MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch coi ngành “cơng nghiệp khơng khói” Vai trò ngành du lịch đánh giá quan trọng kinh tế quốc gia, phát triển mạnh mẽ số quốc gia góp phần tích cực vào tăng trưởng kinh tế họ Theo chuyên gia kinh tế đánh giá du lịch loại hình xuất đặc biệt, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho người nước lại tiêu thụ nước sở Huế Trung tâm Văn hoá - Du lịch nước, có tài nguyên du lịch phong phú đa dạng với quần thể di tích Cố Huế UNESCO cơng nhận di sản văn hố giới (1993) Nhã nhạc Cung đình Huế cơng nhận kiệt tác phi vật thể truyền nhân loại (2003) Cùng với nhiều địa danh tiếng như: Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến hấp dẫn ngày nhiều du khách Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình quân năm toàn tỉnh Thừa Thiên Huế thu hút 1,3 triệu lượt khách tham quan, năm 2013 số lên đến 1,77 triệu lượt khách Qua thấy phát triển nhanh chóng ngành du lịch mang lại nhiều hội cho ngành kinh doanh khách sạn địa phương Cùng với tăng lên lượng khách đến Huế sở lưu trú tăng lên số lượng lẫn chất lượng, tạo nên cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày trở nên liệt Để khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú mảng hoạt động nhằm cung cấp buồng ngủ tiện nghi, sang trọng phù hợp với yêu cầu du khách Khách sạn Saigon Morin Huế khách sạn lâu đời Việt Nam Trong trình hoạt động phục vụ lưu trú, Saigon Morin Hotel trải qua nhiều thăng trầm gắn liền với nhiều dấu ấn quan trọng có đóng góp định phát triển du lịch Huế Tên Saigon Morin Huế long trọng khánh thành vào ngày 26/3/1998, với nâng cấp sở cách toàn diện, để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày cao du khách đến du lịch Huế Cho đến thời điểm này, khách sạn có 184 phịng, 04 nhà hàng nhiều khu vực dịch vụ mua sắm khác đáp ứng nhu cầu du khách Mặc dù, đạt thành công định thời gian qua, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh đó, khách sạn chất lượng cao từ đến Thừa Thiên Huế ngày nhiều Vì vậy, để đứng vững thị trường, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tìm giải pháp phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Mục tiêu chung Trên sở hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014, nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế thời gian đến  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú; - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012 – 2014; - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế Cụ thể vấn đề liên quan đến dịch vụ lưu trú yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách du lịch khách sạn Saigon Morin Huế  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế khu vực liên quan - Về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp thực trạng dịch vụ lưu trú yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2015 đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2015-2020 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn được kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế Phần NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, chất chuỗi lợi nhuận dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo quan niệm Philip Kotler: “Dịch vụ sản phẩm bao gồm hoạt động, lợi ích thoả mãn đưa tiêu thụ với đặc điểm vơ hình, khơng dẫn đến sở hữu thứ gì” Ví dụ dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàng không, dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây dịch vụ sửa chữa nhà [tr.278, 15] Còn theo theo điều Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 khái niệm dịch vụ du lịch là: “Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch” [8] 1.1.1.2 Bản chất đặc tính dịch vụ - Dịch vụ có bốn đặc tính đặc biệt là: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đa dạng tính mát + Tính vơ hình dịch vụ: Nghĩa dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe ngửi trước mua + Tính khơng thể tách rời dịch vụ: Dịch vụ làm tiêu thụ đồng thời, khơng bị phân tách khỏi nhà cung cấp + Tính phong phú dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khác biệt nhiều, phụ thuộc vào đối tượng cung cấp thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng cung cấp + Tính mát dịch vụ: Nghĩa dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau 1.1.1.3 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ 1.1.2 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000:2000: Dựa vào khái niệm chất lượng sản phẩm, coi “chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thoả mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” [tr.99, 1] Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Một yếu tố nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn chất lượng dịch vụ nhân tố định đến lựa chọn mua đánh giá sau mua người tiêu dùng Hơn nữa, thời đại ngày nay, cạnh tranh khơng cịn mang tính chất cục nữa, số lượng cơng ty ngày tăng mang tính chất tồn cầu Theo ý kiến John F.Welch, Jr., chủ tịch G.E: “Chất lượng đảm bảo vững trung thành khách hàng, vũ khí tự vệ mạnh mẽ trước cạnh tranh nước ngoài, đường để phát triển vững kiếm tiền” [tr.67-68,13] 1.2 Dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ lưu trú 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú “Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn việc cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, thông qua hoạt động tương tác phận nhân viên phục vụ với khách hàng [tr.16, 10] (Thời gian lưu lại tạm thời xác định từ tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị khách toán rời khỏi khách sạn) 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú Hay nói cách khác mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Sự thoả mãn theo kết nghiên cứu ông Donal M.Davidoff đo biểu thức tâm lý sau [10] Sự thoả mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E) 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn  Nhóm nhân tố chủ quan - Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm lưu trú khách sạn thành phần làm nên đơn vị sản phẩm lưu trú khách sạn hoàn chỉnh bao gồm: chất lượng phòng ngủ, phòng tắm nhà vệ sinh, sở vật chất khách sạn, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, môi trường tự nhiên, phong cảnh, trang trí nội thất, thương hiệu khách sạn - Giá sản phẩm dịch vụ: Giá số tiền mà khách hàng phải bỏ để có sản phẩm hay dịch vụ hay giá tổng số giá trị mà khách hàng trao đổi để có lợi ích sở hữu hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [tr.123, 17] - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất, hình thức kiến trúc, trang trí nội ngoại thất, trang thiết bị phòng,…là yếu tố gây ý, hấp dẫn du khách - Chất lượng đội ngũ lao động: Kinh doanh lưu trú lĩnh vực yêu cầu phải tiếp xúc với khách nhiều tất lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú cầu nối cho khách đến với dịch vụ khác khách sạn, góp phần lớn việc lưu lại ấn tượng tốt đẹp tâm trí du khách, thuyết phục họ quay lại chọn lựa khách sạn - Uy tín, thương hiệu Lợi ích phát triển thương hiệu thu hút gia tăng khách hàng trung thành  Nhóm nhân tố khách quan - Mơi trường trị - xã hội: Đây yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp phải quan tâm nắm vững sách Đảng, Nhà nước, sách thuế, sách mặt hàng kinh doanh, để đưa phương hướng kinh doanh phù hợp Về mặt xã hội, doanh nghiệp phải hiểu rõ tập quán, thói quen thị hiếu khách hàng - Mơi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế tình hình kinh tế, lãi suất ngân hàng, sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái, ảnh hưởng lớn đến đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng - Tình hình cạnh tranh: Bất doanh nghiệp tham gia kinh doanh kinh tế thị trường cạnh tranh yếu tố tất yếu Tình hình cạnh tranh khối khách sạn lại gay gắt hơn, nhiên khách sạn cạnh tranh phải theo nguyên tắc: “Cạnh tranh văn minh, lành mạnh hợp pháp” 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo nhiều lợi ích cho khách sạn như: - Tăng lợi nhuận cho khách sạn; - Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường; - Giảm thiểu chi phí kinh doanh; 1.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 1.2.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 1.2.5 Các Mơ hình tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ  Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 1.2.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú * Theo hệ thống tiêu  Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú thể số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp  Chất lượng điều kiện thực dịch vụ gồm yếu tố sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi trang thiết bị, độ thẩm mỹ khách sạn, kiến trúc, cách trí, thiết kế v.v…  Chất lượng đội ngũ lao động Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào nhân viên phục vụ, đặc tính vốn có dịch vụ q trình cung cấp dịch vụ thực người lao động * Theo đánh giá khách hàng Hiểu nắm bắt nhu cầu khách mục tiêu lớn doanh nghiệp, thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi khách hàng… việc điều tra từ phía khách hàng, để khách hàng đánh giá dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sau họ tiêu dùng dịch vụ nhằm mục đích nâng chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ đem đến thoả mãn nhu cầu cao khách hàng 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lưu trú hài lòng du khách 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Saigon Morin Huế xây dựng gồm thành phần sau: + Thành phần tin cậy; + Thành phần đáp ứng; + Thành phần đồng cảm; + Thành phần phương tiện hữu hình; + Thành phần lực phục vụ Thành phần tin cậy (H1) Thành phần lực phục vụ (H2) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú Thành phần đáp ứng (H3) Thành phần đồng cảm (H4) Thành phần phương tiện hữu hình (H5) Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu công cụ xử lý  Thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu báo cáo có sẵn từ quan: Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế, Cục thống kê Thừa Thiên Huế, Sở Công Thương, Sở Du Lịch… Đặc biệt, số liệu từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh Khách sạn SaiGon Morin Huế  Thu thập số liệu sơ cấp Được thực thông qua bước sau: + Nghiên cứu định tính Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu trú lý luận trên, tác giả xác định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Xây dựng thang đo sơ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng + Nghiên cứu định lượng Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra vấn trực tiếp du khách lưu trú khách Saigon Morin Huế lần 1, sau điều chỉnh đo Tiến hành điều tra mở rộng đủ số mẫu xác định trước Mô hình gồm thành phần, thành phần có từ - biến quan sát Như thành phần có khoảng 25 biến quan sát Tối thiểu biến quan sát phải thu thập mẫu, 25 biến quan sát tối thiểu thu thập 125 mẫu phiếu Để đảm bảo tính hợp lý tin cậy, tác giả điều tra từ 160 đến 200 du khách  Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS phiên 16.0 1.3.3 Phương pháp tổng hợp phân tích - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp hệ thống lại vấn đề mặt lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú - Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh sử dụng nhằm đánh giá phân tích tình hình kinh doanh khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014 - Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố phân tích hồi quy nhằm phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; - Phương pháp vấn chuyên gia để phân tích 1.4 Cơ sở thực tiễn 1.4.1 Tình hình phát triển hoạt động du lịch giới 1.4.2 Tình hình phát triển hoạt động du lịch Việt Nam 1.4.3 Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 2.1 Khái quát chung khách sạn Saigon Morin Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn Saigon Morin - Tên công ty: Công ty TNHH Saigon Morin Huế - Tên tiếng Anh: Saigon Morin Hue Co.ltd - Thương hiệu: HOTEL SAIGON MORIN Logo - Địa chỉ: 30 Lê Lợi, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Việt Nam - Website: www.morinhotels.com.vn - Email: info@morinhotels.com.vn - Facebook: Hotel Saigon Morin - Điện thoại: 00.84.54.3823526 - Fax: 00.84.54.3825155 2.1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn xây dựng cách hợp lý khoa học, thể rõ ràng quyền lực trách nhiệm cấp quản trị khách sạn Với sơ đồ xây dựng theo kiểu trực tuyến, Giám đốc nắm bắt thông tin, tình hình kinh doanh đạo trực tiếp phận cách kịp thời