MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Toång quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghóa NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu - 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Khaùi niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.3 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Yếu tố vó mô - 1.3.1.1 Môi trường pháp lyù - 1.3.1.2 Hội nhập thị trường tài quốc tế - 1.3.2 Yếu tố vi mô - 1.3.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân haøng 1.3.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - 10 1.3.2.3 Giá dịch vụ tài chính: - 11 1.3.2.4 Moät số yếu tố khác 11 1.5 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 12 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 12 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Sinhgapore - 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 15 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -16 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng thương mại cổ phần Á Chaâu - 16 2.2.1 Sự hình thành phát triển NHTMCP Á Chaâu - 16 2.2.1.1 Bối cảnh thành lập - 16 2.2.1.2 Taàm nhìn - 16 2.2.1.3 Chiến lược 16 2.2.2 Phát triển – cột mốc đáng nhớ - 17 2.2.3 Thaønh tích ghi nhận 18 2.2.3.1 Nhìn nhận đánh giá xã hội - 19 2.2.3.2 Nhìn nhận đánh giá khách hàng 19 2.2.3.3 Nhìn nhận đánh giá Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - 20 2.2.3.4 Nhìn nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thông tài ngân hàng - 20 2.2.4 Những kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua từ 2005-2008 21 2.2.4.1 Về huy động vốn 21 2.2.4.2 Veà sử dụng vốn 23 2.2.4.3 Hoạt động tín duïng - 23 2.2.4.4 Đầu tư chứng khoán - 24 2.2.4.5 Các hoạt động dịch vụ khaùc 24 2.2.4.6 Thị phần mạng lưới hoạt động - 26 2.2.5 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực NHTMCP Á Chaâu 26 2.2.5.1 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhaân - 26 2.2.5.1.1 Tiền gửi toán 26 2.2.5.1.2 Tieàn gửi tiết kiệm 27 2.2.5.1.3 Sản phẩm cho vay 27 2.2.5.1.4 Dòch vụ chuyển tiền - 28 2.2.5.1.5 Sản phẩm thẻ 29 2.2.5.1.6 Dịch vụ khaùc - 30 2.2.5.2 Các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 31 2.2.5.2.1 Dịch vụ tài khoản 31 2.2.5.2.2 Thanh toán quốc tế 31 2.2.5.2.3 Sản phẩm cho vay 31 2.2.5.2.4 Dịch vụ khaùc - 32 2.2.5.3 Một số sản phẩm thời gian gần ACB 32 2.2.5.3.1 Chính sách “siêu linh hoạt” - 32 2.2.5.3.2 Tiền gửi Upstair 33 2.2.5.3.3 Vay đầu tư vàng ACB - 34 2.2.5.3.4 Call Center 34 2.2.5.4 Một số dịch vụ ngân hàng trực tuyến 36 2.2.5.4.1 Internet banking - 36 2.2.5.4.2 Home – banking 36 2.2.5.4.3 Phone – banking 37 2.2.5.4.4 Mobile – banking - 38 2.2.5.4.5 Tóm tắt sản phẩm, dịch vụ ACB ngân hàng khaùc - - 39 2.2.5.5 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng góc nhìn người tiêu duøng - 41 2.2.5.6 Qui trình phát triển sản phẩm ACB - 46 2.2 Đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua việc phân tích mô hình SWOT NHTMCP Á Chaâu 50 2.3.1 Điểm mạnh - 50 2.3.2 Điểm yếu - 52 2.3.2.1 Chính sách lãi suất biểu phí dịch vụ 52 2.3.2.2 Mạng lưới hoạt ñoäng - 52 2.3.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin - 53 2.3.2.4 Sản phẩm dịch vụ - 53 2.3.3 Cơ hội 53 2.3.4 Thách thức - 54 2.3 Nguyên nhân chủ yếu tồn (điểm yếu thách thức) - 56 2.4.1 Nguyên nhân khách quan - 56 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan (từ phía NHTMCP Á Châu) - 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG II -58 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -59 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN Việt Nam giai đoạn 2006-2010 - 59 3.1.2 Định hướng phát triển ACB 60 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB - 62 3.2.1 Giải pháp vó moâ - 62 3.2.1.1 Môi trường pháp lyù - 62 3.2.1.2 Nâng cao lực hội nhập 62 3.2.2 Giải pháp vi mô - 64 3.2.2.1 Giải pháp nguồn lực - 64 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ - 65 3.2.3 Giải pháp sách, qui trình phát triển sản phẩm dịch vụ ACB 66 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường - 68 3.2.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu 69 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết 69 3.2.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng - 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG III -73 KẾT LUẬN 74 DANH MUÏC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHUÏ LUÏC I -PHUÏ LUÏC II - LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lónh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp thiếu kinh tế thị trường Nền kinh tế cất cánh phát triển với tốc độâ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Rõ ràng, thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định sản phẩm, dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu; thực cách hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Với 15 năm có mặt â thị trường NHTMCP Á Châu (Asia Comercial Bank, ACB) trở nên gần gủi, gắn kết với khách hàng chiến lược tiếp cận vào thị trường: ngân hàng, chứng khoán, vàng, địa ốc… lónh vực vốn dó thu hút quan tâm từ công chúng trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi sản phẩm, dịch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đề tài: “Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu“ nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ NHTMCP Á Châu đưa số giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn kinh doanh, sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu để từ đưa đề xuất số giải pháp chung cho việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn từ năm 2005 đến 2008” Phương pháp nghiên cứu Qua liệu có trình hoạt động NHTMCP Á Châu, với đánh giá tổng quan tác giả nhân tố làm ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu giúp cho tác giả có phân tích đưa giải pháp phù hợp, việc nghiên cứu tác giả dựa sở phương pháp luận chủ nghóa vật biện chứng vật lịch sử đồng thời tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích so sánh để từ đưa giải pháp phù hợp cho phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu Dữ liệu thu thập từ nguồn sau: Từ nội NHTMCP Á Châu Từ Internet: website NHNN Việt Nam (www.sbv.gov.vn), HHNH Việt Nam (www.vnba.org.vn) Từ tạp chí ngành ngân hàng: tạp chí tài tiền tệ, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Công nghệ ngân hàng… Các tạp chí kinh tế khác, sách, báo… Ý nghóa đề tài Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHTMCP Á Châu tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển NHTMCP Á Châu mang lại số ý nghóa thực tiễn cho NHTMCP Á Châu như: xây dựng điều kiện cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT sở tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải -o0o - pháp nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn với tình hình thực tế NHTMCP Á Châu ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Kết cấu luận văn BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng EAB Ngân hàng Đông Á EU Liên minh Châu Âu GDP Tổng sản phẩm quốc nội HHNH Hiệp hội Ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHTMCP Á Châu NHNN&LD Ngân hàng Nhà nước Liên doanh NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ phần NHTMQD Ngân hàng Thương Mại Quốc danh SC Standard Chartered Bank SGTT Báo Sài Gòn Tiếp Thị SMEDF Dự án Quỹ phát triển Doanh nghiệp vừa nhỏ SMEFP Dự án tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ STB Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TCB Ngân Hàng Kỹ Thương TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -o0o - Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ACB Bảng 2.3 Đầu tư chứng khoán Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ ACB ngân hàng khác Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2004-2008 Bảng 2.6 26 NHTM tham gia bình chọn CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Định nghóa NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) trung gian tài thực chức kinh doanh tiền tệ với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi vay cung ứng dịch vụ toán Theo Luật tín dụng Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, định nghóa: “NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liện quan”; luật định nghóa: “Tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làmm dịch vụ ngân hang với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” 1.1.2 Chức NHTM Nhìn chung NHTM có chức bản: Chức trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng trung gian toán doanh nghiệp kinh tế Chức tạo tiền tệ: tức chức sáng tạo bút tệ, góp phần làm gia tăng khối tiền tệ cho kinh tế Chức “sản xuất”: bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho kinh tế 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu NHTM nhà nước: Là NHTM nhà nước đầu tư vốn, thành lập hoạt động kinh doanh, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước Quản trị ngân hàng thương mại Nhà nước Hội đồng quản trị Thống Đốc Ngân Hàng Nhà nước bổ nhiệm, miễn nhiệm có thoả thuận với Ban tổ chức - Cán phủ Điều hành hoạt động ngân hàng thương mại Tổng giám đốc Giúp việc cho Tổng giám đốc có Phó Tổng giám đốc.kế toán trưởng máy chuyên môn nghiệp vụ NHTM cổ phần: Là NHTM thành lập hình thức công ty cổ phần, có 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán buôn: ngân hàng giao dịch cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng công ty không giao dịch với khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ: loại ngân hàng giao dich cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng vừa buôn bán vừa bán lẻ: loại ngân hàng giao dịch cung ứng dịch vụ cho khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân Hầu hết NHTM doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác… nhân góp Việt Nam thuộc loại hình ngân hàng vốn theo qui định Nhà nước 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Loại hình ngân hàng nhỏ NHTM Nhà nước quy mô (Xem thêm phụ lục II - Phân loại dịch vụ tài theo WTO) số lượng nhiều ngày tỏ động nhanh chóng đổi công nghệ nhằm mục tiêu hội nhập Huy động vốn: nghiệp vụ quan trọng ngân hàng, ngân hàng sử dụng phương thức riêng để huy động nguồn lực tiền cho ngân hàng NHTM cổ phần chia thành NHTM cổ phần đô thị có vốn Cấp tín dụng (cho vay): hoạt động quan trọng ngân hàng đặc pháp định lớn hoạt động chủ yếu thành thị, NHTM cổ phần nông thôn có biệt ngân hàng Việt Nam NHTM cấp tín dụng hình vốn pháp định nhỏ chủ yếu hoạt động nông thôn thức: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh toán, tài Ngân hàng liên doanh: ngân hàng thành lập vốn góp bên Việt trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay Nam bên nước sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng liên doanh tiêu dùng, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay bất động sản, cho vay sản xuất pháp nhân Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập theo qui kinh doanh… định liên quan pháp luật Đầu tư kinh doanh chứng khoán Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: đơn vị phụ thuộc ngân hàng nước ngoài, ngân hàng nước bảo đảm chịu trách nhiệm nghóa vụ cam kết chi nhánh Việt Nam Chi nhánh ngân hàng nước có quyền nghóa vụ pháp luật Việt Nam qui định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh qui định liên quan pháp luật Việt Nam Kinh doanh ngoại hối: chủ yếu kinh doanh ngoại tệ kinh doanh vàng Quản lý rủi ro: việc ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn sách tín dụng cung cấp công cụ phòng ngừa rủi ro tín dụng cho doanh nghiệp Thanh toán chuyển tiền nước quốc tế NHTM 100% vốn nước ngoài: với trình hội nhập cam kết mở cửa hoạt Ngân hàng điện tử: hệ thống phần mếm vi tính cho phép khách động dịch vụ ngân hàng sau gia nhập WTO, loại hình NHTM 100% vốn nước hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính phép thành lập hoạt động cạnh tranh NHTM Việt Nam với ngân hàng Các dịch vụ phổ biến nhö: call Center, Phone Banking, Mobile banking, Home Banking, Internet Banking… Kinh doanh bất động sản 1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Cho tới có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người Ở nước ta, đến chưa có xác định rõ ràng khái niệm dịch vụ ngân cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có hàng Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh thể phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ theo chức trung gian tài Philip Kotler định nghóa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất“ (cho vay, huy động tiền gửi ) hoạt động không thuộc nội dung nói gọi dịch vụ ngân hàng Một số khác cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời NHTM hoạt động cho Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta dịch vụ tiền tệ, vốn, toán… cho khách hàng, ngân hàng gián Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng gì? phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền động kinh doanh ngân hàng tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc Đứng góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng hiểu: “sản phẩm tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán tình gia nhập, phù hợp với nội hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế thị trường tài chính” Luật tổ chức tín dụng khoản khoản điều Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng ngành phân tổ lónh vực 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm dịch vụ nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Thực tiễn gần khái niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc Cụ thể dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tế trở nên phổ biến diễn đàn, giới nghiên cứu quan lập tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu sách Song quan niệm nữa, yêu cầu cấp bách đặt cho kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh NHTM Việt Nam phải phát triển, đa dạng nâng cao chất lượng Đối với xã hội: nghiệp vụ kinh doanh Nói cụ thể hoạt động tín dụng Phát triển dịch vụ tài ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân nay, NHTM thực đa dạng sản phẩm tín dụng, như: tín lực, nguồn nhân lực cho ngành mũi nhọn Chính đòi hỏi dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền du học, cho vay tiêu nguồn nhân lực giỏi, động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cầu hội nhập mà trường đại học có chương trình sát với thực tế, kết cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đương nhiên dịch vụ ngân hàng như: hợp với doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày tốt nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, Phát triển dịch vụ tài góp phần cung cấp sản phẩm tiệc ích chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… NHTM đầu tư công an toàn cho xã hội, kể đến sản phẩm thẻ toán, nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá phương thức toán không dùng tiền mặt, toán