BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRIỆU THỊ THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội – Năm 2016 i MỤC LỤC Trang phụ bìa ii LỜI CAM ĐOAN vi LỜI CẢM ƠN vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ, HÌNH VẼ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn lý thuyết thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 13 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 ii 1.3.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.5 Các tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 34 1.4.1 Ngân hàng ANZ 34 1.4.2 Ngân hàng HSBC 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 2014 40 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 42 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu định lượng 58 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu định tính 75 iii 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 83 2.3.1 Những kết đạt 83 2.3.2 Những hạn chế 84 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 86 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 91 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 91 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 91 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 92 3.1.3 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vĩnh Phúc 93 3.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2020 94 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 95 3.2.1 Phát triển mạng lưới 95 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ 98 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích sản phẩm 99 3.3 KHUYẾN NGHỊ 102 3.2.1 Đối với quan hữu quan 102 3.2.2 Đối với Hội sở 104 3.2.3 Đối với Ban giám đốc Chi nhánh 105 iv TIỂU KẾT CHƯƠNG 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 110 v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kỹ thuật: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” tơi tự hồn thành hướng dẫn Thầy giáo TS Đào Thanh Bình Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Hà Nội, tháng năm 2016 NGƯỜI THỰC HIỆN Triệu Thị Thủy vi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến tồn thể thầy, giáo Viện kinh tế quản lý – trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồng thời xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đào Thanh Bình – người tận tình hướng dẫn, định hướng, bảo cho em suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể cán Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu làm đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” Trong q trình hồn thiện luận văn, nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô, anh, chị bạn quan tâm để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 NGƯỜI VIẾT LUẬN VĂN Triệu Thị Thủy vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TDND TW Tín dụng nhân dân Trung ương TKTG Tài khoản tiền gửi Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc năm Bảng 2.2 Kết huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Bảng 2.3 Kết huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Bảng 2.4 Kết huy động vốn từ hộ kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Bảng 2.5 Kết hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc qua năm Bảng 2.6 Tình hình cho vay ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc qua năm Bảng 2.7 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng Chi nhánh (2012 – 2014) Bảng 2.8 Thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc (2012 -2014) Bảng 2.9 Kết thực dịch vụ thẻ Bảng 2.10 Kết hoạt động kiều hối Bảng 2.11 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking Bảng 2.12 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Bảng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Bảng 2.14 Kết hoạt động dịch vụ tốn hóa đơn Bảng 2.15 Tỷ trọng đóng góp loại sản phẩm lợi nhuận ngân hàng Bảng 2.16 Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ CN Bảng 2.17 Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ Chi nhánh ix Bảng 2.18 Tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.19 Chi nhánh PGD Vietcombank Vĩnh Phúc Bảng 2.20 Chi phí nâng cấp sửa chữa sở vật chất Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2104 Bảng 2.21 Số lượng vị trí điểm đặt ATM Bảng 2.22 Quy mô huy động vốn số NHTM địa bàn tỉnh Bảng 2.23 Thị phần huy động vốn số ngân hàng địa bàn tỉnh Bảng 2.24 Thị phần cho vay cá nhân địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Bảng 2.25 Thị phần cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Bảng 