NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHOÁ 2013B Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ MỸ BÌNH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS DƯƠNG MẠNH CƯỠNG Hà Nội – Năm 2016 LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt khoá học trình hoàn thành luận văn Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến TS Dương Mạnh Cường, Thầy nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc, quý Thầy, Cô giáo Cung thiếu nhi Hà Nội tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành khoá học Xin chân thành cám ơn anh chị bạn học viên lớp Cao học 2013BQTKD01 chia sẻ giúp đỡ suốt khoá học Sau cùng, xin gởi lời cám ơn đến người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ suốt trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Cung thiếu nhi Hà Nội ” TS Dương Mạnh Cường hướng dẫn, công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Mỹ Bình MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL .7 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14 1.2 Những vấn đề đào tạo chất lượng đào tạo 18 1.2.1 Khái niệm đào tạo chất lượng đào tạo 18 1.2.2 Quản lý chất lượng đào tạo .19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .20 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo giáo dục Nhà trường .22 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội .30 1.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội 30 1.4.1 Quy trình xây dựng thang đo .30 1.4.2 Xây dựng thang đo .31 CHƯƠNG 2: 37 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI 37 2.1 Tổng quan Cung thiếu nhi Hà Nội 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cung 37 2.1.2 Các chương trình đào tạo 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Cung 41 2.1.4 Quy mô đào tạo, đội ngũ giáo viên sở vật chất Cung Thiếu nhi 44 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội .46 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội qua việc khảo sát ý kiến học sinh, phụ huynh theo mô hình SERVQUAL .49 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 49 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .51 2.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội 56 2.3.4 Phân tích tồn nguyên nhân hạn chế chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội 67 CHƯƠNG .71 ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI CUNG THIẾU NHI HÀ NỘI 71 3.1 Cơ sở việc xây dựng giải pháp 71 3.1.1 Định hướng chung phát triển giáo dục Cung cho thiếu nhi giai đoạn 2016-2020 71 3.1.2 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội 75 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng phục vụ giảng dạy, học tập 75 3.2.2 Đổi Chương trình đào tạo 76 3.2.3 Giải pháp Đội ngũ cán quản lý, giáo viên nhân viên 78 3.2.4 Giải pháp tổ chức giảng dạy 84 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HS CTV BTĐTN Học sinh Cộng tác viên Bí thư Đoàn niên DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 15 Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.1: Kết đánh giá HS yếu tố Mức độ tin cậy 57 Hình 2.2: Kết đánh giá HS yếu tố Mức độ đảm bảo .59 Hình 2.3: Kết đánh giá HS yếu tố Phương tiện hữu hình 61 Hình 2.4: Kết đánh giá HS yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu 64 Hình 2.5: Kết đánh giá HS yếu tố Khả đáp ứng .65 Hình 2.6: Kết đánh giá chung học sinh 05 yếu tố 66 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các tiêu chí mô hình SERVQUAL Parasuraman .27 Bảng 1.2: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 