BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI CẢM ƠN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Luận, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo ĐINH THỊ HỒNG THÚY hướng dẫn tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ hoàn thành luận văn cao học NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM Ngoài ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đ ặc biệt thời gian theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Sau đại Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Ban giám đốc Công ty liên doanh du lịch H.I.S Sông Hàn Việt Nam bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ trình LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ học tập nghiên cứu Các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đại học Huflit, Đại học Hùng Vương, sở liên kết với Đại học Lạc Hồng nhiệt NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN tình tham gia trả lời vấn nghiên cứu cho đề tài Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy TP Hồ Chí Minh – 10/2008 MỤC LỤC Phần mở đầu Lý chọn đề tài LỜI CAM ĐOAN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa - Khả ứng dụng Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” công trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận 1.1 Thị trường tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa 1.2 Thị hiếu công bố tài liệu khác 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ 1.4 Dịch vụ điện thoại di động 1.4.1 Khái niệm dịch vụ Tác giả 1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ Đinh Thị Hồng Thúy 1.5.1 Mô hình đơn giản trình định mua hàng 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ điện thoại di động 11 1.6 Quy trình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động 12 1.6.1 Xác định vấn đề 12 1.6.2 Xác định thông tin cần thiết 13 1.6.3 Nguồn liệu 13 1.6.4 Kỹ thuật nghiên cứu 13 1.6.5 Thu thập thông tin 14 1.6.6 Phân tích thông tin 15 1.6.7 Trình bày kết 15 Tóm tắt chương 15 `Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng thị trƣờng viễn thông Tp.HCM – Thiết kế nghiên cứu 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Tp.HCM 17 3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá c sinh viên yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động 47 3.1.5 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động 2.2 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến 50 trường Tp.HCM 18 3.1.5.1 Xây dựng mô hình đề giả thuyết nghiên cứu 50 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 19 3.1.5.2 Xem xét mối tương quan biến 52 2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động Mobifone 20 3.1.5.3 Lựa chọn biến cho mô hình 53 2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động S-fone 21 3.1.5.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 55 2.2.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 23 3.1.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 56 2.2.5 Dịch vụ điện thoại di động E-mobile 24 3.1.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 nhân tố 57 2.3.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay không thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 thoại di động nhóm sinh viên khác 58 2.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 30 3.2 Nhận định đề xuất ý kiến 61 2.3.2.2 Kết cấu bảng câu hỏi 31 3.2.1 Nhận định kết 61 2.3.2.3 Nội dung bảng câu hỏi 31 3.2.2 Một số ý kiến đề xuất 62 2.3.2.4 Thu thập thông tin 34 3.2.2.1 Đề xuất với nhà cung cấp 63 Tóm tắt chương 35 3.2.2.2 Kiến nghị phủ 68 Tóm tắt chương 69 Chƣơng 3: Kết nghiên cứu đề xuất 3.1 Kết nghiên cứu 37 Kết luận 3.1.1 Mô tả mẫu 37 Tài liệu tham khảo 3.1.1.1 Thông tin mẫu đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động 38 Phụ lục 3.1.1.2 Thông tin mẫu loại hình thuê bao 38 3.1.1.3 Thông tin mẫu năm học 39 3.1.2 Xác định thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên 40 3.1.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đo 45 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ĐH: Đại học Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Bảng 2.2: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Bảng 3.1: Thống kê mẫu đặc điểm có không sử dụng điện thoại di động Bảng 3.2: Thống kê mẫu loại hình thuê bao Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo năm học Bảng 3.4: DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận Kết kiểm định KMO Ballett’s Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Bảng 3.5: Kết rút trích nhân tố Phụ lục 3: Bảng tần số làm liệu Bảng 3.6: Ma trận mẫu Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.8: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng 3.9: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test Bảng 3.10: Kết thủ tục chọn biến Bảng 3.11: Kết đánh giá độ phù hợp mô hình Bảng 3.12: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh hai nhóm có không sử dụng điện thoại di động Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau Phần mở đầu hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” làm đề tài nghiên Lý chọn đề tài cứu cho luận văn tốt nghiệp Nước ta nước có tốc độ phát triển công nghệ thông tin mức độ cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại điện thoại di động vài năm Mục tiêu nghiên cứu trở lại đứng hàng nhất, nhì giới Chiếc máy điện thoại di động ngày Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người Trình bày khái quát sở lý luận thị trường, thị hiếu, khách hàng, dân gần thiếu lớp trẻ dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động đối tượng khách Sinh viên lực lượng có số lượng đông đảo, độ tuổi vào thời kỳ hàng sinh viên hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng dịch vụ di động Do bất lợi việc Đánh giá chung thị trường viễn thông thành phố Hồ Chí Minh chuyển đổi, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động có xu hướng không thực trạng hoạt động nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thay đổi số điện thoại, người tham gia vào mạng di động hầu khách hàng trung thành lâu dài nhà cung cấp Xác định lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu nhân Trong điều kiện thị trường hàng hóa thông thường, sức cầu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp Khảo sát, nhận định đánh giá thị hiếu, xu hướng, mối quan tâm ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên đổi, nhiên, với đối tượng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tượng khách Đưa ý kiến đề xuất, số biện pháp hướng cho nhà hàng mục tiêu số lượng khách hàng bổ sung liên tục qua cung cấp dịch vụ năm Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nhà cung cấp sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng chiến lược