BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LƯƠNG TƯỜNG THẠCH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hµ Néi – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LƯƠNG TƯỜNG THẠCH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hµ Néi – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố, website Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƯƠNG TƯỜNG THẠCH LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh người hướng dẫn khoa học Luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý báu trình thu thập tài liệu, trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên Cuối cùng, muốn bày tỏ lời cảm ơn tới toàn thể gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƯƠNG TƯỜNG THẠCH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường: 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại: 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 17 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM: 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ NHTM: 24 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM kinh tế thị trường 29 Kết luận chương 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 33 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 33 2.1.2 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên 37 2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 45 2.1.4 Hoạt động kinh doanh kết kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên: 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 54 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 54 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên: 55 2.2.3 Chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên 67 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.1 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.2 Những thành tựu đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên năm gần 74 2.3.3 Những vấn đề tồn công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 77 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại: 78 Kết luận chương 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 83 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thời gian tới 83 3.1.1 Tiềm hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Vĩnh Phúc : 83 3.1.2 Quan điểm định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thời gian tới 84 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 87 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 87 3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 91 3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 96 3.3 Kiến nghị 102 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 103 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 104 Kết luận chương 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM ATM (Automatic Teller Machine) BSMS DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT&PT Đầu tư Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS POS (Point Of Sale) 11 SIBS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn 12 SWIFT giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TTTN Thanh toán nước 15 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 17 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) 18 WU Western Union DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ .19 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 22 Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 38 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 41 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh 42 Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên .43 Hình 2.5: Biểu đồ nguồn vốn huy động VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 .48 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 49 Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 .50 Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 .53 Hình 2.9: Biểu đồ quy mô tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 56 Hình 2.10: Biểu đồ thị phần bán lẻ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc .67 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Chất lượng tín dụng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 51 Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ ròng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 52 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 2015 53 Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 57 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 58 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ VIETINBANK Phúc Yên thời điểm 31/12/2015 59 Bảng 2.7: Doanh số toán VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 60 Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh thẻ VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 61 Bảng 2.9: Thu ròng dịch vụ SMS BANKING VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 63 Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 64 Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 66 Bảng 2.12 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 70 Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 71 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VIETINBANK Phúc Yên .72 khách hàng doanh nghiệp, cá nhân tiền điện, tiền nước, cước phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng siêu thị, cửa hàng chiếm khoản thu lớn Nếu Ngân hàng TMCP TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên triển khai dịch vụ lợi ích đem lại lớn, chủ tài khoản chi tiêu người thụ hưởng tiết kiệm thời gian Vì vậy, Ngân hàng TMCP TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên cần phối hợp với ngành: Thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nước triển khai dịch vụ thu thuế, loại phí cho Ngân sách Nhà nước Bên cạnh đó, chủ động làm việc với đơn vị: Điện lực Vĩnh Phúc, Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Phúc, Viễn thông Vĩnh Phúc, Công ty viễn thông quân đội Viettel, Bảo Việt Vĩnh Phúc; khách sạn, nhà hàng khu du lịch Đại Lải, Khu duc lịch Tam Đảo, Khu sân golf Đại Lải, Sân golf Đầm vạc thực dịch vụ thu tiền điện, tiền nước, cước phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài khoản khách hàng chi nhánh thực toán cước điện thoại trả sau mạng viễn thông Viettel - Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tư vấn tài đầu tư, dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư, dịch vụ tư vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ tư vấn phát hành cổ phiếu trái phiếu Mức độ khả thi hoạt động cao ngân hàng có lượng thông tin lớn Để thực tốt dịch vụ này, Ngân hàng nên thành lập tổ tư vấn khách hàng với đội ngũ cán tư vấn giỏi chuyên môn hiểu biết vấn đề xã hội - Dịch vụ khác: Căn đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, dịch vụ có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên cần trọng phát triển dịch vụ kinh doanh môi giới chứng khoán; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; lưu ký; bảo quản tài sản Đây dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược kinh doanh chi nhánh nhằm phát triển đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao khả chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro tăng thu nhập cho ngân hàng 100 3.2.3.4 Dự toán chi phí - Công tác khảo sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá tiềm địa bàn dịch vụ chuyển tiền, nhận chuyển tiền kiều hối, số đơn vị chưa thực trả lương qua tài khoản Ngân hàng, số lần doanh số giao dịch qua máy ATM; số tiền thu từ điện, nước trung bình tháng : 50 triệu đồng (Thời gian dự kiến vòng 60 ngày) - Nghiên cứu, xây dựng soạn thảo văn bản: 20 triệu đồng (Thời gian dự kiến vòng 20 ngày; chi phí cho nhân lực, in ấn tài liệu, buổi họp thống nội dung ) - Xây dựng Maquette; in ấn tờ rơi để giới thiệu, tiếp thị tới khách hàng; in băng rôn treo điểm giao dịch ngân hàng địa điểm trung tâm, đông dân cư qua lại dịch vụ chuyển nhận tiền kiều hối, dịch vụ ATM, dịch vụ toán xuất nhập : 100 triệu đồng - Tổ chức tập huấn đào tạo nghiệp vụ giới thiệu dịch vụ tới cán có liên quan: 70 triệu đồng (Với tổng số 120 lượt cán tham gia dự kiến tổ chức thành đợt đợt thời gian từ đến ngày) - Tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ tới khách hàng; giới thiệu, quảng bá Báo Vĩnh Phúc, Đài phát truyền hình Vĩnh Phúc đài phát phường, xã: 80 triệu đồng (Thời gian tổ chức hội nghị dự kiến chia thành đợt đợt ngày, mời đại diện 100 khách hàng tổ chức 100 khách hàng cá nhân, chi phí in ấn tài liệu, nước uống, ăn uống ; quảng cáo phương tiên thông tin đại chúng chia thành nhiều đợt) Tổng dự toán chi phí 320 triệu đồng 3.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp - Cán giao nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng soạn thảo văn phải người có lực trình độ, am hiểu dịch vụ ngân hàng hiểu biết xã hội - Công tác chuẩn bị cho hội nghị phải chu đáo, phân công cụ thể nhiệm vụ cho thành viên ban tổ chức 101 - Thống nhất, đồng thuận Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam việc tổ chức triển khai 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp - Tạo điều kiện cho khách hàng hiểu nắm rõ thêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng đại - Thu hút thêm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ; tăng thị phần thu dịch vụ, đến hết năm 2017 thu dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên chiếm từ 11% đến 13% tổng thu dịch vụ địa bàn Đồng thời, tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập từ 6,3% năm 2015 lên 14% vào năm 2020 góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng… Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật luật NHNN luật TCTD có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Hiện Việt Nam chịu ảnh hưởng suy thoái kinh tế khủng hoảng tài giới, môi trường kinh doanh có nhiều biến động phức tạp Do vậy, Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư, tạo môi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Sự 102 ổn định môi trường kinh tế vĩ mô điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an toàn cho hoạt động đầu tư ngân hàng tạo nhiều nhu cầu dịch vụ; từ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngànhnhư: Bưu điện, thuế, nước, điện để thực toán chi phí cước phí viễn thông, tiền thuế, tiền nước, tiền điện qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng, góp phần thực theo chủ trương Thủ tướng Chính phủ đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng Chính sách đắn cách thức điều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Do vậy, để góp phần thúc đẩy hoàn thiện định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh NHTM, NHNN cần thực số vấn đề sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ sung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Thứ hai, NHNN cần kiến nghị với Nhà nước cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nước, khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tham mưu cho Nhà nước để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng NHTM; nâng cao chất lượng 103 hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật, cung