BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỌI TRIỆU KIM NGẦN MÃ SINH VIÊN: 1101354 XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ HÀ NỘI - 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TRIỆU KIM NGẦN MÃ SINH VIÊN: 1101354 XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ Người hướng dẫn TS Đỗ Xuân Thắng Ths Nguyễn Thị Phương Thúy Nơi thực Bộ môn Quản lí & Kinh tế Dược HÀ NỘI – 2016 LỜI CẢM ƠN Với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Xuân Thắng ThS Nguyễn Thị Phương Thúy, hai người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ động viên suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến thầy, cô giáo, cán bộ môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập thực khóa luận Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, phòng, ban thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện cho thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất khách hàng quầy thuốc địa bàn tỉnh Tuyên Quang đồng ý giúp đỡ trình thu thập số liệu cho khóa luận Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ - người có công sinh thành dưỡng dục suốt 23 năm qua bạn bè thân thiết tôi, thành viên phòng 106A, 220A luôn bên cạnh chăm sóc, động viên giúp đỡ suốt trình học tập sống Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2016 Sinh viên Triệu Kim Ngần MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Đặc điểm loại hình quầy thuốc .3 1.2 Cơ sở lí thuyết liên quan tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược .4 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ dược .4 1.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ .5 1.2.3 Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ dược 1.2.4 Cơ sở lí thuyết câu hỏi dự thảo nghiên cứu 12 1.3 Vài nét tỉnh Tuyên Quang 13 1.3.1 Đặc điểm địa lý dân cư tỉnh Tuyên Quang 13 1.3.2.Các sở kinh doanh thuốc địa bàn Tuyên Quang 13 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 2.1 Đối tượng nghiên cứu .15 2.2 Địa điểm nghiên cứu 15 2.3 Thời gian nghiên cứu 15 2.4 Phương pháp nghiên cứu 15 2.4.1 Biến số nghiên cứu 15 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu .19 2.4.3 Mẫu nghiên cứu 20 2.4.4 Phương pháp thu thập số liệu .22 2.4.5 Phương pháp xử lý số liệu 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng …………… 26 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng mua thuốc 24 3.1.2 Tác phong thái độ phục vụ .24 3.1.3 Năng lực chuyên môn khả tư vấn 25 3.1.4 Các yếu tố liên quan đến thuốc 25 3.1.5 Cơ sở vật chất thiết kế quầy thuốc 26 3.2 Sự hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc GPP 27 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 27 3.2.2 Tình mua thuốc 28 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Dược .28 3.2.3.1 Tác phong phục vụ người bán thuốc 28 3.2.3.2 Năng lực chuyên môn người bán thuốc 29 3.2.3.3 Cơ sở vật chất, thiết kế vị trí quầy thuốc .30 3.2.3.4 Thuốc giá thuốc Error! Bookmark not defined 3.2.3.5 Kết cung cấp dịch vụ 31 3.2.3.6 Mức độ hài lòng chung khách hàng 32 Đánh giá độ độ tin cậy thang đo .35 CHƯƠNG BÀN LUẬN 38 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 39 4.3 Bộ câu hỏi sử dụng nghiên cứu 44 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ Giải thích FIP International Pharmaceutical Federation Hiệp hội Dược phẩm Quốc tế GDP Good Distribution Practice Thực hành tốt phân phối thuốc GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc GSP Good Storage Practice Thực hành tốt bảo quản thuốc ISO International Organisation for Standardisation Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố OTC Over The Counter Thuốc không kê đơn SPSS Statistic Package for Social Science Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới CLDVD KH Chất lượng dịch vụ dược Khách hàng MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc NV Nhân viên QT Quầy thuốc DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng 1.1 Một số nghiên cứu CLDVD giới 1.2 Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng CLDVD Việt Nam 1.3 Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP Tuyên Quang 2.4 Biến số nghiên cứu 3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng 3.6 Tình mua thuốc 3.7 Tác phong phục vụ người bán thuốc 3.8 Năng lực chuyên môn người bán thuốc 3.9 Cơ sở vật chất, vị trí, thiết kế quầy thuốc 3.10 Thuốc, giá thuốc 3.11 Kết cung cấp dịch vụ 3.12 Mức độ hài lòng chung khách hàng 3.13 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng theo trình độ học vấn 3.14 Đánh giá chung hài lòng CLDVD theo thang 100% thang 10 3.15 Nhu cầu quay lại mua thuốc khách hàng 3.16 Kết hệ số Cronbach’s Alpha 3.17 Kết xoay nhân tố DANH MỤC HÌNH VẼ 1.1 Tổng quan yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.3 Mức độ hài lòng chung theo trình độ học vấn 2.4 Trung bình chung nhóm số ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với phát triển không ngừng kinh tế nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày nâng cao Chính vậy, phát triển mạnh mẽ mạng lưới bán lẻ thuốc góp phần đảm bảo việc cung ứng thuốc cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ cho người dân cộng đồng Năm 2007, Bộ Y tế ban hành định số 11/2007/QĐ-BYT nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt GPP) để góp phần nâng cao chất lượng hệ thống bán lẻ áp dụng cho loại hình nhà thuốc quầy thuốc Trong đó, Tuyên Quang tỉnh có nhiều nỗ lực việc thực chuẩn hóa nhà thuốc theo tiêu chuẩn Bộ Y tế, tính đến hoàn thành theo lộ trình đặt Tuy nhiên, việc thực “Thực hành tốt nhà thuốc” - GPP không đơn đảm bảo đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị theo tiêu chuẩn mà thực GPP mà để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc, quầy thuốc việc cung cấp loại thuốc có chất lượng tốt cho người dân, kèm theo thông tin thuốc tư vấn cho người dân sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, có hiệu Hiện nay, có nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc, nhiên chưa có nghiên cứu thực loại hình quầy thuốc Với đặc trưng tỉnh miền núi, có số lượng quầy thuốc gấp lần số lượng nhà thuốc phân bố hầu hết xã, huyện tỉnh, quầy thuốc nơi chăm sóc sức khỏe ban đầu nhiều người dân sinh sống Tuyên Quang Vậy câu hỏi đặt yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ quầy thuốc Tuyên Quang người dân đánh nào? Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua hài lòng khách hàng quầy thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang năm 2016 “ thực với hai mục tiêu sau: Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quầy thuốc GPP địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược số quầy thuốc GPP địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016 Từ điểm đạt điểm hạn chế, đưa đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quầy thuốc địa bàn tỉnh Tuyên Quang thời gian CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Đặc điểm loại hình quầy thuốc Tại Việt Nam sở phép bán lẻ thuốc bao gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc doanh nghiệp, tủ thuốc trạm y tế xã, sở bán lẻ thuốc đông y, thuốc từ dược liệu [21] Trong đó, loại hình quầy thuốc đóng vai trò tương đối quan trọng mạng lưới cung cấp thuốc trực tiếp cho người dân Số lượng quầy thuốc toàn quốc 9780, gần tương đương với số lượng nhà thuốc [13] Với điều kiện người phụ trách chuyên môn không bắt buộc phải dược sĩ đại học nhà thuốc, mà yêu cầu mức thấp từ dược sĩ trung học trở lên Tuy nhiên, phạm vi để mở loại hình quầy thuốc có quy định hạn chế Quầy thuốc mở xã, thị trấn thuộc thị xã, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh Đối với phường thuộc quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh chưa có đủ nhà thuốc quầy thuốc phục vụ 2000 dân cho phép doanh nghiệp có kho GSP (nếu tỉnh chưa có doanh nghiệp đạt GSP cho phép doanh nghiệp đạt GDP) tiếp tục mở quầy thuốc đạt GPP [9] Phạm vi hoạt động hành nghề loại hình quầy thuốc nhà thuốc quy định sau: nhà thuốc đạt GPP bán lẻ thuốc thành phẩm (bao gồm