Chương TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 3.2 Tổ chức hướng dẫn du lịch 3.2.1 Nguyên tắc thực - Đảm bảo tính kế hoạch Căn vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện hoàn cảnh định trước, hướng dẫn viên du lịch phải làm phát huy tính động chủ quan, xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo thực tốt chương trình giao Hướng dẫn viên du lịch công tác phục vụ không coi trọng vai trò kế hoạch, xếp kế hoạch thiếu khoa học công việc vấp phải cục diện hỗn loạn bị động Thực chất nguyên tắc “tính kế hoạch” tính mục đích tính khoa học công việc hướng dẫn viên - Tính đối xứng Tính đối xứng nguyên tắc đạo hướng dẫn viên du lịch công tác phục vụ phải phù hợp với yêu cầu thực tế du khách Đối tượng công tác dịch vụ hướng dẫn du lịch hàng nghìn, hàng vạn người thuộc đủ thành phần, lứa tuổi khác nhau, điều yêu cầu hướng dẫn viên mặt phương thức tiếp đón, hình thức dịch vụ, nội dung hướng dẫn du lịch, vận dụng ngôn ngữ, thái độ phục vụ, phương pháp thuyết minh phải tương ứng Như hoạt động thuyết minh, du khách lần đến thăm, hướng dẫn viên nên giới thiệu nhiều thông tin đất nước, tỉnh, địa phương nơi họ đến thăm; du khách àl chuyên gia, học giả với mục đích nghiên cứu người nhiều lần đến thăm nội dung thuyết minh phải có độ sâu, độ rộng, cần thiết phải tập trung vào số chuyên đề Tóm lại, việc tiếp đón, phục vụ du khách, hướng dẫn viên du lịch cần nghiên cứu đầy đủ họ, thành thục kiến thức điểm du lịch, nên dùng lực quan sát phán đoán, vào tình hình thực tế có phục vụ mang tính đối xứng, nâng cao trình độ làm vừa lòng du khách - Tính linh hoạt Tính linh hoạt nói đến thích nghi với thời gian, nơi chốn hướng dẫn viên Hoạt động hướng dẫn du lịch chịu hạn chế, ảnh hưởng nhiều nhân tố thời tiết, địa lý, giao thông, phối kết hợp đơn vị tổ chức gọi thời gian đẹp nhất, tuyến đường đẹp nhất, cảnh du lịch đẹp tương đối mà Mặc dù đạt điều kiện tốt mặt khách quan thiếu phát huy nghệ thuật hướng dẫn chủ quan chương trình bị thất bại Thế giới tự nhiên thiên biến vạn hoá, nắng mưa bất định, vẻ đẹp cảnh vật không giống Do vậy, làm việc nhiều lần tuyến, điểm du lịch lần hướng dẫn viên thực không giống Phải khẳng định lặp lại công việc hướng dẫn viên, dù hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm, kiến thức phong phú gặp loại tình mới, hướng dẫn viên cần tuỳ ứng biến, phải tránh việc lặp lại, bảo thủ, cứng nhắc, thiếu tính sáng tạo 3.2.2.Tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn 3.2.2.1 Đặc điểm chung Tổ chức cho khách du lịch theo đoàn hình thức phổ biến công ty du lịch thực hiện, dễ tổ chức, dễ điều hành, dễ quản lý mang lại lợi nhuận cao chi phí phục vụ thấp, lại giảm giá dịch vụ theo số lượng khách Kiểu du lịch đông đảo du khách chấp nhận tiện lợi, trọn gói, lại đông vui khiến cho chuyến thêm vui vẻ Nhìn chung, khách du lịch theo đoàn thường có đặc điểm nhu cầu đặc trưng sau: - Một đoàn khách du lịch thường với số lượng lớn, khoảng từ 15 đến 30 người đoàn; - Họ theo chương trình định sẵn, ăn uống, ngủ nghỉ di chuyển theo đoàn với mức chi phí công ty du lịch ấn định; - Cùng sử dụng phương tiện dịch vụ: xe ô tô, tàu, sở lưu trú, ăn uống; - Khách du lịch theo đoàn thường có tâm lý chung muốn cung cấp hoạt động theo chương trình mua, không thích có thay đổi, điều chỉnh (nếu thay đổi thường tăng thêm dịch vụ theo yêu cầu (dạo chơi đêm, xem biểu diễn nghệ thuật không đồng ý cắt xén chương trình); Họ muốn thực hoạt động du lịch cách nghĩa - theo mục đích chuyến (tham quan thắng cảnh, tìm hiểu văn hoá giải trí), không thích phải thăm nơi mang tính quảng cáo, tiếp thị của công ty du lịch sở (cơ sở sản xuất thuốc, bán đá quý, bán sản phẩm đặc trưng địa phương); - Có nhu cầu nghỉ khách sạn lớn, trang bị mức trung bình (khoảng 2, sao); - Khách du lịch theo đoàn thường mua sắm hàng hoá nhiều ảnh hưởng của tâm lý đám đông (chỉ cần vài người mua mặt hàng đòi hỏi dịch vụ đó, người khác dễ dàng làm theo) 3.2.2.2 Đoàn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam (Inbound) Hình 3.1: Quy trình tổng thể hoạt động hướng dẫn du lịch Nắm vững kế hoạch tiếp đón Phối hợp, kiểm tra đ/vị tiếp đón Công tác chuẩn bị Chuẩn bị vật chất Chuẩn bị ngôn ngữ kiến thức Chuẩn bị hình tượng Chuẩn bị tâm lý Chuẩn bị trước đón khách Đón khách Các hoạt động khách đến HĐHD di chuyển xe Nhận phòn g khách sạn Tham quan DL Các HĐ khác Hỗ trợ làm thủ tục nhận phòn g Giới thiệu khách sạn nhà hàng Dẫn đoàn ăn bữa