BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG THÁI ĐỨC MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG THÁI ĐỨC MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 703/QĐ-ĐHNT ngày 14/6/2013 Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 tháng 12 năm 2015 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội đồng TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI TỈNH NGHỆ AN” công trình thân nghiên cứu Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố công trình nghiên cứu trước Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Đặng Thái Đức iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời tri ân đến TS Hồ Huy Tựu tận tình hướng dẫn cho thời gian thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quí Thầy, Cô Khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn chuyên gia tư vấn cung cấp nhiều ý kiến để góp phần xây dựng đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót Mong nhận thông tin đóng góp từ quý thầy cô bạn đọc Trân trọng ! Nha Trang, tháng 10 năm 2015 Tác giả Đặng Thái Đức iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chung .6 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động .6 1.1.2 Định nghĩa cấu trúc lòng trung thành khách hàng 1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .11 1.2.1 Nghiên cứu giới 11 1.2.2 Nghiên cứu nước .15 1.2.3 Định vị nghiên cứu Luận văn 17 1.3 Các biến số giả thuyết nghiên cứu 18 1.3.1 Chất lượng dịch vụ hay chất lượng sóng 18 1.3.2 Rào cản chuyển đổi 18 1.3.3 Sự hấp dẫn từ mạng khác 19 1.3.4 Tuổi quan hệ .20 1.3.5 Gắn kết xã hội 21 1.3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đôi nét Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Nghệ An 23 2.1.1 Quá trình đời phát triển 23 v 2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động Việt Nam Nghệ An 27 2.2 Thiết kế nghiên cứu .46 2.2.1 Nghiên cứu sơ 46 2.2.2 Thang đo 47 2.2.3 Mẫu 48 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .50 3.1 Mô tả mẫu 50 3.1.1 Giới tính 50 3.1.2 Tuổi 50 3.1.3 Trình độ học vấn .51 3.1.4 Nghề nghiệp 51 3.1.5 Thu nhập hàng tháng 52 3.1.6 Tình trạng hôn nhân 53 3.1.7 Thống kê mô tả biến quan sát 53 3.2 Đánh giá độ tin cậy 54 3.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 55 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA .56 3.4 Phân tích tương quan hồi quy 58 3.4.1 Phân tích tương quan 58 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 58 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 62 4.1 Kết nghiên cứu 62 4.2 Thảo luận kết 62 4.3 Hàm ý sách cho công ty 64 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến số mô hình đề xuất .17 Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động doanh nghiệp viễn thông .28 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động 2G doanh nghiệp viễn thông .28 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao di động 3G doanh nghiệp viễn thông .28 Bảng 2.4: Lũy kế thuê bao di động Viettel Nghệ An qua năm 31 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao di động doanh nghiệp viễn thông Nghệ An .32 Bảng 3.1: Các nhân tố biến cần đo mô hình nghiên cứu 47 Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến quan sát .53 Bảng 3.3: Kết phân tích độ tin cậy 54 Bảng 3.4: Kết phân tích thang đo lòng trung thành 55 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA biến mô hình .56 Bảng 3.6: Kết phân tích tương quan biến mô hình 58 Bảng 3.7: Bảng hệ số xác định bội thông số tóm tắt mô hình 58 Bảng 3.8: Bảng phân tích ANOVA kiểm định phù hợp mô hình 58 Bảng 3.9: Kết ước lượng hàm hồi quy bội .60 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1: Phân bố mẫu theo giới tính 50 Hình 3.2: Phân bố mẫu theo tuổi 51 Hình 3.3: Phân bố mẫu theo học vấn 51 Hình 3.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 52 Hình 3.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 52 Hình 3.6: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 53 Hình 3.8: Đồ thị P-P phân phối phần dư .59 Hình 3.9: Đồ thị phân tán phần dư theo biến phụ thuộc dự báo 60 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu mục đích khám phá nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông Viettel Nghệ An Thông qua xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế khách hàng dịch vụ viễn thông Viettel Nghệ An, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành khách hàng mạng di động Viettel nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành - Đối tượng khảo sát: khách hàng (bao gồm thuê bao trả trước trả sau) sử dụng mạng di động Viettel - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khách hàng sử dụng mạng di động Viettel tỉnh Nghệ An Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính tiến hành thông qua phương pháp thảo luận tay đôi Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát lấy ý kiến 257 khách hàng sử dụng dịch vụ phiếu khảo sát Kết khảo sát tiến hành phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 15.0 qua bước như: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy kiểm định phù hợp giả thuyết mô hình hồi quy xây dựng Các kết Kết nghiên cứu giúp hình thành mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế dựa mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ở mô hình nghiên cứu gồm nhân ix tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Cụ thể, nhân tố Chất lượng dịch vụ, Các rào cản chuyển đổi, Sức hấp dẫn từ nhà cung cấp khác, Độ dài quan hệ Sự gắn kết Kết luận hạn chế Như vậy, mục tiêu nghiên cứu giải tốt, sở này, luận văn đề đề xuất 10 hàm ý ứng dụng liên quan nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng Viettel Nghệ An, Như vậy, nội dung đề tài đáp ứng mục tiêu đề Tuy nhiên, luận văn hạn chế đề tài thực mẫu thuận tiện địa bàn tỉnh Nghệ An tập trung vào dịch vụ tin nhắn, điện thoại internet Vì kết nghiên cứu đề tài cần phải kiểm định lại với mẫu đại diện thêm tỉnh, nghiên cứu x thường xuyên Việc đánh giá cảm nhận khách hàng với dịch vụ đối thủ nguồn thông tin tốt để có sách khách hàng, giúp chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành nội thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá để đảm bảo tính khách quan khoa học Cần thiết lập kênh thông tin phản hồi khách hàng có sách thưởng khuyến khích khách hàng phản hồi vấn đề chất lượng dịch vụ Hệ thống thống tin tiếp nhận phản hồi khách hàng cần thiết kế cách đơn giản thông qua hệ thống tổng đài tiếp nhận, cần thiết lập tiêu chuẩn thời gian phản hồi với khách hàng Cần khuyến khích việc phản hồi chất lượng dịch vụ sách thưởng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn với phản hồi chất lượng khách hàng ưu đãi loại dịch vụ sử dụng tham gia chương trình ưu đãi, khuyến mại từ Viettel Thứ tư, Cần thay đổi quan điểm thuê bao Viettel ARPU cao phải trả nhiều tiền, thuê bao ARPU thấp lại liên tục hưởng nhiều ưu đãi với giá cước rẻ xúc nhiều khách hàng Đây hệ việc thời gian qua doanh nghiệp mải chạy theo doanh thu, lợi nhuận, phát triển thuê bao mà quên lãng khâu chăm sóc khách hàng, gây nhiều xúc cho khách hàng sử dụng, khiến Viettel bị lượng khách hàng lớn Do đó, Viettel cần phải tìm cách rút ngắn khoảng cách giá thuê bao giàu thuê bao nghèo, thuê bao cũ thuê bao tạo lập mặt công khách hàng để hài lòng thỏa mãn với dịch vụ, để làm điều sử dụng phương thức cắt lớp khách hàng theo lịch sử mức tiêu dùng hay lịch sử tuổi thuê bao để tặng Data, hay tặng số phút gọi thuê bao cũ sử dụng nhằm kích thích tiêu dùng cho khách hàng để sử dụng thuê bao thường xuyên Hiện nay, ghi nhận tri ân trung thành khách hàng dựa gói cước mà không quan tâm đến thời gian họ sử dụng dịch vụ Sự trung thành thể qua trình sử dụng, lịch sử gắn bó với công ty, không đo đếm thời gian sử dụng dịch vụ, gói cước, thay ưu đãi quan tâm tặng quà tới khách hàng trả sau mà cần phải quan tâm tới khách hàng trả trước 66 Thứ năm, Nhằm tăng khả cạnh tranh với nhà cung cấp khác gìn giữ khách hàng cũ cần phải thay đổi việc phân bổ lực lượng lao động để chăm sóc khách hàng cũ (hiện nay, việc phân bổ tới 80% lực lượng vào việc phát triển thuê bao 20% lực lượng chăm sóc thuê bao cũ không phù hợp nữa) công tác khắc phục phản ánh cố dịch vụ khách hàng phải thực nhanh chóng thông tin kịp lúc cố đến khách hàng để nhận cảm thông từ họ tránh tình trạng khách hàng khiếu nại giải thích cố, Tăng cường công tác thông tin hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng thông qua tin nhắn, hay qua kênh quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm thông tin đại chúng (như báo, tạp chí) giúp khách hàng nắm bắt kịp thời, đầy đủ, xác thông tin sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp, từ khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp, Thứ sáu, Công ty tiếp tục hoàn thiện quy trình thủ tục hoà mạng, cắt bỏ khâu rờm rà giúp cho thủ tục đơn giản hơn, nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục, Bên cạnh đó, thủ tục khác chuyển đổi dịch vụ sử dụng, đăng ký dịch vụ phải đơn giản nhanh gọn, công ty trao quyền cho khách hàng chủ động việc lựa chọn gói cước phù hợp smart phone mình, khách hàng tự đăng ký dịch vụ gói cước cho phù hợp theo ngày sử dụng, tuần sử dụng, tháng sử dụng, tự kiểm soát việc tiêu dùng để tránh bị bất ngờ nhận thông báo cước sử dụng cao Viettel nên có sách chia sẻ tài khoản sử dụng Data hay tài khoản thoại cho thành viên khác gia đình, công ty, đồng nghiệp Thứ bảy, nhiều nhà nghiên cứu cho mối quan hệ lâu dài khách hàng quan trọng, nhà cung cấp không quản lý lòng trung thành khách hàng, mà rào cản chuyển đổi, Tuy nhiên, tạo hàng rào cao chuyển đổi dẫn đến tiêu cực từ miệng khách hàng không trung thành, tạo rào cản thấp làm cho dễ dàng cho khách hàng có ý định không trung thành, Nghiên cứu Julander Söderlund (2003); Jone cộng sự, (2000) rào cản chuyển đổi tiêu cực có xu hướng suy yếu ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng (nếu có) tác động lòng trung thành tăng cường 67 rào cản chuyển đổi tích cực cao; Rào cản chuyển đổi tiêu cực có mối quan hệ tiêu cực với lòng trung thành khách hàng lòng trung thành thái độ, rào cản chuyển đổi tích cực cho thấy mối quan hệ tích cực (Bendapuri Berry, 1997) Nhằm tăng cường rào cản chuyển đổi Viettel cần phải xây dựng thêm nhiều ứng dụng công nghệ thông tin kèm dịch vụ Bankplus, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ học tập trực tuyến Viettel study, dịch vụ định vị Mặt khác, công ty cần phải vận dụng linh hoạt rào cản chuyển đổi để đạt mục tiêu cuối giữ chân khách hàng 68 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu nhằm nhận diện, xem xét tác động nhân tố đến lòng trung thành, Trên có có sở đề tài đề mục tiêu đưa cụ thể là: Xác định nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng chúng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông Viettel Nghệ An, Từ đề xuất giải hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Nghệ An, Kết đề tài xác định nhân tố có ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng với tầm quan trọng giảm dần từ Chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi, sức hấp dẫn từ nhà mạng khác, gắn kết tuổi quan hệ, Bên cạnh đó, thang đo lường thể tốt đặc điểm đo lường tâm lý, Độ tin cậy độ giá trị thang đo cấu trúc khái niệm đạt mức đề nghị, Trên sở này, luận văn đề đề xuất 10 hàm ý ứng dụng liên quan nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng Viettel Nghệ An, Như vậy, nội dung đề tài đáp ứng mục tiêu đề Đề tài có số hạn chế, Thứ nhất, số mẫu thu thập thực địa bàn tỉnh Nghệ An, vận dụng khu vực khác hay phạm vi rộng cần phải tiến hành thu thập lại mẫu địa phương đó, Thứ hai, đề tài đưa kết nghiên cứu thời điểm thu thập liệu, chưa đưa mô hình quan hệ cấu trúc có tính bền vững để kiểm định nên theo thời gian cần phải kiểm tra lại mô hình, Thứ ba, đề tài nghiên cứu vấn đề xoay quanh lòng trung thành sách có liên qua, Vì vậy, nghiên cứu tương lại nên mở rộng mô hình quan hệ tranh đầy đủ hơn, Kết nghiên cứu mở hướng nghiên cứu tương lai mở rộng phạm vi nghiên cứu cho huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh Nghệ An Miền Trung, Hướng nghiên cứu thứ hai vai trò sách Chính phủ việc tạo loại bỏ chuyển đổi rào cản lĩnh vực viễn thông, Thêm vào đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu vai trò rào cản chuyển đổi chiến lược xây dựng lòng trung thành giữ chân khách hàng mạng viễn thông di động Viettel Việt Nam nói chung tỉnh Nghệ An nói riêng, 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hoàng Anh (2008), Đo lường độ trung thành dịch vụ khách hàng công ty viễn thông di động địa bàn thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang Nguyễn Hải Biên (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động, Tạp chí phát triển KH&CN, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM Phùng Đức Kỳ (2007), Cơ sở lý thuyết mô hình cấu trúc mạng (SEM), http://www,mbavn,org Phùng Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TP,HCM Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động thành phố Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Đà Nẵng Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Sách trắng CNTT-TT 2011, NXB Thông tin Truyền thông Tiếng Anh 10 Bolton, R,N,, (1998), A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction, Marketing Science, Volum 17 (No,1), pp, 45-65 70 11 Evanschitzky, H, and Wunderlich, M,, (2006), An Examination of Moderator Effects in the Four-Stage Loyalty Model, Journal of Service Research, Volume (No, 4), pp, 87-102 12 Homburg, C, & Giering, A,, (2001), Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty - An Empirical Analysis, Psychology & Marketing, Volum 18 (1), pp, 43-66 13 Hanif, M,, Hafeez, S,, Riaz, A,, (2010), Factors Affecting Customer Satisfaction, International Research Journal of Finance and Economics, Vol, 60, pp, 65-73 14 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International 15 Sidhu, A,, 2005, Customer switching behaviour, Simon Fraser University 16 Jones, M,, Mothersbaugh, D,, Beatty, S,, (2000), Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services, Journal of Retailing, Vol, 76 (No,2), pp, 259-74 17 Julander, C,R,, Söderlund, M, (2003), Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration, No,1 18 Kim, W,Y,, Shin, D,H,, (2008), Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability, Technological Forecasting & Social Change, Vol, 75, issue 6, pp, 854-874 19 Kim, H,S,, Yoon, C,H,, (2004), Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market, Telecommunications Policy, Vol, 28, Issues 9-10, pp, 751-765 20 Kim, M,K,, Park, M,C,, Jeong, D,H,, (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, Vol, 28, pp,145-159 21 Oliver (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, pp, 31-42 22 Oyeniyi, J,, Abiodun, J, (2010), Switching Cost and Customers Loyalty in the Mobile Phone Market: The Nigerian Experience, Business Intelligence Journal, Vol, (No,1), pp, 87-94 71 23 Pong, L,T,, Johnny, 2001, An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 24 Qian, S,, Peiji, S,, Quanfu, Y,, (2011), An Integrated Analysis Framework for Customer Value, Customer Satisfactory, Switching barriers, Repurchase Intention and Attitudinal Loyalty: Evidences from China Mobile Data Services, Management Science and Engineering, Vol, (No, 3), pp, 135-42 25 Ranaweera, C,, Prabhu, J,, (2003), The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting, International Journal of Service Industry Management, Vol, 14 (No, 4), pp, 374-395 26 Yang, Z,& Peterson, R,T,,(2004), Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs, Psychology & Marketing, Vol, 21 (No,10), pp,799-822 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG Họ tên người khảo sát: ………………………………………Điên thoại:……… Đơn vị: ……………………………………………………………………………… Huyện xã khảo sát: Huyện ……………,, …………, Xã ………………………, Kính chào anh/chị/ông/bà (Quý