MỤC LỤC 3.1 Đối với Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre 3.2 Đối với Học viện Hành Quốc gia KẾT LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong giai đoạn nay, việc thực cải CCHC hoạt động cần thiết vô quan trọng Cơ chế “Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lí, nhân dân làm chủ” bảo đảm mở rộng thực thi có hiệu dân chủ xã hội chủ nghĩa, làm cho quyền lực xã hội thuộc nhân dân, hướng tới mục tiêu chung phục vụ nhân dân, làm thay đổi cách nhìn từ người dân hoạt động thực thi công vụ hành nhà nước Với lí trên, chọn “Đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước cấp thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu đợt thực tập Đề tài cho thấy cần thiết quan tâm chặt chẽ nhà nước người dân, kết hợp hoạt động hành với nhu cầu thực tế nhân dân cách cụ thể rõ nét Dù triển khai thực năm 2013 với tinh thần trách nhiệm cao từ khâu tổ chức đến trình thực kết đạt cho thấy hiệu bước đầu mang lại lòng tin cho người dân Căn vào đưa giải pháp với thực tế mà CQHCNN triển khai thực hài lòng người dân lĩnh vực cung cấp dịch vụ Mong qua đề tài có nhiều đóng góp tích cực để việc cải cách hành ngày đạt hiệu chất lượng ngày cao Lý chọn quan thực tập Với đề tài chọn, chọn Sở Nội Vụ Bến Tre làm quan thực tập Sở Nội Vụ quan chủ trì , phối hợp quan khác tổ chức thực khảo sát, đánh giá hài lòng người dân Tất hoạt động nhằm mục đích thay đổi hành cấp tỉnh nói riêng nước nói chung đẩy mạnh công tác cải cách hành tạo chặt chẽ , gắn bó nhà nước với nhân dân Sở Nội Vụ nơi tạo cho có môi trường công vụ thực giúp ứng dụng lí thuyết vào thực tiễn cách hiệu thiết thực.Quan trọng cọ sát với thực tế nhìn thấy rõ mong muốn người dân vào CQHCNN để từ làm sở cho đúc kết kinh nghiệm đưa góp ý, sáng kiến vào công phát triển hành tỉnh nhà SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN I BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP 1.Báo cáo chung tình hình thực tập Căn Quyết định số 1918/2005/QĐ-HVHCQG ngày 30 tháng 12 năm 2005 Giám đốc Học viện Hành Quốc gia việc Ban hành Quy định tổ chức thực tập cho sinh viên Đại học hệ quy Theo kế hoạch thực tập Phòng Đào tạo Học viện Hành quốc gia sở TP Hồ Chí Minh 1.1.Thời gian thực tập Từ ngày 22/02/2016 đến ngày 15/4/2016 1.2 Địa điểm thực tập Sở Nội Vụ tỉnh Bến Tre, số 11, đường Cách Mạng Tháng 8, phường 3, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre 1.3 Kế hoạch thực tập THỜI GIAN Tuần (22/02-26/02) Năm 2016 Tuần (29/02-04/03) Năm 2016 Tuần (07/03-11/03) Năm 2016 Tuần (14/03-18/03) Năm 2016 Tuần (21/03-25/03 Năm 2016) Tuần NỘI DUNG -Gặp gỡ lãnh đạo anh chị Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre -Báo cáo với quan nội dung kế hoạch thực tập -Tiếp nhận công việc Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre -Được quan bố trí phòng phù hợp với đề tài giao -Thực tốt công việc quan phân công -Nghiên cứu tổng quan, tìm hiểu số quy trình nghiệp vụ Sở Nội vụ, báo cáo chuyên đề gửi lại môn theo thời gian quy định -Tiếp xúc với phòng phân công người hướng dẫn thực tập -Tiếp tục hoàn thành công việc quan phân công -Nghiên cứu văn có liên quan đến đánh giá SHLCND -Hoàn thành sở lý luận chuyên đề báo cáo thực tập -Đi thực tế với quan điều tra số hài lòng -Tiếp tục hoàn thành công việc quan phân công -Nghiên cứu thực trạng công tác thực đánh giá SHLCND phục vụ CQHCNN địa phương, xin số liệu để làm rõ -Tiếp tục khảo sát với quan sở, ban, nghành tỉnh -Tiếp tục hoàn thành công việc quan phân công -Đưa đánh giá thực trạng SHLCND CQHCNN -Nghiên cứu giải pháp nâng cao SHLCND CQHCNN -Đi khảo sát số huyện -Tiếp tục hoàn thành công việc quan phân công SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP (28/03-01/04) Năm 2016 -Thu thập tài liệu số liệu thiếu -Bắt tay vào việc viết báo cáo thực tập Tuần (04/04-08/04) Năm 2016 -Viết báo báo thực tập cách hoàn chỉnh -Rút học kinh nghiệm cho thân Tuần (11/04-15/04) Năm 2016 -Xin ý kiến lãnh đạo nhận xét giảng viên hướng dẫn -Hoàn chỉnh báo cáo thực tập dựa ý kiến đóng góp quan thực tập giáo viên hướng dẫn -Kết thúc thực tập hoàn chỉnh báo cáo thực tập Những công việc cụ thể Tham khảo tài liệu: văn quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre, văn CCHC, báo cáo tổng hợp hài lòng người dân… Hỗ trợ cho quan thực tập số công việc cụ thể: soạn thảo văn bản, đóng dấu, chuyển công văn cho phòng… Một số công việc khác: tham gia thi ngày 8/3, tham gia hoạt động thể thao công đoàn… Đi thực tế điều tra số hài lòng tai sở ,ban, nghành,huyện tỉnh Kết thực tập Kỹ năng: Hoàn thiện số kỹ cần thiết như: soạn thảo văn bản, giao tiếp hành chính, thực tế công viêc, Kinh nghiệm: Có thêm số kinh nghiệm công tác văn thư lưu trữ, tổng hợp tài liệu, thống kê số liệu, phong cách làm việc công chức, Những kiến nghị a) Đối với quan thực tập: Cần mạnh dạn giao thêm nhiệm vụ, công việc chuyên môn cho sinh viên thực tập, cho thực hành kỹ văn để tạo thành thạo cho sinh viên b) Đối với môn Quản lí Nhân sự: Cần hướng dẫn cụ thể tác nghiệp, nghiệp vụ mà sinh viên thực tập phải làm trình thực tập, cần tạo liên kết chặt chẽ môn với quan thực tập để có nhận xét, đánh giá khách quan SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN II BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tổng quan Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre 1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Sở Nội vụ Căn theo Nghị định số 24/2014/NĐ-CP quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ban hành ngày 04/4/2014 Khoản 1, Điều 8; Thông tư số 15/2014/TT-BNV ngày 31 tháng 10 năm 2014 Bộ Nội vụ hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Nội vụ thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Quy chế tổ chức hoạt động Sở Nội vụ; Quyết định số 23/2015/QĐ-UBND việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre: “Sở Nội vụ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Bến Tre có chức tham mưu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước về: tổ chức máy, vị trí việc làm, biên chế công chức, cấu ngạch công chức quan, tổ chức hành chính, cải cách hành chính, cải cách chế độ công vụ, công chức, quyền địa phương,… a)Trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Dự thảo định, thị; quy hoạch, kế hoạch văn quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức sở, dự thảo văn quy định cụ thể điều kiện, tiêu chuẩn, chức danh Trưởng, Phó đơn vị thuộc sở; Trưởng, Phó trưởng phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh b)Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Dự thảo định thành lập, sáp nhập, chia tách, giải thể tổ chức, đơn vị sở theo quy định pháp luật, dự thảo định, thị cá biệt thuộc thẩm quyền ban hành Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, tổ chức thực văn vi phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau phê duyệt, chịu trách nhiệm giám định, đăng ký, cấp giấy phép, văn bằng, chứng thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý quan chuyên môn cấp tỉnh theo quy định pháp luật theo phân công ủy quyền Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quản lý nhà nước doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân,… SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP 1.1.2 Giới thiệu Phòng Cải cách hành Sở Nội vụ Chức năng: Phòng CCHC tổ chức thuộc SNV, có chức giúp Giám đốc SNV tham mưu cho UBND tỉnh QLNN công tác CCHC Nhiệm vụ: Tham mưu, giúp Giám đốc SNV thực công việc sau: a) Chỉ đạo hướng dẫn tổ chức hoạt động dịch vụ công lĩnh vực công tác thuộc phạm vi quản lý SNV b) Thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn, kiểm tra, phổ biến, giáo dục, theo dõi thi hành pháp luật lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước giao c) Phối hợp với phòng, quan trực thuộc SNV thực nhiệm vụ d) Hướng dẫn nghiệp vụ nhiệm vụ có liên quan đến Phòng CCHC, phối hợp với Văn phòng Sở Nội vụ, giúp Giám đốc SNV tổ chức triển khai văn vi phạm pháp luật có liên quan đến Phòng CCHC e) Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc SNV phân công Phòng CCHC có 03 biên chế công chức: 01 Trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng 01 chuyên viên 1.2 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Công chức viên chức Phòng Xây dựng quyền & Công PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Cải cách hành Phòng Tổ chức máy biên chế SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Thanh tra Trang Chi cục Văn thư Lưu trữ Văn phòng PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐÔC Ban thi đua – Khen thưởng Ban Tôn giáo BÁO CÁO THỰC TẬP Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre 1.3 Nhân Bảng 1.1: Nhân Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre (Nguồn: Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre-2015) 2.Chuyên đề báo cáo Chuyên đề báo cáo: Khảo sát, đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015 2.1 Tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng người dân thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bến Tre 2.1.1 Sự cần thiết phải đánh giá hài lòng người dân thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bến Tre Xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (gọi tắt Phương pháp đo lường hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành công quan hành nhà nước Thông qua đó, quan hành nhà nước nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân, tổ chức để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng lợi ích người dân, tổ chức thủ tục cấp GCNQSDĐ Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ đặt mục tiêu: Đến năm 2020, SHLCND, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP hành đạt 80% Như vậy, việc đánh giá SHLCND để đánh giá xác trạng chất lượng phục vụ máy nhà nước tỉnh thủ tục cấp GCNQSDĐ cần thiết Trên sở kết điều tra cho thấy, quan kịp thời phát mặt mạnh, điểm yếu xây dựng giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu , đáp ứng yêu cầu CCHC cách tốt nhất, hướng phục vụ ngày tốt cho người dân thực giao dịch dịch vụ công hoàn thiện hành Đánh giá SHLCND trọng điểm thực CCHC phải tiến hành tồ chức thực nhiều năm tới Chính vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bến Tre” cần thiết cấp bách 2.1.2 Nội dung đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre Thứ nhất, tổng quan công tác tổ chức thực khảo sát để đánh giá SHLCND bao gồm: công tác triển khai tổ chức thực quan, đơn vị; xác định số quan, đơn vị để thực khảo sát tương ứng với chức cung cấp DVHCC định; xác định yếu tố khảo sát, đánh giá SHLCND Thứ hai, công tác đánh giá thực trạng SHLCND phục vụ CQHCNN thông qua: Các tiêu chí cấu thành đồng thời yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC phục vụ quan khảo sát, bao gồm yếu tố: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, phục vụ công chức kết giải công việc đánh giá hài lòng chung người dân 2.1.3 Các quy định pháp lý đánh giá hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước cấp tỉnh 2.1.3.1 Văn pháp luật nhà nước Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” Quyết định số 187/QĐ-BNV ngày 10 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Kế hoạch triển khai xác định Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ CQHCNN năm 2014 Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 04 năm 2014 Bộ Nội vụ hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước 2.1.3.2 Văn pháp luật quyền đia phương Kế hoạch 6308/KH-UBND ngày 23 tháng 12 năm 2013 UBND tỉnh Bến Tre xác định số hài lòng người dân phục vụ CQHCNN tỉnh Bến Tre Công văn 148/SNV-CCHC ngày 19 tháng 02 năm 2014 Sở Nội vụ hướng dẫn thực xác định số hài lòng người dân phục vụ CQHCNN địa bàn tỉnh Bến Tre Kế hoạch 210/KH-UBND ngày 16 tháng 01 năm 2015 UBND tỉnh Bến Tre tiếp tục xác định số hài lòng người dân phục vụ CQHCNN địa bàn tỉnh Bến Tre 2.2 Thực trạng việc đánh giá hài lòng người dân thủ tuc cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre 2.2.1 Tổng quan phương pháp điều tra hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015 2.2.1.1 Công tác triển khai tổ chức thực khảo sát quan, đơn vị địa bàn tỉnh Căn yêu cầu thực tiễn thực Kế hoạch UBND tỉnh Bến Tre, SNV thực khảo sát cho số cấp tỉnh sau: SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang BÁO CÁO THỰC TẬP a) Đối với quan chuyên môn cấp tỉnh: chọn đơn vị để khảo sát, đơn vị 60 phiếu, tổng cộng 300 phiếu, Sở Tài nguyên Môi trường chọn dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất làm dịch vụ khảo sát b) Chọn huyện để khảo sát Ba Tri, Châu Thành Mỏ Cày Bắc, với tổng số 1.110 phiếu, huyện 370 phiếu, cụ thể sau: + Dịch vụ cấp Giấy khai sinh: 70 phiếu + Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận kết hôn: 70 phiếu + Dịch vụ Chứng thực: 70 phiếu + Dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở: 60 phiếu + Dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 100 phiếu Tổng số phiếu khảo sát số cấp tỉnh năm 2015 1.410 phiếu Tổng số phiếu sở huyện phối hợp thực khảo sát, đánh giá 360 phiếu chiếm 25,53% tổng số phiếu toàn tỉnh riêng Sở Tài nguyên Môi trường khảo sát 60 phiếu thủ tục cấp GCNQSDĐ chiếm tỉ lệ 4,25% Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát cho quan, đơn vị cấp tỉnh STT Đơn vị khảo sát Sở Tài nguyên Môi trường Huyện Ba Tri Huyện Bình Đại Huyện Mỏ cày Bắc Số phiếu khảo sát 60 100 100 100 (Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2015) Phương pháp thực khảo sát: Điều tra phương pháp xã hội học, phát phiếu khảo sát để người dân, tổ chức tự nghiên cứu trả lời, có thể: Gặp trực tiếp người dân, tổ chức địa bàn phát phiếu thu phiếu người dân trả lời xong Gửi phiếu qua đường bưu điện, chịu trách nhiệm trả chi phí tổ chức để người dân, tổ chức gửi trả phiếu qua đường bưu điện sau trả lời xong Tổ chức địa điểm tập trung cho người dân, tổ chức trả lời phiếu SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 10 BÁO CÁO THỰC TẬP Khảo sát trực tuyến qua phần mềm lấy ý kiến người dân phận tiếp nhận trả kết thông qua website sở 2.2.1.2 Các yếu tố để đo lường hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ Gồm nội dung sờ yếu tố phân tích thành tiêu chí thành phần để đo lường cụ thể sau: a) Các tiêu chí tiếp cận dịch vụ: nguồn thông tin,sự thuận tiện, yêu cầu, sở vật chất phục vụ quan giải TTHC b) Các tiêu chí thủ tục hành chính: công khai, minh bạch ,đơn giản, dễ hiểu hồ sơ TTHC biểu mẫu,sự thuận tiện quy trình giải c) Các tiêu chí phục vụ công chức: thái độ, tinh thần, linh hoạt tiếp xúc với người dân d) Các tiêu chí kết giải TTHC: kết quả, khả đáp ứng yêu cầu người dân, thời gian, chi phí, phản ánh, kiến nghị người dân Ngoài ra, câu hỏi phiếu khảo sát hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ câu hỏi số 17,18 gợi ý để người dân đánh giá toàn trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ Tổng số có 22 câu hỏi bao gồm cấp độ đánh giá theo thứ tự tăng dần là: Rất không hài lòng (1), Không hài lòng (2), Bình thường (3), Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) 2.2.1.3 Đối tượng khảo sát Năm 2015, tổng số phiếu phát 1410 phiếu, tổng số phiếu thu vào 1323 phiếu đạt 93,82% có số lĩnh vực không đủ số lượng giao dịch phát sinh năm 2014 để khảo sát theo kế hoạch Đối tượng khảo sát tổng hợp phân tích theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghệp, cụ thể sau: Về giới tính: - Nam 774/1323, chiếm tỉ lệ 58,50% - Nữ 549/1323, chiếm tỉ lệ 41,50% Về độ tuổi: STT ĐỘ TUỔI SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh SỐ LƯỢNG Trang 11 TỶ LỆ BÁO CÁO THỰC TẬP Dưới 25 tuổi 54 4.08% 25 đến 34 tuổi 566 42.78% 35 đến 49 tuổi 448 33.86% 50 đến 60 tuổi 211 15.95% Trên 60 tuổi 44 3.33% SỐ LƯỢNG TỶ LỆ Về trình độ học vấn: STT TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Tiểu học Trung học sở 61 308 4.61% 23.28% Trung học phổ thông 357 26.98% Trung cấp, dạy nghề Cao đẳng/Đại học Trên đại học 183 385 13.83% 29.10% 29 2.20% Về nghề nghiệp: STT TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Học sinh, sinh viên Công nhân, nông dân Nội trợ, lao động tự Tổ chức, doanh nghiệp tư nhân Công chức, viên chức Nghỉ hưu Khác SỐ LƯỢNG 439 239 154 461 25 05 TỶ LỆ 33.18% 18.06% 11.65% 34.84% 1.89% 0.38% 2.2.2 Báo cáo kết điều tra hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2015 Đánh giá SHLCND phục vụ cùa CQHCNN yếu tố cung cấp dịch vụ đơn vị khảo sát: Theo mẫu số quy định Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre thủ tục cấp GCNQSDĐ: Tiếp cận dịch vụ có câu hỏi, thủ tục hành có câu hỏi, công chức giải thủ tục cấp GCNQSDĐ có câu hỏi, kết giải SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 12 BÁO CÁO THỰC TẬP thủ tục cấp GCNQSDĐ câu hỏi phần đánh giá gợi ý có câu hỏi nói hài lòng chung dịch vụ tham gia góp ý để thay đổi tốt thủ tục cấp GCNQSDĐ thời gian tới 2.2.2.1 Về tiếp cận dịch vụ Số phiếu phát 360 phiếu thu vào 276 phiếu chọn cấp độ “ hài lòng” “rất hài lòng” chiếm tỉ lệ 76,66% Tiêu chí có câu hỏi theo kết khảo sát nhận việc nắm bắt thông tin, tìm hiêu thông tin với nhiều hình thức khác phù hợp với đối tượng ngày đại thiết thực, tạo thuận lợi cho người dân giao dịch với CQHCNN,luồng thông tin đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu người dân cụ thể sau: a) Tiêu chí 1, tìm hiểu thông tin dịch vụ qua quyền, xã hình thức quan cấp dịch vụ GCNQSDĐ chiếm tỷ lệ 95,27%, hình thức khác chiếm 4,73% b) Tiêu chí 2, thuận tiện dịch vụ cấp GCNQSDĐ: có 355/360 phiếu chọn cấp độ chiếm tỷ lệ 98,6% c) Tiêu chí 3, hữu ích thông tin dịch vụ: có 335/360 phiếu chọn cấp độ chiếm tỷ lệ 93,05% D )Tiêu chí 4, sở vật chất , trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ: có 320/360 phiếu chọn cấp độ chiếm tỷ lệ 88,88% 2.2.2.2 Về thủ tục hành chính: Số phiếu phát 360 phiếu, thu vào 278 phiếu chọn cấp độ “hài lòng” hài lòng” chiếm tỷ lệ 77,22% Ở tiêu chí có câu hỏi cho thấy chất lượng hiệu phục vụ quan nơi người dân thực TTHC ngày củng cố tăng hiệu suất công việc cách rõ nét thiết thực qua tiêu chí: a) Tiêu chí 1,việc công khai thủ tục hành quan cung cấp dịch vụ có 335/360 phiếu chiếm tỷ lệ 93% b) Tiêu chí 2, quy định thủ tục cấp GCNQSDĐ có 327/360 phiếu chiếm tỷ lệ 90,83% SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 13 BÁO CÁO THỰC TẬP c)Tiêu chí 3,việc giải thủ tục hành có 332/360 phiếu chiếm tỷ lệ 92,22% 2.2.2.3 Về công chức giải thủ tục hành Công chức giải thủ tục hành thủ tục cấp GCNQSDĐ có 296/360 phiếu chọn cấp độ “hài lòng” “ hài lòng” chiếm tỷ lệ 82,22% Ở tiêu chí có câu hỏi theo kết khảo sát cho thấy phục vụ công chức đánh giá cao phù hợp với người dân tham gia TTHC thông qua tiêu chí cụ thể là: a) Tiêu chí 1, thái độ phục vụ tương ứng với câu hỏi 10 chiếm tỷ lệ 90,05% (334/360 phiếu) b) Tiêu chí 2, lực tương ứng với câu hỏi 11 91,6% (330/360 phiếu) 2.2.2.4 Về kết giải thủ tục hành Kết giải thủ tục hành chính: có 297/360 phiếu chọn cấp độ “hài lòng” “rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 82.50% Yếu tố giải thủ tục cấp GCNQSDĐ đánh giá thông qua câu hỏi theo kết cho thấy khả giải công việc qua năm đạt kết khả quang cho thấy chất lượng phục vụ ngày củng cố Đánh giá số chất lượng tiêu chí yếu tố kết giải TTHC gồm tiêu chí: a)Tiêu chí 1, kết có đáp ứng yêu cầu 340/360 phiếu chiếm 94,44% b)Tiêu chí 2, thời gian giải thủ tục có 350/360 phiếu chiếm 97.22% c)Tiêu chí 3, chi phí có 342/360 phiếu chiếm 95% d)Tiêu chí việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị có 347/360 phiếu chiếm 96,38% 2.2.2.5 Về mức độ hài lòng toàn trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ Đánh giá mức độ hài lòng cho toàn trình cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 83.88% (302/360).Qua nhìn chung hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre giữ mức tốt nhất, đảm bảo tốt yêu cầu người dân,luôn tạo phù hợp theo đối tượng thực dịch vụ Sau bảng thống kê so sánh hai năm liền kề SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 14 BÁO CÁO THỰC TẬP thực khảo sát, đánh giá hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ tỉnh Bến Tre Hình 2.1: So sánh kết khảo sát hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre (Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013, năm 2014) So với năm 2013, tất yếu tố thành phần dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất năm 2014 bị giảm, nhiên mức độ hài lòng chung cho dịch vụ người dân đánh giá tăng không đáng kể, từ 80% lên 83.88% Sự hài lòng người dân phục vụ CQHCNN cấp tỉnh đánh giá thông qua yếu tố trình bày qua bảng thống kê so sánh năm với nhìn tổng thể thấy, kết khảo sát người dân đánh giá cao Chỉ số dao động từ 76,11% đến 82,50%, mức độ hài lòng cho toàn quà trình cung cấp dịch vụ cấp GCNQSDĐ nằm mức độ hài lòng từ trở lên Trong đó, yếu tố (công chức giải TTHC) yếu tố (kết giải TTHC) đánh giá cao Yếu tố thấp yếu tố 1(tiếp cận dịch vụ) 76,66% [Đính kèm phụ lục 3,4] 2.3 Nhận xét công tác khảo sát, đánh giá hài lòng ngưởi dân thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre 2.3.1 Ưu điểm 2.3.1.1 Về quy trình khảo sát SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 15 BÁO CÁO THỰC TẬP Khảo sát hài lòng cề thủ tục cấp GCNQSDĐ xuất phát từ nhu cầu tỉnh Bến Tre, có CQHCNN cấp tỉnh lựa chọn coi vấn đề nóng tương ứng với quan hành cung cấp dịch vụ công lĩnh vực Lãnh đạo tỉnh Bến Tre quan tâm đạo tổ chức thực hiện, Sở Nội vụ trực tiếp quản lý chủ trì khảo sát, quan khảo sát tỉnh chọn lựa phù hợp với lĩnh vực theo dịch vụ cụ thể STN&MT huyện phối hợp thực Ba Tri, Bình Đại, Mỏ Cày Bắc chọn tham gia toàn tiến trình khảo sát Trong trình khảo sát đồng tình, hợp tác phối hợp thực người dân triển khai cộng tác khảo sát thủ tục cấp GCNQSDĐ đạt hiệu Trọng tâm khảo sát tìm hiểu SHLCND phục vụ CQHCNN địa bàn tỉnh Kết khảo sát bổ sung thông tin, liệu cho khảo sát Chỉ số lực cạnh tranh (PCI), Chỉ số cải cách hành (PAR INDEX) 2.3.1.2 Về tổ chức thực Được quan tâm đạo, đôn đốc hỗ trợ Bộ Nội vụ (Vụ Cải cách hành chính), tích cực Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre trình triển khai thực xác định số hài lòng người dân, phục vụ quan hành nhà nước