BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN QUANG KHÁNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN VIETCOMBANK – SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ E-banking Ngân hàng Cổ phần Vietcombank – Sở Giao Dịch” đề tài mà nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ E-banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Vietcombank Đây đề tài thân Tôi thực dựa sở thu thập số liệu từ Ngân hàng, tài liệu tham khảo chuyên ngành tài liệu khác có liên quan hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Thị Lan Hương giúp đỡ nhân viên công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Vietcombank – Sở Giao Dịch Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu riêng cá nhân Tôi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm thông tin đưa Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Quang Khánh LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình dạy bảo em suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Thị Lan Hương dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp em hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Vietcombank – Sở Giao Dịch toàn thể bạn chuyên viên Ngân hàng hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Quang Khánh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP Thương mại Cổ Phần NHNN Ngân hàng Nhà Nước DVT Đơn vị tính ROE Lợi nhuận vốn NHTM Ngân hàng Thương mại MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤE-BANKING Dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ E - banking 1.1.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ E-banking 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Tiện tích dịch vụ ngân hàng điện tử 10 a) Đối với khách hàng 10 b) Đối với ngân hàng 12 c) Đối với kinh tế 13 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.4 Tính bảo mật quan hệ tính bảo mật hài lòng khách hàng 19 1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2.6 Một số kết nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ gần giới Việt Nam 24 1.3 Lựa chọn mô hình giả thuyết nghiên cứu 26 1.3.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 31 1.3.3.1 Đối với liệu thứ cấp 31 1.3.3.2 Đối với liệu sơ cấp 31 a) Nghiên cứu định tính hiệu chỉnh bảng câu hỏi điều tra 31 b) Lựa chọn thang đo lường biến quan sát 34 c) Chọn mẫu phương pháp thu thập liệu 35 1.3.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 36 1.3.2.1 Thống kê mô tả 36 1.3.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo 36 1.3.2.3 Phân tích khám phá nhân tố 36 1.3.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 37 1.3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI VIETCOMBANK: SỞ GIAO DỊCH 41 2.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển củaVietcombank 41 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh củaVietcombank 44 2.1.3 Mô hình tổ chức máy quản lý Vietcombank 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2010 – 2014 46 2.1.5 Các dịch vụ E- banking triển khai Vietcombank 47 2.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking Vietcombank 49 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.2.2 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 51 2.2.2.1 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy 51 2.2.2.2 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng 51 2.2.2.3 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ 52 2.2.2.4 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm 53 2.2.2.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 53 2.2.2.6 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật 54 2.2.2.7 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” 55 2.2 Kết phân tích khám phá nhân tố 55 2.2.3.1 Kết phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập 56 2.2.3.2 Kết phân tích khám phá biến phụ thuộc 59 2.2.4 Kết phân tích tương quan 60 2.2.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 2.2.6 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố tới hài lòng khách hàng 66 2.3.6 Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ e-banking cảm nhận khách hàng với nhân tố chất lượng dịch vụ Vietcombank 67 2.3.6.1Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ e-banking Vietcombank 68 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng tính tin cậy dịch vụ 68 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng 69 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 70 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 71 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 72 2.3.6.7 Đánh giá khách hàng nhân tố tính bảo mật 73 2.3.7 So sánh khác biệt nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo nhóm khách hàng khác 74 2.3.7.1 So sánh khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính 74 2.3.7.2 So sánh khác biệt nhóm khách hàng theo độ tuổi 76 2.3.7.3 So sánh khác biệt khách hàng theo trình độ học vấn 77 2.3.7.4 So sánh khác biệt nhóm khách hàng theo mức thu nhập 78 2.4 Đánh giá chung kết nghiên cứu 81 Tóm tắt chương 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E –BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển VIETCOMBANK đến năm 2020 85 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triểnchung VIETCOMBANK 85 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ E-Banking 86 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking VIETCOMBANK 88 3.2.