VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Đinh Thị Hiệu - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn Hà Nội, – 2016 : THS Lê Quỳnh Chi LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, bảo, giảng dạy nhiệt tình thầy, cô khoa Du Lịch truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban Chủ Nhiệm toàn thể thầy, cô giáo khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Thầy, cô tận tình chăm sóc giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Để hoàn thành khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Quỳnh Chi, giáo viên hướng khóa luận Cô giáo viên môn, cô trang bị cho em lỗ hổng kiến thức, giúp em ngày hoàn thiện Bên cạnh đó, cô người trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận Mặc dù cô bận cô dành thời gian để cô, trò gặp mặt trực tiếp trao đổi khóa luận Xuyên suốt khóa luận hướng dẫn tận tình cô, lời khuyên bổ ích ý kiến cô để giúp em hoàn thành khóa luận cách hiệu Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Maison D’Hanoi Boutique, đặt biệt phận nhà hàng cung cấp cho em số liệu thông tin để em hoàn thành khóa luận Do kiến thức hạn hẹp nên khóa luận em tránh khỏi thiếu sót lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo để giúp cho khóa luận em hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc toàn thể thầy, cô giáo khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội dồi sức khỏe, thành công sống niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH *** - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Đinh Thị Hiệu Điện Thoại: 01659928194 Lớp - Khoá : A2K20 sạn Ngành học : Quản trị du lịch, khách Tên đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique” Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, báo, tạp chí…và thông tin thu thập từ sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương 1: Cơ sở lý luận nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp khóa luận cho văn phòng khoa: 09/05/2016 Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE 1.1 Khách sạn – kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Các phận kinh doanh khách sạn: 10 1.2 Nhà hàng – kinh doanh nhà hàng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn: 12 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 12 1.1.3 Cơ sở vật chất nhà hàng: 13 1.1.4 Các loại hình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn: 13 1.2.5 Cơ cấu tổ chức nhà hàng đội ngũ nhân viên: 15 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 17 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn: 19 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn: 19 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ: 21 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 23 1.5 Tiểu kết chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFE KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE 26 2.1 Khái quát chung khách sạn 26 2.1.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 31 2.2 Giới thiệu khái quát nhà hàng 34 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 41 2.3.1 Đánh giá tiêu chí bản: 41 2.3.2 Thông qua đánh giá khách hàng: 48 2.4 Tiểu kết chương 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE 57 3.1 Định hướng khách sạn nhà hàng 57 3.1.1 Định hướng khách sạn: 57 3.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng: 58 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng 59 3.2.2 Làm thực đơn nhà hàng 63 3.3.3 Đầu tư trang thiết bị sở vật chất nhà hàng 65 3.3.4 Cải thiện phương pháp làm việc 68 3.4 Tiểu kết chương 70 KẾT LUẬN 71 KHUYẾN NGHỊ 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu hướng hội nhập toàn cầu hóa ngày phổ biến lan rộng Song song với việc hội nhập, mở cửa kinh tế, việc hội nhập giao lưu văn hóa ngày phát triển Ngày có nhiều hoạt động kinh doanh diễn không nước mà nước Vì vậy, người ta rời khỏi nơi cư trú để làm việc, du lịch… Đời sống người phát triển nhu cầu du lịch ngày Đó không thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà thỏa mãn nhu cầu tâm lý Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mô đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành công nghiệp không khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải không ngừng đổi hoàn thiện chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà trông đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà không nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Trong sống người nhu cầu thiếu nhu cầu ăn uống, cho dù ai, làm đâu cần phải ăn uống để trì sống Chính vậy, kinh doanh lưu trú chức khách sạn kinh doanh ăn uống chức thiếu, nhu cầu Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội khách hàng đến với khách sạn Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng kinh tế sống người dân nâng lên đáng kể Giờ đây, nhu cầu họ không dừng lại ăn no, mặc ấm mà người dân muốn ăn ngon, mặc đẹp, hưởng dịch vụ phục vụ tốt Thông qua ăn thể đẳng cấp, vị người dùng Vì thế, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong đề tài đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café thuộc khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài a Mục đích: Mục đích nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thực mục đích ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm định hướng cho dịch vụ tương lai Từ đó, việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho khách hàng định hướng để phát triển thị trường khách Cũng lý mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc làm thiết yếu cần thực b Giới hạn: - Giới hạn không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng Hanoi M’café thuộc khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội - Giới hạn thời gian: từ năm 2015 đến năm 2016 c Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến đề tài - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café thuộc khách sạn Maison D’Hanoi Boutique - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café thuộc khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nhà hàng Hanoi M’café – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Địa chỉ: 3537 Mã Mây, phường hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 3.2 Phương pháp nghiên cứu: a) Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu đề tài b) Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập tình hình thị trường khách khách hàng tiềm Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính xác độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đảm bảo cho giải pháp thực cách hợp lý c) Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phương pháp nắm bắt sở thích, thị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thông qua hình thức vấn trực tiếp hay qua phiếu điều tra Thông qua kết mà nhà chuyên môn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận Đề tài đưa mặt tiêu cực tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng Qua tìm số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE 1.1 Khách sạn – kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp trở nên phổ biến nhiều quốc gia giới tận ngày Có nhiều quan điểm định nghĩa khác khách sạn, ta tiếp cận khái niệm số phương diện sau: Tại điều nghị định số 09-CP phủ ban hành ngày 22/6/1994 tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch có nêu: “Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Theo định số 107/TCDL tổng cục du lịch ban hành ngày 22/6/1994 quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch trích dẫn: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo, khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 tổng cục du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết khác” Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo định số 02/2001QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch thì: “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ban ngày 31/12/2008 hướng dẫn thực nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 phủ quy định chi tiết thi hành số điều luật du lịch lưu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn sở lưu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Khi vị trí công việc thông báo, đăng tải chắn quản lý nhận nhiều hồ sơ ứng tuyển gửi Tuy nhiên, hồ sơ phù hợp với yêu cầu công việc Chính lý nên phải chọn lọc hồ sơ Việc chọn lọc hồ sơ giống vấn sơ tuyển, lựa chọn hồ sơ phù hợp cho vị trí công việc sau lên kế hoạch vấn Việc làm tiết kiệm nhiều thời gian trình tuyển dụng • Phỏng vấn: Sau nhận lựa chọn hồ sơ ứng viên, bước hẹn lịch vấn hồ sơ lựa chọn Vòng vấn