1 MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam nước có dân số trẻ giới, bắt đầu bước vào thời kỳ “dân số vàng” với số người độ tuổi lao động lớn Do đó, đòi hỏi nhu cầu sống tương lai tăng cao, đặc biệt dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng nước ta hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 10% dân số có tài khoản ngân hàng Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn bùng nổ 3-10 năm tới, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam, nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập với quốc tế khu vực, ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở nhiều hội để trao đổi, hợp tác quốc tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo Song trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu thách thức lớn, cạnh tranh liệt ngân hàng nước ngày mở rộng qui mô phạm vi hoạt động thị trường Việt Nam Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm công nghệ đại đối thủ lớn cạnh tranh với ngân hàng Việt Nam Riêng tỉnh Đồng Nai nằm vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà rịa – Vũng Tàu địa phương có tốc độ tăng trưởng nhanh, có bước tiến mạnh mẽ kinh tế xã hội Việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết, nhằm phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai đồng thời gia tăng vai trò, lực, vị ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị phần chiếm thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác mở nhiều phòng giao dịch Đồng Nai để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp để cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai với mục đích giữ vững phát triển thị phần BIDV Đồng Nai địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Với lý Tôi chọn đề tài “ Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai” để làm đề tài nghiên cứu luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai từ xây dựng giải pháp để cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai đến năm 2015 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu luận văn Sử dụng công cụ phân tích, phần mềm phân tích Excel, … Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh BIDV Đồng Nai từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Đồng Nai KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương : Chương 1: Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai đến năm 2015 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1-Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Từ định nghĩa ngân hàng, rút ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc 1.1.2.4- Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò công nghệ thông tin sản phẩm NH cung cấp “Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm dịch vụ NH tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin ”(PGS.TS.Phan Hoàng Nga,2011) Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng”(PGS.TS.Phan Hoàng Nga,2011) Như vậy, DVNHBL dùng để nói hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp NHTM với dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng cá nhân 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM - Giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn - Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ 1.2.3-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế: - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào trình công nghiệp hoá, đại hoá đất nước - Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chuyên môn hoá loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế : Thanh toán không dùng tiền mặt hình thức toán Nhà nước khuyến khích giao dịch sản xuất kinh doanh Việc toán tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế luồng tiền toán qua tài khoản ngân hàng thể đầy đủ sổ sách, chứng từ kế toán, thể đầy đủ khoản thu doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp - Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen không cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh ngân hàng phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu dịch vụ ngân hàng - Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền gửi - Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà 1.2.4-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động vốn chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định: tạo nguồn vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân hàng có khả huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, đồng thời tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư khơi thông - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn ngân hàng thương mại có khả trì ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai Vì khả chu chuyển luồng tiền thấp khoảng thời gian định + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại 10 phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu không đồng + Thói quen giao dịch: phương thức toán phổ biến người dân Việt Nam tiền mặt, toán chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch ổn định Tuy nhiên tính ổn định luồng tiền mức độ tương đối nguyên nhân sau ảnh hưởng : + Thiếu thông tin: Khả tiếp cận luồng thông tin tình hình hoạt động ngân hàng thường không đồng khách hàng, chí trái ngược Vấn đề bất cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng thường gây khuynh hướng bất lợi cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt thông tin sai thật, nhằm mục đích phá hoại + Khả phân tích yếu: thông tin mà khách hàng có nhiều chủ thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa sở phân tích khoa học Khả phân tích yếu góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng + Việc định phụ thuộc vào người: định khách hàng mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn trở nên khó khăn + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: xuất yếu tố có khả gây bất lợi cho người gửi tiền tâm lý lo sợ việc quyền lợi không đảm bảo ảnh hưởng lớn đến định rút tiền khách hàng Tính chu chuyển thấp luồng tiền mang tính tương đối - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: Đây nghiệp vụ tài sản có, sản phẩm truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân dư nợ vay ngân hàng thương mại ngày cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư ngân hàng thương mại giới Đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân: 67 triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập không cao tích luỹ - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nước - Thẻ ATM Chi nhánh Đồng Nai có miễn phí phát hành thẻ quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng -Nâng cao tiện ích tính an toàn, bảo mật cho thẻ: Tăng cường tính an toàn cho loại thẻ từ nay, chủ thẻ ATM thực lệnh khóa tài khoản cách nhập mã số (password) khác với số PIN sau lần giao dịch rút tiền, hay gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, giao dịch phải có mã số 68 thực Như vậy, dù lấy cắp thẻ biết số PIN, kẻ xấu lấy tiền mã số truy nhập Thực giải pháp rắc rối phải nhớ rõ hai mã số thời gian giao dịch máy ATM lâu không tốn nhiều khiến khách hàng yên tâm an toàn thẻ Hoặc ngân hàng đầu tư công nghệ xác nhận password chủ thẻ cách nhận diện qua dấu vân tay chủ thẻ, thực giải pháp trang bị tất máy mở khóa dấu vân tay tốn tính xác thực chủ thẻ bảo mật số PIN cao - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối Hệ thống công nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán thẻ, có tính chất định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch trình toán gây tổn thất cho ngân hàng Cho nên BIDV cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 90-98%, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống như: mạng bị treo, lỗi đường truyền, hệ thống xử lý giao dịch không xác…để hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao lực cạnh tranh vượt trội so với ngân hàng khác thời gian tới 3.3.4 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử 3.3.4.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh lại 69 3.3.4.2 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay,công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - Ngân hàng quan trọng BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: BIDV nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ hai, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ ba, hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ tư, phát tờ rơi :Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích 70 dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.4.3 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - Banking như: - Chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, ) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Gửi tiết kiệm Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, BIDV cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile- banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa 71 dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng CN Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn online 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác: 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tất quy trình nghiệp vụ NH để chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; đơn giản hóa thủ tục hành chánh đảm bảo tính chặt chẽ, hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu sai sót từ đầu góp phần nâng cao tin tưởng tín nhiệm khách hàng NH Triển khai mô hình giao dịch viên cửa, nghĩa giao dịch phát sinh 300 triệu đồng giao dịch viên trược tiếp hạch toán chi tiền cho khách hàng mà không cần qua thủ quỹ Không để xảy tình trạng phần mền chạy chậm, treo máy phần mềm nghẽn mạng làm tăng thời gian chờ khách hàng Bên cạnh việc đào tạo nhân viên sử dụng thục phần mềm, BIDV Đồng Nai phải trọng nâng cao cấu hình máy vi tính, tốc độ đường truyền,… Liên tục nghiên cứu phát triển thêm tính phần mềm BDS, thao tác in sổ tiết kiệm, rút tiền, nộp tiền, tra cứu thông tin khách hàng, in sổ phụ,… rút ngắn đồng thời giao diện in dễ hiểu hơn, thông tin in sổ tiết kiệm nhiều, lại số tiền chữ,font chữ nhỏ khiến khách hàng không tập trung vào thông tin sổ,… m-Banking: Rút ngắn thời gian xử lý thông tin hội sở cách tăng cường nhân lực phòng xử lý bút nhằm đảm bảo khách hàng thao tác thấy báo kết giao dịch họ hài lòng m-Banking phải có hướng dẫn chi tiết cho khách hàng lĩnh vực mẻ, cụ thể triển khai chuyển tiền nước thay chuyển tiền hệ thống Giao diện chương trình cần cải tiến, phải thực nhiều bước để hoàn thành giao dịch 72 Công tác huấn luyện triển khai SP, DV cho nhân viên phải thực thường xuyên thông qua hình thức đào tạo trực tuyến (Video conferencing) toàn hệ thống, từ tất nhân viên hiểu SP, DV ngân hàng tư vấn phục vụ khách hàng cách đồng bộ, nhanh chóng, xác,… 3.3.5.2 Giải pháp phát triển thị trường: Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi Vì BIDV Đồng Nai đơn mở để huy động vốn mà nơi cung cấp dịch vụ phát sinh lợi Các phòng giao dịch ngân hàng phải bước trở thành cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu bán nhiều sản phẩm tốt BIDV Đồng Nai phải tập trung phát triển mạng lưới hoạt động thành lập thêm các phòng giao dịch, cần khảo sát lựa chọn vị trí thật thuận lới để mớ rông mạng lưới, trọng mở rộng mạng lưới khu vực Long Khánh, Trảng Bom, Định Quán, Vĩnh Cửu …các địa bàn có tiềm phát triển, đặc biệt quan tâm đến vị trí địa lý đắc địa, dễ nhận biết Việc mở thêm phòng giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau này, có thêm nhiều phòng giao dịch giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm với BIDV Đồng Nai sử dụng nhiều sản phẩm 3.3.5.3 - Tăng cường hoạt động Marketing, công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: -Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing -BIDV Đồng Nai cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch theo thống qui 73 định từ BIDV hội sở, ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng công chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng -Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lòng công chúng Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Trong thời gian qua, BIDV Đồng Nai tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng chưa đồng mang tính tự phát nhiều hơn, ví dụ việc xếp hạng khách hàng VIP để chăm sóc chưa có thang điểm chuẩn mà cán đánh giá theo cảm tính nên chưa đánh giá khách quan Thành lập phận chăm sóc khách hàng ; Bộ phận có nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục, giải đáp SP, DV cho khách hàng; theo dõi khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời Công tác tặng quà cho khách hàng lớn, quà mừng sinh nhật/ngày thành lập cần khoa học nhằm đảm bảo lúc, đối tượng Quà tặng phải vật dụng để khách hàng trang trí nơi dễ thấy, dễ quảng bá thương hiệu BIDV Đồng Nai như: Tranh ảnh, lịch, đồng hồ, cúp lưu niệm, hộp pha lê để bàn,… Thời gian hành động cụ thể chăm sóc khách hàng cần lưu phần mềm Outlook nhắc nhân viên kịp thời Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, - Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV hay sử dụng nhiều sản phẩm BIDV - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhânviên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng hay quan Nâng cao chất lượng phục vụ: - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày giao dịch điện tử 74 như: ATM, BSMS, Direct-banking,… -Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phòng - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp KH phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho KH, - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem KH có hài lòng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa hoàn thiện Khuyến khích khách hàng đưa lời than phiền NH để có hướng giải thỏa đáng, nhằm ngăn chặn kịp thời trình cộng đồng hóa than phiền ảnh hưởng xấu BIDV Đồng Nai 3.3.5.4 Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ GDV: - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo chuyên môn nghiệp, phong cách GDV cho đội ngũ cán bộ, tổ chức thi tìm hiểu, kiểm tra khả ứng xử nhân viên từ rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời - Có chế khen thưởng vật chất cán Ngân hàng có chế độ lương, thưởng vị trí quan trọng khác để khuyến khích cán làm việc -Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng : tôn trọng khách hàng biểu việ cán biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo làm hài lòng khách hàng Biết cách xử lý ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện, thoải mái … -Trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình va trung thực cho khách hàng thủ tục hành 75 với quy định Ngân hàng Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, không đòi hỏi yêu cầu khách hàng để vụ lợi -Ngoài biết kiên nhẫn, chờ đợi biết chọn điểm dừng tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm NH -Cần xây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài khách hàng 3.4 - Kiến nghị BIDV Việt Nam: 3.4.1 Kiến nghị với BIDV Đồng Nai: - Hàng tháng lấy số liệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất PGD sản phẩm bán lẻ như: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, IBMB, BSMS, … để so sánh, đánh giá tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm Từ có giải pháp để khắc phục - Tăng cường thêm số lượng cán CNTT chi nhánh số lượng nên xảy cố đường truyền,chương trình nhiều thời gian để khắc phục từ gây chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng - Chi nhánh nên đưa lên mạng nội đoạn videoclip hướng dẫn cụ thể phong cách phục vụ khách hàng cho giao dịch viên, hay sai phạm giao tiếp mà nhân viên gặp phải để tự khắc phục - Cán QHKH cần tiếp cận điểm bán hàng cửa hàng sữa, quán ăn, siêu thị, nhà hàng tiệc cưới để tiến hành đặt POS - GDV cần chủ động tiếp thị đến khách hàng tính hữu ích sản phẩm để khách hàng có lựa chọn hoàn hảo 3.4.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam : Để BIDV Đồng Nai thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Hội sở có giải pháp BIDV Đồng Nai thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những kiến nghị là: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ 76 - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Đồng thời sớm duyệt định biên lao động cho chi nhánh đến năm 2015 để phục vụ cho công tác phát triển nạng lưới - BIDV cần hỗ trợ vốn phục vụ cho công tác phát triển tín dụng bán lẻ điều vốn tín dụng bán lẻ với lãi suất ưu đãi - BIDV chấp thuận BIDV Đồng Nai mở rộng mạng lưới hoạt động, phê duyệt mô hình tổ chức - BIDV cần có sách ưu đãi lãi suất, điều kiện khác đối tượng cho vay bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Trên sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan Trong chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai 77 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Đồng Nai với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Đồng Nai, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện BIDV Đồng Nai triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài mới, rộng, đòi hỏi cần phải có nhiều thời gian nghiên cứu sâu Bản thân tác giả qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 78 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình Danh mục bảng Lời mở đầu CHƯƠNG I :TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1-Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: 1.1.2.4- Các hoạt động khác: 1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế: 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: 1.2.4-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: 10 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ: 11 1.2.4.4-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL NHTM 13 1.3.1 Nhân tố bên 13 1.3.1.1 Năng lực tài 13 1.3.1.2 Dịch vụ sản phẩm 13 1.3.1.3 Chính sách Marketing 14 79 1.3.1.4 Nguồn nhân lực: 14 1.3.1.5 Năng lực công nghệ: 15 1.3.2 Nhân tố bên 15 1.3.2.1 Sự phát triển kinh tế 15 1.3.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình quân dân cư 16 1.3.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà nước 16 1.3.2.4 Khách hàng 16 1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 17 1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.4.1 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ đem lại 17 1.4.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ 18 1.4.3 Hệ thống Chi nhánh kênh phân phối 18 1.4.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm 18 1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực sở hạ tầng 19 1.4.6 Một số tiêu định tính khác 19 CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 21 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV ĐỒNG NAI 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Đồng Nai 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Nai 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai 24 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐỒNG NAI 28 2.2.1 Nhân tố bên 28 2.2.1.1 Năng lực tài 28 2.2.1.2 Dịch vụ sản phẩm : 29 2.2.1.3 Chính sách Marketing 31 2.2.1.4 Nguồn nhân lực 32 2.2.1.5 Năng lực công nghệ: 33 2.2.2 Nhân tố bên : 34 2.2.2.1 Sự phát triển kinh tế 34 80 2.2.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình quân dân cư 35 2.2.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà nước 36 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 37 2.2.2.5 Khách hàng 39 2.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 40 2.3.1 Về hoạt động huy động vốn 41 2.3.2 Về hoạt động tín dụng : 44 2.3.3 Dịch vụ thẻ: 46 2.3.4 Dịch vụ bán lẻ khác : 46 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 48 2.4.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 47 2.4.1.1 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ đem lại : 47 2.4.1.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ 48 2.4.1.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối : 49 2.4.1.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm 50 2.4.1.5 Đầu tư nguồn nhân lực sở hạ tầng 50 2.4.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐồngNai 51 2.4.2.1 Kết đạt : 51 2.4.2.2 Những hạn chế : 55 2.4.2.3 Nguyên nhân: 56 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HỌAT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam : 62 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 62 3.3 Giải pháp cải thiện tình hình kinh doanh DVNHBL BIDV ĐN 63 3.3.1 Giải pháp tăng cường huy động vốn : 63 3.3.2 Giải pháp dịch vụ cho vay : 65 3.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ : 66 3.3.4 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử 68 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác: 71 81 3.4 - Kiến nghị BIDV Việt Nam: 75 KẾT LUẬN 77