- i- - ii- LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, đến Trưởng phòng Thanh Toán Quốc Tế Vietcombank Đồng Nai đồng nghiệp, bạn bè xung quanh người thân giúp đỡ hoàn thành đề tài Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” đề tài nghiên cứu riêng tự thực không trùng lắp với đề tài nghiên cứu trước Các số liệu sử dụng đề tài hoàn Đồng Nai, tháng 05-2012 toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Trung Hiếu Đồng Nai, tháng 05-2012 Tác giả Nguyễn Trung Hiếu -iii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu quốc tế hoá, toàn cầu hoá nay, với sách mở cửa hội nhập quốc tế khu vực, hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt -iv- MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN động thương mại, đầu tư nói riêng nước ta với nước giới LỜI CAM ĐOAN ngày mở rộng phát triển Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT trở TÓM TẮT LUẬN VĂN thành mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho MỤC LỤC NHTM Bên cạnh đó, loại lình dịch vụ bị cạnh tranh lớn DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT bối cảnh NH nước phát triển mạnh mẽ Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT VCBĐN, với mục đích phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài tiến hành thực nội dung sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV Parasuraman thang đo SERVQUAL, từ áp dụng để xây dựng mô hình thang đo DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Cơ sở lí thuyết đề tài: thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đánh Mục tiêu đề tài: giá lại thành phần tác động đến dịch vụ TTQT VCBĐN theo mô hình Nội dung thực hiện: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: SERVQUAL cho CLDV TTQT NH - Phân tích thực trạng hoạt động TTQT VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng Kết cho thấy thành phần tác động mạnh đến CLDV TTQT NH thành phần Tin cậy Năng lực phục vụ -Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể cho hệ thống VCB nói chung VCBĐN nói riêng, kiến nghị cho ngành cấp KH để thực giải pháp này, nhằm mục đích nâng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH cao CLDV TTQT VCBĐN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CLDV: - v- -vi- 1.1.2 Các lí thuyết mô hình CLDV: 2.2.1.Sự hình thành, phát triển vai trò hoạt động TTQT VCBĐN 27 1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH 2.2.2.Kết hoạt động TTQT VCBĐN: 31 1.2.1 Khái niệm dịch vụ TTQT 2.2.3.Những mặt hạn chế hoạt động TTQT VCBĐN: 34 1.2.2.Vai trò hoạt động TTQT 2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 35 1.2.3.Giới thiệu phương thức TTQT phổ biến 2.3.1.Mô tả mẫu 35 1.2.4.Đặc điểm dịch vụ TTQT NH 12 2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha 36 1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 1.3.1.Thu thập liệu 13 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 38 1.3.2.Thiết lập mô hình 13 2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 38 1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính 16 2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết hệ số β mô hình hồi quy 38 1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng 16 2.3.4.3.Mô hình hồi qui 40 1.3.5.Xây dựng thang đo 16 2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT VCBĐN 43 1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin chọn mẫu nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 1.3.7.Quy trình nghiên cứu 18 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI 46 1.3.8.Phương pháp xử lý phân tích số liệu 19 3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 46 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG: 46 THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 22 3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN 22 THỜI GIAN TỚI 51 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VCBĐN 22 2.1.2 Nhiệm vụ chức VCBĐN 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh VCBĐN tính đến 2011 26 2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN: 27 3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN TRONG THỜI GIAN TỚI 54 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VCBĐN: 55 3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực 57 -vii- -viii- 3.2.2.Xây dựng sách KH đẩy mạnh công tác Marketing 58 DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT 3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu kiểm tra kiểm toán nội 59 3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh 60  CLDV: Chất lượng dịch vụ 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 61 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ ngành có liên quan 61 3.3.2.Kiến nghị NH Nhà nước 63 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở VCB: 66 3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN 70 3.3.5.Kiến nghị KH 71 PHẦN KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC  KH: Khách hàng  NH: Ngân hàng  TTQT: Thanh toán quốc tế  USD: Đô la Mỹ  VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-Vietcombank  VCBĐN: Chi nhánh Vietcombank Đồng Nai  VND: Việt Nam Đồng -ix- - x- DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải biến độc lập mô hình Trang 15 Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu thành phần CLDV TTQT 14 Bảng 1.2: Diễn giải hệ số β mô hình 16 Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu 19 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân VCBĐN 26 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động VCBĐN 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VCBĐN từ 2009 đến 2011 26 Bảng 2.3: Doanh số TTQT Ngân hàng lớn tỉnh Đồng Nai 34 Bảng 2.4: Danh sách số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn VCBĐN qua năm 35 Bảng 2.5: Các hệ số tương quan mô hình hồi qui 42 Bảng 2.6: Điểm trung bình thành phần thang đo CLDV 44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số thực kế hoạch giao 30 Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận dịch vụ TTQT VCBĐN 31 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 31 Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 32 Biểu đồ 2.5: Thứ hạng doanh số TTQT hệ thống VCB 33 Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT hệ thống VCB 34 - 1- - 2-  Xây dựng mô hình CLDV TTQT NH dựa mô hình CLDV Parasuraman PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Dịch vụ Thanh toán quốc tế (TTQT) xem mạnh NH Vietcombank- chi nhánh Đồng Nai (VCBĐN) từ thành lập đến Trước tình hình NH (NH) xuất ngày nhiều, từ NH nước đến NH nước ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh lĩnh vực NH ngày gay gắt VCBĐN xác định dịch vụ TTQT mạnh cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NH Với mục tiêu này, việc nghiên cứu CLDV TTQT VCBĐN nhằm đánh giá cách khách quan cảm nhận KH (KH) dịch vụ yếu tố quan trọng, để từ đề giải pháp đắn, có luận chứng khoa học giúp nâng cao CLDV TTQT VCBĐN nói riêng, nâng cao uy  Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ TTQT NH  Kiểm định lại thang đo, mô hình xác định thành tác động đến CLDV TTQT  Dựa vào kết khảo sát, tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp, đưa kiến nghị để nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Nội dung thực hiện:  Nghiên cứu thang đo SERVQUAL, điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ TTQT NH  Lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra khảo sát tiến hành kiểm định lại thang đo từ liệu thu thập phần mềm SPSS tín thương hiệu hệ thống VCB nói chung Vì thế, tác giả chọn đề  Từ kết khảo sát, tác giả phân tích đánh giá thực trạng CLDV tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TTQT VCBĐN, đưa giải pháp nâng cao CLDV kiến nghị VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình, qua góp phần nâng cao CLDV phận mà tác giả công tác Cơ sở lí thuyết đề tài: Mô hình CLDV Parasuraman đánh giá mô hình tốt để đánh giá CLDV Tuy nhiên dịch vụ khác ngành nghề khác đòi hỏi phải xây dựng điều chỉnh lại cho thích hợp với dịch vụ nghiên cứu nhằm đảm bảo tính xác khách quan nhằm thực giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: CLDV TTQT VCBĐN  Phạm vi nghiên cứu: VCBĐN  Đối tượng khảo sát: KH sử dụng dịch vụ TTQT VCBĐN Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Để thực đề tài tác giả nghiên cứu lí thuyết dịch vụ Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng để phân tích xây dựng mô