xác định lại thông tin hồ sơ ứng viên, đồng thời cách để tiếp tục loại ứng viên không đạt yêu cầu Chuẩn bị câu hỏi để khai thác thêm thông tin tính cách phẩm chất cá nhân có phù hợp hay không Trong vòng vấn này, ứng viên chọn thử việc cần đề cập đến vấn đề lương thưởng, chế độ để ứng viên biết định làm việc • Thử việc: Mặc dù tuyển dụng, ứng viên phải phải trải qua giải đoạn thử thách, giai đoạn thử việc Đây khoảng thời gian mà ứng viên tiếp xúc thực tế với công việc, hội để thể khả năng, trình độ có đáp ứng nhu cầu công việc hay không Từ quản lý nhà hàng đưa định cuối • Quyết định tuyển dụng: Sau thời gian thử việc, quản lý đưa định cuối để chọn ứng viên phù hợp với công việc, loại bỏ ứng viên không đáp ứng yêu cầu công việc Sau định tuyển dụng, công việc cuối quy trình tuyển dụng ký kết hợp đồng, giải thích trả lời câu hỏi ứng viên chế độ để ứng viên hiểu rõ Bên cạnh việc trọng đào tạo nhân viên thì, nhà hàng cần quan tâm đến sách đãi ngộ nhân viên Vì so với nhà hàng khác địa bàn nhà hàng có mức trả lương thấp đối thủ khác Điều gây tâm lý thiếu Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 62 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội nhiệt tình giảm lòng say mê công việc đội ngũ nhân viên Do vậy, nhà hàng cần có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc khả chuyên môn nhân viên Cần tăng mức lương khoản phụ phí cho nhân viên Những nhân viên làm lâu nâng lương dựa theo thời gian gắn bó với nhà hàng Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho nhân viên cống hiến nhiều cho nhà hàng Công đoàn khách sạn cần quan tâm đến đời sống, nhu cầu nhân viên phận nhà hàng sinh nhật, tiệc nhân viên… Tóm lại, đào tạo nguồn nhân lực du lịch nói chung, đào tạo nhân viên nhà hàng nói riêng vừa công việc tại, vừa yêu cầu tương lai nhiều năm tới 3.2.1.4 Đánh giá hiệu giải pháp: Nhìn chung biện pháp đem lại hiệu cao Tuy nhiên, biện pháp cần phải áp dụng khoảng thời gian định liên tục Nếu việc đào tạo nguồn nhân lực bị hoãn hủy bỏ trình đào tạo không mang lại hiệu mong muốn Không tốn thời gian mà tốn chi phí cho lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao lực trình độ chuyên môn nhân viên 3.2.2 Làm thực đơn nhà hàng 3.2.2.1 Mục đích giải pháp: Người ta ví ăn linh hồn nhà hàng thực đơn mặt nhà hàng Khi khách hàng cầm thực đơn tay họ không chăm đọc mà nhìn qua Nhưng giây ngắn ngủi để lại ấn tượng mạnh nhà hàng mắt thực khách xem thực đơn Một thực đơn sáng tạo, mang dấu ấn riêng khiến nhà hàng để lại ấn tượng sâu sắc lòng du khách gây sức hút họ, đồng thời thể độc đáo nhà hàng Thực đơn yếu tố lôi kéo khách hàng đến với nhà hàng Vì thực đơn thể kiểu nhà hàng Cầm thực đơn tay, khách hàng hiểu nhà hàng thuộc dạng bình dân, tiêu chuẩn hay sang trọng; dạng nhà hàng phục vụ theo phong cách gọi hay tự phục vụ; nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống hay nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh Bên cạnh đó, thực đơn Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 63 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội thể tiêu chí nhà hàng nhắm vào nhóm đối tượng định Từ đó, khách hàng dễ dàng đưa lựa chọn nhà hàng có phù hợp với mục đích họ Trong kinh doanh nhà hàng, việc lên thực đơn thể phong cách riêng nhà hàng mà làm bật đặc trưng ăn Đây điểm nhấn giúp nhà hàng khác biệt với nhà hàng loại Và tất nhiên, giúp lôi kéo lượng khách hàng trung thành 3.2.2.2 Căn giải pháp: Thực đơn nhà hàng cũ không đẹp Hơn nữa, thực đơn có nhiều chữ không gây hứng thú người xem Các nhà hàng cạnh tranh thị trường có thực đơn bật thu hút Dựa nhu cầu ngày cao khách hàng Việc làm thực đơn điều cần thiết 3.2.2.3 Nội dung giải pháp: Thực đơn mặt nhà hàng làm thực đơn phải sáng tạo, hấp dẫn, bật phong cách ẩm thực tiêu chí nhà hàng tuyệt đối không chép Về màu sắc, nhà hàng theo phong cách Âu nên màu trắng màu vàng chủ đạo Vì vậy, thực đơn phải có màu màu sắc bật Thực đơn cần phải tôn lên điểm tương phản ăn màu sắc Món ăn phải phải hình ảnh ăn để tăng thêm sức hấp dẫn ăn Đặc biệt, hình ảnh ăn phải ăn phục vụ khách hàng Cách trang trí ăn phải thống với hình ảnh tránh trường hợp khách hàng thắc mắc Về ngôn ngữ, tên ăn không sai tả Cách đặt tên ăn phải ngắn gọn, xúc tích dễ nhớ Nếu tên ăn dài khiến khách hàng cảm thấy phiền