29 Bảng 1.3: Thang đo Độ tin cậy 32 Bảng 1.4: Thang đo Mức độ đảm bảo .33 Bảng 1.5: Thang đo Phương tiện hữu hình .33 Bảng 1.6: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 34 Bảng 1.7: Thang đo Khả đáp ứng 34 Bảng 2.1: Thống kê tỷ lệ học sinh tham gia khảo sát theo ngành học 50 Bảng 2.2: Thống kê số học sinh theo độ tuổi giới tính học sinh tham gia khảo sát 50 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Chất lượng đào tạo vấn đề đặc biệt quan trọng giáo dục đào tạo Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo nói chung giáo dục Nhà trường nói riêng, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Khi giáo dục Nhà trường loại hình dịch vụ điều đồng nghĩa sở giáo dục Nhà trường đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu sở giáo dục Nhà trường người học, cụ thể em thiếu nhi độ tuổi từ 3-15 tuổi Học sinh khách hàng quan trọng bậc tham gia trực tiếp vào toàn trình đào tạo sản phẩm trình đào tạo Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm – người học (HS) cần thiết có nghĩa Cung thiếu nhi Hà Nội thành lập nhằm mục đích hướng dẫn, giáo dục em thiếu nhi phát triển khiếu trở thành công dân có ích cho Thủ đô, trở thành mô hình hoạt động Nhà trường dành cho thiếu nhi nước Trải qua 60 năm xây dựng phát triển, Cung Thiếu nhi Hà Nội nơi lưu giữ kỷ niệm đẹp tuổi thơ Hà Nội Cũng từ đây, nhiều hệ đội viên, thiếu niên chắp cánh bay cao bay xa tới khắp miền Tổ quốc, trở thành công dân tốt Thủ đô Tuy nhiên, muốn đạt mục tiêu mà chiến lược đề trở thành trung tâm giáo dục Nhà trường lớn nước, đào tạo đạt chuẩn khu vực giới toàn thể cán bộ, giáo viên lãnh đạo Cung cần phải phấn đấu tâm đưa trường đạt mục tiêu đề Nhằm giúp cho Ban giám đốc Cung có nhìn tổng thể chất lượng đào tạo Cung từ vạch giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo Cung đáp ứng tốt nhu cầu người học, chọn thực đề tài: Nguyễn Thị Mỹ Bình Ngành Quản trị kinh doanh chiếu cho phòng học Hoàn thiện đưa vào sử dụng tiến độ công trình gồm: Khu nhà giảng đường, nhà thi đấu đa năng,… giúp cho học sinh phát triển toàn diện trí, đức, thể, mỹ Đẩy nhanh tiến độ xây dựng thực Dự án xây dựng, đầu tư trang thiết bị UBND thành phố Hà Nội phê duyệt Trong trình phát triển cần trọng đến công tác tu, bảo dưỡng, sử dụng hiệu trang thiết bị, đồng thời mua sắm bổ sung, thay thiết bị hư hỏng, lạc hậu Đẩy mạnh ứng dụng tin học quản lý Cung , việc sử dụng phần mềm công tác quản lý, đào tạo, thư viện, tài Các thông tin quản lý đơn vị trường liên thông qua hệ thống mạng nội Xây dựng, nâng cấp thư viện thành thư viện điện tử, nối kết qua website trường để cán bộ, học sinh, phụ huynh truy cập thông tin, tài liệu dạy - học (E-book) cách nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời tận dụng nguồn tài liệu sẵn có trung tâm tài liệu nước quốc tế Cập nhật bổ sung thêm đầu sách, tài liệu tham khảo, tạo điều kiện cho học sinh nghiên cứu, tìm tòi sáng tạo, tra cứu, tham khảo thông tin, tài liệu học tập mạng Thư viện đảm bảo ánh sáng, âm thanh, độ thoáng mát cho học sinh truy cập thông tin, tài liệu Bố trí đóng, mở cửa thư viện hợp lý vào thời điểm cụ thể Thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến học sinh, hoạt động Cung lên website kịp thời, xác nhằm đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin học sinh, đặc biệt thông tin kết học tập, thi,… Quản lý khai thác có hiệu công trình phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, luyện tập thể dục thể thao cho cán