BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM 00 NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ Mã số ngành:60340102 Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng Cán hƣớng dẫn khoa học : NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ TS MAI ĐÌNH LÂM Họ tên học viên: Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng ……năm 20 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: năm NGUYỄN ĐỨC TÙNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: MSHV: 1341820100 Quản Trị Kinh doanh I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh Đồng thời xác định nhân tố có Chức danh Hội đồng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Chủ tịch hàng xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đề xuất hàm ý Phản biện quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank Chi Phản biện Nhánh Hồ Chi Minh Ủy viên Luận văn giải số vấn đề sau: Ủy viên, Thƣ ký TT Họ tên - Giới thiệu khái quát xây dựng sở liệu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) - Phân tích, kiểm định thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh Đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn - Đƣa hàm ý quản trị Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ nhằm nâng cao hài lòng khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hƣớng dẫn: CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS MAI ĐÌNH LÂM KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Mai Đình Lâm tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” cơng trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Xuất hƣớng dẫn TS.MAI ĐÌNH LÂM cộng tác, giúp đỡ tập thể, cá nhân nhập Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Các số liệu, kết tơi hồn thành đề tài nghiên cứu nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trƣờng Ðại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình học tập, truyền đạt kiến trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ thức mang tính thực tiễn cao suốt q trình học tập Trƣờng nguồn gốc cảm ơn tác giả đầy đủ NGUYỄN ĐỨC TÙNG Học viên thực NGUYỄN ĐỨC TÙNG iii iv TÓM TẮT Với xu hƣớng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng cho khách đƣợc xem công cụ tiếp cận khách hàng ABSTRACT hữu hiệu ngân hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu hai loại thẻ chuẩn thẻ vàng, hai loại thẻ có số lƣợng phát hành ngày tăng Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, bƣớc đƣa dịch vụ dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu ứng dụng mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, khách hàng kết số nghiên cứu lĩnh vực trƣớc Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình, (6) Giá (7) Hình ảnh ngân hàng Qua khảo sát trực tiếp khách hàng thực bƣớc phân tích liệu, kết cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng, đồng thời kết đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nâng cao hồn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to reach customers of the bank Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch is not exception to the trend of development of the credit card The number of credit cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity "Study to customer’ satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho Chi Minh This study applies theories and models about service quality and result of some studies From there, author proposes study model with factors: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting factors by direct survey and analyzing data In addition, study also indicates the level of customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank From the study, author proposes manage implications to improve customer’ satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve credit card service quality of bank v vi 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2.2 Tính chất dịch vụ 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 MỤC LỤC 2.2 KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm khách hàng 13 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 LỜI CẢM ƠN ii 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 15 TĨM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x 2.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 15 2.2.4.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 16 2.2.4.3 Mơ hình Zeithaml & Bitner 18 2.2.4.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.3.2 Các giả thuyết 21 DANH MỤC CÁC HÌNH .xii 2.4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 3.1 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 3.1.2 Nghiên cứu thức 23 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 22 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 26 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 28 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .6 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy (Reliability) 28 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.3.2 Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) 28 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.3.3 Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) 28 1.6 TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3.3.4 Thang đo Sự cảm thông (Empathy) 28 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 3.3.5 Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) 29 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 3.3.6 Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image) 29 2.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 10 2.