ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO THÁI NGUYÊN - 2015 THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” Trong trình thực Luận văn, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết em xin cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trần Đình Thao công trình nghiên cứu riêng Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày chuyên đề chưa công bố thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, công trình khác Thái Nguyên, tháng năm 2015 Phòng Đào tạo, phận Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại Học viên học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài Nhân dịp này, xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Tạ Ngọc Long phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo quan, ban ngành với đơn vị ngân hàng thương mại địa bàn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên, giúp đỡ để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long iii iv MỤC LỤC 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Kinh nghiệm BIDV Hải Phòng 31 1.2.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 32 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn 34 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 37 2.2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích thông tin 39 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 42 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 43 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 43 3.1.1 Khái quát số yếu tố thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 43 3.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 54 3.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Từ Sơn 54 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn 55 3.2.3 Hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ 73 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 73 3.3.1 Trình độ cán ngân hàng 73 3.3.2 Cơ sở vật chất ngân hàng 73 3.3.3 Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá 73 3.3.4 Chính sách bán hàng 74 3.4 Đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 74 3.4.1 Kết đạt 74 3.4.2 Hạn chế 76 v vi 3.4.3 Nguyên nhân 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN ATM Máy rút tiền tự động HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 85 TMCP Thương mại cổ phần 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 85 CNTT Công nghệ thông tin 4.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ NHBL 85 CBCNV Cán công nhân viên 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP đầu tư DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 87 NHTM Ngân hàng thương mại 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán ngân hàng KCN Khu công nghiệp TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 89 NHBL Ngân hàng bán lẻ 4.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 89 NHNN Ngân hàng nhà nước 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 95 POS Máy chấp nhận toán thẻ 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 102 Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 4.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 103 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 104 4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 105 4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 106 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 109 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 vii viii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức BIDV Từ Sơn 46 Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 47 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 48 Bảng 3.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn 50 Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn 52 Bảng 3.3 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 53 Biểu đồ 3.3 Vốn huy động BIDV Từ Sơn 58 Bảng 3.4 Kết dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn 56 Biểu đồ 3.4 Huy động vốn số ngân hàng 61 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Từ Sơn 59 Biểu đồ 3.5 Tín dụng bán lẻ số ngân hàng 65 Bảng 3.6 Huy động vốn BIDV Từ Sơn 61 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ ATM phát hành 68 Bảng 3.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 63 Bảng 3.8 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng Từ Sơn 65 Bảng 3.9 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 66 Bảng 3.10 Kết dịch vụ thẻ 67 Bảng 3.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 69 Bảng 3.12 Kết dịch vụ BSMS BIDV Từ Sơn 72 Bảng 3.13 Kết số dịch vụ bán lẻ 73 Bảng 3.14 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 75 Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng 79 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 91 Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 92 Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 94 MỞ ĐẦU nước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển nhanh hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Vai trò thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào (BIDV Từ Sơn) không nằm xu hướng chung BIDV Từ Sơn thành lập từ tháng 01/9/2006 sở nâng cấp từ chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh Trong năm đầu hoạt động chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam đối khách