NGUYỄN THÀNH PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THÀNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2014A Hà Nội – 2016 NGUYỄN THÀNH PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THÀNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2014A Hà Nội – 2016 Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ thực sở nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp tài liệu để phân tích đề xuất giải pháp với nỗ lực riêng cá nhân Các số liệu kết luận văn trung thực Các đánh giá, giải pháp đưa (ngồi phần trích dẫn) xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm riêng cá nhân Tôi xin cam đoan nội dung Luận văn chưa nộp cho chương trình cấp thạc sĩ hay chương trình đào tạo khác./ Tác giả luận văn Nguyễn Thành Phương Nguyễn Thành Phương -1– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu chương trình cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Bách khoa Hà Nội q trình cơng tác Công ty Điện lực Nghệ An, thời gian nghiên cứu giúp tác giả nhận thức sâu sắc cách thức, phương pháp cách tiếp cận đối tượng nghiên cứu để tổng hợp số liệu, phân tích đưa giải pháp hữu hiệu cho vấn đề Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Xuân Hồi hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn chu đáo nhiệt tình trình thực để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này; Các Giảng viên, CBCNV Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Thư viện - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình tiến hành thực nghiệm đề tài bảo vệ luận văn thạc sĩ; Ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên PCNA, giúp đỡ tác giả thực việc nghiên cứu, thu thập số liệu để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này; Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp bạn đọc Xin trân trọng cám ơn Nguyễn Thành Phương -2– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiêm cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 10 1.1 Tổng quan sản phẩm trình kinh doanh điện 10 1.1.1 Sản phẩm điện 10 1.1.2 Sản xuất, truyền tải điện 11 1.1.3 Công tác kinh doanh điện 12 1.2 Nội dung công tác quản lý kinh doanh điện 13 1.2.1 Lập kế hoạch kinh doanh điện 13 1.2.2 Quản lý triển khai thực kế hoạch kinh doanh điện 16 1.2.3 Quản lý đánh giá thực điều chỉnh kế hoạch kinh doanh 26 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý kinh doanh điện 31 1.3.1 Yếu tố tự nhiên mơi trường khí hậu 31 1.3.2 Yếu tố tăng trưởng kinh tế 32 1.3.3 Yếu tố sách pháp luật Nhà nước 32 1.3.4 Yếu tố kỹ thuật công nghệ 33 1.3.5 Yếu tố trình độ quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh 33 1.3.6 Yếu tố khách hàng dùng điện 34 1.4 Phương pháp nghiên cứu liệu thu thập cho khóa luận 34 1.4.1 Phương pháp so sánh 34 1.4.2 Phương pháp phân tích chi tiết 35 1.4.3 Các liệu thu thập phục vụ phân tích 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 37 2.1 Khái qt q trình hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Nghệ An 37 2.1.1 Tên, địa thông tin liên lạc 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty Điện lực Nghệ An 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Điện lực Nghệ An 40 2.2 Các kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Điện lực Nghệ An 45 2.2.1 Sản lượng điện nhận thương phẩm 45 2.2.2 Tỷ lệ tổn thất điện 46 Nguyễn Thành Phương -3– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi 2.2.3 Giá bán điện bình quân 46 2.2.4 Doanh thu tiền điện dư nợ tiền điện 47 2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An 47 2.3.1 Chỉ tiêu điện thương phẩm 47 2.3.2 Chỉ tiêu tỷ lệ tổn thất 49 2.3.3 Chỉ tiêu giá bán điện bình quân 51 2.3.4 Chi tiêu dư nợ tiền điện 52 2.4 Phân tích thực trạng nội dung công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An 53 2.4.1 Công tác lập kế hoạch kinh doanh điện 53 2.4.2 Công tác cấp điện, ký kết quản lý hợp đồng mua bán điện 57 2.4.3 Công tác áp giá bán điện 61 2.4.4 Công tác ghi số công tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 63 2.4.5 Công tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện 66 2.4.6 Công tác giảm tổn thất điện 68 2.4.7 Công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng 70 2.4.8 Công tác lập báo cáo kinh doanh điện 72 2.5 Tổng hợp kết phân tích 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 78 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Nghệ An đến năm 2020 78 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện 79 3.2.1 Giải pháp công tác quản lý cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ 79 3.2.2 Giải pháp công tác quản lý đọc, ghi số cơng tơ; quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 82 3.2.3 Giải pháp công tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện 84 3.2.4 Giải pháp công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng 86 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Nguyễn Thành Phương -4– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi CBCNV CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Cán bộ, công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CNXH Chủ nghĩa xã hội CSPK Công suất phản kháng ĐLNA Điện lực Nghệ An DV Dịch vụ EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam GBĐBQ Giá bán điện bình quân GCS Ghi số GTGT Giá trị gia tăng GTKH Giao tiếp khách hàng HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện HĐTĐ Hóa đơn tiền điện HTĐĐ Hệ thống đo đếm KH Kế hoạch KV Ki-lô-Vôn KVA Ki-lô-vôn-Ampe MBA Máy biến áp NPC Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TBA Trạm biến áp TP, TX Thành phố, Thị xã TTĐN Tổn thất điện TU, TI Máy biến điện áp, máy biến dòng điện UNT Ủy nhiệm thu XD Xây dựng XDCB Xây dựng Nguyễn Thành Phương -5– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Sơ đồ khâu sản xuất, truyền tải, tiêu thụ điện 11 Hình Sơ đồ tổ chức máy quản lý Điện lực Nghệ An 40 Hình Biểu đồ so sánh tỷ lệ tổn thất điện thực kế hoạch từ 2013-2015 46 Hình Biểu đồ so sánh HĐMBĐ sinh hoạt sinh hoạt 59 Hình Sơ đồ hồn thiện tiếp nhận yêu cầu cấp điện, ký kết hợp đồng mua bán điện 80 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Số liệu điện nhận – Điện thương phẩm Công ty Điện lực Nghệ An từ 2013 – 2015 45 Bảng Số liệu tỷ lệ tổn thất điện Công ty Điện lực Nghệ An từ 2013 – 2015 46 Bảng Số liệu giá bán bình qn Cơng ty Điện lực Nghệ An từ 2013 – 2015 47 Bảng Số liệu doanh thu số thu tiền điện Công ty Điện lực Nghệ An từ 2013 – 2015 47 Bảng Số liệu số tiếp cận điện trung bình Cơng ty Điện lực Nghệ An 2013-2015 48 Bảng Thời gian phục hồi sau cố Công ty Điện lực Nghệ An năm 2013-2015 48 Bảng Số liệu kiểm tra sử dụng điện Công ty Điện lực Nghệ An 2014-2015 50 Bảng Số liệu điện truy thu giảm tổn thất 50 Bảng Số liệu thương phẩm theo thành phần kinh tế Công ty Điện lực Nghệ An năm 2015 52 Bảng 10 Kế hoạch kinh doanh điện 2013-2015 55 Bảng 11 So sánh tiêu kế hoạch thực Công ty Điện lực Nghệ An năm 2014-2015 56 Bảng 12 Số liệu thực tiêu kinh doanh điện năm 2015 57 Bảng 13 Bảng tổng hợp kết công tác cấp điện 2013-2015 58 Bảng 14 Thời gian cấp điện trung bình cho khách hàng 59 Bảng 15 Giá bán điện bình quân năm 2013-2015 61 Bảng 16 Số liệu bán điện theo thành phần kinh tế Công ty Điện lực Nghệ An 2015 62 Bảng 17 Số lượng công tơ pha giá lắp đặt Công ty Điện lực Nghệ An 2013-201562 Bảng 18 Bảng tổng hợp thu nộp tiền điện giai đoạn 2013-2015 65 Bảng 19 Số liệu lắp đặt công tơ Công ty Điện lực Nghệ An năm 2013-2015 67 Nguyễn Thành Phương -6– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đường phát triển hội nhập mạnh mẽ vào kinh tế quốc tế Các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội khó khăn thách thức lĩnh vực chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng, cạnh tranh bình đẳng với tập đồn kinh tế giới sau nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, buộc doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả cạnh tranh để tồn phát triển Trong trình phát triển kinh tế - xã hội, điện đóng vai trị quan trọng cung cấp điện cho ngàng nghề khác hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ cho đời sống sinh hoạt nhân dân Trong trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, ngành điện lực đóng vai trị quan trọng nên phải trước bước đáp ứng đủ điện cho kinh tế Những năm gần đây, nhu cầu sử dụng điện ngày tăng cao Mặc dù ngành điện