2.26 Thị phần thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh Bảng 2.27 Số lượng máy ATM số ngân hàng địa bàn tỉnh Bảng 2.28 Số lượng Chi nhánh PGD số ngân hàng địa bàn Bảng 2.29 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng địa bàn tỉnh Bảng 2.30 Thị phần trả lương qua thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh Bảng 2.31 Thu nhập từ số hoạt động bán lẻ chủ yếu Chi nhánh từ 2012 – 2014 Bảng 2.32 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát Bảng 2.33 Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng theo đối tượng Bảng 2.34 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 2.35 Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Vietcombank Bảng 2.36 Kết khảo sát lựa chọn sản phẩm tiền gửi khách hàng Bảng 2.37 Kết khảo sát lựa chọn sản phẩm cho vay khách hàng Bảng 2.38 Kết tổng hợp khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Vĩnh Phúc Bảng 2.39 Danh sách khu công nghiệp địa bàn tỉnh x vốn huy động nên thời gian qua, Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc đưa biện pháp tích cực nhằm huy động tối đa nguồn vốn này, biện pháp nâng cao tính tiện ích sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: + Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm có nhu cầu rút phần tiền gốc kỳ hạn gửi mà hưởng nguyên lãi suất xác định đầu kỳ phần gốc lại Sản phẩm linh hoạt rút phần gốc không giới hạn số lần kỳ để đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất mà khơng phải tất tốn tài khoản Hưởng nguyên lãi suất ban đầu phần gốc lại + Khách hàng gửi/ rút tiền tiết kiệm thông qua internet Sử dụng sản phẩm này, Khách hàng truy cập website Vietcombank để chuyển tiền từ tài khoản Tiền gửi toán (lãi suất thấp) sang tài khoản Tiền gửi trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn); Giao dịch thực 24/7, thực kể ngày nghỉ, ngày lễ (trừ thời gian ngân hàng xử lý liệu cuối ngày) Và thực nơi + Khách hàng nhận tiền kiều hối Vietcombank có nhu cầu gửi lại nguồn tiền kiều hối Vietcombank để hưởng lãi suất cao ưu đãi lớn + Khách hàng có nhu cầu nhận khoản tiền lãi theo định kỳ để chi trả nhu cầu tiêu dùng + Khách hàng cá nhân có nhu cầu lĩnh lãi gửi tiền để chi trả nhu cầu tiêu dùng cá nhân Để huy động nguồn vốn đạt hiệu ngồi việc nâng cao tính tiện ích sản phẩm, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo, xây dựng đội ngũ cán nhiệt huyết để thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Kỳ vọng Chi nhánh nâng cao tính sản phẩm năm 2016, Chi nhánh giữ vững mà nâng cao thị phần huy động vốn lên 15% * Đối với dịch cho vay Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn sử dụng vốn có mối liên hệ thường xuyên, chặt chẽ, hỗ trợ, chi phối lẫn Nguồn vốn 100 sở, tiền đề để ngân hàng cho vay đầu tư, việc mở rộng cho vay đầu tư phải đôi với nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn tăng trưởng Để thực phương châm đó, nâng cao tính tiện ích sản phẩm định không nhỏ tới lựa chọn khách hàng sản phẩm Vietcombank - Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình trọng tăng tiện ích để phù hợp với nhu cầu khách hàng như: + Cho vay bất động sản: Khi khách hàng muốn mua đất ở/mua nhà chưa tích góp đủ hay định xây/ sửa nhà thiếu tiền, sản phẩm cho vay Bất động sản dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank làm thỏa mong ước + Vay vốn để mua bù đắp tiền mua nhà ở, đất ở, nhà để kết hợp cho thuê + Cho vay để mua ô tô: Giá trị khoản vay lên đến 70% giá trị xe - Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa: Chi nhánh không nên trọng đến biện pháp bảo đảm tiền vay tài sản chấp mà cần mở rộng biện pháp bảo đảm tiền vay khác như: + Đa dạng hóa loại tài sản đảm bảo: Mở rộng cho vay tài sản hình thành từ vốn vay như: hàng tồn kho, khoản phải thu + Coi tính khả thi dự án đảm bảo phát triển cho hình thức vay tín chấp + Xem xét cho doanh nghiệp nhỏ vừa vay có bảo đảm từ bên thứ doanh nghiệp lớn có quan hệ lâu dài tin cậy với Chi nhánh Kỳ vọng Chi nhánh nâng cao tính sản phẩm năm 2016, Chi nhánh nâng cao thị phần cho vay lên 13% * Đối với dịch vụ thẻ Với cạnh tranh thị phần khốc liệt nay, xu hướng đem đến tiện ích đa dạng, tảng cơng nghệ đại, Vietcombank Vĩnh Phúc không ngừng cải tiến, sáng tạo, phát triển ngày nhiều sản phẩm dịch vụ với 101 tính thiết thực, đại giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng Các sản phẩm thẻ sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ thơng tin đại, việc tăng thêm tính cho sản phẩm