hàng cá nhân chưa thực trú trọng phát triển nhiều Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ NHBL địa bàn BIDV Từ Sơn, BIDV Từ Sơn tổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung vào dịch vụ NHBL song hành với mạnh vốn có (nhiều làng nghề truyền thống: Đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương Mạc, Vân Hà, Liên Hà, Sắt thép Đa Hội, Chợ vải Ninh Hiệp…) đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi Ngân hàng Mục tiêu BIDV Từ Sơn đến năm 2020 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn hoạt động NHBL đứng vững nhiều ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực bán lĩnh vực NHBL, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất buôn phá sản( Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) lâm vào tình cảnh lượng tốt phù hợp với phân đoạ khách hàng mục tiêu khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển dịch vụ NHBL Có thể Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển thấy phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt hầu hết NHTM giới Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá tiềm môi trường an ninh, trị ổn định; quy mô dân số ngày Mục tiêu nghiên cứu luận văn 2.1 Mục tiêu chung đông đúc, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cao Đến nay, hầu hết Trên sở đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ NHTM nước định chế tài nước hoạt Sơn nay, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn Thị trường kinh doanh có nhiều tiềm khiến NHTM Việt 2.2 Mục tiêu cụ thể Nam luôn đặt vào phải thay đổi liên tục sách, chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng nhóm - Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ khách hàng mình, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn hàng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm, ngành nghề song đảm bảo tuân thủ theo quy định Nhà BIDV Từ Sơn 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn năm gần làm đối tượng nghiên cứu So sánh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại lẻ BIDV Từ Sơn với chi nhánh khác BIDV, đặc biệt Ngân hàng thương mại khác Việt Nam với ngân hàng nước Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ 2015 đến năm 2020 - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ bán lẻ cho khách hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Từ Sơn - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn Ý nghĩa khoa học đề tài Trên sở kế thừa phát triển công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn với đóng góp dự kiến sau: - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn để thấy kết quả, hạn chế nguyên nhân - Trên sở đánh giá kết hoạt động định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn, đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ BIDV Từ Sơn bối cảnh kinh tế xã hội Chương 2: Phương pháp nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn Chƣơng dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương ngân hàng Các dịch vụ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm tiền gửi không kỳ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng số 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng giới thực bùng nổ làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại Các ngân hàng khu vực giới phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, xu hướng phát triển tất yếu đảm bảo dịch vụ khác Như vậy, qua định nghĩa thấy hai quan niệm khác DVNHBL, quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ; quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu DVNHBL BIDV Từ Sơn, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu sở xác định đối tượng DVNHBL cho ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, dịch khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến định nghĩa khái quát vụ cung ứng cách tốt cho đối tượng khách hàng, DVNHBL sau: “DVNHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng cá nhân riêng lẻ hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh giúp khách hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Theo hướng tiếp cận việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua trên, cấu tổ chức hoạt động ngân hàng có thay đổi, theo đó, phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối ”khối Đối tượng DVNHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” ”khối vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức” khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng nhu cầu dịch vụ ngày gia tăng Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) loại hình dịch vụ Phát triển DVNHBL giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ thời gian cho ngân hàng khách hàng Theo Học viện công nghệ Châu Á NHBL hiểu là: Việc cung 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ Đối tượng DVNHBL khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với đình, điều cho thấy nhu cầu khách hàng DVNHBL phong dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử phú đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề viễn thông nghiệp, nhiều vị trí xã hội yêu cầu dịch vụ ngân hàng khác Theo Từ điển Đầu tư: Ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà khách hàng cá nhân cung cấp Chính đối tượng DVNHBL yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ phát triển sản phẩm dịch vụ phù Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mốc đánh dấu phát triển hợp với yêu cầu nhóm đối tượng khách hàng Đối với hộ gia công nghệ với hệ thống thông tin thích hợp tập trung, đóng vai trò quan đình, ngân hàng thường nguồn tài trợ họ Vì để đáp trọng cho phép NHTM ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình tảng công nghệ đại Hàng loạt tiện ích đưa vào sử dụng hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá mức độ rủi ro lợi ích chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính bổ trợ; chức ngân hàng nhận tài trợ cho đối tượng khách hàng đầu tư tự động cho phép khách hàng toán lãi, gốc tiền vay toàn Số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ Do phần phần Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông đối tượng DVNHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, số tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện lượng khách hàng ngân hàng bán lẻ lớn nhiều so với ngân hàng thực mô hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán bán buôn Tuy nhiên, so sánh số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông dịch vụ kết ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng bán buôn tin có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản Nhưng tính tổng tất huy động vốn số dư huy động từ trị tập trung cho phép khai thác liệu quán, nhanh chóng, khách hàng đối tượng ngân hàng bán lẻ tạo cho ngân hàng xác nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định tăng trưởng bền vững ngân hàng trì lãi suất hấp dẫn hoạt động kinh doanh ổn định Bên cạnh đó, với biến động kinh tế nước kinh tế giới, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài chính, Kỳ hạn vốn huy động thị trường bán lẻ đa dạng, phong phú tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng không đơn giản việc đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu ngân hàng phải đặc biệt hầu hết giá trị vay nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, với cho trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng quy nâng cao khả cạnh tranh cuối tăng thêm lợi nhuận Do đó, mô hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa quan trọng việc điều hành định, giám sát khoản vay lớn, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hoạt động ngân hàng so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại lĩnh vực công nghiệp Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tảng công nghệ cao marketing đóng vai trò ngày quan trọng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro định Hoạt động NHBL, thực tế mang lại nguồn thu nhập ổn định cho NHTM Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều Các công đoạn thực Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng tác nghiệp đơn giản so với hoạt động ngân hàng bán buôn hệ cao, vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt thống thông tin chung nhóm khách hàng cá nhân chưa xây dựng đầy dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi cạnh tranh đủ hoàn chỉnh Vì vậy, tiềm ẩn nhiều rủi ro nên để đánh giá 10 phát triển mảng hoạt động đó, người ta quan tâm tới tính an toàn Rủi ro việc cung cấp DVNHBL thể rủi ro mô hình tổ TT Tiêu Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng chí bán lẻ bán buôn chức xếp nhân sự, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán Nói đến lẻ người ta liên Nói đến ngân hàng bán buôn bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro tính tuân thủ nghiệp vụ tưởng đến tính đa dạng, phong nói đến tính chuyên môn hóa cao phú sản phẩm dịch vụ loại ngân hàng đa năng, cán mà cung cấp cho xã hội – nói hoạt động không bị bó hẹp Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến NHBL đồng nghĩa với loại ngành nghề, không dịch vụ ngân hàng bán buôn TT Tiêu Dịch vụ ngân hàng chí Tính Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Thứ nhất: Các doanh nghiệp Thứ nhất: Các ngân hàng thương nhỏ, siêu nhỏ, vừa chất sản phẩm mại có quy mô vừa nhỏ, xã hội lớn mà liên quan đến toàn hàng thiếu vốn phải Hoạt động NHBL hoạt động Hoạt động ngân hàng bán buôn trình tiêu dung xã vay ngân hàng lớn liên quan đến nhiều đối tượng cho phép tài trợ hoạt động hội Cá nhân có tiền để dành Thứ hai: Các tổ chức tín dụng xã hội, liên quan đến kinh tế thuộc hầu hết ngành, tiết kiệm nơi khác công ty tài chính, công tiện ích mà hệ thống ngân lĩnh vực Hoạt động tín dụng an toàn tiện lợi gửi ty cho thuê tài hàng cung cấp cho xã hội từ mang tính chất bán buôn tính vào hệ thống NHTM, cá nhân Thứ ba: Các tập đoàn kinh tế, khâu sản xuất đến lưu thông trao chất hoạt động có nhiều nhu cầu tài tổng công ty có quy mô lớn họ qua trung ngân hàng mà hoạt động phức tạp, nhiều thời gian Ví nghề lĩnh vực khác vay khách hàng cá nhân có số lượng cực tín dụng mình, ngân Đưa sản phẩm dịch vụ ngân Thông vàn sản phẩm dịch vụ - dịch vụ quy trình thực mà lan tỏa nhiều ngành định dự án lâu cho chiếm vị trí đặc biệt, để huy động vốn cho hoạt động tƣợng ngân hàng toàn dân Với vô nhiều ngành nghề khác Các ngành nghề, lĩnh vực nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm hộ gia đình Các khách hàng nhỏ, thường không đủ khả đối tượng xã hội quát toàn kinh tế với không bị bó hẹp dụ vay doanh Thứ hai: Khách hàng cá nhân, ngân hàng có quy mô Đối hình ngân hàng phục vụ rộng rãi gian định