ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LAN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Mai Thanh Lan, Khoa Quản trị Nhân lực, trƣờng Đại học Thƣơng Mại Cô hƣớng dẫn bảo tận tình cho suốt trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, giảng viên tham gia giảng dạy khóa học mà đƣợc tham gia học tập, ngƣời định hƣớng trang bị cho kiến thức hữu ích chuyên sâu chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công ty VAE tham gia trả lời vấn doanh nghiệp khách hàng công ty VAE giúp đỡ hỗ trợ cho trình trả lời phiếu điều tra, khảo sát thu thập thông tin để thực luận văn tốt nghiệp tiến độ Và cuối cùng, xin cảm ơn tất anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Văn Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn kết nghiên cứu thân trình học tập Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi, tất tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn cách tƣờng minh, theo quy định hành Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lê Văn Dũng MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt……………………………….……… …… … i Danh mục bảng………………………………………… ………… …… ii Danh mục hình vẽ…………………………………………………… iii PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………… 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……………………………….6 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc…………………………………….… 10 1.2 Cơ sở lý luận mối tƣơng quan chuyên nghiệp nhân viên mức độ hài lòng khách hàng………………………………………………………13 1.2.1 Một số khái niệm bản……………………………………….… 13 1.2.2 Lý thuyết chuyên nghiệp nhân viên………………… …18 1.2.3 Lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng…………………….18 1.2.4 Khái quát số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ……….19 1.2.5 Lý thuyết nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……………….24 1.2.6 Giả thiết nghiên cứu mô hình đề xuất………………………… 28 CHƢƠNG II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31 2.1 Quy trình nghiên cứu………………………… …………………….…… 31 2.2 Thiết kế công cụ đo lƣờng mô hình cần nghiên cứu………… ……….32 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………… ……………….….33 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….…………… 36 3.1 Khái quát lĩnh vực Kiểm toán Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ….36 3.1.1 Giới thiệu khái quát lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán…………… 36 3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………… 43 3.2 Nội dung kết nghiên cứu………………………………………….…44 3.2.1 Thống kê mô tả kết khảo sát………………………….…….… 44 3.2.2 Đánh giá thang đo………………………………………………… 51 3.2.3 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson……………………………… 62 3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui………………………………………… 66 3.2.5 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72 CHƢƠNG IV MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77 4.1 Một số đề xuất kiến nghị…………………………………………………77 4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….……… …77 4.1.2 Những kiến nghị…………………………………………………… 79 4.2 Hạn chế khả nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81 4.2.1 Những hạn chế nghiên cứu………………………………………81 4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu đề tài ……………………… 81 KẾT LUẬN………………………………………………………………………82 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 83 PHỤ LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu CLDV CN CP CSI DV SPSS SHL TNHH WTO Nguyên nghĩa Chất lƣợng dịch vụ Chuyên nghiệp Cổ phần Chỉ số hài lòng khách hàng Dịch vụ Chƣơng trình phần mềm phân tích số liệu thống kê Sự hài lòng Trách nhiệm hữu hạn Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Hình 1.1 Nội dung Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Trang 20 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.1 Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến SHL khách hàng 30 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.1 Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng hỏi 43 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 69 Hình 3.5 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 72 10 Hình 3.6 Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp 73 11 Hình 4.1 Mô hình theo mục tiêu 77 STT Đánh giá chung hài lòng khách hàng (biến hài lòng) Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến SHL khách hàng 50 64 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 11 12 13 14 15 16 17 Nội dung Cấu trúc bảng hỏi đo Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo loại hình Doanh nghiệp Bảng tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Kiểm tra Eigenvalues Kết phân tích EFA cho 24 biến độc lập Kết tổng hợp phân tích nhân tố Bảng tổng hợp nhân tố tƣơng ứng với biến sau phân tích nhân tố Bảng phân tích EFA cho biến hài lòng Trang 33 43 55 57 57 58 60 60 61 Bảng ma trận xoay nhân tố 61 Kết tổng hợp phân tích nhân tố 61 Bảng gộp biến tạo biến đại diện 63 Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations 65 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 67 Bảng phân tích ANOVA 67 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thiết X1, X2,X3,X4,X5,X6 70 Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo Quy mô 73 PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Với xu hƣớng hội nhập phát triển nhƣ nay, vấn đề tìm kiếm khai thác tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu quan trọng công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp loại hình dịch vụ nói chung Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (viết tắt Công ty VAE) nói riêng Một số công ty hoạt động lĩnh vực thành công việc khai thác giữ uy tín lâu dài với khách hàng, số công ty bỏ nhiều chi phí việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng nhiều sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành khách hàng tiềm hạn chế Vậy có nhân tố tạo nên khác biệt việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung? Với xu hƣớng hội nhập quốc tế hóa số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhiều yêu cầu cao cấp từ phía đối tác Một công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ cần phải có lực, uy tín, độ tin cậy tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với đòi hỏi từ khách hàng Đặc thù ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài nhân viên (hay Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực kiểm toán từ lúc bắt đầu kết thúc nghiệp vụ, trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, trình tƣ vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài trƣớc sau kiểm toán…vv, kết trình hài lòng báo cáo kiểm toán mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng Vậy có hay không nhân viên ngƣời tạo nên khác biệt công ty đó? Và có hay không nhân viên tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp công ty kiểm toán, đảm bảo hài lòng từ phía khách hàng thông qua trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán? Nhƣ vậy, có hay không mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đƣợc cảm nhận thông qua chuyên nghiệp chuyên viên? Xuất phát từ thực tế mà đề tài đƣợc ngƣời nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu Việc xác định mối tƣơng quan có tác động sâu sắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phan Phúc Hạnh, 2012 Định hướng nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Available at: Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ Số (19) Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Cần Thơ Tạp chí CNTT TT kỳ tháng Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục – Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất Nông nghiệp Trịnh Thanh Thủy, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đƣờng biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – Nghiên cứu tình Công ty TNHH Vietlink Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ – Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế 10 Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận thực tiễn Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 12 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 13 Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất Văn hóa thông tin 15 Từ điển Việt Nam, 2006 Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng Tiếng Anh 16 Anne-Mette Sonne, 1999 Determinants of customer satisfaction with professional services - a study of consultant services The Aarhus School of Busines.Denmark Available at: [Accessed June 2015] 17 Athena H.N Maka, Kevin K.F Wongb, Richard C.Y Changc, 2011 Critical issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau Available at: [Accessed 10 June 2015] 18 Bucher, R and Stelling, J., 1977 Becoming Professional Sage Publications, Beverly Hills CA Available at: [Accessed 10 June 2015] 19 Cronin, J Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available: [Accessed 15 June 2015] 10 20 Frederic W Hafferty Brian Castellani, 2010 The Increasing Complexities of Professionalism Journal of the Association of American Medical Colleges Available: [Accessed 15 June 2015] 21 Grönroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing 22 Hall, R.H., 1968 Professionalization and bureaucratization Am Soc Rev Available: [Accessed July 2015] 23 Hoyle, E & John, P, D, 1995 Professional Knowledge and Professional Practice Cassell: London Available at: [Accessed July 2015] 24 Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA 25 Marco Snoek, 2009 Theories on and concepts of professionalism of teachers and their consequences for the curriculum in teacher education Hogeschool van Amsterdam, The Netherlands Available at: [Accessed July 2015] 26 Minh–JungHo, 2013 Building a professionalism framework for healthcare providers in China Peking Union Medical College Hospital China.Available at: [Accessed July 2015] 27 Parasuraman cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension American Marketing Association 28 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 29.Vollmer, H.M and Mills, D.L., 1966 Professionalization Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs NJ 11 30 Robert G Sargent, 1974 The ingredients for Professionalism Operation RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat: [Accessed July 2015] 31 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 32 Strauss, G., 1963 Professionalism and occupational associations Ind Rel., Available at: [Accessed July 2015] 33 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 34.Wilensky, H.L., 1964 The professionalization of everyone Am J Soc Available at: [Accessed July 2015] 35.Webster Dictionary - Merriam, 2000 Available at: [Accessed June 2015] 12 [...]... hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Available at: 4 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Số 2 (19) 5 Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch... giáo dục – Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội 8 Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất bản Nông nghiệp 9 Trịnh Thanh Thủy, 2010 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên. .. Tiếng Việt 1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 2 Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 3 Phan Phúc Hạnh, 2012 Định hướng nghiên. .. hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ Tạp chí CNTT và TT kỳ 1 tháng 9 6 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 7 Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ... Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 – Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế 9 10 Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà... Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 13 Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin 15 Từ điển Việt Nam, 2006 Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng 2 Tiếng Anh 16 Anne-Mette Sonne, 1999 Determinants of customer satisfaction... [Accessed 7 July 2015] 27 Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension American Marketing Association 28 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 29.Vollmer, H.M and Mills, D.L., 1966 Professionalization... com.vn/books/Becoming professional/sage publication/html> [Accessed 10 June 2015] 19 Cronin, J Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available: [Accessed 15 June 2015] 10 20 Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010 The Increasing Complexities of Professionalism Journal of the Association of American Medical... [Accessed 5 June 2015] 17 Athena H.N Maka, Kevin K.F Wongb, Richard C.Y Changc, 2011 Critical issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau Available at: [Accessed 10 June 2015] 18 Bucher, R and Stelling, J., 1977 Becoming... NJ 11 30 Robert G Sargent, 1974 The ingredients for Professionalism Operation RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat: [Accessed 7 July 2015] 31 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 32 Strauss, G., 1963 Professionalism and occupational associations Ind Rel., Available at: