng hài lòng dịch vụ nhân viên chủ động phát sớm kênh gặp cố Để vậy, nhân viên cần tăng cường giám sát kênh việc đây: 3.2.4.1 Chuyển kênh không giám sát qua thiết bị có hệ thống cảnh báo Một số kênh kênh đơn vị không giám sát giám sát chuyển chúng qua thiết bị có hệ thống cảnh báo Hiện thiết bị dung lượng trống nhiều Tuy nhiên việc chuyển kênh qua thiết bị khác phải đồng ý Trung tâm khách hàng hai đầu Do đơn vị cần phải làm đề nghị chuyển kênh lên Trung tâm xem xét Nếu Trung tâm đồng ý, lúc đơn vị liên hệ với đơn vị liên quan để lập kế hoạch chuyển kênh thực kế hoạch chuyển kênh 3.2.4.2 Giám sát kênh theo kế hoạch Giám sát kênh theo kế hoạch giúp nhân viên hiệu việc nắm bắt tình trạng kênh Để giám sát kênh theo kế hoạch, nhân viên phải ý thức trách nhiệm Hơn kế hoạch giám sát kênh phải mang tính khả thi Hiện tại, đơn vị có ba loại hệ thống cảnh báo hệ thống cảnh báo âm thanh, hệ thống cảnh báo hình ảnh hệ thống cảnh báo dòng thông báo Với hệ thống cảnh báo âm thanh, nhân viên không cần lên kế hoạch kiểm tra có cảnh báo kênh gặp cố, âm từ 75 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN hệ thống cảnh báo phát nhân viên nghe Với hệ thống cảnh báo hình ảnh, nhiều lúc nhân viên để ý đến chúng lên kế hoạch kiểm tra hệ thống cảnh báo hình ảnh cần thiết có lúc mải việc, nhân viên quên để ý đến chúng Các nhân viên nên mười lăm phút lại kiểm tra hệ thống lần Còn với hệ thống cảnh báo thông báo, lần kiểm tra nhân viên phải nhập lệnh vào máy tính để thông báo tình trạng kênh Do đó, kế hoạch kiểm tra hệ thống nửa nhân viên thay phiên thực xem thông báo tình trạng kênh 3.2.4.3 Đề nghị nhà cung cấp nội hạt giám sát kênh theo kế hoạch Phần lớn cố kênh xảy cố truyền dẫn thiết bị nhà cung cấp nội hạt Tuy nhiên họ thường phát điều đơn vị Trung tâm đề nghị họ kiểm tra kênh Do đó, lãnh đạo Công ty cần đề nghị nhà cung cấp nội hạt giám sát kênh theo kế hoạch nhằm nâng cao khả tự phát cố kênh họ 3.2.5 Nâng cao lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ đơn vị Các nhân viên thiết lập kênh nâng cấp, dịch chuyển, thu hồi thiết bị, bảo dưỡng, khắc phục cố kênh thường bận rộn khâu chuẩn bị Các nhân viên phải kiểm tra xem thiết bị có hoạt động tốt không, phải tìm cáp, dụng cụ cần thiết Có trường hợp, nhân viên phải xin điều chuyển thiết bị, cáp từ đơn vị khác cáp, nhân viên phải làm cáp đơn vị sẵn Các giấy tờ không in đầy đủ không cất giữ ngăn nắp khiến nhân viên thời gian để có chúng Để không nhiều thời gian cho khâu chuẩn bị trên, đơn vị cần phải nâng cao lực quản lý trang thiết bị, dụng cụ, giấy tờ việc đây: 3.2.5.1 Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp trang thiết bị, giấy tờ Để thuận tiện cho việc lấy thiết bị, dụng cụ, giấy tờ, nhân viên cần phải phân loại xếp chúng cách gọn gàng, ngăn nắp Đối với dụng cụ, 76 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN nhân viên phải xếp dụng cụ loại vào khay riêng Các khay nên dán nhãn để dễ phân biệt Khi sử dụng xong, nhân viên phải để lại vị trí cũ Đối với cáp, nhân viên phải loại bỏ cáp hỏng, cáp dùng gọn gàng xếp vào hộp đựng cáp phù hợp Các hộp phải dán nhãn Từng thiết bị phải dán nhãn tình trạng hoạt động Những thiết bị hoạt động tốt cất vào hộp chúng với đầy đủ phụ kiện kèm theo Những thiết bị hỏng phải xếp vào thùng riêng Đối với giấy tờ, nhân viên phải xếp vào riêng theo thứ tự 3.2.5.2 Kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị định kỳ Các thiết bị lâu ngày không sử dụng bị cố Do đó, nhân viên cần định kỳ kiểm tra hoạt động chúng Sau kiểm tra, nhân viên phải ghi lại ngày kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị dán lên mặt thiết bị thay cho nhãn cũ 3.2.5.3 Tạo sẵn mẫu giấy tờ in đầy đủ loại giấy tờ Trong trình làm việc, có nhiều giấy tờ gửi cho đơn vị vào Fax Các nhân viên cần phải in đầy đủ chúng cất vào tương ứng theo thứ tự để tiện cho việc tìm lại sau Các nhân viên cần tạo sẵn mẫu giấy tờ cần thiết Việc giúp nhân viên rút ngắn thời gian chuẩn bị Các nhân viên tạo toàn giấy tờ mà cần bổ sung thêm nội dung cụ thể 3.2.5.4 Xây dựng hệ thống sở liệu quản lý trang thiết bị, dụng cụ Các đơn vị định kỳ phải báo cáo Trung tâm tình hình trang thiết bị, dụng cụ Hơn nữa, lần thống kê chúng nhiều thời gian Do đó, đơn vị cần phải xây dựng hệ thống sở liệu quản lý trang thiết bị, dụng cụ Hệ thống gồm ba tệp Excel tệp quản lý thiết bị, tệp quản lý cáp tệp quản lý dụng cụ Tệp quản lý thiết bị bao gồm Sheet loại thiết bị Trong Sheet bao gồm mục tên thiết bị, mã thiết bị, tình trạng hoạt động thiết bị, ngày nhập thiết bị, đơn vị nhập thiết bị, đơn vị giao thiết bị, ngày xuất thiết bị, đơn vị xuất thiết bị, đơn vị nhận thiết bị, số lượng thiết bị hoạt động tốt, số lượng thiết bị hỏng, số 77 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN lượng thiết bị kho vv Tệp quản lý cáp bao gồm Sheet loại cáp Trong Sheet bao gồm mục số lượng cáp, chiều dài cáp vv Tệp quản lý dụng cụ bao gồm Sheet loại dụng cụ Trong Sheet gồm mục số lượng, ngày nhập, đơn vị nhập, đơn vị giao, ngày xuất, đơn vị xuất, đơn vị nhận vv Một nhân viên đơn vị chịu trách nhiệm quản lý trang thiết bị, dụng cụ thông qua sử dụng hệ thống sở liệu Nhân viên cập nhật lại hệ thống có xuất kho hay nhập kho trang thiết bị, dụng cụ Để việc cập nhật xác, nhân viên trực tiếp xuất nhập thiết bị, dụng cụ, nhân viên thực nhiệm vụ không tự ý lấy hay thêm vào 3.2.5.5 Làm kho trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ Nhân viên quản lý trang thiết bị, dụng cụ phải thường xuyên đánh giá tình hình trang thiết bị, dụng cụ kho đơn vị Nếu thấy thiếu thiết bị, cáp, dụng cụ, nhân viên cần thông báo cho lãnh đạo đơn vị biết để lãnh đạo đơn vị làm đề nghị cấp chúng gửi lên Trung tâm Nếu thiếu cáp mà đơn vị tự làm, nhân viên cần phải làm cho đầy đủ 78 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, học viên đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IPLC VNPTI Đó là: - Xây dựng hệ thống sở liệu quản lý kênh thống đơn vị - Thành lập nhóm cải tiến chất lượng - Từng nhân viên đơn vị phải làm tròn trách nhiệm - Tăng cường giám sát kênh - Nâng cao lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ đơn vị Cả giải pháp này, học viên trình bày chi tiết Hơn nữa, chúng có tính khả thi với VNPTI 79 Đề tài: CHQTKD Trường ĐHBKHN KẾT LUẬN Nhìn lại trình nghiên cứu mình, học viên thấy việc nắm sở lý thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ cần thiết trước vào đánh giá chất lượng dịch vụ IPLC VNPTI Nhờ nắm sở lý thuyết này, học viên xây dựng qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ sát với thực tế Do đó, học viên không gặp nhiều vấn đề trình thực đánh giá chất lượng dịch vụ IPLC VNPTI Hơn nữa, dựa vào kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IPLC VNPTI liên hệ với việc thực dịch vụ Công ty học viên xác định số nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Từ đó, học viên đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IPLC VNPTI mà Công ty thực nhằm ngày đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc thực luận văn học viên có hạn chế Trong việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IPLC VNPTI, học viên xác định tầm quan trọng thang đo chất lượng so với thang đo khác hài lòng khách hàng cách định tính việc định lượng chúng không đơn giản 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà (2006), Quản lí chất lượng toàn diện – đường cải tiến thành công, NXB Khoa học Kỹ thuật Ngô Phúc Hạnh (2011), Giáo trình quản lí chất lượng, NXB Khoa học Kỹ thuật Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản lí chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Cao Việt Hiếu (2010), Quản lí chất lượng, NXB Nông nghiệp Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản lí chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thăng (2009), Quản lí chất lượng, NXB Thống kê Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành (1990), Quản lí chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học kĩ thuật Trần Quang Tuệ (1999), Quản lí chất lượng gì?, NXB Lao động PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Xin kính chào Quý