Sự quan tâm phối hợp sở, ngành Ủy ban nhân dân huyện, thành phố việc tổ chức thực hiện, bảo đảm tính khách quan , khoa học trình thực điều tra, khảo sát ý kiến người dân, tổ chức Được đồng tình, hợp tác người dân, tổ chức thực thủ tục hành dịch vụ chọn giao dịch hành diễn từ năm trước tạo đà triển khai cho năm thực có chất lượng hiệu Phiếu khảo sát hài lòng thủ tục cấp GCNQSDĐ với tiêu chí việc đo lường hài lòng người dân, tổ chức tương đối đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với hiểu biết lực đánh giá người dân địa phương Kết khảo sát phản ánh mặt mạnh, mặt hạn chế hoạt động quan hành nhà nước cấp tỉnh.So sánh kết SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 16 BÁO CÁO THỰC TẬP năm quan, đơn vị đề giải pháp khắc phục, chấn chỉnh để hoàn thiện tốt năm 2.3.1.3 Về kết khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bến Tre Đánh giá thủ tục cấp GCNQSDĐ cho thấy người dân tham gia khảo sát có hài lòng cao với dịch vụ công mà tham gia khảo sát tương ứng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ công, có thành tựu định cung cấp dịch vụ công nói chung dịch vụ hành công nói riêng CQHCNN địa bàn tỉnh Bến Tre Phần lớn người dân khảo sát cho sở vật chất đáp ứng nhu cầu bản, thái độ khả đáp ứng CB, CC đa số trả lời tốt, chi phí hợp lý, thời gian giải nhanh, gọn xử lí nhiều vấn đề mà người dân khiếu nại 2.3.2 Nhược điểm 2.3.1.1.Về việc triển khai tổ chức thực khảo sát hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ Vẫn vài đơn vị tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá người dân, tổ chức mang tính hình thức, chưa thật đảm bảo tính khách quan, chưa đáp ứng đầy đủ mục đích, yêu cầu việc xác định số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp GCNQSDĐ Do chưa hiểu nghĩa việc đánh giá phục vụ quan hành nhà nước, nên đa phần người dân đánh giá môt cách chủ quan, theo cảm tính đánh giá cho xong việc, dẫn đến kết chưa thật đảm bảo tính khách quan, chưa phản ánh thực chất hoạt động quan Do điều kiện kinh phí, nhân lực có hạn chế nên chưa nhân rộng toàn thủ tục khảo sát thủ tục cụ thể, số lượng khảo sát thủ tục chọn chưa nhiều so với tổng số giao dịch phát sinh năm 2014 Một số người dân khảo sát thể không hài lòng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công hỏi hài lòng dịch vụ đó, SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 17 BÁO CÁO THỰC TẬP người dân có tâm lý chọn mức độ “hài lòng”, vậy, hài lòng chung không nói lên thực tế, cần phải nhìn vào đánh giá, phản hồi cụ thể lĩnh vực khảo sát 2.3.1.2 Về quy trình khảo sát Một số quan tổ chức quan phối hợp thực khảo sát ý kiến đánh giá người dân mang tính hình thức, chưa thực bảo đảm tính khách quan, khoa học chưa đáp ứng đầy đủ mục đích, yêu cầu, thực tế hoạt động triển khai thực theo kế hoạch trình trả kết khảo sát chậm chưa phát huy tinh thần trách nhiệm người khảo sát Khi tham gia khảo sát số người dân tỏ thái độ “không hài lòng” chất lượng dịch vụ số yếu tố tâm lí, xã hội ,môi trường công vụ, chọn mức độ “hài lòng” lẽ hài lòng chung không nói lên kết thực tế dịch vụ khảo sát 2.3.1.3 Về kết khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ công quan hành nhà nước thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre Về yếu tố tiếp cận dịch vụ: Chính phủ điện tử áp dụng CQHCNN chưa triển khai hiệu việc khảo sát trình thực khởi đầu nên khó khăn với người dân thực dịch vụ qua mạng internet Vấn đề phân bổ ngân sách để thực tố cho việc cung cấp dịch vụ sở vật chất, trang thiết bị quan hạn chế, thiếu thốn dẫn đến trì trệ, chậm đổi phương thức hoạt động tạo sức ì thực thi công việc Về yếu tố thủ tục hành chính: Một số quy định thủ tục hành rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho người dân thực thủ tục, số thuật ngữ có liên quan thủ tục mà họ giao dịch tạo nên sức ép cho người dân tham gia thực thủ tục gây tâm lí lo sợ, bàng hoàng Về yếu tố phục vụ công chức: SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 18 BÁO CÁO THỰC TẬP Kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ số cán bộ, công chức làm việc phận cửa chưa đáp ứng yêu cầu người dân.” Nụ cười công chức” chưa triển khai rộng khắp không tạo thiện cảm cho người dân giao dịch thủ tục người dân cần Đạo đức trình độ chuyên môn số công chức chưa đáp ứng kỳ vọng mong đợi người dân thiếu trách nhiệm chưa đào sâu động phong cách làm việc Về yếu tố giải thủ tục hành chính: Quá trình trả kết chậm, tốn nhiều chi phí, thời gian bổ sung hồ sơ Cơ chế phản hồi, tiếp nhận giải phản ánh, kiến nghị, đóng góp ý kiến thiếu hiệu quả, chưa giải quan tâm mức 2.3.3 Nguyên nhân nhược điểm Từ cá nhân: Với tâm lý chung đánh giá xếp hạng thức, không tiêu chí xét thi đua địa phương nên chưa phát huy hết tinh thần, trách nhiệm người tham gia thực khảo sát việc tổ chức triển khai thực đơn vị, địa phương Tâm lý e ngại người dân tham gia thực đánh giá phục vụ quan nhà nước, nơi mà người dân thường có nhu cầu đến liên hệ giải công việc Người dân đến liên hệ giải công việc thường trực tiếp hỏi cán bộ, công chức cách thức thực thủ tục hành chính, xem quy định thủ tục công khai website Bộ phận cửa quan hành chính; trình độ công nghệ thông tin nhiều người dân hạn chế nên việc tiếp cận dịch vụ công trực tuyến khó Bên cạnh đó, việc quan chậm cập nhật quy định, thủ tục hành ban hành, sửa đổi, bổ sung bị thay thế, bãi bỏ gây khó khăn cho việc tìm hiểu thủ tục người dân Từ tổ chức: Năng lực hạn chế, thiếu trình độ, chưa linh hoạt công tác thi tuyển, tuyển mộ người tài, thói quen nhờ quen biết, mối quan hệ nên tình trạng số SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 19 BÁO CÁO THỰC TẬP công chức lực, công tác đào tạo, bồi dưỡng chưa đáp ứng nhu cầu công việc Tiếp nhận xử lý phản ánh người dân chưa thật thỏa đáng bênh vực lẫn nhau, giải công việc chưa phù hợp với thời gian quy định lấy làm việc để phục vụ nhu cầu cá nhân Do sách tiền lương, chế độ tiền lương chưa tương xứng với nhiệm vụ, với cống hiến công chức để công chức yên tâm với công việc Áp lực công việc Bộ phận cửa lớn, phần ảnh hưởng đến đến tâm lý, cách thức giao tiếp công chức 2.3.4 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước thủ tục cấp GCNQSDĐ địa bàn tỉnh Bến Tre 2.4.1.1 Xây dựng hoàn thiện chương trình, kế hoạch cụ thể lấy hài lòng người dân coi trọng tâm CCHC Mục tiêu đến năm 2020 hài lòng người dân doanh nghiệp phục vụ quan hành nhà nước nói chung CQHCNN cấp tỉnh địa bàn tỉnh Bến Tre nói riêng đạt mức 80% Đây yêu cầu thiết cấp bách cần thống tổ chức thực triển khai với qui mô toàn hệ thống trị từ cấp tỉnh đến cấp sở theo hệ thống thứ bậc cần có giải pháp cụ thể sau: Tăng cường công tác triển khai, đạo, điều hành, kiểm tra, đôn đốc việc thực nhiệm vụ cải cách hành nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động máy hành nhà nước cấp nói chung cấp tỉnh nói riêng, coi trọng vấn đề phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội Xây dựng kế hoạch cụ thể tổ chức thực khảo sát đánh giá mức độ hài lòng người dân năm cụ thể hóa với nhiều hình thức để kịp thời chấn chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ công Mở rộng qui mô khảo sát với nhều lĩnh vực tiến đến khảo sát tất DVHCC mà người dân có nhu cầu SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 20 BÁO CÁO THỰC TẬP thực dịch vụ Cần quan trọng hóa đánh giá số hài lòng thủ tục khảo sát để đảm bảo kết thu được xác 2.4.1.2 Nâng cao chất lượng phát huy tối ưu Chính phủ điện tử để nâng cao hài lòng người dân Ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông hoạt động quan hành nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ yêu cầu thiết cần tập trung giải pháp cụ thể sau: Phát triển Chính phủ điện tử tảng đẩy mạnh phát triển hệ thống thông tin qua mạng có liên kết, kết nối cấp sở ổn định hạ tầng thông tin tạo đồng để người dân tham gia thủ tục mà họ cần nhanh chóng tiện lợi Đảm bảo đầy đủ ngân sách chi cho phát triển, hạ tầng kỹ thuật, phải có chế quản lí quy trình thực rõ ràng để đảm bảo tính liên tục hiệu cho người dân Người lãnh đạo phải có phong cách lãnh đạo khoa học quản lí, điều hành, triển khai tổ chức thực kiến trúc tổng thể quyền điện tử quy định quy trình xử lý nghiệp vụ giải thủ tục hành mà công dân, tổ chức yêu cầu Nâng cao lực xây dựng Chính phủ điện tử như: xây dựng quyền điện tử hướng tới người dân phù hợp với trình độ tri thức,…bảo vệ hệ thống thông tin công nghệ tránh thông tin bị rò rỉ, phát triển mô hình Trung tâm Hành công Quảng Ninh, Đà Nẵng Đó mô hình để tạo lòng tin cho người dân vào quyền điện tử, nhận thức rõ lợi ích vượt trội phương thức 2.4.1.3 Tăng cường tham gia người dân vào hoạt động cung cấp dịch vụ công quan hành nhà nước Tạo điều kiện cho người dân tham gia thảo luận, góp ý, kiến nghị vấn đề người dân có quyền, trách nhiệm, có điều kiện thuận lợi để góp ý, kiến nghị, phản