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 3.3.7 Thang đo Giá (Price) 29 3.3.8 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Satisfied) 29 3.4 PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY 29 vii viii TÓM TẮT CHƢƠNG 30 4.4.2.3 Kiểm định giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.4.2.4 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 51 3.5 4.1 THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 31 4.1.1 Thống kê mơ tả giới tính, độ tuổi, thu nhập 31 4.1.2 Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy 33 4.1.3 Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 34 4.1.4 Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo 34 4.4.2.5 Phân tích tƣơng quan 51 4.4.2.6 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 54 4.4.2.7 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính 55 4.4.2.8 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 56 4.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 4.1.5 Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông 35 CHƢƠNG KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU 4.1.6 Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình 35 TIẾP THEO 59 4.1.7 Thống kê mô tả nhân tố Giá 36 5.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 59 4.1.8 Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng 37 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 4.1.9 Thống kê mơ tả nhân tố Sự hài lịng 37 5.2.1 Xác định vấn đề cần cải thiện 60 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 38 5.2.2 Hàm ý quản trị 61 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 5.2.2.1 Nhân tố hữu hình 61 4.2.1.1 Thang đo Độ tin cậy: 38 5.2.2.2 Nhân tố đáp ứng 62 4.2.1.2 Thang đo Sự đáp ứng: 38 5.2.2.3 Nhân tố cảm thông 63 4.2.1.3 Thang đo Sự đảm bảo: 39 5.2.2.4 Nhân tố giá 65 4.2.1.4 Thang đo Sự cảm thông: 39 5.2.2.5 Nhân tố hình ảnh ngân hàng 65 4.2.1.5 Thang đo Sự hữu hình: 40 5.2.2.6 Nhân tố đảm bảo 66 4.2.1.6 Thang đo Giá cả: 40 5.2.2.7 Nhân tố tin cậy 66 4.2.1.7 Thang đo Hình ảnh ngân hàng: 41 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 4.2.1.8 Thang đo Sự hài lòng: 41 5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG V 68 4.2 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH 46 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 46 4.3.2 Các giả thuyết 47 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 4.4.1 Mô tả nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng 47 4.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 48 4.4.2.1 Phƣơng trình hồi quy 48 4.4.2.2 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính 49 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 ix x DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trang Bảng 3.1 Tiến độ thực 22 Bảng 4.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lƣợng 31 CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ EXIMBANK: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HCM: Hồ Chí Minh Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến nhân tố Sự đảm bảo 34 SHL: Sự hài lòng Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến nhân tố Sự cảm thông 35 TTD: Thẻ tín dụng Bảng 4.7 Thống kê mơ tả biến nhân tố Sự hữu hình 36 Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát 32 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến nhân tố Độ tin cậy .33 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến nhân tố Sự đáp ứng 34 Bảng 4.8 Thống kê mô tả biến nhân tố Giá 36 Bảng 4.9 Thống kê mơ tả biến nhân tố Hình ảnh ngân hàng 37 Bảng 4.10 Thống kê mô tả biến nhân tố Sự hài lòng 37 Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 38 Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng .39 Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo 39 Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thơng .40 Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình .40 Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá 41 Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng 41 Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng .42 Bảng 4.19 - Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s test .44 Bảng 4.20 - Kết phân tích EFA lần thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến 44 hài lòng khách hàng 44 Bảng 4.21 - Thống kê mô tả nhân tố 48 Bảng 4.22 – Kết phân tích hồi quy tuyến tính phƣơng pháp Enter 49 Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập - Kết chạy hồi qui Pearson lần 52 Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập - Kết chạy hồi qui Pearson lần 53 Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 4.26 - Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 55 xi xii Bảng 4.27 – Kết phân tích hồi quy tuyến tính phƣơng pháp Enter 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 4.28 - Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .57 Bảng 5.1 Bảng trọng số chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 60 Trang Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 16 Hình 2.2 Mơ hình FSQ TSQ 17 Hình 2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner 18 Hình 2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 19 Hình 2.5 Kết nghiên cứu Vietcombank – chi nhánh TP.HCM 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 47 Hình 4.2 - Đồ thị phân tán phần dƣ giá trị dự đoán 50 Hình 4.3 - Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 51 Hình 4.4 – Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng .57 hàng khách hàng ngân hàng phải lắng nghe đánh giá phản CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày trở nên phố biến phát triển nƣớc ta Cùng với phát triển công nghệ, nhƣ nhu cầu sống ngƣời ngày cao, thúc đẩy đổi mới, không ngừng phát triển thẻ ngân hàng Song song xuất dày đặc ngân hàng, tổ chức tài chính, đó, ngân hàng hàng tung thị trƣờng sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt bối cảnh tăng trƣởng tín dụng năm chắn giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát, nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, có dịch vụ thẻ Theo số liệu Vụ Thanh Toán Ngân Hàng Nhà Nƣớc cho biết: tính tới cuối năm 2014, nƣớc có 80.07 triệu thẻ ngân hàng, thẻ ghi nợ 73.77 triệu thẻ (chiếm 92.13%); thẻ tín dụng triệu thẻ (chiếm 3.75%) thẻ trả trƣớc 3.3 hồi nhƣ hài lòng khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ ngân hàng Bởi hài lịng khách hàng ln chìa khố yếu tố định mang lại thành công sản phẩm hay dịch vụ, bối cảnh cạnh tranh thị trƣờng thẻ Việt Nam ngày sôi động gay gắt Trong giai đoạn phát triển nay, ngân hàng có nhiều lĩnh vực kinh doanh đầu tƣ khác Mỗi lĩnh vực đòi hỏi tập trung riêng biệt Đối với sản phẩm dịch vụ “khách hàng điều kiện tiên sống còn” để cơng ty hay doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tồn phát triển Chính mà khách hàng ngân hàng nhân tố vơ quan trọng khách hàng ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng giúp cho ngân hàng trì phát triển Ngân hàng dành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển bên vững triệu thẻ (chiếm 4.12%) Bên cạnh đó, Cơng ty Nghiên cứu thị trƣờng Research and Vì vậy, ngân hàng việc nghiên cứu hài lịng khách hàng Markets (Mỹ) nhận định “dù quy mơ thị trƣờng thẻ tốn Việt Nam tƣơng công việc vô quan trọng, thƣờng xuyên phải thực liên tục để có đối nhỏ nhƣng thị trƣờng động giới” Đơn vị thể nắm bắt đƣợc thị hiếu nhu cầu khách hàng Biết đƣợc khách hàng cần gì? nghiên cứu cho cho rằng, đến hết năm 2015 thị trƣờng thẻ Việt Nam Và muốn gì? Thì từ ngân hàng đáp ứng đƣợc mong muốn khách ngày tăng trƣởng công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp, nhà sản xuất hàng cách tốt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch Việt Nam có hội lớn việc chiếm lĩnh thị phần vụ ngân hàng Đặc biệt, giai đoạn canh tranh gay gắt để có Với tính đa dạng tiện ích thẻ đem lại việc sử dụng thẻ thay cho tiền mặt trở thành thói quen nhiều ngƣời Ở nƣớc phát triển thẻ ngân hàng đƣợc coi vật bất ly thân ngƣời tiêu dùng Với ngân hàng, đặc biệt thẻ tín dụng khách hàng cơng tác, du lịch… thoải mái đến quốc gia mà lo lắng tiện ích thẻ đem lại Tuy nhiên, để có đƣợc sản phẩm thẻ phù hợp đa dạng mang lại tính năng, tiện ích tốt khách hàng ngồi nhìn từ ngân đƣợc khách hàng ngành ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng để có đƣợc lịng tin trung thành khách hàng vô quan trọng Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tốt để đáp ứng nhu cầu thân khách hàng có đƣợc hài lòng Tuy nhiên, thẻ tín dụng thủ tục giấy tờ liên quan khắt khe, mà để tạo hài lòng thoải mái cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cịn gặp nhiều khó khăn Xuất phát từ vấn đề trên, với tìm hiểu thực tế thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng et al., 2004), lịng trung thành (Fornell, 1992), tích cực hành vi Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh” để thực Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1996) đề tài tìm hiểu 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Thứ ba, Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report Chuyên đề hài lòng khách hàng dịch vụ đƣợc nhiều tác giả 2013 Volume 18 Tạm dịch “Sự hài lòng khách hàng ngân hàng bán lẻ nƣớc nghiên cứu Kết nghiên cứu có vai trị lớn Ấn Độ” Sự hài lòng khách hàng thông số quan trọng việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết hài lòng khách hàng cho nhà cung cấp dịch vụ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ Ngân hàng Trong trình thực đề tài tác giả tham khảo, tìm hiểu số nghiên cứu bán lẻ Ấn Độ canh tranh tốt nhƣ nắm đƣợc yêu cầu có liên quan nhƣ sau: mong đợi từ khách hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải hiểu đƣợc yếu tố 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc góp phần vào hài lịng khách hàng Từ trì phát triển Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi” Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private khách hàng 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014 Tạm dịch là: “ hài lòng khách hàng Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Malawi” Nghiên cứu nửa số vụ thẻ Connect 24 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch ATM ngân hàng Malawi Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng năm 2010 Nghiên cứu Đồng thời kết nghiên cứu nhân tố tin cậy yếu tố quan trọng cho thấy khách hàng đánh giá cao tài sản hữu hình độ tiệm cận kĩ Tiếp theo đáp ứng, đồng cảm, bảo đảm cuối hữu hình nhân viên, độ tin cậy an tồn sử dụng thẻ máy ATM Đồng thời đƣa hài lòng khách hàng sử dụng ATM kết luận: khách hàng chƣa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 Vietcombank Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam” tác giả Van Dinh and Lee Pickler từ đƣa giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 Tạm dịch: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thứ hai, Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Nghiên cứu có nhân tố ảnh hƣởng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm tỉnh Bình Dương” tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phƣơng Kim Phụng hữu hình Nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ Hoàng năm 2011 Đề tài giúp ngân hàng xác định đƣợc nhân tố ảnh hài lịng khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nam Nghiên cứu hƣởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dƣơng từ chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng 36% đến hài lòng khách hàng đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, giúp cho khách ngân hàng bán lẻ Việt Nam Đồng thời đƣa kết luận chất lƣợng dịch vụ hàng ln cảm thấy hài lịng tới ngân hàng hài lòng khách hàng tƣơng quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan Thứ ba, Lê Thanh Dững (2009): “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” đề tài nghiên cứu chủ 5.202 21.676 21.676 5.202 21.676 21.676 2.799 11.663 11.663 PRI3: Ngan hang ap dung muc lai suat canh tranh 2.337 9.737 31.413 2.337 9.737 31.413 2.524 10.518 