bộ, viên chức học sinh 3.2.2 Đổi Chương trình đào tạo 3.2.2.1 Cơ sở khoa học thực tiễn Chương trình đào tạo đóng vai trò quan trọng trình đảm bảo chất lượng nâng cao chất lượng đào tạo, công cụ để tổ chức quản lý đào Nguyễn Thị Mỹ Bình 76 Ngành Quản trị kinh doanh tạo hướng, đạt mục tiêu đào tạo đề Đối với Cung thiếu nhi Hà Nội qua phân tích, đánh giá cho thấy, chương trình đào tạo Cung đáp ứng nhu cầu nay, nhiên chương trình đào tạo chủ yếu xây dựng từ chủ quan giáo viên Khoa, chưa có tham gia, phản hồi từ người học, có nhiều chương trình đào tạo Cung chưa đáp ứng mong muốn người học 3.2.2.2 Các nội dung cần thực Ban giám đốc Cung kết hợp với Lãnh đạo Khoa, giáo viên chuyên môn nghiên cứu, xây dựng chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu ngày cao, đa dạng khách hàng Áp dụng chương trình đào tạo thiết kế mềm dẻo, linh hoạt nhằm tăng hội liên thông Ứng dụng phương pháp Dacum để xây dựng chương trình đào tạo theo hướng nâng cao chất lượng đào tạo Giáo viên môn khoa, tổ, nghiên cứu nội dung, chương trình, chủ động cấu trúc lại đề cương chi tiết, tăng thời lượng rèn luyện kỹ cho học sinh tạo điều kiện cho học sinh lý giải vấn đề, tạo điều kiện cho học sinh rèn luyện kỹ phân tích, tổng hợp, tư duy…qua hệ thống câu hỏi tập giáo viên môn Bổ sung thêm buổi học giải tình đưa chuyên đề tình để học sinh thảo luận Cân đối hợp lý thời lượng lý thuyết thực hành chương trình đào tạo nói chung môn học nói riêng để học sinh dễ dàng việc vận dụng kiến thức kỹ học vào thực tế, qua đó, phát huy tốt khả tư duy, sáng tạo Ngoài ra, môn thực hành, việc yêu cầu học sinh tìm hiểu thực tế cần đòi hỏi học sinh phải tham gia phần công việc thực tế dạng dự án Cung cần phải xây dựng giáo trình sở phân tích, khảo sát thực tế, có tham khảo chuyên gia, tổ chức giáo dục, trường bạn, học sinh đã, theo học Cung đặc biệt quan tâm đến ý kiến cựu học sinh Đối với môn học sử dụng giáo trình trường khác Nguyễn Thị Mỹ Bình 77 Ngành Quản trị kinh doanh nên có kiểm duyệt, đánh giá để lựa chọn nội dung phù hợp Cung cần khuyến khích giáo viên tham gia viết giáo trình, để nâng cao tỷ lệ giáo trình môn học đáp ứng nhu cầu giảng dạy học tập Phấn đấu đến năm 2020 đạt tỷ lệ 100% môn học có giáo trình cho học sinh tham khảo 3.2.3 Giải pháp Đội ngũ cán quản lý, giáo viên nhân viên 3.2.3.1 Cơ sở khoa học thực tiễn Con người nguồn lực quan trọng phát triển đất nước, ngành giáo dục – đào tạo xác định người giáo viên nguồn lực quan trọng việc đại hóa giáo dục, yếu tố cho phát triển nhanh bền vững Nếu quan niệm tri thức hàng hóa, giáo dục dịch vụ thấy chất lượng giáo viên làm nên uy tín trường, giúp trường nâng cao chất lượng đào tạo, thu hút nhiều học sinh hơn, từ định tồn phát triển bền vững trường Như việc đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao phẩm chất, lực giáo viên vấn đề thời không bàn nghị cấp quốc gia mà yêu cầu nội trường Đối với Cung thiếu nhi Hà Nội qua kết đánh giá chương sinh viên đánh giá đạt mức trung bình Tuy nhiên, muốn nâng cao chất lượng đào tạo Cung cần phải quan tâm nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, nhân viên Cung nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người học 3.2.3.2 Nội dung cần thực • Đối với đội ngũ giảng viên:  Thực tốt công tác tuyển dụng giảng viên: Giáo viên làm nghề ‘‘ trồng người’’ nên đòi hỏi phải có tiêu chuẩn tổng hợp trình tư duy, trình độ chuyên môn, kỹ sư phạm, giao tiếp, ngoại hình, nhân cách Tuyển dụng gồm giai đoạn: tuyển mộ truyển dụng Chất lượng tuyển dụng phụ thuộc vào khả tuyển mộ mà khả tuyển mộ phụ thuộc vào uy tín, vị xã hội, lợi trường, thương hiệu khả quảng bá thương hiệu trường Nguyễn Thị Mỹ Bình 78 Ngành Quản trị kinh doanh Trong kinh tế thị trường hội nhập nay, người lao động lựa chọn việc làm, hội việc làm thực tế người giỏi tìm việc làm mong muốn dễ người sử dụng muốn tìm người giỏi thực khó chế tuyển dụng giảng viên, chế tiền lương, cất nhắc đề bạt cứng nhắc chưa khuyến khích lớp trẻ người có tư động Do đó, để tuyển dụng người giỏi thực làm giáo viên Cung cần có chế: - Tuyển dụng sinh viên xuất sắc từ trường đại học, sở đào tạo có uy tín nước, sau đào tạo nâng cao, kèm theo có chế độ, sách đãi ngộ xứng đáng - Tuyển dụng học giả có uy tín tham gia công tác quản lý Cung Mời nghệ nhân, nghệ sĩ, ca sĩ, vận động viên đến làm việc, cộng tác Cung - Có sách trọng dụng giáo viên có trình độ, lực thực sau đủ tuổi nghỉ hưu Giáo viên đến tuổi nghỉ hưu đội ngũ đầu đàn, có kinh nghiệm, có sách sử dụng tốt tạo gắn bó, kích thích lòng nhiệt tình say mê nghề nghiệp để truyền lại tri thức kinh nghiệm quý báu cho hệ sau - Cần có chế, sách thu hút đặc biệt cán bộ, giáo viên giỏi làm việc Cung Vấn đề tuyển dụng phải nhìn nhận cách nghiêm túc, phải tuân theo qui trình tuyển dụng Trước hết sơ tuyển qua hồ sơ, sau thực hình thức thi tuyển để đánh giá nhận thức trị, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học Khả sư phạm vấn để quan trọng, thông qua hình thức giảng thử để đánh giá khả phương pháp truyền tải tri thức cho người học Đây bước đánh giá tổng hợp phải có hội đồng tuyển dụng gồm nhà giáo có trình độ kinh nghiệm ngành học, môn học Song song với việc quan tâm đến chất lượng tuyển dụng giảng viên, Cung cần phải quan tâm đến vấn đề số lượng giáo viên Hiện nay, có số Ngành học hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ cộng tác viên mà chưa có giáo viên hữu Cung Nguyễn Thị Mỹ Bình 79 Ngành Quản trị kinh doanh  Đào tạo, bồi dưỡng: Cung cần tạo điều kiện để cán bộ, giáo viên phấn đấu học tập giảm dạy thời gian học tập, hỗ trợ kinh phí học tập cho giáo viên , cán công nhân viên Tăng cường gửi cán bộ, giáo viên tham gia lớp bồi dưỡng nước nhằm nâng cao lực quản lý, trình độ chuyên môn,nghiệp vụ sư phạm, tầm nhìn chiến lược, lực sáng tạo tính chuyên nghiệp giảng dạy Giáo viên cần bồi dưỡng toàn diện để có tri thức mới, trình độ sư phạm cao, biết thích ứng với phương pháp dạy học mới, biết phát huy tiềm lực học sinh Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học cán bộ, giáo viên khâu quan trọng việc nâng cao trình độ toàn diện đáp ứng yêu cầu hội nhập hợp tác quốc tế Cung nên tổ chức yêu cầu tất giáo viên tham gia kiểm tra kiến thức ngoại ngữ môn tiếng Anh để có sở phân loại, mở lớp bồi dưỡng theo hướng đạt chuẩn Ngoài ra, Cung cần mở lớp bồi dưỡng kiến thức tin học lớp bồi dưỡng chuyên ngành Việc bồi dưỡng kiến thức tin học giúp cán bộ, giáo viên có điều kiện khai thác thông tin, cập nhật kiến thức Hoạt động giáo viên Cung giống công việc chuyên môn khác, chịu áp lực hai loại lợi ích: lợi ích nhân lợi ích tập thể Giáo viên người có chuyên môn nghiệp vụ cao, xã hội, học sinh tôn vinh kính trọng, đồng thời tạo điều kiện để giáo viên học tập, tu dưỡng thăng tiến nghiệp Mặt khác, xã hội, học sinh, phụ huynh đòi hỏi giáo viên phải có tinh thần trách nhiệm cao, toàn tâm toàn ý với công việc Chính vậy, việc đánh giá giáo viên quan trọng, nhằm ủng hộ,thúc đẩy cho phát triển cá nhân họ, đồng thời giúp cho tiến Cung, nâng cao chất