ánh phản biện vấn đề sách, chế quản lý, chất lượng công vụ, dịch vụ; ý SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 21 BÁO CÁO THỰC TẬP kiến phải tiếp thu, thực giải trình rõ ràng, minh bạch cấp, quan, đơn vị có liên quan Tăng cường chế phản hồi, khiếu nại Cơ chế giúp cho luồng thông tin hai chiều thông suốt chia sẻ thắc mắc người dân giải đáp triệt để 2.4.1.4 Đổi tư duy, cách thức tiếp cận phục vụ quan hành nhà nước Chủ động mở rộng hình thức cung cấp thông tin, cách thức tiếp cận dịch vụ, nắm bắt nhu cầu người dân để cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ,đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin, tuyên truyền, sử dụng dịch vụ trực tuyến qua mạng Internet Cải cách mạnh mẽ quy trình TTHC, quy trình cung cấp dịch vụ; công khai hóa toàn thông tin nhiều hình thức thích hợp, đẩy mạnh thực mô hình cửa, cửa liên thông theo hướng đại, bãi bỏ TTHC rườm rà nhằm giải công việc sớm nhất, hiệu Phải có thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp Nâng cao tinh thần, trách nhiệm, đạo đức công vụ, đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CB, CC, thực thi tuyển theo hình thức cạnh tranh để tuyển chọn người có tài vào làm việc CQHCNN Quy định thống thực nghiêm chế tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị người dân, đẩy mạnh công tác công khai, minh bạch thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí TTHC công bố đường dây nóng cho người dân 2.4.1.5 Công tác tra công vụ ngày đổi đáp ứng trình cung cấp dịch vụ công Thanh tra công vụ CB, CC, vị trí tiếp xúc trực tiếp với người dân hoạt động quan trọng trình thực thi công vụ, cần tập trung giải pháp sau: xây dựng lực lượng tra công vụ, nâng cao chất lượng hiệu làm việc SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 22 BÁO CÁO THỰC TẬP máy tra công vụ, tạo động lực cho công tác tra công vụ trình cung cấp dịch vụ công Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho tra viên, rà soát lại đội ngũ tra công vụ, giữ lại người có đầy đủ phẩm chất lực đạo đức tri với yêu cầu công việc, xử lý hành vi sai phạm tra viên CB, CC làm trái pháp luật 2.4 Bài học kinh nghiệm thực khảo sát, đánh giá số hài lòng ngưởi dân thủ tục cấp GCNQSDĐ Với hoạt động khảo sát, đánh giá hài lòng người dân thủ tục cấp GCNQSDĐ giai đoạn cần thiết quan trọng Quá trình giúp CQHCNN nắm bắt nhu cầu thực tế, tâm tư, nguyện vọng người dân tham gia dịch vụ, thấy khó khăn, trở ngại diễn tham gia DVC từ nắm tình hình cụ thể mà có hướng khắc phục thay đổi tốt hơn, tạo lòng tin cho người dân,đặt lợi ích người dân lên hết,cần xây dựng môi trường công vụ ngày đại, khoa học triển khai nhiều kế hoạch thực tế để không ngừng nâng cao, phát triển hành tỉnh nhà ngày tốt Đề xuất, kiến nghị 3.1 Đối với Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre Các sở, ban ngành tỉnh, Ủy ban nhân dân huyện, thành phố tăng cường công tác thông tin tuyên truyền việc đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành toàn hệ thống trị rộng rãi nhân dân Căn kết đánh giá chất lượng phục vụ qua khảo sát, cần xét thi đua, khen thưởng hàng năm,căn vào kết khảo sát để đề giải pháp khắc phục hạn chế mà qua khảo sát người dân chưa hài lòng 3.2 Đối với Học viện Hành Quốc gia Học viện cần trang bị thêm nội dung giảng dạy mang tính thực tiễn vào môn học lớp, đặc biệt môn chuyên ngành, tổ chức buổi học ngoại khóa cho sinh viên tiếp xúc với thực tế để tránh bỡ ngỡ thực tập làm việc SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 23 BÁO CÁO THỰC TẬP KẾT LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Khảo sát, đánh giá hài lòng người dân thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh việc làm thiết thực hiệu Vừa phát huy tốt công tác cải cách hành tỉnh nhà, nắm bắt tình hình cụ thể trước mắt để CQNN có kế hoạch tổ chức thực đạt chất lượng ngày cao Không thế, hoạt động tạo lòng tin cho người dân vào CQHCNN vừa nắm bắt kịp thời tâm tư, quyện vọng người dân dịch vụ mà người dân thực Nhìn chung báo cáo, nêu rõ vấn đề cụ thể ưu, nhược điểm vả giải pháp cụ thể trước mắt để nâng cao hài lòng người dân phục vụ CQHCNN Ngoài việc tra cứu tài liệu,tôi thực tế cách thực khảo sát, điều tra hài lòng người dân, từ kết hợp hai yếu tố lý thuyết thực tiễn để đưa nội dung cốt lỗi báo cáo Rất mong ý kiến góp phần làm thay đổi phần vào trình CCHC tỉnh nhà cung cấp DVC ngày tốt hơn, hiệu SVTT: Trịnh Văn Dũ Khanh Trang 24