hình TTQT, vận dụng mô hình CLDV Parasuraman tác giả, vận dụng thang CLDV TTQT, sử dụng kĩ thuật vấn ý kiến chuyên gia KH quen thuộc để đo SERVQUAL vào dịch vụ TTQT, qua làm sở khoa học để đề giải pháp điều chỉnh thang đo SERVQUAL xây dựng bảng câu hỏi Phương pháp phân tích góp phần nâng cao CLDV TTQT VCBĐN tổng hợp, thống kê, so sánh sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động Mục tiêu đề tài: TTQT đưa giải pháp nâng cao CLDV TTQT - 3- - 4- Phương pháp định lượng: sử dụng để xử lí số liệu điề tra, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình phân tích hồi qui để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ CLDV TTQT VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, phần nội dung đề tài có kết cấu gồm chương: 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CLDV:  Chương 1: Cơ sở lí luận CLDV mô hình CLDV TTQT  Chương 2: Phân tích thực trạng CLDV TTQT VCBĐN vụ hình thức sản phẩm bao gồm hoạt động, lợi ích hay thoã  Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao CLDV TTQT mãn dành để bán ra, vô hình, không tạo nên tính sở hữu VCBĐN điều gì” Theo lí thuyết tiếp thị dịch vụ Kotler Amstrong [II.6, I.3] thì: “Dịch Peter Angela [II.12] cho dịch vụ có đặc trưng bản: - Tính vô hình: sử dụng dịch vụ, KH thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ Chính họ khó để đánh giá so sánh CLDV hàng hóa hữu hình khác - Không đồng nhất: Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ - Không thể tách ly: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng thời, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hoá vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc Chính dịch vụ có đặc điểm riêng so với hàng hoá thông thường khác:  KH thành viên trình dịch vụ  Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời - 5-  Khả sản xuất bị không sử dụng dịch vụ tồn trữ - 6- Tuy nhiên đề cập đến lí thuyết CLDV không đề không sử dụng cập đến đóng góp lớn Parasuraman cộng [II.10] Parasuraman cộng  Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc KH: KH nhân viên nhà có nghiên cứu CLDV ngành tiếp thị chi tiết cụ thể cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực hiện, điểm kinh Parasuraman cộng [II.10] (1988) đưa mô hình khoảng cách doanh phải gần KH thành phần CLDV gọi tắt mô hình SERVQUAL đánh giá toàn  Sử dụng nhiều lao động diện Trong mô hình CLDV hiểu “mức độ khác mong đợi  Tính vô hình: KH nhìn, chạm vào dùng thử trước mua người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết sau sử dụng dịch  Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng KH vụ” Parasuraman cộng [II.10] khởi xướng nghiên cứu định tính định phục vụ nhiều thước đo để đánh giá CLDV thực lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần CLDV (gọi thang Vì đặc trưng đó, ta thấy người tiêu dùng đánh giá chất đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, sản hình dịch vụ khác Cuối cùng, sau thời gian nghiên cứu thang đo phẩm, bao bì…thông qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn để đánh giá chất lượng sản hoàn chỉnh bao gồm 22 biến đo lường thành phần chất lượng dịch vụ phẩm điều lại với sản phẩm dịch vụ là: (1) Sự Tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm (5) Từ đặc trưng khái niệm dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa CLDV theo nhiều cách khác tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi Phương tiện hữu hình (PL 1)  thành phần ảnh hưởng đến CLDV là: trường nghiên cứu: “CLDV mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu (1) Tin cậy: Sự Tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, mong đợi KH (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al-[II.1])”, hay “CLDV dịch uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng vụ đáp ứng mong đợi KH nhận thức họ sử dụng qua cam kết giữ lời hứa với KH Thành phần liên quan đến khả dịch vụ (Edvasson, Thommasson & Ovretveit-[II.4])” chắn thực dịch vụ theo cam kết với KH 1.1.2 Các lí thuyết mô hình CLDV: (2) Đáp ứng: Thể qua mong muốn, khả sẵn sàng đáp ứng, cung cấp Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường CLDV Như Leihtinen [II.7] cho CLDV phải đánh giá khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroors [II.5] đề nghị thành phần CLDV (1) chất lượng kĩ thuật, mà KH dịch vụ kịp thời cho KH Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH đáp ứng yêu cầu KH Nói cách khác Đáp ứng phản hồi có hiệu từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà KH mong muốn nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp (3) Năng lực phục vụ: Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho KH cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái - 7- - 8- lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, KH cảm thấy an tâm sử dụng lẻ với thành phần: (1) Hiệu đảm bảo, (2) Tiếp cận, (3) Giá, (4) Phương dịch vụ tiện hữu hình, (5) Dạnh mục dịch vụ, (6) Sự Tin cậy (4) Đồng cảm: Thể quan tâm thấu hiểu ước muốn, mối quan tâm Qua nghiên cứu cho ta thấy, đặc thù ngành dịch vụ nên KH Sự thấu hiểu quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ đối xử chu đáo tốt có thể, giúp cho KH cảm thấy “thượng khách” cụ thể đạt độ xác nghiên cứu đón tiếp nồng hậu lúc nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm nhà cung cấp dịch vụ KH nhiều cảm thông tăng 1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ TTQT Quan hệ quốc tế nước bao gồm nhiều lĩnh vực kinh tế, trị, (5) Phương tiện hữu hình: Liên quan đến sở vật chất, trang thiết bị văn hoá, xã hội,… kinh tế (chủ yếu ngoại thương) chiếm vị trí chủ đạo trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ Sự hữu hình hình ảnh bên sở cho quan hệ khác phát triển Quá trình tiến hành hoạt động ngoại sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, thương dẫn đến nhu cầu chi trả, toán chủ thể nước khác từ tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Nói cách tổng quát tất hình thành phát triển hoạt động TTQT NH cầu nối trung gian mà KH nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan bên hoạt động toán tác động đến yếu tố Từ ta có khái niệm: “Thanh toán quốc tế việc thực nghĩa vụ chi Parasuraman cộng (1991) [II.9] khẳng định SERVQUAL trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh sở hoạt động kinh tế phi thang đo hoàn chỉnh CLDV, đạt giá trị độ Tin cậy áp dụng cho kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác, hay loại hình dịch vụ khác quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ NH liên quan” Tuy nhiên loại hình dịch vụ có đặc thù riêng chúng [I.2] Nhiều nhà nghiên cứu kiểm định thang đo nhiều loại hình dịch vụ Từ khái niệm ta thấy dịch vụ TTQT dịch vụ chủ yếu thực quốc gia khác Kết cho thấy CLDV ngành khác quốc qua NH đối tượng KH chủ yếu công ty, tổ chức có hoạt động xuất nhập gia khác có thành phần không giống (Cronin & Taylor,[II.3]) Các giao dịch ngoại thương cần đến hoạt động chi trả toán cho đối tác Cụ thể, Oppewal & Vriens [II.8] với mô hình nghiên cứu CLDV NH nước thông qua NH phục vụ thực toán, giao dịch phản ánh qua thành phần: (1) Dễ tiếp cận, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ xác thường có trị giá lớn ngoại tệ Để đáp ứng cầu này, hoạt thân thiện, (4) phương tiện hữu hình, Độ xác thân thiện động TTQT NH cần có chuẩn mực quốc tế, tuân theo thông lệ luật pháp đánh giá quan trọng Bahia Nantel [II.2] với mô hình CLDV NH bán quốc tế, nhân viên thực phải chuyên nghiệp có trình độ định để thực tốt giao dịch nhằm thực toán cho an toàn xác - 9- 1.2.2.Vai trò hoạt động TTQT Đối với kinh tế, hoạt động TTQT có vai trò quan trọng thể qua mặt sau [I.2]: -10- Để thực việc chuyển tiền NH chuyển tiền phải thông qua đại lý nước người thụ hưởng Phương thức chuyển tiền thực hai cách: - Chuyển tiền điện  Bôi trơn thúc đẩy hoạt động xuất nhập kinh tế - Chuyển tiền thư  Bôi trơn thúc đẩy hoạt động đầu tư nước Hai cách chuyển tiền khác chỗ: chuyển tiền điện nhanh  Thúc đẩy mở rộng hoạt động dịch vụ du lịch, hợp tác quốc tế chuyển tiền thư, chi phí chuyển tiền điện cao  Tăng cường thu hút kiều hối nguồn lực tài khác  Phương thức nhờ thu:  Thúc đẩy thị trường tài hội nhập quốc tế Là phương thức toán mà người xuất sau hoàn thành nhiệm vụ xuất Đối với hệ thống NH, hoạt động TTQT đem lại nguồn thu đáng kể không chuyển hàng hoá cho người nhập uỷ thác cho NH phục vụ thu hộ số số lượng tuyệt đối mà mặt tỉ trọng TTQT mắt xích quan tiền