đọc Bên cạnh đó, nhà hàng phục vụ khách nước chủ yếu nên tên ăn bao gồm tiếng việt tiếng anh Thực đơn ghi số thành phần ăn để giúp khách hàng dễ nhận biết trường hợp họ bị dị ứng với thành phần ăn Từ đó, việc chọn khách hàng không lâu Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 64 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Về ăn, làm thực đơn cách loại bỏ khách không dùng, có lợi nhuận thấp tốn thời gian chế biến Giữ lại khách hay dùng, thêm số khách hàng hay hỏi mà thực đơn cũ Khi làm thực đơn,cần ý đến thời gian để làm ăn Các ăn thực đơn nên có khoảng thời gian chế biến gần nhau, tránh trường hợp đồ ăn phục vụ lâu khiến khách không hài lòng Các ăn thực đơn phải đảm bảo độ tươi ngon Vì tính chất mùa vụ định ăn thực đơn Số lượng ăn khiến khách hàng cảm thấy nhà hàng bình dân Ngược lại số lượng ăn nhiều khiến khách hàng dùng nào, thời gian chọn kéo dài Việc tính toán số lượng ăn cho khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng ăn tốt Về chi phí, việc tính chi phí xác cho ăn thực đơn nhà hàng nhằm tạo cân chất lượng, chi phí thực phẩm đồng thời giúp nhà hàng tăng thêm lợi nhuận Tính toán chi phí xác cho ăn thực đơn tạo cân chi phí thực phẩm, chất lượng ăn, lợi nhuận thu Về thiết kế, thực đơn phải đặt bìa da thể sang trọng tiêu chuẩn nhà hàng Chất liệu giấy phải cứng tránh việc nát, rách kích cỡ tương đương với khổ giấy A4 Thực đơn phải phù hợp với kích cỡ bìa da, tránh trường hợp bìa da to mà thực đơn nhỏ coi thiếu thẩm mỹ Bên cạnh thực đơn chính, nhà hàng phải có thực đơn vào dịp đặc biệt Giáng Sinh, Tết Dương Lịch, Tết Âm Lịch… Tùy theo dịp mà đưa phù hợp 3.2.2.4 Đánh giá hiệu giải pháp: Mặc dù hiệu biện pháp mang lại không cao biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, biện pháp làm thực đơn tốn thời gian thực dễ dàng thực Bên cạnh chi phí thực tiết kiệm nhiều Góp phần quảng bá thương hiệu hình ảnh nhà hàng Việc làm thực đơn góp phần việc nâng cao chất lượng nhà hàng so với nhà hàng khác thị trường Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 65 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội 3.3.3 Đầu tư trang thiết bị sở vật chất nhà hàng 3.3.3.1 Mục đích giải pháp: Ấn tượng thu hút khách hàng đến với nhà hàng ăn mà không gian, sở vật chất nhà hàng Do đó, thiết kế nội thất, sở vật chất trang thiết bị nhà hàng đóng vai trò quan trọng việc tạo ấn tượng thu hút cho khách hàng, khẳng định đẳng cấp, độc đáo nhà hàng Cơ sở vật chất nhà hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng Là yếu tố thiếu trình kinh doanh nhà hàng, cấu thành nên sản phẩm Góp phần quan trọng định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá cả, hàng hóa, dịch vụ Cơ sở vật chất nhà hàng có xuống cấp so với thời gian đầu thành lập nên dẫn đến thực trạng chất lượng dịch vụ không tốt Do khách sạn xây dựng lâu trải qua nhiều giai đoạn nên việc sở vật chất xuống cấp điều tránh khỏi Trang thiết bị kỹ thuật điều bất cập cần phải giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Hiện tại, trang thiết bị nhà hàng cũ so với nhà hàng khác chưa đáp ứng đủ cho khách hàng với chất lượng tốt Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra bổ sung thiết bị cần thiết Loại bỏ trang thiết bị hỏng, thay Vì vậy, việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất nhà hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.3.3.2 Căn giải pháp: Thực tế cho thấy, biết hiểu rõ cách sử dụng thiết bị làm giảm thiệt hại không đáng có Máy móc thiết bị cần trì điều kiện làm việc lâu dài để có tuổi thọ tốt Muốn vậy, nhân viên phải đào tạo, cung cấp thông tin cần thiết vận hành, bảo trì máy móc thiết bị khả Máy móc, thiết bị hoạt động thiếu hiệu làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng, giảm chất lượng đồ ăn, đồ uống Việc sử dụng bảo trì giám sát chặt chẽ để đảm bảo hướng dẫn sử dụng thực nghiêm túc Khi máy Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 66 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội móc thiết bị có tuổi thọ cao, hư hỏng, công việc thực nhanh chóng, tiết kiệm thời gian công sức thực công việc Nhờ vây tiết kiệm chi phí đầu vào đảm bảo thời gian phục vụ khách nhanh chóng Bên cạnh đó, máy móc có tuổi thọ cao, sử dụng lâu, công nghệ lỗi thời, nhà hàng nên thay 3.3.3.3 Nội