22.181 (cho vay, tre hen, vuot han muc) 2.171 9.047 40.460 2.171 9.047 40.460 2.432 10.133 32.314 PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut tien, ca the, 1.753 7.304 47.764 1.753 7.304 47.764 2.168 9.032 41.346 toan truc tuyen, chuyen doi tien te…) 1.469 6.121 53.885 1.469 6.121 53.885 2.131 8.879 50.225 PRI5: Ngan hang co chuong trinh uu dai, cham soc 1.189 4.953 58.838 1.189 4.953 58.838 1.656 6.898 57.123 khach hang tot (phat hanh the, mien phi thuong 1.154 4.807 63.645 1.154 4.807 63.645 1.565 6.522 63.645 nien, tich luy diem thuong, hoan tien…) 886 3.690 67.334 RES4: Ngan hang co he thong ho tro cham soc 811 3.379 70.714 khach hang 24/7 10 781 3.254 73.968 RES2: Nhan vien ngan hang thuc hien cac yeu cau 11 702 2.924 76.892 cua khach hang nhanh chong, chinh xac va kip thoi 12 690 2.875 79.767 RES3: Nhan vien ngan hang luon san sang giup 13 630 2.625 82.392 va phuc vu khach hang 14 567 2.363 84.755 RES1: Nhan vien ngan hang giai quyet thoa dang 15 508 2.116 86.870 cac khieu nai cua khach hang 16 478 1.990 88.860 ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich (thanh 17 433 1.806 90.666 toan, rut tien, ca the…) 18 425 1.769 92.435 ASS5: Su an toan viec su dung the tin dung 19 373 1.553 93.988 Eximbank cao (SMS Alert, OTP) 20 355 1.480 95.468 ASS1: Nhan vien ngan hang co trinh chuyen 21 312 1.301 96.769 mon gioi 22 300 1.250 98.020 ASS3: Nhan vien ngan hang luon tao su tin tuong 23 251 1.047 99.067 doi voi khach hang 24 224 933 100.000 IMA2: Ngan hang luon di dau cac cai tien va hoat dong xa hoi IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang ba hieu Rotated Component Matrix a qua va an tuong IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi khach Component REL1: The tin dung cua Eximbank duoc khach hang tin dung REL5: May moc trang thiet bi cua Eximbank luon hoat dong tot REL2: Thu tuc phat hanh the tin dung don gian, nhanh chong va thuan loi REL4: Ngan hang tich cuc giai quyet nhung kho khan vuong mac cua khach hang REL3: Eximbank cung cap day du cac tien ich the tin dung dung nhu cam ket PRI4: Han muc su dung the tin dung cao hang TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su va an tuong 737 TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu (Pos,mPos) 720 EMP1: Nhan vien ngan hang luon san sang phuc vu khach hang 706 EMP3: Nhan vien ngan hang luon quan tam va cham soc khac hang tan tinh 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .622 805 a Rotation converged in iterations .771 659 302 640 341 760 756 750 661 814 781 673 622 413 873 861 729 801 677 820 690 REL5: May moc trang thiet bi cua Eximbank KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity luon hoat dong tot 760 REL2: Thu tuc phat hanh the tin dung don 1496.353 df 253 Sig .000 gian, nhanh chong va thuan loi REL4: Ngan hang tich cuc giai quyet nhung kho khan vuong mac cua khach hang REL3: Eximbank cung cap day du cac tien Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % ich the tin dung dung nhu cam ket Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of PRI4: Han muc su dung the tin dung cao PRI3: Ngan hang ap dung muc lai suat canh Cumulative % Variance tranh (cho vay, tre hen, vuot han muc) 5.194 22.583 22.583 5.194 22.583 22.583 2.768 12.036 12.036 the, toan truc tuyen, chuyen doi tien 2.336 10.158 32.741 2.336 10.158 32.741 2.457 10.682 22.718 te…) 1.935 8.414 41.155 1.935 8.414 41.155 2.423 10.534 33.252 PRI5: Ngan hang co chuong trinh uu dai, 1.749 7.603 48.758 1.749 7.603 48.758 2.126 9.243 42.495 cham soc khach hang tot (phat hanh the, 1.463 6.362 55.120 1.463 6.362 55.120 1.905 8.284 50.779 mien phi thuong nien, tich luy diem thuong, 1.161 5.047 60.166 1.161 5.047 60.166 1.673 7.274 58.053 hoan tien…) 1.060 4.607 64.774 1.060 4.607 64.774 1.546 6.720 64.774 RES4: Ngan hang co he thong ho tro cham 870 3.782 68.556 soc khach hang 24/7 792 3.446 72.002 RES2: Nhan vien ngan hang thuc hien cac 10 756 3.285 75.287 yeu cau cua khach hang nhanh chong, chinh 11 695 3.022 78.309 xac va kip thoi 12 687 2.985 81.294 RES3: Nhan vien ngan hang luon san sang 13 567 2.467 83.761 giup va phuc vu khach hang 14 521 2.263 86.024 RES1: Nhan vien ngan hang giai quyet thoa 15 482 2.094 88.119 dang cac khieu nai cua khach hang 16 474 2.061 90.180 IMA2: Ngan hang luon di dau cac cai 17 428 1.860 92.040 tien va hoat dong xa hoi 18 374 1.625 93.665 IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang 19 359 1.563 95.228 ba hieu qua va an tuong 20 321 1.398 96.626 IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi 21 300 1.306 97.932 khach hang 22 251 1.093 99.025 ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich 23 224 975 100.000 (thanh toan, rut tien, ca the…) ASS5: Su an toan viec su dung the tin Rotated Component Matrixa dung Eximbank cao (SMS Alert, OTP) ASS1: Nhan vien ngan hang co trinh Component REL1: The tin dung cua Eximbank duoc khach hang tin dung chuyen mon gioi TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu 750 708 684 618 781 776 PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut tien, ca 1 716 (Pos,mPos) 679 337 629 370 761 752 751 663 871 862 732 828 795 726 772 TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su 772 va an tuong EMP1: Nhan vien ngan hang luon san sang 816 phuc vu khach hang EMP3: Nhan vien ngan hang luon quan tam 686 va cham soc khac hang tan tinh 19 323 1.466 96.210 20 306 1.391 97.601 21 281 1.276 98.877 22 247 1.123 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component a Rotation converged in iterations REL1: The tin dung cua Eximbank Factor Analysis duoc khach hang tin dung REL5: May moc trang thiet bi cua KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Eximbank luon hoat dong tot 761 748 718 REL2: Thu tuc phat hanh the tin 1378.374 df dung don gian, nhanh chong va 231 709 thuan loi