người nhập sở hối phiếu lập trọng việc chắp nối thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh khác Các thành phần chủ yếu tham gia phương thức toán sau: NH kinh doanh ngoại tệ, tài trợ ngoại thương, bảo lãnh ngoại thương, tăng - Người xuất cường vốn huy động ngoại tệ…TTQT không dịch vụ toán tuý mà - NH phục vụ người xuất khâu trung tâm thiếu dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ - NH phục vụ người nhập sung hỗ trợ cho hoạt động khác NH - Người nhập 1.2.3.Giới thiệu phương thức TTQT phổ biến [I.2] Phương thức nhờ thu phân làm hai loại sau:  Phương thức tín dụng chứng từ: Trong kinh doanh ngày nay, TTQT ngày trở nên phổ biến Những Phương thức tín dụng chứng từ dựa thoã thuận mà NH phương thức toán truyền thống tiền mặt dần thay theo yêu cầu KH trả số tiền định cho người thứ chấp phương thức toán đại hơn, nhanh chóng Đi xu đó, nhằm nhận hối phiếu người thứ ký phát phạm vi số tiền đó, người thứ đáp ứng nhu cầu toán hàng hoá xuất nhập công ty, NH xuất trình chứng từ toán phù hợp với quy định đề thư tín cho đời phương thức TTQT đa dạng phong phú Sau phương dụng thức TTQT phổ biến thường xuyên sử dụng: Như vậy, để tiến hành toán phương thức này, bắt buộc phải hình thành  Phương thức chuyển tiền: thư tín dụng Đây văn pháp lý quan trọng phương thức Khi có KH (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ chuyển số tiền toán này, thư tín dụng xuất không giao hàng định cho người khác (người thụ hưởng) địa điểm định, gọi phương thức tín dụng chứng từ không hình thành phương thức chuyển tiền -45- -46- (3.91 điểm), KH cho điểm cao khả tư vấn cho KH (4.02 điểm) nhiệt tình nhân viên giúp đỡ KH thấp (3.76 điểm), điều cho thấy có nhân viên thiếu nhiệt tình giúp đỡ KH Đây điều mà CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG nhân viên TTQT nên cần lưu ý cần nhiệt tình giúp đỡ KH, nhằm DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI đem lại Tin cậy cao đồng thời phát huy tiếp khả tư vấn thông qua việc trau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Qua khảo sát ý kiến KH chương II, ta thấy đánh giá KH CLDV TTQT VCBĐN qua thành phần chính, từ thấy điểm mạnh điểm yếu CLDV TTQT VCBĐN, qua đề giải pháp để tăng cường phát huy ***** lợi từ điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để bước nâng cao KẾT LUẬN CHƯƠNG II: CLDV TTQT, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu VCBĐN lĩnh Trong nội dung Chương này, tác giả phân tích thực trạng hoạt động TTQT vực NH VCBĐN qua số liệu thứ cấp, đồng thời từ số liệu sơ cấp trình điều tra, 3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI [I.8]: tác giả tiến hành phân tích định lượng đánh giá KH CLDV TTQT, qua 3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG: khẳng định mức độ phù hợp mô hình đề chương I Từ mô hình hồi qui, tác giả xác định mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo SERVQUAL lên CLDV TTQT, từ thấy nhận định khách quan KH CLDV TTQT VCBĐN, sau rút nguyên nhân làm tiền đề cho giải pháp nêu chương Năm 2012, Quốc hội đặt mục tiêu tổng quát ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, trì tăng trưởng mức hợp lý gắn với mô hình tăng trưởng cấu lại kinh tế Cụ thể, kiềm chế lạm phát 10%, tăng trưởng GDP từ 66.5%, bội chi Ngân sách nhà nước 4.8% GDP, Tổng kim ngạch xuất tăng 13%, nhập siêu chiếm 11-12% tổng kim ngạch xuất khẩu, tổng vốn đầu tư toàn xã hội 33.5% GDP Để thực mục tiêu Quốc hội đề ra, NHNN đề định hướng giải pháp lớn sau: i NHNN tiếp tục điều hành sách tiền tệ chặt chẽ linh hoạt để ưu tiên kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế mức phù hợp ii Tổng phương tiện toán tăng khoảng 14-16%, tín dụng tăng 15-17%, lãi suất tỉ giá điều hành mức hợp lí, phù hợp với cân đối kinh tế vĩ mô, diễn biến thị trường tiền tệ, ngoại hối -47- Năm 2012 năm đặc biệt với điểm nhấn tái cấu trúc kinh tế -48- lĩnh vực đầu tư tâm hoạt động tái cấu trúc hệ thống NH -Kiểm soát tăng trưởng tín dụng phù hợp với tăng trưởng nguồn vốn Kiểm soát Trên sở phân tích môi trường hoạt động kinh doanh, bám sát định hướng điều tăng trưởng tín dụng trung dài hạn tăng trưởng ngoại tệ Bám sát sách hành CP NHNN, VCB hoạt động theo phương châm “Đổi mới-Chuẩn điều hành NHNN tình hình khoản hệ thống để có sách tín mực- An toàn- Hiệu quả”, chủ động tái cấu phối hợp với đối tác tập đoàn dụng phù hợp MIZUHO để tạo bước đột phá hoạt động quản trị kinh doanh -Ưu tiên phân bổ nguồn vốn cho khu vực nông nghiệp, nông thôn; sản xuất hàng Để thực thành công tiêu kinh doanh năm tới mục xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, vốn lưu động cho doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng tiêu trì tăng trưởng giữ vững thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh, VCB nhiều lao động, dự án, phương án có hiệu phù hợp với mạnh kinh tế tập trung thực nghiêm túc nhiệm vụ giải pháp sau: địa bàn Hạn chế cho vay nhập hàng hóa thuộc Danh mục mặt hàng  Đẩy mạnh huy động vốn, xác định nhiệm vụ tâm ưu tiên hàng đầu: không khuyến khích nhập Kiểm soát dư nợ phi sản xuất -Tập trung vào huy động vốn VND, huy động từ dân cư; Duy trì nguồn vốn ngoại tệ, Tăng cường kiểm soát chất lượng phòng ngừa rủi ro tín dụng, đặc biệt với tiếp tục phát huy mạnh quan hệ đối ngoại để huy động vốn từ thị trường KH có dư nợ lớn Tăng cường công tác thu hồi xử lý nợ xấu Tập trung xử lý nợ quốc tế xấu nhiều biện pháp, xây dựng lộ trình cụ thể cho KH -Triển khai chương trình huy động vốn cá nhân, sản phẩm có tính gối đầu để  Nâng cao CLDV, giữ vững thị phần trì liên tục số dư tiền gửi từ dân cư, sản phẩm đặc trưng tảng công -Giữ vững mạnh hoạt động kinh doanh ngoại hối: Bám sát đạo NHNN để nghệ cao Nghiên cứu đưa vào áp dụng sản phẩm liên kết, bán chéo, sản đưa định hợp lí kinh doanh ngoại tệ; Củng cố mối quan hệ với phẩm huy động vốn gắn liền với vốn cho vay với cam kết gửi tiền TCKT với KH, tăng cường tiếp thị, nắm bắt nhu cầu KH, đưa giải pháp kinh doanh phù hợp tôn “Tạo khác biệt” Tiếp tục triển khai sản phẩm huy động vốn trung dài đảm bảo thu hút cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ cho KH hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn -Giữ vững thị phần toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh toán xuất khẩu: -Tăng cường công tác chăm sóc KH, theo dõi trì hiệu KH tổ chức có Tăng tính cạnh tranh sản phẩm, tập trung vào việc giữ phát triển đối số dư tiền gửi lớn Đa dạng hóa đối tượng KH, trọng khai thác nguồn tiền gửi từ tượng KH xuất SMEs, giảm phụ thuộc vào KH lớn Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền di chuyển -Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NH bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ KH để linh hoạt giữ nguồn vốn ngoại tệ VND KH NH bán lẻ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ sở xây dựng sách -Tuân thủ quy định NHNN lãi suất Nghiên cứu áp dụng sách lãi lãi suất, phí chuẩn áp dụng thống toàn hệ thống; Mở rộng mạng lưới bán suất nội phù hợp để khuyến khích chi nhánh tăng cường huy động vốn lẻ, tăng cường hoạt động NH điện tử internet/sms/phone/mobile banking; Triển khai  Đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn hiệu quả, kiểm soát tốt khu vực đầu tư mô hình bán hàng chủ động toàn hệ thống -49- -50- -Duy trì đà tăng trưởng, giữ thị phần kinh doanh thẻ: Duy trì phát triển dịch vụ thống, bám sát tình hình thị trường, đạo điều hành Chính phủ NHNN thẻ, ưu tiên phát triển theo chiều sâu, nâng cao CLDV, đẩy mạnh hoạt động để đưa định đạo kịp thời Ở cấp Chi nhánh, Công ty thường xuyên toán thẻ trực tuyến Tận dụng lợi đầu, Vietcombank tập trung phát triển mạng cập nhật tình hình thực tế, hệ thống hóa đạo Hội sở chính, kiến nghị Hội lưới ĐVCNT Tăng cường hiệu công tác quản lý rủi ro với sách, biện sở sách quản lý tình hình cạnh tranh địa bàn pháp linh hoạt, đa dạng kịp thời nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho KH NH -Rà soát văn bản, chế độ, qui trình quy chế nghiệp vụ, đồng thời điều chỉnh,  Tiếp tục cấu lại danh mục đầu tư theo hướng hiệu bổ sung, ban hành cho phù hợp với thực tiễn -Tiếp tục tiến hành rà soát, cấu lại công ty nhằm đảm bảo hoạt động -Tăng cường công tác rà soát đánh giá rủi ro đơn vị; Bám sát tình hình pháp luật, có hiệu biến động thị trường để đưa phân tích, dự báo rủi ro thị trường, -Tiếp tục rà soát khoản đầu tư; thoái vốn khoản đầu tư hiệu thấp, không khoản, Tăng cường công tác quản lí chất lượng tín dụng chi nhánh hỗ trợ cho hoạt động Vietcombank Kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng vốn vay KH, đảm bảo vốn vay sử dụng  Chủ động tái cấu VCB, hoàn thiện cấu tổ chức, tham gia chương trình tái cấu trúc theo phân công nhà nước -Thành lập Công ty kiều hối, Quản lý tài sản, Công ty Tài cho vay tiêu dùng Xây dựng thực Đề án tái cấu Vietcombank tham gia vào trình tái mục đích, hiệu quả, trả nợ NH theo cam kết Tiếp tục nâng cao, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát từ xa, theo dõi thường xuyên hoạt động NH, tất chi nhánh, công ty trực thuộc  Triển khai dự án công nghệ nhằm nâng cao lực quản lí cấu hệ thống NH NHNN thông qua việc hỗ trợ NH yếu kém.Phối hợp với Năm 2012, triển khai số dự án quan trọng nhằm nâng cấp hệ thống công nghệ đối tác chiến lược để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực quản lý Vietcombank, tăng khả cạnh tranh Vietcombank, cụ thể: hiệu kinh doanh Từ tháng 6/2012: Đổi hệ thống Core Banking -Tiếp tục thành lập thêm chi nhánh phòng giao dịch hệ thống Tiếp tục Từ tháng 5/2012: Triển khai hệ thống Tài trợ thương mại hoàn thiện mô hình tổ chức Hội sở chi nhánh theo hướng NH đại; Thay hệ thống Treasury, hệ thống quản trị rủi ro cho dịch vụ thẻ chuẩn hóa cấu tổ chức chi nhánh Rà soát, điều chỉnh hoạt động Vietcombank Công ty theo hướng phù hợp hơn, đảm bảo tính khoản, an toàn hệ thống, hoạt động lành mạnh  Củng cố quản trị hệ thống, tăng cường công tác quản trị rủi ro công tác kiểm tra giám sát -Chủ trương chung công tác đạo, điều hành chủ động, chuyên nghiệp kỷ cương Ở cấp Hội sở tiếp tục nâng cao chức định hướng, quản trị hệ  Tăng cường quản lí tài đẩy nhanh tiến độ xây dựng -Tăng cường quản lý tài sở xây dựng Ngân sách kế hoạch chi tiêu cụ thể, chi tiết, nhằm đánh giá hiệu đơn vị -Thực mua sắm tài sản kế hoạch phạm vi dự toán phê duyệt, vào nhu cầu thực tế nguyên tắc tiết kiệm, tránh lãng phí Thường xuyên soát xét, kiểm tra hồ sơ chứng từ trước thực toán, đảm bảo khoản chi chế độ, không chi vượt định mức -51- -Đẩy nhanh tiến độ xây dựng nội bộ, đặc biệt trụ sở làm việc Chi -52- quản trị NH đạt mức tiên tiến, có khả cạnh tranh mạnh mẽ Việt nam nhánh, Công ty Công ty trực thuộc  Chủ động tham gia công tác an sinh xã hội hoạt động truyền thống, đối ngoại, tái định vị thương hiệu kiện nội Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đối ngoại TTQT dịch vụ trọng tâm VCB gắn liền với phương châm kinh doanh giai đoạn “Đổi mới-Chuẩn mực- An toàn- Hiệu quả” đồng thời có bước -Ủng hộ chủ động tham gia công tác An sinh Xã hội Tiếp tục triển khai thực chuẩn bị tích cực cho trình mở rộng kinh doanh theo chiều rộng chiều sâu để Nghị 30a/2008/NQ-CP Chính phủ Nghiên cứu, mở rộng hình thức hỗ có đủ điều kiện nội lực thực “Phát triển - Hội nhập” Các hoạt động dịch vụ trợ nhằm đa dạng hoá nâng cao hiệu lâu dài cho hoạt động an sinh hỗ trợ hoạt động kinh doanh đối ngoại xác định chiến lược phát triển VCB cộng đồng nhằm mục tiêu tăng tỉ lệ thu dịch vụ doanh thu phù hợp với hướng phát -Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động, sản phẩm dịch vụ nhằm đưa hình ảnh Vietcombank trở nên thân thuộc với công chúng Tăng cường quan hệ cổ đông, công tác đối ngoại triển đắn NHTM đại VCB cần tận dụng phát huy điểm mạnh sẵn có mạnh lưới rộng, hiểu rõ KH truyền thống uy tín tốt quan hệ hợp tác kinh doanh với nhiều thành phần KH Do vậy, cần tập trung nguồn lực để đạt mục tiêu Hội đồng quản trị Ban điều hành đặt ra, hệ -Tiếp tục Dự án Chuẩn hóa phát triển hiệu Vietcombank triển khai toàn hệ thống VCB cần xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh đối ngoại cách đồng thống từ tháng 08/2012 nhằm thống hình ảnh nâng cao uy tín Vietcombank hoàn thiện nhằm tối ưu hoá khả cạnh tranh đem lại lợi nhuận cho NH, -Tiếp tục Dự án Chuẩn hóa phát triển Thương hiệu Vietcombank triển khai nâng cao thị phần hoạt động TTQT, phát triển mạnh mẽ nghiệp toàn hệ thống từ tháng 08/2012 nhằm thống hình ảnh nâng cao uy tín vụ NH quốc tế, đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo hội Vietcombank nhập quốc tế khu vực Phấn đấu đến năm 2020 đưa VCB trở thành NH tiên -Tiếp tục triển khai văn hóa Vietcombank toàn hệ thống, làm tốt công tác giáo dục tư tưởng, phẩm chất đạo đức tinh thần trách nhiệm cho cán -Tiếp tục triển khai chủ trương: Cán bộ, người thân Vietcombank sử dụng sản phẩm, tiến có tầm cỡ khu vực Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đối ngoại hệ thống VCB bao gồm nhiệm vụ chủ yếu sau đây: - toàn diện nhằm tối ưu hoá khả cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cho NH dịch vụ củaVietcombank Phát triển mạnh tạo nhiều sản phẩm dịch vụ gắn kết với để tạo lập, 3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG giữ vững mở rộng thị trường Tập trung đầu tư thỏa đáng sở vật chất, THỜI GIAN TỚI [I.9]: người, hoàn thiện mô hình tổ chức nhằm triển khai thực tốt chiến Trong chiến lược phát triển đến năm 2020 mình, VCB đặt mục tiêu trở lược kinh doanh đối ngoại mà trọng tâm đẩy mạnh hoạt động TTQT, củng cố thành NHTM chủ lực đại, hoạt động kinh doanh có hiệu cao, an phát triển mối quan hệ NH đại lý VCB toàn, bền vững, tài lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng phát triển kỹ thuật, nghiệp vụ NH bán lẻ, chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh đối ngoại cách đồng - Nâng cao chất lượng công tác TTQT, đảm bảo cạnh tranh với -53- -54- NHTM hàng đầu nước Tận dụng mạnh có mạng lưới KH rộng rãi, Hội sở chi nhánh để phù hợp với xu phát triển giai có mối quan hệ mật thiết với đông đảo KH truyền thống để phấn đấu nâng đoạn cao thị phần TTQT VCB lên 15% hàng nhập khẩu, 10% - Rà soát hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có Phát triển hệ thống hàng xuất so với kim ngạch XNK Việt Nam Thành lập sản phẩm NH bán lẻ tự động chi nhánh điểm giao dịch NH phận chuyên nghiên cứu, phân tích thông tin, tình hình hoạt động để tận dụng ưu mạng lưới VCB tổ chức tài tín dụng, thị trường tài chính, tiền tệ kinh tế nước có quan hệ với kinh tế Việt Nam tạo điều kiện để phát triển kinh doanh đối - Tổ chức triển khai tốt hoạt động tiếp thị, nâng cao tính cạnh tranh với bên đồng thời đảm bảo tính thống phối hợp chặt chẽ từ Hội ngoại có hiệu tăng cường khả tư vấn cho KH sở đến chi nhánh, phòng ban nội - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện nước ASEAN, Bắc Mỹ, Châu đơn vị HSC VCB Âu vào thời gian tới, sau nghiên cứu mở chi nhánh VCB khu vực - - vào năm 2020 để mở rộng kinh doanh quốc tế hỗ trợ kinh doanh 3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN XNK, đầu tư nước doanh nghiệp Việt Nam TRONG THỜI GIAN TỚI [I.5] Đào tạo bổ sung đội ngũ cán nghiệp vụ kỹ thuật làm việc Trong định hướng chung toàn hệ thống, hoạt động TTQT VCBĐN đề nghiệp vụ NH quốc tế Đây nhiệm vụ phải quan tâm hàng đầu định hướng riêng cho dịch vụ nhằm phát huy tốt lợi HSC chi nhánh, đặc biệt lực nghiệp vụ tài trợ địa bàn có uy tín lớn dịch vụ TTQT có số lượng lớn KH lâu thương mại XNK TTQT cán tín dụng chuyên trách quan hệ với năm: KH, kỹ giao tiếp cán nghiệp vụ tiếp thị nội dung cần - cậy đảm bảo vị đứng đầu thị phần TTQT tỉnh Tận dụng mạnh Đầu tư thích đáng để công nghệ thông tin thực trở thành mũi nhọn, tạo nên có KH truyền thống lớn nguồn ngoại tệ, nguồn vốn dồi để thu đột phá cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, tăng lực cạnh hút KH khu công nghiệp, khu chế xuất tranh Con người công nghệ xem hai yếu tố đặc biệt quan trọng - Nâng cao chất lượng công tác TTQT theo hướng xác, an toàn Tin đào tạo cách có hệ thống - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên TTQT động, giỏi chuyên đem lại thành công cạnh tranh hội nhập VCB môn nghiệp vụ, ngoại ngữ khả giao tiếp, có phong cách phục vụ năm tới chuyên nghiệp Củng cố hoàn thiện tổ chức máy nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại theo - Nghiên cứu ứng dụng linh hoạt sản phẩm TTQT VCBTW đề mô hình NHTM quốc tế Nghiên cứu, điều chỉnh mô hình tổ chức nay, vận dụng hiệu chi nhánh, đồng thời nghiên cứu đề xuất sản chức phân cấp quản lý, kinh doanh phận nghiệp vụ phẩm cho VCBTW -55- - Tổ chức triển khai tốt hoạt động tiếp thị, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ TTQT với NH khác địa bàn tỉnh - Duy trì hiệu hoạt động mức doanh số TTQT cao qua năm, nhằm phát huy mạnh dịch vụ TTQT chi nhánh so với chi nhánh khác, tạo mạnh riêng cho chi nhánh hệ thống VCB - Tăng tỉ trọng thu nhập dịch vụ TTQT so với dịch vụ khác thời gian tới -56- Trong dịch vụ TTQT, NH tạo Tin cậy lớn từ KH nhân viên thực cam kết đưa nhiệt tình việc thực nghĩa vụ hạn Từ phân tích đó, tác giả cho để tạo Tin cậy cao cần thực đồng giải pháp, thứ phát triển đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao ý thức cho nhân viên TTQT thứ giải pháp phát triển văn hoá kinh doanh, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên TTQT Thành phần lực phục vụ phân tích chương I, thể mặt 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI chuyên môn nghiệp vụ cung cách phục vụ Tính xác dịch vụ VCBĐN: TTQT KH đề cao trị giá giao dịch thường lớn rủi ro cao Với kết khảo sát nghiên cứu CLDV TTQT VCBĐN toán nước Để tạo nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt chương 3, thấy hai thành phần Tin cậy Năng lực phục vụ NH ảnh xác dịch vụ TTQT việc cần trọng công tác tuyển dụng hưởng nhiều đến CLDV TTQT Trong đó, theo phân tích chương III đào tạo Bên cạnh đó, để tăng cường xác, an toàn nghiệp vụ thành phần Tin cậy KH đánh giá chưa cao VCBĐN so với thành chuyên môn, cần trọng công tác quản trị rủi ro để giảm thiểu sai sót, tạo phần lại (3.91 điểm), thành phần Năng lực phục vụ đánh giá tốt qui trình làm việc khoa học, phát triển hệ thống mạng lưới NH rộng lớn trang bị (3.97 điểm) máy móc hỗ trợ tối đa cho nghiệp vụ TTQT Về phong cách phục vụ, tác Do theo kết khảo sát nghiên cứu đề tài này, để nâng cao CLDV TTQT cần tập trung nâng cao hai thành phần trên, ưu tiên thành phần Tin cậy, sau trì gia tăng thành phần lực phục vụ Thành phần Tin cậy đánh giá vào tin tưởng KH NH, từ cam kết mà NH đưa NH thực Thành phần chủ yếu xuất phát từ tinh thần trách nhiệm với công việc nhân viên, với khả đàm phán tạo niềm tin từ KH Sự Tin cậy hay nói rộng uy tín thành phần xây dựng lâu dài phải qua trình vất vả, tạo uy tín NH trì lòng trung thành KH dài lâu phong giao tiếp phong cách chuyên nghiệp nhân viên cần ưu tiên thực giải pháp phát triển văn hoá kinh doanh xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Bên cạnh giải pháp nâng cao thành phần trên, giải pháp lại nêu nhằm phát huy tốt thành phần lại như: hoàn thiện mô hình quản lí điều hành, qui trình toán tập trung, hoàn thiện phương thức TTQT, xây dựng sở vật chất đại, tiện nghi (hỗ trợ thành phần Phương tiện hữu hình Đáp ứng); Tăng cường công tác chăm sóc KH công tác Marketing (hỗ trợ thành phần Đồng cảm) -57- -58- Với định hướng phát triển hoạt động TTQT nêu với sở lí thuyết có kế hoạch phân loại đào tạo chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức chương I phân tích thực tế chương II đề tài, tác giả xin đưa lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ, thông qua tạo điều kiện cho giải pháp nhằm mục đích nâng cao CLDV TTQT nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn 3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực công việc để giải quyết, rút kinh nghiệm, trình tự thủ tục đòi tiền Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển NH, đầu toán, kinh nghiệm xử lý tranh chấp… Về lâu dài, cần phối hợp với tư vào người có ý nghĩa sống thành đạt NH Chất lượng hoạt trường trung tâm đào tạo nước gửi cán học chuyên động TTQT dịch vụ khác NH phụ thuộc nhiều vào trình độ môn, ngoại ngữ nghiệp vụ khác liên quan chuyên sâu Có sách nhân viên cấp quản lí đãi ngộ thoả đáng cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, hoàn  Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức thương mại quốc tế như: Các rủi ro mà doanh nghiệp XNK Việt nam thường gặp phải, tình hình thị trường giới triển vọng xuất Việt nam hướng dẫn việc thực nghiệp vụ TTQT theo phương thức khác nhau, phổ biến kỹ thuật toán áp dụng giới  Đổi nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo nhân viên sách KH, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu KH mà họ phục vụ tình thành tốt công việc giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xông xáo thu hút nhiều KH giao dịch Đồng thời có chế độ kỷ luật, chuyển công tác khác với cán ý thức kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ giao, gây sai sót làm ảnh hưởng đến uy tín NH Có chế tiền lương, tiền thưởng để động viên, khuyến khích thu hút chuyên gia giỏi lĩnh vực TTQT Khen thưởng chi nhánh hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại, tạo nguồn thu ngoại tệ cho VCBĐN hình tài chính, uy tín nhu cầu KH giao dịch với VCB Mỗi Về việc tạo độ Tin cậy, thành phần KH đánh giá cao khảo tháng, quí, năm yêu cầu các phải lập báo cáo KH mà họ sát, cần quy định hướng dẫn đào tạo nhân viên thực công việc nhanh quản lý dựa tiêu như: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình chóng, hẹn, nhiệt tình giúp đỡ KH hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định hình khoản toán, chưa toán (thông tin đối tác nước sẵn sàng đến tận nơi KH để hổ trợ tư vấn (nếu KH yêu cầu) NH phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình toán khoản nợ, NH liên quan trình thực toán – thông tin cần thiết cho việc thực sách KH VCBĐN 3.2.2.Xây dựng sách KH đẩy mạnh công tác Marketing Đây công việc quan trọng hoạt động kinh doanh, chủ  Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán TTQT đảm bảo yêu cầu chất trương lớn VCBĐN nhằm trì KH có quan hệ thân thiết thu hút lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp người việc nhiều KH Trong thời kỳ, có kế hoạch cụ thể tìm kiếm tiếp cận với theo trình độ yêu cầu công việc Tiến hành đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán KH có tiềm làm công tác TTQT theo đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học cán TTQT Tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán từ Hiện tại, cần tập trung tiếp thị thu hút việc sử dụng nhiều dịch vụ TTQT doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất lớn khu công -59- -60- nghiệp, Tổng công ty lớn tỉnh Tổng công ty công nghiệp thực phẩm, Tổng phận kiểm tra kiểm toán mạnh dạn xây dựng chương trình kiểm toán cho hoạt công ty Giấy, Tín Nghĩa doanh nghiệp địa phương, doanh nghiệp có vốn đầu động Khi mức độ sai sót giảm hiệu hoạt động TTQT tư nước thường xuyên có hoạt động toán hàng xuất nhập Chú nâng lên trọng đến KH có khả tài lành mạnh, có uy tín quan hệ tín dụng, toán, KH mạnh hoạt động XNK Cần xây dựng kế hoạch quy trình kiểm tra hoạt động TTQT cách thường xuyên: kiểm tra việc chấp hành quy chế, quy trình TTQT, phát Thường xuyên tổ chức hội nghị KH nhằm củng cố mối quan hệ tốt NH sai sót xử lý quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro xảy Trong KH, đồng thời qua phổ biến thông tin hoạt động NH, nghĩa vụ quyền trình kiểm tra, kết hợp hướng dẫn nghiệp vụ cho chi nhánh yếu lợi NH KH hoạt động TTQT Bộ phận kiểm tra kiểm toán nội phải ngày nâng dần chất, phát triển lực Thực ưu đãi KH lớn, KH tiềm XNK, KH truyền thống, hoạt động giao dịch thường xuyên như: ưu đãi phí toán, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trước Đối với KH nhằm đủ sức hoàn thành nhiệm vụ giao, thật trở thành công cụ quản lý có hiệu Ban lãnh đạo VCBĐN 3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch miễn phí thời gian đầu KH đến giao dịch Đây thành phần quan trọng góp phần nâng cao CLDV TTQT, góp phần 3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu kiểm tra kiểm toán nội để phòng ngừa khắc phục hai thành phần Đồng cảm Đáp ứng không KH đánh giá cao rủi ro khảo sát Cần xây dựng văn hoá nhân viên hướng đến KH, xem KH Trong bối cảnh hội nhập quốc tế lĩnh vực NH nay, hoạt động TTQT thượng đế, bao gồm văn hoá giao tiếp ứng xử hành động Đi liền với nói chung hoạt động toán hàng xuất nói riêng ngày đa dạng phức việc xây dựng văn hoá tạo hình mẫu nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện tạp hơn, rủi ro ngày nhiều Yêu cầu đặt phải nâng cao chất lượng, phục vụ tốt nhu cầu KH, tạo chuẩn mực để nhân viên học tập hiệu kiểm tra kiểm toán nội để phòng ngừa rủi ro noi theo Thực tế cho thấy phận kiểm tra kiểm soát hoạt động TTQT Xây dựng phong cách giao dịch văn minh lịch vấn đề vô cần thiết VCBĐN yếu, phần lớn cán kiểm tra kiểm soát nghiệp vụ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà tính cạnh tranh thương TTQT Vì vậy, công tác kiểm tra kiểm soát hoạt động thời gian trường ngày liệt Trong chế thị trường, yếu tố cạnh tranh qua chưa thực mang lại hiệu Trong thời gian tới VCBĐN cần có kế hoạch lãi suất, giá dịch vụ (phí)… văn hoá kinh doanh yếu tố quan đào tạo toàn diện mặt nghiệp