lực đầu tư xây dựng nhiều nhà máy phát điện, đường dây truyền tải điện, trạm biến áp phân phối có thời điểm chưa đáp ứng đủ điện cao điểm Nhu cầu dùng điện, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng Nhà nước thực thị trường hóa thị trường điện lực theo Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg Thủ tướng ngày 25/12/2013 gồm cấp độ: thị trường phát điện cạnh tranh (đến hết năm 2014); thị trường bán buôn điện cạnh tranh (20152021); thị trường bán lẻ điện cạnh tranh (sau năm 2021) Đến thị trường phát điện cạnh tranh vào hoạt động thức, nhà máy phát điện cạnh tranh để lựa chọn phát điện vào lưới điện quốc gia theo hướng chất lượng sản phẩm tốt nhất, giá phù hợp Đầu năm 2015 thực thị trường bán buôn điện cạnh tranh sau thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh Các tổ chức có tư cách pháp nhân, hoạt động điện lực theo quy định pháp luật có quyền tham gia vào thị trường Nguyễn Thành Phương -7– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Việc hình thành phát triển thị trường điện lực địi hỏi đạo qn Chính phủ phối hợp đồng đơn vị Điện lực, tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) đóng vai trị quan trọng hàng đầu q trình Thực tế địi hỏi Cơng ty Điện lực Nghệ An, đơn vị có chức nhiệm vụ quản lý vận hành lưới điện; bán buôn, bán lẻ điện địa bàn tỉnh Nghệ An phải có thay đổi cơng tác quảnlý kinh doanh điện để nâng cao hiệu kinh doanh tăng sức cạnh tranh Việc hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện cần thiết phải có nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mang lại hài long cho khách hàng sử dụng điện đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, CBCNV ngành Điện, với mong muốn đóng góp cho doanh nghiệp giải pháp thiết thực, tác giả lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An” làm luận văn thạc sỹ Luận văn sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động công tác quản lý kinh doanh điện thực Công ty Điện lực Nghệ An, từ đề số giải pháp để hồn thiện cơng tác Mục đích nghiêm cứu Mục đích nghiên cứu để tài xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý kinh doanh điện - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Số liệu thu thập Công ty Điện lực Nghệ An + Phạm vi thời gian: Các năm giai đoạn 2013-2015 + Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An Nguyễn Thành Phương -8– Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi khắc phục cố chậm; sử dụng thiết bị đo đếm có cơng nghệ đại, độ xác cao, hỗ trợ ghi số từ xa - Công tác dịch vụ khách hàng cịn mang tính hình thức, mơi trường làm việc, nhân viên Giao tiếp chưa chuyên nghiệp, loại hình dịch vụ chưa đa dạng, mức độ hài lòng khách hàng chưa cao Nhiệm vụ chương Trên sở tồn lớn xác định kết luận chương Nhiệm vụ chương xây dựng giải pháp khắc phục tồn công tác quản lý kinh doanh mục tiêu hồn thiện cơng tác kinh doanh điện cho Công ty Điện lực Nghệ An Nguyễn Thành Phương - 77 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Nghệ An đến năm 2020 Trong năm gần đây, với xu hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, phát triển kinh tế thị trường có phát triển thị trường điện cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện để tồn phát triển Từ thực tế hình thành thị trường điện cạnh tranh, việc xây dựng hệ thống lưới điện, quản lý vận hành kinh doanh điện để đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, phục vụ đời sống nhân dân, có vai trò to lớn quan trọng Để trì, phát triển khách hàng chế thị trường điện cạnh tranh thời gian tới thách thức với Công ty Điện lực Nghệ An Để làm tốt công tác kinh doanh điện năng, Công ty Điện lực Nghệ An đề chiến lược phát triển là: - Từng bước đầu tư, cải tạo nâng cấp hệ thống lưới điện, đảm bảo cung cấp an toàn, ổn định nâng cao chất lượng điện - Không ngừng nâng cao lực quản lý liên tục cải tiến phương pháp làm việc, hoàn thiện công tác kinh doanh điện theo mục tiêu đề ra, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phấn đấu giảm thời gian cấp điện mới, đa dạng hình thức giải cấp điện; áp dụng công nghệ vào việc GCS công tơ, quản lý thu theo dõi nợ tiền điện, quản lý đo đếm giảm tổn thất điện năng; chủ động tham gia thị trường bán buôn thị trường bán lẻ điện cạnh tranh - Mở rộng thị trường, nâng cao quy mô, số lượng khách hàng để tăng doanh thu bán điện - Bố trí xếp lại máy tổ chức theo hướng phân cấp, phân quyền mạnh hơn; xây dựng đội ngũ cơng nhân có trình độ tay nghề cao; cán quản lý giỏi, có lực lãnh đạo Nâng cao hiệu suất lao động Với định hướng phát triển Công ty xu hướng phát triển thị trường điện cạnh tranh, để thích ứng với hồn cảnh thực tế, Cơng ty Điện lực Nghệ An cần phải có giải pháp hồn thiện cơng tác kinh doanh điện để phát triển ổn định bền vững Nguyễn Thành Phương - 78 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ 3.2 Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh điện 3.2.1 Giải pháp công tác quản lý cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ a Mục đích thực giải pháp - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng, tạo điều kiện nhanh chóng thuận lợi, giảm bớt thời gian lại khách hàng nhân viên ngành điện - Giám sát chặt chẽ, thường xuyên kiểm tra việc thực theo quy định Không để xảy trường hợp gây khó khăn cơng tác cấp điện khách hang cấp Điện lực thực b Cơ sở xây dựng giải pháp - Xuất phát từ phân tích chương có u cầu mua điện, khách hàng phải trực tiếp đến phòng Giao tiếp khách hàng đề làm thủ tục, nhiều thới gian lại Thời gian giải cấp điện tồn 2.861 trường hợp cấp điện chậm so với quy định - Dựa vào trang thiết bị, phương tiện giao dịch có Cơng ty Điện lực Website, điện thoại, máy tính bảng, máy fax… để ứng dụng thực việc tiếp nhận đề nghị mua điện khách hàng - Xây dựng hệ thống giám sát thông qua việc cập nhật hồ sơ đăng ký cấp điện vào hệ thống Quản lý cấp phát vật tư, hồn thiện cơng tác cấp điện c Nội dung giải pháp • Giải pháp tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng Hiện Công ty thực tiếp nhận yêu cầu mua điện theo hình thức khách hàng đến phịng giao tiếp khách hàng (GTKH) Cơng ty Ngồi hình thức tiếp nhận này, cần bổ sung thêm hình thức tiếp nhận yêu cầu mua điện qua điện thoại Website Khi khách hàng có yêu cầu mua điện cần gọi điện đăng ký qua điện thoại đăng ký qua Website với nhân viên phòng GTKH để hẹn thời gian khảo sát cấp điện Mọi khâu từ khảo sát cấp điện, lập dự toán chi phí vật tư, nhân cơng lắp đặt cơng tơ thực Khách hàng phải đến phòng GTKH Cơng ty để tốn tiền chi phí lắp đặt cáp sau công tơ ký HĐMBĐ Các thủ Nguyễn Thành Phương - 79 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi tục thực đơn giản hơn, rút ngắn thời gian giải cấp điện cho khách hàng Việc mở rộng thêm hình thức tiếp nhân yêu cầu mua điện khách hàng qua điện thoại Website, công khai thủ tục cấp điện góp phần làm tăng suất lao động tạo mối quan hệ tốt Cơng ty khách hàng Sơ đồ hồn thiện hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện, ký kết hợp đồng mua bán điện sau: Tiếp nhận yêu cầu cấp điện cho khách hàng: - Tiếp nhận yêu cầu P.GTKH - Tiếp nhận qua điện thoại - Tiếp nhận qua Website - Thông báo hẹn lịch khảo sát - Thực khảo sát cấp điện Điều kiện quy định - Sử dụng máy tính bảng chụp ảnh hồ sơ CMND, Sổ hộ khẩu, bìa đất….làm hợp đồng Trả lời giải thích cho khách hàng không đủ điều kiện lắp đặt Báo cáo, lưu hồ sơ - Khách hàng làm việc Điện lực để ký hợp đồng mua bán điện - Khách hàng nộp chi phí kéo dây sau cơng tơ (nếu có) - Lắp đặt hệ thống đo đếm Hình Sơ đồ hoàn thiện tiếp nhận yêu cầu cấp điện, ký kết hợp đồng mua bán điện Nguyễn Thành Phương - 80 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Khi thực yêu cầu mua điện qua hình thức trên, khách hàng có quyền lựa chọn hình thức u cầu cấp điện cho thuận tiện, hiệu Giao dịch viên thường trực làm việc phòng GTKH để tiếp nhận thông tin yêu cầu cấp điện khách hàng thơng qua điện thoại website • Giải pháp kiểm soát chặt chẽ việc thực cấp điện quy định: Thực tế Công ty Điện lực Nghệ An thực đảm bảo cấp điện cho khách hàng theo quy định đề EVN: thời gian cấp điện khu vực thành phố, thị xã, thị trấn 2,22 ngày < ngày, thời gian cấp điện khu vực nông thôn 4,07 ngày < ngày, thời gian cấp điện mục đích khác 5,40 ngày < ngày Tuy nhiên, tồn 2.861 trường hợp khiếu nại lắp chậm so với quy định, chứng tỏ cần nâng cao công tác giám sát thực cấp điện quy định Thực giám sát cơng tác thực theo giải pháp sau: - Xây dựng mạng lưới quản lý nội việc tiếp nhận hồ sơ, thời gian hẹn khảo sát, thời gian thực cấp điện đường truyền Internet mạng quản lý nội Thơng quan chương trình quản lý tiếp nhận hồ sơ cấp điện, đồng với phần mềm quản lý vật tư lắp đặt tổng hợp cách xác số lượng nhu cầu cần cấp điện, thời gian cấp điện… - Việc tiếp nhận yêu cầu phịng Giao tiếp khách hàng thơng qua điện thoại, mạng internet có lưu số thứ tự Việc lắp đặt thực theo thứ tự Việc cập nhật liệu thơng qua thời gian nộp yêu cầu, thời gian gọi điện, thời gian đăng ký qua internet…sẽ kiểm soát thứ tự yêu cầu Các thứ tự cơng khai internet, chiếu phịng Giao tiếp khách hàng - Xây dựng kế hoạch kiểm tra giám sát việc cấp điện theo quy định cách định kỳ, hàng tháng, hàng quý, hàng năm - Quy định rõ trách nhiệm cụ thể cá nhân, tổ chức thời gian giải thủ tục cấp điện cho khách hàng d Kết kỳ vọng giải pháp Nguyễn Thành Phương - 81 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Đảm bảo thời gian cấp điện việc thực cấp điện quy định, minh bạch công khai Không xảy trường hợp khiếu nại việc chậm cấp điện, khó khăn cấp điện gây ảnh hưởng đến hình ảnh Cơng ty Điện lực Nghệ An ngành điện Nâng cao độ hài lòng khách hàng việc xin cấp điện, kiểm sốt thực xác thời gian cấp điện: - Đối với khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt khu vực quận, phường, thị trấn phấn đấu ≤ ngày làm việc - Đối với khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt phấn đấu ≤ ngày làm việc - Đối với khách hàng mua điện ngồi mục đích sinh hoạt phấn đấu ≤ ngày làm việc => Đó lợi ích giải pháp 3.2.2 Giải pháp công tác quản lý đọc, ghi số công tơ; quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện a Mục đích thực giải pháp - Để việc ghi số cơng tơ xác - Quản lý chặt chẽ việc phát hành hóa đơn, thu theo dõi nợ tiền điện - Giảm thiểu đến mức thấp sai sót dẫn đến thất điện tiền điện b Cơ sở xây dựng giải pháp - Xuất phát từ phân tích chương 2, cho thấy việc ghi số công tơ công nhân đến ghi trực tiếp xảy nhầm lẫn thiếu cơng cụ hỗ trợ, sai sót thiếu ý thức trách nhiệm, cố tình thơng đồng với khách hàng để lại số để lấy cắp điện Minh chứng: Phúc tra GCS công tơ năm 2015: 395.043 cơng tơ, phát sai sót 5.026 trường hợp - Việc thất thoát điện xảy thiếu biện pháp bảo vệ, phòng tránh rủi ro cơng tác thu nộp tiền điện Vẫn cịn tượng dư nợ tiền điện qua Nguyễn Thành Phương - 82 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi năm nêu Bảng Dư nợ năm 2013 591,5 triệu đồng, năm 2014 660,5 triệu đồng năm 2015 26,3 triệu đồng - Căn vào quy định, quy trình điều kiện thực tế Cơng ty để xây dựng giải pháp hồn thiện cho cơng tác c Nội dung giải pháp • Vì việc ghi số công tơ công nhân đến ghi trực tiếp xảy nhầm lẫn thiếu cơng cụ hỗ trợ, sai sót thiếu ý thức trách nhiệm, cố tình thơng đồng với khách hàng để lại số để lấy cắp điện nên Công ty cần: - Sắp xếp, tổ chức lại đội ngũ nhân viên GCS công tơ theo hướng chuyên nghiệp, không kiêm nhiệm công việc khác, để nhân viên GCS tập trung chịu trách nhiệm cao trước nhiệm vụ Đặc biệt, khu vực nơng thôn thuê dịch vụ điện nông thông thực đọc, ghi số cần tăng cường bồi huấn, tập huấn, phúc tra, xử phạt trường hợp thực sai Thực luân chuyển nhân viên GCS công tơ ghi khu vực khác - Áp dụng công nghệ để GCS công tơ sử dụng cơng tơ điện tử truyền liệu qua sóng Radio RF khu vực tập trung hộ tiêu thụ, sử dụng máy tính bảng để GCS Việc áp dụng công nghệ mang lại hiệu cao cho quản lý, rút ngắn thời gian GCS nhập số liệu vào chương trình CMIS, giảm bớt nhân lực GCS gia cơng hóa đơn tiền điện Ngồi cịn tránh việc sai sót can thiệp điều chỉnh số nhân viên GCS - Tăng cường kiểm soát, giám sát trường hợp sản lượng đột biến tăng, đột biến giảm để thực phúc tra kịp thời, tránh loại bỏ trường hợp cố tình đọc sai sản lượng để giảm giá điện bậc thang • Do việc thất điện xảy thiếu biện pháp bảo vệ, phòng tránh rủi ro công tác thu nộp tiền điện, cịn tượng dư nợ tiền điện, Cơng ty nên thực hiện: - Khơng bố trí thu ngân viên kiêm nghiệm công việc sau: theo dõi nợ, quản lý hóa đơn, quản lý nợ tiền điện, ghi số công tơ khu vực giao thu tiền Nguyễn Thành Phương - 83 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Do số lượng khách hàng nhiều, thu ngân viên phải thu với số lượng tiền điện phát sinh tương đối lớn Chính việc giao thu toán tiền điện theo ngày giải pháp tối ưu để giảm rủi ro thất thoát tiền điện - Quy định cụ thể trách nhiệm cho phận theo dõi giao thu, toán tiền điện thu ngân tiền điện Đối với phận theo dõi giao thu, toán tiền điện phải tuân thủ thực quy định toán theo ngày Việc tốn thiết phải có bên giao thu tiền điện, kế toán (thủ quỹ), thu ngân viên ký xác nhận sau nhân viên thu ngân thực trách nhiệm - Xây dựng phương án triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện qua mạng lưới bưu chính; sử dụng dịch vụ thu qua ATM, internet banking, mobile banking để mở rộng kênh thu tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm rủi ro công tác thu nộp tiền điện - Tại tổ dịch vụ điện nông thôn, thực xe thu tiền lưu động để thu tiền hàng ngày điểm thu tiền thợ điện nông thông Phối hợp với ngân hàng để thực tốt dịch vụ d Kết kỳ vọng giải pháp Nếu làm theo đề xuất việc ghi số cơng tơ công nhân đến ghi trực tiếp không cịn xảy nhầm lẫn thiếu cơng cụ hỗ trợ, sai sót thiếu ý thức trách nhiệm, cố tình thơng đồng với khách hàng để lại số để lấy cắp điện Ngoài ra, việc thất điện cơng tác thu nợ tiền điện giảm đáng kể 3.2.3 Giải pháp công tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện a Mục đích thực giải pháp - Việc quản lý hệ thống đo đếm điện có mối quan hệ ảnh hưởng đến kết kinh doanh điện thông qua tiêu điện thương phẩm tỷ lệ tổn thất điện - Việc hoàn thiện quản lý hệ thống đo đếm điện giảm thất điện đo đếm khơng xác Đồng thời thực quy định Nguyễn Thành Phương - 84 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi pháp luật đo lường điện năng, mang lại công bên mua điện bên bán điện b Cơ sở để xây dựng giải pháp - Trên sở thực trạng công tác quản lý hệ thống đo đếm điện Công ty Điện lực Nghệ An phân tích chương 2, cho thấy năm 2015 Công ty thay 121.871 công tơ pha đạt 58% 7.191 công pha đạt 61% - Căn vào quy định, quy trình kỹ thuật quản lý hệ thống đo đêm điện để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác c Nội dung giải pháp Xuất phát từ tồn quản lý hệ thống đo đếm điện tình trạng khắc phục cố thiết bị đo đếm bị cháy hỏng cịn chậm; khơng phát kịp thời thiết bị đo đếm đến thời hạn kiểm định định kỳ, để vận hành lưới Để khắc phục tồn trên, cần thực số giải pháp sau đây: - Thực kế hoạch kiểm định, thay định kỳ thiết bị đo đếm thời hạn quy định Tuy nhiên tùy trường hợp cụ thể, khách hàng có sản lượng lớn hay khu vực có điều kiện vận hành khắc nghiệt rút ngắn thời hạn Có kế hoạch, tiêu thực thay công tơ định kỳ cụ thể cho Điện lực Kế hoạch vật tư cấp phát đầy đủ, kịp thời để thay công tơ định kỳ Xây dựng định mức lắp đặt, thay hệ thống đo đếm cho CBCNV - Quản lý chặt chẽ phụ tải hệ thống đo đếm điện Lựa chọn loại cơng tơ có dịng điện cực đại lớn để phù hợp với tính chất phụ tải, tránh sai số tải gây cháy hỏng công tơ Lắp đặt hệ thống đo đếm đủ pha phần tử, công tơ pha giá, công tơ điện tử thay dần hệ thống đo đếm cũ pha phần tử, cơng tơ khí Thực quản lý, sử dụng kìm cặp chì niêm phong hệ thống đo đếm theo quy định - Từng bước thay cơng tơ khí có cấp xác 2.0 cơng tơ điện có cấp xác cao Lắp đặt hệ thống đo đếm từ xa khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ lớn để kịp thời phát biến động bất thường sản lượng Nguyễn Thành Phương - 85 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ đại quản lý hệ thống đo đếm, sử dụng cơng tơ điện tử có tính chống gian lận điện, truyền liệu qua sóng Radio RF để phục vụ cho cơng tác quản lý phụ tải ghi số - Tăng cường công tác kiểm định công tơ tháo xuống để xoay vòng lắp đặt trở lại lưới, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến độ thay công tơ định kỳ - Mua sắm, cấp phát dụng cụ đại hỗ trợ công tác lắp đặt công tơ dụng cụ khoan, thiết bị hỗ trợ vặn ốc vít cầm tay…để tăng suất lắp đặt d Kết kỳ vọng giải pháp Nếu thực theo đề xuât đảm bảo tiến độ thực lắp đặt hệ thống đo đếm tiến độ thay định kỳ hệ thống đo đếm Góp phần đảm bảo xác quản lý hệ thống đo đếm theo quy định, đảm bảo quản lý tổn thất xác, sở phân tích tổn thất điện 3.2.4 Giải pháp công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng a Mục đích thực giải pháp - Tạo bước chuyển biến mang tính đột phá thực cơng tác dích vụ khách hàng Tạo điều kiện để khách hàng để khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát dịch vụ Công ty - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, cải tiến tác phong làm việc, thái độ giao tiếp ứng xử với khách hàng - Khẳng định uy tín hình ảnh doanh nghiệp cộng đồng b Cơ sở để xây dựng giải pháp - Thực tế công tác dịch vụ khách hàng bất cập hạn chế, độ tin cậy cung cấp điện thấp, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng dùng điện Công ty cần phải tạo chuyển biến tích cực thực cơng tác để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng - Các yêu cầu dịch vụ khách hàng EVN giao cho Công ty c Nội dung giải pháp • Đầu tư trang thiết bị nơi giao dịch với khách hàng: Nguyễn Thành Phương - 86 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi Môi trường giao tiếp khách hàng Cơng ty phải hồn thiện kể nơi giao dịch, trang thiết bị, công cụ phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu thực tế cần đầu tư hạng mục, bao gồm: - Phải có phịng Giao tiếp khách hàng riêng, thiết kế thống nhất, đặt vị trí trung tâm tầng trụ sở làm việc Công ty, dễ nhận biết, đủ diện tích Bố trí nghiệp vụ khách hàng phòng Giao tiếp để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng - Phòng Giao tiếp khách hàng lắp đặt trang thiết bị CNTT, có phần mềm giao dịch khách hàng kết nối với hệ thống thông tin quản lý khách hàng CMIS, tình hình quản lý lưới điện (cắt điện theo kế hoạch, cắt điện đột xuất, hoãn cắt điện, điện cố) để giải dịch vụ kinh doanh điện từ khâu tiếp nhận thông tin đến trả lời khách hàng thực chun nghiệp hơn, nhanh chóng • Xây dựng thực loại hình dịch vụ: Chuẩn hóa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thơng qua xây dựng loại hình dịch vụ, bao gồm: Giải đáp tình hình cung ứng điện (các dịch vụ trả lời việc điện cố, cắt điện theo kế hoạch,…) Dịch vụ cấp điện pha, pha, chuyên dùng Dịch vụ kiểm tra, kiểm định thiết bị điện, sửa chữa lưới điện, thí nghiệm thiết bị điện… Các thay đổi liên quan tới HĐMBĐ: thay công tơ, di chuyển công tơ, thay đổi số hộ dùng chung, giá điện, nâng công suất MBA, cấp điểm đấu công suất, toán tiền điện,… Dịch vụ tư vấn thiết kế, thi cơng cơng trình điện, thiết bị điện, th quản lý vận hành cơng trình điện… Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Trên sở thực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng • Quy định cụ thể việc giao tiếp với khách hàng CBCNV Nguyễn Thành Phương - 87 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Trách nhiệm CBCNV Công ty: + Phải giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng yêu cầu sở quy định Nhà nước, Tổng Công ty Công ty Điện lực Cấm tự đặt điều kiện khơng có quy định + Tư vấn hướng dẫn cho khách hàng chi tiết dịch vụ ngành như: Tư vấn tiết kiệm điện, hướng dẫn thủ tục lắp đặt công tơ, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị điện,… + Cấm lợi dụng cương vị công tác, nhiệm vụ giao để vòi vĩnh, sách nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng, đặc biệt đến khách hàng đòi nợ, khảo sát, thi cơng cơng trình điện, sửa chữa, nghiệm thu,… Khi nhận yêu cầu khách hàng không thuộc phạm vi giải đơn vị mình, phải giải thích để khách hàng rõ hướng dẫn khách hàng đến đơn vị có trách nhiệm để giải + CBCNV phải thực đầy đủ quy định Quy trình kỹ thuật an tồn điện, cấm cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, cấm uống rượu, bia trước làm nhiệm vụ • Dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng: Dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng gửi tin nhắn định kỳ thông báo điện tiêu thụ tiền điện phải toán hàng tháng; gửi tin nhắn bất thường thông báo nợ tiền điện, ngừng cấp điện cố có kế hoạch, quảng cáo, thơng báo dịch vụ điện chủ trương sách liên quan tới việc sử dụng điện Để tiếp tục triển khai, hồn thiện dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng, Công ty cần thực giải pháp sau: - Đảm bảo cho hệ thống kết nối từ máy chủ chăm sóc khách hàng sử dụng điện đến máy chủ CMIS Công ty hoạt động ổn định - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng, báo, đài phát thanh, truyền hình để khách hàng hiểu rõ lợi ích đăng ký sử dụng dịch vụ - Tăng cường gửi tin nhắn thông báo điện cố, thời gian dự kiến cấp điện trở lại, thơng báo cắt điện có kế hoạch thơng tin mà khách hàng Nguyễn Thành Phương - 88 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi quan tâm Muốn vậy, phải phối hợp chặt chẽ phận vận hành lưới điện phận CMIS - Phối hợp thực Tổng đài Chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc Từng bước xây dựng tổng đài Chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An mơ hình Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc d Kết kỳ vọng giải pháp Nếu thực theo đề xuất nâng cao chất lượng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ, công tác khác Công ty Khách hàng giám sát hoạt động kinh doanh Công ty đảm bảo quy định pháp luật Kết luận chương Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tế cơng tác kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An, sở lý luận thực tiễn, em đưa số giải pháp có tính khả thi để giúp cho công tác kinh doanh điện đơn vị ngày hoàn thiện phát triển bền vững Các giải pháp có mối quan hệ tác động qua lại hỗ trợ lẫn Giải pháp công tác cấp điện mặt giúp phát triển khách hàng, tăng điện thương phẩm, mặt khác lại giúp cho công tác dịch vụ khách hàng hồn thiện Giải pháp cơng tác ghi số cơng tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện đảm bảo cho việc thu đúng, đủ tiền điện mà cịn hỗ trợ cho cơng tác quản lý hệ thống đo đếm, công tác giảm tổn thất điện xác Do đó, việc áp dụng đồng giải pháp chắn góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Nghệ An thời điểm giai đoạn Nguyễn Thành Phương - 89 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi KẾT LUẬN Luận văn “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh điện Cơng ty Điện lực Nghệ An” hồn thành với tiếp thu kiến thức toàn diện lĩnh vực quản trị kinh doanh chương trình Cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Bùi Xuân Hồi cộng với nỗ lực thân Việc chọn đề tài xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh điện kinh tế thị trường Luận văn dựa sở lý luận chung quản lý kinh doanh từ làm rõ vận dụng vào thực tế Công ty Điện lực Nghệ An để phân tích đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh điện Luận văn giải số công việc sau: - Hệ thống hoá lý luận quản lý kinh doanh điện làm sở vận dụng xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An - Trên sở lý luận quản lý kinh doanh điện năng, phân tích thực trạng công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An từ làm lên điểm mạnh, điểm yếu - Đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An Luận văn dừng lại việc phân tích đề xuất để đưa giải pháp, không vào thực thi đánh giá giải pháp Song mong luận văn giúp cho Công ty Điện lực Nghệ An Công ty Điện lực khác khác thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Công ty Điện lực khác nước có giải pháp nhằm hồn thiện quản lý kinh doanh điện Do hạn chế mặt thời gian quy mô nghiên cứu nên Luận văn tránh khỏi số thiếu sót hạn chế định Tơi mong nhận ý kiến xây dựng thầy, cô, chuyên gia, cán nghiên cứu đồng nghiệp./ Nguyễn Thành Phương - 90 – Lớp: CH 2014AVH Luận văn thạc sỹ Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Phức (2007), Quản lý doanh nghiệp, Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội PGS TS Nguyễn Ngọc Hiền (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Tấn Lợi (2008), Giáo trình Cung cấp điện, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Quyết định số 3283/QDD-EVN/NPC ngày 07 tháng 10 năm 2015 việc Ban hành quy trình kinh doanh điện Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc Báo cáo kinh doanh Công ty Điện lực Nghệ An từ năm 2013 đến năm 2015 Hiệp hội Điện lực Việt Nam, Tạp chí Điện đời sống, ( số từ năm 2013 đến 2015 ) Trung tâm Thông tin – Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tạp chí Quản lý ngành điện, (Số năm 2013 đến 2015) Nguyễn Thành Phương - 91 – Lớp: CH 2014AVH