BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY MẠNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội – Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Đại học Bách khoa Hà Nội, truyền đạt kiến thức thời gian học trường, đặc biệt TS Đặng Vũ Tùng tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Lãnh đạo đồng nghiệp Sở Nội vụ Vĩnh Phúc nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin Cuối xin chân thành cảm ơn anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K13AVY chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài./ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy công bố theo quy định Các kết nghiên cứu, giải pháp kiến nghị tác giả tìm hiểu, phân tích đề xuất theo nguyên tắc khách quan, trung thực phù hợp với điều kiện thực tế./ MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 10 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10 1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng chất lượng, quản lý chất lượng 10 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển phương pháp quản lý chất lượng 11 1.1.3 Một số nguyên tắc quản lý chất lượng 14 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 18 1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH Ở VIỆT NAM 25 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành công 25 1.2.2 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành công 28 1.2.3 Khái niệm Cải cách hành 29 1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 QLHCC Việt nam 31 Tóm tắt Chương 1: 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỈNH VĨNH PHÚC 39 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 39 2.1.2 Dân số nguồn nhân lực 39 2.1.3 Tình hình phát triển kinh tế xã hội 40 2.1.4 Bộ máy hành Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 41 2.2 SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 42 2.2.1 Cơ cấu, tổ chức 42 2.2.2 Vị trí, chức 43 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 44 2.2.4 Quá trình cải cách hành Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 45 2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 50 2.3.1 Mục tiêu 50 2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 51 2.3.3 Kết triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 55 2.3.4 Đánh giá nội trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 60 2.3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 66 2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung 70 Tóm tắt Chương 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CCHC Ở TỈNH VĨNH PHÚC VÀ SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 78 3.2 CÁC GIẢI PHÁP 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm CBCC 80 3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBCC 82 3.2.3 Giải pháp cải tiến số quy trình thủ tục ISO 84 3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi 88 3.3 KIẾN NGHỊ 89 Tóm tắt Chương 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 01: 96 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 96 PHỤ LỤC 02: 106 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 106 PHỤ LỤC 03: 107 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT BCĐ : Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc CBCC : Cán bộ, công chức CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải cách hành CLSP : Chất lượng sản phẩm CNH : Công nghiệp hoá CNTT : Công nghệ thông tin CQHCNN : Cơ quan hành nhà nước DVHCC : Dịch vụ hành công HCNN : Hành nhà nước HĐH : Hiện đại hoá HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : International Organization for Standardization KPI :Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) PDCA :Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiệnKiểm soát-Hành động) QA : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng) QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng) QLNN : Quản lý nhà nước SX : Sản xuất TQC : Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện) TQM : Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VBQPPL : Văn quy phạm pháp luật DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng 14 Hình Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18 Hình Các quốc gia có số chứng ISO 9001 nhiều 19 Hình Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 20 Hình Các điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 Hình Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình ISO 9001:2008 23 Hình 1: Kết đánh giá nội trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .63 Hình 2: Kết khảo sát hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức máy Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .43 Sơ đồ 2: Sơ đồ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 54 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập, cải cách hành (CCHC) nói chung cải cách thủ tục hành (TTHC) nói riêng có tác động to lớn việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Thông qua việc cải cách TTHC gỡ bỏ rào cản TTHC môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm bớt phần chi phí rủi ro người dân, doanh nghiệp việc thực TTHC Việc đơn giản hóa TTHC góp phần nâng cao tính minh bạch, môi trường kinh doanh lực cạnh tranh Đây giá trị vô hình có tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội địa phương Bên cạnh đó, việc xây dựng thực quy trình tác nghiệp công tác quản lý hành nhà nước chưa cán bộ, công chức (CBCC) nắm vững nội dung, yêu cầu cách thức xem xét, xử lý công việc theo trình, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận trách nhiệm cụ thể cán máy chưa cụ thể Hồ sơ công việc quan, đơn vị chưa tổ chức thu thập, xếp lưu trữ khoa học Trong hoạt động quản lý nhà nước nhiều hạn chế: Quá trình giải công việc, kiểm soát tài liệu chưa thực tốt Do cách tiếp cận quản lý công việc quan mang tính vụ nên chưa quen với cách tiếp cận giải công việc theo trình Do văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động chuyên môn thay đổi nên gây nhiều khó khăn việc xác định phạm vi, đối tượng xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng Ngay từ năm 2006, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Tiếp theo, ngày 30/9/2012, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg nêu trên, thay tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000 Quyết định số 144/2006/QĐTTg tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2008 cho phù hợp với phiên Được Ban đạo Cải cách hành Chính phủ khuyến khích, nhiều quan nhà nước áp dụng ISO 9000 việc quản lý chất lượng dịch vụ công Các quan Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Các Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND số tỉnh thành nước áp dụng thành công tiêu chuẩn Chính vậy, việc nghiên cứu xây dựng trì HTQLCL nước ta nhiều tác giả, chuyên gia nghiên cứu, tư vấn, nhiều đề tài nghiên cứu đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn doanh nghiệp quan quản lý Nhà nước Thực Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 20112020 Chính phủ, Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc định lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng làm sở để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng máy hành tỉnh Sở, ban, ngành, huyện, thành, thị địa bàn tỉnh Sau 01 năm xây dựng vận hành HTQLCL Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, ngày 13 tháng 12 năm 2010 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ đánh giá cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành Nhà nước Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước Sở Nội vụ Vĩnh Phúc mang lại hiệu thiết thực phù hợp với đòi hỏi thực tế xu hành phát triển đại Từ kết hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động cải cách hành tỉnh Vĩnh Phúc nói chung Sở Nội vụ Vĩnh Phúc nói riêng người dân tổ chức tỉnh đồng tình, phấn khởi, tin tưởng vào tâm Tỉnh uỷ, UBND tỉnh trình thực cải cách hành Cùng với việc tạo niềm tin Xã hội, việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc năm qua góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh, đóng góp kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành toàn tỉnh Vĩnh Phúc Tuy áp dụng từ tháng 12 năm 2010 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc chưa có công trình nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL Sở TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT TS Nguyễn Kim Định (2010), Quản lý chất lượng, NXB Tài chính, TP.HCM TS Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Hành công, NXB Khoa học kỹ thuật Học viện Hành Quốc Gia PGS.TS.Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội PGS.TS.Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, NXB Lý luận ThS Bùi Văn Quyết (2010), Quản lý hành công, NXB Tài TS Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia TPHCM TS Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng (tái bản), NXB Hồng Đức Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 ban hành kèm theo Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2010), Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVC ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 10 TCVC ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 11 TCVC ISO 9000:2005 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng 12 TCVC ISO 9004:2004 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến 13 TCVC ISO19011:2011- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14 Camille Vert (1998), Enteprise Modeme d’ Edition 15 Deming, Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming, NXB Thống kê 8/1996 16 David L.Goetsch & Staneley B Davis, Introduction to tatal Quality International 94 Edition 17 Gallimard, Total quality management at Renault 18 Gower, Handbook of Quality Management 19 ITC (1991), ISO - 9000 Quality Management Systems Guidelines for enterprises in development countries, Geneve 20 ITC, Applying ISO 9000 Management Systems 21 Jean Motaigne, Management 2000 22 Lesley Munro, Faure - Implementing Total Quality Management 23 Shigeru Mizumo (1992), Company-wide Tatal Quality Contal Asean Productivity