thuốc gây nghiện); pha chế thuốc theo đơn (nếu có bố trí hoạt động pha chế theo đơn) Quầy thuốc đạt GPP phép bán lẻ thuốc thành phẩm (trừ thuốc gây nghiện) Hiện nay, nhà thuốc GPP thực hoạt động pha chế thuốc theo đơn số lượng nhà thuốc đăng ký bán lẻ thuốc gây nghiện hạn chế Vì vậy, nói thực tế phạm vi hoạt động quầy thuốc nhà thuốc GPP nhiều điều khác biệt Nếu nhà thuốc không kinh doanh thuốc gây nghiện, không pha chế thuốc kê đơn phạm vi hoạt động tương tự quầy thuốc GPP Năm 2007, Việt Nam thức ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP yêu cầu thực nhà thuốc, quầy thuốc [5] Trong đó, lộ trình nhà thuốc Phụ lục CƠ SỞ LÍ THUYẾT BỘ CÂU HỎI DỰ THẢO Cơ sở lí thuyết bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP[9]; Luật Dược 2005[19]; Mẫu phiếu khảo sát hài lòng Bộ y tế [15]; Bổ sung nhóm số kết cung cấp dịch vụ theo QĐ 4448/QĐ-BYT [6] Cơ sở áp dụng Nội dung- tiêu chí Câu hỏi dự thảo Tên biến A Phong cách phục vụ GPP Có thái độ hoà nhã, lịch Người bán thuốc có thái độ mực với A1 tiếp xúc với người mua khách hàng thuốc Người bán thuốc có phong cách niềm nở, A2 thân thiên với khách hàng Người bán thuốc phục vụ khách hàng chu A3 đáo, quan tâm tới vấn đề sức khỏe khách hàng GPP Trang phục áo blu trắng, Người bán thuốc trang phục gọn gàng, lịch A4 sự, mặc áo Blouse sẽ, gọn gàng B Năng lực chuyên môn, khả tư vấn GPP GPP GPP GPP Người bán lẻ hỏi người mua câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu Người bán lẻ tư vấn cho người mua lựa chọn thuốc Người bán thuốc hỏi han kĩ lưỡng bệnh B1 tình khách hàng Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả chi trả Người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh giảm tới mức thấp khả chi phí; Người bán lẻ hướng dẫn người mua cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực đơn thuốc Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với B3 chi phí khách hàng Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với B2 vấn đề sức khỏe KH Người bán thuốc tư vấn đầy đủ tác dụng B4 thuốc mà khách hàng mua Người bán thuốc hướng dẫn khách hàng đầy B5 đủ, dễ nhớ cách sử dụng thuốc GPP GPP GPP GPP GPP GPP Người bán lẻ có tư vấn thông báo cho người mua thông tin thuốc, tác dụng phụ, tương tác thuốc, cảnh báo Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin lời khuyên đắn cách dùng thuốc cho người mua bệnh nhân có tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn hiệu Người bán thuốc thông tin cho khách hàng B6 tác dụng không mong muốn thuốc cách xử lý Địa điểm cố định, riêng biệt; bố trí nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn cách xa nguồn ô nhiễm; Thuốc nên xếp theo nhóm tác dụng dược lý;Các thuốc kê đơn bày bán bảo quản khu vực riêng có ghi rõ “Thuốc kê đơn” khu vực phải để riêng thuốc bán theo đơn Việc xếp đảm bảo thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn Quầy thuốc nằm vị trí thuận tiện, chỗ để C1 xe thích hợp Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời B7 câu hỏi khách hàng liên quan đến thuốc Người bán thuốc giải thích đáp ứng B8 thắc mắc khách hàng triệu chứng bệnh Người bán thuốc cung cấp lời khuyên giúp B9 khách hàng chăm sóc nâng cao sức khỏe Thường xuyên cập nhật Khách hàng tin tưởng vào kiến thức B10 kiến thức chuyên môn, văn người bán thuốcvà cảm thấy an tâm mua quy phạm pháp luật thuốc quầy thuốc hành nghề dược không ngừng nâng cao CLDV cung ứng thuốc C Cơ sở vật chất, thiết kế vị trí quầy thuốc Khách hàng cảm thấy quầy thuốc sẽ, C2 gọn gàng, ngăn nắp Khách hàng cảm thấy quầy thuốc trưng bày C3 thuốc rõ ràng, khoa học Có đủ thiết bị để bảo quản Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ C4 thuốc tránh ảnh trang thiết bị để bảo quản thuốc tốt hưởng bất lợi ánh sáng, ( Tủ, kệ, điều hòa ) nhiệt độ, độ ẩm, ô nhiễm, xâm nhập côn trùng( Tủ, quầy, giá kệ Nhiệt kế, ẩm kế quạt thông gió) D Thuốc, giá thuốc Nguồn thuốc mua Nhân viên nói rõ xuất xứ thuốc sở kinh doanh thuốc hợp pháp D1 GPP D2 GPP Người bán lẻ cần tư vấn cho Nhân viên nói rõ giá