cơm Thông báo kế hoạch Theo dõi việc v/c hành lý phòn g Theo dõi phục vụ sở lưu trú Than h toán ký xác nhận lý hợp động Chuẩn bị cho chuyến TQ Hđ giao lưu:hội họp, tiệc, hội Hđ hướng dẫn đường Hoạt động mua sắm Thuyết minh điểm dl Hoạt động ăn uống Du khách tham quan Hoạt động tự Công việc đường về4 Tiễn đoàn Kết thúc công việc a Chuẩn bị trước chuyến Khi nhận lệnh điều động từ phòng hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch đến nhận hồ sơ chương trình (tour) từ phòng điều hành Tập hồ sơ chứa đựng đầy đủ thông tin bao gồm: + Hợp đồng du lịch (bản photo); + Lịch trình tour; + Thông tin đoàn khách: danh sách đoàn khách với thông tin trưởng đoàn, số lượng, giới tính, quê quán, nghề nghiệp, thành phần dân tộc; lưu ý đặc biệt: đoàn có người theo đạo Hồi, có người tàn tật, người ăn chay ; + Phiếu báo phương tiện vận chuyển, lái xe; + Phiếu đặt dịch vụ: ăn, nghỉ; + Số điện thoại có liên quan lái xe, khách sạn sở dịch vụ; + Giấy báo khoản toán; + Phiếu góp ý (nhận xét hướng dẫn viên); + Tài liệu quảng cáo công ty; + Bảng đón khách, đồ thành phố, sách giới thiệu chương trình v v Khi nhận hồ sơ chương trình, hướng dẫn viên du lịch tiến hành công việc: - Nghiên cứu điều khoản: + Những điều khoản hợp đồng trao đổi khách tổ chức du lịch gửi khách nhận khách; + Những điều khoản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách số lượng, chất lượng, chủng loại; + Những điều khoản quyền lợi, nghĩa vụ tổ chức du lịch nhận khách gửi khách, khách du lịch - Tìm hiểu thông tin đoàn khách, nắm trưởng đoàn ai, số lượng bao nhiêu, tính chất, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh để từ biết đối tượng khách từ đâu đến, có tri thức nước ấy, phong cách sống, thói quen, phong tục khách Hướng dẫn viên biết nên tiếp đón nào, câu chào hỏi cách thức phục vụ với nhu cầu tâm lý khách Đồng thời cần nắm rõ đoàn khách nhập cảnh qua đường nào, đường hàng không, đường hay đường thuỷ, nhập cảnh qua cửa nào? Ở đâu? - Nghiên cứu kỹ chương trình du lịch đoàn, thấy điều chưa rõ không phù hợp báo cáo với phận chức để xem xét, điều chỉnh.Tìm hiểu điểm du lịch mà chưa nắm - Chuẩn bị ngôn ngữ kiến thức: ngoại ngữ, từ ngữ kiến thức chuyên môn, kiến thức điểm du lịch, chủ đề nóng hay kiến thức khách Tiếp theo, hướng dẫn viên du lịch cần chuẩn bị thủ tục, giấy tờ để đón hướng dẫn khách kinh phí chi phí chuyến séc, tiền mặt ; tài liệu liên quan tới phục vụ khách thuyết minh, lệnh điều động hướng dẫn viên, thẻ hướng dẫn viên; biên thực dịch vụ: giấy báo phòng, tàu xe, giấy giới thiệu liên hệ điểm tham quan Gần tới ngày đón, hướng dẫn viên kiểm tra sẵn sàng đón tiếp khách sở tham gia vào trình phục vụ: + Kiểm tra phương tiện vận chuyển: xem phương tiện an toàn chưa, nhắc nhở lái xe loại giấy tờ giấy phép chở khách nước ngoài, lái phù hợp với loại xe; kiểm tra trang thiết bị phục vụ khách xe máy điều hoà, bình đá đựng nước uống + Kiểm tra điều kiện lưu trú ăn khách Mặc dù bổn phận khách sạn giữ phòng sẵn sàng đón tiếp, hướng dẫn viên làm công việc nhắc nhở khách sạn cách gọi điện thoại, điều giúp cho công việc trôi chảy dễ dàng chuẩn bị chu đáo + Kiểm tra phương tiện hỗ trợ khác loa cầm tay, pin, thuốc, khăn, nước uống, hoa tươi, hiệu đón đoàn Hướng dẫn viên phải có thông tin tỷ giá ngoại tệ nhất, thông tin thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú, hải quan, cước phí bưu điện để thông báo giúp đỡ du khách cần Về mặt cá nhân, hướng dẫn viên cần chuẩn bị quần áo (trang phục vận động hàng ngày, trang phục dự lễ), tư trang cá nhân (túi du lịch nhỏ đựng vật dụng cần thiết: đồng hồ báo thức, dao nhỏ, giấy vệ sinh, đèn pin, nilông mưa, mũ cáp, khăn quàng cổ nhẹ, đồ tắm ), chuẩn bị túi thuốc cá nhân (mang theo thuốc thông thường để dùng thuốc chống nôn, chống say, thuốc đau bụng, thuốc bệnh cá nhân, băng cấp cứu) Ngoài hướng dẫn viên cần có nhật ký chuyến du lịch để ghi chép số điện thoại cần thiết số điện thoại phòng điều hành, hướng dẫn, phòng xe, khách sạn thông tin bên lề, hoạt động diễn đoàn hàng ngày điều cần thiết khác Trước đón đoàn hướng dẫn viên du lịch đoàn khách phải nắm tất kiện :  Ngày đến, ngày đi, đón khách;  Phương tiện đến (nếu máy bay phải nắm đựơc số hiệu, bay, đến);  Quốc tịch, ngôn ngữ giao tiếp;  Tên đoàn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh ;  Nắm thông tin khách sạn mà khách ở;  Lịch trình chuyến du lịch (chương trình tham quan, bữa ăn, chương trình vui chơi giải trí );  Những yêu cầu từ phía khách có liên quan đến công việc hướng dẫn viên đặt chỗ, mua vé máy bay, làm thủ tục cảnh, gia hạn lưu trú ;  Tính chất đoàn khách: Đoàn khách cao cấp, đoàn có người tàn tật ;  Ai trả lệ phí sân bay, hành lý vận chuyển sao;  Biển số xe, loại xe, tên lái xe b Đón tiếp làm quen với đoàn khách Đây lần hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với đoàn khách, lần tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau hướng dẫn viên du khách Hướng dẫn viên nên nhớ: ấn tượng tốt đẹp ban đầu vô quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho bạn nhiều suốt chương trình Ấn tượng ban đầu không đẹp khó làm phai mờ Tục ngữ Anh có câu: “A good beginning is half the battle” (bắt đầu công việc tốt đẹp có kết tốt), hay “đầu xuôi, đuôi lọt” Chín mươi phần trăm tất có ấn tượng lâu dài người khác phút tiếp xúc Nếu khoảng thời gian quan trọng mà hướng dẫn viên không chuyên nghiệp, cách nói thiếu thiện cảm tự ti rào chắn mối liên hệ du khách hướng dẫn viên coi thiết lập Nhưng hướng dẫn viên tự tin, nói lưu loát, nhiệt tình, cử thân thiện, thành thật, nụ cười môi chắn tiếp xúc thành công tốt đẹp Công việc đón khách du lịch diễn sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa Lúc này, mặt tâm lý, hướng dẫn viên dù có chuẩn bị chu đáo đến đâu, dù dày dạn kinh nghiệm đón đoàn khách có tâm trạng lo lắng hồi hộp: liệu đoàn có đến không, tính tình đoàn khách nào? Khách du lịch trạng thái tâm lý mệt mỏi phải qua chặng đường dài, làm thủ tục Họ lại mang tâm trạng lo lắng hướng dẫn viên có đến không? Hướng dẫn viên người nào? Trước tới điểm đón, hướng dẫn viên cần kiểm tra lần cuối đến đoàn khách, lái xe kiểm tra lại phương tiện, trang bị biển hiệu, hoa, tặng phẩm tặng khách có Tại điểm đón, hướng dẫn viên đến trước 30 phút so với đến khách, thoả thuận địa điểm đón khách với lái xe, kiểm tra lại đến phương tiện qua hình điện tử bảng báo Nhanh chóng tìm hiểu phận: cửa ra, khu vệ sinh, cửa hàng lưu niệm, nhà hàng, cửa hàng miễn thuế làm thủ tục xin vào khu vực đón khách (nếu cần), nhớ cầm biển đón Sau đoàn khách làm xong thủ tục an ninh, hải quan có khách bắt đầu hướng dẫn viên cầm biển đón [phải viết tên khách (nếu khách lẻ) tên đoàn (nếu đoàn lớn)] chọn vị trí khách dễ quan sát Để tránh việc không đón khách, hướng dẫn viên phải đứng thường trực từ người khách đón khách Nếu khách có vấn đề trục trặc thủ tục nhập cảnh, thủ tục hàng không hướng dẫn viên tìm cách giúp đỡ khách giải (như vé hành lý, hành lý chậm ) Đối với đoàn khách lớn, thường có trưởng đoàn, hướng dẫn viên làm quen, tặng hoa, tự giới thiệu với trưởng đoàn thành viên Câu chào hỏi xã giao hướng dẫn viên để làm quen với đoàn phải tao nhã, lịch thiệp, thể nồng hậu, nói nhiều lần “Rất vui mừng đón tiếp quý vị đến thăm đất nước chúng tôi” hay “Các quý vị có chuyến bay tốt chứ” “Xin chào quý khách chúc chuyến du lịch tốt đẹp nước chúng tôi” Làm việc với trưởng đoàn để khẳng định số lượng đoàn khách (trong trường hợp khách tự đặt chỗ (seat in coach) hướng dẫn viên phải đối chiếu tên khách với danh sách đoàn), khẳng định khách nhận đủ hành lý, giấy tờ, tập hợp khách mời khách xe ô tô Thông thường lúc hướng dẫn viên phụ xe giúp đỡ khách già yếu, phụ nữ cách tạo ấn tượng tốt cho khách Khi đến xe, hướng dẫn viên mời khách lên xe, ổn định chỗ ngồi, sau xuống phụ giúp nhà xe việc xếp đồ kiểm tra lại số lượng hành lý Hướng dẫn viên người lên xe sau xin phép cho xe khởi hành rời khỏi điểm đón đảm bảo đủ số người hành lý Chú ý: - Hướng dẫn viên đến giờ, ăn mặc phù hợp, chỉnh tề, tư đàng hoàng, tâm tới việc tìm khách, chủ động, lịch sự, hoà nhã, vui vẻ, tự tin, có thái độ thân mật người thân Nên có nụ cười thân ái, chân thành, ánh mắt thiện cảm với du khách.Thái độ thông cảm, cởi mở hướng dẫn viên du lịch làm khách phấn khởi bớt phần mệt mỏi chặng đường dài vừa qua - Hướng dẫn viên nữ nên mặc áo dài đón khách chuyến Hướng dẫn viên nam nên ăn mặc thật chững chạc, thắt cravate - Hướng dẫn viên không hấp tấp, vội vàng, giơ tay cao, gọi khách to ngôn ngữ khiếm nhã Hello hay Hey…, cử phải từ tốn, điềm đạm, nhẹ nhàng - Khi khách lên xe, hướng dẫn viên đứng phía bên tay trái để trợ giúp khách lên xe cần thiết, đồng thời để kiểm tra lại số lượng đoàn khách - Nếu không đón khách, hướng dẫn viên phải hỏi nhân viên làm việc sân bay (hoặc nhà ga) để xác nhận khách chuyến bay (chuyến tàu, xe) vào sân bay (nhà ga) mà chưa có khách du lịch khỏi Phối hợp lái xe tìm khách