ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN GVHD TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CHỦ TỊCH HĐ PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG E rror! Bookmark not defined NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN E rror! Bookmark not defined SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG E rror! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng E rror! Bookmark not defined 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ E rror! Bookmark not defined 1.1.2 Nội dung thẻ E rror! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò lợi ích thẻ E rror! Bookmark not defined 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng E rror! Bookmark not defined 1.2.1 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng E rror! Bookmark not defined 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng E rror! Bookmark not defined 1.2.3.Phƣơng pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng E rror! Bookmark not defined 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng E rror! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố bên E rror! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố bên E rror! Bookmark not defined CHƢƠNG E rror! Bookmark not defined THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ E rror! Bookmark not defined TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU E rror! Bookmark not defined 2.1.Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) E rror! Bookmark not defined 2.1.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) E rror! Bookmark not defined 2.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin E rror! Bookmark not defined 2.2 Thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) E rror! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình phát triển thẻ ACB E rror! Bookmark not defined 2.2.2 Phân loại thẻ ACB E rror! Bookmark not defined 2.2.4.Chiến lƣợc Marketing ngân hàng phát triển thẻ ACB E rror! Bookmark not defined 2.2.5.Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thẻ ACB E rror! Bookmark not defined CHƢƠNG E rror! Bookmark not defined PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP E rror! Bookmark not defined Á CHÂU – ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ E rror! Bookmark not defined 3.1.Triển vọng phát triển thẻ Việt Nam tác động tới định hƣớng kinh doanh ACB E rror! Bookmark not defined 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trƣờng Việt Nam E rror! Bookmark not defined 3.1.2 Định hƣớng kinh doanh chung ACB E rror! Bookmark not defined 3.1.3 Định hƣớng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB E rror! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển thẻ ACB E rror! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp chung E rror! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp cụ thể E rror! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị E rror! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ E rror! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc E rror! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam E rror! Bookmark not defined 3.3.4 Kiến nghị Trung tâm thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu E rror! Bookmark not defined KẾT LUẬN E rror! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÍ HIỆU NGUYÊN NGHĨA NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ICA Liên minh hợp tác xã Quốc tế ATM Automatic Teller Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ R&D Bộ phân nghiên cứu, phát triển POS Máy cà thẻ 10 TCBS Giải pháp Ngân hàng tổng thể 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 13 TK TGTT Tài khoản tiền gửi toán STT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động ACB 26 Bảng 2.2: Bảng so sánh đặc điểm, tính loại thẻ tín dụng 32 ACB 32 Bảng 2.3: Bảng so sánh loại thẻ trả trƣớc 35 Bảng 2.4: Bảng so sánh loại thẻ ghi nợ 39 ii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp thiếu kinh tế thị trƣờng Nền kinh tế cất cánh phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức nhƣ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Rõ ràng, thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định sản phẩm, dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực cách hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Với 20 năm có mặt thị trƣờng NHTMCP Á Châu (ACB) trở nên gần gũi, gắn kết với khách hàng chiến lƣợc tiếp cận vào thị trƣờng: ngân hàng, chứng khoán, địa ốc, vàng lĩnh vực thu hút quan tâm từ công chúng trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bƣớc đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Một mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Trong bối cảnh kinh tế tài Việt Nam nay, thẻ - công cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Việt Nam, có tác động lớn đến sách tiền tệ nhƣ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Đối với ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại định hƣớng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hƣớng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy mô giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyển thống Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ngân hàng đầu việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển sản phẩm thẻ, Ngân hàng Á Châu có sở thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hội nhập Việt Nam với cộng đồng quốc tế Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhƣ nhận thấy tính cấp thiết vấn đề này, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu để từ đƣa đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục tồn đồng thời nâng cao hiệu phát triển thẻ ACB Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài sản phẩm thẻ NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ tại, đồng thời đƣa giải pháp phát triển sản phẩm thẻ NH TMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình phát triển sản phẩm thẻ NH TMCP Á Châu qua năm 2011, 2012, 2013” Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích số liệu, phƣơng pháp phân tích số liệu Trong trình nghiên cứu có kết hợp lý thuyết thực tiễn, thông qua điều tra khảo sát…, từ đánh giá chất tƣợng, trình hoạt động, kinh doanh quản lý ngân hàng phạm vi đề tài nghiên cứu Nghiên cứu dựa cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợp cách tiếp cận bổ dọc lát cắt ngang: nghiên cứu nghiệp vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu qua năm từ 2011 đến 2013 để đƣa đánh giá khái quát nhận định xu hƣớng chung Nghiên cứu đƣợc thực dựa sở sử dụng kết hợp nhóm phƣơng pháp thu thập thông tin xử lý thông tin Trong nhóm phƣơng pháp thu thập thông tin bao gồm phƣơng pháp quan sát đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu Quan sát nghiệp vụ vể thẻ ngân hàng bao gồm quan sát trình từ khách hàng có nhu cầu tới giao dịch với ngân hàng, trình tiếp xúc khách hàng với ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ dịch vụ kèm khác… Việc quan sát mang lại hình dung khái quát giúp phát thực tế tồn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Cùng với việc thu thập, phân tích nguồn tài liệu có đƣợc nhƣ: tạp chí báo cáo hoạt động ngân hàng, báo cáo hoạt động, báo cáo tài ACB năm 2011, 2012, 2013 Những thông tin thu thập đƣợc đƣợc xử lý cách sử dụng bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị giúp dễ dàng so sánh, đối chiếu với để tính toán số đánh giá đƣa nhận xét, phân tích Những đóng góp luận văn Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ NH TMCP Á Châu tìm nguyên nhân ảnh hƣởng đến phát triển ACB mang lại ý nghĩa thực tiễn cho ACB nhƣ : xây dựng đƣợc điều kiện cần thiết cho phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, sở tìm hiểu nghuyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ gắn với tình hình thực tế ACB 6.Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chương 3: Phát triển thị trường thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)- Định hướng, giải pháp kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng đại, NXB Phƣơng Đông Trần Đình Định (2008), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nhà xuất Tƣ pháp, Hà Nội Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại Giao dịch ngân hàng đại – kĩ phát triển sản phẩm dịch vụ - Nhà xuất thống kế Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phí Trọng Hiển (2005), “Quản trị rủi ro ngân hàng: Cơ sở lý thuyết, thách thức thực tiễn giải pháp cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.8-13 Nguyễn Thị Thanh Hƣơng (2005), “Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro tài ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7 Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ban quản lý rủi ro (2012, 2013, 2014), báo cáo rủi ro tác nghiệp, BIDV 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012,2013,2014), Báo chất lượng tín dụng 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ban kế hoạch phát triển (2013, 2014, 2015) Định hướng hoạt động BIDV 13 Bùi Thị Kim Ngân (2005), “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 14 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài 15 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An , Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 17 Ngân hàng nhà nƣớc (2012, 2013,2014), báo cáo thường niên 18 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (2012, 2013, 2014), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết, báo cáo kết hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ năm 2012, 2013, 2014 19 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2012, 2013, 2014), Báo cáo kết qủa kinh doanh 20 Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNNVN 21 Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 Thống đốc NHNN 22 Quản trị ngân hàng thƣơng mại – Peter Rose 23 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng 24 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam – Lê Văn Tề Website 25.Trang web: www.vnn.vn 26 Trang web: www.abc.com.vn [...]... pháp nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ gắn với tình hình thực tế tại ACB 6.Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chƣơng: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chương 3: Phát triển thị trường thẻ tại Ngân hàng TMCP Á. .. trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng nhƣ nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: Quản trị phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cho bài luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu để từ đó đƣa... pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời nâng cao hiệu quả phát triển thẻ của ACB 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm thẻ của NHTMCP Á Châu dựa trên thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ hiện tại, đồng thời đƣa ra giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NH TMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là “Tình hình phát triển sản phẩm thẻ tại NH TMCP Á Châu. .. pháp thu thập thông tin bao gồm các phƣơng pháp quan sát đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu Quan sát các nghiệp vụ vể thẻ tại ngân hàng bao gồm quan sát một quá trình từ khi khách hàng có nhu cầu tới giao dịch với ngân hàng, quá trình tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các dịch vụ đi kèm khác… Việc quan sát mang lại những hình dung khái quát... (2012,2013,2014), Báo chất lượng tín dụng 5 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ban kế hoạch phát triển (2013, 2014, 2015) Định hướng hoạt động của BIDV 13 Bùi Thị Kim Ngân (2005), “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 14 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài chính 15 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương. .. toán các chỉ số đánh giá và đƣa ra các nhận xét, phân tích 5 Những đóng góp của luận văn Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của NH TMCP Á Châu và tìm ra những nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển của ACB sẽ mang lại ý nghĩa thực tiễn cho ACB nhƣ : xây dựng đƣợc các điều kiện cần thiết cho sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, trên cơ sở tìm hiểu 3 nghuyên nhân của những tồn tại, ... thống Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển sản phẩm thẻ, Ngân hàng Á Châu có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng một môi trƣờng tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện... Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An , Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ 17 Ngân hàng nhà nƣớc (2012, 2013,2014), báo cáo thường niên 18 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (2012, 2013, 2014), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ... cao năng lực quản trị rủi ro tài chính của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7 9 Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ban quản lý rủi ro (2012, 2013, 2014), báo cáo rủi ro tác nghiệp, BIDV 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam... Á Châu (ACB)- Định hướng, giải pháp và kiến nghị 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng hiện đại, NXB Phƣơng Đông 2 Trần Đình Định (2008), Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế và quy định của Việt Nam, Nhà xuất bản Tƣ pháp, Hà Nội 3 Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại 4 Giao dịch ngân hàng hiện đại – kĩ năng phát triển các sản phẩm