lượng Cung  Hoàn thiện môi trường điều kiện thuân lợi cho hoạt động giáo viên Cung cần nhanh chóng triển khai chế chế độ sách nhằm tạo động lực làm việc cho đội ngũ giáo viên, tránh tượng bình quân, Nguyễn Thị Mỹ Bình 80 Ngành Quản trị kinh doanh nguyên tắc người có hiệu suất làm việc cao, đóng góp nhiều cho Cung trả phúc lợi nhiều Tạo môi trường làm việc động, thi đua lành mạnh, nâng cao thu nhập cho cán bộ, giảng viên, nhân viên; đề cao tinh thần hợp tác chia sẻ với điều kiện làm việc tốt để cán bộ, giáo viên Cung, nhân viên, giáo viên thỉnh giảng chuyên gia tự hào, muốn cống hiến gắn kết với Cung như: Tạo hội thăng tiến công nhận thích hợp, chia sẻ thành công đồng nghiệp với giới hạn Công việc giáo viên đáng khen thưởng nên công nhận theo thời hạn hình thức công nhận tập thể phần thưởng khen tặng vật chất không vật chất Cung cần tạo điều kiện cho giáo viên học tập không tập trung vào việc bồi dưỡng kiến thức chuyên môn mà phải học tập kỹ quản lý, giao tiếp, giải vấn đề, quản lý thời gian v.v…thông qua việc tiếp xúc giao lưu với trường khác, tham gia tổ chức khoa học nước, tham gia hội nghị hội thảo nước quốc tế điều không giúp giáo viên hoàn thành tốt nhiệm vụ mà giúp họ có kiến thức cần thiết cho thăng tiến Tiền lương tốt hơn, theo kết nghiên cứu, giáo viên đánh giá tiền lương chưa tương xứng với kết làm việc họ không đủ trang trải cho nhu cầu sống hàng ngày Mặc dù giáo viên tự hào công việc họ tận tâm nghề, cơm áo gạo tiền, buộc giáo viên phải suy nghĩ việc làm để tồn Vì vậy, Cung muốn thu hút giữ lại giáo viên dạy giỏi phải đưa giải pháp tiền lương khoản phúc lợi hấp dẫn giáo viên cảm thấy họ không bị trả lương thấp Cụ thể trước mắt, Cung phải rà soát điều chỉnh lại quy chế chi tiêu nội bộ, cân đối lại khoản chi, điều chỉnh tăng mức thu nhập tăng thêm mức hợp lý Cung vào mặt lương chung địa bàn sở giáo dục khác để điều chỉnh mức lương hợp lý Để đảm bảo nguồn thu nhập chi tăng lương cho giáo viên ổn định, năm tới Cung cần phát triển mạnh hoạt động Nguyễn Thị Mỹ Bình 81 Ngành Quản trị kinh doanh dịch vụ để tạo nguồn thu, cần tạo chế mở cho khoa trực thuộc tìm cách hỗ trợ khoa tìm đối tác đào tạo, mở rộng hình thức đào tạo ngắn hạn mà địa phương cần Bên cạnh hướng thành lập trung tâm ứng dụng có nguồn thu hay thông qua xin nguồn tài trợ Đánh giá, khen thưởng phải công bằng, minh bạch, Cung cần thực công tác đánh giá giáo viên dựa kết hoàn thành công việc có tính đến mức độ cố gắng hoàn thành công việc người, không làm cho giáo viên vào nghề nản lòng họ có hội khen thưởng, việc khen thưởng, kỹ luật thực theo quy chế dân chủ cách công khai minh bạch, không để xảy tình trạng thiên vị thành kiến cá nhân nào, lãnh đạo Cung phải tạo điều kiện hội thuận lợi để giúp cho giáo viên tiếp cận hội đủ tiêu chuẩn nâng ngạch, nâng bậc, phong chức danh chiến sĩ thi đua, giáo viên dạy giỏi, v.v…việc bình chọn danh hiệu không nên hạn chế số lượng mà nên dựa tiêu chuẩn cần đạt chức danh Mặt khác, nên lấy ý kiến đánh giá học sinh cách tổ chức điều tra thăm dò định kỳ sau kết thúc môn học để đánh giá giáo viên khách quan tăng mức độ tin cậy kết đánh giá Việc đánh giá giáo viên phải nhằm ủng hộ, thúc đẩy cho phát triển cá nhân họ, đồng thời phải giúp cho tiến Cung Nâng cao tiếp cận Ban giám đốc, quản lý giáo viên quản lý trí thức, lãnh đạo Cung phải nắm bắt tính đặc thù đội ngũ trí thức chỗ lao động trí óc sáng tạo theo thiên hướng cá nhân, phải biết xử lý tốt mối quan hệ quản lý tự sáng tạo đội ngũ giáo viên , chấp nhận phong phú đa dạng tư sáng tạo cá nhân quản lý định hướng lý luận chương trình có mục tiêu Một lãnh đạo giỏi phải người khéo léo tổng hợp ý kiến khác thành viên Cung, từ tìm hướng phát triển đưa sách đắn cho Cung thách thức lớn Bên cạnh đó, lãnh đạo Cung cần trọng quan tâm đến vấn đề cá nhân giáo viên , cụ thể Ban giám đốc cần tham vấn với người đứng đầu tổ chức trị - xã hội Cung (chi bộ, công đoàn, v.v…) có sách quan tâm hổ trợ, chăm sóc đời Nguyễn Thị Mỹ Bình 82 Ngành Quản trị kinh doanh sống vật chất tinh thần cho giáo viên Ban giám đốc công đoàn Cung phải thường xuyên tổ chức họp định kỳ lắng nghe tìm hiểu vấn đề khó khăn, lắng nghe tâm tư nguyện vọng giảng viên Trao quyền cho giáo viên , Cung cần thực việc giao nhiều quyền cho giáo viên , tất giáo viên nên đóng góp ý kiến cách thẳng thắn dân chủ việc đưa định sách, chế quản lý, chương trình mục tiêu Cung việc thiết kế chương trình lựa chọn tài liệu, phương pháp giảng dạy Điều thực thông qua khuyến khích Ban giám đốc, trưởng khoa giáo viên có kinh nghiệm Ngoài trò chuyện thân mật giáo viên với cần tổ chức thường xuyên để họ cảm thấy thoải mái đóng góp ý kiến Làm vậy, giáo viên cảm thấy đóng góp họ có giá trị, điều làm tăng tiếng nói giáo viên vấn đề quan trọng, giúp họ tự tin họ hài lòng với công việc (Martin & Kragler, 1999) Ban hành qui định trình độ ngoại ngữ cán bộ, giáo viên nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, giáo viên Tạo điều kiện cho cán bộ, giáo viên đào tạo nước để học hỏi nâng cao trình độ Bồi dưỡng nâng cao lực giáo viên , cán bộ, tạo điều kiện tối ưu cho giáo viên đầu ngành, giáo viên trẻ tham quan, giao lưu, giảng dạy nước khu vực Đông Nam Á giới Phát huy tính độc lập, sáng tạo phòng nghiên cứu khoa học nhằm phát huy tiềm đội ngũ giảng viên, giúp họ thực tốt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học chuyển giao công nghệ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đất nước địa phương Thực nghiêm qui định pháp luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, quyền tác giả, sản phẩm sáng tạo • Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ gián tiếp Bên cạnh giải giải pháp đội ngũ cán quản lý, giảng viên, Cung cần có giải pháp đội ngũ nhân viên - Trong năm qua, Cung chưa thực trọng vấn đề bồi dưỡng Nguyễn Thị Mỹ Bình 83 Ngành Quản trị kinh doanh cập nhật nâng cao kỹ thuật nghiệp vụ cho kỹ thuật viên, nhân viên trường, đội ngũ nhân viên có trình độ thấp, số lớn nhân viên chưa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đặt Do đó, thời gian tới, Cung cần tạo điều kiện cho đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên Cung tham gia chương trình đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu công việc ngày đáp ứng tốt mong muốn học sinh - Xây dựng quy định, quy trình chuẩn giải công việc liên quan đến học sinh, phụ huynh quy định giải đáp thắc mắc, khiếu nại học sinh, công bố rộng rãi cho học sinh, phụ huynh biết để thực - Có chế độ đãi ngộ phù hợp động viên, khuyến khích nhân viên gắn bó với Cung, nêu cao tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề, tận tụy với công việc, chia sẻ, giúp đỡ học sinh 3.2.4 Giải pháp tổ chức giảng dạy 3.2.4.1 Cơ sở khoa học thực tiễn Quản lý giáo dục đóng vai trò định hàng đầu đến chất lượng đào tạo Vì có nhà quản lý giỏi, có định đúng, có chiến lược, phương pháp đúng, có biện pháp để sử dụng giáo viên giỏi, có chế đúng, lộ trình để có phương pháp giảng dạy, có sở vật chất, thức kiểm tra, đánh giá người học Đối với Cung thiếu nhi Hà Nội phân tích nhìn chung chất lượng đào tạo Cung đạt mức trung bình Do để nâng cao chất lượng đào tạo Cung cải thiện số lượng tuyển sinh đầu vào Lãnh đạo Cung cần quan tâm, cải tiến từ khâu thiết lập mục tiêu chiến lược đến xếp đội ngũ cán bộ, giảng viên, phương thức quảng bá hình ảnh Cung đến đông đảo người dân xã hội phù hợp với điều kiện thực tế Cung 3.2.4.2 Những nội dung cần thực - Xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết lãnh đạo toàn thể cán bộ, giảng viên, nhân viên Cung thực hiện, hoàn thành mục tiêu chiến lược phát triển Cung Nguyễn Thị Mỹ Bình 84 Ngành Quản trị kinh doanh giai đoạn - Xây dựng đoàn kết, trí cao toàn trường để tâm thực mục tiêu chiến lược đề Xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh Cung hướng tới giá trị cốt lõi xác định Tăng cường gắn kết có hiệu Cung với quan nhà nước, cựu học sinh, nhà tài trợ cộng đồng - Thường xuyên hoàn thiện mục tiêu, sách chất lượng nội dung hoạt động kiểm soát chất lượng Cung - Các khoa, phòng ban nên đề mục tiêu phù hợp với khả để đạt yêu cầu năm học, cần thăm dò ý kiến học sinh người sử dụng lao động để cập nhật điều chỉnh - Cơ cấu lại danh mục ngành nghề đào tạo phù hợp với nhu cầu xã hội, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao xã hội - Nghiên cứu vấn đề khoa học công nghệ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cán giảng dạy chất lượng hoạt động đào tạo Cung - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế với trường, tổ chức đào tạo nước giới nhằm trao đổi kinh nghiệm tiên tiến phát triển giáo dục đào tạo Cung , cách thức tổ chức hoạt động dạy học, đồng thời tạo thêm hội để bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán quản lý, giáo viên góp phần đại hóa sở vật chất, phương tiện dạy học Cung - Kiến nghị xây dựng hoàn thiện chế tự chủ tự chịu trách nhiệm tổ chức máy, nhân sự, tài hoàn thiện, bổ sung thường xuyên quy chế chi tiêu nội Cung - Xây dựng chế sách theo hướng phát huy nội lực, khuyến khích phát triển cá nhân kết hợp với kỹ làm việc theo nhóm tăng cường hợp tác với bên - Hoàn thiện hệ thống văn quản lý ban hành số quy chế, quy định mang tính đặc thù Cung đảm bảo thống nhất, liên thông phối hợp đơn vị quản lý, đào tạo, nghiên cứu khoa học, dịch vụ, sản xuất hợp tác phát Nguyễn Thị Mỹ Bình 85 Ngành Quản trị kinh doanh triển - Kiện toàn cấu tổ chức theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt hiệu quả, phù hợp với yêu cầu thay đổi nhanh chóng nhiệm vụ đào tạo - Thực phân cấp quản lý theo hướng tăng quyền chủ động cho đơn vị Cung Cụ thể hóa chức năng, quyền hạn đơn vị, tạo điều kiện cho đơn vị chủ động kế hoạch, quản lý, điều hành, cân đối nguồn lực lao động quản lý chất lượng giáo dục đào tạo Ban giám đốc Cung qui định nhiệm vụ, giải pháp tăng cường kiểm tra, đánh giá theo tiêu chí cụ thể, đơn vị chủ động cụ thể hóa, xây dựng kế hoạch thực - Một số không cán bộ, công chức Cung (trong có cán chủ chốt) chưa thực quan tâm coi trọng công tác đảm bảo chất lượng trường Vì vậy, Cung cần nâng cao nhận thức cho cán chủ chốt, giáo viên chuyên viên phòng ban thông qua hoạt động tập huấn công tác đảm bảo chất lượng giáo dục Xây dựng kế hoạch chi tiết công tác đảm bảo chất lượng hàng năm trung hạn, đào tạo nhân cho công tác đảm bảo chất lượng Nguyễn Thị Mỹ Bình 86 Ngành Quản trị kinh doanh Tóm tắt chương Chương trình bày số giải pháp góc nhìn người học đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội Trong trọng vào số vấn đề