Mục Lục trang 1.Lý chọn đề tài .4 2.Mục đích nghiên cứu .4 3.Khách thể đối tượng nghiên cứu 4.Giả thuyết khoa học 5.Nhiệm vụ nghiên cứu 6.Giới hạn đề tài 7.Phương pháp nghiên cứu 8.Kế hoạch nghiên cứu .7 Chương 1: Cơ sở lý luận giải pháp marketing 1.1.Tổng quan trình nghiên cứu 1.2 Các khái niệm 1.2.1 Du lịch khách du lịch 1.2.1.1 Du lịch 1.2.1.2 Khách du lịch 1.2.2 Doanh nghiệp kinh doanh 1.2.3 Marketing du lịch .10 1.2.4 Khái niệm sở lưu trú du lịch 10 1.2.5 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch 10 1.2.6 Các loại hình lưu trú du lịch 11 1.2.7 Khái niệm khách sạn 11 1.3 Tầm quan trọng hình thức marketing việc thu hút khách cho khách sạn Park Royal Saigon .12 1.3.1 Trong công tác nghiên cứu marketing thị trường .12 1.3.2 Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Park Royal Saigon 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn .13 2.2 Đặc điểm thị trường khách 13 2.2.1 Thị trường khách khách sạn 13 2.2.2 Đặc điểm thị trường khách sạn 13 2.3 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn Park Royal Saigon 15 2.3.1 Chính sách sản phẩm .15 2.3.2 Chính sách giá 16 2.3.3 Chính sách phân phối 16 2.3.4 Chính sách xúc tiến 17 2.3.5 Chính sách người 18 2.3.6 Quan hệ đối tác 18 Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn Park Royal Saigon 3.1 Giải pháp 1: Chính sách sản phẩm .19 3.2 Giải pháp 2: Chính sách giá 20 3.3 Giải pháp 3: Chính sách xúc tiến 21 Kết luận kiến nghị Kết luận 23 Kiến nghị .24 2.1 Kiến nghị nhà nước 24 2.2 Kiến nghị Tổng cục du lịch Việt Nam 24 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phát triển nay, ngày ngành mang số khổng lồ cho GDP quốc gia Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất tinh thần người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, … xã hội Bên cạnh phát triển giao thông vận tải với phương tiện di chuyển nhanh hơn, đại phát triển nhanh chóng mạng lưới thông tin, … làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất người Ngày với phát triển du lịch, thương mại, văn hóa, … trao đổi mạnh mẽ nước, vùng, khu vực khách sạn không nơi dừng chân tạm thời mà trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … nơi giao lưu tất người Hiện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển mạnh mẽ, có khoảng hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm Trong số không nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử 13 năm phát triển Và điều thực thu hút em nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon phận sale-marketing với hoạt động họ Những kế hoạch, chiến lược phận định hướng, kim nam cho sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính lý mà em chọn đề tài “ Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon” Mục đích nghiên cứu: Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn ParkRoyal Saigon thời gian qua Đồng thời đưa số giải pháp marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khách sạn Khách thể đối tượng nghiên cứu: 3.1 Khách thể: Hoạt động Marketing khách sạn Park Royal Saigon 3.2 Đối tượng nghiên cứu: Ở chúng em sâu vào nghiên cứu đối tượng Khách Sạn ParkRoyal Saigon Giả thuyết khoa học: Tại Việt Nam, hoạt động thương mại du lịch ngày phát triển đôi với phận Marketing.Vì vậy, việc nhận thức ứng dụng Marketing doanh nghiệp ngày phổ biến Để có công ty phát triển thiếu phận Marketing nhằm thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty Đó tiềm để thúc đẩy kinh tế nước ta ngày phát triển Nhiệm vụ nghiên cứu: 5.1 Cơ sở lý luận đề tài thực trạng hoạt động Marketing khách sạn ParkRoyal Saigon + Tổng quan trình nghiên cứu + Các khái niệm + Tầm quan trọng hình thức marketing việc thu hút khách cho khách sạn ParkRoyal Saigon 5.2 Nghiên cứu thực trạng đề tài hoạt động Marketing khách sạn ParkRoyal Saigon + Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn + Đặc điểm thị trường khách + Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn ParkRoyal Saigon 5.3 Đề xuất biện pháp + Chính sách sản phẩm phong phú + Chính sách giá hợp lý + Chính sách xúc tiến linh hoạt Giới hạn đề tài: Đề tài nghiên cứu phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon Nghiên cứu hoạt động phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực chương trình khuyến mại, quảng bá phận sale Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng phận sale-marketing làm