vụ, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ TTQT trọng, góp phần nâng cao CLDV, định đến tồn phát triển cho cán kiểm tra kiểm soát để công tác kiểm tra kiểm soát thực phát huy NH tác dụng Cán trước xếp vào công tác kiểm tra phải có thời gian phân công làm công tác TTQT, cọ sát, nắm bắt thực tế Chỉ trang bị lượng kiến thức đầy đủ lý luận thực tiễn lĩnh vực TTQT Để xây dựng văn hoá kinh doanh cần có môi trường văn hoá người văn hoá Đó phải xếp địa điểm giao dịch thuận tiện, đẹp, trang nhã, gọn -61- -62- gàng, thoáng mát, bố trí khoa học, văn minh, lịch sự, tạo ấn tượng đặc trưng vây, luật pháp nước cần phải có quy định cụ thể để điều chỉnh mối quan hệ VCBĐN qua biểu tượng mầu sắc VCBĐN, qua tạo an tâm, tương quan với thông lệ quốc tế Ở Việt nam, cần có văn quy định tin tưởng KH đến giao dịch Ngoài việc bố trí cán vững chuyên quy chế giao dịch toán XNK, nêu rõ quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt để giao dịch với KH, cần vụ nhà nhập khẩu, nhà xuất NH tham gia vào quan hệ toán thường xuyên mở lớp đào tạo để trang bị cho cán giao dịch quy tắc xã hàng xuất giao bản, kỹ xử lý tình với KH, hiểu biết sản phẩm mà cung cấp - Chính phủ cần đạo Bộ Thương mại thực có hiệu sách thương mại phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt Phải tạo hình ảnh người VCBĐN có văn hóa kinh doanh, hình chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân TTQT Bên cạnh cần có văn liên thành tác phong làm việc khoa học, văn minh, lịch cho cán nhân viên Thực ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động NH hoạt động Bộ, ngành có liên tốt phương châm: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Bên cạnh lưu ý quan Bộ Thương mại, Tư pháp, Hải quan, Thuế nhằm bảo vệ quyền lợi hợp quan tâm đến KH cá nhân công ty ngày sinh nhật, ngày thành lập, kỉ pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực niệm lớn công ty, ăng cường tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu KH nhằm tăng văn ban hành nghiệp vụ toán XNK, tránh mâu thuẫn lẫn thành phần Đồng cảm với KH dịch vụ TTQT trình hướng dẫn thực 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: - Mở rộng nâng cao hiệu kinh tế đối ngoại: Tiếp tục mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại theo hướng đa phương hoá, đa dạng hoá, trì mở rộng thị phần 3.3.1.Kiến nghị Chính phủ ngành có liên quan thị trường quen thuộc, tranh thủ hội phát triển xâm nhập thị trường có Trong xu mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán nước phát triển tiềm nước ASEAN, Trung quốc, Nhật bản, Mỹ nước thuộc khối mạnh, hoạt động toán qua NH ngày mở rộng quy mô chất lượng Đông Âu, Bắc Mỹ Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình phù hợp với điều giao dịch Đây điều kiện thuận lợi để VCB phát triển hoạt kiện nước ta đảm bảo thực cam kết quan hệ song phương động kinh doanh nói chung hoạt động toán hàng xuất nói đa phương AFTA, APEC, hiệp định thương mại Việt - Mỹ Đẩy mạnh xúc tiến riêng Tuy nhiên, để làm tốt việc này, cần có biện pháp cụ thể sau: thương mại, thông tin thị trường nhiều phương tiện tổ chức thích hợp kể Sớm nghiên cứu, soạn thảo áp dụng hệ thống văn pháp quy phù hợp quan đại diện ngoaị giao nước với thông lệ quốc tế đặc điểm Việt Nam làm sở điều chỉnh tạo môi - Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, trường pháp lý cho hoạt động TTQT VCB nói chung hoạt động toán XNK hàng hoá dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có hàng xuất nói riêng, đặc biệt luật thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu… tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành, nâng cao lực cạnh tranh, Hoạt động TTQTcó liên quan đến mối quan hệ quốc nội quốc tế, liên quan đến luật pháp quốc gia tham gia vào hoạt động thông lệ quốc tế Do phát triển mạnh sản phẩm hàng hoá dịch vụ có khả cạnh tranh thị trường quốc tế, giảm tỷ trọng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ -63- -64- nội địa hoá sản phẩm, nâng dần tỷ trọng sản phẩm có hàm lượng trí tuệ, công nghệ cao - Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hoàn thiện hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức phủ phi phủ, khuyến khích người Việt Nam nước đầu tư kinh doanh - Cải cách mạnh mẽ triệt để thủ tục hành chính, tạo hành lang thông thoáng cho hoạt động XNK Cần có phối hợp Bộ, Ngành Hải quan, Thuế, Trong xu hội nhập quốc tế NH, đòi hỏi ngành NH cần phải tích cực chủ động việc ban hành văn qui phạm pháp luật hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế, hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động NH nói chung hoạt động TTQT nói riêng, NH Nhà nước nên xem xét số vấn đề sau: Thứ là: Hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên NH, tiến tới thành lập thị trường hối đoái Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi phục vụ doanh nghiệp tham gia hoạt động XNK theo chu Thị trường ngoại tệ liên NH thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải trình khép kín, giảm bớt thủ tục, tránh phiền hà, tiết kiệm thời gian nhu cầu ngoại tệ NH với nhau, NH Nhà nước tham gia với tư cách chi phí người mua – bán cuối can thiệp cần thiết Việc hoàn thiện phát - Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước việc thực sách quản lý ngoại hối, tiến tới xoá bỏ quản lý hạn ngạch nhập mà thay việc áp dụng biện pháp thuế Kịp thời phát lệch lạc thực thi song cần mềm dẻo linh hoạt tạo điều kiện cho doanh nghiệp chủ động hoạt động kinh doanh đảm bảo ổn định kinh tế đất nước - Tăng cưòng vai trò giám sát quan chủ quản nhà nước lĩnh vực XNK lao động… triển thị trường ngoại tệ liên NH điều kiện quan trọng để NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiệp vụ TTQT có hiệu Thông qua thị trường này, NH Trung ương điều hành tỷ giá cuối cách linh hoạt xác Để hoàn thiện thị trường làm sở cho việc hoàn thiện thị trường hối đoái Việt Nam, NH Nhà nước cần thực số biện pháp sau đây: - Giám sát thường xuyên hoạt động thị trường ngoại tệ liên NH, quản lý buộc NHTM phải xử lý trạng thái ngoại hối ngày việc mua - Hạn chế việc hình hoá vụ án kinh tế gây nên thiệt hại nghiêm trọng bán ngoại tệ thị trường ngoại tệ liên NH tuỳ thuộc theo nhu cầu cho doanh nghiệp XNK, nhiều dẫn tới phá sản có khắc phục NHTM vô khó khăn nhiều thời gian - Mở rộng đối tượng tham gia vào hoạt động thị trường ngoại tệ liên NH - Sớm triển khung pháp pháp lý cho việc sử dụng chữ ký số, chứng từ điện tử, NH Trung ương NHTM, đơn vị thành viên có doanh số TTQT lớn, Chứng số v.v để làm sở cho việc triển khai ứng dụng công nghệ NH người môi giới, tạo cho thị trường hoạt động sôi với tỷ giá sát với thực tế thị đại trường 3.3.2.Kiến nghị NH Nhà nước - Đa dạng hoá loại ngoại tệ, phương tiện TTQT mua bán thị trường, đa dạng hoá hình thức giao dịch mua bán trao ngay, mua bán có kỳ -65- -66- hạn, mua bán quyền lựa chọn, hoán đổi ngoại tệ, phát triển hình thức nghiệp vụ - Củng cố phát triển Hiệp hội NH Việt Nam, tạo điều kiện cho NHTM Việt đầu cơ, nghiệp vụ vay mượn thị trường nước quốc tế Nam hợp tác tìm hiểu KH đối tác, giúp đỡ tương trợ trình - Điều hành chế tỷ giá hối đoái linh hoạt, thận trọng theo chế thị trường, dần bước tiến tới áp dụng chế tỷ giá hối đoái tự Nhà nước can thiệp cần thiết thông qua công cụ lãi suất chiết khấu biện pháp vĩ mô khác hoà nhập, nghiên cứu hạn chế bớt rủi ro - Thực tự hoá giao dịch vãng lai bước nới lỏng kiểm soát giao dịch vốn phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài chính, tạo thông thoáng cho hoạt động đầu tư thương mại quốc tế Từng bước nâng cao tính chuyển đổi đồng Việt Nam Xây dựng chế điều hành tỷ giá hối đoái mềm dẻo, linh hoạt, phù hợp với thị trường, dần bước tiến tới áp dụng chế tỷ giá hối đoái tự Nhà nước can thiệp cần thiết thông qua công cụ lãi suất chiết khấu biện pháp vĩ mô khác Với vai trò NH Trung ương, NH Nhà nước quản lý thị trường ngoại tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, công bố tỷ giá bình quân giao dịch liên NH, quy định trần tỷ giá giao ngay, tỷ lệ phần trăm gia tăng tỷ giá kỳ hạn biện pháp quản lý ngoại hối Trong giai đoạn trước mắt biện pháp cần thiết phải nới lỏng bước để chúng không trở thành lực cản cho phát triển thị trường ngoại hối Vì tỷ giá có tính nhạy cảm cao, ảnh hưởng rộng đến tất hoạt động đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực XNK nên việc điều hành sách tỷ giá phải tiến hành theo giai đoạn, trước mắt nới lỏng dần biên độ dao động, tiến tới dỡ bỏ biên