Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Ngành tài ngân hàng TRANG Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỐ THỨ TỰ TÊN ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK CHO VAY TIÊU DÙNG CVTD NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHTM TỔ CHỨC TÍN DỤNG TCTD KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHDN TIỀN GỬI TG KHÁCH HÀNG KH Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện đất nước đường đổi mới, kinh tế dần hòa nhập vào kinh tế giới Vì vậy, kinh tế nước ta gặp phải khó khăn định, để phát triển ổn định bền vững, cần phải có chế họat động kinh tế phù hợp với chế thị trường cần có hệ thống kĩnh vực kinh tế đóng vai trò hệ thần kinh thúc đẩy phát triển kinh tế, dây thần kinh quan trọng điều phối tài kinh tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Đối với toàn hệ thống ngân hàng nhà nước Việt Nam nói chung ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đông Triều (Agribank Đông Triều) nói riêng vấn đề tạo vốn sử dụng vốn có hiệu vấn đề quan tâm Nguồn vốn đáp ứng nhu cầy vốn công nghiệp hóa đại hóa đất nước vấn đề cần thiế tương lai Mà hoạt động cho vay khách hàng (KH) cá nhân tạo điều kiện cho phát triển kinh tế Do thấy tầm quan trọng KH cá nhân nên Agribank Đông Triều quan tâm đến công tác cho vay tiêu dùng (CVTD) góp phần làm cho hệ thống ngân hàng ngày hoàn thiện Qua thời gian học tập trường tiếp cận với thực tiễn họat động Agribank Đông Triều em thấy việc tìm hiểu hoạt động cho vay KH cá nhân lầ cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐÔNG TRIỀU- THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận hoạt động CVTD Ngân hàng thương mại (NHTM) kinh tế thị trường - Thực trạng chất lượng CVTD Agribank Đông Triều Đánh giá kết đạt tồn cần khắc phục - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng CVTD Agribank Đông Triều nhằm đáp ứng mục tiêu, yêu cầu ngân hàng giai đoạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CVTD Agribank Đông Triều Khóa luận tốt nghiệp - Ngành tài ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động CVTD Agribank Đông Triều năm từ năm 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, so sánh tổng hợp để nghiên cứu giải vấn đề chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM Chuyên đề có sử dụng số liệu từ nguồn báo cáo kết kinh doanh Agribank Đông Triều để phân tích rõ thực trạng CVTD ngân hàng chi nhánh Huyện Đông Triều từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD ngân hàng chi nhánh Huyện Đông Triều Kết cấu khóa luận Khóa luận phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, bố cục bao gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung họat động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Đông Triều Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tai ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Đông Triều Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Trước NHTM thường tập trung vào sản xuất kinh doanh cho vay cá nhân, hộ gia đình Họ cho CVTD có quy mô nhỏ rủi ro lại cao Sau chiến tranh giới thứ 2, trước sức ép cạnh tranh ngân hàng phải tiến hành cải cách Cùng với cạnh tranh tổ chức tín dụng tổ chức tài trung gian khác, phát triển mạnh mẽ thị trường vốn khiến thị phần cho vay doanh nghiệp ngân hàng bị giảm sút, nhiều hãng lớn tự tài trợ phát hành cổ phiếu trái phiếu Điều làm cho ngân hàng phải tìm cách chuyển hướng sang hoạt động khác để tăng thu nhập Bên cạnh đó, phát triển kinh tế, khiến mức sống dân cư cải thiện đáng kể, nhu cầu vay tiêu dùng tăng mạnh mẽ, gắn liền với nhu cầu hàng tiêu dùng lâu bền nhà, xe, đồ gố nội thất sang trọng, nhu cầu du lịch… CVTD trở thành thị trường hấp dẫn đầy tiềm ngân hàng Các ngân hàng chuyển hướng sang tập trung mở rộng thị trường CVTD Nhiều ngân hàng chuyên môn hóa hoạt động cho vay tiêu dùng cách lập phòng tín dụng tiêu dùng độc lập Giúp ngân hàng tăng quy mô, giảm rủi ro