sở đánh giá hiệu hoạt động đề xuất giải pháp thực Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING 1.1 Tổng quan trình nghiên cứu Năm 2004 nói ngành du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu, đầu năm có ảnh hưởng dịch cúm gia cầm, gây phần tổn thất Nhưng lại năm diễn nhiều kiện có ý nghĩa lớn nước hội nghị ASEM 5, diễn đàn thượng nghị sĩ châu Á - Thái Bình Dương Và năm mà du lịch giới có mức tăng trưởng cao nhất, với 660 triệu lượt người du lịch nước ngoài, cao năm 2003 tới 69 triệu lượt ( theo tổ chức du lịch giới – WTO) Hoà vào nhịp điệu chung giới năm 2004 nước ta đón 2,93 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 20,3% so với năm 2003 14,5 triệu lượt khách du lịch nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 26 nghìn tỷ đồng, tăng 18,1% Có kết nhờ vào nỗ lực chiến lược Marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động Marketing khách sạn tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh găy gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn ParkRoyal Saigon hoạt động Marketing trở nên vô quan trọng Tuy nhiên Marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp 1.2 Các khái niệm 1.2.1 Du lịch khách du lịch 1.2.1.1 Du lịch Có nhiều khái niệm khác du lịch:  Theo Liên hiệp Quốc tế tổ chức Lữ hành thức (International Union of Official Travel Organization – IUOTO) “Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,…” Nhìn từ góc độ thay đổi không gian du khách: “Du lịch hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc” Định nghĩa sâu vào khái niệm hoạt động du lịch nói chung  Theo I.I Pirôgionic (1985), thì: “Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan với di chuyển lưu lại tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hóa” 1.2.1.2 Khách du lịch Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005 khách du lịch đựơc định nghĩa sau: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trừơng hợp học làm việc học hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, ngừơi nứơc thừơng trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế ngừơi nứơc ngoài, ngừơi Việt Nam định cư nứơc vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, ngừơi nứơc thừơng trú Việt Nam nứơc du lịch 1.2.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kinh doanh mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngoài ra, theo điều luật doanh nghiệp “ Kinh doanh việc thực công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Kinh doanh du lịch việc thực , số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời (điều 10 mục pháp lệnh du lịch ) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối 1.2.3 Marketing du lịch Theo tổ chức du lịch giới (UNWTO): Marketing du lịch trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự toán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách, doanh ghiệp đem sản phẩm thị trừơng cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch 1.2.4 Khái niệm sở lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, có khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu 1.2.5 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch Như vậy, qua ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.2.6 Các loại hình lưu trú du lịch Theo luật du lịch Việt Nam có tất loại hình sở lưu trú du lịch: Khách sạn Làng du lịch Biệt thự du lịch Căn hộ du lịch Bãi cắm trại du lịch Nhà nghỉ du lịch Nhà có phòng cho khách du lịch thuê Các sở lưu trú du lịch khác 1.2.7 Khái niệm khách sạn Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL) 1.3 Tầm quan trọng hình thức marketing việc thu hút khách cho khách sạn ParkRoyal Saigon 1.3.1 Trong công tác nghiên cứu marketing thị trường Đã có đầu tư thích đáng cho công tác mang lại hiệu định Qua công tác khách sạn ParkRoyal Saigon nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch Từ công tác có sở thực tiễn để đưa chiến lược marketing cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn thời điểm 1.3.2 Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà công ty có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu Marketing định Trên sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường Sau xác định phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường nguồn lực doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trường việc lựa chọn thị trường mục tiêu Đối với phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phối hợp hoạt động tiếp thị khác Chương 2:THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc 309B-311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, vành đai trung tâm thành phố Gần sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình Khách sạn ParkRoyal Saigon tòa nhà chín tầng đồ sộ tựa trung tâm thương mại Từ khách sạn khoảng 15 - 20 phút lái xe đến điểm tham quan tiếng trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố Ngoài khách sạn nằm vị trí đối diện với siêu thị BigC gần với trung tâm mua sắm Parkson thuận tiện cho khách mua sắm ParkRoyal thực điểm đến lý tưởng đáp ứng nhu cầu kinh doanh giải trí du khách 2.2 Đặc điểm thị trường khách 2.2.1 Thị trường khách khách sạn Xuất phát từ thực trạng tình hình sở vật chất kỹ thuật, khả đón khách khách sạn chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu khách Singapore, Malaysia, Thái lan, Trung Quốc, Hàn, Nga, Pháp, Nhật, Đức Ngoài khách sạn khai thác nguồn khách từ công ty, tập đoàn như: Việt nam Airline, Prance Airline, Eva Airline, Cidel Group, nguồn khách từ công ty tập đoàn có văn phòng đại diện Việt Nam, số khách hàng trung thành tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, nguồn khách từ công ty đại lý du lịch nước Bên cạnh khách sạn luôn tăng cường sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ khách sạn bể bơi, nhà hàng, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc, kiện, để phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch khách sạn mà phục vụ nhu cầu khách vãng lai, khách địa phương Từ khách sạn có môt lượng khách hàng nội địa ổn định sử dụng dịch vụ khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa Đặc điểm lượt khách Khách thương gia 11095 Khách du lịch 4755 Khách từ hãng hàng 9510 không Khách nội địa 1585 Khách vãng lai 951 Khách khác 3804 Tổng 31700 2.2.2 Đặc điểm thị trường khách sạn: Tỷ lệ chiếm dụng loại 35% 15% 30% 5% 3% 12% 100% Nguồn: Khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.1: Tình hình đón khách năm 2009 Trong năm 2009 khách sạn đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008 Trong khách quốc tế chiếm 95% mà chủ yếu khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Thị trường khách khách sạn phong phú đa dạng, thị trường mang đặc điểm khác nhau, mức chi tiêu khác nhau, đồng thời có yêu cầu sản phẩm dịch vụ khác Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống, họ thường sử dụng loại phòng khách hạng sang chi tiêu thoải mái Thị trường khách thương gia dài hạn, khách hãng hàng không thường tiêu dùng ít, họ không sử dụng thêm dịch vụ khác tiền phòng Họ thường không yêu cầu cao chất lượng dịch vụ thường khách hàng trung thành khách sạn Thị trường khách từ hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia kiện quốc tế thường đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khắc khe việc sử dụng thường có mức chi trả cao tiêu dùng nhiều Về thị trường khách nội địa thường nhân viên, thương gia từ Hà Nội tỉnh thành nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, khách du lịch nội địa, có khách hàng đến khách sạn với lý tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, kiện tổ chức khách sạn Khách vãng lai khách sạn thường khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ lưu trú khách sạn thời gian chờ đợi chuyến bay Còn lại khách hàng khác khách sạn họ thường khách hiệp hội du lịch, công ty đối tác, khách nội tập đoàn, 2.3 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn ParkRoyal Saigon 2.3.1 Chính sách sản phẩm Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm lưu trú ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt ủi, bể bơi, tổ chức loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, Các dịch vụ để bổ sung làm phong phú thêm dịch vụ khách sạn Để thực dịch vụ này, khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú, đa dạng sát với thực tế, với nhu cầu khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn cung cấp nhiều mức dịch vụ cho đối tượng khách khác 2.3.2 Chính sách giá Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, biệt dị hóa sản phẩm sách giá đóng vai trò quan trọng thị trường nhạy cảm giá Hiện khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hóa cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân mục tiêu mức giá bình quân khách sạn Khách sạn có loại phòng với nhiều mức giá khác nhau: Superior 80USD, Deluxe Club 115USD, Super Deluxe Club 127 USD, Suite 143USD Tuy nhiên giá dành cho khách lẻ, khách vãng lai Nếu công ty du lịch, hãng hàng không , tập đoàn đặt phòng dài hạng cho nhân viên, đoàn khách lớn giảm giá từ 5% đến 10% Hoặc miễn phí số dịch vụ giặt ủi, ăn sáng, massage Theo quan điểm khách sạn kết hợp chặt chẽ giửa sách sản phẩm sách giá cả, giữ giá mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tối đa 2.3.3 Chính sách phân phối Kênh phấn phối khách sạn thường kênh ngắn Khách sạn ParkRoyal Siagon vậy, khách sạn sử dụng kênh phân phối chủ yếu là: + Kênh phân phối trực tiếp qua văn phòng đại diện, hiệp hội nhà hàng khách sạn, khách sạn hệ thống Đây kênh phân phối khách sạn sử dụng hiệu (60%) Khách sạn trực tiếp liên hệ với văn phòng đại diện công ty nước ngoài, công ty có văn phòng, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu sản phẩm dịch vụ có hội họ giới thiệu đến với khách sạn + Kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý du lịch, hãng hàng không (chiếm 40% ), kênh thu hút lượng khách du lịch lớn đến thành phố Hồ Chí Minh qua công ty du lịch 2.3.4 Chính sách xúc tiến Trong môi trường cạnh tranh gây gắt công tác xúc tiến quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm mình, gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương khách sạn phong phú đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm thông qua nhiều cách thức: Hầu hết sản phẩm khách sạn có tên biểu tượng ( logo ) khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng đồng phục, ôtô khách sạn; tất giấy tờ giao dịch khách sạn có logo khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail có trang Website khách sạn thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; sảnh có tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu số dịch vụ khách sạn có dẫn đường tới khách sạn + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi ( tiếng Việt, Anh, Trung, Nhật, ) cung cấp số thông tin sản phẩm dịch vụ thông qua hình ảnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn Ngoài ra, tập gấp, tờ rơi cung cấp thông tin hoạt động diễn khách sạn + Khách sạn tiến hành chương trình quảng cáo báo chí, tự giới thiệu + Vào dịp lễ, tết, khách sạn có khuyến chi phí cho khuyến Vì so với đối thủ cạnh tranh vấn đề khuyến khách sạn hạn chế 2.3.5 Chính sách người Con người sách quan trọng việc hình thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính khách sạn có phân bố chức nhiệm vụ đến phận cách rõ ràng Khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ Trước vào làm việc nhân viên khách sạn đào tạo chu đáo nghiệp vụ thái độ phục vụ Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát động, giám sát hoạt động nhân viên cách chặt chẽ Khách sạn thi hành chế độ kỹ luật nghiêm khắc, không nhân nhượng hành động vi phạm kỹ luật nhân viên Khi vi phạm nhân viên bị phạt tiền, nặng bị đuổi việc Khách sạn cố gắng tạo nên liên kết phận khách sạn, cần thiết phận giúp đỡ phận khác số công việc làm 2.3.6 Quan hệ đối tác Khách sạn biết tận dụng tốt mối quan hệ lâu năm khách sạn với công ty du lịch giới thiệu khách, hãng lữ hành có uy tín Khách sạn trì mối quan hệ truyền thống đồng thời cố gắng khai thác mối quan hệ mở rộng thị trường Ngoài khách sạn xây dựng cho sở vật chất đầy đủ Tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với đối tác lâu năm việc mở rộng quan hệ, hợp tác chưa làm tốt Chương 3:GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON Để có giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing khách sạn ParkRoyal Saigon, không nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn mà phải biết phương hướng phát triển ngành khách sạn – du lịch nước ta năm tới, sở đề phương hướng phát triển ngành khách sạn năm tới đưa sách marketing hiệu 3.1 Giải pháp Chính sách sản phẩm Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn ParkRoyal Saigon, ta thấy vào thời điểm khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực thỏa mãn nhu cầu khách Với tầm cỡ khách sạn quốc tế thành phố Hồ Chí Minh với sách chưa xứng tầm khách sạn cần phải đầu tư để có sách sản phẩm hoàn thiện mà lại độc không đáp ứng tốt nhu cầu khách mà ưu để thu hút khách tương lai Khách sạn vào hoạt động gần 15 năm sở