Lời cảm ơn Chuyên đề hoàn thành kết trình học tập nghiên cứu thân, với giúp đỡ Cô giáo hướng dẫn, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế Trước hết, Tôi xin gửi đến Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế lịng cảm ơn sâu sắc tất Thầy, Cô truyền dạy cho Tôi năm học vừa qua Đặc biệt Thầy giáo hướng dẫn Tống Viết Bảo Hồng người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tơi hồn thành chun đề Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn, Anh, Chị Phịng kế tốn Khách sạn Hồng Tuấn giúp đỡ tạo điều kiện cho Tôi suốt thời gian thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ Tôi suôt thời gian qua Sinh viên thực Hoàng Xuân Nhật Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC HÌNH iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG .8 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú .8 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 10 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1.1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 14 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 15 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh Khách Sạn 16 1.1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá đo lường 16 1.1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú Khách Sạn 17 1.1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 CHƯƠNG 24 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG TUẤN – HUẾ 24 2.1 Tổng quan khách sạn Hoàng Tuấn – Huế .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 24 2.1.1.1 Vị trí địa lý 24 2.1.1.2 Lịch sử 24 2.1.1.3 Quá trình phát triển công ty 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Hoàng Tuấn .25 2.1.2.1 Chức 25 2.1.2.2 Nhiệm vụ 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực kinh doanh khách sạn Hoàng Tuấn 26 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 26 2.1.3.2 Nguồn lực kinh doanh khách sạn Hoàng Tuấn 26 2.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn – Huế 30 2.2.1 Mẫu đặc điểm mẫu điều tra 30 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .35 2.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố .39 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “mức độ tin cậy” 39 Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 i Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng “Yếu tố hữu hình” 43 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “mức độ đáp ứng” .48 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “năng lực phục vụ” 52 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “mức độ đồng cảm” .55 2.2.3.6 Đánh giá hài lòng chung khách hàng lưu trú Khách sạn Hoàng Tuấn – Huế 59 2.3 Đánh giá ảnh hưởng năm yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú đến hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Hoàng Tn - Huế phương trình hồi quy tuyến tính .61 2.3.1 Đặt tên giải thích nhân tố 61 2.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn .63 2.3.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .64 2.3.4 Phân tích hồi quy 65 CHƯƠNG 69 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG TUẤN – HUẾ .69 3.1 Phương hướng mục tiêu 69 3.1.1 Phương hướng 69 3.1.1.1 Nghiên cứu thị trường .69 3.1.1.2 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 69 3.1.1.3 Tiết kiệm chi phí .69 3.1.2 Mục tiêu .70 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn - Huế .70 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 70 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 71 3.2.3 Các giải pháp khác 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 76 2.2 Đối với khách sạn Hoàng Tuấn – Huế 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 ii Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu loại phòng 26 Bảng 2: Quy mô nhà hàng .28 Bảng 3: Kết kinh doanh khách sạn .29 Bảng 4: Cronbach's Alpha thang đo yếu tố "Mức độ tin cậy" 36 Bảng 5: Cronbach's Alpha thang đo "Yếu tố hữu hình" 36 37 Bảng 6: Cronbach's Alpha thang đo yếu tố "Mức độ đáp ứng" .38 Bảng 7: Cronbach's Alpha thang đo yếu tố "Năng lực phục vụ" 38 Bảng 8: Cronbach's Alpha thang đo yếu tố "Mức độ đồng cảm” .39 Đối với thang đo “mức độ đồng cảm” hệ số Cronbach’s alpha 0,884, yếu tố có hệ số thấp thang đo trước, nhiên điều chẳng có ảnh hưởng nhiều đến hệ số Cronbach alpha thang đo loại trừ hay khơng loại trừ biến hệ số Cronbach alpha thang đo yếu tố “mức độ đồng cảm” dao động mức cao từ 0,832 đến 0,875 Điều cộng thêm hệ số tương quan biến tổng 0,6 nên biến yếu tố hoàn toàn đạt độ tin cậy giải thích, đánh giá cách cho kết nghiên cứu cách xác .39 Bảng 9: Bảng kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố “mức độ tin cậy” 41 nhóm khách hàng phân theo tiêu chí 41 Bảng 10: Bảng kiểm định khác biệt đánh giá “yếu tố hữu hình” 46 nhóm khách hàng phân theo tiêu chí 46 Bảng 11: Bảng kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố “mức độ đáp ứng” .50 nhóm khách hàng phân theo tiêu chí 50 Bảng 12: Bảng kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố “năng lực phục vụ” .54 nhóm khách hàng phân theo tiêu chí 54 Bảng 13 : Bảng kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố “mức độ đồng cảm” 58 nhóm khách hàng phân theo tiêu chí 58 Bảng 14 : Bảng kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá hài lòng chung khách hàng phân theo tiêu chí 60 Bảng 15: Kiểm định phân phối chuẩn 64 Bảng 16: Kiểm định hệ số tương quan Pearson 64 Bảng 17: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 66 Bảng 18: Kết mơ hình hồi quy bội 66 Bảng 19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần .67 Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 iii Chun đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Vị trí khách sạn 24 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức .26 Hình 2.3: Buồng phòng KSHT 27 Hình 2.4: Mẫu phân chia theo giới tính 31 Hình 2.5: Mẫu phân chia theo độ tuổi 32 Hình 2.6: Mẫu phân chia theo thu nhập .33 Hình 2.7: Mẫu phân chia theo mức độ lưu trú 34 Hình 8: Mẫu phân chia theo mục đích lưu trú 35 Hình 2.9: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá khách hàng “mức độ tin cậy” 40 Hình 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá khách hàng “yếu tố hữu hình” .44 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá khách hàng “mức độ đáp ứng” .49 Hình 12: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá khách hàng “năng lực 53 phục vụ” 53 Hình 2.13: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá khách hàng “mức độ 56 đồng cảm” 56 Hình 2.14: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chung 59 Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 iv Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ DNKS : Doanh nghiệp khách sạn NVPV : Nhân viên phục vụ HĐKD : Hoạt động kinh doanh CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật SPDV : Sản phẩm dịch vụ NSLĐ : Năng suất lao động CNVC : Công nhân viên chức KSHT : Khách sạn Hoàng Tuấn Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 v Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ lệ lớn ăn ngủ nhu cầu thiết yếu cho người để trì sống Tuy khơng phải mục đích chuyến chất lượng chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng giai đoạn nay, cạnh tranh giá lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng Điều lý giải với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Do nhu cầu đòi hỏi họ ngày cao, họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao họ biết đem lại cho họ hài lòng Tại Việt Nam, từ Nhà nước ta chọn đường lối phát triển kinh tế theo định hướng thị trường tất hoạt động kinh doanh trở thành mẻ kinh doanh du lịch trở thành hoạt động kinh tế hấp dẫn Gần 30 năm đổi mới, ngày ngành du lịch trở thành ngành thiếu đời sống văn hoá – xã hội đất nước Hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ Thừa Thiên Huế tỉnh nằm ven biển duyên hải miền Trung với diện tích 5.054km2, phía Bắc giáp Quảng Trị; phía Nam giáp với thành phố Đà Nẵng, phía Đơng giáp với biển Đơng Huế vùng đất cổ, nơi lưu giữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hố mà bật cung điện, lăng tẩm vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hiểm trở tạo cho Huế vị trí đặc biệt lịch sử Việt Nam Các loại hình kinh doanh du lịch Huế dù khác chúng quan hệ chặc chẽ với trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch thành cơng đạt hiệu Tuy nhiên để hoạc động du lịch diễn theo lịch trình việc cần đáp ứng nhu cầu lưu trú Có thể khẳng định rằng, lưu trú tiền đề để hình thành hoạt động du lịch Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 Chuyên đề tốt nghiệp đơng, kéo theo nhu cầu ngày cao Mặc khác, ngày có nhiều khách sạn mọc lên với trang thiết bị đại chất lượng dịch vụ ngày tăng Do vậy, để giữ vững vị trí đứng khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách hàng Khách sạn Hoàng Tuấn đứng trước cạnh tranh lớn từ khách sạn khác Do vậy, từ lý trên, thời gian thực tập khách sạn Hoàng Tuấn, nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề nên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn – Huế” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt Thơng qua việc thu thập phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn - Huế, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn - Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ - Đánh giá xem xét khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) yếu tố - Đánh giá yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn - Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn để đáp ứng tốt cho khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn - Huế Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 Chuyên đề tốt nghiệp - Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn – Huế Về không gian: Đề tài thực phạm vi khách sạn Hoàng Tuấn – Huế Về thời gian: Thu thập số liệu, tài liệu du lịch Huế khách sạn Hoàng Tuấn năm từ 2012 - 2014 Các số liệu điều tra khách hàng tiến hành từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Đề tài có sử dụng số tài liệu thơng tin khách sạn Hồng Tuấn từ số sách báo, tạp chí, internet 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Thu thập số liệu sơ cấp cách tiến hành điều tra, vấn số khách hàng lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn – Huế 4.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, thực sau: 4.2.1 Nghiên cứu sơ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi số khách hàng lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn – Huế Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu.Qua sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn bao gồm yếu tố: + Mức độ tin cậy : biến + Yếu tố hữu hình : biến + Mức độ đáp ứng: biến + Năng lực phục vụ: biến Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 Chuyên đề tốt nghiệp + Mức độ đồng cảm: biến Năm yếu tố tác động đến hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, nghiên cứu đưa giả thuyết mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sau: H1 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ tin cậy khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H2 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố hữu hình khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H3 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ đáp ứng khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H4 : Có mối quan hệ dương hài lòng lực phục vụ khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H5 : Có mối quan hệ dương hài lịng mức độ đồng cảm khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn Thông qua hệ số tương quan biến hài lòng yếu tố với biến hài lịng chung để kiểm định xem có tương quan hay khơng tương quan nhiều hay Và sau đó, để biết ảnh hưởng biến hài lòng yếu tố biến hài lịng chung ta sử dụng mơ hình hồi quy hài lòng chung khách hàng theo biến hài lòng yếu tố theo sơ đồ sau: Hài lòng mức độ tin cậy Hài lịng yếu tố hữu hình Hài lịng mức độ đáp ứng Hài lòng lưu trú khách sạn Hài lòng lực phục vụ Hài lòng mức độ đồng cảm Hình 1.1: Sơ đồ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2 Chuyên đề tốt nghiệp Kết kiểm định cho ta giá trị Sig nhỏ (0,000) < 0,05 nên chúng có ý nghĩa mặt thống kế Do có mối tương quan dương năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú hài lòng khách hàng lưu trú KSHT 2.3.4 Phân tích hồi quy Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, sau kiểm định giả thuyết có kết sau: H1 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ tin cậy khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H2 : Có mối quan hệ dương hài lịng yếu tố hữu hình khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H3 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ đáp ứng khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H4 : Có mối quan hệ dương hài lịng lực phục vụ khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn H5 : Có mối quan hệ dương hài lòng mức độ đồng cảm khách sạn hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn Mơ hình cho thấy mối quan hệ hài lòng yếu tố chất lượng dịch KSHT phần giải thích hài lịng khách hàng lưu trú KSHT Vấn đề đặt mức độ giải thích bao nhiêu? Yếu tố chất lượng dịch vụ định đến hài lòng chung khách hàng lưu trú KSHT? Và ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng bao nhiêu? Với câu hỏi đặt trên, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng để phân tích giải thích vấn đề Mơ hình hồi quy có dạng sau: Sự hài lòng = β0 + β1*HLTC + β2*HLHH + β3*HLDU + β4*HLPV + β5*HLDC Trong : • Sự hài lòng : Sự hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Hoàng Tuấn – Huế • HLTC: Hài lòng mức độ tin cậy • HLHH: Hài lịng yếu tố hữu hình Hồng Xn Nhật – K46 QTKD B2 65 Chuyên đề tốt nghiệp • HLDU: Hài lòng mức độ đáp ứng • HLPV: Hài lịng lực phục vụ • HLDC: Hài lịng mức độ đồng cảm • β0: hệ số chặn β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy phần tương ứng với biến độc lập Kết mô hình giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn tác động đến hài lòng chung khách hàng lưu trú khách sạn Hồng Tuấn - Huế Phương pháp phân tích hồi quy bội với năm yếu tố chất lượng dịch vụ dùng phương pháp Enter để xử lý tất biến lần đưa kết thống kê sau đây: Bảng 17: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy Sum of Mean Model df F Sig Squares Square Regression 49,194 9,839 Residual 3,126 116 ,027 Total 52,320 121 365,136 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Và kết cho mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng với mức ý nghĩa quan sát phép kiểm định giả thiết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể sig.=0,000