thuốc người mua thông tin thuốc, giá lựa chọn thuốc không cần kê đơn GPP Có hồ sơ theo dõi, lựa chọn Quầy thuốc bán thuốc có chất lượng, D3 nhà cung cấp có uy tín, hạn sử dụng dài đảm bảo chất lượng thuốc; Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản nhà thuốc GPP Luật dược 2005 Mẫu phiếu BYT Nhà thuốc phải có đủ thuốc Quầy thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng D4 thuộc Danh mục thuốc thiết loại thuốc yếu dùng Sở Y tế địa phương quy định Niêm yết giá bán lẻ sản Giá thuốc niêm yết rõ ràng D5 phẩm, trừ trường hợp giá bán sản phẩm lẻ in sản phẩm; không bán cao giá niêm yết (Khoản 2b, Điều 28, mục 5, Luật dược 2005) Đánh giá mức độ hài lòng Tôi cảm thấy mức giá phù hợp chất lượng D6 giá dịch vụ y tế thuốc mua E Kết cung cấp dịch vụ Tổng quan Tài liệu GPP GPP Bộ câu hỏi tác giả Vũ Thanh Các yêu cầu phục vụ đáp E1 Bình [2] ứng nhanh chóng Người mua thuốc cần nhận Nhân viên dành đủ thời gian để tư vấn E2 tư vấn đắn, trao đổi vấn đề cho đảm bảo hiệu điều trị phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng; Hướng dẫn, giải thích, cung Người bán thuốc cung cấp thông tin E3 cấp thông tin lời khuyên thuốc tư vấn sức khỏe khách hàng Mẫu phiếu BYT đắn cách dùng thuốc cho người mua bệnh nhân có tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn hiệu quả; Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng tương đối phù hợp, đầy đủ Khách hàng hiểu nắm rõ thông tin E4 cung cấp Khách hàng tin tưởng dùng thuốc tình E5 trạng sức khỏe cải thiện F Mức độ hài lòng khách hàng Mẫu phiếu BYT Mẫu phiếu BYT Mẫu phiếu BYT Mẫu phiếu BYT Ông/Bà đánh giá mức độ hài Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng F1 lòng giá dịch vụ y tế với dịch vụ nhận hôm F2 Nếu có nhu cầu khám, chữa Nếu có nhu cầu mua thuốc/thực phẩm chức bệnh tương tự, dụng cụ y tế khách hàng có quay Ông/Bà có quay trở lại trở lại giới thiệu cho người khác đến giới thiệu cho người khác đến không? không? F3 Đánh giá chung, quầy thuốc đáp ứng % so với mong đợi khách hàng trước mua thuốc? Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh (điền số từ 0% đến 100% tương tự, Ông/Bà có quay trở lại giới điền 100% thiệu cho người khác đến không? quầy thuốc cung cấp dịch vụ tốt vượt mong đợi anh/chị ) KH có điều chưa hài F4 lòng có ý kiến đóng góp thêm cho quầy thuốc để cải thiện chất lượng dịch vụ không? (xin ghi rõ) Phụ lục DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU TT Họ tên Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Địa Tổ 15 P.Minh Xuân , TP Tuyên Quang Thôn Hà Vị, TT Na Hang, Huyên Na Hang Vũ Thị H Nữ 50 May mặc Duy Thị L Nữ 54 Giáo viên Ma Công D Nam 27 Kỹ sư xây dựng Tổ TT Na Hang, H.Na Hang Nguyễn Thùy T Nữ 31 Kinh doanh tư Tổ phường Tân Quang, TP Tuyên Quang Nguyễn Thị Q Nữ 64 Công chức nghỉ hưu Thị trấn Na Hang, Huyện Na Hang Vàng Kim K Nam 68 Bộ đội nghỉ hưu Vũ Trung B Nam 61 Nguyễn Trọng N Nam 23 Nguyễn Thu H Nữ 25 10 Nguyễn Lâm T Nam 49 11 Đỗ Thị H Nữ 26 12 Nguyễn Yến T Nam 25 13 Nguyễn T Nữ 59 14 Vũ Thu H Nữ 42 Thôn Hà Vị, TT Na Hang, Huyện Na Hang Bí thư chi Hà Thôn Hà Vị, TT Na Hang, Huyện Vị Na Hang Tổ 15 thị trấn Na Hang, Huyện Na Sinh viên Hang Nhân viên địa Xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình Phó PGD Lâm Xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình Bình Thị trấn Vĩnh Lộc, huyện Chiêm NV Ngân hàng Hóa Thị trấn Sơn Dương, huyện Sơn NV Ngân hàng Dương Tổ 17 thị trấn Na Hang, huyện Na Kinh doanh tự Hang Làm nông Xã Năng Khả, huyện Na Hang Phụ lục KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾM CHUYÊN GIA – THỬ NGHIỆM STT Tổ chức tham khảo Kết Thêm thang đo đánh giá số riêng theo thang 10 (Tác Chuyên gia đào tạo phong phục vụ; lực chyên môn; thuốc giá thuốc; sở vật chất) vào phần mức độ hài lòng chung Hiệp hội hành nghề Dược Bổ sung biến “Quầy thuốc bố trí khu vực cho người mua dễ dàng thoải mái trao đổi với người bán thuốc” Phân nhóm xử lý liệu (nhóm yêu cầu mua thuốc cụ Hiệp hội nhà thuốc thể, nhóm mô tả triệu chứng bệnh); chỉnh sửa số câu từ dễ gây hiểu nhầm Sở Y tế Hà Nội Sở Y tế Tuyên Quang Bộ câu hỏi phần A – Tác phong phục vụ rút ngắn lại Chỉnh sửa nội dung số biến để giảm mức độ người phụ trách quầy thuốc Dược sĩ trung học Bộ câu hỏi người bán thuốc có kinh nghiệm đánh giá mức độ quan trọng biến, biến đánh Người bán thuốc mức mức quan trọng quan trọng Vì tất biến câu hỏi phù hợp giữ lại Bộ câu hỏi sau thử nghiệm với 15 khách hàng quầy thuốc Các khách hàng cảm thấy câu hỏi dễ Thử nghiệm khách hàng hiểu dễ trả lời nhiên dài Sau trình thử nghiệm câu hỏi chỉnh sửa lại hình thức, in đậm từ quan trọng thu nội dung lại trang giấy Phụ lục 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach Alpha Case Processing Summary N % Cases Valid 305 100.0 a Excluded 0 Total 305 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 956 27 Item Statistics Mean Người bán thuốc có thái độ mực phong cách niềm nở, thân thiên với khách hàng Người bán thuốc phục vụ khách hàng chu đáo, quan tâm tới vấn đề sức khỏe khách hàng Người bán thuốc trang phục gọn gàng, lịch sự, mặc áo Blouse Người bán thuốc hỏi han kĩ lưỡng bệnh tình khách hàng Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với vấn đề sức khỏe chi phí khách hàng Người bán thuốc tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà khách hàng mua Người bán thuốc hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ nhớ cách sử dụng thuốc Người bán thuốc thông tin cho khách hàng tác dụng không mong muốn thuốc cách xử lý Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng liên quan đến thuốc Người bán thuốc giải thích đáp ứng thắc mắc khách hàng triệu chứng bệnh Người bán thuốc cung cấp lời khuyên giúp khách hàng chăm sóc nâng cao sức khỏe Khách hàng tin tưởng vào kiến thức người bán thuốcvà cảm thấy an tâm mua thuốc quầy thuốc Quầy thuốc nằm vị trí thuận tiện, chỗ để xe thích hợp Std Deviation N 4.39 651 305 4.18 711 305 3.79 4.04 650 744 305 305 4.02 714 305 4.07 769 305 4.24 701 305 3.64 808 305 3.85 671 305 3.81 700 305 3.77 647 305 4.01 678 305 4.07 762 305 Quầy thuốc bố trí khu vực mua cho khách hàng dễ dàng thoải mái trao đổi với người bán thuốc Khách hàng cảm thấy quầy thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Khách hàng cảm thấy quầy thuốc trưng bày thuốc rõ ràng, khoa học, bắt mắt, dễ quan sát Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tốt ( Tủ, kệ, điều hòa ) Người bán thuốc nói rõ xuất xứ thuốc, giá thuốc Quầy thuốc bán thuốc có chất lượng, hạn sử dụng dài Quầy thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc mà khách hàng cần Giá thuốc niêm yết rõ ràng sản phẩm Khách hàng cảm thấy mức giá phù hợp với chất lượng thuốc mà mua Các yêu cầu khách hàng phục vụ đáp ứng nhanh chóng Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết để tư vấn trao đổi vấn đề cho khách hàng Người bán thuốc cung cấp thông tin thuốc tư vấn sức khỏe khách hàng tương đối phù hợp, đầy đủ Khách hàng hiểu nắm rõ thông tin vừa cung cấp Khách hàng dùng thuốc thấy đỡ khỏi bệnh mà quay lại nhiều lần 4.18 660 305 4.14 584 305 4.05 602 305 3.98 612 305 3.61 762 305 4.03 502 305 3.87 634 305 3.62 683 305 3.86 636 305 4.46 643 305 4.29 705 305 4.01 633 305 3.97 601 305 3.90 502 305 Phụ lục 6: Kết xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN NGƯỜI BÁN THUỐC Người bán thuốc có thái độ mực phong cách niềm nở, thân thiên với khách hàng Người bán thuốc phục vụ khách hàng chu đáo, quan tâm tới vấn đề sức khỏe khách hàng Người bán thuốc trang phục gọn gàng, lịch sự, mặc áo Blouse Người bán thuốc hỏi han kĩ lưỡng bệnh tình khách hàng Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với vấn đề sức khỏe chi phí khách hàng Người bán thuốc tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà khách hàng mua Người bán thuốc hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ nhớ cách sử dụng thuốc Người bán thuốc thông tin cho khách hàng tác dụng không mong muốn thuốc cách xử lý Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng liên quan đến