ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO VĂN NAM HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO VĂN NAM HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTError! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn .4 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Marketing trực tuyến Error! Bookmark not defined 1.2.2 Vai trò Marketing trực tuyến Error! Bookmark not defined 1.2.3 Môi trƣờng Marketing trực tuyến Error! Bookmark not defined 1.2.4 Những hoạt động chủ yếu marketing trực tuyếnError! Bookmark not defined 1.2.5 Chính sách Marketing Mix trực tuyến Error! Bookmark not defined 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các mô hình hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng marketing trực tuyến Error! Bookmark not defined 1.4 TÓM TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Error! Bookmark not defined 2.1.1 Căn đề xuất mô hình nghiên cứu sở Error! Bookmark not defined 2.1.2 Xác định biến độc lập phụ thuộc Error! Bookmark not defined 2.1.3 Thang đo đề xuất: Error! Bookmark not defined 2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết mô hình toán.Error! Bookmark not defined 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.3.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng Error! Bookmark not defined 2.3.3 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.4 Xử lý liệu Error! Bookmark not defined 2.3.5 Các tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITALError! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Error! Bookmark not defined 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phân tích thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Error! Bookmark not defined 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Error! Bookmark not defined 3.4.1 Phân tích EFA nhóm nhân tố kỳ vọng trải nghiệmError! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích EFA – nhóm nhân tố hài lòng Error! Bookmark not defined 3.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Error! Bookmark not defined 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY Error! Bookmark not defined 3.6.1 Xác định phƣơng trình hồi quy xây dựng mô hình nghiên cứu chuẩn hóa Error! Bookmark not defined 3.6.2 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng Error! Bookmark not defined 3.6.3 Bàn luận kết phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.7 TÓM TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN Error! Bookmark not defined TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL Error! Bookmark not defined 4.1 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING Error! Bookmark not defined 4.2 CÁC CÔNG CỤ MARKETING HỖN HỢP Error! Bookmark not defined 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined 4.4 TÓM TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Về lý thuyết Với phát triển nhanh chóng kỷ nguyên số cá nhân doanh nghiệp có nhiều cách thức để giao dịch với nhƣng cách kết giao dịch phải đƣợc đánh giá hài lòng khách hàng, môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận đƣợc Nghiên cứu hài lòng khách hàng vấn đề không mới, ngày với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, hành vi nói chung hài lòng nói riêng khách hàng có thay đổi Việt Nam sau nƣớc phƣơng tây công nghệ thông tin nhƣng lại đƣợc thừa hƣởng nhiều sở, kiến thức mà nƣớc phát triển nghiên cứu ứng dụng Đã có nhiều lý thuyết, nhƣ nghiên cứu hài lòng khách hàng đƣợc nƣớc phát triển đƣa áp dụng vào hoạt động marketing trực tuyến nhƣ nghiên cứu Devaraj cộng (2002) yếu tố tạo hài lòng ƣa thích mua hàng qua kênh B2C đăng tạp chí nghiên cứu hệ thống thông tin [15], nghiên cứu hài lòng khách hàng mua bán trực tuyến Trung Quốc Xialy cộng (2008) đăng Tạp chí quốc tế quản lý phân phối bán lẻ [30], nghiên cứu Ali Khatibi cộng (2003) thuộc khoa quản lý đại học Multimedia - Malaysia ảnh hƣởng thƣơng mại điện tử tới hài lòng khách hàng Malaysia [18] Tuy nhiên với khác biệt môi trƣờng kinh doanh Việt Nam nƣớc giới dẫn tới tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng không giống Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng nhƣng chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kinh tế, xã hội, nghiên cứu marketing trực tuyến đa phần hƣớng tới việc gia tăng hiệu công cụ trực tuyến chƣa sâu vào nghiên cứu mức độ hài lòng mà chúng tạo cho khách hàng Luận văn nghiên cứu yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hoạt động marketing trực tuyến với mục tiêu không phát huy hết hiệu công cụ marketing trực tuyến mà mang tới cho khách hàng hài lòng Về thực tiễn: Với phát triển nhanh chóng hệ thống viễn thông toàn cầu, nhiều dịch vụ công nghệ đời phát triển nhanh chóng, giao dịch