dung giải pháp: Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp thay Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Khi có cố phải tiến hành bảo dưỡng tránh tình trạng nguy hiểm xảy Nhân viên phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm sở vật chất kỹ thuật Nếu phát thiết bị hỏng cần phải sửa chữa thay Nếu không xử lý kịp thời ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Ví dụ như: máy điều hòa quạt không hoạt động, nhân viên cần phải sửa chữa ngay, thời tiết nóng khiến nhu cầu khách hàng sử dụng thiết bị làm mát cao Hoặc đèn bị hỏng, không thay khach hàng đánh giá sở vật chất chưa tốt gây ảnh hưởng không tốt đến danh tiếng nhà hàng Nhân viên quầy bar sử dụng, vận hành vệ sinh hướng dẫn loại máy: tủ lạnh, máy pha cà phê, máy ép trái cây, máy xay sinh tố… Mội nhân viên phục vụ biết cách pha cà phê, sử dụng máy đánh sữa cách vệ sinh máy Nhân viên thức biết cách sử dụng hệ thống đèn điều hòa Nếu sở vật chất mà hư hỏng sửa chữa cần phải thay bần ghế gãy, bát đĩa sứt mẻ, hệ thống trang thiết bị cũ hết hạn sử dụng cần thay để đảm bảo an toàn cho khách hàng Bên cạnh tiến hành việc nâng cấp sở vật chất tình trạng hoạt động không hiệu Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 67 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Thực kiểm kê đồ dùng phục vụ ăn uống hàng ngày, trường hợp không thực tuần, phải thuwcjhieenj vào hôm sau, không để tình trạng không kiểm kê kéo dài lâu Kiểm kê cần gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng nguyên nhân thất thoát Các vật dụng bị hỏng, thiếu cần có biện pháp bổ sung ngay, thay vật dụng tương tự giải pháp trước tiên, sau lập kế hoạch đặt hàng cho tình trạng thiếu không kéo dài 3.3.3.4 Đánh giá hiệu giải pháp: Biện pháp thực theo định kỳ, kế hoạch đề trước thực thời gian dài không liên tục Trang thiết bị đại không góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng thị trường 3.3.4 Cải thiện phương pháp làm việc 3.3.3.1 Mục đích giải pháp: Phương pháp làm việc yếu tố ảnh hưởng đến hiệu công việc Nhân viên không hoàn thành công việc không tuân theo phương pháp làm việc mà quản lý đưa Bên cạnh hỏi hỏi kinh nghiệm từ quản lý đồng nghiệp xung quanh, nhân viên tự rút phương pháp làm việc hiệu cho thân Đối với quản lý, không nên áp dụng phương pháp làm việc phải kết hợp nhiều phương pháp Các phương pháp làm việc cũ không mang lại hiệu cao cần phải thay chình sửa Điều đòi hỏi, quản lý phải người cập nhật tiếp thu phương pháp truyền đạt cho nhân viên 3.3.3.2 Căn giải pháp: Quy trình phục vụ quy chuẩn nhà hàng thể mức độ tiêu chuẩn khách sạn Để xứng đáng với vị khách sạn sao, nhà hàng phải có quy trình chuyên nghiệp phục vụ khách hàng để khách hàng nhìn vào nhận chuyên nghiệp, đánh giá cao chất lượng nhà hàng 3.3.3.3 Nội dung giải pháp: Đưa tiêu chuẩn phục vụ cho nhân viên tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 68 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội việc không chuyên môn nhân viên khiến chất lượng phục vụ không hiệu ví dụ thiếu nhân viên bàn nhân viên bar phục vụ hay nhân viên bar nhân viên bàn pha đồ uống… Tránh trường hợp vậy, quản lý phải thiết lập nguyên tắc, tiêu chuẩn làm việc Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên Tiếp tục trì hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình làm việc nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra việc thực toàn công việc nhân viên hoàn tất chưa, ví dụ cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày bàn Bên cạnh việc giám sát nhân viên để đảm bảo việc thực theo quy trình chuẩn, không làm tắt, bỏ bước làm sai quản lý cần có kế hoạch ôn lại quy trình chuẩn cho tất nhân viên, đặc nhân viên Những nhân viên làm sai quy trình chuẩn cần phải bị cảnh cáo, nhắc nhở, kỷ luật cho việc nhân viên vi phạm nặng 3.3.4 Đánh giá hiệu giải pháp: Con người yếu tố khó quản lý tổ chức Khi cố tình vi phạm có nhiều cách để trốn tránh, có trường hợp nhân viên bao che, thông đồng với để vi phạm Thêm vào đó, thực giám sát người mà người có lúc sai sót Do tính khả thi giải pháp không cao, mức trung bình Nhưng thực tốt giải pháp mang lại hiệu lớn cho nhà hàng Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 69 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội 3.4 Tiểu kết