mà lan rộng bao gian tài Tính đổi tiêu dung ngân hàng bán buôn thể qua chất Hoạt động NHBL phản ánh khả điểm sau: Các khoản tín dụng hoạt xâm nhập sâu rộng có giá trị lớn, thực qua động lĩnh vực đời sống kinh tế - xã thị trường liên ngân hàng, Cách hàng trực tiếp đến đối chính(các ngân hàng thương mại, thức tượng, tầng lớp xã hội quỹ…) thông qua thị hội Mức độ phát triển hoạt động thực trực tiếp phân với đa dạng, phong phú trường tài chính( thị trường tiền NHBL thể phát triển ngân hàng bán buôn với tổ phối tiện ích Trong đó, phát triển sản tệ liên ngân hàng) chiều rộng hệ thống ngân chức tín dụng, thực sản phẩm ngân hàng điện tử hàng phẩm bước đột phá có nghĩa ngân hàng bán buôn với tập định đoàn kinh tế, tổng công ty theo hợp đồng tín dụng 87 88 - Nền kinh tế tăng trưởng chậm, thu nhập phần lớn dân cư đặt máy ATM khu công nghiệp, đơn vị, tổ chức chi trả lương qua tài thấp thiếu ổn định nên tiêu dùng người dân hạn chế Thị khoản ngân hàng Chi nhánh lắp POS điểm kinh doanh hàng hóa xã Từ Sơn - Tỉnh Bắc Ninh nhiều hộ gia đình thu nhập chủ yếu từ lớn để đáp ứng nhu cầu thẻ tín dụng quốc tế Phấn đấu đạt 500 thẻ tín dụng nông nghiệp nên mức sống thấp, tiếp cận với dịch vụ ngân hàng quốc tế vào năm 2016 đại xa - Nền công nghệ thông tin chung thấp, rào cản để đến với trình độ công nghệ đại sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 18% năm 2015 - Sự xuất ngày nhiều ngân hàng sản phẩm Khách hàng mục tiêu: BIDV Từ Sơn xác định khách hàng bán lẻ mục đối thủ cạnh tranh nhắm vào phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu cá nhân hộ gia đình, ưu tiên khách hàng có thu nhập cao, tạo nên môi trường cạnh tranh ngày sâu sắc hộ sản xuất kinh doanh làng nghề, dịch vụ, xuất nhập 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP đầu tư Địa bàn mục tiêu: Địa bàn Phường Đồng Kỵ, Đồng Quang, Phù Khê, Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn Hương Mạc, Thiết Bình, Ninh Hiệp, Đa Hội, Đình Bảng thị trấn 4.1.2.1 Tầm nhìn chiến lược huyện lân cận nơi tập trung khách hàng bán lẻ có tiềm phát triển Việc xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Yên Phong, Tiên Du chi nhánh BIDV Từ Sơn không vấn đề mà vấn đề tất yếu phải Sản phẩm dịch vụ: BIDV Từ Sơn cung cấp danh mục sản phẩm, dịch làm thị trường tài Theo DVNHBL chi nhánh vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao dựa giai đoạn tới phải có thay đổi mạnh mẽ lượng chất Tầm công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với sản nhìn đến 2020: BIDV Từ Sơn trì vị tiếp tục giữ vai trò ngân phẩm dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng, đa dạng (cải tiến quy trình hàng hàng đầu địa bàn lĩnh vực NHBL, cung cấp sản phẩm nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục nâng cao thái độ phục vụ khách hàng DVNHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn chu đáo, ân cần, xác chuyên môn) Đối với sản phẩm dịch vụ ngân khách hàng mục tiêu hàng đại: Phát triển nhanh, đa tiện ích sở sử dụng đòn bẩy công 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể nghệ đại Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu địa thị xã Sản phẩm chiến lược: Phát triển đầy đủ tất sản phẩm có Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh Trong đó: Huy động vốn dân cư đạt tốc độ tăng lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, e- trưởng bình quân 15%/năm, chiếm 20% thị phần Phấn đấu đạt 3.100 tỷ đồng banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh vào năm 2016 Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt tốc độ tăng bình quân 15%, Kênh phân phối: Phát triển giao dịch theo hướng hợp lý, thân thiện, tin chiếm 20% thị phần chiếm 50% tổng dư nợ chi nhánh Năm 2015, phấn cậy, dễ tiếp cận đại nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện đấu đạt 1.300 tỷ đồng Dịch vụ thẻ: BIDV Từ Sơn tiến hành khảo sát, lắp DVNHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống: Ngoài trụ sở 89 90 trung tâm thị xã Từ Sơn, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đặt kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan đến đời sống trung tâm làng nghề nhằm nâng cao hình ảnh, chât lượng hiệu hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm hoạt động chi nhánh Kênh phân phối đại (Internetbanking, máy ATM số lượng máy ATM Chi nhánh Từ Sơn địa điểm Mobilebanking, ATM ) tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, ít, ATM Chi nhánh Từ Sơn lắp đặt thị trấn Chờ, huyện phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản Yên Phong, nên mở thêm máy ATM khu công nghiệp, siêu thị phục phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, toán, chuyển khoản ) vụ cho cán công nhân viên, khách du lịch trường đại học, cao 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán ngân hàng đẳng trung cấp địa bàn Hệ thống ATM bảo dưỡng vận TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ 4.