để định nhanh chóng xác 2.1.3 Tình hình lao động khách sạn Tính đến thời điểm tổng số lao động khách sạn có 200 CBCNV phân loại lao động thể bảng 2.1 Qua bảng 2.1 ta thấy tổng số lao động khách sạn Saigon Morin Huế có xu hướng giảm qua ba năm, cụ thể năm 2012 tổng số lao động 215 người, năm 2013 giảm xuống 205 người, năm 2014 tiếp tục giảm thêm người Do tính cạnh tranh ngày gay gắt, xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh, để giảm bớt chi phí cho khách sạn nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn cố gắng tinh gọn lực lượng lao động xu hướng chung doanh nghiệp kinh doanh thời đại ngày Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-1014 ĐVT: Người Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh (%) Cơ Cơ Cơ 2014 Chỉ tiêu Số Số Số 2013/ cấu cấu cấu / lượng lượng lượng 2012 (%) (%) (%) 2013 100,0 Tổng số 215 100,00 205 100,00 200 -4.65 -2.44 Theo trình độ - Đại học 58 26,98 58 28,29 57 28,50 0,00 -1,72 - Trung cấp 18 8,37 16 7,80 15 7,50 -11,11 -6,25 - Sơ cấp 139 64,65 131 63,90 128 64,00 -5,76 -2,29 Theo giới tính - Nam 115 53,49 104 50,73 103 51,50 -9,57 -0,96 - Nữ 100 46,51 101 49,27 97 48,50 1,00 -3,96 3.Theo hình thức lao động Hợp đồng dài hạn 162 75,35 160 78,05 155 77,50 -1.23 -3,13 Hợp đồng ngắn hạn 53 24,65 46 22,44 45 22,50 -13,21 -2,17 Theo tính chất cơng việc - Trực tiếp 178 82,79 175 85,37 175 87,50 -3,93 -2,34 - Gián tiếp 37 17,21 30 14,63 25 12,50 -8,11 0,00 (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành - Khách sạn Saigon Morin Huế) 2.1.4 Tình hình đầu tư sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin qua ba năm 2012 - 2014 So sánh (%) Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 2014 2013/ 2014/ 2012 2013 Doanh thu Tr.đồng 52.321 48.767 55.976 -6,793 14,783 Lượt khách Khách 21.782 24.132 21.321 10,789 -11,65 Ngày khách Ngày 40.958 35.674 42.247 -12,9 18,43 Thời gian lưu trú bình quân Ngày/khách 1,88 1,48 1,98 -21,38 34,61 Cơng suất sử dụng phịng % 32 28 33 Lợi nhuận Tr.đồng 11.365 8.700 11.346 -23,45 30,414 Nộp ngân sách Tr.đồng 8.945 6.875 7.475 -23,14 8,7273 (Nguồn: Phịng Kế tốn - Khách sạn Saigon Morin Huế) Nhìn chung, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012 – 2014 có tăng có giảm tựu chung lại tương đối ổn định Thời gian lưu trú bình quân khách sạn dao động từ 1.5 đến ngày/khách so với mặt chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thừa Thiên Huế kết khả quan, nhiên cơng suất sử dụng phịng cịn thấp từ 28 đến 33% thời gian tới khách sạn cần nỗ lực nhiều việc đưa sách marketing, sách giá, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút du khách, kéo dài thời gian lưu trú làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 2.2.1 Tình hình khách lưu trú khách sạn Saigon Morin Tình hình khách lưu trú khách sạn biến động lượng khách thị trường khách mục tiêu khách sạn thể bảng 2.3 Bảng 2.3 Tình hình khách lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014 ĐVT: Ngày khách 2012 2013 2014 So sánh (%) 2013/ 2014/ Quốc tịch SL % SL % SL % 2012 2013 Tổng ngày khách 40.958 100 35.674 100 42.247 100 -12,90 18,43 Khách nội địa 6.691 16,34 5.455 15,29 8.851 20,95 -18,47 62,25 Khách quốc tế 34.267 83,66 30.219 84,71 33.396 79,05 -11,81 10,51 Trong - Pháp 9.051 22,10 8.990 25,20 12.083 28,60 -0,68 34,40 - Mỹ 3.972 9,70 5.886 16,50 7.266 17,20 48,19 23,45 - Anh 4.302 10,50 4.210 11,80 5.196 12,30 -2,15 23,44 - Úc 2.335 5,70 1.534 4,30 2.239 5,30 -34,30 45,97 - Các nước khác 21.298 52,00 15.054 42,20 15.462 36,60 -29,32 2,71 (Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế ) Thị trường khách du lịch khách sạn khách quốc tế chiếm 80% lượng khách nội địa chiếm khoảng 15 đến 20% Lượng khách quốc tế năm 2012 chiếm 83,66% tổng lượng khách lưu trú khách sạn, năm 2013 chiếm 84,71 đến năm 2014 chiếm 79,05% Qua bảng số liệu ta thấy cấu khách quốc tế có xu hướng giảm dần qua năm, năm gần tình hình tranh chấp Biển Đơng Trung Quốc Việt Nam diễn ngày căng thẳng làm ảnh hưởng tình hình kinh tế trị ảnh hưởng đến ngành du lịch Việt Nam, khách quốc tế lo ngại chiến diễn nên nhiều khách huỷ tuor nên cấu khách quốc tế giảm dần Trong