sau: Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị đại phục vụ đào tạo tiệm cận với trang thiết bị doanh nghiệp sử dụng, khắc phục mặt hạn chế để nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu nhân lực địa phương xã hội Đổi cách thức quản lý phong cách lãnh đạo đội ngũ cán bộ, lãnh đạo Cung theo hướng thân thiện, cởi mở phát huy tính chủ động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Cung Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên , nhân viên đáp ứng nhu cầu đào tạo đáp ứng mong muốn người học Trên giải pháp học viên đề xuất góc nhìn người học, chưa thật đầy đủ, có ý nghĩa mặt thực tiễn vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo Cung Hy vọng, với giải pháp mà học viên nêu giúp Cung tạo chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu học sinh phụ huynh Nguyễn Thị Mỹ Bình 87 Ngành Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Bước vào thời kỳ công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, Đảng ta xác định nhân tố định thành công nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước nhân tố người Con đường để làm tăng giá trị người, phù hợp với yêu cầu phát triển xã hội phát triển giáo dục Con người giáo dục biết tự giáo dục vừa động lực, vừa mục tiêu phát triển bền vững xã hội Chính từ quan điểm Đảng ta xác định “Thực coi Giáo dục Đào tạo quốc sách hàng đầu” Trong năm gần hệ thống giáo dục đào tạo nước ta phát triển mạnh mẽ, mạng lưới sở giáo dục đào tạo phân bố rộng khắp nước, đa dạng hóa loại hình phương thức đào tạo theo hướng hội nhập với xu chung giới Quy mô đào tạo phát triển nhanh để bước đáp ứng nhu cầu học tập nguồn nhân lực cho xã hội Trong năm qua, chất lượng đào tạo có chuyển biến tốt, nhiều tồn tại, hạn chế, chưa theo kịp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước, chưa tiếp cận với trình độ tiên tiến khu vực giới Chính vậy, vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo trở nên cấp thiết, cấp, ngành xã hội quan tâm Để giải tốt ‘‘Bài toán chất lượng đào tạo” Việt Nam nói chung, Cung thiếu nhi Hà Nội nói riêng, khuôn khổ luận văn, học viên tiến hành nghiên cứu vấn đề: Khái quát hệ thống hóa vấn đề liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội Thang đo SERVQUAL đề xuất gồm: 07 biến đánh giá mức độ tin cậy; 08 biến đánh giá mức độ bảo đảm; 11 biến đánh giá phương tiện hữu hình; 10 biến đánh giá mưc độ cảm thông, thấu hiểu; 07 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Bình 88 Ngành Quản trị kinh doanh theo mô hình SERVQUAL Đề xuất số giải pháp dựa kết phân tích đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội Để tiếp tục trì nâng cao chất lượng đào tạo Cung thiếu nhi Hà Nội, đòi hỏi cần có biện pháp cụ thể, đồng bộ, có kết hợp hài hòa Nhà nước – Trường học - Người học Tính khả thi giải pháp học viên nêu luận văn, nỗ lực đội ngũ cán bộ, giáo viên, nhân viên sinh viên Cung liên quan đến ủng hộ, tạo điều kiện Nhà nước, quan khác có liên quan Nguyễn Thị Mỹ Bình 89 Ngành Quản trị kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Tâm, PGS.TS Ngô Kim Thanh (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Hồng Sơn (2010), Dịch vụ Việt Nam 2020, NXB Đại học Quốc gia ISO 9001, quản lý chất lượng Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Trường Sơn (2003), Những vấn đề Quản lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB trẻ 10 Cung thiếu nhi Hà Nội (2011), Chiến lược phát triển Cung giai đoạn 20112015 định hướng đến năm 2020 Nguyễn Thị Mỹ Bình 90 Ngành Quản trị kinh doanh