cấp thông tin kịp thời, xác để giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Thứ ba, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Hiện nay, kinh doanh ngoại hối NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng thực hình thức giao dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi Trong thời gian tới, để đa dạng hóa hình thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng, NHNN cần có định hướng, sách khuyến khích chấp thuận cho NHTM thực giao dịch kinh doanh ngoại hối thông qua nghiệp vụ quyền chọn, mua bán ngoại tệ qua đồng tiền thứ ba Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ tư, để tạo hệ thống ngân hàng đại, NHNN nên tạo điều kiện cho NHTM áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh Thứ năm, tiếp tục đại hệ thống toán nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng, góp phần cao hiệu hoạt động kinh tế hiệu hoạt động ngân hàng, NHNN kiểm soát tiền lưu thông giảm thiểu rủi ro tài Xây dựng chế phối hợp quy định việc phát sớm, phòng ngừa tượng gian lận giả mạo thẻ Đồng thời, đạo thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình bày Phần 3.1 cho thấy hệ thống 104 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tổng thể, có lộ trình, mục tiêu cụ thể giai đoạn loại hình dịch vụ Tuy nhiên, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phải dựa nguồn lực từ bên bên để điều chỉnh, bổ sung theo thời kỳ phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ Nhà nước, nhu cầu thị trường xu hội nhập Thứ hai, đại hoá công nghệ ngân hàng Cùng với hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường tài dịch vụ, để tăng sức cạnh tranh, giữ vững thu hút thêm khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh để phát triển dịch vụ có chất lượng ưu việt, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, thích ứng với thay đổi môi trường kinh doanh Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị điều hành, liên kết với ngân hàng nước giải quyết, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh trình hoạt động Thứ ba, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trọng đầu tư lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đa dạng hoá loại thẻ: thẻ ghi nợ ; nhiên so với số NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam số lượng máy ATM, điểm chấp nhận toán thẻ, số lượng loại thẻ phát hành khiêm tốn chiếm thị phần thấp Như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng song song với việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống như: TTTN, toán quốc tế, bảo lãnh, KDNT ; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ như: Thẻ, BSMS, chi trả kiều hối, PhoneBanking, InternetBanking triển khai lắp đặt thêm máy ATM, điểm chấp nhận toán thẻ Thứ bốn, hoàn thiện quy chế, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá thủ tục dễ thực Hiện nay, số quy chế, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, hồ sơ 105 thủ tục nhiều phức tạp Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sớm nghiên cứu, bổ sung, hoàn thiện quy chế, quy trình, đáp ứng yêu cầu đơn giản hoá hồ sơ thủ tục, giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng phải đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết chặt chẽ pháp lý Đồng thời ban hành kịp thời quy trình, văn hướng dẫn dịch vụ triển khai ứng dụng Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tăng cường công tác tra, kiểm tra tất lĩnh vực hoạt động chi nhánh toàn quốc; đảm bảo hoạt động chi nhánh tuân thủ pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, theo định hướng, mục tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ sáu, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quan tâm, trọng công tác đào tạo đào tạo lại cho cán để có kiến thức bản, nâng cao trình độ quản lý điều hành, kỹ giao tiếp Cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai ứng dụng toàn hệ thống Đồng thời, cần có sách thu hút giữ chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề Tổ chức buổi hội thảo với ngân hàng, chuyên gia nước để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận với công nghệ để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Thứ bảy, tăng cường công tác quảng bá, khuếch trương giới thiệu sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mới, đại, hình thức khuyến mại phương tiện thông tin đại chúng như: Đài, báo, truyền hình 106 Kết luận chương Nội dung chương đưa ba giải pháp mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:; Một là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên; Hai là, đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ba là, đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ Tuy nhiên để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ an toàn hiệu nhất, không từ nỗ lực cố gắng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên mà phải có đạo, hỗ trợ Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước; quan tâm đạo sát sao, giúp đỡ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ủng hộ, phối hợp chặt chẽ khách hàng 107 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, đứng trước yêu cầu trình hội nhập ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan cần thiết Nhận thức tầm quan trọng này, hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên nói riêng cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt thành tích đáng kể, đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trưởng qua năm mà góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên không tránh khỏi khó khăn, vướng mắc nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Do vậy, thời gian tới muốn giải khó khăn, vướng mắc đòi hỏi phải có nỗ lực cố gắng Ngân hàng tầm vi mô tầm vĩ mô, đồng thời phải có biện pháp đồng phía Nhà nước, cấp, ngành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên phát triển bền vững môi trường cạnh tranh gay gắt sức ép hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình học tập, nghiên cứu công tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Luận văn hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 108 Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên; đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Nhà nước, NHNN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Ngô Trần Ánh- Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện Đào tạo Sau Đại học- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [2] Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Luật TCTD 2010, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [5] Luật NHNN Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [6] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2012, 2013, 2014, 2015 [7] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012 - 2015, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2015 – 2020 [8] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, 2015 [9] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 [10] NHNN Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc , Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012, 2013, 2014, 2015 [11] NHNN Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD [12] Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [13] Quyết Nghiêm (2009), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trưởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144) [14] Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 110 [15] Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [16] Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [17] Nguyễn Văn Thanh (2007), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [18] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 [19] Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 [20] Từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn Từ điển Bách Khoa Việt Nam, Hà Nội 111 PHỤ LỤC 01: CÁC NGÀNH DỊCH VỤ THEO PHÂN LOẠI KHÔNG CHÍNH THỨC CỦA HIỆP ĐỊNH CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GATS CỦA WTO STT NGÀNH DỊCH VỤ MÔ TẢ CHUNG Bao gồm dịch vụ chuyên môn dịch vụ pháp Dịch vụ kinh doanh lý, kế toán kiểm toán, dịch vụ kiến trúc, máy tính dịch vụ liên quan, dịch vụ kinh doanh khác Dịch vụ thông tin Dịch vụ xây dựng Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thông nghe nhìn Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng bán buôn, bán lẻ nhượng quyền thương mại Bao gồm dịch vụ giáo dục phổ thong sở, giáo Dịch vụ giáo dục dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, dịch vụ giáo dục khác Dịch vụ môi trường Dịch vụ tài Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác thải, dịch vụ khác Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng chứng khoán Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa dịch vụ y tế khác Bao gồm dịch vụ khách sạn nhà hàng, đại lý lữ Dịch vụ du lịch hành điều hành tour du lịch, dịch vụ du lịch khác 10 Dịch vụ văn hoá, giải trí thể thao Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, 11 Dịch vụ vận tải đường sắt, đường thuỷ, hàng không, dịch vụ hỗ trợ vận tải 12 Các dịch vụ khác PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (MẪU) Mã phiếu:……… ……………… … PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (VietinBank Phúc Yên) trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ sản phẩm VietinBank Phúc Yên Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể phiếu A/ Quý khách vui lòng cho điểm từ đến 10 dịch vụ quí khách có biết dịch vụ sử dụng VietinBank Phúc Yên Điểm số (Cho điểm từ 1-10) Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ I Độ tin cậy Thang Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ điểm tiền gửi ATM khác toán 50 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, - 10 sai sót Cung cấp dịch vụ chất lượng nhiều - 10 tiện ích Tính tiền đúng, đủ ghi chép rõ ràng - 10 Bảo mật tốt thông tin khách hàng - 10 Thực dịch vụ kế hoạch - 10 II Đáp ứng 50 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, - 10 thuận tiện chặt chẽ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng - 10 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu - 10 khách hàng Mức phí giao dịch - 10 Uy tín, vị thương hiệu ngân - 10 hàng III Năng lực phục vụ 40 Kiến thức kỹ nhân viên giao - 10 dịch Khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm - 10 dịch vụ Phong cách giao dịch văn minh, lịch - 10 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý - 10 IV Đồng cảm 30 Tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng - 10 cho khách hàng Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi - 10 khách hàng Không phân biệt, quan tâm ý đến - 10 khách hàng V Phương tiện hữu hình 30 Cơ sở vật chất - 10 Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch - 10 Công cụ, máy móc thiết bị tạo dịch - 10 vụ Tổng cộng 200 B/ Thông tin Quý khách hàng: ( Khoanh tròn ô lựa chọn ) Giới tính Nam Nữ Tuổi Đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Công việc Cán bộ, HSSV Công nhân Đã giao dịch với VietinBank Phúc Yên Tôi sinh sống Thị xã, TT, TP Xin chân thành cám ơn Quí khách! Buôn bán Chưa đến năm Khác Từ năm trở lên Nông thôn