làm gia tăng thêm khách hàng mà hứa hẹn chuyển biến quan trọng chất môi trường thương mại điện tử + Khách hàng chi tiêu trước, trừ tiền sau + Kết hợp với tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đem lại lợi ích kinh tế chiết khấu, giảm giá, hay khuyến mại cho chủ thẻ + Đưa chương trình tích lũy điểm nhằm gia tăng trung thành + Gửi bảng kê hàng kỳ cho chủ thẻ Khi tăng tính tiện ích cho sản phẩm, kỳ vọng tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm việc tăng cường quảng bá tiện ích sản phẩm điều thiết yếu Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thư bưu điện quảng cáo thay gửi chào hàng đó, gửi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với người khác Bằng thông tin sâu rộng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng chào mời lẫn gián tiếp đến khách hàng tạo mối quan hệ khách hàng bền vững 3.3 KHUYẾN NGHỊ 3.2.1 Đối với quan hữu quan - Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ 102 Chính phủ cần sửa đổi Luật kế toán thống kê, bổ sung quy định chứng từ kế toán điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực cơng nghệ vi tính Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hoạt động thẻ để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, tin tặc - Mở rộng giao dịch không dùng tiền mặt Vai trò Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Để hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn qua ngân hàng, Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài khoản cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Trước hết, công ty, doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động khu cơng nghiệp, có trụ sở khu trung tâm cần phải khuyến khích trả lương qua tài khoản Ngồi ra, Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt NHTM giảm thuế nhập máy móc nhập nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối… Thêm nữa, có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hoá, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiền mặt - Tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin Cơng nghệ thơng tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, so với nước giới mặt công nghệ Việt Nam cịn thấp Vì vậy, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi ra, có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 103 Sự phát triển bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Hiện NHTM phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an tồn; để phát triển dịch vụ ngân hàng phải dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi công nghệ Ngồi ra, cước phí th bao sử dụng internet Việt Nam cịn cao khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phần làm hạn chế phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng đại Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu viễn thơng chiến lược phát triển kinh tế đất nước Tạo điều kiện cho ngành bưu viễn thơng nâng cấp sở hạ tầng mạng, dung lượng đường truyền kết nối, mở rộng mạng lưới internet vùng xa 3.2.2 Đối với Hội sở - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống 104 - Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ nhiều biện pháp: tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng 3.2.3 Đối với Ban giám đốc Chi nhánh Hiện đời tổ chức tín dụng ngày rầm rộ địi hỏi Vietcombank Vĩnh Phúc phải có chiến lược khẳng định vị trí địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Chi nhánh phải tạo tin cậy khách hàng, nơi khách hàng nghĩ đến muốn sử dụng dịch vụ Chi nhánh Muốn thực điều này, Chi nhánh phải hoàn thiện yếu tố có liên quan đến mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ như: dịch vụ tiền gửi tiền vay, dịch vụ thẻ, toán Nên định kỳ khảo sát khách hàng để biết mong muốn, nhu cầu khách hàng Tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với việc khảo sát, cho họ thấy việc bình thường khơng mang tính điều tra, xét hỏi Có sách thu hút nhân tài, đào tạo đội ngũ nhân viên động, tài Nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo hình ảnh thân thiện mắt khách hàng Chú ý tập trung vào khách hàng tại, nâng cao làm sản phẩm tạo đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn 105 Tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với Vietcombank Xây dựng sở liệu khách hàng doanh nghiệp tiềm để sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng doanh nghiệp 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH bán lẻ thực trạng phát triển DVNH bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Vĩnh Phúc, Chương trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển DVNH bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Vĩnh Phúc, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank Vĩnh Phúc đến năm 2020 Nhóm giải pháp bao gồm: Phát triển mạng lưới giao dịch Chi nhánh, phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị quan hữu quan, Hội sở Ban giám đốc Chi nhánh tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL phát triển thuận lợi 107 KẾT LUẬN Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành tập đồn tài ngân hàng đại, xếp hạng tiên tiến khu vực Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, địi hỏi ngân hàng phải tìm hướng riêng thích hợp để tồn phát triển bền vững Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước ngồi lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, cơng nghệ cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Trên sở phân tích, đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc, luận văn đưa số giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc Do khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sĩ kinh tế khả thân tác giả cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao lý luận thực tiễn./ 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thông tin PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 10 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc, Báo cáo kết hoạt động bán lẻ qua năm 2012, 2013, 2014 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc, Bảng cân đối kế toán qua năm 2012, 2013, 2014 14 Website www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.com.vn; www.vneconomy.com.vn; www.dei.gov.vn; www.vnba.org.vn; www.ncseif.gov.vn; 109 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Về mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Vĩnh Phúc triển khai kế hoạch khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phục vụ Ngân hàng Ngân hàng mong nhận chia sẻ Quý khách để Ngân hàng kịp thời đưa điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ I THƠNG TIN CHUNG (Vui lịng đánh dấu  vào ô chọn) Lĩnh vực hoạt động quý khách: □ Cá nhân □ Hộ gia đình □ Doanh nghiệp Quý khách sử dụng dịch vụ sau Vietcombank □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ cho vay □ Sản phẩm tiền gửi □ Khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu: □ Ít năm □ Từ – năm □ Hơn năm Quý khách biết đến dịch vụ Vietcombank qua kênh nào: □ Qua phương tiện báo, tạp chí, internet □ Bạn bè người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 110 Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Vietcombank quý khách □ Uy tín ngân hàng □ Mối quan hệ sẵn có với ngân □ Dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng □ Lãi suất, khuyến mại □ Địa điểm ngân hàng □ Quy mô ngân hàng □ Tiện ích/ chất lượng sản phẩm có liên quan II ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI (nếu khơng có xin bỏ qua) Quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách sản phẩm tiền gửi Vietcombank Rất hài Tiêu chí lịng Dịch vụ tốt Mạng lưới Chi nhánh Phịng giao dịch rộng Thơng tin lãi suất, khuyến mại ưu đãi Vietcombank cập nhật Nhân viên Vietcombank lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Làm việc 111 Hài lịng Khơng Rất khơng hài lòng hài lòng Quý khách xếp thứ tự ưu tiên lựa chọn sử dụng sản phẩm tiền gửi Vietcombank từ đến cho tiêu chí Thứ tự Tiêu chí III ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY (nếu khơng có xin bỏ qua) Q khách cho biết mức độ hài lòng quý khách sản phẩm Vietcombank Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng Chi phí thấp Có tư vấn trực tiếp từ chuyên viên Mạng lưới chi nhánh, PGD Hình thức chấp linh hoạt Sự linh hoạt Quý khách xếp thứ tự ưu tiên lựa chọn sản phẩm cho vay Vietcombank từ đến cho tiêu chí Thứ tự Tiêu chí 112 IV ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ (nếu xin bỏ qua) Quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách sản phẩm sử dụng theo tiêu chí Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng Sản phẩm Vietcombank nhiều tiện ích Mạng lưới Chi nhánh Phịng giao dịch rộng Thơng tin khuyến mại ưu đãi Vietcombank cập nhật Nhân viên Vietcombank lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Quý khách xếp thứ tự ưu tiên lựa chọn sử dụng sản phẩm cho vay Vietcombank từ đến cho tiêu chí Thứ tự Tiêu chí 113 V Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Vĩnh Phúc, ngày tháng năm 20 Người nhận xét (nếu xin ghi rõ họ tên) 114