thuốc Người bán thuốc giải thích đáp ứng thắc mắc khách hàng triệu chứng bệnh Người bán thuốc cung cấp lời khuyên giúp khách hàng chăm sóc nâng cao sức khỏe Khách hàng tin tưởng vào kiến thức người bán thuốcvà cảm thấy an tâm mua thuốc quầy thuốc CƠ SỞ VẬT CHẤT Quầy thuốc nằm vị trí thuận tiện, chỗ để xe thích hợp Quầy thuốc bố trí khu vực mua cho khách hàng dễ dàng thoải mái trao đổi với người bán thuốc 588 684 486 691 709 631 629 559 673 712 744 668 (12) 819 796 Khách hàng cảm thấy quầy thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Khách hàng cảm thấy quầy thuốc trưng bày thuốc rõ ràng, khoa học, bắt mắt, dễ quan sát 728 (4) CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN THUỐC Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tốt ( Tủ, kệ, điều hòa ) C5 Người bán thuốc nói rõ xuất xứ thuốc, giá thuốc Quầy thuốc bán thuốc có chất lượng, hạn sử dụng dài Quầy thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc mà khách hàng cần Giá thuốc niêm yết rõ ràng sản phẩm 560 678 709 626 (5) 633 KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ Khách hàng cảm thấy mức giá phù hợp với chất lượng thuốc mà mua D5 Các yêu cầu khách hàng phục vụ đáp ứng nhanh chóng Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết để tư vấn trao đổi vấn đề cho khách hàng Người bán thuốc cung cấp thông tin thuốc tư vấn sức khỏe khách hàng tương đối phù hợp, đầy đủ Khách hàng hiểu nắm rõ thông tin vừa cung cấp Khách hàng dùng thuốc thấy đỡ khỏi bệnh mà quay lại nhiều lần 518 762 714 611 606 539 (6) 590 Phụ lục 7: Phiếu vấn sâu khách hàng PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG QUẦY THUỐC GPP TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 I- Mục đích vấn: Thu thập thông tin, đánh giá chất lượng dịch vụ Dược quầy thuốc yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược IIThông tin chung người vấn: Họ Tên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Địa chỉ: III- Giới thiệu: Chúng nhóm nghiên cứu Trường Đại học Dược Hà Nội, nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Dược, tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dược quầy thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang” Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm yếu tố tác động tới hài lòng KH điểm thiếu sót cần cải thiện để tìm cách thức nâng cao chất lượng dv Dược tới người dân cộng đồng Rất mong hợp tác Anh/Chị Thông tin trao đổi phục vụ cho công tác nghiên cứu, xin phép ghi âm Xin chân thành cám ơn IV Nội dung trao đổi Anh/chị thường mua nhà thuốc hay mua nhiều nhà khác nhau? - Anh/ chị thường mua thuốc nhà nào?(có thể nêu không) Xin anh/chị cho biết lý anh/chị lựa chọn Quầy thuốc để mua thuốc ? Anh chị thường mua loại thuốc ? (4 Sức khỏe anh/chị nào? ) Anh chị đánh giá Chất lượng Quầy thuốc nay? Theo anh chị quầy thuốc tốt? Theo quan điểm anh/chị yếu tố a/c vừa đề yếu tố quan trọng ? xếp thứ tự? Về Thái độ, kĩ giao tiếp NV nhà thuốc? - Các yếu tố liên quan đến NV anh chị đề cập cụ thể gì? - Điều anh/chị (a/c) chưa hài lòng? Về kiến thức chuyên môn, khả tư vấn? - NV a/c cảm thấy tin tưởng vào kiến thức chuyên môn? (như chuyên môn tốt) - NV tư vấn cho a/c có đầy đủ ko? Anh chị cảm thấy tư vấn đầy đủ? Yếu tố liên quan đến Thuốc : - Anh chị thấy giá thuốc nào? Anh/chị so sánh giá thuốc nào? - Chất lượng tốt? Số lượng thuốc nào, đa dạng thuốc? 10 Về sở vật chất thiết kế nhà thuốc? ( CSVC, thời gian hoạt động, địa điểm, thiết kế…) - Anh chị thấy CSVC đầy đủ? - Thời gian hợp lí? - Địa điểm hợp lí? - Trưng bày đẹp? 13.Ngoài yếu tố anh/chị có mong muốn quầy thuốc cải thiện thêm thay đổi không? 14 Nếu chấm điểm theo thang điểm 10 anh chị cho quầy thuốc điểm? Và yếu tố yếu tố cho điểm cao ? yếu tố thấp nhất? TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI 0M 0D 20 21 30 31 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI QUẦY THUỐC GPP TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 Thưa anh/chị ! Chúng sinh viên ĐH Dược Hà Nội, nghiên cứu chất lượng dịch vụ Dược quầy thuốc dựa cảm nhận khách hàng Mong anh/chị dành 5-7 phút giúp hoàn thành câu hỏi Tất ý kiến anh/chị quan trọng xin cam kết bảo mật thông tin để không ảnh hưởng đến khách hàng, quầy thuốc tham gia vào nghiên cứu Anh/chị vui lòng đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất không đồng ý hoặc: Rất là: Không đồng ý hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: Đồng ý hoặc: Tốt là: Rất đồng ý hoặc: Rất tốt A Thái độ phục vụ người bán thuốc A1 Người bán thuốc có thái độ mực phong cách niềm nở, thân thiên với khách hàng A2 Người bán thuốc phục vụ khách hàng chu đáo, quan tâm tới vấn đề sức khỏe khách hàng A3 Người bán thuốc trang phục gọn gàng, lịch sự, mặc áo Blouse 5 B2 Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với vấn đề sức khỏe chi phí khách hàng B3 Người bán thuốc tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà khách hàng mua B4 Người bán thuốc hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ nhớ cách sử dụng thuốc B5 Người bán thuốc thông tin cho khách hàng tác dụng không mong muốn thuốc cách xử lý B6 Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng liên quan đến thuốc 5 B9 Khách hàng tin tưởng vào kiến thức người bán thuốcvà cảm thấy an tâm mua thuốc quầy thuốc C Cơ sở vật chất, thiết kế vị trí quầy thuốc C1 Quầy thuốc nằm vị trí thuận tiện, chỗ để xe thích hợp C2 Quầy thuốc bố trí khu vực mua cho khách hàng dễ dàng thoải mái trao đổi với người bán thuốc C3 Khách hàng cảm thấy quầy thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 5 B Năng lực chuyên môn người bán thuốc B1 Người bán thuốc hỏi han kĩ lưỡng bệnh tình khách hàng B7 Người bán thuốc giải thích đáp ứng thắc mắc khách hàng triệu chứng bệnh B8 Người bán thuốc cung cấp lời khuyên giúp khách hàng chăm sóc nâng cao sức khỏe C4 Khách hàng cảm thấy quầy thuốc trưng bày thuốc rõ ràng, khoa học, bắt mắt, dễ quan sát C5 Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tốt ( Tủ, kệ, điều hòa ) D Thuốc, giá thuốc D1 Người bán thuốc nói rõ xuất xứ thuốc, giá thuốc D2 Quầy thuốc bán thuốc có chất lượng, hạn sử dụng dài D3 Quầy thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng loại thuốc mà khách hàng cần D4 Giá thuốc niêm yết rõ ràng sản phẩm 5 Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết để tư vấn trao đổi vấn đề cho khách hàng Người bán thuốc cung cấp thông tin thuốc tư vấn sức khỏe khách hàng tương đối phù hợp, đầy đủ 5 5 D5 Khách hàng cảm thấy mức giá phù hợp với chất lượng thuốc mà mua E Kết cung cấp dịch vụ E1 E2 E3 E4 E5 Các yêu cầu khách hàng phục vụ đáp ứng nhanh chóng Khách hàng hiểu nắm rõ thông tin vừa cung cấp Khách hàng dùng thuốc thấy đỡ khỏi bệnh mà quay lại nhiều lần F Mức độ hài lòng khách hàng F1 Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận hôm F2 Nếu có nhu cầu mua thuốc/thực phẩm chức dụng cụ y tế khách hàng có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? F3 Đánh giá chung, quầy thuốc đáp ứng % so với mong đợi khách hàng trước mua thuốc? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% quầy thuốc cung cấp … ……… % dịch vụ tốt vượt mong đợi anh/chị ) F4 Nếu chấm theo thang 10 cho 1.Tác phong phục vụ …/10 Năng lực chuyên môn …./10 yếu tố khách hàng cho điểm 3.Thuốc, giá thuốc …/10 Cơ sở vật chất …/10 nào? KH có điều chưa hài lòng có ý kiến đóng góp thêm cho quầy thuốc để cải thiện chất lượng dịch vụ không? (xin ghi rõ) F5 Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển sang quầy thuốc khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… II Thông tin khách hàng: Chúng vui anh/chị cung cấp số thông tin cá nhân Những thông tin bảo mật hoàn toàn Xin đánh dấu vào ô phù hợp: Giới tính: Tuổi: Nam Nữ … Trình độ học vấn Chưa tốt nghiệp trung học phổ thông Tốt nghiệp trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Xin chân thành cảm ơn anh chị giúp đỡ hoàn thành phiếu khảo sát ! [...]... 