khách nội địa có xu hướng tăng dần, năm 2013 khách nội địa chiếm 15,29% đến năm 2014 chiếm 20,95% tổng số ngày khách, tăng 62,25% so với năm 2013 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế qua 10 chung (thể mức độ hài lòng) Thang đo đánh giá chung bao gồm biến Cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên chấp nhận Ngoài hệ số Cronbach alpha 0,605 nên thang đo đánh giá chung đạt yêu cầu Các biến đưa vào phân tích nhân tố 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Morin Huế theo mô hình gồm thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha có biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi thang đo lại 23 biến đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Tại mức giá trị Eigenvalue >1 với phương pháp rút trích Principal component phép quay varimax, phân tích nhân tố rút trích nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích 70,993% (lớn 50%) đạt yêu cầu Các nhân tố đặt tên sau: Tên Tên nhân tố Biến quan sát X1 Phương tiện hữu hình 21, 23, 25, 22, 24 X2 Sự tin cậy 1, 6, 5, 3, 2, X3 Năng lực đáp ứng 11, 13, 14, 12 X4 Năng lực phục vụ 10, 8, 7, X5 Sự đồng cảm 18, 17, 16, 15 * Phân tích nhân tố thang đo đánh giá chung (thể hài lòng) Thang đo đánh giá chung gồm biến quan sát Sau đạt độ tin cậy kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ biến quan sát Tại mức giá trị Eigenvalue >1 với phương pháp rút trích Principal component phép quay varimax, phân tích nhân tố rút trích nhân tố từ biến quan sát với phương sai trích 50,607% (lớn 50%) đạt yêu cầu Nhân tố đặt tên Sự thỏa mãn (Y) 14 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 2.3.5 Mơ hình hồi qui bội Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β + β 1.X1 + β 2.X2 + β 3.X3 + β 4.X4 + β 5.X5 Trong : - Y biến phụ thuộc thể giá trị dự đốn hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn lập nên trình phân tích nhân tố biến quan sát thang đo đánh giá chung - β 0, β 1, β 2, β 3, β 4, β hệ số hồi quy - X1, X2, X3, X4, X5 yếu tố tác động xác định sau phân tích nhân tố khám phá mơ hình Đó là: X1: Phương tiện hữu hình X2: Sự tin cậy X3: Khả đáp ứng X4: Năng lực phục vụ X5: Sự đồng cảm Kết hồi quy thể bảng sau Bảng 2.13 Mơ hình hồi quy tóm tắt Mơ hình R 0,724a R bình phương R bình phương hiệu chỉnh 0,525 Sai số chuẩn ước lượng Giá trị DurbinWatson 0,510 0,70010597 2,062 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Mơ hình hồi quy xây dựng có hệ số R bình phương hiệu chỉnh 0,510 cho biết mơ hình biến độc lập giải thích 51% thay đổi biến phụ thuộc Sự phù hợp mơ hình kiểm định phần sau Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa biến Hệ số phi chuẩn hóa Mơ hình Hằng số X1 X2 X3 X4 X5 B Sai số chuẩn hóa -2,201E-17 0,314 0,510 0,270 0,134 0,274 0,055 0,055 0,055 0,055 0,055 0,055 15 Hệ số chuẩn hóa Hệ số Beta t Sig 0,000 1,000 0,314 5,750 0,000 0,510 9,331 0,000 0,270 4,939 0,000 0,134 2,443 0,016 0,274 5,010 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Giá trị Sig (P-value) kiểm định t nhỏ mức ý nghĩa α cho thấy hệ số có ý nghĩa thống kê, nhiên hệ số chặn có giá trị Sig lớn mức ý nghĩa α, khơng có ý nghĩa thống kê * Kiểm định phù hợp mơ hình Bước phân tích hồi quy thực kiểm định F độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn biến độc lập hay khơng Bảng 2.15 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Mơ hình Tổng bình phương Trung bình bình phương df Hồi quy 86,066 17,213 Phần dư 77,934 159 0,490 164,000 164 Tổng F 35,119 Sig 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Kết kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa α, đủ chứng để bác bỏ giả thuyết H0, kết luận mơ hình hồi quy phù hợp * Dị tìm vi phạm giả định cần thiết - Giả định phương sai sai số không đổi Kết kiểm định Spearman’s rho cho thấy giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa α=0,05 Như vậy, phương sai sai số không thay đổi - Giả định phân phối chuẩn phần dư Với Mean = 1,46E-16 gần độ lệch chuẩn Std Dev = 0,985 tức xấp xỉ 1, kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm - Giả định tính độc lập sai số Với giá trị d kiểm định Durbin – Watson dL =1,696