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng Đây dịch vụ mang tính công nghệ cao, người dân chưa quen tiếp 4.2.1.1 Giải pháp phát triển thị trường xúc, chí sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi Vì chi nhánh đơn mở để huy trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trình sử dụng, tiếp cận động vốn mà nơi cung cấp dịch vụ phát sinh lợi nhuận Các phòng Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ giao dịch ngân hàng phải bước trở thành cửa hàng bán lẻ với mục để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu tiêu: bán nhiều sản phẩm tốt Chi nhánh Từ Sơn nên phát triển khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân thêm phòng giao dịch, địa điểm giao dịch làng nghề Thực tế hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với gợi ý cho BIDV Từ Sơn nên mở thêm phòng giao dịch địa điểm thuận khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ lợi để phục vụ cho khách hàng 4.2.1.2 Giải pháp quản lý khách hàng Tại làng nghề nên mở thêm phòng giao dịch để phục vụ khách Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí: hàng để giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên Tiềm lực tài chính, khả trả nợ, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, khách hàng biết đến trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời ngân hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn, dần có thiện cảm gian qua… để có xây dựng phương án phục vụ với Chi nhánh Từ Sơn sử dụng nhiều sản phẩm Phát triển mạng lưới Xác định khách hàng mục tiêu địa bàn Việc xác định khách để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu an toàn kinh doanh, tạo hàng mục tiêu định đến thành bại doanh nghiệp Để xác định vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến địa bàn tỉnh khách hàng mục tiêu mình, chi nhánh cần dựa tổng hợp yếu Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Đây trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức đa dạng hoá dịch vụ thực ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, tố: độ tuổi, vị trí địa lý, nghề nghiệp Dựa vào tiêu chuẩn 5C xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu sau: 91 92 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu Character (sự ổn định Cán công chức nhà nước, nhân viên văn phòng thiện chí trả nợ) Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó Khả trả nợ khách hàng cá nhân thu nhập quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm phải có thu Capacity (khả nhập từ triệu đồng trở lên Tuy nhiên thay đổi trả nợ) Capital (năng lực tài mức độ rủi ro khách hàng chấp nhận được) Collateral (tài sản đảm bảo) tùy địa bàn Ví dụ khách hàng tín dụng cá nhân UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản Khách hàng quan trọng Tiền gửi  tỷ đồng lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng Huyện Yên Phong cần triệu đồng/tháng AAA, AA, A tổ chức có uy tín thị xã Từ Sơn cần phải 10 triệu đồng/tháng Thu nhập  40 triệu đồng/tháng Có khách hàng chấp nhận rủi ro cao đầu tư Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó có khách hàng lại tìm kiếm an toàn quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, Tuy nhiên chi nhánh phương án sử dụng Khách hàng Tiền gửi từ: 300 triệu UBND quận, huyện) trở lên, nhà quản vốn vay khách hàng theo hướng an toàn thân thiết đồng  tỷ đồng lý, lãnh đạo công ty, doanh nghiệp người thường người lập gia đình hạng AAA, AA, A, BBB tổ chức có Hiện tại, chi nhánh ưu tiên cho vay có tài sản đảm uy tín bảo, với hình thức vay tín chấp áp dụng Khách hàng cho cán BIDV, lãnh đạo ban ngành trả lương phổ thông qua BIDV cán trả lương qua BIDV có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên Conditions Khách hàng tiềm hay chủ doanh nghiệp Khách hàng lại (Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL1 - BIDV Việt Nam) Nhóm khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết tập trung vào Các yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty quản lý ngân hàng nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân Phân đoạn khách hàng: Việc phân đoạn khách hàng việc xếp khách hàng có đặc điểm tương tự theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá Việc phân đoạn khách hàng đúng, xác, cụ thể giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Cơ sở để phân đoạn khách hàng mục tiêu sau: thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát 93 94 hành Ngoài việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm thương mại khác địa bàn, công ty bảo hiểm… khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao ổn định trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng lương doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn Điện lực Phân đoạn Bắc Ninh, tập đoàn lớn khu công nghiệp Canon, Samsung, KH Vinamilk,…hoặc tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh Trƣớc bán hàng Bán hàng Sau bán hàng KH quan trọng Tiếp thị trực tiếp: gặp Đưa mức giá, phí Tặng viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập không cao có KH, gọi điện trực tiếp phù hợp ưu tiên đối khách hàng nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an toàn sử dụng dịch vụ tiện ích Tiếp thị gián tiếp: gửi với KH khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng thư đích danh qua tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng đường bưu điện, gửi tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối email cho KH KH thân thiết Tiếp thị trực tiếp: tiếp Áp dụng mức phí Tặng quà KH thị quầy gọi chung thông vào ngày đặc điện thoại CN công bố tin nhắn gửi tờ số sản mại với rơi kèm thư ngỏ tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định biệt Tiếp thị gián tiếp: Gửi Có thể xem xét ưu đãi thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm quà phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm (Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL BIDV Việt Nam) khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: Nghiên tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực 4.2.1.