Sig .000 REL4: Ngan hang tich cuc giai quyet nhung kho khan vuong mac Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared REL3: Eximbank cung cap day du Loadings Loadings cac tien ich the tin dung dung nhu Total 681 cua khach hang % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 626 cam ket RES4: Ngan hang co he thong ho 4.902 22.283 22.283 4.902 22.283 22.283 2.746 12.481 12.481 tro cham soc khach hang 24/7 2.322 10.556 32.839 2.322 10.556 32.839 2.416 10.980 23.462 RES3: Nhan vien ngan hang luon 1.935 8.796 41.635 1.935 8.796 41.635 2.161 9.821 33.282 san sang giup va phuc vu khach 1.729 7.858 49.493 1.729 7.858 49.493 2.123 9.649 42.932 hang 1.427 6.486 55.979 1.427 6.486 55.979 1.905 8.658 51.589 RES2: Nhan vien ngan hang thuc 1.102 5.009 60.989 1.102 5.009 60.989 1.615 7.343 58.932 hien cac yeu cau cua khach hang 1.042 4.735 65.723 1.042 4.735 65.723 1.494 6.791 65.723 nhanh chong, chinh xac va kip thoi 870 3.954 69.677 RES1: Nhan vien ngan hang giai 756 3.434 73.112 quyet thoa dang cac khieu nai cua 10 735 3.340 76.452 khach hang 11 693 3.148 79.600 PRI3: Ngan hang ap dung muc lai 12 582 2.647 82.247 suat canh tranh (cho vay, tre hen, 13 541 2.457 84.704 vuot han muc) 14 515 2.341 87.045 PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut 15 478 2.171 89.216 tien, ca the, toan truc tuyen, 16 433 1.966 91.182 chuyen doi tien te…) 17 424 1.926 93.108 PRI4: Han muc su dung the tin 18 360 1.636 94.743 dung cao 759 753 751 664 832 743 737 IMA2: Ngan hang luon di dau cac cai tien va hoat dong xa hoi IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang ba hieu qua va an tuong IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi khach hang PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 869 862 Descriptive Statistics 734 Mean Std Deviation N Su hai long 3.3200 54893 200 REL 3.6250 69858 200 the…) RES 3.3288 74667 200 ASS5: Su an toan viec su PRI 3.5117 70086 200 IMA 3.3333 63843 200 (SMS Alert, OTP) ASS 3.3250 64230 200 ASS1: Nhan vien ngan hang co TAN 3.1900 69737 200 EMP 3.1700 86158 200 ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich (thanh toan, rut tien, ca dung the tin dung Eximbank cao trinh chuyen mon gioi TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu (Pos,mPos) TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su va an tuong EMP1: Nhan vien ngan hang luon san sang phuc vu khach hang 829 795 723 788 Correlations Su hai 782 tan tinh Extraction Method: Principal Component Analysis RES PRI IMA ASS TAN EMP long Su hai 813 1.000 488 584 635 -.043 171 680 483 REL 488 RES 584 1.000 275 300 -.014 080 387 257 275 1.000 372 -.198 035 328 PRI 311 635 300 372 1.000 -.134 151 395 407 IMA -.043 -.014 -.198 -.134 1.000 -.057 -.036 -.091 ASS 171 080 035 151 -.057 1.000 032 101 TAN 680 387 328 395 -.036 032 1.000 366 EMP 483 257 311 407 -.091 101 366 1.000 000 000 000 273 008 000 000 long EMP3: Nhan vien ngan hang luon quan tam va cham soc khac hang REL 727 Pearson Correlation Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Su hai long Sig (1-tailed) REL 000 000 000 425 131 000 000 RES 000 000 000 003 314 000 000 PRI 000 000 000 030 016 000 000 IMA 273 425 003 030 211 308 099 ASS 008 131 314 016 211 328 077 TAN 000 000 000 000 308 328 000 EMP 000 000 000 000 099 077 000 200 200 200 200 200 200 200 200 REL 200 200 200 200 200 200 200 200 RES 200 200 200 200 200 200 200 200 Su hai long N PRI 200 200 200 200 200 200 200 200 IMA 072 032 084 2.224 027 -.043 158 081 950 1.053 IMA 200 200 200 200 200 200 200 200 ASS 076 032 088 2.374 019 171 169 087 969 1.032 ASS 200 200 200 200 200 200 200 200 TAN 298 034 378 8.729 000 680 533 320 714 1.400 TAN 200 200 200 200 200 200 200 200 EMP 061 027 096 2.285 023 483 163 084 762 1.313 EMP 200 200 200 200 200 200 200 200 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method EMP, IMA, ASS, REL, RES, TAN, Enter PRIb a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change 862a 742 733 Change Statistics 28364 742 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 79.047 192 000 1.529 a Predictors: (Constant), EMP, IMA, ASS, REL, RES, TAN, PRI b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 44.517 6.360 Residual 15.447 192 080 Total 59.964 199 Sig .000b 79.047 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), EMP, IMA, ASS, REL, RES, TAN, PRI Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Zero- Error (Constant) Correlations Partial Part Tolerance VIF order -.245 210 -1.168 244 REL 112 032 143 3.491 001 488 244 128 803 1.245 RES 217 031 296 7.091 000 584 456 260 771 1.297 PRI 228 034 291 6.653 000 635 433 244 701 1.427 a Dependent Variable: Su hai long Frequency Table Gioi tinh Frequency Nam Valid Nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 154 77.0 77.0 77.0 46 23.0 23.0 100.0 200 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 18 - 25 36 18.0 18.0 18.0 Tu 26 - 35 84 42.0 42.0 60.0 Tu 36 - 45 60 30.0 30.0 90.0 Tren 45 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Loai the Frequency VISA Valid MASTERCARD Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 112 56.0 56.0 56.0 88 44.0 44.0 100.0 200 100.0 100.0 Thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 44 22.0 22.0 22.0 Tu - nam 87 43.5 43.5 65.5 Tu - nam 51 25.5 25.5 91.0 Tren nam 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Thu nhap binh quan hang thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 10 trieu dong 17 8.5 8.5 8.5 Tu 10 trieu - 20 trieu 84 42.0 42.0 50.5 Tu 20 trieu - 30 trieu 70 35.0 35.0 85.5 Tren 30 trieu 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Total RES4: Ngan hang co he Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Variance Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std thong ho tro cham soc 200 4.00 1.00 5.00 3.4400 06560 92774 khach hang 24/7 Deviation Statistic Statistic Valid N (listwise) 200 Error Descriptive Statistics REL1: The tin dung cua Eximbank duoc khach 200 4.00 1.00 5.00 3.9350 07301 1.03252 1.066 hang tin dung REL2: Thu tuc phat hanh the tin dung don gian, nhanh chong va 200 4.00 1.00 5.00 3.8600 06499 91903 845 4.00 1.00 5.00 3.5650 06709 94883 900 Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 200 4.00 1.00 5.00 3.4500 05920 83726 200 4.00 1.00 5.00 3.3050 05122 72429 200 4.00 1.00 5.00 3.1950 05097 72081 200 4.00 1.00 5.00 3.3000 05846 82669 200 4.00 1.00 5.00 3.2250 05511 77937 chuyen nghiep va hien dai ASS3: Nhan vien ngan doi voi khach hang 200 4.00 1.00 5.00 3.4250 06591 93205 869 ASS4: Do chinh xac thuc hien cac giao dich (thanh cua khach hang toan, rut tien, ca the…) REL5: May moc trang ASS5: Su an toan 200 4.00 1.00 5.00 3.3400 07104 1.00471 1.009 luon hoat dong tot Valid N (listwise) Statistic hang lam viec mot cach 200 hang luon tao su tin tuong thiet bi cua Eximbank Statistic ASS2: Nhan vien ngan REL4: Ngan hang tich kho khan vuong mac Maximum Statistic hang co trinh chuyen cam ket cuc giai quyet nhung Minimum Statistic mon gioi REL3: Eximbank cung the tin dung dung nhu Range ASS1: Nhan vien ngan thuan loi cap day du cac tien ich N viec su dung the tin dung Eximbank cao (SMS Alert, 200 OTP) Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Descriptive Statistics Statistic RES1: Nhan vien ngan hang giai quyet thoa dang cac khieu nai cua khach 200 4.00 1.00 5.00 3.4300 06855 96943 hang luon san sang phuc RES2: Nhan vien ngan vu khach hang hang thuc hien cac yeu cau 4.00 1.00 5.00 3.3550 06570 92913 hang rat lich thiep va an can voi khach hang thoi EMP3: Nhan vien ngan RES3: Nhan vien ngan va phuc vu khach hang Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic 200 4.00 1.00 5.00 3.1350 08104 1.14601 200 4.00 1.00 5.00 2.5950 08178 1.15657 200 4.00 1.00 5.00 3.2050 06027 85241 EMP2: Nhan vien ngan 200 chong, chinh xac va kip hang luon san sang giup Range EMP1: Nhan vien ngan hang cua khach hang nhanh N hang luon quan tam va 200 4.00 1.00 5.00 3.0900 07608 1.07596 cham soc khac hang tan tinh EMP4: Nhan vien ngan PRI4: Han muc su dung hang luon hieu ro nhung 200 4.00 1.00 5.00 3.3500 07151 1.01124 nhu cau cua khach hang the tin dung cao 200 4.00 1.00 5.00 3.5150 05972 84460 200 4.00 1.00 5.00 3.3100 06276 88760 PRI5: Ngan hang co Valid N (listwise) 200 chuong trinh uu dai, cham soc khach hang tot (phat hanh the, mien phi thuong Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic nien, tich luy diem thuong, hoan tien…) Valid N (listwise) TAN1: Ngan hang co he 200 thong may ATM nhieu, hien dai va de su dung, an 200 4.00 1.00 5.00 3.4300 06160 87115 Descriptive Statistics toan thuc hien giao N dich Range Minimum Maximum Mean Std Deviation TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu 200 4.00 1.00 5.00 3.2350 05581 Statistic Statistic 78923 Statistic Statistic Statistic Std Statistic Error (Pos,mPos) TAN3: Nhan vien ngan IMA1: Ngan hang luon giu chu tin hang an mac lich su va an 200 4.00 1.00 5.00 3.1450 05555 78553 doi voi khach hang tuong IMA2: Ngan hang luon di dau TAN4: Mau ma the tin cac cai tien va hoat dong xa hoi dung hien dai, an tuong va 200 4.00 1.00 5.00 3.3000 05973 84473 de su dung IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang ba hieu qua va an tuong Valid N (listwise) 200 Valid N (listwise) 200 4.00 1.00 5.00 3.4650 06256 88470 200 4.00 1.00 5.00 3.3250 05254 74306 200 4.00 1.00 5.00 3.2100 04839 68428 200 Descriptive Statistics Descriptive Statistics N N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Range Minimum Maximum Mean Std Error Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic sach phi linh hoat (phat 4.00 1.00 5.00 3.6400 06141 86843 dung cua Eximbank lam khach hang hai long lai pin…) SAT2: Khach hang tiep tuc su dung PRI2: Chi phi giao dich toan truc tuyen, the tin dung cua Eximbank 200 4.00 1.00 5.00 3.4050 06143 86876 long va se gioi thieu cho ban be nguoi than lam the tin dung muc) 200 4.00 1.00 5.00 3.6150 05917 83683 3.30 045 642 200 3.29 048 677 200 3.37 048 675 SAT3: Khach hang cam thay hai PRI3: Ngan hang ap dung (cho vay, tre hen, vuot han 200 thoi gian toi chuyen doi tien te…) muc lai suat canh tranh Statistic SAT 1: Nhin chung dich vu the tin 200 khieu nai, cap lai the, cap hop ly (rut tien, ca the, Std Error PRI1: Ngan hang co chinh hanh the, thuong nien, Std Std Deviation Eximbank Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ EXIMBANK VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA EXIMBANK Đến vốn điều lệ Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng TMCP Việt Nam Giới thiệu khái quát Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng 1.1 Giới thiệu Ngân Hàng Eximbank khắp nƣớc với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 207 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng 84 quốc gia giới 1.2 Các hoạt động chủ yếu Eximbank Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi toán cá nhân đơn vị VND, ngoại tệ vàng Tiền gửi khách hàng đƣợc bảo hiểm theo quy định Nhà nƣớc Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; - Trụ sở chính: Tầng 8,Văn phịng số L8-01-11 + 16,Tịa nhà VINCOM CENTER - Số 72 Lê ThánhTôn & 47 Lý Tự Trọng, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1,TP Hồ Chí Minh,Việt Nam cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng VND, ngoại tệ vàng với điều kiện thuận lợi thủ tục đơn giản Mua bán loại ngoại tệ theo phƣơng thức giao (Spot), hoán đổi - Điện thoại: (84-8) 3821 0056 Fax: (84-8) 3821 6913 - Email: website@eximbank.com.vn Website: http://www.eximbank.com.vn Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Vietnam Eximbank (Swap), kỳ hạn (Forward) quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option) Thanh toán, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa thực chuyển tiền qua hệ thống SWIFT đảm bảo nhanh chóng, chi phí hợp lý, an tồn với hình thức tốn L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB toán qua mạng Thẻ Thực giao dịch ngân quỹ, chi lƣơng, thu chi hộ, thu chi chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền nƣớc Các nghiệp vụ bảo lãnh ngồi nƣớc (bảo lãnh tốn, tốn thuế, thực hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trƣớc ) Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Tƣ vấn đầu tƣ - tài - tiền tệ; Dịch vụ đa dạng Địa ốc; Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị cắp trƣờng hợp Thomas - Eximbank tăng vốn điều lệ lên 7.220 tỷ đồng Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), với - Năm 2009: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 8.800 tỷ đồng, thức niêm yết dịch vụ tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu Quý khách cổ phiếu Sở Giao Dịch Chứng KhốnTP HCM 1.3 Q trình phát triển - Năm 2010: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 10.560 tỷ đồng Năm 1991, 1992: Đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Bộ Tài Chính tín nhiệm giao - Năm 2011: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 12.355 tỷ đồng thực phần chƣơng trình tài trợ khơng hồn lại Thụy Điển dành cho - Năm 2012: Eximbank nhận giải thƣởng Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập hàng hóa từ Thụy Điển 2012 Tạp chí AsiaMoney trao tặng - - Năm 1993: Tham gia hệ thống toán điện tử Ngân hàng Nhà nƣớcViệt Nam - Năm 1995: Tham gia tổ chức Swift (Tổ Chức Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Tồn Cầu) - Đƣợc chọn ngân hàng Việt Nam tham gia Dự án đại hóa - Eximbank thức mắt nhận diện thƣơng hiệu - Năm 2013: Eximbank nhận giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng “Ngân hàng quản trị tốt 2013” tạp chí Asian Banker trao tặng - Năm 2014: Eximbank vinh dự nhận giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tổ chức với tài trợ Ngân hàng ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng Tạp chí EuroMoney trao giải giới -World Bank thƣởng “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2014” cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Năm 1997: Trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Việt Nam (Eximbank) - Năm 1998: Trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tếVisa Tình hình hoạt động Eximbank từ 2011 đến 2014 - Năm 2003: Eximbank triển khai hệ thống tốn trực tuyến nội hàng tồn hệ thống - Năm 2005: Là ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Tổng vốn huy động Visa Debit 101,380 Năm 2007: Eximbank ký kết hợp tác chiến lƣợc với 17 đối tác nƣớc 100,000 đối tác đầu tƣ nƣớc ngoài, đặc biệt ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lƣợc với 80,000 - ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) Nhật Bản - Tổng dƣ nợ cấp tín dụng Tổng dƣ nợ cho vay 120,000 85,519 120,000 97,956 88,453 87,147 76,902 77,782 83,354 74,992 74,663 80,000 100,000 82,650 72,777 60,000 60,000 Năm 2008: Eximbank thức trao chứng nhận 15% cổ phần trị giá 225 triệu đô la Mỹ cho ngân hàng SMBC Theo đó, Eximbank SMBC hỗ trợ, hợp tác 40,000 việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng hỗ trợ doanh nghiệp 20,000 40,000 20,000 Nhật Bản hoạt động Việt Nam, hợp tác tài trợ thƣơng mại, chia sẻ kinh 0 nghiệm quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế; 2011 2012 2013 2014 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản 190,000 185,000 hàng theohƣớng lành mạnh bền vững Vì vậy, kết lợi nhuận trƣớc thuế Lợi nhuận trƣớc thuế 4,500 183,567 Eximbank đạt 69 tỷ đồng 4,056 Các số an toàn hoạt động Eximbank nằm giới hạn an toàn 4,000 180,000 3,500 175,000 3,000 theo quy định Ngân hàng Nhà nƣớc Tính đến thời điểm 31/12/2014, tỷ lệ an toàn vốn hợp đạt 13,62%, cao quy định Ngân hàng Nhà nƣớc (9%) 2,851 170,156 169,835 170,000 2,500 165,000 2,000 161,094 160,000 1,500 155,000 1,000 150,000 500 145,000 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân Hàng Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard: 828 Đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng 69 hóa, dịch vụ rút tiền mặt với tính “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” Thẻ chuẩn 2014 hạn mức từ 10 triệu đồng đến 50 triệu đồng, thẻ vàng hạn mức từ 50 triệu đồng đến 2011 2012 2013 2014 2011 2012 2013 Hình 1: Tình hình hoạt động Eximbank từ 2011-2014 900 triệu đồng Trong năm qua, kinh tế vĩ mô đƣợc ổn định theo hƣớng tích cực, nhƣng mơi trƣờng kinh doanh ngành tài ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn nhƣ: áp lực cạnh tranh ngân hàng ngày cao; gia tăng tỷ lệ nợ xấu, … Tuy nhiên, nỗ lực phấn đấu không ngừng, Eximbank đạt đƣợc kết nhƣ sau: Vốn huy động từ tổ chức kinh tế dân cƣ đạt 101.380 tỷ đồng, tăng 22,7% so với năm 2013, hoàn thành 101% kế hoạch Thẻ Visa chuẩn Thẻ Visa Vàng nhƣng điều phản ánh tâm việc lành mạnh hóa cấu tài Thẻ Master chuẩn Thẻ Master Vàng nâng cao chất lƣợng tài sản Bên cạnh đó, Eximbank mạnh dạn trích lập dự Hình 2: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard Tổng cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế dân cƣ (bao gồm cho vay trái phiếu doanh nghiệp) đạt 97.956 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2013, hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đặt (97.300 tỷ đồng) Trong đó, tổng dƣ nợ cho vay tổ chức kinh tế dân cƣ 87.147 tỷ đồng, tăng 4,6% so với năm 2013, hoàn thành 97% kế hoạch Quy mô tổng tài sản đạt 161.094 tỷ đồng, giảm 5% so với năm 2013, hoàn thành 95% kế hoạch Mặc dù năm 2014, tổng tài sản lợi nhuận Eximbank bị sụt giảm, phòng nguồn lợi nhuận có đƣợc từ hoạt động kinh doanh, làm tiền đề phát triển cho năm nhƣ thực cam kết phát triển ngân 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Platinum: 3.4 Thẻ Teacher Card Pay pass: Là loại thẻ tín dụng cao cấp Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng Truyền thống tôn sƣ trọng đạo đƣợc dân tộc Việt Nam phát huy từ mn đời để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt với đặc quyền đẳng cấp, nay, q vơ học trị gửi đến Q Thầy Cơ thành tích học tập tốt dịch vụ sang trọng tiện ích trội Đặc biệt hạn mức mức cấp từ 100 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card Paypass với hình thức miễn tài triệu đồng trở lên cho khách hàng sản đảm bảo nhƣ lời tri ân tơn vinh đóng góp q giá cho nghiệp giáo dục Hình 3: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Platinum 3.3 Eximbank-Visa Business: Là thẻ tín dụng quốc tế dành cho Doanh nhân, thành viên Doanh nghiệp với hạn mức tín dụng đƣợc Eximbank cấp cho Doanh nghiệp Hình 5: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card 3.5 Thẻ Visa Violet card Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa Violet Card sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu Visa, phát hành dành riêng cho Khách hàng nữ Hình 4: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Bussiness Hình 6: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Violet Card Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Thẻ 16,000 4.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng chi nhánh 13,516 Với xu hƣớng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cƣờng 14,000 phát hành thẻ tín dụng cho khách đƣợc xem công cụ tiếp cận khách hàng 12,000 hữu hiệu ngân hàng 10,000 Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu hai loại thẻ chuẩn thẻ vàng, hai loại thẻ có số lƣợng phát hành ngày tăng Bên cạnh 9,230 11,699 12,449 9,710 Visa 8,000 MasterCard 6,000 4,000 Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành loại thẻ mang ƣu đãi 2,000 nhƣ tính đặc trƣng cho đối tƣợng nhƣ: Platinum dành cho ngƣời có thu nhập cao, Teacher Card dành riêng cho giáo viên, Violet dành riêng 11,449 14,449 2011 2012 cho phụ nữ 2013 2014 Bảng 1: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành Eximbank chi nhánh Hồ Hình 7: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Chí Minh giai đoạn 2011-2014 Minh giai đoạn 2011-2014 Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 VisaCard 11,449 13.516 14.449 15.968 Năm 2011: số lƣợng thẻ tín dụng tính tới năm 2011 20,679 thẻ MasterCard 9,230 9.710 11.699 12.449 thẻ Visa chiếm số lƣợng 11,4496 thẻ chiếm 55.37 %, thẻ MasterCard Tổng cộng 20,679 23.226 26.148 28.417 9,230 thẻ chiếm 44.63% số lƣợng thẻ tín dụng tính tới năm 2011 (Nguồn: Bộ phận quản lý thẻ Eximbank Chi Nhánh Hồ Chí Minh) Năm 2012: số lƣợng thẻ tín dụng tăng thêm năm 2,547 thẻ thẻ Visa chiếm số lƣợng tăng nhiều 2,067 thẻ chiếm 81,15 % số lƣợng thẻ tăng, thẻ MasterCard chiếm 18.85% số lƣợng thẻ tín dụng tăng năm 2012 Eximbank Hồ Chí Minh Năm 2013, số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành tăng thêm 2,922 thẻ Trong thẻ MasterCard chiếm số lƣợng nhiều 1,989 thẻ chiếm 68.07%, thẻ Visa 933 thẻ chiếm 31.93% số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành vào năm 2013 Nguyên nhân thẻ MasterCard tăng cao so với thẻ Visa tổ chức thẻ MasterCard muốn mở rộng thị trƣờng tăng số lƣợng Tỷ đồng thẻ lên Năm 2014: năm 2014 số lƣợng thẻ phát hành Eximbank Chi 1,800 nhánh Hồ Chí Minh tăng khơng nhiều nhƣ năm 2013 Năm 2014 số lƣợng thẻ tín 1,600 dụng đƣợc phát hành 2,269 thẻ Trong thẻ Visa 1,519 thẻ tƣơng đƣơng 1,400 66.59% thẻ Master 750 thẻ tƣơng đƣơc 33.05% số lƣợng thẻ đƣợc phát hành năm 2014 Số lƣợng thẻ Visa phát hành năm cao gấp lần so với thẻ Master, nguyên nhân năm tổ chức thẻ tài trợ nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho Eximbank kết hợp với việc Eximbank mắt sản phẩm thẻ Visa Violet 1,200 Visa 1,000 MasterCard 800 Tóm lại: thơng qua số lƣợng thẻ đƣợc phát hành biểu đồ ta thấy số lƣợng 600 thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng liên tục Thẻ Visa chiếm ƣu viêc 400 phát hành tốn Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh Để có đƣợc điều 200 Visa đƣa ƣu đãi sách tốt cho chủ thẻ Visa tổ chức MasterCard Thẻ Visa chiếm ƣu thẻ Master xu trung 1,642 504 370 298 137 2011 181 130 2012 2013 185 2014 tồn giới khơng phải riêng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Tuy Hình 8: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát nhiên việc phát hành thẻ mà khơng quan tâm tới việc khách hàng có sử dụng hay hành từ 2011-2014 khơng hồn tồn khơng hợp lý, ta cần phải biết thẻ có hoạt động hay Qua bảng thơng số doanh số sử dụng thẻ ngân hàng ta thấy khơng? Có phát sinh giao dịch? đƣợc doanh số sử dụng thẻ ngày tăng dần qua năm, điều phù hợp 4.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng chi nhánh Hồ Chí Minh với xu ngày ngƣời sử dụng thẻ tín dụng việc toán giao Bảng 2: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh dịch ngày nhiều trƣớc Doanh số năm tăng dần, phát hành từ 2011-2014 năm trƣớc cao năm sau Năm 2011 tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng Đơn vị: Tỷ đồng Eximbank Hồ Chí Minh 435 tỷ đồng, sang năm 2012 tổng doanh số sử dụng thẻ Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 tín dụng 500 tỷ đồng, năm 2013 685 tỷ đồng tăng 185 tỷ đồng tƣơng đƣơng VisaCard 298 370 504 1,642 với mức tăng khoảng 37% năm 2014 so với năm trƣớc 2013 doanh số MasterCard 137 130 181 185 Tổng cộng 435 500 685 1,827 ( Nguồn: Bộ phận quản lý thẻ Eximbank Chi Hồ Chí Minh) sử dụng thẻ tín dụng tăng mạnh 1,142 tỷ đồng tƣơng đƣơng 167% Nhƣ ta nói thẻ Visa ln chiếm ƣu thị phần việc phát hành thẻ tín dụng không ngạc nhiên thẻ Visa chiếm doanh số sử dụng thẻ cao so với thẻ MasterCard Qua năm từ 2011 đến 2013 doanh số sử dụng thẻ thẻ Visa so với thẻ MasterCard cao từ đến lần, đặc biệt năm 2014 vừa qua doanh số sử dụng thẻ Visa tăng cao gần lần Với xu hƣớng năm thẻ Visa chiếm ƣu so với thẻ Master điều dự báo đƣợc trƣớc