VIỆN ỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Trần Tr Phương Thảo – K20QT KHOÁ LUẬN ẬN TỐT T NGHIỆP ĐẠI HỌC H NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) ỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, CH, KHÁCH SẠ SẠN HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Trần Phương Thảo– K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Thực trạng giải pháp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon khách sạn Mercure La Gare Hà Nội NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Thạc sĩ Trần Thị Mỹ Linh (Chữ ký kèm theo) :………………………… Hà Nội, 05 – 2016 Lời cảm ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo, thạc sỹ Trần Thị Mỹ Linh, người hướng dẫn đồng hành em thời gian thực khoá luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo công tác Khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ dạy cho em bốn năm học vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị công tác làm việc khách sạn Mercure La Gare Hà Nội tạo điều kiện cho em có hội thực tập khách sạn truyền đạt cho em nhiều tài liệu, kiến thức để sở hoàn thành khoá luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên Trần Phương Thảo VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Trần Phương Thảo Lớp - Khoá : A1K20 ĐT : 01694751994 Ngành học : Quản trị Du Lịch, Khách sạn Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon khách sạn Mercure La Gare Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Hệ thống giáo trình môn học chuyên ngành Khoa Du Lịch, sách chuyên ngành, báo, tạp chí,… tài liệu, thông tin thu thập từ phòng ban khách sạn Mercure La Gare Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính toán (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài 1.1 Một số lý thuyết khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mercure La Gare Hà Nội 2.2 Giới thiệu nhà hàng Brasserie Le Pavillon 2.3 Thực trạng kinh doanh công tác quản lý chất lượng nhà hàng Brasserie Le Pavillon Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon 3.1 Tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày … / 05 / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu Khoá luận 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 11 1.1 Một số lý thuyết khách sạn kinh doanh khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm khách sạn 11 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 12 1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 13 1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.2.2 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 14 1.2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn 15 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 Kết luận chương 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG BRASSERIE LE PAVILLON TẠI KHÁCH SẠN MERCURE LA GARE HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mercure La Gare Hà Nội 34 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 34 2.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn Mercure La Gare Hà Nội 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mercure La Gare Hà Nội 39 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Mercure La Gare Hà Nội giai đoạn từ 2013-2015 40 2.2 Giới thiệu nhà hàng Brasserie Le Pavillon 42 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Brasserie Le Pavillon 42 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Brasserie Le Pavillon 42 2.2.4 Cơ cấu thị trường khách nhà hàng Brasserie Le Pavillon 47 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh phận nhà hàng 48 2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon 49 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Brasserie Le Pavillon 49 2.3.2 Cơ cấu nhân viên 51 2.