VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân Sinh viên thực : Đào Thị Hà HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - Họ tên: Đào Thị Hà – A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ An Dân HÀ NỘI, – 2016 Lời cảm ơn Trong trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy cô anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ An Dân tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức chuyên môn kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua để giúp em hoàn thành tốt đề tài: “Thực trạng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.” Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý anh chị làm việc Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập thu thập thông tin để hoàn thành khóa luận Sinh viên tốt nghiệp Đào Thị Hà VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc -*** - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : Đào Thị Hà ĐT : 01269-268-324 Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị Du Lịch- Khách sạn Tên đề tài : “Thực trạng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.” Các số liệu ban đầu Lý thuyết học dịch vụ phận F &B thông tin thu thập Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Nội dung phần thuyết minh tính toán: Phần Mở đầu: Tính cấp thiết đề tài Khóa luận Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục Các slides máy chiếu, PC : Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần 06/01/2016 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2016 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn TS Vũ An Dân Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm Dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 11 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 11 1.2.4 Vai trò hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống khách sạn 12 1.2.5 Một số loại hình phục vụ 13 1.2.6 Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.2.7 Xây dựng bảng hỏi sử dụng mô hình SERVQUAL thang đo LINKERT 21 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 23 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 23 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 24 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 26 1.4 Tiểu kết chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 31 2.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 31 2.1.1 Thông tin chung 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 31 Đào Thị Hà – A3K20 Page1 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Các nguồn lực khách sạn 33 2.1.4 Thị trường hoạt động Khách sạn 40 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng 40 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 42 2.3 Các yếu tố, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 53 2.4 Tiểu kết chương 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 59 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah - Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 59 3.1.1 Xu hướng phát triển chung du lịch Việt Nam 59 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng 60 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 61 3.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt 62 3.2.2 Đẩy mạnh thực công tác đào tạo lao động 65 3.2.3 Hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng 69 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 72 3.2.5 Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý thực quy trình nghiệp vụ 76 3.3 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 Đào Thị Hà – A3K20 Page2 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế ngày phát triển đời sống người dân cải thiện nhu cầu du lịch tăng cao Điều tạo hội tốt để phát triển ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng Khi sống no đủ nhu cầu người lớn, họ nhu cầu vật chất mà muốn đáp ứng nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn, muốn thăm quan, du lịch, thưởng thức ăn ngon không gian lạ khác với sống thường ngày Vì vậy, số lượng nhà hàng, khách sạn gia tăng sản phẩm dịch vụ không ngừng cải thiện đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu người Tuy nhiên từ mà vấn đề đặt ra, cạnh tranh gay gắt sở kinh doanh dịch vụ lưu trú- ăn uống Để mang lợi nhuận cho mình, khách sạn phải tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các khách sạn không đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh lưu trú mà cần phải có đầu tư cho hoạt động kinh doanh ăn uống điều khách hàng quan tâm lựa chọn lưu trú khách sạn Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống phận quan trọng việc mang lại doanh thu cho khách sạn, chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố định thành công hay thất bại cho phận Và với tình hình để tạo ưu cạnh tranh thị trường tạo lòng tin với khách hàng khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn đạt chuẩn Hanoi, nhiên vào hoạt động năm nên chưa tạo nhiều ấn tượng với khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên nhà hàng có tuổi đời kinh nghiệm nên nhiều xảy thiếu sót trình phục vụ khách chưa nhiệt tình, có thái độ không tốt khách phàn nàn, …làm cho Đào Thị Hà – A3K20 Page3 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp khách hàng chưa thực hài lòng Bên cạnh sở vật chất kỹ thuật có phần hạn chế Chính điều làm giảm khả cạnh tranh, giảm doanh thu cho phận dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Do đó, để giữ chân khách hàng quen có thêm khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp,… điều vô quan trọng khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng yếu tố khác Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” cấp thiết Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàngkhách sạn, từ có nhìn tổng quan vấn đề Thu thập thông tin, ý kiến đánh giá khách hàng để có sở đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng tìm nguyên nhân Đưa số giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Lackah Thời gian nghiên cứu: 12/ 2015- 2/2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Phương pháp phân tích Đào Thị Hà – A3K20 Page4 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Cấu trúc đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận kiến nghị, Tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đào Thị Hà – A3K20 Page5 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm Dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngày dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng, chiếm tỉ trọng cao cấu kinh tế.Có thể nói phát triển dịch vụ phần phản ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội quốc gia.Đối với doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ kèm sản phẩm việc thiếu ngày trở nên quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm.Đặc biệt, nước phát triển, dịch vụ không đóng vai trò quan trọng tiêu thụ sản phẩm mà yếu tố tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường.Cùng với phát triển ngày nhanh, dịch vụ có nhiều định nghĩa khác 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác Dịch vụ Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (không phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” [4,228] Theo ISO 8402 thì: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” [1, 10] Theo cách khác Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Đào Thị Hà – A3K20 Page6 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.2.4.4 Lợi ích giải pháp Việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống không mang lại nhiều lựa chọn cho khách, mà tăng khả thu hút khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách đến từ quốc gia khác nhau, đặc biệt đối tượng khách hàng mục tiêu Đồng thời, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống mang lại doanh thu cao cho nhà hàng, góp phần vào việc quảng bá hình ảnh ẩm thực đất nước Việt Nam Mặt khác, đảm bảo chất lượng thực phẩm giúp cho nguồn nguyên liệu nhập tươi, đảm bảo chất lượng ăn tốt sức khỏe, tránh trường hợp tận dụng nguồn thực phẩm cũ không đảm bảo Đồng thời giúp tiết kiệm chi phí nhập thực phẩm việc dự báo, tính toán cụ thể số lượng nguyên liệu nhập tránh trường hợp lãng phí thực phẩm cách không cần thiết 3.2.5 Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý thực quy trình nghiệp vụ 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp Việc phân công rõ khu vực nhiệm vụ tạo rõ ràng công việc, giúp nhân viên thực công việc cách xác tránh tình trạng chồng chéo công việc thời điểm đông khách Song song với đó, việc giám sát nhân viên thực đúng, đủ quy trình nghiệp vụ giúp tránh sai sót trình phục vụ, nâng cao chất lượng phận nhà hàng đảm bảo nhân viên nhà hàng tư sẵn sang phục vụ với thái độ nghiêm túc, chu đáo 3.2.5.2 Nội dung giải pháp Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống đáp ứng thỏa mãn chất lượng dịch vụ, quản lý, giám sát viên cần phân chia rõ nhiệm vụ khu vực làm việc hàng ngày cho nhân viên để đảm bảo chuyên môn hóa Điều giúp sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, phân công công việc phù hợp với lực nhân viên Cần xác định số lượng nhân Đào Thị Hà – A3K20 Page76 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp viên làm phù hợp để đảm bảo phục vụ số lương khách ngày, có phân chia số lượng nhân viên hợp lý cho khu vực A, B, C, D nhà hàng, tránh trường hợp nhân viên làm lại tên bảng phân công khu vực ca làm việc Mỗi nhân viên có nhiệm vụ cụ thể: nhân viên bàn thực công việc set up ca làm việc, chào hỏi phục vụ khách khu vực bàn mà nhân viên phụ trách Nhân viên bar đảm bảo số lượng ly, cốc, tách số lượng hoa cần thiết cho nhu cầu khách ngày Bên cạnh đó, tăng cường giám sát để đảm bảo quy trình thực đầy đủ, đảm bảo tính xác Giám sát viên không quan sát, theo dõi nhân viên phục vụ khách mà trình trước phục vụ khách sử dụng bữa ăn nhà hàng Cần phải kiểm tra lại trình set up bàn ăn nhân viên để tránh tình trạng nhân viên set up thiếu đồ dùng hay đồ dùng khả sử dụng, thiếu tính thẩm mỹ Trong trình làm việc, việc thường xuyên kiểm tra trình thực công việc giám sát viên kịp thời phát sai sót, hướng dẫn tìm cách khắc phục lỗi mà nhân viên mắc phải để giảm thiểu sai sót cho lần Tăng cường giám sát không quan sát, nhắc nhở mà hỗ trợ nhân viên làm việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng nhận từ nhân viên để có điều chỉnh cho hợp lý 3.2.5.3 Dự kiến triển khai giải pháp STT Nội dung công việc Phân chia khu vực nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên Theo dõi kết làm việc nhân viên Điều chỉnh sai sót, hướng dẫn cách làm Đào Thị Hà – A3K20 Người thực Thời gian Giám sát viên Hàng ngày Giám sát viên Hàng ngày Giám sát viên Hàng ngày Page77 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.2.5.4 Lợi ích giải pháp Việc phân chia khu vực, nhiệm vụ rõ rang tăng cường giám sát quy trình nghiệp vụ mang lại lợi ích cho nhà hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Phân chia nhiệm vụ khu vực cho nhân viên giúp cho nhân viên tư sẵn sàng phục vụ khách khách hàng nhận quan tâm đáp ứng yêu càu cách tốt Đồng thời, điều đảm bảo công việc mà nhân viên thực nhau, tránh chồng chéo công việc vào thời điểm đông khách, đảm bảo cho trang thiết bị, đồ dùng có chuẩn bị trước, tư sẵn sàng, đầy đủ để đáp ứng cho khách hàng Song song với điều đó, cần tăng cường giám sát để đảm bảo nhân viên thực nhiệm vụ giao, tránh tình trạng ỷ lại hay sai sót trình làm việc, bỏ qua bước quy trình, hay không tập trung làm nhiều thời gian, làm giảm hiệu công việc 3.3 Tóm tắt chương Từ sở lý luận chương thực trạng khách sạn phận kinh doanh nhà hàng chương 2, chương đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho hoạt dộng kinh doanh ăn uống nhà hàng Chương tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống biện pháp quản lý chất lượng toàn diện Đây biện pháp cần thiết để góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Việc thực nghiêm túc, lúc biện pháp có đầu tư mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh nhà hàng, thu hút them khách hàng tăng khả cạnh tranh trước tình hình kinh doanh khách sạn mạnh mẽ Việt Nam Đào Thị Hà – A3K20 Page78 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Có thể thấy nay, lĩnh vực nhà hàng phần tách rời hoạt động phát triển du lịch quốc gia Tại Việt Nam, ẩm thực đóng vai trò trung tâm văn hoá người dân mang tính xã hội cao khiến lĩnh vực dịch vụ phục vụ nhà hàng trở nên phổ biến Mặt khác, với mức độ tiếng ẩm thực Việt Nam phong phú, đa dạng đậm đà toàn giới việc du lịch gắn liền với ẩm thực động quan trọng thu hút khách du lịch tới Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Với phát triển ngày mạnh mẽ, năm gần Hà Nội xuất hàng loạt sở lưu trú khách sạn, nhà nghỉ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng trở thành môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính vậy, việc không ngừng nâng cao hình ảnh vị điều cần thiết doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Và để làm điều này, yếu tố trước tiên mà doanh nghiệp cần quan tâm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt làm nên thành công, giúp khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận giảm thiểu chi phí kinh doanh đồng thời tăng lòng tin với khách Với lợi ích đó, khách sạn phải luôn đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu, không ngừng cố gắng để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Việc trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” hội để tìm hiểu nâng cao kiến thức chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng nói riêng Và từ việc phân tích, đánh giá thực trạng học cách đưa giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng hài lòng Đào Thị Hà – A3K20 Page79 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, thời gian nghiên cứu ngắn nên số liệu thu thập chưa nhiều kinh nghiệm, kiến thức hạn chế nên nghiên cứu không tránh khỏi việc tồn thiếu sót Kiến nghị Đề xuất số ý kiến cho Bộ phận nhà hàng: • Cần có sách khen - thưởng hợp lý nhằm tạo động lực khuyến khích cho nhân viên có gắn bó lâu dài với nhà hàng • Cần có ý đặt yêu cầu khâu tuyển chọn nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo tính đồng đội ngũ nhân lực • Nên có buổi đào tạo cách giao tiếp nhà hàng, buổi thực hành giải phàn nàn khách để nâng cao khả phục vụ cho nhân viên • Nghiên cứu tìm hiểu thêm tâm lý, xu hướng nguồn khách khác • Kiểm tra, kiểm soát thường xuyên số lượng đồ dùng phục vụ bữa ăn cho khách Sửa chữa, thay vật dụng cũ khả sử dụng để đảm bảo tính thống Khuyến nghị với quyền ban ngành có liên quan: • Tiếp tục đưa nhiều sách chiến lược liên quan đến hoạt động quảng bá, tuyên truyền hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung thủ đô Hà Nội nói riêng nhằm trì thị trường khách có mở rộng thị trường • Đầu tư phát triển sở hạ tầng, mở rộng hệ thống đường giao thông, nâng cấp phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất phục vụ cho du lịch Đào Thị Hà – A3K20 Page80 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, 2015, Quản trị chất lượng dịch vụ, 76 trang, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Vũ An Dân, 2015, Quản trị thực phẩm đồ uống, 120 trang, Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Phạm Xuân Hậu, 2001,Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà nội [4] Hoàng Thị Lan Hương & Nguyễn Văn Mạnh, 2004, Quản trị kinh doanh khách sạn, 335 trang, Đại học kinh tế Quốc dân, Nhà xuất Lao động- Xã hội [5] Mai Khôi, 2007, Phục vụ bàn ăn khách sạn- nhà hàng, 196 trang, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội [6] Nguyễn Huỳnh Mai, 2013, Thang đo serqual công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page= [7] Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, 2012, Quản trị chất lượng, 438 trang, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân [8] Nguyễn Đình Phan, 2005, Quản trị chất lượng tổ chức, 384 trang, Nhà XB Lao động- Xã hội [9] Phan Thăng, 2012, Quản trị chất lượng, 324 trang, Nhà XB Hồng Đức [10] Nguyễn Thị Tú, 2005, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê [11] Nguyễn Hồng Thúy, Khái niệm, chất nhiệm vụ quản trị chất lượng sản phẩm, https://voer.edu.vn/m/khai-niem-ban-chat-va-nhiem-vu-cua-quan-tri- chat-luong-san-pham/8610f840 Đào Thị Hà – A3K20 Page81 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp [12] Kim Thủy, Trí thức trẻ, InterContinental Hotels Group- trùm khách sạn lớn giới, http://cafef.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/intercontinental-hotels-grouptrum-khach-san-lon-nhat-the-gioi-201305101309500576.chn [13] Các thương hiệu tập đoàn IHG, http://www.ihg.com/hotels/us/en/global/about/brands [14].Các hình thức phục vụ ngành công nghiệp Nhà hàng, http://www.rkeeper.vn/tin-tuc/kinh-nghiem-quan-ly/cac-hinh-thuc-phuc-vu-trongnganh-cong-nghiep-nha-hang-c93a157.html [15].Các loại hình phục vụ nhà hàng, http://amthuckhachsan.com.vn/nghe-khachsan/so-tay-quan-ly/cac-loai-hinh-phuc-vu-nha-hang-(p.2)-c52a1734.html Đào Thị Hà – A3K20 Page82 Khoa Du Lịch- Viện Đạại học Mở Hà Nộii Khóa lu luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Một số hình ảnh Các thương hiệu thuộcc tập t đoàn IHG Đào Thị Hà – A3K20 Khách sạnn Crowne Plaza West Hanoi Page83 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Phòng tập Gym (tầng 4) Bể bơi (tầng 4) Đào Thị Hà – A3K20 Page84 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Không gian bên nhà hàng thường ngày Quầy Sushi đồ lạnh Đào Thị Hà – A3K20 Page85 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Không gian nhà hàng quầy bánh dịp Giáng sinh Đào Thị Hà – A3K20 Page86 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi Đào Thị Hà, sinh viên khoa Du lịch Hiện nay, làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.” Tôi mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến quý vị cách trả lời đầy đủ câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng phạm vi nghiên cứu Xin quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ mà phận Nhà hàng khách sạn Crowne Plaza Wesst Hanoi cung cấp theo mức độ sau đây: 1= Rất thấp 2= Thấp 3= Trung bình 4= Cao 5= Rất cao Thang điểm Tiêu chí Độ tin cậy Nhân viên thực dịch vụ xác, sai sót Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian định Nhân viên cung cấp thông tin xác Đào Thị Hà – A3K20 Page87 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Khả đáp ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên cung cấp xác thông tin dịch vụ cung cấp Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Các yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, sẽ, trang trí bắt mắt Trang thiết bị, đồ dùng phục vụ tốt Trang phục nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp Thực đơn đa dạng Món ăn trình bày đẹp mắt, ấn tượng Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức dịch vụ cung cấp Nhân viên có thái độ tốt kỹ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên giao tiếp tốt tiếng Anh Nhân viên đáng tin cậy Sự cảm thông Nhân viên quan tâm chu đáo tới khách hàng Nhân viên nắm bắt nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên giao tiếp hiệu với khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác quý khách! Đào Thị Hà – A3K20 Page88 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp GUEST SURVEY QUESTIONNAIRE ON SERVICE QUALITY My name is Dao Thi Ha, student at Hanoi Open University, major of Hospitality Management I am carrying out a survey with topic: “Improvement of service quality of Restaurant in Crowne Plaza West Hanoi Hotel” I highly appreciate your cooperation by answering all following question truthfully The information collected is strictly confidential and is to be used for this rearch only Please rank your level of agreement about each following subdomains Please mark (v) following from to 5: 1= Lowest 2= Low 3= Moderate 4= Hight 5= Hightest Point ladder Criterion Reliability The staffs provide you services right at the first time Restaurant provides services right time that they promised The staffs provide accurate information Đào Thị Hà – A3K20 Page89 Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Responsiveness The staffs provide prompt service The staffs provide accurate information about services of the restaurant The staffs are willing to help you Tangibility Facilities are attractive, clean, eye-catching decoration Equipment and utensils are in good condition The staffs have neat, uniform is beautiful style The menu is variety Beautifully presented dishes, impressive Assurance The staffs have product knowledge of restaurant information Staffs have good attitude and professional service skills The staff can good communicate in English The staffs are trustworthy Empathy Staffs are considerate to you Staffs know your specific needs Staffs communicate effectively with guest Thank you so much for your cooperation! Đào Thị Hà – A3K20 Page90