vật chất trang thiết bị khách sạn xuống cấp mà khách sạn lại chưa có thay đổi lớn Đặc biệt buồng nghỉ khách số đồ điện xuống cấp tivi, điều hòa, bàn ủi, sấy tóc gây khó chịu cho khách ngủ làm việc Tất điều làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú khách sạn bị giảm sút Khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư vào thay bổ sung trang thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách sửa chữa điểm thiếu sót để có sản phẩm lưu trú xứng tầm Với sản phẩm ăn uống đặc biệt nhà hàng, nhà hàng khách sạn khó có khả mở rộng hay đa dạng hóa nên khách sạn cần phải xây dựng thực đơn phong phú đồng thời lại thể phong cách đặc trưng nhà hàng, xây dựng phong cách có ParkRoyal Ngoài khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách quốc tế, đồng thời cần đưa nhân viên phận bếp nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng sản phẩm ăn uống Và tương lai khách sạn cần ý đến nhu cầu ăn uống thị trường khách du lịch để có thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng trì lâu dài 3.2 Giải pháp Chính sách giá Khách sạn ParkRoyal Saigon có sách giá tương đối hợp lý phần thỏa mãn đối tượng khách đến với khách sạn Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo linh hoạt nữa, giai đoạn giá giữ vai trò quan trọng – công cụ để cạnh tranh Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với phận, phòng ban có liên quan, phòng marketing lập kế hoạch định giá cho sản phẩm dịch vụ khách sạn theo quý năm Khi tiến hành công tác định giá khách sạn cần lưu ý điểm sau: + Đối với quý I ( tháng đến tháng ): Vào tháng có dịp lễ tết đó, tết dương lịch tết cổ truyền, số lượng khách nội địa thuê phòng giảm nhiều, đa phần họ nghỉ tết nhà, bên cạnh nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung khác giảm Tuy nhiên vào thời gian khách sạn thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam họ muốn thăm lễ tết cổ truyền Việt Nam có độc đáo Từ điểm lưu ý này, khách sạn giảm giá phòng cho khách với lý tết cổ truyền dân tộc, để thu hút khách Mặc khác khách sạn liên kết với công ty du lịch để phát triển tour du lịch đến điểm du lịch với mức giá hấp dẫn + Đối với quý II quý III ( tháng đến tháng ): quý có tháng hè, năm gần nhờ nỗ lực ngành du lịch Việt Nam chuyển biến mạnh kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày tăng dịp hè, đặc biệt khách du lịch nội địa nước Châu Á Vào thời điểm khách sạn giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ tiến hành chương trình khuyến việc tặng quà lưu niệm giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng giặt ủi, massage, điện thoại Những sách cho khách thấy ưu đãi quam tâm khách sạn đến với khách hàng 3.3 Giải pháp Chính sách xúc tiến Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quãng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sản đạt kết định song bổ sung: + Khách sạn nên đẩy mạnh quảng bá thông điệp đến với khách hàng Tuy có thông điệp cho riêng chưa khách nhờ đến, nhân viên khách sạn có số biết đến thông điệp Thông điệp khách sạn ParkRoyal là: “ CREATING MEMORABLE HOTELEXPERIENCENS” + Quảng cáo qua mạng Internet Đây công tác Marketing trực tiếp Ta phải nhìn nhận lợi ích quảng cáo mạng mà số người sử dụng mạng Internet phổ biến Hiện khách sạn có địa mạng là: www.parkroyalhotels.com + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài đặc biệt báo tạp chí có liên quan Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tập chí hướng dẫn du lịch, tập chí hãng hàng không Việt Nam vào mùa du lịch + Ngoài phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn có tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt in đồ chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch mình, có in vị trí khách sạn ParkRoyal thật dễ thấy cho khách để ý Tập gấp khách sạn nên để lại phòng chờ sân bay hay gởi đến hãng hàng không, công ty du lịch Không có thế, khách sạn cần quảng cáo pa nô, áp phích trời, hợp tác với hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn xe + Để có kết tốt khách sạn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, khách sạn rút xem đạt có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh loại sản phẩm hàng hóa công tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Vì công tác Marketing công tác tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Hòa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn ParkRoyal Saigon ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để tương lai không xa trở thành khách sạn có vị trí vững vàng nữa, để cạnh tranh với khách sạn có tên tuổi lớn ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam khu vực giới Chuyên đề đề cập số nét thực trạng vận dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh khách sạn ParkRoyal Saigon Đồng thời đưa số giải pháp Marketing thu hút khách để đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn ParkRoyal Saigon cách tối ưu Mặc dù cố gắng thời gian có hạn, nên chuyên đề nghiên cứu chưa sâu nên việc vận dụng sách Marketing vào khách sạn ParkRoyal Saigon chưa triệt để tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy để chuyên đề hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Thị Hương tận tình giảng dạy hướng dẫn cho chúng em môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học thời gian vừa qua KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với nhà nước Để thực hóa định hướng phát triển nêu cần có giải pháp triệt để từ phía nhà nước Trước hết cần hoàn thiện chế, sách theo hướng khuyến khích phát triển; tăng cường hợp tác quốc tế ứng dụng khoa học công nghệ, huy động tối đa nguồn lực tài nguyên, tri thức, tài nước, đặc biệt phát triển thương hiệu xúc tiến quảng bá 2.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch nước khó, nước khó Những thông tin đất nước, người Việt Nam khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục biện pháp như: + Mở văn phòng đại diện nước + Tổ chức chuong trình Road Show nước thường xuyên hơn, hội chợ triển lãm, liên quan ẩm thực văn hóa, +Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Châu Á để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch [...]... khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bộ trong... PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn ParkRoyal Saigon, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của ngành khách sạn. .. những khách sạn có những vị trí vững vàng hơn nữa, để cạnh tranh với những khách sạn có tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp khách sạn của Việt Nam trong khu vực và trên thế giới Chuyên đề đã đề cập một số nét về thực trạng vận dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon Đồng thời cũng đưa ra một số giải pháp Marketing thu hút khách để đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. .. của mình Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng ( logo ) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ôtô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ,... các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn ParkRoyal Saigon 2.3.1 Chính sách sản phẩm Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt ủi, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm các dịch vụ của khách. .. vụ của khách sạn chưa thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh thì với một chính sách như vậy thì chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách trong tương lai Khách sạn đã... quam tâm của khách sạn đến với khách hàng 3.3 Giải pháp 3 Chính sách xúc tiến Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quãng cáo Đây là hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo của khách sản đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn còn bổ sung: + Khách sạn nên đẩy mạnh quảng bá thông điệp của mình đến với khách hàng hơn... trong khách sạn Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ Trước khi vào làm việc thì nhân viên khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ Khách sạn luôn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động. .. trang Website của khách sạn rất thu n tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi ( tiếng Việt, Anh, Trung, Nhật, ) trong đó cung cấp một số thông tin về sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh cơ sở vật chất kỹ thu t, trang... dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa Đặc điểm lượt khách Khách thương gia 11095 Khách du lịch 4755 Khách từ các hãng hàng 9510 không Khách nội địa 1585 Khách vãng lai 951 Khách khác 3804 Tổng 31700 2.2.2 Đặc điểm thị trường của khách sạn: Tỷ lệ chiếm dụng từng loại 35% 15% 30% 5% 3% 12% 100% Nguồn: Khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.1: Tình hình đón khách năm