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng 54 Kết luận chương 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG BRASSERIE LE PAVILLON 59 3.1 Tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng Brasserie Le Pavillon 59 3.1.1 Điểm mạnh nhà hàng 59 3.1.2 Điểm yếu nhà hàng 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng 62 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 64 3.2.4 Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon 67 Kết luận chương 70 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 71 KẾT LUẬN KHOÁ LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành kinh doanh khách sạn hàng thập kỉ qua mệnh danh “ngành công nghiệp không khói” với chuyển đầy mạnh mẽ khắp giới nói chung Việt Nam nói riêng Số lượng sở lưu trú Việt Nam phát triển chất lượng số lượng nhằm đáp ứng nhu cầu lượng khách du lịch tiềm từ nước nước Tính tới đầu năm 2016, phân khúc khách sạn cao cấp từ 3-5 sao, nước có 747 sở lưu trú với 82325 buồng Theo số liệu Tổng cục thống kê, năm 2015 Việt Nam đón 7.943.651 lượt khách, tăng 0,9% so với năm 2014 đà tăng trưởng tiếp.Trước phát triển đó, Hà Nội với tư cách thành phố thủ đô, trung tâm văn hoá trị, du lịch lớn nước bước thay đổi, phát triển, hoà nhập với xu chung nước Tính tới đầu năm 2016, Hà Nội có 15 khách sạn sao, 14 khách sạn 44 khách sạn với công suất phòng ổn định khoảng 65-70% Tuy nhiên, thời liền với thách thứctrong thời kì đổi Các khách sạn hoạt động địa bàn Hà Nội nằm môi trường cạnh tranh khốc liệt, không tận dụng điểm mạnh khắc phục điểm yếu tồn lâu dài Chính yếu tố mà cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực nhà hàng-khách sạn ngày trọng nghiên cứu triển khai, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch ngày lớn chuyên sâu du khách Chất lượng dịch vụ tốt chìa khoá để nắm giữ thị trường, điểm mấu chốt để tạo nên khác biệt rừng sản phẩm loại ngành khách sạn vốn nở rộ Hà Nội năm gần Khách sạn Mercure La Gare Hà Nộihiện hoạt động giám sát tập đoàn Accor danh tiếng, với gần năm mắt thị trường Việt Nam, thương hiệu Mercure bước khẳng định vị trí lòng du khách đến với Hà Nội Khách sạn mang đến trải nghiệm tuyệt vời không lưu trú mà đáp ứng nhu cầu ăn uống nhà hàng Brasserie Le Pavillon với đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp ăn tinh tế mang đậm phong cách Châu Âu, ăn truyền thống giàu hương vị Châu Á Tuy nhiên, năm gần đây, phát triển ngành khách sạn ngày rộng rãi, tập đoàn nước Starwood, InterContinental đồng loạt xây dựng khai trương nhiều khách sạn mới, thương hiệu Mercure đứng thị trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi đổi liên tục nâng cấp sở vật chất chất lượng dịch vụ để giữ vững danh tiếng có kết kinh doanh tốt năm tới Ngoài ra, sau thời gian thực tập nhà hàng Brasserie le Pavillon, thân em nhận thức đượcmột số yếu việc quản lý chất lượng dịch vụ tồn nhà hàng Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillontại khách sạn Mercure La Gare Hà Nội” làm khoá luận tốt nghiệp vô quan trọng với thân em vô cấp thiết khách sạn Mercure Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống khái niệm nhà hàng-khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn từ hình thành sở lý luận vững cho việc nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ Thu thập điều tra số liệu khách hàng nhà hàng để đánh giá thực trạng nhà hàng Brasserie Le Pavillon từ đưa lý chủ quan, khách quan khiến chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa hoàn hảo Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dựa tình hình thực tế chất lượng dịch vụ cách quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Brasserie Le Pavillon, khách sạn Mercure La Gare Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài: đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống từ nêu thực trạng giải pháp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Phạm vi khồng gian: thực khuôn khổkhách sạn Mercure La Gare Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát, đánh giá - Phương pháp thống kê, so sánh - Phương pháp vấn - Phương pháp thu thập phân tích số liệu sơ cấp - Phương pháp biểu đồ, bảng biểu Kết cấu Khoá luận Khoá luận bao gồm phần nằm chương: Chương Cơ sở lý luận đề tài Chương Thực trạng kinh doanh quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon Chương Giải pháp nâng caoviệc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon Ngoài ra, khoá luận có phần khác Lời mở đầu, kết luận, khuyến nghị, phụ lục tài liệu tham khảo 10 Những người giảng dạy phải có kiến thức vững vàng tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng-khách sạn, đặc biệt phân khúc nấu ăn Giảng viên đầu bếp trưởng kết hợp giáo viên nước từ trung tâm ngoại ngữ Các lớp đào tạo cần hoan nghênh nhân viên từ phận nhà hàng tham dự kiến thức từ nấu bếp liên quan trực tiếp đến phục vụ nhân viên thông qua việc giới thiệu thành phần, cách chế biến cách thưởng thức cho khách nước Bộ phận nhà hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng có tảng tiếng Anh tốt, nhiên ngôn ngữ khác thuộc nhóm khách phổ biến thường lưu trú khách sạn Trung Quốc Hàn Quốc lại điểm yếu nhân viên Chính vậy, nhà hàng cần phải tổ chức lớp đào tạo giao tiếp tiếng Trung tiếng Hàn cho đội ngũ nhân viên Hình thức buổi đào tạo hình thức ngắn hạn mùa thấp điểm ( tháng 5,6,7,8), tuần buổi học sau làm việc kéo dài không 1h30 phút Thông qua lớp học ngoại ngữ này, nhân viên nhà hàng có đủ vốn ngoại ngữ để giao tiếp với nhóm khách không nói tiếng Anh, từ nâng cao chất lượng phục vụ dễ dàng hiểu ý khách hàng Các lớp học giảng viên trung tâm ngoại ngữ Trung, Hàn giảng dạy Tiếp theo, nhà hàng cần bồi dưỡng thêm cho nhân viên phục vụ kĩ mềm, xử lý tình giải vấn đề Những kiến thức bên chuyên ngành nhà hàng- khách sạn hữu ích trình phục vụ khách : kiến thức cách ứng xử trẻ em, cách giải vấn đề tế nhị khách hàng…vv Những lớp bồi dưỡng cần giảng dạy người có kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực giải tình khách sạn Trưởng phận lễ tân, trưởng phận nhà hàng trưởng phận nhân vị trí quản lý hợp lý để đứng giảng dạy vấn đề Do đặc thù buổi học kĩ mềm nên lý thuyết, cần đưa tình giả định đưa vào học yêu cầu nhóm nhân viên đưa hướng giải tất nhân viên tranh luận sai việc 65 Nội dung buổi bồi dưỡng kỹ mềm có số phần mẫu sau : Địa điểm Phòng họp Đồng Lợi phòng ăn Pavillon Thời gian 1h00-1h30 phút Người giảng dạy Trưởng phận Nhân sự/Lễ tân/Nhà hàng Công tác chuẩn bị - Kê bàn ghế theo kiểu lớp học - Máy chiếu, chiếu - Nước uống, đồ ăn nhẹ - Giấy viết, bút Nội dung Mở đầu - Chơi trò chơi khởi động Phần : Giới thiệu chung nội dung buổi học Phần : Lý thuyết buổi học (kéo dài từ 15-20’) Phần : Thực hành (kéo dài từ45’ – 1h) - Giảng viên đưa tình - Chia nhân viên tham dự thành nhóm nhỏ, hoạt động nhóm - Thảo luận tình phút - Các nhóm trình bày ý kiến phương án giải - Thực đóng vai tình giả định - Giảng viên kết luận phương án xác Phần : Tổng kết buổi học - Tóm lược lại vấn đề 66 Một số giải pháp khác : Trưởng phận Ẩm thực giám đốc nhà hàng Brasserie Le Pavillon cần phải kiến nghị với ban giám đốc để đưa giải pháp tối ưu cho việc tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ Hiện nay, không giống với nhà hàng khách sạn khác, nhà hàng Brasserie bị động việc tuyển dụng nhân viên thời vụ thời gian cao điểm phụ thuộc nhiều vào phận Nhân khách sạn Việc trả lương hạn thủ tục nhận lương cho nhân viên thời vụ cần phải thực rút gọn nhanh chóng, với chất nhân viên thời vụ Những cấp quản lý có quyền xếp lịch làm việc nhân viên cần phải đưa lịch làm việc hợp lý, không để nhân viên làm ca tối hôm trước làm liền sáng ngày kế tiếp, tránh việc nhân viên không đủ thời gian nghỉ ngơi dẫn đến suất lao động giảm sút chất lượng phục vụ không đảm bảo Ngoài ra, ca gãy, quản lý nhà hàng nên tìm hiểu xếp cho nhân viên có nhà gần nhân viên phải làm xa đề xuất việc hỗ trợ tiền lại cho nhân viên với phòng Nhân 3.2.4 Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon Nhà hàng Brasserie Le Pavillon áp dụng quy trình phục nhà hàng theo tiêu chuẩn chung tập đoàn Accor linh hoạt thay đổi trường hợp cụ thể nhà hàng Những tiêu chuẩn mang lại chuyên nghiệp đồng cho quy trình phục vụ, từ giảm thiểu tối đa lỗi sai Khách hàng trực tiếp phục vụ đưa đánh giá dịch vụ tốt hay không tốt phụ thuộc nhiều vào quy trình Tuy nhiên, linh