phạm vi tính theo khoảng thời gian 20 phút Nếu thực không tìm thấy khách, cần phải liên lạc với nhân viên điều hành, báo cáo tình hình đón khách, kiểm tra ngày chuyến bay (chuyến xe) đến đoàn du lịch có thay đổi hay không Khi xác nhận xác đón khách, xin phép phòng điều hành rời khỏi sân bay (sân ga) 10 Thái Lan nằm vị trí trung tâm Đông Nam Á với diện tích 513 115 km vuông có chung biên giới với Lào, Myama, Malaysia, Campuchia Lãnh thổ chia thành bốn vùng khác biệt đặc điểm địa hình điều kiện tự nhiên Miền Bắc khoảng 150.000km vuông vùng núi độ cao trung bình tới 1585m so với mực nước biển, tiếp giáp với biên giới Myama Vùng tập trung nhiều cánh rừng với nhiều loại gỗ quý Miền Đông Bắc chiếm 1/3 diện tích nước, tiếp giáp với Lào, Campuchia, địa hình phẳng, có nhiều đồng cỏ rộng Đây vùng phát triển mạnh lĩnh vực chăn nuôi gia súc Miền Trung rộng khoảng 100.000km vuông, có thủ đô Bangkok, châu thổ sông Chaophraya dài 365km, vựa lúa lớn Thái Lan Miền Nam rộng khoảng 70.000km vuông vùng đất dài, hẹp, bao bọc xung quanh Vịnh Thái Lan phía Đông biển Adaman phía tây Miền Nam có nhiều sông, đất đai ẩn chứa nhiều tài nguyên Vùng phát triển du lịch mạnh có nhiều bãi biển đẹp quần thể sinh thái phong phú Nổi tiếng số khu du lịch Pattaya - Khí hậu: Nhiệt đới gió mùa - Dân số: 62,1 triệu người - Thái Lan đất nước đa chủng tộc: đông người Thái (1/2 dân số), người Lào sống vùng Đông Bắc, Bắc Thái Lan, người Malay (1 triệu người), người Hoa (5 triệu người) dân tộc khác - Ngôn ngữ: tiếng Tai ngôn ngữ chính, có tiếng Lào, tiếng Hoa, tiếng Anh khuyến khích rộng rãi dân, đặc biệt đô thị, trung tâm du lịch, tiếng Anh yêu cầu bắt buộc giảng dạy từ trung học sở đến đại học - Đạo Phật coi quốc giáo (95 % dân số theo đạo này) - Thái Lan trì chế độ quân chủ lập hiến Đứng đầu nhà nước Vua Nghị viện (Bhumibol, Adulyadeyj - Rama IX) - Các ngành kinh tế chính: nông nghiệp (là nước xuất gạo thứ hai giới), chế tạo (điện tử, xe máy, đồ điện tử, dệt may, giày da ), kinh tế dịch vụ (đứng đầu du lịch) Các mặt hàng xuất Thái Lan là:gạo, cao su, sắn, tôm, đường, máy tính cấu kiện máy tính, mạng IC, quần áo, đồ trang sức - Ngay từ kỷ thứ VII, vương quốc Thái Lan kiến thiết thành công nhờ phần đóng góp Vua đạo Phật, nhân tố coi tảng vững xã hội Thái 36 Triết lý ôn hoà đạo Phật có ảnh hưởng mạnh mẽ tới đời sống tâm linh, quan hệ xã hội ứng xử người Thái Thái Lan quốc gia khu vực không nằm ách đô hộ thực dân Phương Tây nào, chiến tranh liên miên người dân Thái tính ôn hoà, không thích xung đột Nước Thái mệnh danh “đất nước nụ cười” + Người Thái kính trọng sư sãi, người già người có chuyên môn cao + Điều cấm kỵ phổ biến không sờ lên đầu, không xoa đầu người khác + Duy trì phong cách xã giao: chắp tay chào, bàn chuyện bàn ăn - Những điểm du lịch tiếng Thái lan như: thủ đô Bangkok với Cung điện, chùa Vàng, chùa Phật Nằm, chùa Ngọc Phật; khu Pattaya, khu Chiềng Mai, Puket Nhắc khách điểm cần lưu ý du lịch Thái Lan: - Sang Thái Lan du khách sử dụng tiếng Anh để giao tiếp; - Để tránh lạc đường du khách nên bỏ túi 3, danh thiếp khách sạn để đưa cho taxi, xe lam (túc túc), hon đa ôm, để du khách mua hàng nặng, chủ cửa hàng theo địa chở hàng cho bạn; - Cách gọi điện thoại; mua thẻ trả tiền xu máy tự động Cách gọi: quay 00 (điện thoại đường dài) + 84 (mã nước Việt Nam) + (mã vùng Hà Nội, tỉnh) + số điện thoại cố định - Du khách cần ý vấn đề lại đường phố luật giao thông Thái Lan nghiêm Thuê taxi, túc túc du khách cần mặc đưa danh thiếp khách sạn cho lái xe - Ở Băngkok khu phố du lịch Patpong có nhiều quán càphê du khách không nên vào giá đắt; - Ở Pattaya (nam Băngkok - 130 km) du khách không nên mua hàng cửa hàng đại lộ mà nên để giành đến siêu thị Centrerl festival hàng hoá nhiều, đảm bảo, niêm yết giá theo quy định; - Khi mua hàng, du khách nên mang theo máy tính bỏ túi tiện cho việc tính toán, chuẩn bị bút giấy để mặc cả, nên với người thạo mình, người phòng hướng dẫn viên được, tránh Chú ý hàng giả, kiểm tra cân nhắc kỹ trước mua; - Nếu du khách có nhu cầu giặt đồ nên tới khách sạn Pattaya giặt giá giặt đồ rẻ nhiều so với Băngkok: sơmi 16 baht (ở Băngkok 65 baht), quần âu 25 baht (ở Băngkok 70 baht), đồ lót 10 baht (ở Băngkok 30 baht); 37 - Tại sân bay, nơi công cộng du khách tuyệt đối không nhận mang vật lạ người khác gửi đề phòng gói có ma tuý hàng quốc cấm - Tuy du lịch tình dục không lành mạnh phát triển đại trà nước xã hội họ trật tự khía cạnh họ cấm người Thái (nhất trẻ em Thái, trẻ em nước 14 tuổi) vào xem v v Ở điểm xuất phát, hướng dẫn viên xuất trình vé máy bay giấy tờ liên quan đoàn quầy làm thủ tục, với nhân viên kiểm soát (nếu tàu) Hướng dẫn, giúp đỡ khách làm thủ tục thủ tục thương vụ sân bay, thủ tục xuất cảnh (điền vào tờ khai xuất cảnh - Departure form); nhắc khách thông tin cần thiết du khách giữ cẩn thận giấy tờ xuất nhập cảnh, giữ lại tờ khai phía sau tờ khai đúp, phải điền vào tờ khai nhập cảnh (arrival form) phát máy bay, cảnh đâu ; phối hợp đưa hành khách nhóm lên máy bay, xếp chỗ ngồi, hành lý khách Đến điểm du lịch, hướng dẫn viên có nhiệm vụ nhắc khách cầm sẵn giấy tờ cần thiết hộ chiếu, vé máy bay Nên phác thảo để du khách hình dung phận sân bay nước đến du lịch điều giúp hướng dẫn viên hướng dẫn thực công việc cách đơn giản, dễ dàng Giảng giải, hướng dẫn khách làm thủ tục nhập cảnh, khai báo hải quan, kiểm dịch, an ninh Khi thực tờ khai, hướng dẫn viên nên khai mẫu vài du khách tham khảo Phối hợp việc tiếp nhận hành lý liên hệ với hướng dẫn viên địa phương có Lưu ý, trình nhập cảnh, hướng dẫn viên nên trao đổi trước với công an cửa nước sở để đề phòng có vấn đề trục trặc xảy với đoàn hẹn du khách điểm tập trung sau làm xong hết thủ tục trước khỏi sân bay - Phục vụ lưu trú, ăn uống: Hướng dẫn viên phối hợp với lễ tân làm thủ tục nhận phòng, di chuyển hành lý phòng cho khách Với vai trò lãnh đạo đoàn khách hướng dẫn viên phối hợp xếp phòng cho khách Khi xếp, hướng dẫn viên nên ghi số phòng vào danh sách để tiện cho việc quản lý, 38 giao phô tô cho phận lễ tân phận mang hành lý để tránh nhầm lẫn đưa hành lý lên phòng cho khách Trong trình lưu trú, hướng dẫn viên chịu trách nhiệm phối hợp với khách sạn giải tình xảy đoàn Trong ăn uống, hướng dẫn viên thay mặt cho đoàn lập thực đơn Vì vậy, trình quản lý đoàn hướng dẫn viên cần nắm vững thị hiếu, sở thích, nguyện vọng, thói quen sinh hoạt ăn uống thành viên Đối với các bữa ăn buffe nhắc khách cần quan sát trước lấy không nên lấy nhiều - Hoạt động hướng dẫn tham quan: Đối với hoạt động này, nhiệm vụ hướng dẫn viên nhắc nhở khách tuân thủ theo chương trình hướng dẫn viên địa phương, đảm bảo an toàn khách trình tham quan làm công tác phiên dịch cần Chú ý: - Hướng dẫn viên cần pải nhớ nguyên tắc “Có thể điều chỉnh trình tự chương trình, không cắt giảm chương trình”, hướng dẫn viên sở cắt bớt chương trình phải thông báo với công ty tổ chức đoàn du lịch - Khi nhân viên hướng dẫn nước sở giới thiệu hoạt động mà khách phải tự trả phí, hướng dẫn viên phải trưng cầu ý kiến toàn thể thành viên đoàn Ngoài hoạt động yếu, hướng dẫn viên có trách nhiệm giúp đỡ, tư vấn, hướng dẫn khách việc kể khâu nhỏ Là cầu nối đoàn với dân cư địa phương phần lớn khách đoàn khả sử dụng ngôn ngữ địa phương - Kết thúc chuyến đi: Hướng dẫn viên nhắc khách thời gian rời khỏi nơi lưu trú, kiểm tra lại hành lý, tư trang cá nhân, thời gian đưa hành lý xe Tại sân bay, nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh Nếu đoàn có khách du lịch tiếp không quay đoàn hướng dẫn viên liên hệ với 39 sở liên quan để hoàn tất thủ tục kiểm tra cho khách Sau đó, làm thủ tục chia tay tuyên bố giải tán chuyến vị khách Về tới Việt Nam, làm thủ tục cho khách, đưa khách xe địa điểm tập kết ban đầu Trên xe, cảm ơn khách sử dụng dịch vụ công ty, hẹn gặp lại khách chuyến Trước chia tay với khách nhắc khách kiểm tra lại toàn hành lý, tư trang - Sau chuyến đi: Tiến hành công tác báo cáo việc thực chương trình du lịch, kết toán kinh phí chi phí cho chuyến đi, xử lý công việc uỷ thác, trả lại dụng cụ hướng dẫn mượn giải vấn đề tồn đọng ( Lưu ý: nội dung báo cáo việc thực chuyến du lịch có thêm phần đánh giá công việc phong cách phục vụ hướng dẫn viên du lịch nước đến du lịch, chuyên môn họ công việc hướng dẫn) Chú ý: - Khách người Việt, sử dụng chung ngôn ngữ, cần đối xử với khách tận tình chu đáo, coi người thân suốt chuyến hướng dẫn viên người thay mặt khách làm thủ tục, giao dịch với sở phục vụ, chỗ dựa khách tham quan du lịch quốc gia khác - Thông thường có nhân viên công ty hỗ trợ hướng dẫn viên giải công việc từ địa điểm tập kết đến khách xuất phát đoàn quay nước 3.2.2.4 Đoàn khách du lịch nội địa người Việt Nam Khách du lịch nội địa đối tượng vừa dễ nhất, vừa khó công tác hướng dẫn Dễ cách biệt ngôn ngữ, văn hoá Nhưng khách du lịch lại có hiểu biết tốt điểm du lịch thường có đòi hỏi khắt khe việc tạo cho khách hứng thú khó khăn nhiều 40 Về nguyên