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 88 3.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng tính bảo mật hệ thống90 3.2.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng với nhân tố tin cậy dịch vụ 92 3.2.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố khả đáp ứng dịch vụ 95 3.3 Một số khuyến nghị cấp 97 3.3.1 Khuyến nghị phủ 97 3.3.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước 98 Tóm tắt chương 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA 108 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ 16 Bảng1.2 Tóm tắt số nghiên cứu gần 24 Bảng1.3 Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh vấn thử 32 Bảng 2.1 Các số tài củaVietcombank 46 Bảng 2.2 Kết phân loại khách hàng điều tra 50 Bảng 2.3 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy 51 Bảng 2.4 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng 52 Bảng 2.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ 52 Bảng 2.6 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm 53 Bảng 2.7 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.8 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật 54 Bảng 2.9 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 56 Bảng 2.11 Phương sai rút trích nhân tố 56 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 58 Bảng 2.13 Hệ số KMO kiể định Bartlett 59 Bảng 2.14 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 60 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.16 Kết phân tích tương quan biến 61 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 2.18 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ e - banking 68 Bảng 2.19 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 69 hướng tới đơn giản thuận tiện cho khách hàng Thái độ nhân viên phải thể tôn trọng, lịch trình tiếp xúc với khách hàng • Cần có chương trình tập huấn nghiệp vụ định kỳ, kỳ thi sát hạch nghiệp vụ hiểu biết sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng cho nhân viên giao dịch Đảm bảo nhân viên nắm rõ thông tin dịch vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng, tạo tác phong chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ c) Điều kiện thực • Có phối hợp tất phận trình cung cấp dịch vụ • Cam kết thực sách cải tiến liên tục từ lãnh đọa cao • Có đủ nguồn lực cho việc đáp ứng, trì vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ d) Kết mong đợi giải pháp • Cải thiện mức cảm nhận khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng • Hình thành văn hóa cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên Bên cạnh nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, tăng hài lòng khách hàng ngân hàng cần quan tâm đến số khía cạnh khác quan trọng khách hàng mà mô hình nghiên cứu không đề cập đến Ngân hàng cần cải thiện cảm nhận giá dịch vụ, giá dịch vụ yếu tố quan trọng phải đảm bảo lợi ích người sử dụng dịch vụ mức phí phù hợp Quan tâm đến vấn đề hình ảnh, xây dựng thương hiệu ngân hàng, định vị dịch vụ thích hợp tương quan với ngân hàng khác… 96 3.3 Một số khuyến nghị cấp 3.3.1 Khuyến nghị phủ Dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ E-banking giúp cho trình giao dịch hạn chế sử dụng tiền mặt lớn.Đặc biệt với kinh tế ưu thích sử dụng tiền mặt Việt Nam việc phát triển dịch vụ E-banking có ý nghĩa Để phát triển dịch vụ E-banking nói chung ngân hàng Vietcombank nói riêng Chính phủ quan quản lý điều hành kinh tế đất nước cần xem xét hỗ trợ ngân hàng số khía cạnh sau: Thứ nhất, sớm đưa dịch vụ hành quan hành nhà nước sớm thực hình thức “giao dịch điện tử” Giao dịch điện tử vừa giúp tiết kiệm thời gian, an toàn tránh tượng tiêu cực quản lý hành nhà nước Đồng thời động lực cho ngân hàng sớm hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ thông qua dịch vụ E-banking Thứ hai, xây dựng đề án phát triển thương mại điện tử, phủ điện tử Bởi việc thúc đẩy phát triển dịch vụ E-banking khách hàng giao dịch điện tử phải tăng lên Điều làm thương mại điện tử, phủ điện tử phát triển Thứ ba, nghiên cứu đề xuất hành lang pháp lý đảm bảo cho việc phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng thuận lợi, tượng cạnh tranh thiếu minh bạch, cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, đặc biệt ngân hàng quốc tế tham gia nhiều vào thị trường tài 97 3.3.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước Để phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ, thúc đẩy trình nhanh hơn, thuận lợi cho ngân hàng thông qua: Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước luật xây dựng thông tư hướng dẫn, chi tiết hóa luật tạo hành lang pháp lý có tính đồng bộ, minh bạch, bình đẳng ổn định để khuyến khích ngân hàng phát tiển Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước phải có quan thực chức giám sát hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Tăng cường việc kiểm tra, kiểm soát để đảm bảo an toàn hệ thống đảm bảo cho ngân hàng hoạt động luật, không lách luật cạnh tranh phát triển dịch vụ cách thiếu lành mạnh Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần giảm việc can thiệp sâu vào hoạt động ngân hàng Các ngân hàng hoạt động doanh nghiệp độc lập, phải chịu trách nhiệm khuôn khổ pháp lý ban hành Ngân hàng Nhà nước cần tránh việc can thiệp sâu vào hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại 98 Tóm tắt chương Chương tác giả sở phân tích kết đánh giá chương đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng Vietcombank, giải pháp nhằm tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ Bên cạnh chương đề xuất số khuyến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước lưu ý số điểm cần có để phát triển dịch vụ E-banking Việt Nam 99 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh ngân hàng việc cung cấp dịch vụ Ebanking thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lí có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để ngân hàng có thay đổi động Ngân hàng có uy tín thu hút nhiều khách hàng ngân hàng tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Từ lý tác giả định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ e-banking ngân hàng thương mại cổ phẩn Vietcombank: Sở giao dịch” Nghiên cứu giải câu hỏi nghiên cứu đặt ban đầu Tác giả tập trung vào việc hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử.Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, mô hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng.Từ tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn Kết nghiên cứu phương pháp phân tích định lượng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vu e – banking Vietcombank, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng Ngoài nghiên cứu giúp đánh giá trạng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ e – banking tại.Thông qua phân tích trạng chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ e –banking Vietcombank.Bên cạnh thành công nghiên cứu nghiên cứu có hạn chế định cỡ mẫu điều tra nhỏ, giới hạn 100 điều tra ngân hàng địa bàn Hà Nội.Bởi chưa có sở so sánh chất lượng dịch vụ với ngân hàng khác Đây hướng nghiên cứu cho nhà nghiên cứu khác tiếp tục thực tương lai Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi ngân hàng thương mại cổ phẩn Vietcombank, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn lí luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tiếng Việt [1] Trương Thị Vân Anh Lê Văn Huy, (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ nghiên cứu Ebanking Việt Nam, Đại học Đà Nẵng [2] Báo cáo thường niên Vietcobank 2014/ [3] Nguyễn Quang Dong (2003), Bài giảng kinh tế lượng, Nhà xuất Thống kê [4] Đỗ Văn Hữu, 2005)/ hvnh.edu.vn [5] Nguyễn Đình Phan., Trương Đoàn Thể & Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội [6] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2 tập) Nhà xuất Hồng Đức [7] Lê Văn Huy, (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tài [8] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL mô hình Gronroos, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam [9] Nguyễn Đình Thọ, (2011), Nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội [10] Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2006, Phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam/ueh.edu.vn [11] Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, 58(4), -7 [12] Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, chương trình "Hành trình di sản miền Trung", Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 51, 115 -162 102 [13] Wheelan.C (2002), Naked Economics, dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất Lao động – xã hội, [14]Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam (1999): TCVN ISO 8402 [15] ICTnews.vn [16] Al Ries Jack Trout (2001), Định vị, chiến tâm trí khách hàng, Nhà xuất Thống kê [17] Trout, J., & Rivkin, S (2009), Tái định vị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh b) Tiếng Anh [18] Andaleeb, S.S & Conway, S (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry:an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), - 11 [19] Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 [20] Atilgan, E., Akinci, S & Aksoy, S (2003), Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 412 – 422 [21] Agus, A., Barker, S & Kandampully, J (2007), An Exploratory study of service quality Malaysian public service sector,International of quality and reliability management, 24(2), 177 -190 [22] Bala, N., Sandhu, H.S & Nagpal, N (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business research, 4(4), 176 -190 [23] Butle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), - 32 [24] Baksi, A.K & Parida, B.B (2011), Service quality an switching behavior of customer, Management science letters, 1, 405 – 414 103 [25] Cavana, R.Y., Corbett, L.M & Lo, Y.L (2007), Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality, International journal of quality and reliability management, 24(1), – 31 [26] Crosby, P.B (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York [27] Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68 [28] Dharmalingam, S & Kannan, K.V (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49 [29] Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 [30] Grzinic, J (2007), Concept of service quality measurement in hotel industry, Econ misao Praksa, 16(1), 81 – 98 [31] Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 [32] Hanzaee, K.H & Nasimi, M.A (2012), Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research journal of applied sciences, engineering and technology, 4(10), 1351 – 1358 [33] Han, S.L & Beak, S (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 -214 [34] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (1998), Multivariate data analysis, 5thed, Englewood Cliffs, NJ, Prentice – Hall 104 [35] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (2006) Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall [36] Javadi, M.H.M (2012), Gaps of service quality in private bank customer regarding SERVQUAL in Isfahan Iran, Journal of Sociological Research, 3(2), 68 - 83 [37] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S (1984), Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48 [38] Kuo, T., Lu, I.Y., Huang, C.H & Wu, G.C (2005), Measuring users` perceived portal service quality - an empirical study, Total quality management, 16(3), 309 – 320 [39] Kim, M.K., Park, M.C & Joeng, D.H (2004), The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 27, 145 149 [40] Lee, G.G & Lin, H.F (2005), Customer perceptions of e- service quality in online shopping, International Journal of Retail Distribution management, 3(2), 161 – 176 [41] Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 [42] Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.Y.M (2011), Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71 [43] Malik, M.E., Naeem, B & Arif, Z (2011), How service quality perceptions contribute in satisfying banking customer, Interdisciplinary journal contemporary research business, 3(8), 646 – 653 105 [44] Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York [45] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 49, 41-50 [46] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 [47] Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A & Prabhakaran, S (2010), Influence of service quality and on customer satisfaction application of SERVQUAL model, International journal of business and management, 5(4), 117 – 124 [48] Rahaman, M.M., Abdullah, M & Rahman, A (2011), Measuring service quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private Comercial Banks) in Bangladesh, Business Management Dynamics, 1(1), -11 [49] Swaid, S.I & Wigand, R.T (2009), Measuring the quality of eservice :scale development and initial validation, Journal of electronic commercial research, 10 (1), 13 - 28 [50] Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 [51] Seth, A., Momaya, K & Gupta, H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 – 34 106 [52] Suanders, M., Lewis, P., Thornhill, A.(2007), Research method for business students England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE [53] Tahir, I.M & Bakar, N.M.A (2007), Service quality gap and customer` satisfactions of commercial banks in Malaysia, International review of business research papers, 3(4), 327 – 336 [54] Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill New York 107 PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Quang Khánh học viên Đại học Bách khoa Hà Nội, tiến hành nghiên cứu dịch vụ e-banking (ngân hàng điện tử) ngân hàng Vietcombank.Để hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị sử dụng dịch vụ e-banking Vietcombank từ tháng trở lên trả lời giúp câu hỏi đây.Đây nghiên cứu túy khoa học mà mục đích thương mại Nếu anh/chị có thắc mắc xin liên hệ với qua email: Nội dung Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu Trong đó: hoàn toàn không đồng ý; – không đồng ý; – bình thường; – đồng ý; – hoàn toàn đồng ý Code Nội dung câu hỏi điều tra Mức độ đồng ý Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa cung cấp dịch vụ e TC1 banking cho khách hàng 5 5 5 Ngân hàng giải nhanh chóng vấn đề TC2 gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ Ngânhàng thực dịch vụ e - banking từ TC3 lần đẩu tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ e - banking vào TC4 thời điểm thông báo Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ họ TC5 bị lỗi Khả đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị cách DU1 tận tình 108 Bạn thấy an toàn thực giao dịch với ngân DU2 hàng 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc DU3 với khách hàgn Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách DU4 hàng dịch vụ e - banking Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch NL1 vụ thực Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách NL2 nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng NL3 dịch vụ Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả NL4 lởi khách hàng Sự đồng cảm DC1 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu DC2 khách hàng Nhân viên ngân hàng thể ý đến DC3 quan tâm lớn anh/chị Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt DC4 anh/chị Phương tiện hữu hình PT1 Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, trang PT2 web ngân hàng trông chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng,lịch PT3 Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ PT4 tạo cho anh/chị thấy thuận tiện dịch vụ 109 Tính bảo mật BM1 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch qua dịch vụ ebanking BM2 5 5 5 Anh/chị thấy thông tin tài ngân hàng bảo mật tốt BM4 Anh/chị cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật tốt BM3 Anh/chị thấy an tâm công nghệ dịch vụ e banking Sự hài lòng khách hàng Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ e – HL1 banking ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ internet banking cho HL2 người khác Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ e – HL3 banking ngân hàng Thông tin cá nhân Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào thông tin cá nhân thích hợp với đây: Giới tính: Nam ; 2.Nữ Trình độ học vấn: Trung cấp,; Cao đẳng, Đại học đại học, Khác Độ tuổi anh/chị: < 30 ; 30 – 40; > 40 Mức thu nhập anh/chị: < 5tr/tháng; – 7.5tr/tháng; 7.5 – 10tr/tháng; > 10 tr/tháng Xin chân thành cảm ơn anh/chị ! 110 [...]... Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ e-banking Chương 2: Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ e-banking tại Vietcombank: Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại Vietcombank 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤE-BANKING 1.1 Dịch vụ. .. hài lòng với dịch vụ e-banking hiện tại của ngân hàng Vietcombank - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại Vietcombank 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ebanking - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách. .. cơ sở cải tiến chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Xuất phát từ những lý do này tác giả quyết định lựa chọn đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Vietcombank: Sở giao dịch làm đề tài cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinhdoanh 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của. .. tin từ các nghiên cứu, khảo sát chính thức có hệ thống và đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ e - banking để có thể tìm các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi cần có những nghiên cứu một cách hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, 1 sự hài lòng khách hàng về dịch vụ e – banking để giúp ngân hàng. .. hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tính thuận tiện cho khách hàng về giao dịch các dịch vụ ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu Thay 10 vì giới hạn thời gian và không gian giao dịch tại các quầy giao dịch, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng hoàn toàn có thể chủ động thời điểm giao dịch cũng như không gian giao. .. có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các dịch vụ thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử 13 1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một... nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Kottler (1999) định nghĩa sự hài lòng khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng khi so sánh kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận sau khi mua .Sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài lòng của khách hàng về kỳ vọng của họ đối với dịch vụ họ được... Hanque và cộng sự (2009) tại Malaysia về giao dịch điện tử của dịch vụ internet banking cho thấy tính bảo mật là một khía cạnh tạo lên chất lượng dịch vụ và nó có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng, Nghiên cứu của Dharmalingam & Kannan (2011) cho thấy có sự ảnh hưởng của tính bảo mật đối với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Nochai &Nochai (2013) về mức độ hài lòng với dịch vụ internt... khi giao dịch điện tử, bảo mật về thông tin cá nhân chủ tài khoản, bảo mật về dữ liệu của chủ tài khoản, vv Ngân hàng thực hiện tốt yếu tố này cũng là một nguyên nhân, một nhân tố tạo ra sự hài lòng khách hàng 1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ... độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại Vietcombank thông qua một mô hình nghiên cứu bằng phương pháp định lượng Để đạt được mục tiêu này luận văn đưa ra những mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ e-banking, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ cảm nhận hiện tại của khách hàng