Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô. Mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của sinh viên đối với căn tin Trường Đại học Tây Đô. Nhân tố tác động đến kết quả dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin Trường Đại học Tây Đô.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo ĐỀ TÀI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CĂN TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ Lớp: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế - Khóa Giảng viên hướng dẫn: TH.S Võ Minh Sang Thành viên nhóm: Bùi Dương Khang Phan Anh Thư Trần Thị Ngọc Trâm Trịnh Kim Oanh Nguyễn Quỳnh Như Trần Đức Thắng Cần Thơ, tháng năm 2016 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô MỤC LỤC GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Theo thống kê Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) năm gần kinh tế nước ta không ngừng tang trưởng với tốc độ nhanh trung bình 6%/năm Kéo theo thu thập nhu cầu tiêu dung người dân nói chung sinh viên nói riêng ngày tăng lên đặc biệt sản phẩm thực phẩm ăn uống vấn đề không người dân, sinh viên mà toàn xã hội quan tâm Và hệ sinh viên người xã hội, thời đại giao lưu, hội nhập Thời gian họ dành cho học tập, vui chơi, giải trí bên ngày nhiều Do họ cần có môi trường để giải trí, xả tress, tụ tập bạn bè nơi để cung cấp, bổ sung lại lượng choc thể Với nhịp sống động, học lien tục, quỹ thời gian dành cho việc ăn uống lại trở nên eo hẹp Những bữa ăn vội vàng quán cổng trường hay đường tới trường để ý đến vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm Mặt khác, với nhịp sống sôi động kinh tế thời mở cửa, người dần nhãng việc làm bữa ăn, có tâm lý ăn đỡ tốn thời gian, công sức Điều tạo chỗ đứng cho quán ăn nhanh ngày phát triển Và với lịch học tín dày đặc xuyên trưa, chiều, tối nhu cầu ăn nghỉ trưa sinh viên lớn Căn-tin trường đại học đáp ứng Hiện trường đại học chưa thực trọng đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống sinh viên Không trường đại học coi la vấn đề nhà trường, không nghĩ đến cần thiết phải có Căn-tin trường dành cho sinh viên Nhằm đánh giá hài lòng sinh viên với Căn-tin Trường Đại học Tây Đô, tìm yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu uy tín, đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Căn-tin trường Đại học Tây Đô” chọn để tiến hành nghiên cứu GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô, giai đoạn 2015-2016, từ đề giải pháp nhằm khắc phục tình trạng dịch vụ dựa đánh giá sinh viên, tăng hiệu dịch vụ mức độ hài lòng sinh viên với mục tiêu mở rộng thêm qui mô để phục vụ cho đông đảo sinh viên tin Trường Đại học Tây Đô 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Thực trạng sản phẩm dịch vụ tin Trường Đại học Tây Đô Mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ sinh viên tin Trường - Đại học Tây Đô Nhân tố tác động đến kết dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ sinh - viên Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tin Trường Đại học Tây Đô 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập liệu thứ cấp: nguồn số liệu thu thập từ chủ tin hoạt động - trường Đại học Tây Đô Thu thập sữ liệu sơ cấp: nguồn số liệu lấy từ kết vấn trực tiếp từ Sinh viên học Đại học Tây Đô 1.3.2.Phương pháp chọn mẫu: - Xác định phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên Xác định quy mô mẫu: Là sinh viên học tập trường Đại học Tây Đô số - chọn ngẫu nhiên 100 người để trả lời câu hỏi Quy trình chọn mẫu: Để tránh trùng lắp thu thập liệu, nhóm phân theo khóa, lớp cho thành viên nhóm để kết đem lại có độ xác cao 1.3.3 Phương pháp phân tích: GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Sử dụng phương pháp thống kê mô tả với hỗ trợ phần mềm SPSS để phân tích mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Căn tin trường Đại học Tây Đô 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên sử dụng sản phẩm, dịch vụ Căn tin trường - Đại học Tây Đô, TP Cần Thơ Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Tây Đô, TP Cần Thơ 1.5 Ý nghĩa đề tài - Đề tài nghiên cứu ứng dụng sử dụng lý thuyết khoa học để phân tích tính thực tế mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Qua kết nghiên cứu đề tài, giúp cho tin trường Đại học Tây Đô có nhìn tổng quan, nhìn nhận mặt lợi mà đề tài mang đến giải pháp để điều chỉnh, thay đổi cách hợp lí giá cả, chất lượng, thái độ phục vụ không gian tin cho phù hợp với sinh viên, giảng viên cán - trường Đại học Tây Đô Việc thực đề tài với nhóm chúng em hoạt động thực tế, hiệu giúp chúng em hiểu ý nghĩa môn học hoàn thành môn học tốt 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cở sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương làm rõ đặc điểm đinh nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ Đưa mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Đồng thời đánh giá mô hình đưa ra,và nghiên cứu trước dựa đánh giá để chọn mô hình nghiên cứu phù hơp.Làm rõ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vu mối quan hệ chất lượng dịch vụ Căn tin đến hài lòng sinh viên 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ: 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Theo zeithaml & briter (2000) “dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vô hình, không đồng nhất, tách ly Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vô hình Dịch vụ cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Với lý vô hình, nên công ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999) Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ bao hàm sức lao động người cao Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp khác theo ngày, tháng, năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997) Lý mà công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với người tiêu dùng nhận Sau sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ tách rời (Caruana & Pitt 1997) Chất lượng dịch vụ không sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với dịch vụ có GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Đối với dịch vụ đòi hỏi có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, công ty dịch vụ thực việc kiểm soát, quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mô tả kiểu tóc mong muốn, bệnh nhân mô tả triệu chứng bệnh cho bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Tính không đồng nhất: đặc tính gọi tinh khác biệt sản phẩm theo việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Tính tách rời: thể chỗ phân định trình sản xuất trình tiêu dùng dịch vụ mà trình diễn đồng thời khách hàng đồng hành với nhà cung cấp suốt trinh hay phần trình tạo dịch vụ Tính lưu kho: dịch vụ sản xuất, lưu kho lưu thông hàng hóa.dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo kết thúc GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng Có nhiều khái niệm khác chất lượng Chất lượng định nghĩa toàn đặc tính thực thể, tạo cho thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu công bố hay tiềm ẩn Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo Rusell (1999) “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu va làm hài lòng khách hàng” Trong lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nên có nhiều quan điểm chất lượng khác Tuy nhiên, có định nghĩa chất lượng thừa nhận phạm vi quốc tế, định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" => Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao 2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ khó để đưa định nghĩa thống số khái niêm đưa ra: Theo TCVN ISO 9000 “chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đưa người mua” “Chất lượng dich vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ” ,theo số tác Lewis & Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996) Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nghành tiếp thị cách cụ thể chi tiết, “chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ” GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô => Tóm lại, đưa khái niệm chung chất lượng dịch vụ khoảng cách kì vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality) Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos vào năm 1984 cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng chức (Functional quality) Chất lượng kỹ thuật phục vụ, ví dụ hệ thống máy vi tính hóa, giải pháp kỹ thuật, công nghệ Chất lượng chức chúng phục vụ Ví dụ chất lượng chức bao gồm thái độ, hành vi nhân viên khách hàng Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2.1.3 GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 10 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Nhân viên phục vụ vui vẻ thân thiện 843 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 766 Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, sẽ, đảm bảo vệ sinh 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sau xoay biến vào nhóm nhân tố, ta có bảng Rotated Component Matrixa gồm nhóm nhân tố tương ứng với biến (đều có hệ số Factor loading > 0.5).Mô hình ban đầu gồm nhóm nhân tố, sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) nguyên nhóm nhân tố ( ngoại trừ loại biến Wifi Căn tin sóng mạnh) 4.5 Phân tích hồi quy bội Bảng 4.5.1 Bảng tóm tắt mô hình Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 726a 528 503 2.258 2.001 a Predictors: (Constant), Giaca, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Dapung b Dependent Variable: Hailong Bảng 4.4.2 Kiểm định ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 535.779 107.156 21.012 000b Residual 479.381 94 5.100 Total 1015.160 99 a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Giaca, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Dapung Bảng 4.5.3 Hệ số hồi quy Model Unstandardized Coefficients GVHD: ThS Võ Minh Sang Standardized Coefficients Trang 49 t Sig Collinearity Statistics Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô B Std Error (Constant) 2.790 2.262 Huuhinh 041 078 Dapung -.093 Tincay Beta Tolerance VIF 1.234 220 038 529 598 976 1.025 096 -.071 -.972 334 935 1.069 975 099 716 9.891 000 959 1.043 Nangluc 090 093 069 962 339 966 1.036 Giaca 053 083 048 646 520 912 1.097 a Dependent Variable: Hailong Qua kiểm định hồi quy ta thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5%, SigAnova=0.00 Kiểm định phần yếu tố “Hữu hình”, “Đáp ứng”, “Tin cậy”, “ Năng lực phục vu”, “Giá cả” ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đối Căn tin trường Đại học Tây Đô, với độ tin cậy 95% SigAnova=0.000 < 0.05 ( mức ý nghĩa 5% ) Hệ số R Square=0.503 ( 50.3% ) hài lòng thay đổi yếu tố giải thích 50.3% thay đổi Hệ số phóng đại ( VIF ) ba yếu tố nhỏ (Huuhinh=1.025, Dapung=1.069, Tincay=1.043, Nangluc=1.036, Giaca=1.097 ) Từ kiểm định ta có phương trình hồi quy sau: Hailong = 0.41Huuhinh – 0.93Dapung + 0.975Tincay + 0.09Nangluc + 0.053Giaca Từ phương trình ta thấy yếu tố “Hữu hình”, “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Giá cả”có tác động mực độ hài lòng sinh viên với Căn tin trường Đại học Tây Đô theo tỷ lệ thuận Và yếu tố “Đáp ứng” có tác động với mức độ hài lòng sinh viên với Căn tin trường Đại học Tây Đô theo tỷ lệ nghịch Cụ thể yêu tố Huuhinh = 0.41(nếu Huuhinh tăng đơn vị, Hailong tăng 0.41 đơn vị), yếu tố cao Tincay=0.975 ( Tincay tăng đơn vị, Hailong tăng 0.97 đơn vị), yếu tố Nangluc=0.09 (nếu Nangluc tăng đơn vị, Hailong tăng 0.09 đơn vị), yếu tố Giaca = 0.053 (nếu Giaca tăng đơn vị, Hailong tăng 0.053 đơn vị) Và yếu tố Dapung= -093 (nếu Dapung tăng đơn vị, thig Hailong giảm 0.93 đơn vị) CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 50 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Trong chương nêu kết thu nghiên cứu, từ kết đưa định đề kiến nghị Căn tin để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 6.1 Kết nghiên cứu Kết khảo sát 100 sinh viên nhận thấy sinh viên đánh giá không cao hài lòng chất lượng dịch vụ tin, giá trị Mean biến dao động từ 1.85-3.60 Tuy nhiên, yếu tố cụ thể mức độ hài lòng họ khác Trong sinh viên đánh gia cao với biến “Cảnh quan tin trường tạo ấn tượng đẹp” (Mean 3.600 Mặt khác hài lòng thấp sinh vien biến “Wifi tin sóng mạnh” (Mean 1.85) Điều chứng tỏ, chất lượng dịch vụ khuôn viên trường không cao, mức trung bình, chấp nhận Một tỷ lệ khiêm tốn yếu tố đánh giá tố tạo nên đe dọa lớn cho đơn vị kinh doanh ăn uống trường, lẽ kinh doanh phải có khách hàng, dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng Khách hàng có đánh gia cao, cảm nhận tốt doanh nghiệp họ tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu với người khác Kết khảo khả đáp ứng Căn tin trường Đại học Tây Đô sinh viên đánh giá tốt Giá trị Mean dao động từ 3.64 - 4.17, nhiên mức độ hài lòng khác Trong sinh viên đánh giá cao với biến :” Căn tin đảm bảo đủ thức ăn nước uống” (Mean 4.17), thấp biến:” Cách xếp quầy hàng hợp lý, thuận tiện” (Mean 3.64) Điều chứng tỏ khả đáp ứng tin đáp ứng tốt, đầy đủ thức ăn phù hợp với đáp viên Đem lại phong phú thực đơn, có nhiều lựa chọn không gây nhàm chán sinh viên trường Qua kết khảo sát 100 đáp viên cho thấy sinh viên đánh giá số biến tốt biến trung bình mức độ hài lòng sinh viên tin cậy với tin, giá trị Mean dao động từ 2.73 – 3.72 Các đáp viên đánh giá cao biến :” Nước uống đóng chai có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng” ( Mean 3.72 ), biến:” Nước uống pha chế chỗ đảm bảo vệ sinh, an toàn” ( Mean 3.66 ) thấp biến:” Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” ( Mean 2.73 ) Điều cho thấy nước uống đánh giá tốt thức ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Các GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 51 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô đơn vị kinh doanh tin trường cần ý nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh an toàn thực phẩm để thu hút khách hàng vấn đề vệ sinh quan tâm nhiều quan trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Kết khảo sát 100 đáp viên cho thấy hài lòng sinh viên lực phục vụ tin tốt, giá tri Mean dao động từ 3.09 – 3.90 Trong đó, đáp viên đánh giá cao biến: “Nhân viên phục vụ vui vẻ thân thiện” ( Mean 3.90 ), sau biến: ” Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn” ( Mean 3.69 ), thấp biến: “Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, sẽ, đảm bảo vệ sinh” ( Mean 3.09 ) Trong kinh doanh, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố người đóng vai trò quan trọng Nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Họ tạo mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên la cầu nối giữ sản phẩm tin với khách Chất lượng ấn tượng họ đem lại cho khách hàng chất lượng ấn tượng mà khách biết đến tin trường Thái độ cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên tác động tới mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ Do vậy, đội ngũ nhân viên vui vẻ, thân thiện, ăn mặc gọn gàng, sẽ đem lại mặt tốt cho tin Như vậy, thu hút nhiều khách hàng Nhìn chung kết khảo sát 100 đáp viên trường Đại học Tây Đô cho thấy hài lòng sinh viên mức giá sản phẩm tin trường đánh giá tốt, giá trị Mean dao động từ 3.57 – 3.78 Các đáp viên đánh giá cao biến :” Giá nước uống rẻ điểm bán tin” biến “ Mức giá đồ uống hợp lí” có giá trị Mean 3.78 3.73 Cho thấy sinh viên hài lòng mức giá đồ uống tin Nguọc lại biến:” Mức giá phần ăn phù hợp với túi tiền sinh viên” đáp viên đánh giá thấp ( Mean 3.57 ), nhìn chung mức giá đồ ăn thức uống tin phù hợp với sinh viên trường Từ kết nghiên cứu nhóm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo trường, nhóm thực phân tích nhân tố khám phá để phân nhóm đối tượng ảnh hưởng đến hài lòng Sau bốn lần phân tích nhân tố tiêu đạt yêu cầu có nhóm nhân tố rút ra, giải thích 60,838% độ biến thiên liệu, việc phân chia đặt tên nhóm lại sau: GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 52 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Nhân tố 1gồm biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH5 => Được đặt tên “Hữu hình” Nhân tố gồm biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4 => Được đặt tên “Đáp ứng” Nhân tố gồm biến quan sát TC1, TC2, TC4 => Được đặt tên “Tin cậy” Nhân tố gồm biến quan sát: NL1, NL2, NL3 => Được đặt tên “Năng lục phục vụ Nhân tố gồm biến quan sát: GC1, GC2, GC3, GC4 => Được đặt tên “Giá cả” Qua kiểm định hồi quy ta thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5%, SigAnova=0.00 Kiểm định phần yếu tố “Hữu hình”, “Đáp ứng”, “Tin cậy”, “ Năng lực phục vu”, “Giá cả” ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đối Căn tin trường Đại học Tây Đô, với độ tin cậy 95% SigAnova=0.000 < 0.05 ( mức ý nghĩa 5% ) Hệ số R Square=0.503 ( 50.3% ) hài lòng thay đổi yếu tố giải thích 50.3% thay đổi Hệ số phóng đại ( VIF ) ba yếu tố nhỏ (Huuhinh=1.025, Dapung=1.069, Tincay=1.043, Nangluc=1.036, Giaca=1.097 ) Từ kiểm định ta có phương trình hồi quy sau: Hailong = 0.41Huuhinh – 0.93Dapung + 0.975Tincay + 0.09Nangluc + 0.053Giaca Từ phương trình ta thấy yếu tố “Hữu hình”, “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Giá cả”có tác động mực độ hài lòng sinh viên với Căn tin trường Đại học Tây Đô theo tỷ lệ thuận Và yếu tố “Đáp ứng” có tác động với mức độ hài lòng sinh viên với Căn tin trường Đại học Tây Đô theo tỷ lệ nghịch Cụ thể yêu tố Huuhinh = 0.41(nếu Huuhinh tăng đơn vị, Hailong tăng 0.41 đơn vị), yếu tố cao Tincay=0.975 ( Tincay tăng đơn vị, Hailong tăng 0.97 đơn vị), yếu tố Nangluc=0.09 (nếu Nangluc tăng đơn vị, Hailong tăng 0.09 đơn vị), yếu tố Giaca = 0.053 (nếu Giaca tăng đơn vị, Hailong tăng 0.053 đơn vị) Và yếu tố Dapung= -093 (nếu Dapung tăng đơn vị, thig Hailong giảm 0.93 đơn vị) 6.2 Kiến nghị lại với Căn tin GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 53 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô - Căn tin cần rà soát, nắm lại thông tin thực trạng chất lượng dịch vụ Căn tin trường Đại học Tây Đô Qua nhận định đánh giá chất lượng - Căn tin cách cụ thể Căn tin tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận học tập cung cách phục vụ đổi - đại Trú trọng nâng cấp thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị sở hạ tầng, đặc - biệt nâng cấp chất lượng Wifi để đáp ứng nhu cầu sinh viên Căn tin nên tạo đưa chương trình thu hút sinh viên Chẳng hạn thẻ - giảm giá, ưu đãi cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn,….v.v Căn tin nên trọng khâu an toàn vệ sinh thực phẩm để đảm bảo uy tín chất lượng sức khoẻ sinh viên 6.3 Các hạn chế thực đề tài Do đề tài tập trung nghiên cứu sinh viên khóa 6, khóa sử dụng phương pháp thuận tiện với cở mẫu 350 sinh viên nên tính đại diện mẫu không cao, chưa thể so sánh chất lượng trường địa bàn nghiên cứu để đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ Thực trạng kiến thức, kỹ năng, tố chất sinh viên sinh viên tự thực đánh giá, nên độ trung thực không tuyệt đối Do đề tài mà nhóm tiến hành nghiên cứu nên thiếu kinh nghiệm đề tài chưa khai thác hết tất khía cạnh vấn đề cách tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Minh Sang (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Giáo trình giảng dạy, Trường Đại học Tây Đô Võ Minh Sang (2013), Nghiên cứu khoa học Marketing: Giáo trình giảng dạy Trường Đại học Tây Đô Lưu Tiến Thuận (2015), Nghiên cứu Marketing: Giáo trình giảng dạy Trường đại học Tây Đô Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản Lý Chất Lượng, NXB ĐHQG TP.HCM, (2010) GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 54 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô PGS.TS Võ Thị Thanh Lộc, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu khoa học, NXB Đại học Cần Thơ, (2010) Nguyễn Huy Phong & Phạm Thị Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, (2007) Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí trời TPHCM, CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, (2003) Tư liệu, viết Internet GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 55 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Phụ lục 1: Bảng câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Xin chào quý Anh, Chị! Chúng sinh viên lớp Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế trường Đại học Tây Đô, thực đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Căn tin trường Đại học Tây Đô” Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sinh viên phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài, nhóm hy vọng nhận ý kiến từ bạn thông qua phiếu điều tra sau tất câu trả lời bạn thông tin quý giá, có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu nhóm.Rất mong bạn dành chút thời gian quý báo để trả lời số câu hỏi nhóm THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ……………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CHI TIẾT CÂU HỎI Anh, chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp cách khoang tròn vào số tương ứng câu hỏi Q1: Giới tính Anh/chị ( Ví dụ giới tính nữ khoang tròn nữ 22 ) Nam Nữ Khoá Khoa Q2: Anh/chị sinh viên khoá mấy: Q3: Ngành học anh chị: GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 56 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Dược học Ngôn ngữ Anh Điều dưỡng Văn học Xây dựng Kế toán Công nghệ thông tin Việt Nam học 10 Kỹ thuật điện, điện tử Tài – Ngân hàng 11 Nuôi trồng thuỷ sản Quản trị kinh doanh 12 Khác(ghi rõ):…… Q4: Anh/chị có thường sử dụng sản phẩm dịch vụ Căn tin trường Đại học Tây Đô không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít Chưa (dừng lại) Q5: Anh/Chị thường tin khoảng lần tuần? 1-2 lần/ tuần 3-5 lần/ tuần 6-7 lần/ tuần Q6: Anh, Chị tin nhằm mục đích gì? Ăn uống Giải trí Hợp thảo luận Khác(ghi rõ)……………… Q7: Số tiền Anh,Chị bỏ cho lần Căn tin bao nhiêu? Dưới 10.000 10.000 - 19.000 20.000 - 29.000 30.000 - 39.000 Trên 40.000 Q8: Anh/chị hay cho biết mức độ hài lòng anh/chị cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy ước mức độ tăng dần GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 57 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hoàn Hoàn toàn toàn không đồng đồng ý ý HỮU HÌNH HH1 Cảnh quan tin tạo ấn tượng đẹp HH2 Cơ sở vật chất đại HH3 Wifi Căn tin sóng mạnh HH4 Trang thiết bị, quạt, đèn đầy đủ, bố trí hợp lý HH5 Không gian Căn tin rộng rãi, thoáng mát, DU1 Căn tin đảm bảo đủ thức ăn nước uống DU2 Căn tin cập nhật ăn thức uống 5 ĐÁP ỨNG DU3 Căn tin đáp ứng ăn phù hợp với giới trẻ DU4 Cách xếp quầy hàng hợp lý, thuận tiện TIN CẬY TC1 Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm TC2 Nước uống đóng chai có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TC3 Nước uống pha chế chổ đảm bảo vệ sinh, an toàn NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn NL2 Nhân viên phục vụ vui vẻ thân thiện Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, sẽ, đảm 5 NL3 bảo vệ sinh GIÁ CẢ GC1 Mức giá phần ăn phù hợp với túi tiền sinh GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 58 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô viên GC2 GC3 GC4 Mức giá nước uống hợp lý Giá phần ăn rẻ điểm bán Căn 5 tin Giá nước uống rẻ điểm bán Căn tin SỰ HÀI LÒNG HL1 Bạn có hài lòng sản phẩm HL2 Bạn có hài lòng phục vụ nhân viên Bạn có hài lòng sở vật chất, không gian 5 HL3 HL4 Căn tin Bạn có hài lòng giá Q9: Nếu lần sau có nhu cầu Anh/chị trở lại tin Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý Q10: Anh, Chị muốn tin cung cấp thêm loại hình dịch vụ hay sản phẩm nào? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Q11: Thu nhập hàng tháng anh/chị bao nhiêu: Dưới 500.000 Từ 500.000 - 1.000.000 Từ 1.000.000 – 2.000.000 Trên 2.000.000 Q12: Tuổi Anh/chị là:.………… Q13: Trình độ học vấn anh/chị: Trung cấp GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 59 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Cao đẳng Đại học Trên đại học Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báo Anh/chị! Những ý kiến giúp hoàn thành tốt đề tài khảo sát Chúc anh/chị ngày tốt lành GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 60 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Phụ lục A Thông tin đáp viên Bảng Thống kê Giới tính đáp viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 47 47.0 47.0 47.0 Nữ 53 53.0 53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng Thống kê Khoá học đáp viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khoá 31 31.0 31.0 31.0 Valid Khoá 69 69.0 69.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Bảng Thống kê Ngành học Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dược học 12 12.0 12.0 12.0 Xây dựng 6.0 6.0 18.0 Công nghệ thông tin 4.0 4.0 22.0 Kỹ thuật điện, điện tử 4.0 4.0 26.0 Nuôi trồng thuỷ sản 4.0 4.0 30.0 Ngôn ngữ Anh 9.0 9.0 39.0 Văn học 2.0 2.0 41.0 Kế toán 8.0 8.0 49.0 Việt Nam học 7.0 7.0 56.0 Tài - Ngân hàng 17 17.0 17.0 73.0 Quản trị kinh doanh 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 61 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Bảng Thống kê mức độ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ Căn tin trường Đại học Tây Đô không Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thường xuyên 27 27.0 27.0 27.0 Thỉnh thoảng 49 49.0 49.0 76.0 Ít 23 23.0 23.0 99.0 Chưa 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bang Thống kê mức độ tin khoảng lần tuần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 lần 45 45.0 45.0 45.0 3-5 lần 35 35.0 35.0 80.0 -7 lần 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 6.Thống kê mục đích Căn tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ăn uống 98 98.0 98.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Giải trí Total Bảng Thống kê số tiền bỏ cho lân Căn tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10000 5.0 5.0 5.0 Từ 10000-19000 50 50.0 50.0 55.0 Valid Từ 20000-39000 44 44.0 44.0 99.0 Từ 30000-39000 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng Thống kê thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 62 Nhóm – Lớp QTKDQT8 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ tin trường Đại học Tây Đô Valid Từ trăm - 1triệu 15 15.0 15.0 15.0 Từ triệu - triệu 61 61.0 61.0 76.0 Trên triệu 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng Thống kê độ tuổi đáp viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 33 33.0 33.0 33.0 21 54 54.0 54.0 87.0 22 8.0 8.0 95.0 23 4.0 4.0 99.0 25 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 10 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đại học 100 100.0 100.0 100.0 B Thực trạng hài lòng Bảng 11 Thống kê thực trạng sư hài lòng Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 100 3.60 062 620 Bạn có hài lòng phục 100 vụ nhân viên 3.62 056 565 Bạn có hài lòng sở vật chất, không gian 100 Căn tin 3.60 060 603 Bạn có hài lòng giá 100 3.79 067 671 Bạn có hài lòng sản phẩm Valid N (listwise) Std Deviation 100 GVHD: ThS Võ Minh Sang Trang 63 Nhóm – Lớp QTKDQT8