độ, không trực tiếp ấn định tỷ can thiệp tầm vĩ mô thị trường ngoại hối để tỷ giá biến động có lợi cho kinh tế đồng thời chuyển hướng từ từ sang chế tỷ giá thả tự có quản lý Nhà nước, Thứ hai là: Tăng cường chất lượng hoạt động trung tâm thông tin tín dụng NH Nhà nước Việc thu thập, phân tích, xử lý kịp thời xác thông tin tình hình tài chính, quan hệ tín dụng, khả toán, tư cách pháp nhân doanh nghiệp nước vô quan trọng Để công tác thông tin phòng ngừa rủi ro đạt hiệu cao, NH Nhà nước cần tăng cường trang bị phương tiện thông tin đại cho trung tâm để có điều kiện thu thập thông tin đầy đủ, xác, kịp thời Cần có chế khuyến khích bắt buộc tổ chức tín dụng việc cung cấp thường xuyên thông tin tình hình dư nợ doanh nghiệp tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở VCB: Hoàn thiện mô hình quản lý điều hành, quy trình hoạt động toán nhằm đảm bảo cho hoạt động TTQT vận hành tốt Dự kiến tháng 10-2012 VCBTW thành lập trung tâm toán việc sử dụng công cụ lãi suất để điều tiết thị trường tiền tệ thành phố lớn HCM Hà Nội Đây mô hình trung tâm toán tài trợ - Cần tính toán xây dựng cấu dự trữ ngoại tệ hợp lý có đủ khả điều chỉnh thị thương mại thành lập để tổ chức quản lý hoạt động TTQT theo hướng tập trung trường ngoại tệ có căng thẳng tỷ giá, đồng thời có kế hoạch quản lý chặt hoá giao dịch TTQT hội sở VCB Với mô hình chi nhánh nguồn ngoại tệ vào hoạt động mua bán ngoại tệ thị trường tự VCB trở thành kênh phân phối, tiếp nhận giao dịch từ KH chuyển giao tránh tượng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ tạo nên sốt giả tạo thị trường vừa qua dịch trung tâm toán xử lý nhằm chuyên môn hoá nâng cao suất lao động chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động toán -67- -68- Đây định hướng đắn VCB việc phát triển hoạt động toán hoạt động kinh doanh Tỷ lệ tự động hoá 100% giao dịch với KH, 100% nghiệp nhằm nâng cao khả cạnh tranh, trì mở rộng thị phần TTQT VCB vụ văn phòng chi nhánh khu vực thành phố đô thị, khu công nghiệp, chi giai đoạn trước mắt nhánh đáp ứng đủ điều kiện sở hạ tầng viễn thông Hỗ trợ hỗ trợ phát triển Hiện đại hoá công nghệ NH Để chủ động hội nhập vào kinh tế quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh với NH khu vực giới, việc tăng cường vốn việc triển khai công nghệ NH đại, thành phần định lực cạnh tranh VCB Nhận thức vấn đề này, thời gian qua VCB thực triển khai tốt dự án đại hoá NH theo lộ trình đặt ra, tiến hành nâng cấp chương trình trang bị máy móc phục vụ cho hoạt động toán NH nói chung hoạt động TTQT nói riêng Rút kinh nghiệm giai đoạn I, bước sang giai đoạn II VCB cần bổ sung cán có trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm lĩnh vực công nghệ thông tin kết hợp với chuyên gia để xây dựng số chức thiếu, tìm biện pháp khắc phục sửa đổi chương trình cho phù hợp, tiếp tục hoàn thiện chương trình Trade Finance theo hướng phát triển mô hình trung tâm toán xuất nhập tài trợ thương mại Đảm bảo chương trình thiết kế phải tạo mẫu điện chuẩn phù hợp với phương thức toán thông lệ quốc tế hoạt động nghiệp vụ NH đại; hỗ trợ kịp thời xác đạo, quản lý - điều hành, quản trị rủi ro từ Trụ sở đến chi nhánh Hình thành đội ngũ nhân lực CNTT VCB đảm bảo đủ lượng mạnh chất Khẩn trương triển khai công nghệ “Ngân hàng ảo” (Virtual banking ), dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật, KH không cần trực tiếp đến NH mà thực giao dịch nắm bắt thông tin tài NH ảo tồn nhiều dạng như: Homebanking, Internetbanking, Phonebanking, dịch vụ tài điện tử, ATM v.v Thực nối mạng giao dịch với KH, trước mắt KH lớn nhằm đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu KH, thông tin tài Trên sở tăng cường khả cạnh tranh, tạo đà hội nhập với khu vực giới Cùng với đại hoá cần trọng tới an toàn thông tin mạng Ngoài việc đầu tư công nghệ để nâng cao tính bảo mật có, cần xây dựng chế, sách an ninh mạng Để triển khai hệ thống toán hỗ trợ thương mại điện tử Phát triển nâng cao chất lượng quan hệ NH đại lý Tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm thiết bị Xây dựng hệ thống phân loại có sách quan hệ đại lý phù hợp để đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt cho việc thực giao dịch hệ thông tin thông suốt tình phức tạp cao điểm Đầu thống VCB, mở rộng thị trường, qua hỗ trợ công tác đào tạo, tận dụng kinh tư mới, đại hoá sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin hướng, đồng nghiệm quản lý kinh doanh NH nước ngoài, đồng thời khai thác hệ bộ, hiệu quả, có tính thống nhất-tích hợp-ổn định cao; xây dựng tiêu chuẩn thống toán NH đại lý để phục vụ cho nhu cầu toán VCB, tăng đạt trình độ quốc tế việc quản lý kiểm soát chất lượng hệ thống CNTT cường quan hệ hai chiều với đối tác có nhiều tiềm Chọn lọc định kỳ danh (Công nghệ thông tin); tăng cường chất lượng quản trị, điều hành hệ thống CNTT; sách NH đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp dịch vụ hạn mức tín dụng, hạn phát triển nguồn nhân lực CNTT Cố gắng phấn đấu xây dựng VCB trở thành mức xác nhận, hạn mức tài trợ cho VCB để đáp ứng tốt nhu cầu KH NHTM hàng đầu công tác áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ đại vào Sử dụng NH đại lý để cung cấp dịch vụ ngược lại chủ động chào -69- -70- giao dịch với họ sử dụng hệ thống VCB để cung ứng sản phẩm cho họ, qua mở Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm Trong bối cảnh rộng thị phần, tăng KH đến giao dịch VCB Hạn chế giao dịch qua NH đại lý hội nhập kinh tế quốc tế, trước cạnh tranh mạnh mẽ NH, nhằm đáp ứng có chi nhánh Việt Nam nhu cầu ngày cao KH sử dụng sản phẩm mới, VCB cần nhanh Việc thiết lập mở rộng quan hệ đại lý với NH nước có ý nghĩa chiến lược việc phát triển nghiệp vụ TTQT NHTM Do thời gian tới VCB cần tiếp tục củng cố mạng lưới NH đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lưới NH đại lý sang thị trường mà doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm ăn buôn bán, nhằm đáp ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp Trước mắt xem xét thiết lập quan hệ đại lý với NH Trung Quốc Nghiên cứu tính khả thi chuẩn bị điều kiện cần thiết để thực thiết lập văn phòng đại diện thị trường tiềm có kim ngạch XNK toán lớn Việt Nam, tiến tới thành lập chi nhánh số nước chóng xây dựng cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ liên quan đến toán xuất nhập khẩu, nghiên cứu khẩn trương triển khai loại hình tài trợ xuất nhập Factoring, Forfaiting hình thức bảo lãnh, bảo hiểm xuất Việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ không giúp VCB thu hút KH mình, mà giảm thiểu rủi ro sức ép cạnh tranh tăng lên mà số lượng NH nước phép hoạt động Việt Nam ngày nhiều hơn, NH có tiềm lực lớn tài khả cung cấp dịch vụ 3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN - NH nên phát triển dịch vụ theo chiều hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, Mỹ, Pháp, Singapore, Hongkong Xem xét xây dựng tiêu chuẩn hợp lý NH thiết lập quan hệ đại lý, bàn bạc trao đổi với NH đại lý nước để bổ sung nội dung hợp tác hỗ trợ tăng cường phối hợp phòng ban NH phòng toán, phòng kinh doanh ngoại tệ phòng tín dụng - NH cần có chiến lược để khẳng định vị trí mình, bảo vệ thị trường thực có hiệu thời gian tới Hệ thống đại lý cần phải mở rộng công ty tài chính, công ty bao toán Bộ phận NH đại lý cần cập nhật thông có tìm kiếm KH -Mở rộng phát triển dịch vụ tư vấn thông tin nhằm mục đích giảm rủi ro cho tin tổ chức tài giới, vào uy tín nội địa họ, thị trường hoạt động để đánh giá, cho điểm thiết lập hạn mức giao dịch với tổ chức tài Đây nguồn thông tin quan trọng giúp phận toán hạn chế lường trước rủi ro xảy tiến hành giao dịch với tổ chức tài Thông qua hệ thống NH đại lý để giới thiệu hoạt động vị trí VCB đến KH nước Qua đó, VCB mở rộng hoạt động toán nước Hoàn thiện phát triển phương thức toán KH -Xây dựng chiến lược trì phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển VCB -Phòng nghiên cứu phát triển tìm hiểu cập nhật nghiên cứu đề quy chế áp dụng sản phẩm TTQT đại, thuận tiện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu KH -Thường xuyên theo dõi thăm dò nhu cầu KH thời điểm cụ thể, từ thiết kế sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH -71- 3.3.5.Kiến nghị KH - Củng cố, nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương TTQT cho cán làm công tác -72- ***** KẾT LUẬN CHƯƠNG XNK: Doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ cán thông thạo nghiệp vụ ngoại thương, trình Trên