tắc nghiệp vụ, đoàn khách du lịch nội địa, hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch giống quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đòi hỏi hướng dẫn viên phải chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung thuyết minh quan tâm sâu sát đến trình phục vụ du khách sở dịch vụ phục vụ ăn, nghỉ Khi phục vụ khách du lịch nội địa hướng dẫn viên cần lưu ý tới vấn đề sau: - Do sức khoẻ yếu vận động nên du khách nội địa không chấp nhận chuyến cường độ cao, di chuyển vận động nhiều tiến độ thực chương trình mà hướng dẫn viên thực cần vừa phải, giành nhiều thời gian cho khách nghỉ ngơi, thư giãn - Du lịch người Việt Nam kỳ nghỉ sau thời gian lao động vất vả, thời gian để hưởng thụ, để phục vụ, làm thượng đế nhu cầu sinh học (nghỉ ngơi - ăn ngủ) chiếm ưu Du khách muốn sinh hoạt điều kiện tốt hơn, với mức chi phí mà họ bỏ Cho nên, hướng dẫn viên cần đặc biệt ý đến vấn đề ăn uống, lưu trú cho khách - Đi du lịch dịp để du khách thể với người khác, thể mình, nên phần đông khách du lịch nội địa thường trưng diện mốt quần áo đồ trang sức (đặc biệt du khách nữ) Vì vậy, hướng dẫn viên cần thường xuyên nhắc nhở du khách ăn mặc cho phù hợp với điểm đến du lịch bảo vệ tài sản hành lý, tư trang họ - Một đặc điểm khách du khách nội địa có nhu cầu giao tiếp chuyến cao Họ thích trao đổi, trò chuyện điều gặp, thường quan tâm đến Hướng dẫn viên cần tạo điều kiện, giành thời gian cho khách tìm hiểu giao lưu 41 - Khách du lịch nội địa có đặc tính thường thích mua đặc sản nơi đến tham quan, hướng dẫn viên cần ý để giới thiệu đặc sản, cách lựa chọn, nơi mua giá hàng hoá cho du khách - Du khách nội địa thường thích quay phim, chụp ảnh cho điểm du lịch chụp cảnh thiên nhiên cảnh sinh hoạt người dân sở Hướng dẫn viên cần dành thời gian cho khách quay phim, chụp ảnh sẵn sàng giúp đỡ du khách thực nhu cầu 3.2.2.5 Đoàn khách du lịch tàu biển Du lịch tàu biển loại hình du lịch xuất sớm Tuy nhiên loại hình du lịch trước lại phổ biến so với loại hình du lịch loại phương tiện vận chuyển khác Nguyên nhân chủ yếu chuyến du lịch phương tiện mang tính chất mạo hiểm, thời gian chuyến dài, giá thành chi phí cao Nhưng với đời sống nay, với phát triển kỹ thuật loại hình du lịch ngày phát triển đa dạng Hiện ngành du lịch tàu biển xếp ngành kinh tế riêng có tốc độ phát triển nhanh chưa có Mức độ tăng trưởng ngành 8% năm, cao gấp đôi so với tăng trưởng ngành du lịch nói chung Chiếc du thuyền Đức Vua Charles IV Thụy Điển hạ thuỷ năm 1821 Còn tàu thuỷ cung cấp dịch vụ hành khách lộ trình thường xuyên mang tên Curacao, đăng ký cờ Ái Nhĩ Lan năm 1824 Anh Quốc hạ thuỷ tàu xuyên đại dương tiếng Queen Mary năm 1934 Tàu đáp ứng nhu cầu hành khách phương diện tiện nghi sinh hoạt, an toàn, dịch vụ giải trí Hành khách tàu bao gồm nhiều ca sĩ, diễn viên tiếng, nhà tài phiệt viên chức quyền Những tàu xuyên đại dương khác thời kỳ đầu biển có Queen Alizabeth, Europa, Normandie 42 Khách du lịch phương tiện thường với mục đích sử dụng dịch vụ tàu cảng tạm dừng lộ trình điểm sáng hành trình Trước đến cảng đó, hầu hết tàu thường có buổi thuyết trình, chiếu phim hay ảnh để giới thiệu sơ lược khu vực ghé qua Thông thường hành khách đăng ký trước chuyến dã ngoại bờ hay chuyến tham quan đất liền, thông qua văn phòng tổ chức du lịch hay hãng tàu, hay người thủ quỹ tàu Đông Nam Á với quốc gia có đường bờ biển dài, cát trắng, khí hậu nhiệt đới ấm áp, vẻ đẹp tự nhiên hoang sơ, với văn hoá Á Đông đặc sắc khu vực thu hút mạnh loại khách du lịch Trong Việt Nam có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch đường biển bờ biển dài có nhiều cảnh đẹp thiên nhiên, nhiều cảng biển, khí hậu nhiệt đới nắng nóng quanh năm, phát triển du lịch biển bốn mùa luân chuyển vùng miền * Đặc điểm đoàn khách du lịch tàu biển: - Đoàn khách du lịch tàu biển thường có số lượng khách lớn, lên đến hàng ngàn người - Cơ cấu đoàn khách đa dạng: đa quốc tịch, đa ôt n giáo, đa nghề nghiệp, lứa tuổi… - Khách đoàn tham quan, dã ngoại đất liền thường có hoạt động ăn uống ngủ lại - Hành trình du lịch tàu biển thường dài ngày khách du lịch tàu biển ghé lại cảng tạm dừng để đến điểm tham quan thường thời gian ngắn (theo lộ trình vòng tròn bắt buộc phải quay điểm xuất phát) - Khả toán khách lớn họ thường người có thu nhập cao có vị trí xã hội (chí phí cho chuyến du lịch phương tiện khoảng từ 150 USD - 300 USD người, ngày), thường có đòi hỏi cao chất lượng phục vụ 43 - Thời gian