Đang tải... (xem toàn văn)
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
CHƯƠNG I:THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng 2.1.1 Giới thiệu chung Chi nhánh 2.1.2 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bảng II-1: Kết hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu Tổng tài sản Huy động vốn cuối kỳ Ngắn hạn Trung dài hạn Dư nợ tín dụng cuối kỳ Ngắn hạn Trung dài hạn Thu dịch vụ ròng Lợi nhuận trước thuế Nợ xấu Năm 2012 4,677 4,523 4,475 48 2,404 1,787 616 6 105.1 76.8 3,035 2,997 38 2,977 2,127 850 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2014 2,966 2,889 2,872 17 2,508 1,759 749 63 26 79 99 119.4 141 Năm 2013 3,116 Tổng Tài sản Hoạt động huy động vốn *Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng Bảng II-2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng Bảng II-2: Tình hình dư nợ tín dụng năm 2012 - 2014 Chỉ tiêu Tiền gửi TCKT, ĐCTC Tiền gửi cá nhân Tổng huy động vốn Hoạt động tín dụng Năm 2012 1,211 3,312 4,523 Năm 2013 Năm 2014 1,133 1,110 1,902 1,780 3,035 2,889 Bảng II-3: Tình hình dư nợ tín dụng năm 2012 – 2014 Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng Tăng trưởng Năm 2012 2,404 37% Năm 2013 Năm 2014 2,977 2,508 24% -16% Biểu II-1: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng năm 2012 - 2014 Cơ cấu tín dụng ngày 31/12/2014: • Phân theo kỳ hạn: • Phân theo đối tượng khách hàng: Dư nợ khách hàng tổ chức 1,780 tỷ đồng, chiếm 61,6% tổng dư nợ; Dư nợ cá nhân 1,110 tỷ đồng, chiếm 38.4 % tổng dư nợ • Phân theo loại tiền: Dư nợ VND 2,496 tỷ đồng, chiếm 99.53 % tổng dư nợ; Dư nợ ngoại tệ 11,6 tỷ đồng, chiếm 0.47 % tổng dư nợ Chất lượng tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ: Hoạt động dịch vụ • Kết hoạt động thu dịch vụ qua năm 2012 – 2014 Chi nhánh sau: Bảng II-4: Kết hoạt động dịch vụ Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Chỉ tiêu Thanh toán Bảo lãnh TTTM Thẻ Tín dụng Ngân quỹ HHBH Dịch vụ tư vấn Dịch vụ khác Tổng thu dịch vụ Năm 2012 25 27 1 66 Năm 2013 25 27 63 Năm 2014 10 11 1 0 26 Lợi nhuận đạt Lợi nhuận trước thuế qua năm 2012-2014 Chi nhánh thể qua biểu đồ sau: Đơn vị: tỷ đồng Biểu II-2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2012 đến năm 2014 Lợi nhuận trước thuế năm 2012 tăng 66.59% so với năm 2011 Năm 2013, giảm 24.89% so với năm 2012, năm 2014 tăng 25.23% so với năm 2013 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 2.2.1 Bộ máy tổ chức qui trình thực sản phẩm bán lẻ 2.2.1.1 Bộ máy tổ chức Hoạt động NHBL Chi nhánh tổ chức có hệ thống với phòng chuyên trách phát triển hoạt động NHBL cán chuyên sâu thực nhiệm vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Hình II-1: Sơ đồ máy tổ chức hoạt động NHBL 2.2.1.2 Qui trình thực sản phẩm bán lẻ Văn số 2444/QĐ-PTSP quy định trình tự, thủ tục phát triển sản phẩm đầy đủ, chi tiết bao gồm bước: Trình tự áp dụng cho tất sản phẩm, dịch vụ đó, tùy thuộc vào loại sản phẩm cụ thể (sản phẩm sản phẩm nâng cấp, sản phẩm thuộc nghiệp vụ tín dụng, tiền gửi hay phi tín dụng…) mà quy trình phát triển sản phẩm phải thực đầy đủ bước thực số bước bước quy định Sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm nhiều loại hh nh sản phẩm, đó, có sản phẩm đơn giản, có sản phẩm phức tạp, sản phẩm có tính chất rủi ro (sản phẩm tín dụng, thẻ visa), sản phẩm rủi ro (sản phẩm tiền gửi, dịch vụ toán, chuyển tiền…) Vì vậy, tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm mà việc áp dụng bước quy trình phát triển sản phẩm loại hình có khác biệt 2.2.2 Số lượng khách hàng Nền khách hàng cá nhân củng cố gia tăng, đặc biệt năm 2012 với chủ trương đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ với số lượng khách hàng lớn theo hình thức bán buôn qua doanh nghiệp có quan hệ Chi nhánh, số lượng khách hàng tăng vượt bậc đạt 42.169 khách hàng Bảng II-5: Số lượng khách hàng cá nhân bank Đơn vị: khách hàng Chỉ tiêu Số lượng khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng VIP Tỷ lệ sử dụng sản phẩm/khách hàng Năm 2012 14,136 1191 2.76 Năm 2013 Năm 2014 15,858 17,026 1371 1523 3.15 3.78 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động bán lẻ từ năm 2012 đến năm 2014 bank Với sách động lực tập trung phát triển khách hàng quan trọng, số lượng khách hàng quan trọng tăng liên tục qua năm, lũy kế đạt 17.026 khách hàng cuối năm 2014 Đây nhóm khách hàng đem lại thu nhập tốt cho bank Tỷ lệ sử dụng sản phẩm khách hàng Chi nhánh ổn định qua năm, năm 2012 với tỷ lệ 2.76, 2013 3.15 2014 3.78% 2.2.3 Danh mục tiện ích sản phẩm ngân hàng bán lẻ 2.2.4 Doanh số sản phẩm Bảng II-6: Các tiêu doanh số sản phẩm ngân hàng bán lẻ Chỉ tiêu Đơn vị tính Huy động vốn dân cư cuối kỳ Tỷ đồng Huy động vốn dân cư bình quân Tỷ VND Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ Tỷ đồng Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân tỷ VND Số lượng khách hàng sử dụng SMSbanking (lũy kế) Khách hàng sử dụng sản phẩm toán hóa đơn online (lũy kế) Số lượng khách hàng sử dụng IBbanking tăng Năm 2012 khách hàng khách hàng 1,211.2 1,326.7 2,403.8 2,461.3 1,75 15 khách hàng Số lượng thẻ phát hành loại Doanh số toán qua POS triệu đồng Năm 2013 423 1,322.0 Năm 2014 1,902 1,780 1,877 1,675 2977 2508 3165 2516 1,934 2,016 216 253 252 203 1,431 1,758 12 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 Chi nhánh 2.2.5 Kênh phân phối sản phẩm 2.2.6 Lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Bảng II-7: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL Chỉ tiêu Thu nhập ròng HĐ NHBL - Từ hoạt động huy động vốn - Từ hoạt động tín dụng bán lẻ - Thu từ hoạt động dịch vụ Tổng thu nhập ròng ABBANK CNHN Tỷ lệ thu nhập ròng từ NHBL/Tổng TN Năm 2012 26 11 135 19% Năm 2013 Năm 2014 51 63 16 17 19 34 16 13 172 199 30% 32% ròng Nguồn: Báo cáo kết hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 Chi nhánh Bảng II-8: Thu phí ròng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ST T Chỉ tiêu Thu phí dịch vụ thẻ Thu phí SMS Thu phí Western Union Hoa hồng bảo hiểm bán lẻ Phí tín dụng cá nhân Phí quản lý tài khoản cá nhân Thu khác (TT, ngân quỹ, bảo lãnh, môi giới, tư vấn, khác) Tổng thu dịch vụ ròng từ HĐBL Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1631 1729 946 1130 1994 350 526 656 532 580 1026 1356 1,95 3,15 8,608 8,951 1,230.0 831.0 1,631.0 316.0 134.00 935.0 2,116.0 7,193.0 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 Chi nhánh 2.2.7 Năng lực quản trị rủi ro Bảng II-9: Chất lượng tín dụng bán lẻ Chi nhánh ST T Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ Tỷ lệ nợ nhóm II bán lẻ Nợ nhóm bán lẻ Chỉ tiêu Năm 2012 3.20% 16.09% 386.85 Năm 2013 Năm 2014 4.01% 11.52% 5.64% 1.01% 342.88 25.27 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 Chi nhánh 2.2.8 Mức độ hài lòng khách hàng 2.2.9 Giá trị thương hiệu 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ bank 2.3.1 Nhân tố khách quan Năm 2009-2012, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn Nền kinh tế Việt Nam chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao, đến kinh tế lại đối mặt với nguy giảm phát Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân cũng doanh nghiệp NHNN với vai trò quan quản lý tiền tệ hệ thống NH việc xây dựng hệ thống văn pháp luật NH thiếu, chưa đồng nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực tế không theo kịp thực tế Cùng với việc mở cửa thị trường tài nội địa, tiềm ẩn rủi ro tác động từ bên ngoài, từ thị trường tài khu vực giới, đó, lực điều hành sách