77,28 Nguồn: Sở Y tế Tuyên Quang Hiện nay, Tuyên Quang mới chỉ có một đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang (Lương Văn Bảo ,2016) [3] Tuy nhiên, trên cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Tuyên Quang nói riêng chưa có đề tài nào liên quan đến khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ dược với loại hình quầy thuốc Vì vậy tác giả... tới sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức sử dụng bộ câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm mới bắt đầu được từ năm 2013 Dưới đây là tổng hợp một số kết quả chính của các nghiên cứu đã tiến hành Bảng 1.2: Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDVD tại Việt Nam Stt 1 Nghiên cứu Kết quả Đỗ Xuân Thắng, Sự hài lòng của khách hàng. .. tài Khảo sát chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng tại các quầy thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang năm 2016 nhằm tìm hiểu rõ hơn về thực trạng và đưa ra những đề xuất nhất định với điểm còn hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các quầy thuốc của tỉnh Tuyên Quang thời gian tiếp theo 15 CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu - Quầy thuốc. .. sử dụng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người mua thuốc về chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc trên cơ sở một số tiêu chí được đề cập đến trong Thông tư 46/2011/TT-BYT ban hành tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc, kết hợp với việc tham khảo các bộ công cụ của một số nghiên cứu đã thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam của nhiều tác giả Đồng thời tham khảo nội dung trong Quyết định số 4448/QĐ-BYT... thuốc, chỉ có 38 khách hàng mua thuốc có đơn, chiếm tỷ lệ 12,5%, còn lại là khách hàng mua thuốc không có đơn Trong 267 khách hàng mua thuốc không có đơn thì có 50.5% khách hàng đến và hỏi mua một thuốc cụ thể, và 49,5 là khách hàng mô tả triệu chứng bệnh để mua thuốc Có 249 khách hàng đi mua thuốc cho bản thân, chiếm 81.6% và 18,4 khách hàng mua thuốc cho người khác, trường hợp mua thuốc cho người... cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cảm giác thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện tạo nên lòng trung thành của họ Cảm giác không thỏa mãn sẽ tạo ra các than phiền của khách hàng Sự hài lòng tăng thì sự than phiền càng giảm và sự trung thành tăng lên và ngược lại [29] Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách. .. đến sự hài lòng của khách hàng như đã nêu ở trên Bộ câu hỏi dự thảo sau đó 27 được hiệu chỉnh lại phù hợp theo nội dung kết quả phỏng vấn sâu, tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và thử nghiệm (Phụ lục 2) Bộ câu hỏi hoàn chỉnh bao gồm 27 biến đo lường 5 chỉ số và 5 biến đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng Chi tiết bộ câu hỏi trình bày trong phụ lục 4 3.2 Sự hài lòng của khách hàng mua thuốc. .. của nhà thuốc, quầy thuốc Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ dược của quầy thuốc cũng chính là tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP được ban hành bởi Bộ Y tế Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc sẽ dựa trên những tiêu chí của GPP, và thông qua sự hài lòng của khách hàng mua thuốc có thể thấy được mức độ chất lượng dịch vụ được quầy thuốc. .. quầy thuốc tại mỗi huyện được tính theo phương pháp tỷ lệ, cụ thể như sau Qi=ni/N * 20 Trong đó: Qi: Số quầy thuốc lấy tại huyện i N: Tổng số quầy thuốc trên toàn tỉnh ni: Tổng số quầy thuốc tại huyện i i: 1-6 tương ứng 6 huyện Sau khi tính toán, số lượng quầy thuốc tại các huyện là: STT 1 2 3 4 5 6 Huyện Na Hang Lâm Bình Chiêm Hóa Hàm Yên Sơn Dương Yên Sơn Tổng Số lượng quầy thuốc trên địa bàn 16 13... trí, thiết kế nhà thuốc lòng của Cơ sở vật chất nhà thuốc khách Nhà thuốc hàng Quy trình hoạt động của nhà thuốc Uy tín nhà thuốc Yếu tố liên quan đến thuốc Chất lượng thuốc Đa dạng thuốc Giá cả của thuốc Sơ đồ 1.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.4 Cơ sở lí thuyết của bộ câu hỏi dự thảo trong nghiên cứu Chất lượng dịch vụ dược tại cơ sở bán lẻ là một khái niệm tương