ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề 10 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1 Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… 10 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bố cục luận văn Error! Bookmark not defined Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2 Khái quát tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS)Error! Bookmark not defined 1.2.1 VTOS gì? Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiệp vụ khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Error! Bookmark not defined 1.3 Khái quát an ninh – an toàn khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm an ninh Error! Bookmark not defined 1.3.2 Khái niệm an toàn Error! Bookmark not defined 1.3.3 An ninh - an toàn với khách Error! Bookmark not defined 1.3.4 An ninh – an toàn với khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4 Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn Error! Bookmark not defined Chƣơng THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát hệ thống khách sạn Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát chung ngành khách sạn thành phố Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng an ninh - an toàn khách sạn Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.2.1 An ninh – an toàn với khách Error! Bookmark not defined 2.2.2 An ninh – an toàn với khách sạn Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.3.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính Error! Bookmark not defined 2.3.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined 2.4 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.4.2 Kết điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.5 Thực trạng hoạt động tác nghiệp đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.5.1 Các hoạt động chuẩn bị làm việc Error! Bookmark not defined 2.5.2 Các hoạt động tác nghiệp nhân viên an ninh Error! Bookmark not defined 2.5.3 Các kiến thức, kỹ nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệpError! Bookmark not defined 2.5.4 Đánh giá trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp nhân viên an ninh khách sạnError! Bookmark not defined 2.6 Đánh giá công tác đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.6.1 Những thành công nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined Chƣơng GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG…………………………………87 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch quốc gia Hải PhòngError! Bookmark not defined 3.1.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hƣớng phát triển du lịch Thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.2 Xu hƣớng yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn khách sạnError! Bookmark not defined 3.2.1 Xu hƣớng du lịch quốc tế nội địa tác động đến du lịch Việt NamError! Bookmark not defined 3.2.2 Xu hƣớng yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined 3.3 Đề xuất số giải pháp vận dụng VTOS lĩnh vực an ninh, an toàn khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS việc đảm bảo an toàn khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số giải pháp vận dụng VTOS đào tạo sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh cho khách sạn Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.4 Kiến nghị……………………………………………………………………………119 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 21 Bảng 2.1 Cơ sở lƣu trú Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 39 Bảng 2.2 Khách sạn nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 39 Bảng 2.3 Phòng hội nghị, hội thảo khách sạn nội thành Hải 43 Phòng Bảng 2.4 Khách du lịch Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 44 Bảng 2.5 Số lƣợng khách lƣu trú khách sạn Hải Phòng 2014 45 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng 46 giai đoạn 2009 – 2014 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu khách sạn Hải Phòng 47 Bảng 2.8 Các loại buồng khách sạn Camela 48 Bảng 2.9 Các loại hộ cho thuê khách sạn Camela 48 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn năm 2014 61 Bảng 2.11 Cơ cấu lao động theo độ tuổi phận an ninh khách sạn 62 năm 2014 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn năm 2014 63 Bảng 2.13 Cơ cấu lao động theo giới tính phận an ninh khách sạn 63 năm 2014 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn phận an ninh khách sạn 64 Bảng 2.15 Số nhân viên đƣợc cấp chứng VTOS khách sạn 2014 67 Bảng 3.1 Những nội dung cần chuẩn bị tổ chức đào tạo 113 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ đánh giá khách hàng hệ thống phƣơng tiện cứu hộ 82 khách sạn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày đƣợc nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đƣợc sống nguời dân Khách du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá vùng đất mới, để giải tỏa căng thẳng từ sống thƣờng nhật, để tận hƣởng những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có nhiều lý để đƣa cho việc lựa chọn hành trình tham quan du khách, lý quan trọng an toàn điểm đến Trong tháp “Hệ thống nhu cầu bậc” Maslow, nhu cầu an toàn xếp nhu cầu ngƣời Khi nhu cầu ngƣời đƣợc đáp ứng nhu cầu an toàn, an ninh đƣợc đặt Nhu cầu an toàn, an ninh thể thể chất lẫn tinh thần Con ngƣời mong muốn có bảo vệ cho sống khỏi nguy hiểm, đặc biệt ngƣời ta xa địa điểm cƣ trú thƣờng xuyên Vì vậy, du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách vấn đề đặc biệt quan trọng, đƣợc đảm bảo điểm du lịch mà sở lƣu trú mà khách nghỉ lại Khách đến khách sạn luôn mong muốn đƣợc sống môi trƣờng đảm bảo an ninh an toàn Một khách sạn tốt khách sạn đƣợc thiết kế với độ an toàn cao đƣợc trang bị trang thiết bị an ninh cần thiết nhƣ có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng Vậy làm để biết đƣợc khách sạn có đảm bảo an toàn, an ninh hay không? Cái cần hệ thống tiêu chuẩn để đối chiếu VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam hệ thống kĩ mà ngƣời lao động phải có để thực hiệu công việc mình, tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ lao động ngành Du lịch Những tiêu chuẩn đƣợc xây dựng sở phân tích thiết lập nhiệm vụ với công việc bƣớc tiến hành mà ngƣời lao động phải thực để đáp ứng yêu cầu công việc Các tiêu chuẩn nghề so sánh đƣợc với tiêu chuẩn nghề quốc tế Hệ thống đƣợc xây dựng với tham gia chuyên gia nƣớc dƣới tài trợ Cộng đồng Châu Âu Hiện nay, có nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ trình độ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một số áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh khách sạn Hệ thống tiêu chuẩn VTOS đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ du lịch có nghiệp vụ an ninh khách sạn Năm 2013, tiêu chuẩn đƣợc rút gọn 10 nghiệp vụ an ninh khách sạn đƣợc lƣợc bỏ Tuy nhiên, kiến thức an ninh, an toàn lại đƣợc lồng ghép tất các nghiệp vụ du lịch Hơn nữa, tính đến thời điểm tại, nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh khách sạn Do đó, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung hai tiêu chuẩn Hải Phòng trung tâm du lịch lớn Việt Nam, thành phố lớn gần biển, đảo, mắt xích quan trọng tam giác kinh tế du lịch Hải Phòng - Hà Nội - Quảng Ninh Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan tiếng nhƣ Đồ Sơn, Cát Bà… Về sở lƣu trú, thành phố có 108 khách sạn đƣợc xếp hạng từ đến Trong khách sạn từ trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, số khách sạn trình hoàn thiện Các khách sạn hạn chế số lƣợng chủ yếu tập trung khu vực nội thành Nhằm đem đến sản phẩm chất lƣợng cao cho du khách, khách sạn Hải Phòng xây dựng tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tuy nhiên, tính đến thời điểm việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam gặp khó khăn chƣa thực đồng Đặc biệt việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn Ngoài ra, qua tổng quan công trình nghiên cứu, chƣa thấy có công trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phòng Vì lý trên, mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phòng” làm đề tài luận văn Lịch sử nghiên cứu vấn đề An ninh - an toàn du lịch không vấn đề mẻ Trong bối cảnh tình hình giới có nhiều biến động nhƣ nay, Việt Nam đƣợc giới đánh giá điểm đến an toàn, mến khách Để có đƣợc kết nhƣ nhờ nỗ lực nhiều ngành, nhiều tổ chức, triển khai biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch đƣợc nhiều Ban Quản lý khu du lịch, quan quản lý chuyên ngành số địa phƣơng quan tâm, mà điển hình Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đƣợc đề xuất nhằm đảm bảo ngày tốt an toàn du khách Xét góc độ cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải đƣợc đảm bảo tất dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: chƣơng trình du lịch, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí Trên sở đó, trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) nhóm tác giả làm rõ đƣợc số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn nói chung ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, sở phân tích thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch Việt Nam, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao an toàn cho du khách du lịch Việt Nam Các giải pháp chƣa toàn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm) (2007), Đề tài “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch”, Viện nghiên cứu phát triển du lịch Bộ Quy tắc Toàn cầu ứng xử Du lịch, thông qua Phiên họp 13 Đại Hội đồng Tổ chức Du lịch Thế giới, ngày 01 tháng 10 năm 1999 Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch (2014), Chuyên đề “Du lịch Việt Nam thực trạng giải pháp phát triển” Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh , Tái lần thứ 7, có sửa chữa bổ sung Trần Kim Dung (1998), Tình tập thực hành quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng, (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Robert Helle (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Luật du lịch (2005), NXB Tƣ pháp, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Lục Bội Minh (chủ biên), (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội 15 Nghị định số 205/2004/NĐ – CP Chính phủ quy định hệ thống thang lƣơng, bảng lƣơng chế độ phụ cấp lƣơng công ty nhà nƣớc (2004) 16 Nghị định số 71/2002/NĐ-CP ngày 23/7/2002 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh tình trạng khẩn cấp trƣờng hợp có thảm hoạ lớn, dịch bệnh nguy hiểm 17 Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có nguy cao” 19 Quyết định số 43/2005/QĐ-BYT Bộ Y tế ngày 20/12/2005 việc ban hành Quy định yêu cầu kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm ngƣời trực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm 20 Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 Bộ Y tế việc ban hành “Quy chế công bố tiêu chuẩn thực phẩm” 21 Quyết định 41/2005/QĐ-BYT việc ban hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm sở kinh doanh, dịch vụ, phục vụ ăn uống” 22 Quyết định UBND Thành phố HCM thành lập lực lƣợng bảo vệ khách du lịch 23 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải Phòng (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2011 24 Sở Văn hóa , Thể thao Du lịch Hải Phòng (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2010 25 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 phương hướng, nhiệm vụ năm 2009 26 Sở Du lịch Hải Phòng (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2007 phương hướng, nhiệm vụ năm 2008 27 Sở Du lịch Hải Phòng (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2006 phương hướng, nhiệm vụ năm 2007 28 Sở Du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2006 29 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải Phòng (2011), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 30 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải Phòng (2010), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 31 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải Phòng (2009), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 32 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải Phòng (2008), Tham luận công tác quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng 33 Nguyễn Thị Tâm (2011), Luận văn thạc sỹ "Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn thành phố Hải Phòng", Trƣờng Đại học Khoa học, Xã hội Nhân văn Hà Nội 34 Trần Nhật Tân (2006), Tâm lý học, NXB Lao Động 35 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, Tái lần thứ 36 Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, in lần thứ 37 Tổng cục Du lịch (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội 38 Trần Bình Trọng, Phạm Quang Nam (2002), Kinh tế trị học, NXB Thống kê 39 Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020 Tài liệu tiếng Anh: 40 Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization Website: 41 Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn, http://123doc.org/document/1248807-tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-an-ninh-khach-san.htm, ngày cập nhật 26/03/2014 42 Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ buồng, http://123doc.org/document/1248800tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-buong.htm, ngày cập nhật 26/03/2014 43 Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ lễ tân, http://123doc.org/document/1248808tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-le-tan.htm, ngày cập nhật 26/03/2014 44 Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng, http://123doc.org/document/1248809-tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-nha-hang.htm, ngày cập nhật 26/03/2014 ,