PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập mang đến cho doanh nghiệp nhiều thời thuận lợi, đồng thời đặt cho doanh nghiệp vào phải cạnh tranh khốc liệt không với doanh nghiệp ngành, quốc gia mà với doanh nghiệp thuộc ngành, quốc gia, khu vực khác toàn cầu Tài - Ngân hàng không nằm phạm vi Đặc biệt năm gần hoạt động ngành có vai trò vô quan trọng tài quốc gia, kích thích, ổn định trì phát triển toàn kinh tế Vì vậy, để có kinh tế vững mạnh điều kiện càn phải có hệ thống Ngân hàng ổn định, đại đủ khả đáp ứng nhu càu vốn điều tiết kinh tế Thực chất hoạt động Ngân hàng bao gồm nhiều nghiệp vụ, quan trọng nghiệp vụ tín dụng yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng Do đó, thực công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô quan trọng Điều góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo lợi cạnh thị trường liên ngân hàng nói riêng thị trường tài nói chung, giúp Ngân hàng thu hút khách hàng phía Việt Nam đất nước phát triển, Ngành Ngân hàng yếu chuyên môn, nghiệp vụ công nghệ Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh ngân hàng thương mại Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách hàng Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, ngân hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Khi lực phục vụ khách hàng ngân hàng luôn cải thiện ngày tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách hài lòng hơn, ngân hàng đứng vững cạnh tranh liệt Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" thay “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu vay cá nhân người dân ngày lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân (CVCN) giữ vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng góp phần lợi nhuận không nhỏ hoạt động cho vay NH giúp NH phân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày ổn định cải thiện, trình độ dân trí mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày phát triển Trong năm gần đây, hoạt động CVCN có hạn chế định định mức cho vay tối đa thấp, sách thủ tục CVCN phức tạp hạn chế, chưa hấp dẫn lượng đông đảo KH tương xứng với vị tiềm NH Việt Nam Trong năm vừa qua, hoạt động BIDV nói chung BIDV Thanh Hóa có tăng trưởng tốt Có kết khả quan phần dựa vào điều kiện thuận lợi thị trường Tuy nhiên, địa bàn có cạnh tranh cao mật độ tập trung dày đặc mạng lưới ngân hàng thương mại nước Trên thực tế, tiềm phát triển kinh tế Thanh Hóa nhu cầu vay cá nhân lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ NH Bởi vậy, CVCN thị trường tiềm Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung Ngân hàng BIDV Thanh Hóa nói riêng thời gian tới Trước bối cảnh đó, ngân hàng BIDV Thanh Hóa nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) địa bàn Ngân hàng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVCN Tuy nhiên nay, hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng nhiều tiềm cần khai thác Vì vậy, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa" thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách khách hàng cá nhân, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN Ngân hàng BIDV Thanh Hóa đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN NH năm thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại • Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Thanh Hóa • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Thanh Hóa 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Xuất phát từ mục tiêu đề tài, luận văn chọn đối tượng nghiên cứu tất chủ thể quan hệ cho vay với ngân hàng mà tập trung vào đối tượng cụ thể khách hàng cá nhân  Phạm vi thời gian • Các thông tin thứ cấp NH giai đoạn 2012 – 2014 • Các thông tin sơ cấp tiến hành thu thập tháng 11 năm 2015 Việc xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu phù hợp có ý nghĩa nhiều mặt Khi kinh tế phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển theo Và đối tượng tiềm mà ngân hàng cần quan tâm Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 4.1 Nghiên cứu sơ * Nghiên cứu sơ định tính: - Đối với số liệu thứ cấp: Thông qua nguồn tài liệu từ sách báo, tạp chí, đề tài nghiên cứu nước có liên quan, thu thập tư finternet - Đối với số liệu sơ cấp: dựa vào sở lý thuyết mô hình nghiên cứu tiến hành phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Kết hình thành thang đo sơ phục vụ cho nghiên cứu sơ định lượng * Nghiên cứu sơ định lượng: - Đối với tài liệu thứ cấp: gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung BIDV Thanh Hóa dịch vụ cho vay KHCN NH, nguồn cung cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website thức BIDV Thanh Hóa; Phòng Nhân BIDV Thanh Hóa; Phòng Tổng hợp VCB – Huế; và nguồn thông tin, số liệu khác - Đối với tài liệu sơ cấp: sau có thang đo sơ luận văn tiến hành điều tra thử nghiệm với 15 khách hàng với mục đích nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi tiến hành điều tra diện rộng 4.2 Nghiên cứu thức 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu: Tổng thể mục tiêu nghiên cứu KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Thanh Hóa Do đối tượng KH sử dụng dịch cho vay KHCN NH, nên tất phiếu điều tra sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp, dựa tinh thần hợp tác tự nguyện Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Phương pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát cỡ mẫu không nên 100 Mô hình mà ta nghiên cứu với 30 biến quan sát, theo tiêu chuẩn quan sát cho biến cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 150 = 30 × Để đạt kích thước mẫu nêu trên, 200 bảng câu hỏi điều tra Theo quan sát thực tế công tác ngân hàng: Trong tháng lượng KH đến vay tiền phòng ngân hàng đồng vào ngày tuần Số lượng KH ngày 20 người Việc điều tra bảng hỏi thực vòng tháng 11 năm 2015 với 240 bảng hỏi phát Có 24 ngày làm việc, ngày điều tra 240/24 = 10 KH  Điều tra ngày thứ • Bước 1: Tính bước nhảy k = 20/10 = • Bước 2: Điều tra KH đến vay tiền vào ngày tháng 11 năm 2015 • Bước 3: Cách KH điều tra KH điều tra 10 KH  Điều tra ngày 4.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu  Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…) Mục đích thống kê mô tả để điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra Kết phân tích mô tả sở đề nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau  Phân tích nhân tố SPSS Là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Giữa nhóm biến có liên hệ qua lại với xem xét trình bày dạng nhân tố  Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha  Kiểm định giá trị trung bình nhân tố hình thành  Phân tích hồi quy bội Đánh giá mức độ tác động nhân tố hình thành đến hài lòng KH Kết cấu luận văn Luận văn gồm phần chính: phần mở đầu, kết luận, phần luận văn gồm ba chương : Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niện, chức Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Theo điều luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động NH theo quy định luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình NH gồm NH Thương mại, NH Chính sách, NH Hợp tác xã.” Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán hoạt động khác có liên quan.” [5] 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: NHTM có chức chức trung gian tín dụng, chức trung gian toán chức tạo tiền.[15]  Chức trung gian tín dụng Trong chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò “cầu nối” người dư thừa vốn người cần vốn Thông qua việc huy động khoản tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho kinh tế Với chức trung gian tín dụng, NHTM góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH người vay, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng NHTM phản ánh chất NHTM vay vay, định tồn phát triển NH Đồng thời sở để thực chức khác  Chức trung gian toán NHTM trung gian toán thực toán theo yêu cầu KH trích tiền từ tài khoản tiền gửi toán họ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi KH, tiền thu từ bán hàng khoản phải thu khác theo lệnh họ Ở đây, NHTM đóng vai trò “người thủ quỹ” cho doanh nghiệp cá nhân NH người nắm giữ tài khoản họ NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH chọn cho phương thức toán phù hợp Nhờ chức mà chủ thể kinh tế tiếc kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo toán an toàn Như vậy, chức thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế, với việc toán không dùng tiền mặt qua NH giảm số lượng tiền mặt lưu thông, dẫn đến tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài chức góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí toán, làm tăng nguồn vốn cho vay NH thể số dư có tài khoản tiền gủi KH Chức sở để hình thành chức tạo tiền NHTM  Chức tạo tiền Sự kết hợp chức trung gian tín dụng chức toán sở để NHTM thực chức tạo tiền Thông qua chức trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động vay, số tiền cho vay lại KH sử dụng để mua hàng hóa, toán dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán KH coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, toán dịch vụ… Khi NH thực chức nhận tiền gửi mà chưa cho vay NH chưa tạo tiền, thực cho vay NH bắt đầu tạo tiền Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Chức mối quan hệ tín dụng NH lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay làm tăng khả tạo tiền NHTM, từ làm tăng lượng tiền cung ứng Các chức NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, chức trung gian tín dụng chức nhất, tạo sở cho việc thực chức sau Đồng thời NH thực tốt chức trung gian toán chức tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng 1.1.2 Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niện tín dụng Ngân hàng Tín dụng quan hệ vay mượn biểu hình thức tiền tệ vật nguyên tắc người vay phải hoàn trả cho người cho vay vốn lẫn lãi thời gian định Tín dụng NH quan hệ tín dụng phát sinh NH, tổ chức tín dụng, với đối tác kinh tế - tài xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, quan nhà nước Tín dụng NH bao gồm hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng Song tính phức tạp quan trọng mà nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng  Dựa vào mục đích cho vay • Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm xây dựng bất động sản nhà ở, đất đai, nhà xưởng, bất động sản khác lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ 10 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Thưa quý vị! Chúng thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Xin điền thông tin vào ô thích hợp Thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! Phần 1: Thông tin cá nhân Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  40 – 55 tuổi  25 – 40 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh-Sinh viên  Hưu trí  Lao động, sản xuất  Kinh doanh, buôn bán  Cán CNV  Khác Thu nhập:  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu 91 Phần 2: Phỏng vấn khách hàng ngân hàng Xin vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng BIDV Thanh Hóa cách khoanh tròn vào số mà Quý khách hàng cho phù hợp (1 Mức độ thấp đến mức độ cao - tốt nhất) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT 5 Tiêu chuẩn đánh giá Tin cậy Mọi thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Ngân hàng thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với khách hàng Hành vi nhân viên ngày tạo tin tưởng với khách hàng Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Đáp ứng Anh chị an tâm thực giao dịch ngân hàng Nhân viên cung cấp thông tin xác kịp thời Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản Phương thức cho vay đa dạng sẵn có Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu mong muốn khách hàng Nhân viên tư vấn cho khách hàng khoản vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến khách Bình thường Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 92 hàng Nhân viên ý đến vấn đề mà khách hàng quan tâm Năng lực phục vụ Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị Phương tiện hữu hình Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Địa điểm giao dịch thuận lợi Trang thiết bị đại hoạt động tốt, ổn định Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 5 Ngân hàng có trụ sở khang trang Quý vị đánh giá cách tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay theo mức độ mà quý vị cho phù hợp cách đánh dấu () vào ô vuông () đây:  Rất thấp  Thấp  Trung Bình  Cao  Rất cao Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị 93 Phụ lục * Thống kê mô tả Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 119 59.5 59.5 59.5 81 40.5 40.5 100.0 200 100.0 100.0 Nu Total Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 tuoi Valid 11 5.5 5.5 5.5 Tu 25 den duoi 40 tuoi 120 60.0 60.0 65.5 Tu 41 den duoi 55 tuoi 50 25.0 25.0 90.5 Tren 55 tuoi 19 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh, buon ban 61 30.5 30.5 30.5 2.5 2.5 33.0 CB CNV 91 45.5 45.5 78.5 Lao dong san xuat 39 19.5 19.5 98.0 Khac 2.0 2.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Huu tri 94 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu den trieu dong 48 24.0 24.0 24.0 Tu den trieu dong 72 36.0 36.0 60.0 Tu den 10 trieu dong 59 29.5 29.5 89.5 Tren 10 trieu dong 21 10.5 10.5 100.0 200 100.0 100.0 Total * Kiểm định Cronbach's alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU_1 26.4450 12.319 670 863 DU_2 26.4650 12.310 628 866 DU_3 26.4750 10.281 801 845 DU_4 26.2950 11.053 766 850 DU_5 26.1500 11.405 767 851 DU_6 26.1100 11.294 745 852 DU_7 26.4550 10.591 772 849 DU_8 25.9550 15.109 -.053 915 95 * Kiểm định Cronbach's alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC_1 14.7000 4.372 671 866 TC_2 14.6000 4.935 623 876 TC_3 14.7150 4.275 641 876 TC_4 14.7800 4.132 829 827 TC_5 14.7850 4.109 839 825 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU_1 22.3500 12.249 681 909 DU_2 22.3700 12.244 637 912 DU_3 22.3800 10.247 802 896 DU_4 22.2000 10.975 778 897 DU_5 22.0550 11.329 779 898 DU_6 22.0150 11.201 761 899 DU_7 22.3600 10.563 772 899 96 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC_1 21.00000 9.015 798 894 DC_2 21.09000 9.087 704 903 DC_3 21.23000 8.992 756 898 DC_4 21.20500 9.088 728 901 DC_5 21.06000 8.911 757 898 DC_6 20.85000 9.163 684 906 DC_7 20.92500 8.803 729 901 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 971 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL_1 12.2900 2.026 898 970 NL_2 12.2850 1.974 964 952 NL_3 12.2850 2.024 916 965 NL_4 12.2950 2.028 933 960 97 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT_1 15.5550 5.685 633 854 PT_2 16.1350 4.931 747 824 PT_3 15.7900 5.302 668 845 PT_4 16.4100 5.158 685 840 PT_5 16.1100 4.410 747 828 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .850 Approx Chi-Square 5170.935 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 98 Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 30.038 30.038 13.666 43.704 11.908 55.611 9.722 65.333 5.806 71.140 3.271 74.411 Total 8.411 3.826 3.334 2.722 1.626 916 768 2.742 77.152 739 2.639 79.791 660 2.358 82.149 10 568 2.030 84.179 11 541 1.933 86.112 12 478 1.706 87.818 13 414 1.478 89.296 14 403 1.441 90.736 15 354 1.266 92.002 16 335 1.195 93.198 17 320 1.145 94.342 18 280 1.001 95.343 19 254 909 96.252 20 229 818 97.070 21 191 682 97.752 22 164 586 98.338 23 155 555 98.893 24 136 485 99.378 25 086 306 99.684 26 049 175 99.859 27 034 122 99.980 28 005 020 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.411 30.038 30.038 3.826 13.666 43.704 3.334 11.908 55.611 2.722 9.722 65.333 1.626 5.806 71.140 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.760 17.001 17.001 4.694 16.764 33.765 3.720 13.287 47.052 3.390 12.106 59.159 3.355 11.981 71.140 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrixa Component TC_1 698 TC_2 663 TC_3 692 TC_4 879 TC_5 879 DU_1 694 DU_2 686 DU_3 831 DU_4 829 DU_5 822 DU_6 800 DU_7 814 DC_1 848 DC_2 755 DC_3 784 DC_4 772 DC_5 806 DC_6 772 DC_7 812 NL_1 941 NL_2 977 NL_3 950 NL_4 962 PT_1 739 PT_2 805 PT_3 801 PT_4 739 PT_5 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 * Hồi quy Model Summaryb Model R 882a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 778 772 Durbin-Watson 19811 2.118 a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN , NANG LUC, DONG CAM, DAP UNG, TIN CAY b Dependent Variable: Hai long ve chat luong dich vu ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 26.706 5.341 7.614 194 039 34.320 199 Residual Total df F Sig .000b 136.091 a Dependent Variable: Hai long ve chat luong dich vu b Predictors: (Constant), PHUONG TIEN , NANG LUC, DONG CAM, DAP UNG, TIN CAY Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.129 192 -.671 503 DAP UNG 192 029 257 6.527 000 738 1.355 DONG CAM 229 031 274 7.512 000 857 1.167 NANG LUC 086 030 098 2.870 005 990 1.011 TIN CAY 286 034 355 8.367 000 634 1.578 PHUONG TIEN 247 030 330 8.315 000 727 1.375 a Dependent Variable: Hai long ve chat luong dich vu 101 * Kiểm định Sự khác biệt Group Statistics Gioi tinh DAP UNG Nam Nu DONG CAM Nam Nu NANG LUC Nam Nu TIN CAY Nam Nu PHUONG TIEN Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 119 3.6999 54870 05030 81 3.7196 56805 06312 119 3.5582 46197 04235 81 3.4356 53828 05981 119 4.0588 49863 04571 81 4.1512 42330 04703 119 3.6622 52577 04820 81 3.7012 50311 05590 119 3.9798 53004 04859 81 4.0296 59255 06584 102 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of (2-tailed) Difference Difference the Difference Lower DAP UNG Equal variances assumed 151 698 Equal variances not assumed DONG CAM Equal variances assumed 4.974 027 Equal variances not assumed NANG LUC Equal variances assumed 001 974 Equal variances not assumed TIN CAY Equal variances assumed 390 533 Equal variances not assumed PHUONG TIEN Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.981 161 Upper -.246 198 806 -.01970 08018 -.17780 13841 -.244 167.955 807 -.01970 08071 -.17903 13963 1.722 198 087 12260 07119 -.01779 26299 1.673 154.071 096 12260 07328 -.02217 26737 -1.366 198 173 -.09241 06765 -.22582 04100 -1.409 188.487 160 -.09241 06559 -.22179 03697 -.525 198 600 -.03905 07443 -.18583 10773 -.529 176.880 597 -.03905 07381 -.18471 10661 -.622 198 535 -.04980 08011 -.20778 10818 -.609 158.915 544 -.04980 08183 -.21141 11181 103 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square DAP UNG DONG CAM NANG LUC TIN CAY PHUONG TIEN Between Groups 3.361 1.120 Within Groups 57.999 196 296 Total 61.359 199 2.395 798 Within Groups 46.693 196 238 Total 49.087 199 530 177 Within Groups 43.554 196 222 Total 44.085 199 602 201 Within Groups 52.342 196 267 Total 52.943 199 2.541 847 Within Groups 58.819 196 300 Total 61.360 199 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 3.786 011 3.351 020 796 498 751 523 2.822 040 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square DAP UNG DONG CAM NANG LUC TIN CAY PHUONG TIEN Between Groups 1.153 288 Within Groups 60.206 195 309 Total 61.359 199 621 155 Within Groups 48.467 195 249 Total 49.087 199 799 200 Within Groups 43.285 195 222 Total 44.085 199 497 124 Within Groups 52.446 195 269 Total 52.943 199 322 080 Within Groups 61.038 195 313 Total 61.360 199 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 933 446 624 646 900 465 462 764 257 905 104 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square DAP UNG DONG CAM NANG LUC TIN CAY PHUONG TIEN Between Groups 884 295 Within Groups 60.475 196 309 Total 61.359 199 829 276 Within Groups 48.259 196 246 Total 49.087 199 078 026 Within Groups 44.007 196 225 Total 44.085 199 607 202 Within Groups 52.336 196 267 Total 52.943 199 2.000 667 Within Groups 59.360 196 303 Total 61.360 199 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 955 415 1.122 341 116 951 758 519 2.202 089 105