trực tuyến đƣợc tiến hành tức thời ngày trở nên phổ biến với loạt hình thức toán trực tuyến Giờ ngƣời bán ngƣời mua tƣơng tác tiến hành giao dịch với thông qua môi trƣờng Internet Sự bùng nổ thiết bị di động kéo theo xu hƣớng tiếp cận thông tin từ nguồn trực tuyến nhiều Nguồn lực tài nguyên Internet vô biên, thông tin truyền tải nhanh, nói Internet công cụ hữu hiệu mà doanh nghiệp sử dụng để đƣa sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng Với việc bùng nổ Internet nhƣ nay, chiến lƣợc Marketing trực tuyến mang lại cho doanh nghiệp nhiều thành công việc quảng bá hình ảnh tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng Tuy nhiên doanh nghiệp Việt Nam xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing trực tuyến hiệu quả, nhiều đơn lên mạng đăng tin, đƣa hình ảnh Mặt khác có khóa học chuyên nghiệp đào tạo Marketing trực tuyến, Marketing trực tuyến nhiều đƣợc coi nhƣ công cụ quảng cáo, nhiên để thành công dừng lại đó, cần xây dựng quy trình hợp lý, khoa học để phát huy mạnh Marketing trực tuyến Mục đích Marketing trực tuyến không đơn dừng lại việc khiến khách hàng nhấc điện thoại lên gọi theo số hotline mà rộng cách đƣa tin tới khách hàng, tất thông tin mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng đƣợc truyển tải nhanh chóng, tức thời Mỗi doanh nghiệp có giải pháp Marketing trực tuyến khác mức độ hài lòng khách hàng với giải pháp Marketing trực tuyến mà doanh nghiệp sử dụng khác Công ty cổ phần Vital công ty ngành nƣớc uống đóng chai Việt Nam, với sản phẩm ban đầu nƣớc khoáng thiên nhiên Vital Vài năm trở lại thị trƣờng nƣớc giải khát (NGK) Việt Nam giai đoạn phát triển, mức tiêu thụ NGK không cồn bình quân theo đầu ngƣời thấp 23lít/ngƣời/năm mức trung bình toàn giới 40 lít/ngƣời/năm, hứa hẹn thị trƣờng vô hấp dẫn nhƣng cạnh tranh không khắc nghiệt [3] Vital đƣa nhiều sản phẩm NGK hai năm trở lại Tuy nhiên ngành đồ uống ngành thực phẩm liên quan trực tiếp tới sức khỏe ngƣời tiêu dùng họ thận trọng việc lựa chọn thông tin để tiêu dùng sản phẩm Với việc bùng nổ internet năm gần đây, ngƣời ngày lấy nhiều thông tin từ Internet, hội để thƣơng hiệu sản phẩm công ty đến với khách hàng cách nhanh chóng rộng khắp cách sử dụng marketing trực tuyến Nếu giải pháp Marketing trực tuyến mà doanh nghiệp sử dụng tạo đƣợc hài lòng tiền đề tốt để khách hàng lựa chọn sản phẩm, ngƣợc lại tạo nhìn không tốt cho doanh nghiệp Câu hỏi đặt là: “Phải làm để Marketing trực tuyến tạo hài lòng cho khách hàng?” Thấy đƣợc tiện ích mà Marketing Trực tuyến mang lại kiến thức đƣợc học cộng với việc nghiên cứu thực tế Công ty cổ phần Vital tác giả chọn đề tài: “ Hoạt động Marketing trực tuyến hài lòng khách hàng công ty cổ phần Vital ” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích: - Đƣa đƣợc giải pháp để hoạt động Marketing trực tuyến công ty cổ phần Vital mang lại hài lòng cho khách hàng  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý thuyết Marketing trực tuyến hài lòng khách hàng môi trƣờng truyền thống trực tuyến - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng với hoạt động Marketing trực tuyến sở đƣa đƣợc giải pháp để hoạt động Marketing trực tuyến phù hợp, hiệu quả, mang lại hài lòng cho khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Chủ thể nghiên cứu: Là hài lòng nhà phân phối với hoạt động marketing trực tuyến công ty cổ phần Vital - Khách thể nghiên cứu: Là nhà phân phối tiềm 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tiễn công tác marketing trực tuyến hài lòng khách hàng Công ty cổ phần Vital - Thời gian: Luận văn nghiên cứu thông tin, liệu thực tế Công ty cổ phần Vital từ năm 2009 đến năm 2015 Đóng góp luận văn Luận văn tổng quan vấn đề lý luận hệ thống hóa lý thuyết marketing trực tuyến hài lòng khách hàng Trên sở lý thuyết đó, kết hợp với nghiên khoa học đƣợc thực trƣớc đó, luận văn xây dựng thành công mô hình nghiên cứu với yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến công ty cổ phần Vital thông qua khảo sát kiểm định thực tế Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với hoạt động marketing trực tuyến công ty Đặc biệt luận văn xác định đƣợc nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng bao gồm tính hữu ích, tính đảm bảo, tính sẵn sàng mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến công ty từ góp phần vào việc định hƣớng cho hoạt động marketing trực tuyến công ty thời gian tới Kết cấu luận văn  Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận marketing trực tuyến hài lòng khách hàng  Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu  Chƣơng Giới thiệu công ty cổ phần Vital phân tích kết nghiên cứu  Chƣơng Một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động marketing trực tuyến công ty cổ phần Vital CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Giáo trình marketing lý thuyết trƣờng đại học ngoại thƣơng cung cấp lý thuyết tảng, marketing truyền thống Giáo trình marketing thƣơng mại điện tử tác giả Nguyễn Bách Khoa cộng NXB Thống kê Hà Nội xuất năm 2003 sách điện tử marketing trực tuyến TS Ao Thu Hoài Học viện công nghệ bƣu viễn thông phát hành năm 2013 cung cấp lý thuyết marketing thƣơng mại điện tử, môi trƣờng marketing trực tuyến, chiến lƣợc định vị, chiến lƣợc sản phẩm, sách phân phối hoạt động nghiên cứu thị trƣờng marketing trực tuyến nhƣ nguồn thông tin liệu sử dụng để nghiên cứu Những kiến thức đƣợc đề cập tài liệu “Những dẫn thiết yếu cho hoạt động marketing trực tuyến” tác giả Rob Stokes xuất năm 2009 kiến thức marketing trực tuyến nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm, quảng cáo trực tuyến, marketing thông qua mạng xã hội, email marketing Luận văn thạc sỹ kinh tế “ Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam địa bàn TP.HCM” tác giả Nguyễn Thanh Hùng, trƣờng đại học kinh tế TP.HCM cung cấp khái niệm, phân loại hài lòng khách hàng, yếu tố mô hình SERVQUAL Nội dung đƣợc đề cập luận án tiến sỹ kinh doanh năm 2012 “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam” tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng, trƣờng đại học kinh tế quốc dân bên cạnh nội dung mô hình vi mô, vĩ mô hài lòng khách hàng mô hình chấp nhận công nghệ TAM nhƣ tình hình phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam năm gần Mô hình chấp nhận công nghệ TAM đƣợc nhiều nhà nghiên cứu học viên quan tâm nhƣ mô hình chi tiết mạnh mẽ để giải thích dự đoán trƣớc hành vi sử dụng chấp nhận công nghệ thông tin ngƣời sử dụng Các yếu tố DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ môn quản trị chiến lƣợc, 2008 E-marketing: Marketing thương mại điện tử, Hà Nội: Đại học thƣơng mại Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh doanh quản lý.Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thúy Hằng, 2014 Báo cáo ngành nước giải khát không cồn, Báo cáo ngành,VietinbankSc, Hà Nội Ao Thu Hoài, 2013 Marketing trực tuyến,Học viện công nghệ bƣu viễn thông, Hà Nội Nguyễn Thanh Hùng, 2009 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn TP.HCM Luận văn thạc sỹ kinh tế,Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Bách Khoa cộng 2003 Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Trung Toàn, 2007 Các kỹ marketing internet, Hà Nội: NXB Lao Động Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn Thạc Sĩ Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống Kê 10 Trƣờng đại học ngoại thƣơng, 2000 Marketing lý thuyết, Hà Nội: NXB Giáo dục Tiếng Anh 11 Aboelmaged, 2013 Mobile Banking Adoption: An Examination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior, International Journal of Business Research and Development, 2, pp 35-50 12 Asia Marketing Association, 2014 Asia Pacific Digital Yearbook 13 Chaffey, 2006 Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, London: Prentice Hall 14 Davis, F D., 1989 Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS Quarterly 13: 319-340 15 Devaraj, S et al., 2012 Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: validating e-commerce metrics Information systems research 13: 316-333 16 Delone, W H and McLean, E R., 2004 Measuring e-commerce success: Applying the Delone & McLean information systems success model International Journal of Electronic Commerce 9: 31-47 17 Gefen, D et al., 2003 Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model MIS Quarterly 27(1): 51-90 18 Khatibi, A et al., 2003 The Effect of E- Commerce on Customer Satisfaction in Malaysia Journal of Social and Science 7(3): 201-208 19 Kotlet, 1997 Marketing management: analysis, planning, implementation, and control, New Jersey: Prentice Hall 20 Oliver, R L and Bearden, W O., 1985 Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research(13/6), 235-246 21 Parasuraman, 1988 SERVQUAL: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality Journal of Retailing 64: 12-40 22 Park, S Y., 2009 An Analysis of the Technology Acceptance Model in Understanding University Students’ Behavioral Intention to Use e-Learning Educational Technology & Society 12: 150-162 23 Pavlou, P., 2003 Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model International Journal of Electronic Commerce 7: 101-134 24 Peng , H et al., 2008 An empirical investigation on the adoption of online hopping of university students in China Wuhan: Wuhan University 25 Rohaizan, 2011, A study on factor that influence online shopping in Malaysia, pesented at the 5th International Conference of the Asian Academy of Applied Business (AAAB), Phnom Penh: UTHM Institution Repository 26 Stokes, R., 2009 eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing 2nd ed London: Quirk eMarketing (Pty) Ltd 27 Strauss, 2003 E - marketing 3rd: Prentice Hall Publishing 28 Tan, F et al., 2009 A study of web designer criteria for effective business to cutomer (B2C) websites using the repertory grid technique Journal of Ecommerce Research, 10: 155-179 29 Turban, E et al., 2006 Electronic commerce 2006: A Managerial Perspective 4th: Prentice Hall 30 Xialy, 2008 International Journal of Retail & Distribution Management 36: 919-940, Emerald Group Publishing Limited 31 Min, Z G., 2010, Research on customer loyalty of B2C e-commerce, ChinaUSA Business Review, Volume 9(No.5) Website 32 Gartner (2015) Gartner Says Smartphone Sales Surpassed One Billion Units in 2014, < http://www.gartner.com/newsroom/id/2996817> [Ngày truy cập 31-03-2015] 33 Kim Hƣơng (2015) Các cách PR Online chiến dịch Digital Marketing, Việt Nam, < http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/681-Cac-cachPR-Online-trong-chien-dich-Digital-Marketing> [Ngày truy cập 31-03-2015] 34 Phanmemmarketing.vn 35 Nguyễn Trọng Thơ (2015) Social media marketing gì, < http://inet.edu.vn/tin-tuc/2272/social-media-marketing-la-gi.html> [Ngày truy cập 30/03/15] PHỤ LỤC [...]... E -marketing: Marketing thương mại điện tử, Hà Nội: Đại học thƣơng mại 2 Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh doanh và quản lý.Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 3 Nguyễn Thúy Hằng, 2014 Báo cáo ngành nước giải khát không cồn, Báo cáo ngành,VietinbankSc, Hà Nội 4 Ao Thu Hoài, 2013 Marketing trực. .. ngành,VietinbankSc, Hà Nội 4 Ao Thu Hoài, 2013 Marketing trực tuyến, Học viện công nghệ bƣu chính viễn thông, Hà Nội 5 Nguyễn Thanh Hùng, 2009 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM Luận văn thạc sỹ kinh tế,Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM 6 Nguyễn Bách Khoa và cộng sự 2003 Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê,... Trung Toàn, 2007 Các kỹ năng marketing trên internet, Hà Nội: NXB Lao Động 8 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS Luận văn Thạc Sĩ Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM 9 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống Kê 10 Trƣờng đại học ngoại thƣơng, 2000 Marketing lý thuyết, Hà Nội:... China Wuhan: Wuhan University 25 Rohaizan, 2011, A study on factor that influence online shopping in Malaysia, pesented at the 5th International Conference of the Asian Academy of Applied Business (AAAB), Phnom Penh: UTHM Institution Repository 26 Stokes, R., 2009 eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing 2nd ed London: Quirk eMarketing (Pty) Ltd 27 Strauss, 2003 E - marketing 3rd: Prentice... Digital Marketing, Việt Nam, < http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/681-Cac-cachPR-Online-trong-chien-dich-Digital -Marketing> [Ngày truy cập 31-03-2015] 34 Phanmemmarketing.vn 35 Nguyễn Trọng Thơ (2015) Social media marketing là gì, < http://inet.edu.vn/tin-tuc/2272/social-media -marketing- la-gi.html> [Ngày truy cập 30/03/15] PHỤ LỤC ... Understanding University Students’ Behavioral Intention to Use e-Learning Educational Technology & Society 12: 150-162 23 Pavlou, P., 2003 Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model International Journal of Electronic Commerce 7: 101-134 24 Peng , H et al., 2008 An empirical investigation on the adoption of online hopping of university students... 201-208 19 Kotlet, 1997 Marketing management: analysis, planning, implementation, and control, New Jersey: Prentice Hall 20 Oliver, R L and Bearden, W O., 1985 Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research(13/6), 235-246 21 Parasuraman, 1988 SERVQUAL: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality Journal of Retailing... Limited 31 Min, Z G., 2010, Research on customer loyalty of B2C e-commerce, ChinaUSA Business Review, Volume 9(No.5) Website 32 Gartner (2015) Gartner Says Smartphone Sales Surpassed One Billion Units in 2014, < http://www.gartner.com/newsroom/id/2996817> [Ngày truy cập 31-03-2015] 33 Kim Hƣơng (2015) Các cách PR Online trong chiến dịch Digital Marketing, Việt Nam, < http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/681-Cac-cachPR-Online-trong-chien-dich-Digital -Marketing> ... An Examination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior, International Journal of Business Research and Development, 2, pp 35-50 12 Asia Marketing Association, 2014 Asia Pacific Digital Yearbook 13 Chaffey, 2006 Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, London: Prentice Hall 14 Davis, F D., 1989 Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of