khách)! Mục đích giúp nhà quản lý ngành viễn thông có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng, Chúng thực nghiên cứu “Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động Nghệ An”, Chúng xin lưu ý câu trả lời hay sai thông tin từ quý khách hàng hoàn toàn giữ bí mật, Vì vậy, mong nhận hợp tác từ Quý khách, Tôi xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG 1, Anh chị cho biết sử dụng mạng Viettel từ nào: 2, Quý khách cho biết mức độ đồng ý phát biểu sử dụng nhà cung cấp dịch vụ di động theo thang đo điểm từ đến (với ước: 1=Không đồng ý, 2=Không đồng ý đôi chút, 3=Không phản đối không đồng ý, 4=Đồng ý đôi chút, 5=Đồng ý) cách đánh dấu x vào số thích hợp? Không phản Không đồng đối Không đồng ý ý đôi chút không đồng ý Đồng ý đôi chút Đồng ý Chất lượng gọi Chất lượng gọi tốt Ít bị rớt gọi 21 2 3 4 5 Phạm vi phủ sóng rộng khắp nước (đi đâu có sóng) 2 Khi chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ di động khác “Tổn thất” mà Quý khách gặp phải Tôi tốn thời gian để làm lại sim Tôi tốn thời gian để cập nhật lại danh bạ 5 5 Tôi tốn thời gian để đăng ký lại dịch vụ kèm với số điện thoại (Bank plus, MCA,,,) Tôi tiền để thông báo số điện thoại có ccho Tôi thể thiệt thòi từ bỏ chương trình giảm giá cước nhà cung cấp Tôi thiệt hại mặt tài liên lạc với đối tác Tôi tiền để làm lại Sim Tôi thông tin liên lạc với đối tác, bạn bè So sánh với mạng di động khác Hình ảnh nhà cung cấp khác vượt trội Danh tiếng nhà cung cấp khác vượt Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khác vượt trội Cước phí nhà cung cấp khác hấp dẫn Lòng trung thành với dịch vụ mạng di động sử dụng 5 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ di động sử dụng năm tới Xác suất để lại với mạng di động sử dụng năm tới cao Tôi cảm thấy bị trói chặt với mạng di động sử dụng 5 Tôi tự cam kết gắn bó lâu dài với số điện thoại di động Kinh doanh Viettel gắn liền với trách nhiệm với xã hội Nhắc tới Viettel nhắc tới uy tín chất lượng dịch vụ tốt Nhắc tới Viettel nhắc tới truyền thống cách làm người lính QĐND Việt Nam Tôi sẵn sàng chấp nhận giá cao để lại với mạng di động sử dụng Sự gắn kết xã hội nhà mạng THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Anh/chị/ông/bà vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị/ông/bà: 1, Giới tính: 1, Nam 2, Tình trạng hôn nhân: 1, 3, Tuổi: 1, Dưới 20 tuổi 2, 2, Nữ Đã lập gia đình 2, Độc thân Từ 20tuổi-dưới 30 tuổi 3, 30 tuổi-dưới 40 tuổi 4, 40 tuổi-dưới 50 tuổi 5, 4, Trình độ học vấn: 1, Cấp 4, Cao đẳng 50 tuổi-dưới 60 tuổi 6, 60 tuổi trở lên 2, Cấp 3, Cấp 3, trung cấp 5, Đại học 6, Sau đại học 5, Nghề nghiệp: 1, Công chức/ NV văn phòng 5, Giáo viên 6, 2, Kinh doanh/ Buôn bán nhỏ Học sinh-Sinh viên 8, nông dân 3, 9, Nội trợ ngư dân 4, 10, Doanh nhân Khác: 6, Thu nhập hàng tháng: 1, triệu 2, từ triệu – triệu 4, từ triệu – triệu 5, 3, từ triệu – triệu từ triệu – triệu 6, triệu trở lên 7, Khu vực anh/chị sinh sống: Trung tâm tỉnh/thành phố (quận/huyện) Trung tâm huyện (thị xã) Nông thôn (xã) 7, Họ tên Anh/chị/ông/bà: Số điện thoại: 8, Địa chỉ: Cảm ơn quý khách dành thời gian trả lời bảng câu hỏi này! PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA CÂU HỎI TT NỘI DUNG Chất lượng gọi tốt Ít bị rớt gọi MÃ HÓA CL1 CL2 CL3 Phạm vi phủ sóng rộng khắp nước (đi đâu có sóng) Khi chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ di động khác “Tổn thất” mà Quý khách gặp phải Tôi tốn thời gian để làm lại sim RCCĐ1 Tôi tốn thời gian để cập nhật lại danh bạ RCCĐ2 Tôi tốn thời gian để đăng ký lại dịch vụ kèm với số điện thoại RCCĐ3 (Bank plus, MCA,,,) RCCĐ4 Tôi tiền để thông báo số điện thoại cho Tôi thiệt thòi từ bỏ chương trình giảm giá cước RCCĐ5 nhà cung cấp RCCĐ6 Tôi thiệt hại mặt tài liên lạc với đối tác RCCĐ7 10 Tôi tiền để làm lại Sim RCCĐ8 11 Tôi thông tin liên lạc với đối tác, bạn bè So sánh với mạng di động khác 12 Hình ảnh nhà cung cấp khác vượt trội 13 Danh tiếng nhà cung cấp khác vượt trội 14 Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khác vượt trội 15 Cước phí nhà cung cấp khác hấp dẫn SHD1 SHD2 SHD3 SHD4 Lòng trung thành với dịch vụ mạng di động sử dụng 16 17 18 19 20 21 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ di động sử dụng năm tới Xác suất để lại với mạng di động sử dụng năm tới cao Tôi cảm thấy bị trói chặt với mạng di động sử dụng Tôi sẵn sàng chấp nhận giá cao để lại với mạng di động sử dụng Sự gắn kết xã hội nhà mạng Tôi tự cam kết gắn bó lâu dài với số điện thoại di động Kinh doanh Viettel uôn gắn liền với trách nhiệm với xã hội 22 Nhắc tới Viettel nhắc tới uy tín chất lượng dịch vụ tốt 23 Tuổi Quan hệ TT1 TT2 TT3 TT4 SGK1 SGK2 SGK3 SGK4 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations TT Trung TT Trung CL Chat luong dich vu RCCD Rao can chuyen doi SHD Suc hap dan tu nha cung cap khac SGK Su gan ket TQH Tuoi quan he Pearson Correlation Sig, (2tailed) N Pearson Correlation Sig, (2tailed) N CL Chat luong dich vu ,774(** ) RCC D Rao can chuyen doi ,747 (**) SHD Suc hap dan tu nha cung cap khac ,547(**) ,000 ,000 ,000 257 257 ,368 (**) 257 ,379(**) ,000 ,000 257 257 ,411(**) 257 ,774 (**) ,000 257 ,747 (**) 257 ,368(** ) ,000 ,000 257 257 257 257 ,547(**) ,379(**) ,411(**) ,000 ,000 ,000 257 ,573 (**) 257 ,492(** ) 257 ,357 (**) 257 ,395(**) ,000 ,000 ,000 ,000 257 ,418 (**) 257 ,362(** ) 257 ,249 (**) 257 ,303(**) ,000 ,000 ,000 ,000 257 257 257 Pearson Correlation Sig, (2tailed) N Pearson Correlation Sig, (2tailed) N Pearson Correlation Sig, (2tailed) N Pearson Correlation Sig, (2tailed) N 257 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Variables Entered/Removed(b) M odel Variabl es Entered Variabl es Removed Metho d TQH Tuoi quan he, RCCD Rao can chuyen doi, SGK Su gan ket, SHD Suc hap dan tu nha cung cap khac, CL Chat luong dich vu(a) , Enter ,000 SG K Su gan ket ,57 3(**) ,00 257 ,49 2(**) ,00 257 ,35 7(**) ,00 TQH Tuoi quan he ,418 (**) 257 257 ,395(**) ,00 257 ,303(**) ,000 257 ,362 (**) ,000 257 ,249 (**) ,000 ,000 257 ,320 (**) ,000 257 ,32 0(**) ,00 257 257 257 a All requested variables entered, b Dependent Variable: TT Trung Model Summary(b) M odel R 7382 Adjust ed R Square R Square 545 527 Std, Error of the Estimate 25031 DurbinWatson 2.003 a Predictors: (Constant), TQH Tuoi quan he, RCCD Rao can chuyen doi, SGK Su gan ket, SHD Suc hap dan tu nha cung cap khac, CL Chat luong dich vu b Dependent Variable: TT Trung ANOVA(b) M Sum Mean of Squares df Square F Sig, Regress 66,42 59,01 ,000(a 13,284 ion ) Residual 55,47 247 225 Total 121,8 252 96 a Predictors: (Constant), TQH Tuoi quan he, RCCD Rao can chuyen doi, SGK Su gan ket, SHD Suc hap dan tu nha cung cap khac, CL Chat luong dich vu b Dependent Variable: TT Trung odel Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std, B Error M odel (Constant) CL Chat luong dich vu RCCD Rao can chuyen doi Standar dized Coefficients Beta ,414 ,104 ,324 ,018 ,487 ,360 ,020 ,471 ,023 -,109 ,021 ,104 ,020 ,058 SHD Suc hap dan tu nha cung ,093 cap khac SGK Su gan ,081 ket TQH Tuoi ,046 quan he a Dependent Variable: TT Trung T Tole rance 3,96 17,5 61 18,1 11 ,000 4,112 3,77 2,31 Collinearity Statistics Std, B Error Sig, VIF ,000 ,667 ,000 ,759 ,000 ,725 ,000 ,681 ,022 ,819 Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std, Predicted Value Std, Residual Minim um 1,709 1,03592 Maxim um 4,929 1,354 83 Mean 3,864 ,0000 -3,315 1,639 -4,139 5,413 a Dependent Variable: TT Trung Std, Deviation N ,64985 257 ,24781 257 ,000 1,000 257 ,000 ,990 257 1,49 1,31 1,37 1,46 1,22 Histogram Dependent Variable: Trung 60 50 Frequency 40 30 20 10 Mean =9.59E-16 Std Dev =0.99 N =257 -5.0 -2.5 0.0 2.5 5.0 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Trung E xpected C u m P rob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Scatterplot Regression Standardized Residual Dependent Variable: Trung 5.0 2.5 0.0 -2.5 -5.0 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value