hoạt trình phục vụ mà việc áp dụng quy chuẩn nhà hàng chưa xác chủ quan người phục vụ không nắm bắt xác phần quy trình phục vụ Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trước hết phải quản lý việc giữ gìn quy chuẩn phục vụ cách khắt khe đắn Quy trình phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối cần soạn thảo phát cho nhân viên để học Nhà hàng cần phải tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tiến hành thực hành quy trình này, quay phim lại trình phục vụ chuẩn để lưu giữ làm tư liệu 67 cho nhân viên nhà hàng Ngoài ra, việc bồi dưỡng kiến thức thực hành hình thức để giảng dạy, nên nhà hàng cần phải tổ chức thêm buổi kiểm tra nhân viên nhằm mục đích xác thực việc tổ chức lớp bồi dưỡng có hiệu chưa hay có vấn đề chưa triệt để Việc kiểm tra kiến thức nhân viên phục vụ thực hiệu số khách sạn Hà Nội mang lại lợi ích thực tế động lực thúc đẩy nhân viên trau dồi thân cách nghiêm túc Nhà hàng Brasserie Le Pavillon cần phải áp dụng định kỳ ba tháng lần hình thức kiểm tra để chấn chỉnh nghiêm túc việc thực đúng, xác quy trình phục vụ nhà hàng Trưởng phận Ẩm thực khách sạn Mercure Hà Nội người trực tiếp giám sát đào tạo quy trình phục vụ cho nhân viên nhà hàng Ngoài ra, sau bồi dưỡng, thực hành kiểm tra mà xảy lỗi sai trình phục vụ người giám sát nhà hàng, quản lý nhà hàng ghi lại lỗi báo cáo cho trưởng phận để xem xét mức độ khiển trách/kỉ luật nhân viên gây lỗi tuỳ theo mức độ nghiêm trọng Bữa tối thời gian có tần suất lỗi sai xuất nhiều đặc thù cần phải chăm sóc khách hàng với yêu cầu không theo khuôn mẫu khách Đối với bữa sáng, quy trình phục vụ đơn giản yêu cầu kỹ không cao quy trình phục vụ bữa tối 68 Mỉm cười chào đón khách Hỏi khách số người thông tin đặt bàn Dẫn khách vào bàn Đưa thực đơn đồ ăn đồng uống Gi ới thiệu thực đơn Thông báo thời gian thực ăn Xác nhận lại yêu cầu với khách Ghi yêu cầu đồ ăn/ đồ uống Gợi ý Upselling/ đặc biệt Phục vụ đồ uống Dọn đồ bẩn khai vị Phục vụ Dọn đồ bẩn Xin phản hồi khách chất lượng dịch vụ Phục vụ tráng miệng Chuẩn bị dao/dĩa/thìa cho tráng miệng Hỏi khách đồ tráng miệng giới thiệu Thanh toán Cảm ơn tiễn khách Sơ đồ 13 Quy trình phục vụ bữa tối nhà hàng Brasserie Le Pavillon 69 Kết luận chương Trong xã hội nay, du lịch hoạt động thiếu người, lưu trú ăn uống hai nhu cầu mà khách du lịch cần cung cấp chuyến Từ tăng trưởng mạnh mẽ ngành du lịch mà việc khách sạn nhà hàng phát triển nhanh số lượng chất lượng thủ đô Hà Nội nói riêng nước nói chung Môi trường cạnh tranh từ mà hình thành, nảy sinh cạnh tranh nhà hàng, khách sạn Giữa hàng trăm nhà hàng, khách sạn, việc tồn lâu dài mang lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp toán không dễ cần phải tính toán, đưa chiến lược kinh doanh thông minh với hướng phát triển đắn Chất lượng dịch vụ chìa khoá cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn hướng tới để giữ chân khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết quan trọng thời điểm nhà hàng, khách sạn cố gắng để sản phẩm khách hàng yêu thích Chính vậy, nhà hàng Brasserie Le Pavillon phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ để giữ vững danh tiếng phát triển thương hiệu khách sạn Mercure La Gare Hà Nội Xuất phát từ sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, tiêu chuẩn phục vụ ăn sẵn có nhà hàng mà tiến hành nghiên cứu, rà soát đánh giá thực trạng nhà hàng Từ thực trạng đưa phương án, giải pháp cụ thể, phù hợp với thực tế có khả thực để bước nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon Việc đưa giải pháp khắc phục yếu điểm làm hệ thống vận hành nhà hàng Brasserie Le Pavillon hoàn thiện hiệu hơn, đủ sức cạnh tranh với đối thủ thị trường 70 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ Đối với khách sạn Mercure La Gare Hà Nội Ban quản lý cấp cao khách sạn Mercure La Gare Hà Nội cần tăng cường việc giám sát việc kinh doanh nhà hàng Brasserie Le Pavillon nhằm phát lỗ hổng quản lý nhà hàng kịp thời chấn chỉnh Ban giám đốc nên xem xét việc rút ngắn thủ tục tuyển dụng sách lương nhân viên thời vụ Đồng thời, ban giám đốc cần trọng tới việc đào tạo ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên để đội ngũ nhân viên có tảng giao tiếp với thị trường khách đa dạng Đối với nhà hàng Brasserie Le Pavillon Nhà hàng nên tổ chức nhiều chương trình đào tạo phù hợp với thực tế kinh doanh nhà hàng để đội ngũ nhân viên phục vụ có tảng kiến thức nghề nghiệp tốt Hơn nữa, quản lý cấp cao nhà hàng cần sát việc đánh giá, kiểm tra quy trình phục vụ giám sát chặt chẽ việc thực công việc phân công nhân viên 71 KẾT LUẬN KHOÁ LUẬN Trong giai đoạn nay, Việt Nam bước hoà phát triển trình hội nhập toàn cầu Chính phủ đặc biệt ý nhiều tới việc phát triển ngành du lịch, điển hình kì họp Quốc hội, Bộ trưởng Văn hoá-Thể thao Du lịch Hoàng Tuấn Anh cho biết, mục tiêu Bộ đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020 Năm 2015, Việt Nam đón 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 36-37 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% vào GDP nước Trong ngành du lịch, kinh doanh nhà hàng-khách sạn lĩnh vực cốt yếu, kinh doanh nhà hàng trình phát triển thịnh vượng mật độ dày đặc địa bàn thành phố Hà Nội Nhà hàng Brasserie Le Pavillon thuộc khách sạn Mercure La Gare nằm thị trường nhà hàng cao cấp thành phố với danh tiếng tốt dù hoạt động năm Tuy nhiên trình làm việc với tư cách thực tập sinh thời gian hai tháng nhà hàng, em nhận điểm yếu thiếu sót hệ thống hoạt động nhà hàng Chính vậy, em đinh thực khoá luận tốt nghiệp với đề tài “ Nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Brasserie Le Pavillon khách sạn Mercure La Gare” với mục đích tìm hiểu đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng từ đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ từ đưa giải pháp tương ứng để khắc phục Thông qua số phương pháp quan sát, thu thập phân tích số liệu, vấn… khoá luận tập trung nghiên cứu, phân tích khía cạnh nhà hàng như: đội ngũ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ, chất lượng đồ ăn phương thức quản lý Em mong muốn khoá luận nghiên cứu, tìm tòi nghiêm túc thân mang lại cho nhà hàng Brasserie Le Pavillon nhìn khách quan giải pháp hiệu quả, thiết thực tiền đề để nhà hàng bước nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thomas A Maier & Kaye Chon,Welcome to Hospitality–3rd edition, 2010, [115pp] [2] Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn – 2012, [Tr.42] [3] TS.Nguyễn Bá Lâm, Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn, 2009, [Tr.5-6] [4] Thạc sĩ Trịnh Thanh Thuỷ, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn [Tr.112120] [5] Hoàng Phê, Từ điển Tiếng Việt xuất năm 2000 NXB Đà Nẵng[Tr.48] [6] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản lý chất lượng dịch vụ, Khoa du lịch - Viện đại học Mở Hà Nội [Tr.2, 7, 41-46, 60, 68-69] [7] Donald M.Davidoff,Contact: Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry, 1993, [106pp] [8] Vũ Thị Thu – A3K18- Khoá luận tốt nghiệp, Khoa du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội Một số tài liệu internet: [9]http://www.tcvn.gov.vn/sites/head/vi/tin-chi-tiet-mot-so-khai-niem-ve-quan-ly-chatluong-tham-khao [10]https://en.wikipedia.org/wiki/Quality_control [11]https://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BB%99_ti%C3%AAu_chu%E1%BA%A9n_I SO_9000 [12]http://www.mercure.com/gb/hotel-7049-mercure-hanoi-la-gare/index.shtml [13]http://www.citypassguide.com/vi/travel/ha-noi/an-gi/mon-viet/nha-hang-brasseriele-pavillion 73 [14]https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d1486180-ReviewsMercure_Hanoi_La_Gare_Hotel-Hanoi.html#REVIEWS [15] http://www.agoda.com/vi-vn/mercure-hanoi-la-gare-hotel/hotel/hanoi-vn.html 74 PHỤ LỤC Khách sạn Mercure La Gare Hà Nội Khu vực terrace nhà hàng Brasserie Le Pavillon 75 Phòng ăn Pavillon quầy buffet 76 Khu vực S2 nhà hàng với quầy Bar tích hợp Quầy Bar nhà hàng 77 Cocktail đồ ăn nhẹ quầy bar Dịch vụ bữa sáng phòng nhà hàng 78 Phong cách trang trí nhà hàng Các loại bánh ngọt, mứt… dành cho buffet sáng 79