Organization 24 IWA4 (2009), Quality management systems- Guidelines for application of ISO 9001:2008 in local government CÁC TRANG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ 25 Website Bộ Nội vụ, Cổng thông tin điện tử Bộ nội vụ, địa http://www.moha.gov.vn 26 Website Bộ Khoa học Công nghệ, Cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học Công nghệ, địa http://www.most.gov.vn 27 Website tỉnh Vĩnh Phúc, http://www.vinhphuc.gov.vn 28 Website Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, http://www.sonoivu.vinhphuc.gov.vn 95 PHỤ LỤC 01: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC Điều khoản ISO Tài liệu viện dẫn Hệ thống quản lý chất lượng Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình 4.1 Yêu cầu chung thuộc hệ thống quản lý chất lượng Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu Toàn tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) 4.2.1 Khái quát Các hồ sơ phát sinh để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 4.2.2 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng - STCL Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ hệ thống tài liệu bao gồm: 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Tài liệu nội Tài liệu có nguồn gốc từ bên Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát tài liệu (QT 01) Nhằm đảm bảo kiểm soát đầy đủ hồ sơ phát sinh để cung 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực HTQLCL Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT 02) Trách nhiệm Lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc cam kết việc thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực 96 hệ thống như: Truyền đạt cho người tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/công dân) yêu cầu pháp luật Xây dựng phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán nhân viên Xây dựng Mục tiêu chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Định kỳ tiến hành họp xem xét Lãnh đạo Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực Lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo yêu cầu 5.2 Hướng vào khách hàng khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao (Tổ chức/công dân) thỏa mãn khách hàng (Tổ chức/công dân) 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định Chính sách chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Mục tiêu chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo đo 5.4.1.Mục tiêu chất lượng lường phù hợp với Chính sách chất lượng Báo cáo thực Mục tiêu chất lượng Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng thuộc hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống tài liệu nội Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) Khi hệ thống tài liệu có thay đổi đảm bảo tính quán hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1.Trách nhiệm quyền Sơ đồ tổ chức Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Quy định trách hạn 5.5.2.Đại diện Lãnh đạo 5.5.3.Trao đổi thông tin nội nhiệm, quyền hạn cán Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện chất lượng Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập Ban ISO) Lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc cam kết thực trì họp nội phương tiện điện tử để trao đổi 97 thông tin nội ban thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc cam kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo hệ thống thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực qua đánh 5.6.Xem xét Lãnh đạo giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm thay đổi Chính sách Mục tiêu chất lượng) Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét Lãnh đạo (nếu có) Quản lý nguồn lực Lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo đáp ứng ngày tốt yêu cầu tổ chức/ cá nhân thông qua việc cung cấp nguồn lực cần thiết để xây dựng, thực hiện, trì 6.1 Cung cấp nguồn lực thường xuyên cải tiến HTQLCL như: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất, Môi trường làm việc Lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo người thực 6.2 Nguồn nhân lực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp 6.2.2 Năng lực nhận thức đào tạo Công tác đào tạo hàng năm Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo cung cấp trì sở vật chất cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu 6.3 Cơ sở hạ tầng dịch vụ hành Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo Trang thiết bị (phần cứng phần mềm) 98 Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) 6.4 Môi trường làm việc Xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) Sở Nội vụ Vĩnh Phúc triển khai trình cần thiết việc thực công việc trình đảm bảo có quán Bảng mô tả hệ thống mối tương tác trình 7.1 Hoạch định việc cung thuộc hệ thống quản lý chất lượng cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) Các văn pháp quy có liên quan đến hoạt động Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài) Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) 7.2.Các trình liên quan đến Tổ chức, người dân Sở Nội vụ Vĩnh Phúc xác định: Yêu cầu hồ sơ đầu vào khách hàng nộp (bao gồm hoạt động trả kết sau trả kết quả) 7.2.1.Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Yêu cầu không khách hàng công bố cần thiết cho việc sử dụng cụ thể sử dụng dự kiến biết Yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ Mọi yêu cầu khác Sở Nội vụ Vĩnh Phúc xác định Tài liệu liên quan: Các văn pháp quy liên quan 99 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc xem xét đầy đủ yêu cầu liên quan đến hồ sơ đầu vào để đảm bảo hồ sơ phù hợp trước cam kết việc xử lý, thẩm định hồ sơ trả kết cho khách hàng đảm bảo rằng: 7.2.2.Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Yêu cầu sản phẩm định rõ Yêu cầu khác với quy định văn pháp quy phải xử lý, giải Sở Nội vụ Vĩnh Phúc có khả đáp ứng yêu cầu định Hồ sơ việc xem xét phải lưu giữ Tài liệu liên quan: văn pháp quy liên quan Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo xếp có hiệu việc trao đổi thông tin khách hàng liên quan đến: 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Thông tin sản phẩm Xử lý yêu cầu khách hàng có thay đổi Phản hồi khách hàng (kể khiếu nại) Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục đơn vị chuyên môn văn pháp quy liên quan 7.3 Thiết kế phát triển Sở Nội vụ Vĩnh Phúc thực chức năng, nhiệm vụ cấp giao công việc phải theo quy định hệ thống văn pháp quy; nên không thực việc thiết kế - triển khai công việc 7.4 Mua hàng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc mua hàng theo quy định pháp luật Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo kiểm soát việc mua hàng dịch vụ quan trọng bên phục vụ cho giải công việc mình; đảm bảo hàng hóa dịch vụ quan trọng mua phù hợp với yêu cầu đề Sở Nội vụ Vĩnh Phúc tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp 100 hàng hóa dịch vụ quan trọng từ bên chấp nhận hàng hóa, dịch vụ sau kiểm tra, xác nhận đạt yêu cầu Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng phát có sai lỗi phải xử lý theo hình thức thích hợp Các kết theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp hàng hóa, dịch vụ mua vào lưu giữ hồ sơ 7.5.Cung cấp dịch vụ Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành thực cung cấp dịch vụ công điều kiện kiểm soát cở sở: - Có sẵn thông tin đặc điểm, yêu cầu công việc; 7.5.1 Kiểm soát trình thực cung cấp dịch vụ công - Có sẵn Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với trình nơi cần thiết; - Việc sử dụng bảo dưỡng thiết bị, phương tiện kỹ thuật; - Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; - Thực việc chuyển giao kết công việc cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải vấn đề phát sinh sau (nếu có) Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) Đối với công việc mà kết đầu kiểm tra xác nhận Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo thực 7.5.2.Xác nhận giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ đầy đủ nội dung sau: Xác định chuẩn mực để xem xét phê duyệt trình; Phê duyệt thiết bị trình độ người để thực công việc đó; Các phương pháp thủ tục cụ thể phải thực yêu cầu hồ sơ lưu giữ 101 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo yêu cầu sau: Khi cần thiết, nhận biết văn bản/hồ sơ suốt trình thực Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt, v.v.) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo 7.5.3.Nhận biết xác định lường nguồn gốc Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản/ hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) Các sổ theo dõi trình xử lý công việc Trong trình tiếp nhận xử lý văn bản/hồ sơ tổ chức/công dân, Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo, đơn vị phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin văn bản/hồ sơ tổ chức/công dân cung cấp Nếu 7.5.4.Tài sản khách hàng xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc phải thông báo cho tổ chức/công dân biết có cách khắc phục Đồng thời, lập lưu hồ sơ trường hợp xảy Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) Hồ sơ phải bảo quản từ tiếp nhận, trình xử lý lưu trữ 7.5.5.Bảo toàn sản phẩm Trong trình tiến hành giải công việc sau giải xong công việc, hồ sơ, văn bản, v.v điều phải xếp, lưu giữ bảo quản đầy đủ an toàn Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát hồ sơ 102 Trong hoạt động hành mà có sử dụng phương tiện đo lường theo dõi cần: Xác định rõ phương tiện đo phép đo; Thực việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định quản lý đo lường (đảm bảo tính thống đắn); 7.6.Kiểm soát phương tiện Được bảo quản không để xảy hư hỏng giảm giá trị theo dõi đo lường (ảnh hưởng tới độ xác kết đo) Khắc phục kịp thời sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước đưa sử dụng Phần mềm sử dụng để đo lường theo dõi yêu cầu định phải phê duyệt trước cho áp dụng Lưu giữ hồ sơ kiểm soát phương tiện đo lường Đo lường, phân tích cải tiến Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để: 8.1 Khái quát Chứng tỏ công việc phù hợp với yêu cầu quy định Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 8.2 Theo dõi đo lường Sở Nội vụ Vĩnh Phúc áp dụng biện pháp thích hợp để theo dõi thỏa mãn tổ chức/công dân dịch vụ Sở Nội 8.2.1 Sự thỏa mãn tổ vụ Vĩnh Phúc có biện pháp phù hợp để luôn có chức/công dân thỏa mãn từ phía tổ chức/công dân Sở Nội vụ Vĩnh Phúc xây dựng trì việc thực trình nhằm thu thập phản hồi tổ chức/công dân 8.2.2 Đánh giá nội Định kỳ, Sở Nội vụ Vĩnh Phúc tổ chức đánh giá chất lượng nội theo kế hoạch để đảm bảo hệ thống quản lý chất 103 lượng: Phù hợp với nội dung hoạch định đối với: yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, pháp luật Hệ thống áp dụng có hiệu lực trì Tài liệu liên quan: Đánh giá nội Sở Nội vụ Vĩnh Phúc thực việc theo dõi trình thực hiện, đo lường thời gian thực công việc công việc không đạt kết theo hoạch định, Sở Nội vụ Vĩnh Phúc tiến hành việc khắc phục hành động khắc 8.2.3 Theo dõi đo lường trình phục để đảm bảo công việc phù hợp Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục thực đơn vị chuyên môn Các sổ theo dõi kết xử lý công việc đơn vị chuyên môn Quy trình hành động khắc phục Quy trình hành động phòng ngừa Sở Nội vụ Vĩnh Phúc thực việc xem xét, thẩm định 8.2.4 Theo dõi đo lường kết công việc thông qua hồ sơ đáp ứng đầy đủ yêu cầu pháp luật Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Danh mục tài liệu nội bộ) 8.3 Kiểm soát vấn đề không Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo tài liệu/hồ sơ không phù hợp, không hợp lệ (không đầy đủ số lượng, chủng loại, phù hợp nội dung không đảm bảo quy định) nhận biết kiểm soát việc khắc phục điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng trả lại kiểm tra sau để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng yêu cầu quy định pháp luật Trường hợp vấn đề không phù hợp phát sau 104 chuyển giao kết cho khách hàng (quyết định, kết thẩm định ) khách hàng sử dụng kết Sở Nội vụ Vĩnh Phúc có hành động thích hợp để tránh gây tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp phát Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích liệu Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem xét cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng chuyển Ban ISO Lãnh đạo để theo dõi thực 8.5 Cải tiến Sở Nội vụ Vĩnh Phúc thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, 8.5.1.Cải tiến thường xuyên phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội Quy trình hành động khắc phục; Quy trình hành động phòng ngừa 8.5.2.Hành động khắc phục Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn lặp lại Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc phục 8.5.3.Hành động phòng ngừa Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đảm bảo thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phòng ngừa 105 PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC Do Sở Nội vụ Vĩnh Phúc cấp giấy chứng nhận phù hợp với HTQLCL không đánh giá phù hợp hay không phù hợp mà đánh giá định lượng mức độ hiệu hay không hiệu Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc xây dựng thang đo theo thang điểm từ 1-5 điểm theo mức độ sau: - điểm: “Không đáp ứng yêu cầu/không thực hiện”; - điểm: “ Đã thực chưa phù hợp với yêu cầu” - điểm: “Đã thực hiện, không thường xuyên” - điểm: “Đã thực cách thường xuyên” - điểm: “Đã thực mang lại hiệu quả” Xin đánh dấu X vào ô điểm thích hợp: Các yêu cầu STT 1 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Yêu cầu chung Yêu cầu hệ thống tài liệu Cam kết lãnh đạo Hướng vào khách hàng Chính sách chất lượng Hoạch định Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 10 11 12 13 14 15 16 17 18 5.6 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.4 8.2 8.3 8.4 8.5 Xem xét lãnh đạo Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc Hoạch định trình tạo sản phẩm Các trình liên quan đến khách hàng Mua hàng Đo lường theo dõi Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Phân tích liệu Cải tiến 106 Kết (điểm) PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Vĩnh Phúc, Ngày……tháng…….năm 2015 ( (Không bắt buộc) Họ tên người điền phiếu: Nghề nghiệp: Nơi công tác: Anh/chị vui lòng cho ý kiến mức độ hài lòng việc cung cấp dịch vụ hành Sở Nội vụ Vĩnh Phúc cách cho điểm thang điểm từ - điểm theo mức độ sau: - l điểm “rất không hài lòng”, - điểm: “không hài lòng”, - điểm: “bình thường”, - điểm: “hài lòng”, - điểm: “rất hài lòng” Xin đánh dấu X vào ô điểm thích hợp: STT Chỉ tiêu đánh giá Anh, chị dàng trong việc tìm hiểu thông tin hoạt động Sở Nội vụ Vĩnh Phúc ? Anh chị có hài lòng sở vật chất, trang thiết bị Sở Nội vụ Vĩnh Phúc ? thủ tục hành Sở Nội vụ Vĩnh Phúc có thực Các công khai, minh bạch? Các hồ sơ thủ tục hành phòng Sở Nội vụ Vĩnh Phúc có đơn giản, dễ hiểu? Trong trình thực quy trình giải thủ tục hành Sở Nội vụ Vĩnh Phúc có thuận tiện, hợp lý không? Thái độ phục vụ công chức nào? 107 Điểm Năng lực giải công việc công chức nào? Thời gian giải công việc có theo quy định không? Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải công việc hợp lý không? Việc tiếp nhận xử lý kiến nghị ý kiến người dân, 10 tổ chức kết giải công việc Sở Nội vụ Vĩnh Phúc nào? 108