sở đưa sở lý thuyết liên quan đến CLDV TTQT độ pháp lý thương mại quốc tế làm công tác XNK Chủ động nắm bắt thời cơ, thận chương 1, phân tích định tính, định lượng nhằm kiểm định mô hình xác định trọng đàm phán ký kết hợp đồng, cho hợp đồng phải cụ thể, xác, rõ ràng, thành phần tác động đến CLDV TTQT chương 2, chương luận văn đầy đủ điều khoản, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ bên, phạm vi đối tượng đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao CLDV TTQT sở mục xử lý có tranh chấp xảy Tránh từ ngữ mập mờ khó hiểu, gây bất lợi sau tiêu định hướng phát triển hệ thống VCB Để làm điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên xử cán tham gia lớp tập huấn XNK TTQT trường đại học, NHTM tổ chức Ngoài ra, doanh nghiệp nên có phận pháp chế sử dụng tư vấn pháp lý để tránh các bất đồng tranh chấp xảy kinh doanh toán - Nghiên cứu tìm hiểu kỹ thị trường để lựa chọn bạn hàng: Trong xu mở rộng giao lưu, buôn bán với nước ngoài, doanh nghiệp bó hẹp phạm vi mối quan hệ với bạn hàng truyền thống mà phải mở rộng quan hệ bên Tự thân doanh nghiệp nắm vững hết khả tài tình hình hoạt động kinh doanh đối tác, chí nhiều hợp đồng ký kết thông qua hoạt động quảng cáo KH khác giới thiệu nên dễ xảy rủi ro Doanh nghiệp thông qua Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, Trung tâm thông tin tín dụng thuộc NH Nhà nước, NH phục vụ mình, tổ chức Việt Nam nước để nắm bắt thông tin, tìm hiểu đối tác - Trung thực mối quan hệ làm ăn với bạn hàng với NH, tranh thủ tư vấn NH: Trong quan hệ với đối tác nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam cần tuân thủ theo thông lệ quốc tế, không nên mối quan hệ trước mắt mà đánh uy tín thân doanh nghiệp NH Việt Nam -73- -74-  Xây dựng mô hình thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT PHẦN KẾT LUẬN Trong xu quốc tế hoá, toàn cầu hoá nay, với sách mở cửa hội nhập quốc tế khu vực, hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng nước ta với nước giới ngày mở rộng phát triển Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT trở thành mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho NHTM Bên cạnh đó, loại lình dịch vụ bị cạnh tranh lớn bối cảnh NH nước phát triển mạnh mẽ Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao CLDV TTQT VCB trở thành yêu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT VCBĐN, với mục đích phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đạt kết sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV Parasuraman thang đo SERVQUAL, từ áp dụng để xây dựng mô hình thang đo SERVQUAL cho CLDV TTQT NH - Phân tích thực trạng hoạt động TTQT VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đánh giá lại thành phần tác động đến dịch vụ TTQT VCBĐN theo mô hình Kết cho thấy thành phần tác động mạnh đến CLDV TTQT NH thành phần Tin cậy Năng lực phục vụ -Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể cho hệ thống VCB nói chung VCBĐN nói riêng, kiến nghị cho ngành cấp KH để thực giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Trên sở đề tài có điểm sau: VCBĐN dựa việc ứng dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman Mô hình có tính tham khảo cho chi nhánh khác hệ thống VCB nói riêng NH khác nói chung  Phân tích CLDV TTQT VCBĐN thông qua điều tra ý kiến KH, từ có sở khoa học để đưa giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao CLDV TTQT VCBĐN Do hạn chế lực nghiên cứu thời gian thực hiện, bên cạnh đóng góp sở lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu đề tài số hạn chế sau:  Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu hạn chế khảo sát CLDV TTQT VCBĐN nên tính tổng quát đề tài chưa cao  Thứ hai, mô hình chất lượng SERVQUAL Parasuraman (1990), nhà nghiên cứu tương lai sử dụng biến thể mô hình mô hình SERVPERF mô hình khác để nghiên cứu CLDV TTQT, nhằm hoàn thiện thêm sở lí thuyết cho dịch vụ Với hạn chế này, đề tài mở hướng cho nghiên cứu sau dịch vụ khác ngành NH dịch vụ Thẻ, dịch vụ bán lẻ, gửi tiết kiệm…cũng thực nghiên cứu chi nhánh khác toàn hệ thống VCB NH khác, qua góp phần nâng cao CLDV ngành NH Việt Nam thời gian tới [...]... 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI chính là chuyên môn nghiệp vụ và cung cách phục vụ Tính chính xác trong dịch vụ VCBĐN: TTQT luôn được KH đề cao vì trị giá của giao dịch thường rất lớn và rủi ro cao hơn Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về CLDV TTQT của VCBĐN trong thanh toán trong nước Để tạo được một nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt và chương 3, có thể thấy hai thành phần. .. Thương hiệu Vietcombank và triển khai nâng cao hơn nữa thị phần trong hoạt động TTQT, phát triển mạnh mẽ các nghiệp trên toàn hệ thống từ tháng 08/2012 nhằm thống nhất hình ảnh và nâng cao uy tín vụ NH quốc tế, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo hội Vietcombank nhập quốc tế và khu vực Phấn đấu đến năm 2020 đưa VCB trở thành một NH tiên -Tiếp tục triển khai văn hóa Vietcombank. .. điểm cao ở khả năng tư vấn cho KH (4.02 điểm) nhưng sự nhiệt tình của nhân viên khi giúp đỡ KH còn thấp (3.76 điểm), điều đó cho thấy đôi khi có nhân viên còn thiếu nhiệt tình khi giúp đỡ KH Đây là điều mà mỗi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG nhân viên TTQT nên cần lưu ý và cần nhiệt tình hơn nữa khi giúp đỡ KH, nhằm DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI đem lại sự Tin cậy cao. .. trị theo định hướng KH kết hợp sản phẩm” - Dịch vụ thanh toán qua hệ thống NH - Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế và các dịch vụ khác… - Thực hiện cung ứng các dịch vụ NH như thanh toán trong nước và quốc tế và các nghiệp vụ NH mà pháp luật cho phép Thời gian qua trên cơ sở đầu tư công nghệ của cả hệ thống, VCBĐN đã tập trung phát huy các ưu thế để nâng cao CLDV, trên cơ sở đó đã thực hiện thành... đầu KH đến giao dịch Đây là thành phần quan trọng góp phần nâng cao CLDV TTQT, góp phần 3.2.3 .Nâng cao chất lượng, hiệu quả kiểm tra kiểm toán nội bộ để phòng ngừa khắc phục hai thành phần Đồng cảm và Đáp ứng không được KH đánh giá cao trong rủi ro cuộc khảo sát Cần xây dựng một văn hoá nhân viên hướng đến KH, xem KH là Trong bối cảnh hội nhập quốc tế về lĩnh vực NH hiện nay, hoạt động TTQT thượng... viên thanh toán thường ở thế bị động hơn chủ động  vụ TTQT, còn lại 25% là sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm và thẻ Điều đó thể hiện dịch vụ TTQT có vai trò làm tiền đề thúc đẩy gia tăng KH cho các dịch vụ khác của NH, và cùng với các dịch vụ khác góp phần làm tăng uy tín thương hiệu và tăng thị phần cho VCBĐN 2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha Nhu cầu về ngoại tệ của KH luôn cao. .. giao dịch thường là tại NH, vậy nên cơ sở vật chất khang trang, Đáp ứng H2 tiện nghi, hiện đại, địa điểm giao dịch thuận lợi… đóng vai trò quan trọng giúp tạo niềm tin cho KH khi đến giao dịch và góp phần tạo ấn tượng tốt cho KH Năng lực phục vụ 1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.3.1.Thu thập dữ liệu H4 Dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu thứ cấp từ số liệu công bố của NH, Báo cáo Chất lượng dịch vụ TTQT Đồng. .. này lí giải Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi qui tại sao một số KH lớn, có các giao dịch TTQT trị giá lớn thường hay sử dụng dịch Hệ số tương quan Mô hình (Constant) vụ tại VCBĐN hoặc khi các KH thường xuyên giao dịch tại các NH khác, lúc có Hệ số chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa hóa Mức ý Giá trị t nghĩa Độ lệch B Beta chuẩn 032 128.185 000 4.100 giao dịch trị giá cao, cần sự Tin cậy, an toàn... doanh số TTQT ở mức cao (Xem bảng 2.4) Không những các công ty lớn 31% 21% truyền thống mà các KH nhỏ và vừa cũng gia tăng sử dụng dịch vụ TTQT tại VCBĐN, điều đó cho thấy dịch vụ TTQT tại VCBĐN được các KH cũ và mới luôn 4% đánh giá cao, CLDV TTQT uy tín và công tác KH được thực hiện tốt 14% 21% Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn tại VCBĐN qua các năm Đơn vị:1000USD ĐỒNG NAI. .. kỹ thuật đang làm việc tại Trong định hướng chung của toàn hệ thống, hoạt động TTQT tại VCBĐN cũng đề những nghiệp vụ NH quốc tế Đây là nhiệm vụ phải được quan tâm hàng đầu ra định hướng riêng cho mình trong dịch vụ này nhằm phát huy tốt nhất lợi thế tại đối với cả HSC và các chi nhánh, đặc biệt là năng lực nghiệp vụ tài trợ địa bàn khi có uy tín lớn trong dịch vụ TTQT và có số lượng lớn những KH lâu