chương Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Một khách sạn thường tập hợp nhiều phận phận nhà hàng phận chủ yếu việc mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho phận nhà hàng không phần quan trọng Bên cạnh đó, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Đó lý đòi hỏi khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng không góp phần nâng cao doanh thu nhà hàng mà thu hút thêm nhiều khách du lịch, tăng uy tín nhà hàng thị trường Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 70 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội KẾT LUẬN Ngày nay, trình hội nhập toàn cầu, ngành phát triển Và đặc biệt, năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống người nâng cao kéo theo nhu cầu muốn nghỉ ngơi, tham quan, giải trí du lịch ngày phát triển Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch phát triển theo Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn phát triển nhiều.Để đứng vững thị trường, nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể với tình hình thực tế nhà hàng, khách sạn Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn cần thiết yếu tố định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique”, khóa luận nêu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng, mặt thiếu sót, hạn chế, vấn đề tồn gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Qua đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm giúp nhà hàng tối đa lợi ích đem lại hiệu cao Kết thúc khóa luận, em có thêm nhiều kiến thức, hiểu biết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Em biết cách phân tích vấn đề nhiều góc cạnh khác Tuy nhiên, thời gian tìm hiểu thông tin nhà hàng Hanoi M’café ít, kiến thức hạn chế nên kỹ phân tích trình độ em thiếu sót Mặc dù vậy, khóa luận đưa nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café, từ có chiến lược để thay đổi thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 71 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội KHUYẾN NGHỊ Khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Để thực tốt biện pháp trên, em xin đưa số khuyến nghị sau: - Khách sạn thường xuyên kiểm tra, đánh giá hoạt động nhà hàng, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn - Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải nắm rõ, tránh mơ hồ, không rõ ràng Tập trung vào khách hàng mà nhà hàng muốn hướng đến Xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu - Nhà hàng thường xuyên đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ đại - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý mới, công tác quản lý phải đảm bảo phối hợp chặt chẽ nhân viên phận nhân viên toàn khách sạn Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 72 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 04/2010 [2] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 04/2010 [3] Khánh Linh, Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, NXB Thời Đại, 07/2012 [4] Bùi Xuân Phong, Quản trị khách sạn, NXB Lao Động, 09/2015 [5] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch,Viện Đại Học Mở Hà Nội, 11/2009 [6] Tiêu chuẩn kỹ nghề VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam [7] http://www.hanoimcafe.com [8] http://www.maisondhanoi.com PHỤ LỤC Một số hình ảnh nhà hàng Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi boutique GUEST SASTISFACTION SURVEY HANOI M’CAFÉ Dear honored guest, Thank you for choosing our restaurant We would appreciate it if you wold take a few moments to fill in this evaluation below Please note that our management will keep your email address confidential in order to respond to your feedback Name:…………………………………………National:…………………………… Email add:…………………………………………………………………………… Contact no:…………………………………………………………………………… How did you find us:………………………………………………………………… EVALUATION AND COMMENT Please rate your experience from to Excellent Good Average Poor Terrible Food □ □ □ □ □ Beverages □ □ □ □ □ Atmosphere □ □ □ □ □ Facility □ □ □ □ □ Service □ □ □ □ □ Efficiency/ Friendiness □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ of the staff Overall experience Areas of service that need improving or other comment: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thank you for your value comment !