tiền tệ, cũng lực giám sát hoạt động NH NHNN hạn chế Bên cạnh chế quản lý vĩ mô chưa đồng bộ, chưa hoàn thiện gây khó khăn cho NH tiến hành hoạt động NHBL Khả giám sát NHNN hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện, nhiên nhiều vụ việc không phát ngăn chặn kịp thời nên để xảy rủi ro cho NHTM Hệ thống NH chưa tạo hệ thống thông tin cảnh báo kịp thời làm sở cho việc phân tích, dự báo Ngoài ra, Nhà nước chưa có chế tài đủ mạnh phù hợp cần thiết để hạn chế việc sử dụng tiền mặt dân cư Các khuôn khổ pháp lý việc quản lý NN hoạt động NH chưa đầy đủ, chưa rõ ràng, minh bạch, tính thống nhất, thực thi không cao, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Các nguyên tắc kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ NH yếu Giai đoạn 2009-2012, hầu hết NHTM Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, tăng trưởng quy mô HĐVDC tín dụng bán lẻ ngân hàng cao, mạng lưới liên tục mở rộng Tuy nhiên đến nay, ngân hàng mở rộng mạng lưới nhiều dẫn tới bão hòa Hiện hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới giao dịch, trung bình 11.000 dân có điểm giao dịch ngân hàng Mật độ mạng lưới giao dịch ngân hàng dày, số lượng sản phẩm tương đồng tạo cạnh tranh gay gắt Bên cạnh đó, hoạt động NHBL Việt Nam cũng phải đối mặt với không thách thức kinh tế nước giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại phận dân số thấp thiếu ổn định Đây khó khăn thách thức mà hoạt động bán lẻ phải đối mặt thời gian qua Các quan đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thiếu hợp tác chặt chẽ với NH Nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, cung cấp nước sạch, bảo hiểm, thuế thực thu tiền mặt chưa có chiến lược hợp tác với NH dịch vụ toán hóa đơn Phạm vi phủ sóng công ty điện thoại chưa rộng khắp chất lượng dịch vụ chưa cao, phối kết hợp công ty điện thoại với NH chưa nhiều thời gian phối hợp tra soát giao dịch KH lâu gây tâm lý lo ngại không yên tâm sử dụng dịch vụ NH đại SMS hay Mobile banking Còn lý công ty viễn thông nước chưa thống chuẩn truyền thông (SMS, GPRS ) để phục vụ mục đích toán, tiện ích thực với nhà cung cấp lại thực với nhà cung cấp Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt dân cư chiếm đại đa số tồn từ lâu, nên chưa thể rời bỏ thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận tiện ích toán Đại đa số phận dân cư có tâm lý ngại lo sợ rủi ro việc sử dụng dịch vụ NH điện tử kênh phân phối đại 2.3.2 Nhân tố chủ quan Chiến lược phát triển cấu tổ chức hoạt động NHBL Về quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ: Hoạt động ngân hàng bán lẻ đạo trực tiếp Phó Giám đốc phụ trách, mô hình Chi nhánh hỗn hợp Chi nhánh bán buôn bán lẻ bước đầu hình thành, cấu tổ chức gồm phòng bán lẻ chuyên biệt thực công việc đầu mối, phòng khác thực nhiệm vụ hỗ trợ Về cách thức thực hiện: Để thực mục tiêu thời kỳ hoạt động ngân hàng bán lẻ, Chi nhánhđã thực tốt công tác lựa chọn sản phẩm triển khai ưu khách hàng bước cung cấp gói sản phẩm bán lẻ tổng thể, công tác đào tạo nhân rà soát, đào tạo đào tạo lại cách rộng rãi toàn thể Chi nhánh chuyên biệt phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công tác chăm sóc khách hàng lưu ý cách thức tổ chức mang tính chuyên nghiệp Rõ ràng khác biệt định hướng Ban Lãnh đạo hoạt động ngân hàng bán lẻ cách thức thực tổ chức kế hoạch thay đổi vị cũng bước đầu tạo kết định việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch Tiềm lực tài ngân hàng Cơ chế chi nhánh: bao gồm chế hỗ trợ chi phí chế hỗ trợ thu nhập: Cơ chế cán bộ: Chất lượng nguồn nhân lực Cơ sở vật chất công nghệ thông tin ngân hàng 2.4 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 2.4.1 Điểm mạnh 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân