Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành tổ chức kiện mẻ nƣớc ta đặc biệt tổ chức khoá học, hội thảo Tuy nhiên thời gian gần thực bùng nổ tạo môi trƣờng cạnh tranh khóc liệt với tham gia nhiều công ty nhƣ: AFTC, PTI, Leadman SRI, công ty đạt đƣợc thành công đáng kể, nhiên gặp không khó khăn để đạt đƣợc thành công Với cạnh tranh ngày lớn, công ty gặp không khó khăn việc tạo dấu ấn tâm trí khách hàng nhƣ trì khách hàng trung thành, công ty không ngừng đƣa chƣơng trình đào tạo hấp dẫn, ý tƣởng độc đáo, chiêu thức thu hút khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp…tất việc mục đích nâng cao chất lƣợg dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ gặp không khó khăn điều đƣợc công ty quan tâm trọng công ty TNHH Babylons không ngoại lệ Việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ để cạnh tranh công ty điều vô cần thiết Mặc dù chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo…rất quan trọng công ty tổ chức, nhƣng chƣa có nhiều nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tổ chức hội thảo, khoá học… Tổ chức hội thảo, khoá học lĩnh vực Việt Nam nên để có đƣợc hài lòng khách hàng, việc nâng cao chất lƣợng khoá học, hội thảo yếu tố chất lƣợng nhƣ: cung cách phục vụ, sở vật chất, độ tin cậy…cũng có tầm ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo đánh giá chung khách hàng Cuộc sống ngày nâng cao, nhu cầu nâng cao kiến thức theo mà phát triển Con ngƣời ngày khắc khe chất lƣợng dịch vụ mà họ sử dụng Trong hoàn cảnh đó, công ty lĩnh vực có nhiều hội nhƣng bên cạnh có cạnh tranh gay gắt Hiện Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có nhiều công ty nƣớc cạnh tranh khóc liệt, để tồn phát triển công ty phải tìm biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty Xuất phát từ thực tế qua trình thực tập công ty, nhận thấy việc cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt quan trọng khách hàng nói Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng chung công ty nói riêng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ không phần quan trọng Đó lý chọn đề “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Babylons” để phân tích mức độ ảnh hƣởng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng Từ phần giúp công ty khắc phục đƣợc mặt chƣa tốt đồng thời đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào mục đích sau đây: Thứ nhất: Xác định nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Babylons Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo hài lòng khách hàng thông qua đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ công ty phần mềm SPSS 20, từ xác định đƣợc yếu tố tác động mạnh nhƣ yếu để có ƣu tiên việc đƣa giải pháp Thứ ba: Dựa kết phân tích để đƣa nhận xét giải pháp phần giúp công ty khắc phục đƣợc mặt chƣa tốt nâng cao chất lƣợng dịch vụ 1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Babylons nhƣ: tin cậy, cảm thông, lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do có số hạn chế mặt thời gian nhƣ lực nên đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố: tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo công ty TNHH Babylons Khảo sát tập trung chủ yếu vào khách hàng công ty Thời gian nghiên cứu kéo dài vòng gần tháng, từ ngày 2/03/2015 đến 30/5/2015 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 1.5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng hai phƣơng pháp để phân tích phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng Nghiên cứu định tính: Dựa sở lý thuyết có liên quan với nghiên cứu trƣớc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty để hình thành mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Đồng thời thông tin thu thập đƣợc thông qua nghiên cứu sơ giúp phát nội dung để hoàn thiện hiệu chỉnh thang đo cho bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu để nghên cứu Tiến hành khảo sát khách hàng bảng câu hỏi thức thông qua mail phát trực tiếp Dữ liệu thu thập đƣợc mã hoá, tổng hợp xử lý phần mềm SPSS 1.6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI Gồm phần sau đây: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Trong chƣơng trình bày lý chọn đề tài, mục đích nghiên cứu đề tài, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu đề tài với bố cục tóm tắc đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Trình bày lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu tham khảo Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Trình bày tổng quan trình nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp đƣợc sử dụng trình nghiên cứu đề tài Chƣơng 4: Phân tích thực trạng Nội dung chƣơng phân tích liệu thứ cấp sơ cấp thu thập đƣợc trình nghiên cứu, bên cạnh giới thiệu vài nét doanh nghiệp nghiên cứu hạn chế đề tài Chƣơng 5: Kết luận giải pháp Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Dựa phân tích từ liệu sơ cấp thứ cấp chƣơng tác giả đề xuất số kiến nghị giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1.Khái niệm đặc trƣng dịch vụ 2.1.1.1.Khái niệm: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Dịch vụ kinh tế học, đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng nhận dạng mắt thƣờng đƣợc 2.1.1.2.Đặc trưng: Tính vô hình Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc ngƣời ta mua chúng Họ suy diễn chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng họ thấy Tính không đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thƣờng khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến, công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc Tính tách rời Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thƣờng đƣợc Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Tính không lưu giữ Dịch vụ cất giữ, lƣu kho đem bán nhƣ hàng hoá khác Tính không lƣu giữ đƣợc dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lƣợng dịch vụ, (1) chất lƣợng kỹ thuật, mà khách hàng nhận đƣợc (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ Berry (1998) gọi chất lƣợng dịch vụ vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Clow (1993) gọi chất lƣợng dịch vụ yếu tố sống tổ chức Theo Leisen Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988) 2.1.3 Các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng dịch vụ thể đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” (innate excellence) so với sản phẩm khác Chính tính ƣu việt làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) Chất lƣợng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy (units of goodness) kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình sản phẩm dịch vụ Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lƣợng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lƣợng dịch vụ Tính tạo giá trị (Value led) Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với giá trị đƣợc tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết đƣợc xem nhƣ chất lƣợng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tƣợng tiếp nhận giá trị 2.1.4 Sự hài lòng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đoán trƣớc họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ cảm giác hài lòng thất vọng ngƣời kết việc so sánh thực tế nhận đƣợc sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” 2.1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng & ctg, 1988) Các nghiên cứu trƣớc cho thấy chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng (Vd: Cronin & Taylor, 1992) Lý chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá đƣợc sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, họ hài lòng với dịch vụ Ngƣợc lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, việc không hài lòng xuất Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo trƣớc sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chất lƣợng dịch vụ tiền đề hài lòng khách Nhiều nhà nghiên cứu 5% tỷ lệ trì khách hàng làm tăng lợi nhuận từ 29-95% (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007) Điều cho thấy việc trì khách hàng cũ quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu khách hàng vô cần thiết Chất lƣợng mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Chất lƣợng mong đợi Nhu cầu đƣợc đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ Nhu cầu không đƣợc đáp ứng Sự hài lòng Sơ đồ 2.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng [Nguồn: (Spreng Mackoy, 1996)] Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 2.2 CÁC HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU Đối với chủ doanh nghiệp, muốn doanh nghiệp phát triển tồn tâm trí khách hàng doanh nghiệp cần phải tạo khác biệt Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Trên giới có nhiều nhà khoa học chuyên nghiên cứu vấn đề Tiêu biểu có số học thuyết sau đây: 2.2.1 Mô hình Servqual Parasuraman 1988 Đây mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận đƣợc xem xét nhiều yếu tố Bộ thang đo gồm có phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Theo mô hình Servqual, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Thang đo đƣợc tiến hành nghiên cứu thông qua 22 phát biểu năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), lực phục vụ (responsiveness), Phƣơng tiện hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thông (empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phƣơng tiện hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn… Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc mắt giác quan tác động đến yếu tố  Công ty xyz có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt  Nhân viên công ty xyz ăn mặc tƣơm tất Báo cáo thực tập  GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ phù hợp xác với đa cam kết, hứa hẹn Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết nhƣ giữ lời hứa với khách hàng  Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại  Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa  Công ty xyz lƣu ý để không xảy sai xót Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Siêu thị  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tƣởng Đây tiêu chí đo lƣờng khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác lực phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn  Cách cƣ xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz  Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn  Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (DU2)Công ty thường xuyên có chương trình khuyến cho 793 khách hàng (DU6)Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện (DU4)Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng .782 764 (DU7)Công ty thông báo sớm, nhanh chóng có điều chỉnh khoá học, hội 754 thảo (HH6) Phòng tiếp khách hàng công ty bố trí tiện nghi bắt 876 mắt (HH2) Trang phục nhân viên ấn tượng (HH1) Trang thiết bị đại chuyên nghiệp (HH3) Hệ thống mạng ổn định đặt vé online tốt .791 775 757 (HH5) Pano, áp phích catalogue dịch vụ, 749 chương trình khuyến đẹp (HH4) Các phương tiện vật chất, trang thiết bị hoạt 657 động dịch vụ tốt (CT3)Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng (CT5)Nhân viên chia sẻ khó khăn với khách hàng (CT2)Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng 852 798 788 (CT1)Nhân viên giải đáp khiếu nại khách hàng tốt 788 nhanh chóng (CT4)Nhân viên giúp đỡ khách hàng với 781 nhiệt tình chân thành (NLPV1)Nhân viên lịch sự,nhã nhặn khách 792 hàng (NLPV3)Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh xác (NLPV5)Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ .786 756 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (NLPV6)Kỹ giải vấn 710 đề nhân viên cao (NLPV2)Nhân viên có nhiều 698 kiến thức nhiều lĩnh vực (NLPV4)Nhân viên có tinh thần, 652 thái độ nhiệt huyết cao (TC2) Các khoá học, hội thảo…đảm bảo chất lượng 924 tin cậy (TC3) Khách hàng yên tâm 886 làm việc với công ty (TC1) Công ty thực 685 hứa (TC4) Công ty thực nghiệp vụ lần đầu 680 tiên Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.3.Phân tích EFA cho biến phục thuộc KMO and Bartlett's Test 690 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 184.687 df 000 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.257 75.244 75.244 474 15.797 91.041 269 8.959 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (HL2)Tôi tiếp tục tham dự chương trình khoá 909 học, hội thảo công ty (HL3)Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè tham gia .860 Total 2.257 % of Variance 75.244 Cumulative % 75.244 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (HL1)Tôi hài lòng tham dự khoá học, hội 831 thảo công ty Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.1 Bảng Correlations Correlations hài đáp hữu cảm lực phục tin lòng ứng hình thông vụ cậy hài lòng 1.000 143 766 288 147 050 đáp ứng 143 1.000 000 000 000 000 hữu hình 766 000 1.000 000 000 000 cảm thông 288 000 000 1.000 000 000 147 000 000 000 1.000 000 050 000 000 000 000 1.000 hài lòng 040 000 000 036 272 đáp ứng 040 500 500 500 500 hữu hình 000 500 500 500 500 cảm thông 000 500 500 500 500 036 500 500 500 500 tin cậy 272 500 500 500 500 hài lòng 151 151 151 151 151 151 đáp ứng 151 151 151 151 151 151 hữu hình 151 151 151 151 151 151 cảm thông 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation lực phục vụ tin cậy Sig (1-tailed) lực phục vụ N lực phục vụ tin cậy 6.2.Bảng Model Summary b Model Summary Báo cáo thực tập Mode GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng R R l Adjuste Std Error of dR the Estimate Square Change Statistics R Square F df1 Square Chang Chang e df2 Durbin Sig F - Change Watso n e 845 a 705 714 54356373 714 72.536 145 000 2.270 a Predictors: (Constant), tin cậy, lực phục vụ, cảm thông, hữu hình, đáp ứng b Dependent Variable: hài lòng 6.3.Bảng ANOVA a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 107.158 21.432 42.842 145 295 150.000 150 Residual Total 72.536 000 b a Dependent Variable: hài lòng b Predictors: (Constant), tin cậy, lực phục vụ, cảm thông, hữu hình, đáp ứng 6.4.Bảng Coefficients Coefficients Model Unstandardized Standardize Coefficients B Std a t Sig 95.0% Collinearity d Confidence Statistics Coefficients Interval for B Beta Lower Upper Error (Constant ) Boun Boun d d Toleranc VIF e 1.531E 044 000 1.000 -.087 087 -016 đáp ứng 143 044 143 3.226 002 055 231 1.000 1.000 hữu hình 766 044 766 17.261 000 678 854 1.000 1.000 288 044 288 6.492 000 200 376 1.000 1.000 147 044 147 3.309 001 059 235 1.000 1.000 050 044 050 1.122 264 -.038 138 1.000 1.000 cảm thông lực phục vụ tin cậy a Dependent Variable: hài lòng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA GIỚI TÍNH VỚI ĐÁNH GIÁ CHUNG Test of Homogeneity of Variances hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 630 534 148 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 414 207 Within Groups 149.586 148 1.011 Total 150.000 150 F Sig .205 815 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH BIỆT GIỮA THU NHẬP VỚI ĐÁNH GIÁ CHUNG Test of Homogeneity of Variances hài lòng Levene Statistic 1.117 df1 df2 Sig .344 147 ANOVA hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.904 1.968 Within Groups 144.096 147 980 Total 150.000 150 F 2.008 Sig .115 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết báo cáo tốt nghiệp trung thực chƣa đƣợc công bố bất lỳ công trình khác TP.Hồ Chí Minh, ngày……tháng năm 2015 Tác giả báo cáo tốt nghiệp Nguyễn Mai Thiên Trúc i Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành đƣợc báo cáo tốt nghiệp xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh, trƣờng đại học Công Nghiệp TP.HCM tận tình giảng dạy cung cấp cho nhiều kiến thức trình rèn luyện học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Trần Phi Hoàng hƣớng dẫn trực tiếp, bảo tận tình cho trình thực đề tài Ngoài ra, xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo nhƣ anh chị nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện suốt trình thực tập công ty Cuối xin gửi lời kính chúc sức khoẻ đến toàn thể quý thầy cô anh chị công ty TNHH Babylons Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày……tháng năm 2015 Tác giả báo cáo tốt nghiệp Nguyễn Mai Thiên Trúc ii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHÂN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày………tháng… năm 2015 Đại diện quan thực tập iii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng ……năm 2015 Giáo viên hƣớng dẫn iv Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng ……năm 2015 Hội đồng phản biện v Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu 14 Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 16 Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .16 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức công ty Babylons 27 Sơ đồ 4.2 Mô hình nghiên cứu đƣa vào hồi qui 41 Sơ đồ 4.3 Kết luận mô hình .43 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Câu hỏi khảo sát khách hàng 19 Bảng 4.1 Doanh thu bán hàng chi phí marketing năm 2014 28 Bảng 4.2 Tổng hợp hệ số cronbach’s nhân tố 35 Bảng 4.3 Phân nhóm đặt tên cho nhóm 38 Bảng 4.4 Kết phân tích hồi qui 42 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Doanh thu bán hàng năm 2014 28 Biểu đồ 4.3 Thống kê số lần tham gia khoá học/thu nhập năm 29 Biểu đồ 4.4 Kết trung bình đánh giá yếu tổ hữu hình 30 Biểu đồ 4.5 Kết trung bình đánh giá yếu tố tin cậy 31 Biểu đồ 4.6 Kết trung bình đánh giá yếu tố đáp ứng 32 Biểu đồ 4.7 Kết trung bình đánh giá yếu tố cảm thông .33 Biểu đồ 4.9 Kết đánh giá trung bình đánh giá chung 34 vi Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 56 PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ .59 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 64 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 67 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA 70 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI 77 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA GIỚI TÍNH VỚI ĐÁNH GIÁ CHUNG 78 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁCH BIỆT GIỮA THU NHẬP VỚI ĐÁNH GIÁ CHUNG 79 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn Leadman SRI Leadership and Management Science Research Institute PR Public Relation Vd Ví dụ vii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .5 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1.Khái niệm đặc trƣng dịch vụ .5 2.1.1.1.Khái niệm: .5 2.1.1.2.Đặc trƣng: .5 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng .7 2.1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .7 2.2 CÁC HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1 Mô hình Servqual Parasuraman 1988 2.2.2.Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 11 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1.TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 3.2.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 12 3.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 3.3.1 Các giả thiết 16 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .16 3.4.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .17 3.4.1.Thu thập thông tin thứ cấp 17 3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp .17 3.4.2.1 Cách thức tiến hành 17 3.4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 18 viii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 3.4.2.3.Nội dung bảng khảo sát .18 3.4.2.4.Đối tƣợng khảo sát phát phiếu khảo sát 20 3.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 20 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1.PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP 24 4.1.1.Giới thiệu tổng quan công ty 24 4.1.1.1.Lịch hình thành phát triển 24 4.1.1.2 Hoạt động đối tác công ty 25 4.1.1.3.Thành tựu công ty đạt đƣợc 26 4.1.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 27 4.1.2.Thực trạng công ty 27 4.1.2.1.Bảng kết hoạt động kinh doanh .27 4.1.2.2 Thống kê thu nhập khách hàng 29 4.1.2.3 Thống kê số lần tham gia khoá học/ thu nhập năm 29 4.2.PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP 30 4.2.1 Thống kê mô tả 30 4.2.1.1.Yếu tố hữu hình 30 4.2.1.2.Yếu tố tin cậy 31 4.2.1.3.Yếu tố đáp ứng 31 4.2.1.4.Yếu tố cảm thông 32 4.2.1.5.Yếu tố lực phục vụ .33 4.2.1.6 Đánh giá chung 34 4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA 34 4.2.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha .34 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 37 4.2.2.3 Kiểm định Cronbach’s alpha lần 40 4.2.3 Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh .40 4.2.4.Phân tích hồi qui 41 4.2.5.Kiểm định ANOVA 43 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .45 5.1 KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 45 5.1.1 Thuận lợi 45 ix Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 5.1.2 Khó khăn hạn chế 46 5.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 46 5.2.1 Mục tiêu ngắn hạn .47 5.2.2.Mục tiêu dài hạn 48 5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 48 5.3.1 Nhóm giải pháp yếu tố hữu hình 48 5.3.2 Nhóm giải pháp yếu tố cảm thông 49 5.3.3 Nhóm giải pháp yếu tố lực phục vụ 50 5.3.4 Nhóm giải pháp yếu tố đáp ứng 51 5.4 KIẾN NGHỊ .51 KẾT LUẬN .53 x