khách, Chúng nhân viên Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPTI) Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thuê kênh riêng quốc tế (IPLC) VNPTI Nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ IPLC, ý kiến Quý khách dịch vụ quan trọng nghiên cứu Chúng đảm bảo giữ bí mật ý kiến Quý khách sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Để tiện cho Quý khách việc cho ý kiến, thiết kế phiếu thăm dò ký kiến gồm hai phần Phần gồm phát biểu cảm nhận Quý khách dịch vụ IPLC VNPTI Phần hai gồm phát biểu kỳ vọng Quý khách dịch vụ IPLC Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô chọn bên phải phát biểu mức độ cảm nhận hay kỳ vọng dịch vụ Trong đó, Hoàn toàn phản đối; Khá phản đối; Không đồng ý, không phản đối; Khá đồng ý; Hoàn toàn đồng ý A Cảm nhận Quý khách dịch vụ IPLC VNPTI A1 Cảm nhận tin cậy STT Phát biểu Khi công ty VNPTI hứa làm điều vào thời gian định công ty làm Khi Quý khách gặp vấn đề, công ty VNPTI thông cảm làm Quý khách yên tâm Công ty VNPTI thực dịch vụ (nâng cấp, dịch chuyển, bảo dưỡng kênh vv ) lần Công ty VNPTI cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với Quý khách Công ty VNPTI ghi xác trình thực dịch vụ (thời gian khắc phục cố kênh, nguyên nhân kênh gặp cố vv ) 5 A2 Cảm nhận đáp ứng STT Phát biểu 5 Công ty VNPTI thông báo cho Quý khách xác dịch vụ thực Quý khách nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên công ty VNPTI Nhân viên công ty VNPTI sẵn sàng giúp Quý khách Nhân viên công ty VNPTI không bận để đáp ứng nhanh yêu cầu Quý khách A3 Cảm nhận đảm bảo STT Phát biểu Hành vi nhân viên công ty VNPTI làm Quý khách tin tưởng Quý khách cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên công ty VNPTI Nhân viên công ty VNPTI lịch Quý khách hỗ trợ đầy đủ từ công ty VNPTI để làm tốt công việc A4 Cảm nhận thấu cảm STT Phát biểu Công ty VNPTI thường xuyên quan tâm đến Quý khách Nhân viên công ty VNPTI quan tâm đến cá nhân Quý khách Nhân viên công ty VNPTI biết nhu cầu Quý khách Công ty VNPTI hành động lợi ích tốt Quý khách Công ty VNPTI có làm việc tiện cho Quý khách A5 Cảm nhận hữu hình STT Phát biểu Công ty VNPTI có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty VNPTI trông bắt mắt 5 Nhân viên công ty VNPTI mặc đẹp xuất gọn gàng Trang Web công ty VNPTI www.vnpti.vn cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho Quý khách B Kỳ vọng Quý khách dịch vụ IPLC B1 Kỳ vọng tin cậy STT Phát biểu Khi công ty hứa làm điều vào thời gian định công ty nên làm Khi Quý khách gặp vấn đề, công ty nên thông cảm làm Quý khách yên tâm Công ty nên thực dịch vụ (nâng cấp, dịch chuyển, bảo dưỡng kênh vv ) lần Công ty nên cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với Quý khách Công ty nên ghi xác trình thực dịch vụ (thời gian khắc phục cố kênh, nguyên nhân kênh gặp cố vv ) B2 Kỳ vọng đáp ứng STT Phát biểu Công ty Quý khách trông đợi thông báo xác dịch vụ thực Quý khách trông đợi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên công ty Nhân viên công ty sẵn sàng giúp Quý khách Sẽ tán thành nhân viên công ty không bận để đáp ứng nhanh yêu cầu Quý khách B3 Kỳ vọng đảm bảo STT Phát biểu Hành vi nhân viên công ty làm Quý khách tin tưởng Quý khách cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên công ty Nhân viên công ty nên lịch 3 Quý khách nên hỗ trợ đầy đủ từ công ty để làm tốt công việc B4 Kỳ vọng thấu cảm STT Phát biểu Quý khách trông đợi công ty thường xuyên quan tâm Quý khách trông đợi nhân viên công ty quan tâm đến cá nhân Quý khách trông đợi nhân viên công ty biết nhu cầu Quý khách Quý khách trông đợi công ty hành động lợi ích tốt Quý khách Quý khách trông đợi công ty có làm việc thuận tiện B5 Kỳ vọng hữu hình STT Phát biểu Công ty nên có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty nên trông bắt mắt Nhân viên công ty nên mặc đẹp xuất gọn gàng Trang Web công ty nên cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho Quý khách Ý kiến khác (xin ghi rõ): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian đóng góp ý kiến!