ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN DƢƠNG THỊ VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN DƢƠNG THỊ VINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Chuyên ngành: Khoa học Quản lý Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Quân Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Lê Quân người trực tiếp hướng dẫn thực hoàn thành công trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô thuộc Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, ĐHQGHN quan tâm tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Đồng thời xin cảm ơn đến anh/chị cán nhân viên Techcombank hỗ trợ giúp đỡ trình điều tra bảng hỏi cung cấp cho thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu Luận văn Error! Bookmark not defined PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Error! Bookmark not defined 1.1 Đánh giá hoàn thành công việc tầm quan trọng đánh giá hoàn thành công việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tầm quan trọng đánh giá hoàn thành công việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.2 Hệ thống đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Error! Bookmark not defined 1.2.1 Thiết lập hệ thống đánh giá hoàn thành công việcError! Bookmark not defined 1.2.2 Mục tiêu chung hệ thống đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined 1.2.3 Lựa chọn ngƣời đánh giá chu kỳ đánh giá Error! Bookmark not defined 1.2.4 Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá hoàn thành công việcError! not defined i Bookmark 1.2.5 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined 1.2.6 Xây dựng ban hành quy trình đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined 1.3 Phỏng vấn đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá hoàn thành công việc tổ chức Error! Bookmark not defined 1.4.1 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các yếu tố khách quan Error! Bookmark not defined Chƣơng 2: THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung Techcombank Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TechcombankError! Bookmark not defined 2.1.2 Tổ chức máy Techcombank Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Công tác đánh giá hoàn thành công việc Techcombank Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 2.3.1 Một số thành công Error! Bookmark not defined 2.3.2 Một số hạn chế bật Error! Bookmark not defined 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK Error! Bookmark not defined 3.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh định hƣớng đánh giá hoàn thành công việc Techcombank Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển Techcombank giai đoạn tới Error! Bookmark not defined ii 3.1.2 Định hƣớng đánh giá hoàn thành công việc Techcombank Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao lực cán quản lý công tác đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp 3: Một số ý kiến việc hoàn thiện quy trình đánh giá phƣơng án đánh giá phần mềm Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp 4: Gắn đánh giá hoàn thành công việc với sách lƣơng, thƣởng Techcombank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .10 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam CBNV : Cán nhân viên TMCP : Thương mại cổ phần iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ví dụ đánh giá 3600 Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Đánh giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặpError! Bookmark not defined Bảng 1.3: Bảng tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Công ty X Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Kết kinh doanh Techcombank giai đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Số lượng nhân theo trình độ Techcombank giai đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Kết điều tra nhận thức nhân viên tầm quan trọng đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc quan trọng Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Mức độ cần thiết tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Tiêu chuẩn barem điểm đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Chỉ tiêu công tác kế hoạch phát triển cá nhân giao kỳ II năm 2010 chuyên viên quan hệ đại chúng TechcombankError! Bookmark not defined Bảng 2.8: Đánh giá hoàn thành công việc kỳ chuyên viên khách hàng doanh nghiệp Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Kết điều tra phương pháp đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Techcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Các đối tượng tham giá đánh giá Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Hiện trạng sử dụng kết đánh giá Techcombank Error! Bookmark not defined iv Bảng 2.12: Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoàn thành công việc Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Đề xuất tiêu công tác kế hoạch phát triển cá nhân giao kỳ chuyên viên quan hệ đại chúng TechcombankError! Bookmark not defined Bảng 3.2: Bảng mô tả công việc Nhân viên Tín dụng Techcombank Error! Bookmark not defined v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thiết lập hệ thống đánh giá thành tích Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Bộ máy Tổ chức Techcombank Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Sơ đồ Khối quản trị nguồn nhân lực Techcombank Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Tiến trình thực mục tiêu công việc Error! Bookmark not defined Hình 3.3: Tiến trình thực phân tích công việc Error! Bookmark not defined vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vai trò quan trọng người tổ chức đánh giá ghi nhận qua thời kỳ, thành bại tổ chức người tạo nên, tổ chức thực phát triển thành viên hoàn thành xuất sắc phần công việc đảm nhiệm Trong lịch sử, nhiều vị quân vương rút học xương máu cho đánh giá không thành tích người tổ chức Một câu chuyện điển hình kể Chu Nguyên Chương, vị vua vĩ đại triều Minh (Trung Quốc) chủ quan đánh giá thành tích Dương Hiến (vị quan cử tới thành Dương Châu để phục hồi lại vùng đất khô cằn sau nhiều năm chiến tranh loạn lạc) dẫn tới việc đưa hình ảnh Dương Hiến- vị quan xảo quyệt lên hình mẫu cận thần lý tưởng, vô tình biến việc xây dựng gương viên quan tài giỏi, mẫu mực vị vua vĩ đại trở thành trò cười triều đình phát thật kịch xếp hoàn hảo Ngày nay, từ tổ chức phủ doanh nghiệp xem xét, đánh giá người tổ chức, họ coi trọng cho việc đánh giá hoàn thành công việc người lao động sở để sử dụng nguồn nhân lực hiệu Đánh giá hoàn thành công việc nhân viên việc làm thiếu hoạt động quản trị nhân lực nhà lãnh đạo/quản lý Công tác đánh giá không giúp cho nhà lãnh đạo/quản lý đánh giá lực quản lý mà đánh giá lực chuyên môn phẩm chất cá nhân cấp Đồng thời, việc đánh giá hoàn thành công việc nhân viên giúp nhà lãnh đạo/quản lý thực việc thưởng, phạt phân minh, người, lúc, tạo động lực phấn đấu cho toàn thể nhân viên cống hiến gắn bó với tổ chức Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) năm ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam nay, thành tựu mà ngân hàng đạt niềm tự hào không với cán nhân viên ngân hàng mà tín hiệu đáng mừng nghiệp phát triển đất nước Tuy nhiên, thách thức đặt với Techcomabank làm để vượt qua khủng hoảng kinh tế, giữ vững mở rộng thị phần tầm ảnh hưởng người tiêu dùng Với quan điểm, người tài sản quý giá tổ chức, Techcombank nhận thấy muốn tổ chức phát triển, vững mạnh trước hết việc sử dụng nhân nội phải hiệu Hiện nay, phần lớn tổ chức, doanh nghiệp thực công tác đánh giá hoàn thành công việc nhân viên hiệu công tác khiến nhà lãnh đạo/quản lý phải xác định cần dành nhiều quan tâm việc đánh giá không đơn giản giấy tờ Techcombank gặp không khó khăn trình đánh giá hoàn thành công việc nhân viên, điều xuất phát từ lý chủ quan người đánh giá, thiếu hoàn thiện quy trình thực làm cho việc đánh giá Techcombank thực mà chưa có hiệu mong muốn Đây lý người viết chọn đề tài “Hoàn thiện công tác đánh giá hoàn thành công việc nhân viên Ngân hàng Techcombank” làm đề đề tài cho luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Đánh giá hoàn thành công việc vấn đề mang tính thực tiễn cao công tác quản trị nhân tổ chức, thu hút không quan tâm, nhà nghiên cứu nước Đánh giá hoàn thành công việc quan niệm nhà khoa học cổ cận đại (Taylor, Fayol…) cung cấp học cho việc đánh giá việc hoàn thành thể qua việc tuân thủ quy trình, chuyên môn hóa, khối lượng sản phẩm làm theo định mức Các công trình nghiên cứu nhà học giả nước ngoài, tiêu biểu: Eugene Moncrief, Kevin Curran, “Appraising Management Performance’’: The Bubble Management Approach” (Đánh giá thành tích nhân sự), NXB Industrial Press, 2006 Cuốn sách đề cập đến số nội dung phương pháp đánh giá nhân thông qua kết thực công việc David A DeCenzo, Stephen P Robbins, “Fundamentals of Human Resource Management” Cuốn sách đề cập số nguyên lý, tảng lý luận quản trị nguồn nhân lực nói chung đánh giá nhân nói riêng Galen W Rapp, “Appraising manager performance”; Amazon.com; Cuốn sách sâu vào kỹ thuật đánh giá nhà quản trị “Human resourse and pesonel management” William.B Werther , J and Ken Davis (1995); “Quản lý nguồn nhân lực” Paul Hersey and Ken Blanc Hard (1995); “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh nghiệp”, tác giả Robert Heller and Tim Hindle (2008) Các công trình nghiên cứu, tác phẩm, sách viết nhà nghiên cứu nước, bật tác phẩm: “Giáo trình Quản trị nhân lực” ThS Nguyễn Vân Điềm PGS Nguyễn Ngọc Quân (Đại học kinh tế quốc dân) (2007) dành chương tập trung vào việc nghiên cứu nhằm đưa sở lý luận đánh giá thực công việc tổ chức, giúp người làm nhân hiểu rõ công tác đánh giá thực công việc thực công tác hiệu thực tế phần quan trọng thiếu quản trị nhân Cuốn sách “Quản trị nguồn nhân lực” PGS.TS Trần Kim Dung (NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2011) với mục đích giới thiệu kiến thức, tư tưởng tổng quan quản trị nguồn nhân lực, tác giả có quan tâm đặc biệt công tác đánh giá kết thực công việc tổ chức, việc nêu lên mục đích, nội dung đánh giá kết thực công việc, tác giả đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng đánh giá nhân viên phòng, ban, phận tổ chức Tác phẩm “Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích doanh nghiệp” PGS.TS Lê Quân (NXB Thống kê, 2009) tư vấn hiệu sắc bén cho doanh nghiệp mối quan hệ khăng khít qua lại vấn đề tiền lương công tác đánh giá thành tích nhân viên tổ chức Bên cạnh nghiên cứu mang tính lý luận có số công trình nghiên cứu mang tính áp dụng thực tiễn công tác đánh giá hoàn thành công việc tổ chức cụ thể: “Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực công việc Giảng viên trường Đại học Vinh” (Hồ Thị Diệu Anh); “Hoàn thiện đánh giá thực công việc lao động quản lý Công ty Bưu liên tỉnh quốc tế”; “Hoàn thiện phân tích đánh giá công việc Công ty xăng dầu khu vực I” Các công trình nghiên cứu góp phần đưa giải pháp cho việc hoàn thiện đánh giá hoàn thành công việc thực hiệu thực tế hoạt động tổ chức 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Techcombank 2010-2012 Bộ môn Tổ chức lao động, trường Đại học Kinh tế quốc dân (1994), Giáo trình Tổ chức lao động khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Lao động xã hội John C Maxwell (2012), Nhà lãnh đạo 3600 , NXB Lao động Hà Nội Paul Hersey and Ken Blanc Hard (1995), “Quản lý nguồn nhân lực”, NXB Thông tin Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Quân (2008), Hoàn thiện công tác đánh giá cán quản lý doanh nghiệp thương mại địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ Lê Quân (2011), Đánh giá lực giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt Nam qua mô hình ASK, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN 10 Nguyễn Ngọc Quân (2009), Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực tổ chức, NXB Giáo dục Việt Nam 11 Robert Heller and Tim Hindle (2008), “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh nghiệp”, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh 12 Tài liệu Đánh giá nhân Techcombank Website 13 Bách Hợp (2010), Nhân viên ngân hàng than phiền lương thưởng thấp, http://kinhdoanh.vnexpress.net, Thứ Năm, 25/2/2010 11 14 Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Techombank: Năm 2012, lãi ròng giảm ¾, nhân giảm 1.100 người, http://s.cafef.vn, Thứ 4, 10/04/2013, 10:52 15 Techcombank, https://www.techcombank.com.vn/ 16 TTVN (2012), Techcombank cắt giảm 1000 nhân viên, http://vietnamnet.vn, 17/11/2012 08:50 GMT+7 17 Viện ngân hàng nhân lực tài (2011), Techcombank đặt hàng 500 nhân viên tân tuyển chuẩn quốc tế, http://www.btc.com.vn 12 [...]... Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc của Giảng viên trường Đại học Vinh” (Hồ Thị Diệu Anh); Hoàn thiện đánh giá thực 9 hiện công việc đối với lao động quản lý tại Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế”; Hoàn thiện phân tích và đánh giá công việc tại Công ty xăng dầu khu vực I” Các công trình nghiên cứu này đã góp phần đưa ra những giải pháp cho việc hoàn thiện đánh giá hoàn thành công. .. thiện công tác đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên tại Ngân hàng Techcombank làm đề đề tài cho luận văn của mình 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Đánh giá hoàn thành công việc là một vấn đề mang tính thực tiễn cao trong công tác quản trị nhân sự của tổ chức, đã thu hút không ít sự quan tâm, của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Đánh giá hoàn thành công việc trong quan niệm của các nhà khoa... vì việc đánh giá không đơn giản chỉ là trên giấy tờ Techcombank cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên, điều đó xuất phát từ những lý do chủ quan của người đánh giá, sự thiếu hoàn thiện về quy trình thực hiện làm cho việc đánh giá của Techcombank đã thực hiện mà chưa có hiệu quả như mong muốn Đây là lý do người viết chọn đề tài Hoàn thiện công tác đánh. .. nguồn nhân lực, tác giả đã có sự quan tâm đặc biệt về công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức, ngoài việc nêu lên mục đích, nội dung của đánh giá kết quả thực hiện công việc, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng đánh giá đối với nhân viên cũng như các phòng, ban, bộ phận trong tổ chức Tác phẩm “Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích của doanh... phần cũng như tầm ảnh hưởng của mình đối với người tiêu dùng Với quan điểm, con người là tài sản quý giá nhất của tổ chức, Techcombank nhận thấy muốn tổ chức phát triển, vững mạnh thì trước hết việc sử dụng nhân sự nội bộ phải hiệu quả Hiện nay, phần lớn các tổ chức, doanh nghiệp đã và đang thực hiện công tác đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên nhưng hiệu quả của công tác này khiến các nhà lãnh... nghiệp” của PGS.TS Lê Quân (NXB Thống kê, 2009) như một sự tư vấn hiệu quả và sắc bén cho các doanh nghiệp khi chỉ ra mối quan hệ khăng khít và qua lại giữa vấn đề tiền lương và công tác đánh giá thành tích nhân viên trong tổ chức Bên cạnh những nghiên cứu mang tính lý luận ở trên còn có một số các công trình nghiên cứu mang tính áp dụng thực tiễn về công tác đánh giá hoàn thành công việc tại các tổ... dân) (2007) đã dành một chương tập trung vào việc nghiên cứu nhằm đưa ra cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức, giúp những người làm nhân sự hiểu rõ hơn về công tác đánh giá thực hiện công việc và thực hiện công tác này hiệu quả trên thực tế như một phần quan trọng không thể thiếu trong quản trị nhân sự Cuốn sách “Quản trị nguồn nhân lực” của PGS.TS Trần Kim Dung (NXB Tổng hợp TP... (2007), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Lao động xã hội 5 John C Maxwell (2012), Nhà lãnh đạo 3600 , NXB Lao động Hà Nội 6 Paul Hersey and Ken Blanc Hard (1995), “Quản lý nguồn nhân lực”, NXB Thông tin 7 Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích của doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 8 Lê Quân (2008), Hoàn thiện công tác đánh giá cán bộ quản lý tại các... (2011), Đánh giá năng lực giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt Nam qua mô hình ASK, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN 10 Nguyễn Ngọc Quân (2009), Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực trong tổ chức, NXB Giáo dục Việt Nam 11 Robert Heller and Tim Hindle (2008), “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh nghiệp”, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh 12 Tài liệu Đánh giá nhân sự của Techcombank Website 13 Bách Hợp (2010), Nhân viên ngân. .. Fayol…) đã cung cấp bài học cho việc đánh giá việc hoàn thành đó được thể hiện qua việc tuân thủ quy trình, được chuyên môn hóa, là khối lượng sản phẩm được làm ra theo định mức Các công trình nghiên cứu của các nhà học giả nước ngoài, tiêu biểu: Eugene Moncrief, Kevin Curran, “Appraising Management Performance’’: The Bubble Management Approach” (Đánh giá thành tích nhân sự), NXB Industrial Press,