phát triển chung doanh nghiệp Với mong muốn giúp công ty viễn thông thấy tiềm phát triển từ nhóm khách Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài đặc điểm, yếu tố, thuộc tính dịch vụ điện thoại di động hay nói cách khác, thị hiếu dịch vụ điện thoại di động sinh viên Đối tượng khảo sát: sinh viên trường Cao đẳng Đại học địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ý nghĩa - Khả ứng dụng Đề tài nghiên cứu cho biết yếu tố sinh viên quan tâm Phạm vi khảo sát: số lượng trường Cao đẳng, Đại học nhiều nhiều trình lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động mức trải rộng khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nữa, quỹ thời gian, độ quan trọng chúng Kết giúp công ty viễn thông có nhân lực điều kiện khác tác giả dành cho nghiên cứu đề tài hạn ý tưởng kinh doanh, đặc biệt công ty có chế, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu trường gồm Đại học Kinh ý định thực chiến lược phát triển phân khúc thị trường nhắm vào đối tế, Đại học Huflit, Đại học Hùng Vương, sở đào tạo liên kết với Đại học tượng khách hàng sinh viên Ngoài ra, dựa vấn đề quan tâm, mong Lạc Hồng muốn sinh viên mong muốn khách hàng nói chung, đề tài đưa biện pháp, hướng thực giúp nhà cung Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: thực khảo sát câu hỏi mở cho nhóm 20 cấp dịch vụ điện thoại di động hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng, phục vụ cho mục đích nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông di động người thảo luận nhóm để rút yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều sử dụng dịch vụ điện thoại di động Bảng câu hỏi mở gọi bảng câu hỏi định tính Nghiên cứu định lượng: sau rút yếu tố khách hàng quan tâm nhiều trình sử dụng dịch vụ điện thoại di động, tác giả tiến Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương: hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập thống kê ý  Chương 1: Cở sở lý luận kiến số đông sinh viên thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động  Chương 2: Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông thành phố Hồ thông qua bảng câu hỏi định lượng thiết kế với thang đo Likert mức độ để đo lường mức độ quan trọng yếu tố rút từ nghiên cứu định tính, kế sử dụng phương pháp hồi quy khảo sát mối quan hệ nhóm yếu tố với đánh giá chung sinh viên dịch vụ việc ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động Chí Minh – Thiết kế nghiên cứu  Chương 3: Kết nghiên cứu đề xuất CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến nhiều hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Các công ty viễn thông không ngừng đẩy mạnh hoạt động chiêu thị nhằm lôi kéo khách hàng, khuếch 1.1 Thị trƣờng trương thị phần giành giựt vị trí đứng đầu bảng xếp hạng thị trường Theo quan niệm cổ điển, thị trường nơi diễn hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa Khái niệm gắn thị trường với địa điểm xác định cụ thể Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng quan hệ sản xuất, hình thức trao đổi hàng hóa, quan hệ kinh tế xã hội, khái niệm thị trường cổ điển không phù hợp, cần mở rộng để phản ánh đầy đủ tính chất động, đa dạng đại thị trường ngày Khái niệm đại thị trường: có nhiều tác giả, nhiều nhà nghiên cứu đưa nhiều khái niệm đại khác thị trường, xong gộp lại, thị trường hiểu tổng thể quan hệ lưu thông hàng hóa lưu thông tiền tệ, tổng thể mối quan hệ, giao dịch mua bán dịch vụ Thị trường giới hạn theo tiêu chí khu vực địa lý, đặc điểm đối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, dịch vụ… 1.2 Thị hiếu Thị hiếu khuynh hướng đông đảo quần chúng ưa thích thứ đó, thường thời gian không dài Thông thường thị hiếu nhóm khách hàng có đặc điểm khác không giống Nhìn chung, thị hiếu tiêu dùng khách hàng thường bị ảnh hưởng yếu tố sau: - xã hội trường học, nhà thờ, phủ… Ví dụ: với cách ăn mặc kín đáo quốc gia Hồi giáo kiểu quần áo thời trang thoáng mát, đại không lọt vào phạm vi lựa chọn họ Từ khái niệm ta thấy, thị trường viễn thông tổng thể mối quan hệ liên quan đến hoạt động viễn thông mối quan hệ quản lý Nhà nước với công ty viễn thông, mối quan hệ cạnh tranh hợp tác công ty viễn thông với nhau, hay mối quan hệ mua bán công ty viễn thông người tiêu dùng Thị trường viễn thông Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh - việc chuyển dần từ thị trường độc quyền Nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ Tầng lớp xã hội: phân cấp xã hội, thành viên chia sẻ giá trị, mối quan tâm, hành vi tương tự Ta hiểu rõ điều thông qua so sánh tác phong kỷ luật lao động giai cấp công nhân tác phong tự người nông dân, rõ việc tham gia môn thể thao golf doanh nhân môn thể thao thông thường người lao động nói riêng diễn hoạt động sôi động, đa dạng phong phú, tốc độ phát triển thuê bao điện thoại tăng nhanh liên tục, kết Văn hóa truyền thống: tập hợp giá trị bản, phong tục, tập quán, mong muốn hành vi tích lũy từ gia đình thể chế - Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, hoàn cảnh sống khác nhau, người có suy nghĩ khác nhau, theo đó, nhu cầu thị hiếu tiêu dùng trở nên khác biệt, không thiết lúc người chọn loại sản phẩm để thỏa mãn cho nhu cầu ngừng, thêm vào với đối tượng khách hàng nghiên cứu đề tài chọn sinh mình, đặc biệt xuất ngày nhiều sản phẩm, dịch vụ Rõ viên, họ động yêu thích mới, thị hiếu sinh viên đối ràng, theo tiến khoa học kỹ thuật, thị hiếu người tiêu dùng thay đổi với dịch vụ điện thoại di động không bất biến mà có thay đổi từ sản phẩm tính sang sản phẩm có tính đa dạng, nhanh, nhà nghiên cứu thị trường nhà quản lý cần lưu ý điểm tiện dụng hơn, phục vụ tốt sống họ Thị hiếu tác động thực chiến lược kinh doanh đối tượng khách hàng môi trường sống nhận thấy khuynh hướng lựa chọn sản phẩm người dân thuộc quốc gia khác nhau, nước phát triển, với mức sống cao, người tiêu dùng không trọng nhiều độ bền sản 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ phẩm, họ thích chọn sản phẩm nhất, hợp thời nhất, sau thời gian Một doanh nghiệp đời với mong muốn gặt hái nhiều thành đổi sản phẩm khác, nước phát triển, điều kiện công thu nhiều lợi nhuận Để làm vậy, trước hết doanh nghiệp kinh tế khó khăn, người dân có xu hướng tìm mua sản phẩm có tuổi thọ phải tìm cách tồn trì hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài sử dụng nhiều năm giúp tiết kiệm chi phí cách sản xuất nhiều sản phẩm, thực nhiều dịch vụ bán sản - Các đặc điểm cá nhân độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả tài chính, phong cách sống hay cá tính ảnh hưởng không nhỏ đến thị hiếu tiêu dùng người Người ta mua sản phẩm không giống thời điểm khác đời, tình trạng tài người ảnh hưởng đến thái độ họ chi tiêu tiết kiệm Các nhà kinh doanh xây dựng chiến lược phát triển thường dựa vào thị hiếu khách hàng mục tiêu để sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích, kỳ vọng họ mong đợi nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động tìm hiểu xem khách hàng nhận định giá trị dịch vụ, họ có ưa thích, kỳ vọng nơi nhà cung cấp, họ chọn lựa sử dụng loại hình dịch vụ điện thoại di động dựa đặc điểm, yếu tố mức độ quan trọng yếu tố hay nhóm yếu tố suy nghĩ khách hàng Dịch vụ điện thoại di động có đặc điểm loại hình sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ đại có bước đổi mới, phát triển không phẩm, dịch vụ thị trường Như vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ họ Có nhiều khách hàng, doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm, dịch vụ phát triển hoạt động kinh doanh Việc tìm kiếm thu hút khách hàng mục tiêu quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Vậy khách hàng khái niệm nào? Một cách đơn giản, khách hàng hiểu người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng không bó hẹp phạm vi cá nhân mua hàng mà định nghĩa khách hàng mở rộng cho cá nhân hay tổ chức mà hành động họ có ảnh hưởng đến trình định mua hàng doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng hữu, khách hàng có dự định mua hàng mà có khách hàng tiềm có nhu cầu mua hàng tương lai Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm nhận diện khách hàng xây dựng, triển khai phát triển tốt hoạt động kinh doanh Khách hàng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Một đặc điểm cần lưu ý hầu hết sinh viên có thu nhập tương đối người có thiết bị đầu cuối phải đăng ký thông qua mạng viễn thông thấp, trước mắt họ ưu tiên cho nhu cầu thiết yếu, thật cần thiết nhà cung cấp để thực kết nối máy điện thoại di động chưa có khả chi trả nhiều cho nhu cầu xa xỉ chưa cấp bách Khách hàng tổ chức hành chính, tổ chức hoạt động xã hội, tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh…, cá nhân cần sử dụng điện thoại di động Với việc lựa chọn sinh viên làm đối tượng khảo sát cho đề tài, tác giả tìm hiểu nhận thấy số đặc điểm đối tượng khách hàng sinh viên sau: Số lượng đông: nay, số lượng trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh xấp xỉ 170 trường, ước tính khoảng 480.000 sinh viên, số hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ Các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học nước ta chưa có phân bố tỉnh thành toàn quốc mà chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, sinh viên tỉnh thành khác phải rời xa nhà, xa quê hương năm theo học nghề trường 1.4 Dịch vụ điện thoại di động 1.4.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa vô hình, phi vật chất mà khách hàng mua nó, khách hàng cảm nhận chất lượng thông qua yếu tố hữu hình khác thân dịch vụ đánh giá năm giác quan thông thường Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng khoảng thời gian ngắn, gắn bó khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào số lần mua hàng Còn sản phẩm dịch vụ, thời gian giao dịch kéo dài số trường hợp đặc biệt dịch vụ điện thoại gắn bó khách hàng với doanh nghiệp diễn khoảng thời gian dài lâu, khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng trước định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa Sinh viên có độ tuổi khoảng từ 18 đến 24, giai đoạn độ tuổi trưởng thành, có nhu cầu kết bạn nhiều, giao lưu tìm kiếm 1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính thông tin Đối tượng động, nhạy bén, ham tiếp cận mới, thích tìm hiểu công nghệ đại dễ thích ứng với thay đổi, phát triển công nghệ Ngoài ra, sinh viên thường tham gia làm công việc bán thời gian nên họ cần có phương tiện liên lạc cho công việc Như nói trên, sản phẩm dịch vụ điện thoại di động kết nối thông tin hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị đầu cuối, có đầy đủ đặc tính dịch vụ thông thường như: - Tính vô hình - Không tồn kho, lưu trữ - Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ - Không đồng Ta thấy dịch vụ cung cấp khách hàng thực kết nối, nghĩa nhà cung cấp mà khách hàng lúc tham gia tạo Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung viễn thông di động nói riêng trước hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ giao dịch, sản xuất trước lưu trữ  Chất lượng dịch vụ thể tiêu tốc độ truyền đưa tin sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta không nhìn thấy kết nối, chất tức, độ xác, trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức, độ hoạt lượng dịch vụ điện thoại di động thông thường đánh giá thông qua động ổn định phương tiện thông tin Cụ thể lực phủ sóng tiêu chí như: đón tiếp, hướng dẫn nhân viên giao dịch, khả mạng lưới, khả thực gọi thành công đến vùng kết nối tín hiệu gọi nhanh, độ rõ đàm thoại… Tất nước, việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ yếu tố vô hình, khách hàng cảm nhận cầm ràng, trung thực, thời gian xử lý cố nhanh, việc cung cấp nhiều loại hình nắm, nhìn thấy nó, chúng yếu tố vô hình nên xảy tượng dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau… kết chất lượng dịch vụ khác tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ  Chất lượng phục vụ thể qua tiêu mức độ phổ cập người tạo sản phẩm, ví dụ sử dụng máy điện thoại hãng nào, phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu toàn xã hội thời gian gọi điện vào ngày thường hay vào dịp lễ, Tết Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin, khả phục vụ mạng lưới giao dịch, thái độ, phong dịch vụ cần nắm rõ đặc tính để quản lý trình khai thác dịch vụ cách phục vụ nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cho hiệu cách thức giải vấn đề, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng… 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào yếu tố công nghệ đại, ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị công tác môi trường bên môi trường bên Nó xác định trình chăm sóc khách hàng, theo đòi hỏi, kỳ vọng khách hàng độ kỹ thuật phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, chất lượng dịch vụ ngày cao hơn, không dừng lại hai khía cạnh nói trạng thái mạng lưới kết nối điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết mà mở rộng sang khía cạnh khác làm cho việc đánh giá bị công trình viễn thông, việc đạt tiến khoa học kỹ thuật quản lý chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn nhiều Đã có công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu sử dụng nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đưa mô nguồn nhân lực, vật lực tài chính, chênh lệch kỳ vọng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ Lehtinen & Lehtinen người tiêu dùng số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung thỏa mãn kỳ vọng cấp dịch vụ kết dịch vụ [9] Gronroos đưa hai thành phần chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức [8] đo lường biến quan sát: Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo v21 dịch vụ gia tăng đa dạng Độ tin cậy Cronbach’s v22 đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng alpha v23 cập nhật dịch vụ gia tăng 0,785 0,792 v26 đảm bảo thông tin liên lạc 0,816 v27 đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành 0,746 0,741 0,686 0,800 đo lường biến quan sát: v25 vùng phủ sóng rộng 3.1.3 Xây dựng thang đo Qua ộ tin cậy thang đo , tác giả ịch vụ ố gồ (Nguồn: Phụ lục – Đánh giá độ tin cậy thang đo) ứng vớ ảo sát thị hiế ịch vụ điện thoại di độ : dịch vụ (được đo lường biến đánh giá tổng quát: v9 đáp ứng nhu cầu dịch vụ, v14 hài lòng chất lượng phục vụ, thấp 0,686 cao 0,816, v20 chi phí chấp nhận được, v24 thỏa mãn yêu cầu dịch vụ giá trị gia - tăng, v31 an tâm sử dụng dịch vụ, v35 chương trình chiêu thị lôi ất lượ >0,3 Riêng thang đo 0, 0, (xem phụ lụ ất lượ ứ (>0,3) dịch vụ Nhìn chung, thang đo đáng tin cậy sử dụng để đo lường cho nghiên cứu 3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá sinh viên yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động Ta thấy biến v9 đáp ứng nhu cầu dịch vụ biến v31 an tâm sử dụng có điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng cao nhất, tương ứng với 3,81 ề dịch vụ điện thoại di động tác giả xây dựng điểm 3,86 điểm thang điểm 5, chứng tỏ mối quan tâm sinh viên thang đo dựa việc đo lường biến đánh giá tổng quát giá trị dịch vụ hai nhóm nhân tố chất lượng kỹ thuật độ tin cậy lớn, họ kỳ như: đáp ứng nhu cầu dịch vụ, hài lòng chất lượng phục vụ, chi phí chấp vọng nhận đáp ứng cao cho yêu cầu thuộc hai nhóm nhân tố nhận được, thỏa mãn yêu cầu dịch vụ giá trị gia tăng, an tâm sử dụng dịch Chất lượng kỹ thuật tốt giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ vụ, chương trình chiêu thị lôi Sáu biến đại diện đánh thông tin liên lạc lúc, nơi với chất lượng cao, thỏa mãn nhóm lợi ích giá cho sáu nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện chức năng, độ tin cậy cao giúp thỏa mãn lợi ích tâm lý người thoại di động sinh viên, việc phân tích đánh giá sinh viên mức độ tiêu dùng, khách hàng an tâm phục vụ nhà quan trọng sáu biến đánh giá tổng quát phần giúp biết quan cung cấp có chất lượng uy tín, thực biện pháp đảm bảo hoạt điểm xu hướng sinh viên việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện động ổn định dịch vụ hướng đến lợi ích khách hàng thoại di động Nhân tố có mức đánh giá quan trọng chi phí thể Bảng 3.8: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động qua yếu tố phí hòa mạng hấp dẫn, phí thuê bao hợp lý, giá cước rẻ, tính cước xác Các yếu tố tốt thỏa mãn lợi ích kinh tế khách hàng Biến đo lƣờng v9 dap ung nhu cau Nhân tố đánh giá Chất lượng kỹ thuật dich vu Chất lượng v14 hai long ve chat luong phuc vu v20 chi phi chap phục vụ Chi phí nhan duoc 3,81 0,781 Biến v20 chi phí chấp nhận có điểm trung bình 3,7 điểm / điểm Điều chứng tỏ bạn sinh viên quan tâm nhiều đến khoản sử dụng dịch vụ Với khả ngân sách hạn hẹp, sinh viên thích lựa 3,67 0,868 chọn ưu tiên nhà cung cấp có mức chi phí phù hợp với túi tiền họ Vậy nhân tố chi phí số điểm cao hai nhân tố chất 3,70 0,922 lượng kỹ thuật độ tin cậy? Câu hỏi phần trả lời cho lý độ lệch chuẩn đánh giá sinh viên nhân tố chi phí lại cao v24 thoa man yeu cau Dịch vụ ve dv gia tang gia tăng v31 an tam su dung v35 chuong trinh chieu thi loi cuon Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 3,34 0,906 Độ tin cậy 3,86 0,727 Sự hấp dẫn 3,65 0,646 Tuy hầu hết sinh viên muốn chi tiêu tiết kiệm nhiều tốt bị ảnh hưởng quan niệm “tiền đó”, họ mong muốn nhận dịch vụ có chất lượng cao tương xứng với khoản chi phí bỏ nên họ không khắt khe với khoản chi cảm thấy cần thiết, mặt khác thời (Nguồn: Phụ lục – Đánh giá độ tin cậy thang đo) gian gần thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, có nhiều đua giá cước diễn sôi động nhà cung cấp nên giá dịch vụ viễn thông di động giảm xuống đáng kể hấp dẫn đối tượng khách hàng sinh viên, chi phí yếu tố để so sánh, lựa chọn sinh viên nhân tố dịch vụ gia tăng Điều giải thích lý không vấn đề lớn, mang tính định người tiêu nhà cung cấp viễn thông nước ta chưa khai thác nhiều dùng nói chung sinh viên nói riêng Vì vậy, có nhiều bạn đánh giá cao mức đầy đủ dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ điện thoại di động so với độ quan trọng có nhiều bạn lại cho số điểm quan trọng mức giới, thông tin dịch vụ gia tăng hạn chế, khách hàng chúng thấp, dẫn đến điểm trung bình biến v20 chi phí chấp nhận không ta chưa có hội hiểu biết nhiều loại hình dịch vụ gia tăng nên có cao (= 3,7 điểm / điểm), độ lệch chuẩn lại mức cao ( = 0,922) nhận xét, đánh giá khác không dành phần đánh giá quan phản ánh đánh giá không đồng sinh viên tầm quan trọng trọng nhân tố nhân tố chi phí cho dịch vụ điện thoại di động Các yếu tố địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đơn giản, thái độ phục vụ chu đáo, giải vấn đề nhanh thể cho nhân tố chất lượng phục vụ đánh giá qua biến v14 hài lòng chất lượng phục vụ đạt số điểm 3,67 thang điểm 5, mức độ quan trọng vừa phải Điều giải thích lý yếu tố không ảnh hưởng thường xuyên đến trình sử dụng dịch vụ hàng ngày khách hàng, chúng đánh giá vài lần giao dịch khách hàng có nhu cầu thay đổi thông tin dịch vụ, mức độ đánh giá sinh viên nhóm yếu tố chất 3.1.5 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến Việc đánh giá thực thông qua phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Khi xây dựng mô hình cần xác định rõ biến phụ thuộc muốn nghiên cứu biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc, lựa chọn biến thật cần thiết có ý nghĩa mô hình Ngoài cần tính toán, xem xét mức độ phù hợp mô hình đến đâu lượng phục vụ quan trọng vừa phải Biến v35 chương trình chiêu thị lôi đạt 3,65 điểm/ điểm Sự hấp dẫn thể qua hai yếu tố khuyến mại hấp dẫn quảng cáo hay thấy chương trình chiêu thị nhà 3.1.5.1 Xây dựng mô hình đề giả thuyết nghiên cứu Qua phần trình bày lý thuyết chương 1, kết hợp với phần nghiên cứu định tính chương phân tích nhân tố chương 3, tác giả rút đượ cung cấp chưa thực để lại dấu ấn gây ảnh hưởng lớn tầng lớp sinh viên Các nhà cung cấp cần xem lại hiệu việc quảng cáo, khuyến ảnh hưở dịch vụ điện thoại di độ thỏa mãn yêu cầu dịch vụ gia tăng đạt số điểm thấp 3,34 điểm, với việc đánh giá thấp mức độ quan trọng nhân tố độ lệch chuẩn đánh giá mức cao cho thấy khác biệt lớn đánh giá xây dự ứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động mại việc thu hút khách hàng sinh viên Cuối nhân tố dịch vụ gia tăng đánh giá thông qua biến v24 ết đị sinh viên sau: Chất lượ Sự đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động có khác biệt nhóm đối tượng sinh viên khác Dịch vụ gia tăng - Có mối liên hệ kết việc đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bạn sinh viên ụ mối tương quan biến 3.1.5.2 Bảng 3.9: Ma trận hệ số tương quan Quyết định lựa chọn Chi phí sử dụng dịch vụ điện thoại di động Chi phí Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên ảnh hưở ịch vụ điện thoại di độ ế ịch vụ ịch vụ Tác giả đặt số giả thuyết cho nghiên cứu sau: - Sự hấp Chất lượng dẫn kỹ thuật Chất lượng phục vụ Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy Đánh giá chung dịch vụ 0,330 0,207 0,144 0,317 0,507 0,589 Sự hấp dẫn 0,330 0,297 0,188 0,241 0,366 0,675 Chất lượng kỹ thuật 0,207 0,297 0,369 0,012 0,099 0,582 Chất lượng phục vụ 0,144 0,188 0,369 -0,037 0,072 0,319 Dịch vụ gia tăng 0,317 0,241 0,012 -0,037 0,436 0,215 Độ tin cậy 0,507 0,366 0,099 0,072 0,436 0,484 Đánh giá chung dịch vụ 0,589 0,675 0,582 0,319 0,215 0,484 (Nguồn: Phụ lục - Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội) Xem kết bảng ma trận hệ số tương quan ta thấy hệ số tương quan biến phụ thuộc ịch vụ biến độc lập lại cao, sơ kết luận biến độc lập đưa Đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên vào mô hình để giải thích cho xem xét dựa khía cạnh: chi phí, hấp dẫn, chất lượng kỹ nhân tố rút trích nói có ảnh hưởng đến định lựa chọn thuật, chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăng độ tin cậy dịch vụ ịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tuy nhiên nên lưu ý hệ số tương Bảng thông số cho ta kết phép kiểm định F giả thuyết quan biến Đánh giá chung dịch vụ với hai biến Dịch vụ gia tăng hệ số biến đưa vào Như vậy, ta nên sử dụng nhân tố Sự Chất lượng phục vụ thấp, tác giả phân tích xem xét thêm liệu hai biến hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí hợp lý, Độ tin cậy đưa vào mô hình độc lập có khả giải thích tốt cho biến phụ thuộc hay không phần Hai nhân tố lại Dịch vụ gia tăng Chất lượng phục vụ không đủ tiêu chuẩn xác suất F vào =0,1 không đưa vào mô hình khả dự đoán tốt cho biến phụ thuộc Đánh giá 3.1.5.3 chung dịch vụ Điều dự đoán thông qua điểm trung bình Lựa chọn biến cho mô hình thấp hai nhân tố Dịch vụ gia tăng Chất lượng phục vụ phần phân Một biến phụ thuộc thông thường chịu tác động nhiều biến tích mức độ quan trọng đánh giá sinh viên yếu tố đánh độc lập khác nhau, nhiên, lúc phương trình nhiều giá chung dịch vụ, đồng thời hệ số tương quan biến Đánh giá chung biến phù hợp với liệu, mô hình có nhiều biến độc lập dịch vụ với hai biến Dịch vụ gia tăng Chất lượng phục vụ thấp khó giải thích khó đánh giá ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc, vài biến sử dụng lại biến định cho biến thiên biến phụ thuộc Do vậy, việc thực thủ tục chọn biến theo phương pháp chọn bước (stepwise selection) giúp tác giả nhận Mô hình nghiên cứu biểu diễn dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng sau: Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 +β4X4 biến độc lập có khả dự đoán tốt cho biến phụ thuộc Bảng 3.10: Kết thủ tục chọn biến Mô hình hồi quy theo bƣớc Biến đƣa vào Biến loại Phƣơng pháp ịch vụ Y: X 1: X 2: Sự hấp dẫn Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào =0,1) Chất lượng kỹ thuật =0,1) Chi phí hợp lý =0,1) Độ tin cậy Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào =0,1) : Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào a Biến phụ thuộc: Đánh giá chung dịch vụ (Nguồn: Phụ lục - Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội) X 3: X 4: βi : hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với biến độc lập Xi ến 3.1.5.4 3.1.5.5 Bảng 3.11: Kết đánh giá độ phù hợp mô hình Tiếp theo tác giả tiến hành phép kiểm định F độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với Tóm tắt mô hình toàn tập hợp biến độc lập hay không Giả thuyết H0 đặt là: Mô hình hồi quy theo bước Số liệu thống kê thay đổi Giá trị R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch Mức độ Mức chuẩn thay đổi thay đổi df1 R F β1=β2=β3=β4=0 Mức df2 thay đổi Sig F 0,675a 0,456 0,453 0,42572 0,456 150,880 180 0,000 0,785b 0,616 0,611 0,35883 0,160 74,362 179 0,000 0,856c 0,733 0,728 0,29999 0,117 78,109 178 0,000 d 0,747 0,741 0,29269 0,014 9,989 177 0,002 0,864 a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn b Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật Bảng 3.12: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình Bảng ANOVAe c Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chi phí hợp lý d Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chi phí hợp lý, độ tin cậy (Nguồn: Phụ lục - Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội) Để đánh giá độ phù hợp mô hình ta xem xét giá trị R2 điều chỉnh Mô hình Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig Hồi quy 27,345 27,345 150,880 0,000a Số dư 32,623 180 0,181 Tổng 59,968 181 Hồi quy 36,920 18,460 143,368 0,000b Số dư 23,048 179 0,129 Tổng 59,968 181 Hồi quy 43,950 14,650 162,788 0,000c 0,090 130,754 0,000d Số dư 16,019 178 Kết cho thấy độ phù hợp mô hình 74,1%, nghĩa mô hình hồi quy Tổng 59,968 181 đa biến sử dụng phù hợp với tập liệu mức 74,1% hay 74,1% Hồi quy 44,805 11,201 Số dư 15,163 177 0,086 Tổng 59,968 181 khác biệt Đánh giá chung dịch vụ giải thích khác biệt biến độc lập kể trên, lại yếu tố khác sai số Theo giảm dần mức độ thay đổi R2 (R2 change), với R2change hệ số tương quan phần, ta biết tầm quan trọng biến độc lập ảnh hưởng đến Đánh giá chung dịch vụ giảm dần theo thứ tự: Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí hợp lý, Độ tin cậy a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn b Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật c Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chi phí hợp lý d Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chi phí hợp lý, độ tin cậy e Biến phụ thuộc: đánh giá chung dịch vụ (Nguồn: Phụ lục - Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội) Ta thấy giá trị sig.=0,000 nhỏ, điều cho phép tác giả bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa kết hợp biến có mô hình giải thích thay đổi Y - đ ịch vụ, mô hình tác giả xây dựng phù hợp với tập liệu, mức độ phù hợp 74,1% ết nh dự đoán Đánh giá chung dịch vụ là: Y = 0,273 + 0,291X1 + 0,274X2 + 0,226X3 + 0,136X4 Đánh giá chung dịch vụ = 0,273 + 0,291 Sự hấp dẫn + 0,274 Chất lượng kỹ thuật + 0,226 Chi phí hợp lý + 0,136 Độ tin cậy 3.1.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa ta biết mức độ quan trọng nhân tố nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể hấp dẫn có ảnh hưởng Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy đa biến Tên biến Hệ số hồi quy Độ lệch chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa Hệ số Mức ý Giá trị nghĩa Độ phóng chấp đại t t nhận phƣơng (Sig.) sai 1,599 0,112 Hằng số 0,273 0,171 Sự hấp dẫn (X1) 0,291 0,030 0,409 9,580 0,000 0,783 1,278 0,274 0,029 0,384 9,602 0,000 0,894 1,119 0,226 0,034 0,302 6,707 0,000 0,705 1,419 0,136 0,043 0,143 3,161 0,002 0,694 1,440 Chất lượng kỹ thuật (X2) Chi phí hợp lý (X3) Độ tin cậy (X4) nhiều ( =0,409) độ tin cậy có ảnh hưởng ( =0,143) đến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên, nhiên mức độ quan trọng chênh lệch lớn nhân tố Nhìn chung tất bốn nhân tố có ảnh hưởng khác biệt bốn nhân tố tạo nên thay đổi đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên Đây để tác giả xây dựng ý kiến đề xuất cho nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sau 3.1.5.7 Tìm hiểu xem có hay khác biệt thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên có không sử dụng điện thoại di động, sinh viên sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau (Nguồn: Phụ lục - Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội) Việc nghiên cứu sở thích xu hướng tiêu dùng điện thoại di động Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn hệ số phóng đại phương sai phạm vi đối tượng khách hàng sinh viên sở cho nhà cung cấp biến (VIF) nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy tượng đa cộng tuyến, thực chiến lược kinh doanh cho phân khúc thị trường riêng biệt, yên tâm sử dụng phương trình hồi quy nhiên để thuận tiện cho nhà cung cấp việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy biến cầu bạn sinh viên, cần tìm hiểu xem phân khúc thị đưa vào có hay không Các giá trị sig phép kiểm định trường này, thị hiếu bạn sinh viên có khác hay không theo nhỏ chứng tỏ bốn biến độc lập có ý nghĩa thống kê mô hình đặc điểm riêng Như vậy, chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động a) So sánh hai nhóm có không sử dụng điện thoại di động Ta thực phép kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples Ttest) với mẫu nhóm sinh viên có không sử dụng điện thoại di động thu kết sau nhóm sinh viên có không sử dụng điện thoại di động Dù cho bạn sinh viên chưa hay sử dụng điện thoại di động thị hiếu bạn dịch vụ điện thoại di động tương tự nhau, bạn dựa đặc điểm, yếu tố giống để so sánh, đánh giá lựa chọn nhà cung cấp Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh hai nhóm có không dịch vụ sử dụng điện thoại di động b) So sánh hai nhóm sử dụng thuê bao trả trước thuê bao trả sau Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Thực phép kiểm định mẫu độc lập cho nhóm sinh viên sử dụng 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error điện thoại di động loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau, thu kết sau: Interval of the tailed) Difference Difference Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình Difference thuê bao trả trước thuê bao trả sau Lower Upper Equal variances assumed danh gia chung ve dich vu Equal variances not assumed 2,363 0,126 -0,407 180 0,684 -0,496 21,761 0,625 -0,060 -0,060 0,147 0,121 Levene's Test for Equality of Variances -0,350 0,230 -0,310 0,190 F (Nguồn: Phụ lục - Kết kiểm định Independent-Samples T-test) Với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig kiểm định Levene = 0,126 > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai mẫu nhau, bước tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá kết kiểm danh gia chung ve dich vu Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 2,169 0,143 t-test for Equality of Means t df 0,587 163 95% Std Confidence Mean Sig (2Error Interval of the Differen tailed) Differen Difference ce ce Lower Upper 0,558 0,081 0,137 -0,191 0,352 0,497 23,866 0,624 0,081 0,163 -0,255 0,416 (Nguồn: Phụ lục - Kết kiểm định Independent-Samples T-test) định t Xét kiểm định t, với giá trị Sig = 0,684 > 0,05, giả thuyết khác biệt việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ nhóm sinh viên có không sử dụng điện thoại di động chấp nhận Độ tin cậy = 95% Thông qua kiểm định Levene: giá trị Sig = 0,143 > tích, tác giả sử dụng bốn nhân tố Chi phí hợp lý, Sự hấp dẫn, Chất lượng 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai mẫu nhau, tác giả sử dụng kết kỹ thuật, Độ tin cậy đưa vào phương trình xem xét tác động chúng hàng Equal variances asumed để đánh giá tiếp kết kiểm định t đến Đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên Xét kiểm định t, với giá trị Sig = 0,558 > 0,05, giả thuyết Kết nhân tố xem xét có ảnh hưởng dương khác biệt việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ Đánh giá chung dịch vụ, tăng giá trị nhóm sinh viên sử dụng điện thoại di động thuê bao trả trước thuê bao trả bốn nhân tố làm tăng giá trị Đánh giá chung dịch vụ sau chấp nhận Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tác động gián Kết luận: chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa tiếp đến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên thông qua việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động việc tác động vào nhân tố Chi phí hợp lý, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ nhóm sinh viên sử dụng điện thoại di động thuê bao trả trước thuê bao trả thuật, Độ tin cậy nhằm cải thiện, nâng cao giá trị dịch vụ mình, sau Như vậy, loại hình thuê bao mà bạn sử dụng không làm ảnh từ làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung cho toàn dịch vụ đối hưởng đến thị hiếu bạn dịch vụ điện thoại di động, lựa chọn với khách hàng nhà cung cấp, bạn dựa đặc điểm, yếu tố giống để so Ngoài ra, chưa có sở để nói có khác thị hiếu lựa sánh, đánh giá đưa định chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên không sử động cho dụng sử dụng dịch vụ điện thoại di động bạn sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau Các bạn sinh viên 3.2 Nhận định đề xuất ý kiến 3.2.1 Nhận định kết Kết nghiên cứu cho thấy thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên xem xét, đánh giá thông qua sáu thành phần gồm: Chi phí hợp lý, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy có ý định sử dụng lựa chọn nhà cung cấp họ dựa tiêu chí đánh giá tương tự Tác giả cho tiêu chí chung quan tâm, xem xét hầu hết bạn sinh viên Do đó, nhà cung cấp không cần phải chia nhỏ thị trường mà áp dụng chung chương trình, chiến lược kinh doanh cho chung nhóm đối tượng sinh viên, không thiết phải phân biệt riêng cho nhóm sinh viên khác Khi đưa vào phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ Đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động thành phần ảnh hưởng đến nó, Chất lượng phục vụ Giá trị gia tăng lại 3.2.2 Một số ý kiến đề xuất nhân tố định ảnh hưởng đến biến thiên Đánh giá chung dịch vụ Hiện nay, việc sử dụng điện thoại di động trở nên phổ biến điện thoại di động Do vậy, để đơn giản hóa việc tính toán, đo lường phân sống thường ngày có ngày nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thông di động Tp.HCM, từ khách hàng có sở để kỳ vọng giúp bạn sinh viên có thông tin cần thiết cách nhanh nhiều cho lợi ích tiêu dùng mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chóng xác cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận Sự cạnh Cũng cần thiết xây dựng cho thương hiệu tiếng để phân biệt tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn với đối thủ cạnh tranh Một cách làm tăng hấp dẫn doanh nghiệp khách hàng, đồng thời phải nỗ lực việc tạo an tâm, tin cậy nơi cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tiếp cận thị trường độc đáo, gây ấn tượng, khách hàng, yếu tố marketing từ đến công tác hỗ trợ khác thu hút quan tâm ý khách hàng từ ban đầu, hấp dẫn có cần nhận quan tâm ý mực cho đem lại nhiều quảng cáo ý nội dung cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ lợi ích cho người tiêu dùng Đối với đề tài nghiên cứu liên quan thị hiếu tiêu cảm nhận, tính độc đáo ý nghĩa Ngoài hình thức quảng dùng dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM, tác giả kiến nghị cáo phương tiện truyền thông đại chúng, đối tượng sinh viên nhà cung cấp tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để từ đưa có số lượng đông đảo tập trung trường, doanh nghiệp áp dụng chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu tất phương diện số hình thức khác trường phát tờ rơi, tổ chức buổi họp mặt giới tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật thiệu trực tiếp, kết hợp với chương trình ca nhạc, giao lưu, sinh hoạt công nghệ, chi phí giá thành, tài chính… , ra, kết nghiên văn hóa khác, cao xây dựng chương trình hỗ trợ sinh viên, quà cứu đề tài, tác giả nêu số ý kiến đề xuất tập trung vào tặng, quỹ học bổng, chương trình vừa có ý nghĩa thiết thực vừa vấn đề mà sinh viên quan tâm nhiều trình lựa chọn dịch vụ đem lại hiệu cao chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu điện thoại di động, cụ thể sau: Bên cạnh hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mại cần đầu tư nhiều ngân quỹ, tăng cường quy mô phạm vi rộng cho 3.2.2.1 Đề xuất nhà cung cấp dịch vụ a) Về hấp dẫn Sự nhận biết thương hiệu phần tạo từ chương trình truyền thông, cần cung cấp rộng rãi cho bạn sinh viên biết thông tin doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ, giúp họ liên hệ, tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng cần, điều thực nhanh chóng hiệu thông qua mạng internet tính thông dụng, phổ biến Bằng cách thiết kế củng cố trang web doanh nghiệp với nội dung phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời đầy đủ thông tin, nhà cung cấp thực hấp dẫn, lôi kéo nhiều khách hàng đến với bạn sinh viên Để tăng cường tính hiệu quả, ấn tượng thiết thực, nên thực chương trình khuyến mại riêng biệt áp dụng cho đối tượng sinh viên, chương trình gần gũi cụ thể có tác dụng lớn việc kích thích nhu cầu đẩy nhanh trình định bạn chưa có ý định sử dụng điện thoại di động Tuy vậy, chương trình khuyến mại cần kiểm soát thực hiệu quả, tránh tình trạng chương trình diễn liên tục chồng chéo lẫn gây tác động ngược làm suy giảm giá trị hình ảnh doanh nghiệp Ngoài ra, hoạt động quan hệ công chúng thực tốt góp phần tạo nên ảnh hưởng tích cực đến thái độ nhóm cộng đầu tư trước tình hình công nghệ viễn thông thay đổi phát triển liên tục không ngừng đồng doanh nghiệp Khi doanh nghiệp đạt vị cao thị Song song với việc đổi hệ thống máy móc kỹ thuật đại, trường xây dựng tốt mối quan hệ rộng rãi nhiều lĩnh vực giúp phải nghiên cứu công nghệ mới, không đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu tăng cường giá trị doanh nghiệp khách hàng, có ảnh mà đưa nhiều gói dịch vụ, nhiều giá trị gia tăng, nhiều ứng hưởng, hấp dẫn, thu hút sinh viên mối quan hệ có liên hệ với dụng mang tính định hướng cho bạn sinh viên trẻ đến với môi bạn, ví dụ nhà cung cấp nhà tài trợ cho hoạt động phong trào trường công nghệ đại tiện ích đoàn thể, chiến dịch tình nguyện, lễ hội thể thao văn hóa, chương trình quyên góp ủng hộ từ thiện sinh viên tổ chức tham gia Đối với số gói dịch vụ riêng biệt số chương trình khuyến mại phục vụ cho đối tượng sinh viên, dù mang tính kinh tế hay mang tính phục vụ nhà cung cấp cần ý đến chất lượng dịch b) Về chất lượng kỹ thuật vụ, phải đảm bảo tiêu chất lượng phân Sinh viên có mong muốn chất lượng kỹ thuật dịch vụ khúc thị trường khác, sai sót nhỏ gây ảnh hưởng đến tương tự khách hàng thông thường khác, thuộc lợi kết chung toàn hệ thống, làm giảm ý nghĩa hoạt động giá trị ích chức dịch vụ nên điều quan trọng phải đảm bảo hình ảnh tốt đẹp mà doanh nghiệp tốn nhiều công sức gây dựng cung cấp cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng theo thời gian dài cam kết Hiện bối cảnh thị trường viễn thông bùng nổ cạnh tranh c) Về chi phí liệt nhà cung cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc hài hòa, cân đối lợi nhuận nhà cung cấp lợi ích chưa đủ mà cần phải tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt khách hàng điều vô quan trọng Chi phí mà khách hàng bỏ cần nhận mong đợi khách hàng, có mong thắng đối thủ quan tâm, chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu nhu cạnh tranh cầu, mong muốn khách hàng cố gắng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu Các doanh nghiệp viễn thông cần trọng đầu tư sở hạ tầng vững cho khách hàng cảm nhận nhận từ nhà cung cấp chắc, làm tảng cho toàn mạng lưới vận hành khai thác ổn định dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí bỏ ra, khoản chi phí hoàn toàn phát triển hiệu tương lai Khi đầu tư mới, doanh hợp lý chấp nhận Có nhiều chiến lược chi phí khác nhau, chọn nghiệp cần lưu ý lựa chọn sử dụng thiết bị mạng đại, có tính lựa kiểu chiến lược tùy thuộc vào điều kiện tại, đối tượng khách hàng đồng thống nhằm đảm bảo kết nối ổn định giảm thiểu chi phí mục tiêu hướng đến doanh nghiệp Đối với đối tượng khách hàng sinh viên với ngân sách hạn hẹp, độ co lưu ý thực tốt biện pháp trì đảm bảo hoạt động toàn hệ dãn cầu theo giá cao, mức giá thấp đem lại doanh thu thống mạng lưới, tránh để sai sót nhỏ ảnh hưởng đến toàn kết chung, cao lượng cầu tăng nhiều so với mức độ giảm giá Bên cạnh đó, việc trang bị cửa hàng giao dịch đại phần đem lại cảm tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông gay gắt, nhà cung nhận tốt cảm giác yên tâm cho khách hàng Bên cạnh đó, phong cách làm cấp liên tục tung nhiều chương trình chiêu thị hấp dẫn Do vậy, muốn việc chuyên nghiệp cộng với thái độ phục vụ chu đáo đội ngũ nhân viên thực chiến lược phát triển thị trường hướng đến đối tượng sinh viên, nhà đem lại hài lòng tin tưởng cho khách hàng cung cấp thiết kế theo hướng đa dạng hóa gói dịch vụ kết hợp với Một cách khác đem lại an tâm cho khách hàng làm tốt công tác chiến lược định giá linh hoạt cho phù hợp với đặc tính điều kiện thực tế chăm sóc khách hàng Cần thiết thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ bạn sinh viên sẵn sàng giải đáp vấn đề thắc mắc khách hàng, hướng dẫn chi tiết loại hình dịch vụ, cập nhật thông tin chương trình khuyến mại d) Về độ tin cậy Xây dựng hình ảnh thương hiệu cách làm tăng độ tin cậy, tiêu chí khách hàng chọn lựa nhà cung cấp uy tín hành Ngoài cần xây dựng phận dịch vụ hậu nhằm chăm sóc yêu cầu khách hàng sau mua, trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài khách hàng với doanh nghiệp thương hiệu Một thương hiệu mạnh khẳng định vị thị trường Như vậy, điều quan trọng làm để doanh nghiệp nhận gây nhiều thiện cảm có nhiều hội tiếp cận với khách hàng đánh giá cao, tạo niềm tin cho khách hàng, đem lại cho khách hàng điều kiện giá với thương hiệu khác cảm giác hoàn toàn an tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Những điều Việc cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến dịch vụ quan trọng, thực website, thông tin đại chúng, ảnh hưởng không nhỏ đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng cũ hình thức quảng cáo, hay thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ, mục đích để khách hàng thu thập thông tin đầy đủ, 3.2.2.2 Kiến nghị phủ xác, dễ dàng nhất, giúp họ biết hiểu rõ, tin tưởng dịch vụ Các thông Tiếp tục thực sách mở cửa thị trường thông tin di tin gồm thông tin dịch vụ mới, giá cước, cách đăng ký, mạng lưới cửa hàng, động, tạo điều kiện cho nhiều nhà đầu tư tham gia góp phần phát triển thị chương trình khuyến mại, tiêu chất lượng, kể thành trường viễn thông di động, từ đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu nhà cung cấp đạt cam kết khách hàng dùng công bố rõ ràng, minh bạch đến toàn thể khách hàng Tính vô hình dịch vụ điện thoại di động gây khó khăn định việc quản lý chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần Xây dựng, ban hành sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho doanh nghiệp viễn thông Tăng cường quản lý, giám sát tiêu chất lượng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nhằm bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng đảm bảo thị trường phát triển bền vững Khuyến khích nhà cung cấp chăm sóc đến đối tượng sinh viên, có chế độ ưu đãi dành cho chương trình phục vụ đối tượng sinh viên Tóm tắt chƣơng Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tác giả tìm phần nghiên cứu định tính Qua phép thực phân tích nhân tố, yếu tố gom lại thành sáu nhóm tương ứng với sáu thang đo dùng để đo lường thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên gồm có Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy Mô hình nghiên cứu giả định định lựa chọn nhà cung cấp đưa dựa Đánh giá chung dịch vụ nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến biến Đánh giá chung Tuy nhiên kết phân tích cho thấy có bốn nhân tố có khả dự đoán tốt cho thay đổi biến phụ thuộc Đánh giá chung dịch vụ, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy, nghĩa yếu tố, thuộc tính đo lường cho nhân tố tiêu chí để sinh viên làm đánh giá, từ đưa định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho Sau phần phân tích, chương nêu số ý kiến đóng góp xoay quanh nhân tố cho có tác động đến thị hiếu tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động sinh viên với mong muốn góp phần giúp nhà cung cấp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng khách hàng, hoàn thiện chương trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ có chiến lược phát triển phù hợp đáp ứng thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng nói chung tầng lớp sinh viên nói riêng KẾT LUẬN Do hạn chế thời gian, trình độ nên đề tài nghiên cứu số yếu tố bản, tác giả chưa phát đầy đủ yếu tố “Nghiên cứu nhân tố tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động” nghiên cứu tìm hiểu sở thích xu hướng tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động đối tượng sinh viên Đề tài hoàn thành mục tiêu đề ra: khái quát khái niệm lý thuyết thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, trình bày tổng quan thị trường dịch vụ di động Tp.HCM, khảo sát, phân tích, đánh giá rút vấn đề trọng tâm, đặc điểm chung thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM Đóng góp luận văn Cung cấp số thông tin hữu ích cho nhà quản lý việc thực chiến lược theo phân khúc thị trường qua việc xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định thang đo thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tham khảo mô hình thang đo để đo lường mức độ quan trọng yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ điện thoại di động điều chỉnh dịch vụ phù hợp với thị hiếu bạn nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm Hạn chế hƣớng nghiên cứu Phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu nhỏ hẹp, giới hạn số trường cụ thể so với tổng số lượng sinh viên thực tế nên phản ánh chưa đầy đủ xác cho toàn tổng thể sinh viên Tp.HCM Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nên mở rộng phạm vi mẫu điều tra nhiều trường Đại học, Cao đẳng địa bàn Tp.HCM có khả tác động đến đánh giá dịch vụ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nên tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác thang đo cần tiếp tục hoàn thiện để đạt độ tin cậy cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-Mobifone thị trường thông tin di động”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Số (19)-2007 [10] M-K Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication service s, Telecommunications Policy 28, (145-159) [11] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420-450 [2] Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 Website: [3] Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, www.fetp.edu.vn Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 www.evntelecom.com.vn [4] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2004), “Các yếu tố tác động vào lựa chọn hàng nội ngoại người Việt Nam”, B2004-22-65, Trường www.mobifone.com.vn Đại học Kinh tế Tp.HCM www.stelecom.com.vn [5] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị trường”, www.vinaphone.com.vn Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM www.viettelmobile.com.vn [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng www.sba.ueh.edu.vn trung thành c khách hàng siêu thị Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển Khoa học www.tapchibcvt.gov.vn Công nghệ, tập 9, số 10/2006 [7] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Thống Kê Tiếng Anh [8] Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 [9] Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland http://vnsurvey.net http://marketing.vinamap.vn