tiền điện, điện thoại, thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tiền nước, tiền lương… dịch vụ tiện ích mang lại lợi nhuận to tăng lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức người dân, cung cấp cho họ 1.3 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với phát triển kinh tế hội Đối với kinh tế: nhập kinh tế giới Bên cạnh đó, phương thức toán không dùng tiền Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính-ngân hàng cạnh tranh mặt giúp cho xã hội tiết kiệm khoản chi phí in ấn tiền, mang tính an mở cửa hệ thống hỗ trợ hiệu cho phát triển tăng trưởng kinh toàn cho người sử dụng, tiết kiệm thời gian công sức để toán tế Cạnh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu lành mạnh khoản tiền điện, tiền nước, tiền lương… Phát triển dịch vụ tài ngân hàng, vai trò ngân hàng tác động Phát triển dịch vụ tài ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng đến đời sống người dân, dịch vụ tài ngân hàng phát triển cao đời sống nhân dân, đồng thời góp phần ổn định trị, tạo niềm tin cho tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào ngành trọng tâm, ngành mũi nhân dân, qua khẳng định vai trò Đảng công đổi phát nhọn, đầu tư hướng vào vùng trọng điểm triển kinh tế đất nước Phát triển dịch vụ tài ngân hàng giúp doanh nghiệp giảm Đối với phát triển hệ thống ngân hàng: chi phí sản xuất kinh doanh, đồng thời phát triển làm tăng tỷ trọng Phát triển dịch vụ tài ngân hàng góp phần thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ GDP kinh tế, với quan điểm Đảng kinh tế, khắc phục độc quyền ngành ngân hàng, tạo hệ Nhà nước ta trình hội nhập thống ngân hàng lành mạnh Phát triển dịch vụ tài ngân hàng tạo cạnh tranh kinh Phát triển dịch vụ tài góp phần thúc đẩy cạnh tranh tế, cạnh tranh chủ thể vay, cho vay Chính từ cạnh tranh mà ngân hàng hệ thống để từ cung cấp sản phẩm tốt nhất, tiện ngân hàng sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, xí ích đến người tiêu dùng, từ thúc đẩy phát triển hệ thống nghiệp, thông qua kiểm soát, giám sát hoạt động ngân hàng đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết ngân hàng với nhau, kinh tế Cạnh tranh dịch vụ tài đem lại lợi ích cho khách hàng từ tạo tập đoàn tài có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo thông qua việc tự lựa chọn loại dịch vụ, lựa chọn nhà cung tính an toàn hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tượng cấp tốt với giá cạnh tranh Toàn cầu hoá tác động trực tiếp đến kinh khủng hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh tế đất nước Những tác động toàn cầu hoá làm cho đóng cửa ngân hàng mãi, mà phải mở cửa hội nhập, thực tế trở thành thành viên 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thức WTO Việt Nam nằm vùng phát triển kinh tế động (khối ASEAN), 1.3.1 Yếu tố vó mô 1.3.1.1 Môi trường pháp lý Hệ thống khung pháp lý Nhà nước thiết lập nhằm quy định nguyên tắc hoạt động thị trường dịch vụ tài Yêu cầu hệ khu vực có vốn đầu tư công ty xuyên quốc gia, tập đoàn kinh tế lớn Sự diện tập đoàn góp phần không nhỏ thúc đẩy phát triển dịch vụ tài Điều kiện trị xã hội ổn định, nguồn lực tài tiềm tàng thống khung pháp lý phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng tiêu chuẩn chung thừa nhận phạm vi toàn giới Chủ trương sách Nhà nước ảnh hưởng lớn đến xu phát triển nhân dân tác động lớn đến phát triển vững dịch vụ ngân hàng Chủ trương có quán làm cho nhà đầu tư yên tâm đầu tư, Chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng việc phát quán cũnggiúp cho chủ thể tham gia định hình chiến lược triển dịch vụ ngân hàng Nhân lực giỏi giúp triển khai dịch vụ nhanh chóng, xác Đội ngũ cán có trình độ giúp nâng cao vị ngân hàng Nếu khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến khác biệt quy việc cạnh tranh định loại hình ngân hàng khác nhau, điều gây nên tình trạng Những nhân tố cho thấy chúng nhân tố chủ lực có tác động tích ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh, có chồng chéo cực đến phát triển, nhận thức làm tốt tạo điều kiện cho trình nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành chủ trương sách không theo phát triển hệ thống ngân hàng đẩy mạnh thông lệ quốc tế góp phần hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ ngân 1.3.2 Yếu tố vi mô hàng, hình thức ngân hàng nước ngoài, từ làm giảm tốc độ phát triển 1.3.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung 1.3.1.2 Hội nhập thị trường tài quốc tế Vấn đề trình hội nhập kinh tế giới dịch vụ tài Các tổ chức nhận tiền gửi: tổ chức hình thức: ngân hàng thương mại, hiệp hội tiết kiệm cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ (Mutual saving bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union) nước giới mở cửa bước cho tham gia nước Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: loại công ty bảo hiểm, công ty Điều có nghóa nhà nước kiểm soát tham gia chủ thể cung cấp tái bảo hiểm, quỹ trợ cấp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo dịch vụ tài nước theo phát triển thị trường nội địa Mở cửa thị hiểm nhằm mục đích phân tán chia rủi ro kinh tế trường dịch vụ tài làm tăng tính cạnh tranh hiệu toàn 10 Các công ty cho thuê tài chính: công ty tài thực hợp đồng cho thuê dây chuyền sản xuất, trang thiết bị doanh nghiệp Các công ty tư vấn tài chính: công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn giúp doanh nghiệp lập chiến lược đầu tư kinh doanh, sản xuất, tư 11 góp, vay vốn thành lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng… Sự ủng hộ khách hàng giúp cho ngân hàng củng cố niềm tin vào chiến lược phát triển sản phẩm 1.3.2.3 Giá dịch vụ tài chính: vấn nhà cung cấp sản phẩm, dây chuyền, vốn Ngày công ty tư vấn tài Giá dịch vụ tài vấn đề quan trọng, có tác động lớn đến tham gia vào lónh vực cung cấp vốn để hỗ trợ cho doanh phát triển thị trường chủ thể cung cấp dịch vụ tài Giá nghiệp trình thực dự án, đặc biệt công ty tư vấn tài loại dịch vụ tài cao hay thấp có tác động tiêu cực nước với qui mô vốn tài sản lớn đến phát triển thị trường dịch vụ tài Trường hợp giá loại dịch Trước xu ngày nhiều tổ chức tài chính, công ty tư vấn đời, vụ tài cao, khách hàng gặp khó khăn việc tiếp cận sử dụng cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính, cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trường hợp giá loại dịch vụ tổ chức tài diễn gay gắt khốc liệt Chính điều này, tạo tài thấp chủ thể cung cấp dịch vụ tài gặp khó khăn động lực để ngân hàng phải ý thức việc đa dạng hóa sản phẩm, việc kinh doanh, nhiều khả dẫn đến thua lỗ phá sản Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ hoàn hảo nhu hai trường hợp đưa đến tác động tiêu cực thu hẹp thị trường cầu ngày cao sản phẩm dịch vụ tài khách hàng dịch vụ tài 1.3.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính phủ: phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài với tư cách Ngoài ra, giá phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu thị trường, mức độ cạnh tranh Ta thấy quy luật chung sau: người cần dịch vụ tài trường hợp phủ tiến hành huy động nguồn tài phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội Với tư cách quản lý vó Nếu cung > cầu: giá dịch vụ có khuynh hướng giảm để khuyến khích thị trường tiêu dùng sản phẩm mô, phủ thông qua quan chuyên trách giám sát, điều tiết thị trường sở tảng pháp lý quốc gia quốc tế nhằm trì phát Nếu cung < cầu: giá dịch vụ có khuynh hướng tăng, đặc biệt trường hợp thị trường độc quyền triển bền vững thị trường Các doanh nghiệp tổ chức kinh tế xã hội: khách hàng quan trọng dịch vụ tài hai phương diện cung cầu nguồn Nếu thị trường có tác động quy luật cạnh tranh người tiêu dùng cung cấp mức giá hợp lý cạnh tranh Khi giá sản phẩm có khuynh hướng ngày giảm tài Trong điều kiện hội nhập, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng Do giá loại hình dịch vụ tài cần phải xác định mức dịch vụ tài ngày nhiều, đồng thời họ trở thành lực lượng thích hợp theo phát triển kinh tế xã hội thị trường dịch vụ tài cung cấp động lực cho phát triển dịch vụ tài ngân hàng thương 1.3.2.4 mại Một số yếu tố khác Bên cạnh yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài thông qua việc sử như: yếu tố nhà cung cấp, người sử dụng, giá sản phẩm, yếu tố dụng hiệu lợi ích từ phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng chiến lược khách hàng, chiến lược quảng cáo, chiến lược thu hút nhân tài hình thức gửi tiền, mua chứng tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả yếu tố cạnh tranh mà đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm 54 phát triển nhanh tạo điều kiện cho ACB phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ mới… Mở hội trao đổi, hợp tác quốc tế với ngân hàng nước hoạt động kinh doanh tiền tệ, đề giải pháp tăng cường giám sát phòng ngừa rủi ro, từ nâng cao uy tín vị ACB giao dịch quốc tế Chính hội nhập quốc tế cho phép ngân hàng nước tham gia tất 55 Trong trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu tác động mạnh thị trường tài giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghóa vụ cam kết quốc tế Hội nhập kinh tế, quốc tế làm tăng giao dịch vốn rủi ro hệ thống ngân hàng, chế quản lý hệ thống thông tin giám sát ngân hàng nước sơ khai, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế dịch vụ ngân hàng Việt Nam buộc NHTM nước phải chuyên Cấu trúc hệ thống Ngân hàng phát triển mạnh mẽ chiều rộng (cả môn hoá sâu nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, khu vực quản lý lẫn khu vực kinh doanh) cồng kềnh, dàn trải, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu chưa dựa mô hình tổ chức khoa học làm cho hiệu chất lượng hoạt sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng động mức xa so với khu vực mà ngân hàng nước dự kiến áp dụng Việt Nam 2.3.4 Thách thức Việc đào tạo sử dụng cán bộ, nhân viên bất cập so với nhu cầu nghiệp vụ mới, đặc biệt coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược khoa học Theo lộ trình gia nhập WTO, tổ chức tín dụng nước phép ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu công nghệ ngân hàng Việt Nam thành lập hoạt động hình thức 100% vốn nước Việt Nam Sau xa so với khu vực Nền văn minh tiền tệ nước ta chưa thoát năm gia nhập WTO, tổ chức tín dụng nước hưởng ưu đãi khỏi kinh tế tiền mặt ngân hàng nội đại Một đua tranh khốc liệt dự báo xảy Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội tiếp cận huy động nhiều nguồn Trong bối cảnh đó, đòi hỏi ACB cần phải nhạy bén nỗ lực việc vốn từ nước đồng thời mang đến thách thức không nhỏ nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế cải tiến sản phẩm phù hợp, giới thiệu sản cho NHTM Việt Nam làm để huy động vốn hiệu Vì phẩm mới, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, kênh giao dịch tự động đó, NHTM Việt Nam thua Ngân hàng nước nhiều mặt Như theo lộ trình gia nhập WTO đặt cho ngân hàng Việt Nam nói công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… ngày khó thu hút khách chung, ngân hàng ACB nói riêng thách thức gay gắt: hàng trước Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng Thách thức lớn hội nhập không đến từ bên mà đến từ quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân nhân tố bên hệ thống ngân hàng Việt Nam Vấn đề cần hàng quan tâm hàng đầu nguồn nhân lực chế khuyến khích làm việc Khả sinh lời hầu hết NHTM Việt Nam thấp ngân hàng Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội ngân hàng khu vực, hạn chế khả thiết lập quỹ dự phòng rủi nhập Các NHTM Việt Nam cần có sách tiền lương chế độ đãi ngộ ro quỹ tăng vốn tự có hợp lý để lôi kéo giữ chân nhân viên giỏi 56 57 “ngân hàng bán lẻ Việt Nam” sau nhiều năm “im hơi, lặng tiếng” so với 2.3 Nguyên nhân chủ yếu tồn (điểm yếu thách thức) “người đồng hương” HSBC, đặc biệt HSBC liên tục khuyếch trương thu hút 2.4.1 Nguyên nhân khách quan ý người tiêu dùng nội địa thông qua biển quảng cáo dịch vụ ngân Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh giới, đặc biệt sau Việt nam thức trở thành thành viên WTO hàng bán lẻ ưu việt Tuy nhiên, tất kiện phần nhỏ kế hoạch ngân hàng ngoại thị trường Việt Nam Cả ba ngân Sự cạnh tranh việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng hàng ngoại khẩn trương chuẩn bị cạnh tranh xem có nước quốc tế Đối với ngân hàng nước, việc liên tục mở rộng mạng quy mô lớn hơn: mở ngân hàng 100% vốn sở hữu Việt Nam Chiều lưới, đa dạng hoá dịch vụ, kéo dài thời gian phục vụ khách hàng tạo áp 8/9, HSBC thông báo vừa Ngân hàng Nhà nước thức cho phép thành lực cạnh tranh gay gắt Đặc biệt việc chuyển đổi từ mô hình ngân hàng thương lập ngân hàng 100% vốn Việt Nam Cùng với HSBC Standard mại nhà nước sang ngân hàng cổ phần ngân hàng lớn thay đổi cục Chartered Bank trở thành ngân hàng nước phép thành diện hoạt động hệ thống ngân hàng Trước kia, ngân hàng thường lập ngân hàng 100% vốn trực thuộc Việt Nam, với giấy phép ký nhắm vào khách hàng khối doanh nghiệp nhà nước, việc ngày 8/9 Ngay sau cấp phép hai ngân hàng tuyên bố mở rộng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ diễn mạnh mẽ Với lợi nhanh chóng triển khai kế hoạch Việt Nam chi nhánh, tiềm lực vốn lớn chắn ACB bị áp lực cạnh tranh căng 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan (từ phía NHTMCP Á Châu) thẳng từ ngân hàng Chất lượng quản lý điều hành chưa cao, chưa đồng toàn diện Một số Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nước ngày lãnh đạo chi nhánh, phòng giao dịch trẻ, thiếu kinh nghiệm, không diện rõ Theo cam kết gia nhập WTO, từ ngày 1/4/2007, ngân hàng phát huy hết vai trò quản lý, chưa chủ động triển khai công tác nên số công 100% vốn phép thành lập chi nhánh Việt Nam Đó điều kiện việc thực chậm với chất lượng thấp, chưa nghiên cứu sâu để đưa “cần” Tuy nhiên, theo nhận định chuyên gia, điều kiện “đủ” giải pháp khả thi phát triển sản phẩm chín muồi: với dân số 85 triệu có khoảng 10% người dân Ý thức phát triển sản phẩm dịch vụ nhân viên cục bộ, bó hẹp cấp độ mở tài khoản ngân hàng 2/3 dân số trẻ, Việt Nam mục tiêu phòng Hầu công tác tiếp thị phòng dừng lại sản phẩm dịch vụ phòng trung dài hạn ngân hàng ngoại Mục tiêu ngân mình, ban phụ trách, thiếu phối hợp tốt với phòng ban khác hàng nước vào Việt Nam chiếm lónh thị phần, ngân hàng Mặc dù số lượng nhân viên ACB đông đa số lực lượng trẻ, nước xem hoạt động mạnh Việt Nam ANZ, HSBC, trường trình độ tinh thần chưa cao, thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ Standard Charter Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng cho để dành thị giao tiếp, phục vụ khách hàng phần Đầu tháng 7/2008, Ngân hàng ANZ triển khai cho mắt dịch vụ “ngân hàng tận nơi”, khách hàng Hà Nội Tp.HCM tư vấn thực nhu cầu giao dịch ngân hàng thời gian địa điểm thích hợp Trước đó, Ngân hàng Standard Chartered cho mắt dịch vụ 58 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG II CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -o0o - 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong chương 2, luận văn phân tích, đánh giá hội, thách thức hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ACB nói riêng trình hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời tác giả sâu vào phân tích thực trạng hoạt động ACB từ nêu điểm mạnh, điểm yếu ACB Trước xu hội nhập giới cam kết Việt Nam lónh vực Tài tiền tệ gia nhập tổ chức WTO Ta nhận thấy áp lực cạnh tranh 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN Việt Nam giai đoạn 2006-2010 Nghị Đại hội Đảng TP.HCM lần thứ VII chương trình mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn TP.HCM, khái quát số mục tiêu định hướng phát triển sau: Mục tiêu tổng quát: gay gắt lónh vực Tài tiền tệ, ngân hàng nước, ACB Tiếp tục hoàn thiện nâng cao hiệu dịch vụ truyền thống phải đứng trước áp lực sóng tổ chức Tài - Ngân hàng có nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất, tiện ích nhất, nâng cao khả nước với khối lượng vốn khổng lồ đầu tư kinh doanh Việt Nam phục vụ khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh tổ chức địa Do bên cạnh thành tựu đạt năm 2008, thiết nghó bàn năm 2009 năm ACB cần phải nổ lực nhiều công Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ phát triển thị phần, thị trường, đa dạng hoá sản phẩm nhằm tạo sản tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý… để cạnh tranh với phẩm tiện ích phục vụ khách hàng ngân hàng khu vực giới Từ thực trạng yêu cầu, nhiều vấn đề chiến lược phát triển, vấn đề vốn, Cải cách triệt để, phát triển toàn diện hệ thống tổ chức tín vấn đề ứng dụng khai thác công nghệ, liên kết ngân hàng, phong cách phục dụng theo hướng đại Thực ngân hàng điện tử với giao dịch đại vụ, trình độ đội ngũ cán đặt ACB, cần giải để nhanh chóng, an toàn, đáp ứng nhu cầu kinh tế, nhu cầu khách hàng bước phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu trình hội nhập kinh tế giới Định hướng phát triển: Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có từ trước, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng có lợi cạnh tranh so với chi nhánh ngân hàng nước địa bàn thành phố Đẩy nhanh cổ phần hoá ngân hàng thương mại nhà nước nhằm tạo nguồn cho việc hình thành tập đoàn ngân hàng đa Việt Nam có quy mô vừa lớn, tăng cường ảnh hưởng với thị trường tài nước quốc tế Phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng tổ chức hệ thống mạng máy tính đại toàn hệ thống Phát triển nâng cao chất chất lượng số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 60 61 phù hợp với trình độ khả tài ngân hàng, đảm bảo an toàn, hiệu vực khác hoạt động ngân hàng có thành viên độc lập ACB bí mật hướng tới quản trị, điều hành theo tập quán thực hành tốt Hội đồng quản trị Tổ chức xây dựng mạng lưới kinh doanh rộng khắp, tiếp cận, cung ứng tốt nhu cầu cho khách hàng Mở rộng quan hệ đại lý với tổ chức tài nước ngoài, đẩy mạnh tiếp cận thị trường tài quốc tế xúc tiến diện thương mại tổ chức ACB bao gồm thành viên ban điều hành để tạo mối nối Hội đồng quản trị Ban điều hành trình quản trị điều hành Đó trình tách biệt chủ sở hữu, công tác quản trị, công tác điều hành nhằm đảm bảo quyền lợi cổ đông nói riêng bên liên quan nói chung tín dụng Việt Nam thị trường tài khu vực quốc tế, trước mắt đẩy Tầm nhìn đòi hỏi ACB thường xuyên xây dựng điều chỉnh chiến lược mạnh dịch vụ ngân hàng quốc tế qua biên giới thị trường quan trọng phát triển, có đội ngũ cán nhân viên động có chuyên môn đạo đức đặc biệt la thị trường Mỹ, EU Châu Á nghề nghiệp, có giải pháp tổ chức thực chiến lược chương trình hành 3.1.2 Định hướng phát triển ACB động kiểm soát tốt rủi ro trình tăng trưởng, chọn lựa thời ACB phấn đấu NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam Với tốc độ tăng trưởng nhanh gấp đôi tốc độ tăng− trưởng ngành điểm thích hợp trình thực thi Phát triển thành tập đoàn tài lớn mạnh tương lai: nay, ACB trì vị hàng đầu hệ thống NHTM cổ Trong khu vực ngân hàng cổ phần đại hóa, ACB lên phần Việt Nam, thu hẹp khoảng cách quy mô so với NHTM nhà nước định chế lớn quản lý tốt ACB có tổng vốn hoá thị ACB từ năm 2008 tiếp tục thực chiến lược tăng trưởng nhanh, quản lý tốt, lợi trường cổ phiếu trái phiếu chuyển đổi đạt 1,4 tỷ USD, gần gấp đôi đối thủ nhuận cao, ưu tiên cho mục tiêu tăng trưởng ACB chủ trương tăng cận kề Sacombank Đến cuối năm 2007, thị phần cho vay ACB chiếm gần trưởng tầm kiểm soát, tăng trưởng kiểm soát rủi ro 1,72% tổng huy động chiếm 3,5% tổng huy động nước (tương tự Trước thách thức năm 2008 năm tiếp theo, ACB nỗ lực Citigroup chiếm 3,5% thị phần Hoa Kỳ) ACB ngân hàng đầu tư nhiều biến thách thức thành hội Đó theo dõi dự đoán diễn biến thị vào hệ thống công nghệ thông tin biết đến ngân hàng sở hữu khả trường tài để đưa định kinh doanh phù hợp Đó tìm kiếm công nghệ lực cốt lõi Đồng thời, ACB bắt đầu tiến vào hội kinh doanh thị trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng lónh vực phi ngân hàng Quan trọng hết mảng dịch vụ chứng khóan, ACBS, nước nước ngoài, NHTM nhà nước trình cổ phần hóa công ty chứng khoán lớn thứ ba nước thị phần ký kết với ngân hàng nước bị giới hạn định phạm vi kinh doanh, nhiều tổ chức môi giới quốc tế nhằm thực giao dịch trực tiếp chưa đủ mạng lưới chi nhánh nhân lực ACB hình dung Tầm nhìn 2015, theo ACB phấn đấu Trên sở tham khảo mô hình quản trị ngân hàng, tập đoàn tập đoàn tài - ngân hàng hàng đầu Việt Nam Vào năm 2010 - 2011, Tập lớn giới, thông lệ quốc tế quản trị doanh nghiệp, quy định đoàn ACB dự kiến có quy mô vốn chủ sở hữu khoảng 15 ngàn tỷ đồng, tổng tài pháp luật Việt Nam quản trị doanh nghiệp, mô hình quản trị sản vào khoảng 315 ngàn tỷ đồng lợi nhuận khoảng ngàn tỷ đồng mình, ACB từ năm 2008 chuyển đổi mô hình quản trị từ hội đồng quản trị đại diện cho quyền sở hữu sang hội đồng quản trị có thành viên chuyên trách lónh 62 63 Nhận thức sâu sắc thách thức đặt trình phát triển hội 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB nhập kinh tế quốc tế đất nước thách thức mà ACB, thành 3.2.1 Giải pháp vó mô viên cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, phải đối mặt Kinh tế phát triển 3.2.1.1 Môi trường pháp lý hội nhập tạo môi trường kinh doanh thay đổi nhanh, cạnh tranh khốc liệt Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ACB cần có biện pháp toàn diện để hoạt động phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế hoạt động ngân hàng từ bước đa dạng hoá hoạt động Để thực mục tiêu ACB nên điều chỉnh qui định dựa chế, sách pháp luật NHNNVN Nhằm mục đích tăng tính hiệu hoạt độâng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ACB, ban pháp chế phải: Rà soát lại văn pháp luật, chế sách, qui định NHNNVN áp dụng ACB Tiếp tục nghiên cứu, phân tích qui định, sách, văn pháp luật để triển khai, áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ACB Hổ trợ, tư vấn cho phận khác hoàn thành qui trình nghiệp vụ ngân hàng sở tuân thủ đầy đủ, thực qui định NHNN pháp luật Việt Nam 3.2.1.2 Nâng cao lực hội nhập Ngày 7/11/2006 Việt nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO Chính phủ Việt Nam công bố thực cam kết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Về Việt Nam cam kết giành đối xử quốc gia cho ngân hàng nước Như vậy, ngân hàng nước thâm nhập vào Việt Nam hai hình thức diện thương mại là: thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài, nhà đầu nước mua cổ phần ngân hàng thương mại Việt Nam theo tỉ lệ cho phép Điều tạo sức ép ngân hàng nước sau Việt Nam gia nhập WTO: lực tài ngân hàng nội địa non yếu; ngân hàng nước mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng nội địa chủ yếu hoạt động lónh vực tín dụng; vấn đề công nghệ; trình độ quản lý… quy mô lẫn phạm vi, rủi ro ngắn hạn dài hạn tăng thêm Điều đòi hỏi ACB phải tăng đột biến lực vượt qua mình, thích nghi với hoàn cảnh để đạt đến mục tiêu Cụ thể là: Năng lực chấp nhận rủi ro quản lý rủi ro: hoạt động có rủi ro vốn ACB giữ nguyên tắc thận trọng Tuy nhiên điều kiện mới, hội xuất nhiều, việc chấp nhận rủi ro cao chấp nhận loại rủi ro điều cần thiết cho phát triển Tuy nhiên việc chấp nhận rủi ro không diễn đơn chiều mà đòi hỏi xây dựng hệ thống định dạng quản lý rủi ro chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Năng lực chớp thời tạo bước đột phá: nhu cầu dịch vụ tài gia tăng, cổ phần hóa đẩy mạnh, thị trường bất động sản thay đổi chất, thị trường vốn phát triển tốc độ cao, hành vi tiêu dùng sử dụng sản phẩm thay đổi nhanh… ACB cần tận dụng hội tạo tăng trưởng đột biến lượng chất Đặc biệt cần ý lực lựa chọn, đầu tư làm chủ công nghệ thích hợp Năng lực hợp tác học tập: 2005-2015 giai đoạn hợp tác, tạo dựng liên minh, xây dựng phát triển thị trường (là phần trình hội nhập)… Năng lực hợp tác học tập để tiếp nhận kiến thức động quan trọng để ngân hàng ACB lớn lên nhanh Năng lực cạnh tranh đối đầu: Chấp nhận cạnh tranh trực tiếp đối đầu, đủ lực – bao gồm lực tài – để khai phá sản phẩm mới, khách hàng mới… đòi hỏi giải pháp phi truyền thống Năng lực sáng tạo tiên phong: Các sản phẩm ngân hàng truyền thống Việt Nam đơn giản, dễ bắt chước khó tạo nên khác biệt Các sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay mua nhà, tiêu dùng, sản xuất kinh 64 65 doanh hộ gia đình dịch vụ địa ốc tạo nên khác biệt cho ACB thời gian qua Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên Việc nâng cao lực sáng tạo để tiếp tục trì vị yêu cầu mang tính sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng… sống ACB Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức Năng lực thích ứng quản lý thay đổi nhanh, liên tục: Việc áp dụng thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để thông lệ chuẩn mực tốt môi trường kinh doanh thay đổi chuẩn bị tạo tảng cho phát triển bền vững Ngoài ra, với hỗ trợ với tốc độ chóng mặt đòi hỏi tất thành viên hệ thống ACB phải tự cổ động nước ngoài, ACB tổ chức khoá học nước đồng thời cử thích ứng với yêu cầu cán tham gia khóa đào tạo nước để nâng cao kiến thức 3.2.2 Giải pháp vi mô 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ 3.2.2.1 Giải pháp nguồn lực Trong điều kiện hội nhập nay, khách hàng thường xuyên thay đổi, hệ Hoàn thiện công khai hoá sách tuyển dụng thống khách hàng có nhiều đột biến Điều đòi hỏi ngân hàng phải xoay Xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thưởng chế độ quản lý lao động phù xở nhanh, kịp thời đáp ứng khách hàng Những yêu cầu từ phía khách hàng hợp.Về quy định chung, ACB có chế độ sau: cạnh tranh khiến việc tin học hóa hệ thống thông tin quản lý Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương ngân hàng gần bắt buộc Tin học hóa hệ thống thông tin quản lý Ngoài nhân viên hưởng thêm lương theo suất hoàn ứng dụng đầy đủ toàn diện thành tựu công nghệ thành công việc Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến thông tin vào tổ chức, đặc biệt quan trọng lónh vực ngân hàng Hiện nay, ngân hàng Việt Nam trang bị hệ thống thông tin đại Thưởng dịp tết lễ quốc gia kỷ niệm thành lập ngân hàng Hầu hết ngân hàng vận hành 24/24 tảng công nghệ để xây dựng Bên cạnh đó, ACB tạo môi trường làm việc tốt để cá nhân có khả mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tuyến với giao dịch Do phát huy lực Vệc bổ nhiệm chức danh chủ chốt công nghệ, hay nói cách khác, công nghệ đóng ACB đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên vai trò quan trọng Chính công nghệ tạo cho ngân hàng Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngủ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực nhịp thở mới, hoạt động mà trước chưa có công nghệ, ngân hàng chưa thể có đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục ACB nổ lực xây dựng cho hệ thống công nghệ thông tin ngày vụ khách hàng Nhân viên hệ thống ACB khuyến khích đào tạo đại thông qua việc nâng cấp công nghệ: tiếp tục nghiên cứu, chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm hoàn thiện Giải pháp ngân hàng toàn diện( TCBS), cụ thể: thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công việc có trách nhiệm cao ACB xây dựng Trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo ISO 9001: 2000 Xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng quy, đại Phát triển Công nghệ gắn liền với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Phát triển nguồn nhân lực tạo khả đột phá công nghệ 66 67 Đầu tư công nghệ gắn liền với chiến lược hiệu hoạt động kinh - Đặc trưng nhiều yếu tố tạo thành: thể rõ tính ổn định doanh Ngân hàng, phù hợp với kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ thể qua tài liệu đặc trưng, quy trình, theo phương châm hướng tới khách hàng, bảo đảm ổn định, an toàn hoạt động phạm vi dịch vụ rõ ràng xác Ngân hàng,để đạt hiệu trực tiếp gián tiếp hoạt động kinh doanh - Tính khó nhận biết xác dịch vụ tài hay rủi ro cao: nên Ngân hàng đáp ứng yêu cầu tuân thủ chuẩn mực thông lệ quốc tế hoạt đặc trưng hóa kết kiện chứng thực tế động Ngân hàng sử dụng, kinh nghiệm, rủi ro gánh chịu, phê bình chọn phương tiện quảng Phát triển dịch vụ dựa sở ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cáo hiệu - Tính phức tạp dịch vụ tài kỹ thuật: quảng cáo tập trung đại vào mục tiêu thông báo, gợi mở quan tâm, hình ảnh thuyết phục (vì khó 3.2.3 Giải pháp sách, qui trình phát triển sản phẩm dịch vụ ACB thông tin chi tiết đầy đủ) Để cho đời sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đòi - Nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng xử lý dịch vụ quan hỏi trình nghiên cứu, tìm hiểu, xây dựng thực quy mô Tuy hệ khách hàng: quảng cáo đối nội để nhân viên thấu hiểu dịch vụ trước phục nhiên, sản phẩm thiết kế hoàn tất vấn đề đưa sản phẩm đến tay vụ khách hàng (tài liệu tập huấn, sách hướng dẫn thao tác, quy trình ) khách hàng vấn đề quan trọng cần ý Như biết loại hình sản xuất kinh doanh muốn thu thành công sản phẩm phải thị trường biết đến chấp nhận Một sản phẩm muốn thuyết phục khách hàng ưu tiên lựa chọn - Khách hàng nhận biết khách hàng thông qua hình ảnh tổng thể dịch vụ cụ thể: quảng cáo phải hỗ trợ việc trì phát triển hình ảnh ngân hàng có nhấn mạnh điểm khác biệt suy nghó khách hàng Marketing trực tiếp: yếu tố định chất lượng giá công tác marketing sản - Hoạt động Marketing trực tiếp có tăng trưởng ấn tượng đối phẩm vô quan trọng cần thiết Nhất điều kiện khoa học công với lónh vực kinh doanh ngân hàng nhiều thập kỷ qua Cơ sở tăng nghệ truyền thông phát triển, phương tiện thông tin đại chúng ngày thu trưởng là: hút ý đại phận tầng lớp dân cư Vì thế, để thu hút nhiều + Khách hàng ngày quen thuộc với dịch vụ tài khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cần phải có chiến + Sự phát triển công nghệ truyền thông tin học lược quảng cáo, marketing hiệu hơn: Quảng cáo: đặc trưng dịch vụ tài quảng cáo cần lưu ý: - Tính vô hình dịch vụ đòi hỏi: + Mô tả dấu hiệu hình ảnh hữu hình đại diện cho dịch vụ + Sử dụng ngôn từ xác đối thoại văn - Tính không tách rời: nên kết hợp khách hàng vào hệ thống cung ứng dịch vụ + Cơ sở liệu khách hàng ngày xác hơn, hoàn thiện - Mục đích thiết lập mở rộng đối ngoại ngân hàng khách hàng (ngoài giao diện) thông qua phương tiện truyền thông khác nhau, có chọn lọc trọng điểm - Việc sử dụng marketing trực tiếp có ưu điểm so với công cụ truyền thông truyền thống là: 68 + Chọn lọc khách hàng kỹ (trên sở liệu khách hàng xác) 69 Bên cạnh cần phát triển kênh phân phối ngày đa dạng kênh phân phối đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán + Giúp nhận thức dịch vụ xác lẻ, tạo khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua + Thông điệp chào hàng dễ dàng kiểm soát (cách chào dịch vụ, cách loại dịch vụ nào, thời hạn tính sáng tạo ) Tuy nhiên phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động phải đảm bảo + Giảm chi phí quảng cáo trọng điểm yếu tố công nghệ, tức chi nhánh phòng giao dịch phải kết nối + Cung cấp kênh phân phối trì kênh có với hội sở Sở Giao dịch để quản trị rủi ro, quản trị khoản, + Đảm bảo riêng tư, tránh theo dõi đối thủ cạnh tranh theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày Bên cạnh mở thêm mạng lưới - Các hình thức marketing trực tiếp áp dụng thực tế là: + Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đóa mềm + Bằng catalog: tài liệu giới thiệu hướng dẫn dịch vụ (tận nhà, tận doanh nghiệp ) giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ vốn đội ngũ nhân lực 3.2.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu Hiện nay, ACB khách hàng biết đến ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ với ngân + Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng tự động hàng cổ phần khác Eximbank, Techcombank, Sacombank… ngân hàng + Trực tiếp đài truyền thanh, tạp chí, cuối trang báo tập trung nguồn lực để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt + Bằng thiết bị điện tử, tin học Nam Vì để tạo khác biệt thương hiệu điều ACB cần phải hướng + Máy tính nối mạng dịch vụ ngân hàng nhà tới tương lai Để làm điều này, ACB cần tập trung: + Mạng Internet Tuy nhiên, chiến lược phức tạp tốn nhiều chi phí nên việc sử dụng xem phương thức truyền thông tập trung vào khách hàng tiềm Bên cạnh đó, cần sử dụng phối hợp công cụ truyền thông khác 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường Măc dù ACB có mạng lưới hoạt động tương đối rộng chưa có đủ hầu Định vị lại vị ngân hàng với khách hàng truyền thống, gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng tới khách hàng tiềm Mở rộng độ phủ ngân hàng, tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nhanh chóng trở thành ngân hàng điện tử số Việt Nam Đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách hàng 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết hết tỉnh thành nước cần phải có kế hoạch bổ sung chi nhánh , Hợp tác với đối tác ngoại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận phòng giao dịch tỉnh thành chưa có ACB nhằm tạo thuận cho khách học hỏi kinh nghiệm chiến lược quản lý công nghệ, dịch vụ bán lẻ - hàng đến giao dịch với ngân hàng Việc phát triển mạng lưới hoạt động lónh vực vốn mạnh tổ chức tài nước ngoài, để nâng cao ACB nên tập trung khu vực có nhiều tiềm phát triển kinh tế hay khả cạnh tranh ngân hàng nước, bối cảnh Việt khu kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng Nam mở cửa thị trường ngân hàng tài từ tháng 4/2007 địa bàn (khu dân cư, khu công nghiệp,…) phải có đủ diện tích để bố trí nơi làm việc cho phòng, ban nghiệp vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chọn Ngân hàng Standard Chartered (SC) Anh vừa làm đại lý phát hành 2.250 tỷ đồng trái phiếu SC 70 đối tác chiến lược ACB từ năm 2005, với tỷ lệ cổ phần nắm giữ 8,56%, phối hợp xây dựng chiến lược đưa ACB sớm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Thông qua quan hệ hợp tác này, SC hỗ trợ ACB công nghệ, quản trị ngân hàng giúp ACB phát hành 4.250 tỷ đồng trái phiếu lại kế hoạch phát hành 6.500 tỷ đồng trái phiếu ACB năm 2008 Bên cạnh cổ đông chiến lược Standard Charterd bank, Connaught Investors Ltd, Dragon Financial Holding Ltd Co… ACB cần mở rộng mối quan hệ với tổ chức tài nước nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao 71 Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng Thư lời khiếu nại khách hàng Năng lực tính cách thân thiện nhân viên Sự xác, kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí không thông báo khác Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp 3.2.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng gọi lần người gọi gặp người cần gặp Khuynh hướng cạnh tranh ngân hàng dựa lực tài Tài khoản khách hàng bị nhiều chất lượng dịch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng hệ thống cho việc quản lý tài quản lý khách hàng công tác giống kiểm toán viên nội kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, giao phục vụ Việc tổ chức phục vụ làm cho khách hàng hài lòng thường dịch bảng cân đối tài khoản Phải đảm bảo tất chi nhánh đồng ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu Mạch sống ngành nghề kinh doanh sản phẩm chất lượng phục Đánh giá hiệu hoạt đông cuả chi nhánh dựa khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Khách hàng tiêu chí thỏa mãn khách hàng, chất lượng phục vụ vụ việc người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản khiếu nại khách hàng phẩm phục vụ Nắm nhu cầu cuả khách hàng ACB không ngừng Ngân hàng cần có hệ thống chuyên xử lý sai sót nghiên cưú tìm cho giải pháp tốt phục vụ khách hàng mặt khiếu nại khách hàng, lời văn không dẫn đến kết liên tục làm thỏa mãn khách hàng dịch vụ tồi vì: Hiện nay, ngân hàng xếp hạng, so sánh với đánh giá thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, số đo định lượng khác tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay giải ngân… vốn khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng Vì ACB cần trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng phải theo dõi, xem mục tiêu cần đạt chuẩn so sánh, vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: - 90% khách hàng không hài lòng chẳng họ than phiền việc bị đối xử bất lịch khiếm nhã - 90% số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ cung cấp không mua hàng không trở lại giao dịch - Mỗi khách hàng không thỏa mãn kể vụ việc họ cho người khác biết 72 - 13 % số khách hàng không thỏa mãn trước kể vụ việc họ cho 20 người khác biết - Quản lý chất lượng toàn diện cam kết lãnh đạo đối 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG III -o0o - với vấn đề chất lượng Lãnh đạo cấp đặt vào cương vị khách Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng ACB hàng, giao dịch viên nhân viên bảo vệ để cảm nhận thể chương 2, đề tài đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân Nếu vị lãnh đạo cấp cao thực công việc tạo hàng ACB thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào xây dựng phát thay đổi có ý nghóa thiết lập chế hoạt động dựa triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng công quan sát kinh nghiệm thực tế ngân hàng thật nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng đường trở thành ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo 74 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -o0o - -o0o - Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Đồng thời, khả cạnh tranh kinh tế Việt Nam tăng lên, PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005),Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê lónh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư, xuất nhập du lịch quốc tế Tuy PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại ngân hàng cần phải có chuẩn bị nhân tố cần thiết cho phát triển Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu thời gian qua đề tài đưa số giải Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sau năm gia nhập WTO, Nhà xuất thống kê Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM – Viện khoa học công nghệ ngân hàng (2007), Sổ tay dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTMCP Á Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM, “Báo cáo tổng kết tình Châu.Với giải pháp trình bày, đề tài hy vọng đóng góp phần nhỏ hình thực chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng việc phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngành ngân hàng Việt Nam địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2001-2005” phát triển cao hơn, theo kịp ngân hàng giới tạo điều kiện cho kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Báo cáo sơ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp.HCM 10 tháng đầu năm 2006” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Chương trình mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2006-2010” 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010” 11 Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt”, Luận văn Thạc Só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM 12 Mai Văn Sắc (2007), “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai”, Luận văn Thạc só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM 13 Lê Thị Hà Trinh (2007), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân PHỤ LỤC I hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc Só Kinh tế, -o0o - Đại học kinh tế TP.HCM 14 Tạp chí ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ 15 Báo cáo tài kiểm toán năm 2005, 2006, 2007 Báo cáo thường niên năm 2007, cáo bạch NHTMCP Á Châu 16 Báo cáo phân tích ngành ngân hàng công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt ngày 24/07/2008 17 Báo cáo phân tích ACB công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt tháng Phân loại dịch vụ tài theo WTO (trích “Phần II - Biểu cam kết cụ thể dịch vụ, danh mục miễn trừ đối xử Tối huệ quốc theo Điều II” ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam): A Bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm: a Bảo hiểm gốc (a) Bảo hiểm nhân thọ, trừ bảo hiểm y tế (b) Bảo hiểm nhân thọ b Táùi bảo hiểm nhượng tái bảo hiểm 8/08 18 Các Website tham khảo: - Website NH ACB: http://www.acb.com.vn - Website NHNN Vieät Nam: http://www.sbv.gov.vn - Website HHNH Việt Nam: http://www.vnba.org.vn c Trung gian bảo hiểm (như môi giới bảo hiểm đại lý bảo hiểm) d Dịch vụ hỗ trợ bảo hiểm (như tư vấn, dịch vụ tính toán, đánh giá rủi ro giải quyế t bồi thường) B Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác - Website UBCK NN: http://www.ssc.gov.vn Các cam kết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác thực - Website báo SGTT: http://www.sgtt.com.vn phù hợp với luật lệ qui định liên quan ban hành - Website tạp chí kế toán: http://www.tapchiketoan.com/ quan có thẩm quyền Việt Nam để đảm bảo phù hợp với Điều VI GATS Đoạn (a) Phụ lục Dịch vụ Tài Theo quy định chung sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khác phải tuân theo yêu cầu hình thức pháp lý thể chế liên quan (a) Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ công chúng (b) Cho vay tất hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại (c) Thuê mua tài (d) Mọi dịch vụ toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ toán thẻ nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng (e) Bảo lãnh cam kết (f) Kinh doanh tài khoản khách hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thoả thuận cách khác đây: - Công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); - Ngoại hối; - Các công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; - Vàng khối (h) Môi giới tiền tệ (i) Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác (j) Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác (k) Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác (l) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác tất hoạt động nêu từ tiểu mục (a) đến (k), kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp C Chứng khoán (f) Giao dịch cho tài khoản tài khoản khách hàng sở giao dịch chứng khoán, thị trường giao dịch trực tiếp (OTC) hay thị trường khác sản phẩm sau: - Các công cụ phái sinh, bao gồm hợp đồng tương lai hợp đồng quyền lựa chọn; - Các chứng khoán chuyển nhượng; - Các công cụ chuyển nhượng khác tài sản tài chính, trừ vàng khối (g) Tham gia vào đợt phát hành loại chứng khoán, bao gồm bảo lãnh phát hành, làm đại lý bán (chào bán công chúng chào bán riêng), cung cấp dịch vụ liên quan đến đợt phát hành (i) Quản lý tài sản quản lý danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác (j) Các dịch vụ toán toán bù trừ chứng khoán, công cụ phái sinh sản phẩm liên quan đến chứng khoán khác (k) Cung cấp chuyển thông tin tài chính, phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ chứng khoán (l) Tư vấn, trung gian dịch vụ phụ trợ liên quan đến chứng khoán, ngoại trừ hoạt động tiểu mục (f), bao gồm tư vấn nghiên cứu đầu tư, danh mục đầu tư, tư vấn mua lại công ty, lập chiến lược cấu lại công ty (Đối với dịch vụ khác tiểu mục (l), tham chiếu tiểu mục (l) phần cam kết dịch vụ ngân hàng) PHỤ LUÏC II -o0o - Kết điều tra báo SGTT sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Top 10 ngân hàng thương mại giao dịch nhiều STT Tên ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Á Châu – ACB Đông Á – Dong A Bank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank Công thương Việt Nam – Vietinbank Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Xuất nhập Việt Nam – Eximbank Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Phương Đông – OCB Top 10 ngân hàng thương mại hài lòng STT Tên ngân hàng Á Châu – ACB Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Đông Á - Dong A Bank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Công thương Việt Nam – Vietinbank Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Xuất nhập Việt Nam – Eximbank Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Phương Đông – OCB Top dịch vụ ngân quỹ Á Châu Vietcombank Đông Á Agribank Sacombank Trong top dịch vụ ngân quỹ, tiêu chí người tiêu dùng đánh giá cao theo thứ tự là: an toàn (12,8%), xác (12,6%), bảo mật (11,9%), hiệu (11,1%) Top dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế Vietcombank Á Châu Eximbank Agribank Vietinbank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (12,4%), hiệu (11,8%), bảo mật (11,7%), xác (11,5%) Top dịch vụ tài – tư vấn Đông Á Sacombank Agribank BIDV Vietcombank Những tiêu chí đánh giá cao là: bảo mật (11,5%), an toàn (11,4%), phương thức làm việc (11,3%), tác phong (11,3%) Top dịch vụ tài trợ nội địa Á Châu Vietinbank Vietcombank Đông Á Techcombank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (12,3%), hiệu (12,1%), xác (11,9%), bảo mật (11,9%) Top dịch vụ chuyển khoản – toán Vietcombank Á Châu Đông Á BIDV Eximbank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (13,0%), xác (12,3%), bảo mật (11,9%), hiệu (11,7%)