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp 95 96 ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng kinh tế lớn : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với Viễn thông Quân đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Từ Sơn, dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền cước Như phân tích trên, điểm yếu lớn BIDV điện thoại, tiền điện Góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế NHTM Việt Nam phụ thuộc nhiều vào tín dụng, sản phẩm Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút dịch ỏi, nghèo nàn Hơn nữa, nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt hộ gia đình, dịch vụ yếu tố thiếu để phục vụ tốt lôi khác hạn chế đến mức thấp rủi phát sinh trình thao tác kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động quy trình chưa hợp lý cần phải cải tổ mạnh mẽ 4.2.2.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ : Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với Chi nhánh Từ Sơn cần học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổ chức cung cấp DVNHBL tổ chức sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp triển khai dịch vụ sớm BIDV Từ Sơn phát triển với sản phẩm tín dụng, thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản chi nhánh thành phố lớn ứng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có điều chỉnh Hiện toàn công tác tiếp thị marketing thuộc phòng quan hệ phí dịch vụ, chất lượng giao dịch, sản phẩm…Đây giải pháp hữu hiệu để khách hàng cá nhân, cần tách hẳn phận Marketing khỏi phòng Kế tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích hoạch - Nguồn vốn để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng chuyên hoạch định sách marketing, có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ xem trọng tâm hàng đầu Không ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính xác, an toàn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh nên quan tâm đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, PhoneBanking… Cần tăng nguồn thu cho ngân hàng, không thu từ lãi tín dụng mà kết hợp thu loại phí dịch vụ phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ… tổng nguồn thu Định kỳ đến tháng, chi nhánh tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin khách hàng có phản ứng DVNHBL chi nhánh, qua có kết phục vụ cho trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng giao dịch 4.2.2.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động Công tác huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Đẩy mạnh tốc độ huy 97 98 động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia khách hàng theo hướng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu đình chắn làm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân hộ khơi thông nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm công tác huy động vốn: giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ Đẩy mạnh việc huy động vốn, Chi nhánh cần tận dụng hội thị nguồn vốn dành cho cá nhân; Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng trường khác đóng băng chứng khoán, bất động sản lãi suất tiền nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, gửi mức cao Chi nhánh huy động nhiều hình thức sẵn sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an theo thông báo BIDV hộ gia đình, cho vay cán quản lý Dự án…Cần cẩn thận khâu với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ Tích cực triển khai thẩm định khách hàng, trước, sau cho vay sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn nhau, khách hàng có xu hướng tìm đến nơi có lãi suất thấp Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực tin tưởng vào ngân phía ngân hàng muốn vốn đầu tư hiệu nhất, hàng họ muốn gửi gắm tài sản vào ngân hàng Lòng tin mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho tạo hình ảnh ngân hàng, là: số lượng, chất lượng dịch vụ cung vay đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn ứng, trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, hiệu an toàn khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với gửi tiền hình ảnh bên ngân hàng địa điểm, biểu tượng khách hàng Đối với địa bàn thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh, đa số doanh Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả, lãi suất tiền gửi áp dụng nên ngân hàng uy tín khách nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh nghiên cứu sách lãi suất hỗ trợ trước ngân hàng khác tiến hành hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vì cần phải có nâng cao chất lượng Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ dịch vụ, an toàn hình ảnh vị ngân hàng Thường xuyên quảng bá, tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm DVNH để rút đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn hiệu ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Cần Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân mảng dịch vụ ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình ngân hàng hầu hết ngân hàng thương mại trọng phát vào công tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy triển Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng ngân hàng, tăng thu tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà nhập toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: Xây dựng xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan 99 100 Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Phát triển thêm ngày chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp giới trẻ, sinh viên học hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, đa phần nhận lương họ ATM phù hợp với xu Vì vậy, BIDV Từ Sơn cần: có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập không cao tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng Mở rộng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện lượng kiều hối chuyển qua BIDV tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn Từ Sơn không nhiều nhiên góp phần tăng thu nhập mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo ngân hàng Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước địa bàn tỉnh trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối khoản giao dịch BIDV khắp đất nước Thẻ ATM Chi nhánh Từ thị xã Từ Sơn, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: Sơn có miễn phí phát hành thẻ quy định mức tiền trì Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn thị xã trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Từ Sơn đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường không tập BIDV Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên trung, công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ thường làm Vì tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn người dân biết đến dịch vụ ngân hàng mà biết đến Công định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo ty chi trả kiều hối Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh Cần đẩy mạnh công tác lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Phát triển thêm số lượng quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Đối với khoản chi trả kiều 101 hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm 102 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo an toàn cho khách hàng Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Trong điều kiện nay, NHTM hướng đến mảng kinh Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu doanh DVNHBL hướng việc phát triển kinh cầu khách hàng doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền quan tâm hàng đầu nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất khoản mình, không thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, tạo lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên thuận tiện cho khách hàng chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, chi Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ yêu cầu công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thực chương trình quảng nhánh cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh ngân hàng địa bàn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngoài việc thực tốt đạo BIDV chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, hàng Ngoài sổ góp ý treo phòng chi nhánh thiết lập đường panô, áp phích để quảng cáo Và có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ đó, chi nhánh vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 103 4.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 104 công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm Tăng cường lực tài xem giải pháp tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi nghiệp có lực tài yếu khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi: Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình đoạn nay, điều đóng vai trò to lớn mang lại thành công cho ngân BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao tạo điều kiện đóng góp ngày động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố nhiều cho ngân sách nhà nước góp phần quan trọng việc xử lý nợ định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ xấu tạo vững cho ngân hàng Ngân hàng tiến hành tận thu nợ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó đòi xét sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực cũ áp dụng khoanh nợ lãi ngày hôm mang lại thành cho tương lai Đối với khoản nợ khách hàng thiện chí trả nợ Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực khởi kiện để thu hồi nợ đọng phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh tiếp phục vụ khách hàng thiếu: trình độ học vấn, hình thức, Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro Đội ngũ cán làm giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, 105 106 cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều công để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lòng công chúng phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; gây hậu nghiêm trọng - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia  Giải pháp cụ thể: khóa đào tạo bên (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện toán cán chuyên môn viết nhân viên sau hoàn thành khóa học chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngoài việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, chi nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng - Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán - Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, nhiên công tác nhánh cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hoàn thành chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh không cao Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông 4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đòi hỏi có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: 107 108 Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay Muốn tạo hình ảnh BIDV lòng công chúng, BIDV cần có chương hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thông tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Từ Sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 4.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản khách hàng không để đưa định phù hợp phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng công chúng nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh 4.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lòng công chúng đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên 4.3 Một số kiến nghị nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt Để Chi nhánh Từ Sơn thực tốt giải pháp nêu cần để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Từ thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Sơn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 4.3.2.1 Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai 4.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công thương mại khác trình phát triển dịch vụ nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển 109 110 công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hoàn đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt thống bán lẻ NHTM động bán lẻ nói riêng cần thiết 4.3.2.2 Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ toán gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hòa toàn giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng toàn xã giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp toán điện tử, ngân hàng điện tử NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh 4.3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt NHNN cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ hàng, tập trung vào công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước phù hợp lượng công cụ toán, có sách khuyến khích với thông lệ quốc tế NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân 4.3.3.2 Có sách cải thiện môi trường kinh tế hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm công nghệ thông Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 4.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen toán qua máy móc 4.3.3.3 Tạo môi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ 111 112 Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu KẾT LUẬN làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Tóm tắt: Từ đánh giá chương 4, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển DVNHBL thời gian tới, phù hợp với định hướng Ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tài chính, công nghệ, đặc biệt nâng cao chất lượng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chuyên môn Qua đó, tác giả có kiến nghị với BIDV Việt Nam, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVNHBL thời gian tới Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư rộng lớn “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Mặc dù thị trường bán lẻ thị trường cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Từ Sơn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Từ Sơn nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn” Kết nghiên cứu luận văn hy vọng góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hoá có chọn lọc tập trung luận giải phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm DVNHBL, hướng đến nội dung phát triển DVNHBL Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012 đến năm 2014 Từ đó, luận văn đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV Từ Sơn địa bàn, kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV Từ Sơn, kế hoạch năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020, tập trung phát triển DVNHBL hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV Từ Sơn 113 114 Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO số 112/2006/QD - TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (2011,2012,2013,2014), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn năm 2011 định hướng phát triển năm 2015 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (21/12/2009), Nghị số 1235/NQ-HĐQT tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật công cụ chuyển nhượng 10 Ths.Đinh Đức Thịnh - Ths.Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng, Hà Nội 11 Tạp chí ”Đầu tư phát triển”, (Số 194/2013), tr 14-15, “10 trọng tâm hoạt động BIDV năm 2013” 115 12 Tạp chí “Đầu tư phát triển” (Số 194/2013), tr 34-35 “Hướng tới mục tiêu triệu khách hàng” 13 Tạp chí “Đầu tư phát triển” (Số 204/2013), tr 52 “Thẻ BIDV-Manchester united ấn tượng khác biệt” 15 Tạp chí “Đầu tư phát triển”, (208), tr.27 “Hè bùng nổ thẻ BIDV” 14 Tạp chí “Tạp chí ngân hàng” (10), tr.26-30, “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thương mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng”, ThS Lê Nam Long (2014)