đón đoàn khó xác phương tiện phụ thuộc vào điều kiện thời tiết * Tổ chức hướng dẫn du lịch - Giai đoạn chuẩn bị Thông thường, công tác chuẩn bị đón đoàn, hướng dẫn phục vụ đoàn tiễn đoàn khách du lịch tàu biển diễn phức tạp đòi hỏi phải có lực lượng nhân lớn Trước đoàn đến phòng điều hành phải phân công công việc cụ thể cho phận có liên quan: + Phòng hướng dẫn chịu trách nhiệm hướng dẫn đoàn khách theo chương trình tham quan; + Phòng điều hành có trách nhiệm tổ chức đón, tiễn đoàn khách điều phối chương trình du lịch; + Bộ phận hậu cần có trách nhiệm nhận khoản tạm ứng, chi trả trước vé tham quan, dịch vụ chuẩn bị trang thiết bị cần thiết để đón, tiễn đoàn như: logo, băng rôn, cờ, hoa, tăng phẩm, đồ uống, khăn lạnh ; + Phòng giao dịch có nhiệm vụ liên hệ với quan công an cửa khẩu, hải quan, trạm kiểm dịch phận khác để đoàn du lịch tàu biển đón tiếp tiễn đưa cách thuận lợi; + Bộ phận vận chuyển có trách nhiệm xe, lái xe để vận chuyển khách du lịch; + Bộ phận y tế chịu trách nhiệm chuẩn bị thiết bị y tế Các nhân viên phục vụ khác như: vẫy cờ hoa, đội nhạc v v Hướng dẫn viên công việc chuẩn bị chương trình du lịch thông thường khác cần tiến hành nghiên cứu kỹ lịch trình tham quan đoàn Đặc biệt lưu ý vấn đề thời gian thông thường chương trình dành cho khách du lịch tàu biển chi tiết hoá để đảm bảo cho đoàn khách quay trở tàu Để thấy rõ tầm quan trọng công việc 44 xin giới thiệu chương trình du lịch phục vụ đoàn khách du lịch tàu biển tham quan Việt Nam công ty du lịch Vinatour (Hà Nội) TÀU SONG OF FLOWER (Hải Phòng Hà Nội ngày) Khách quốc tế đa quốc tịch: 500 người Xe phục vụ: 25 Coasters Hướng dẫn: 25 người Chương trình : - Đón khách cảng Hải Phòng qua phố Hải Phòng - Dừng chụp ảnh nhà hát thành phố Hải Phòng: phút - Tham quan đình Tràng Kênh: 30 phút - Tham quan chùa Dư Hàng: 30 phút - Dừng vệ sinh khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng: 15 phút - Đi xem chợ Sắt Hải Phòng: 30 phút - Trên đường Hà Nội, dừng quán 77:15 phút - Đi ô tô qua phố Hà Nội Trần Quang Khải, Nhà hát Lớn, Tràng Tiền, Đinh Tiên Hoàng, Lý Thái Tổ, Hai Bà Trưng - Tham quan khu lăng Bác: 30 phút - Đền Ngọc Sơn: 15 phút - Về khách sạn MELIA ăn trưa: 45 phút - Tham quan Văn Miếu: 30 phút - Bảo tàng Lịch sử Quân sự: 30 phút - Mua sắm quanh phố cổ, tự đi, xe đón rạp múa rối Thăng Long (Đinh Tiên Hoàng): 60 phút - Rời Hà Nội cảng Hải Phòng lúc 16 - Dừng quán 77 vệ sinh : 15 phút - Về cảng lúc 18 30 phút (kịp cho khách ăn tối) Ghi chú: * Mỗi khách phát hai khăn lạnh, chai nước khoáng Lavie * Các biển đón khách, logo, số xe hình tròn, số trắng đỏ đánh từ đến 25 * Khoảng 21.30 xe hướng dẫn tới Hà Nội Nghiên cứu kỹ quy chế hướng dẫn đoàn khách du lịch tàu biển công ty, dặn phận điều hành, nắm vững xe, số xe, số thứ tự xe, lái xe phục vụ khách Liệt kê, ghi nhớ trang thiết bị 45 phục vụ đoàn như: đồ uống, khăn lạnh, logo Hai ngày trước đoàn khách du lịch tàu biển tới toàn công tác chuẩn bị phải hoàn tất - Đón đoàn bến cảng Thông thường đón đoàn sai lệch so với dự định để đề phòng bất trắc phận tham gia trình đón đoàn phải có mặt cảng trước tiếng Khi đoàn tới, phận hậu cần với nhân viên có nhiệm vụ đón tiếp chuẩn bị hoa, băng rôn, trang trí bàn đón tiếp Bộ phận giao dịch liên hệ với công an, hải quan, kiểm dịch phận phụ trách bến cảng xin phép cho đoàn rời phao số không cập cảng, đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng, an ninh trật tự Hướng dẫn viên nhận từ phận hậu cần trang thiết bị cần thiết: nước uống, vật dụng, giấy tờ, hồ sơ có liên quan Khi khách hoàn tất thủ tục phép vào bờ, phận điều hành phát lệnh điều động xe (các xe đánh số biển lớn để khách hướng dẫn viên dễ nhìn) hướng dẫn viên Số lượng khách tàu chia sẵn thành nhóm từ 20 đến 40 người (các nhóm xếp sở quốc tịch để đảm bảo phân công hướng dẫn viên du lịch phù hợp ngôn ngữ sử dụng thuyết minh), có nhóm trưởng thông báo trước số xe Hướng dẫn viên đón khách, liên hệ với trưởng nhóm để kiểm tra số lượng nhóm khách Đưa khách lên xe, chúc mừng khách, phát vật dụng cần thiết, giới thiệu tên lái xe Khi khách ổn định xe, hướng dẫn viên thu toàn số phiếu nhập cảnh, kiểm tra cho vào túi riêng, có ghi số xe, số thứ tự xe, số lượng khách bên túi Khi qua cổng cảng hướng dẫn viên nộp lại túi cho nhân viên điều hành 46 Khi xe cuối rời khỏi bến cảng, phận điều hành kiểm tra lại số phiếu nhập cảnh khách, tính toán lại số khách thực đến làm báo cáo nộp cho công ty Các phận khác (điều hành, hậu cần, giao dịch) tiến hành công tác chào mừng thủy thủ đoàn sau rút lui khỏi bến cảng - Tổ chức hướng dẫn tham quan Toàn công tác tổ chức phục vụ thời gian đoàn tham quan đất liền hướng dẫn viên đảm nhiệm Nhìn chung, mặt phương pháp quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan đoàn khách khác Tuy vậy, đặc điểm đoàn khách có nét riêng nên công tác hướng dẫn tham quan có điểm khác biệt sau: Tại cảng, hướng dẫn viên quan sát xem du khách mặc quy định rời tàu chưa, có phù hợp với đối tượng tham quan Ví chuyến tham quan có thăm chùa Lăng Bác du khách phải mặc quần áo dài, áo không hở nách, không mặc quần soóc Trời lạnh khuyên họ mặc thêm áo ấm, khăn quàng cổ, phân tích khác biệt lạnh Châu Âu với lạnh Việt Nam Nhắc họ mang ô che mưa, mũ mềm che nắng Khi bắt đầu chuyến tham quan, hướng dẫn viên giải thích thống với trưởng đoàn chương trình (hướng đi, nơi dừng vệ sinh, nơi mua quà lưu niệm, ăn trưa, nơi tham quan, nơi xe chạy chậm để khách chụp ảnh…), sau thông báo cho đoàn khách rõ Đoàn khách du lịch tàu biển thường có hoạt động lưu trú, ăn uống sở dịch vụ đất liền Vì vậy, hướng dẫn viên thường xuyên tổ chức hoạt động Thông thường, với bữa ăn trưa khách du lịch phát sẵn phần ăn mang theo, hướng dẫn viên cần biết trước để chuẩn bị địa điểm nghỉ trưa cho khách cho đảm bảo thuận tiện, an toàn, hợp vệ sinh 47 Trong trường hợp đoàn khách ăn sở dịch vụ đất liền, hướng dẫn viên tiến hành tổ chức phục vụ việc ăn uống giống chương trình du lịch khác Nhưng phải ý, trình tiếp xúc với du khách xe hướng dẫn viên cần tìm hiểu yêu cầu họ Có thể có khách thời gian ăn kiêng, ăn chay, lại có khách không ăn mà tranh thủ thuê xe taxi chơi mua sắm… Hướng dẫn viên phải nắm vững vấn đề để thông báo cho công ty nhà hàng cắt xuất ăn, đổi ăn cho khách ý việc xếp, bố trí bàn ăn, xuất ăn số lượng khách nhóm phụ tránh Đoàn khách du lịch tàu biển thường tham quan thời gian ngắn “cưỡi ngựa xem hoa” nên hướng dẫn viên cần thực xác lịch trình quy định từ trước nhằm tránh tình trạng ùn tắc điểm du lịch đảm bảo khách quay trở lại tàu quy định Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên nhắc kỹ khách thời gian tham quan điểm đó, thời gian xe rời khỏi điểm tham quan, ký hiệu xe, số xe, chỗ đậu xe Hướng dẫn viên nên dùng ký hiệu riêng tập hợp khách để khỏi tránh lẫn khách xe khác Lưu ý với khách thực theo itến trình hướng dẫn, thuyết minh hướng dẫn viên, mua quà lưu niệm sau, chụp ảnh phải tranh thủ tới đâu chụp tới kịp thời gian không bị lẫn đoàn Ngoài ra, hướng dẫn viên phải quan sát cán điều hành nơi xuất phát địa điểm để nhận lệnh, thông tin (cho xe chạy, dừng chân đâu, chờ ai, hay có thay đổi đột xuất gì, cần hỗ trợ gì…) Lưu ý: - Khi đoàn tham quan tới địa điểm cần mua vé, thông thường nơi này, phận hậu cần đăng ký trước, hướng dẫn viên cần đăng ký số lượng khách, ký xác nhận mà không cần mua vé 48 - Bài thuyết minh hướng dẫn viên cần đầy đủ ngắn gọn, xác Điều đòi hỏi hướng dẫn viên phải chuẩn bị kỹ lưỡng thông tin thuyết minh cần chắt lọc có cảm xúc - Để quản lý khách tốt chuyến tham quan, điểm du lịch tránh lạc đoàn, lạc đường, tai nạn, mải chụp ảnh quên trở lại xe, hướng dẫn viên cần vận động khách trẻ khoẻ, bạn bè, người thân nhóm với nhau, nhờ giúp sức trưởng nhóm, nhắc khách không nên lẻ - Trong trình hoạt động phối hợp với hướng dẫn viên khác phận huy - Tiễn đoàn Cũng đón khách, phận tiễn đoàn (trừ hướng dẫn viên khách) phải có mặt trước hai tiếng Trên đường đưa khách bến cảng, hướng dẫn viên hỏi đoàn cần biết thêm vấn đề khác không Cảm ơn đến thăm Việt Nam khách, hỏi họ nhận xét Nhắc họ đừng để quên máy ảnh, túi sách, quà mua nước vật dụng khác Khi xe tới bến cảng hướng dẫn viên báo cáo lại số khách cho người điều hành, sau đưa khách đến tàu chia tay người, chào tạm biệt, chúc họ an toàn, hẹn ngày gặp lại, cảm ơn hợp tác giúp đỡ trưởng nhóm, tặng quà lưu niệm cho đoàn (nếu có) Sau toàn khách tàu, tiến hành lễ tiễn Các thủ tục hải quan, biên giới phận giao dịch đảm nhiệm - Giai đoạn kết thúc sau chuyến Công ty thu lại trang thiết bị phát cho hướng dẫn viên hướng dẫn viên làm báo cáo nộp cho phòng hướng dẫn Phòng hướng dẫn có trách nhiệm thu báo cáo tổng hợp làm toán nộp cho công ty Tóm lại, để công tác tổ chức, hướng dẫn đoàn khách du lịch tàu biển thành công cần phải có chương trình chi tiết, thực cán 49 đội ngũ hướng dẫn du lịch lành nghề thực hiện, lái xe có kinh nghiệm du lịch, thuộc tuyến điểm tham quan 50