chi phí khoản CVTD đưa tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng có mức tăng trưởng cao Ở Mĩ Châu Âu CVTD chiếm khoảng 25% - 40% tổng dư nợ cho vay hệ thống ngân hàng CVTD đóng vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng năm tới Hoạt động CVTD NHTM nước phát triển từ lâu đời phát triển ngày với quy trình nghiệp vụ thực cách chuyên nghiệp, đại nhanh chóng không xa lạ dân chúng nước họ nước ta nghiệp vụ mẻ, xa lạ với dân chúng, dần ngân hàng trọng phát triển 1.1.1 Khái niệm CVTD hình thức cấp tín dụng NHTM cho KH cá nhân, hộ gia đình, theo ngân hàng giao cho KH sử dụng khoản tiền nhằm tài trợ cho hoạt động chi tiêu khoảng thời gian định theo thỏa thuận dựa nguyên tắc có hoản trả gốc lãi vay 1.1.2 - Đặc điểm cho vay tiêu dùng Quy mô hợp đồng vay nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất CVTD thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp Khóa luận tốt nghiệp - Ngành tài ngân hàng Nhu cầu CVTD KH thương phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Nhu cầu vay tiêu dùng KH co giãn với lãi suất Thông thường, người vay thường quan tâm đến số tiền họ phải toán lãi suất mà họ phải chịu - Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng KH - Chất lượng thông tin tài KH vay thường không cao Nguồn trả nợ KH có biến động lớn, phụ thuộc vào trình làm việc, kĩ kinh nghiệm công việc người - Tư cách KH yếu tố khó xác định song lại quan trọng, định hoàn trả khoản vay - Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo Do người vay không sử dụng khoản vay hoạt động kinh doanh nên việc trả nợ KH phụ thuộc vào nguồn thu nhập khác, kiểm soát nguồn nhiều gặp khó khăn Để hạn chế rủi ro, hầu hết khoản cho vay tiêu dùng ngân hàng yêu cầu KH phải có tài sản đảm bảo 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng Xuất phát từ đặc điểm CVTD, ta thấy cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng:  Đối với NHTM: Với hoạt động chủ yếu nhận tiền gửi (TG) sử dụng tiền để vay kiếm lời, NHTM cần nỗ lực huy động vốn, bên cạnh phải khai thác thị trường tín dụng cách triệt để, nghĩa tìm cách để đảm bảo khả đáp ứng sở thỏa mãn tốt nhất, nhiều nhu cầu cho vay kinh tế vậy, sai lầm thiếu xót bỏ qua thị trường CVTD mà quy mô sô nhu cầu nhỏ số lượng nhu cầu cho vay xét theo lượng KH tiềm theo đa dạng nhu cầu tiêu dùng lại vô lớn Do đó, ngày NHTM quan tâm trọng phát triển loại hình cho vay Bên cạnh đó, thực tế rủi ro CVTD thường nhỏ, việc cho vay cá nhân so với cho vay KH doanh nghiệp đơn giản nhiều Trong đó, nguồn thu ngân hàng thông qua hoạt động CVTD đáng kể lãi suất tín dụng tiêu dùng hấp dẫn, đặc biệt lãi suất thực cho vay trả góp cao, điều khiến cho hoạt động CVTD chiếm tỷ trọng không nhỏ cấu lợi nhuận ngân hàng Do vậy, việc mở rộng hoạt động CVTD cho cá nhân hộ gia đình hướng kinh tế có triển vọng an toàn cho ngân hàng Hơn nữa, xu hướng hoạt động NHTM phát triển đa tổng hợp, tìm cách mở rộng nghiệp vụ đưa sản phẩm Việc thực Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng phát triển hoạt động CVTD vừa mở rộng KH cho vay, tận dụng nguồn vốn huy động cách hiệu quả, vừa đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng tăng sức mạnh cạnh tranh đồng thời tạo nét đặc trưng hấp dẫn riêng  Đối với người tiêu dùng: Trước hết người tiêu dùng, đặc biệt người có thu nhập trung bình thấp, thông qua nghiệp vụ CVTD giúp cho họ có khả mua sắm hàng hóa cần thiết có giá trị cao, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cải thiện đời sống Trên thực tế thấy có nhiều nhu cầu mang tính tự nhiên, thiết yếu, có ý nghĩa quan trọng sống cá nhân hộ gia đình Những nhu cầu không sớm muộn người tiêu dùng phải thỏa mãn Ví dụ nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua đồ dùng tiện nghi sinh hoạt, mua sắm phương tiện xe máy, ô tô, chuẩn bị hôn lễ, ma chay, du lịch, học hành… Tuy nhu cầu thiết yếu nhiều cải thiện tích lũy theo thời gian khả tài thường bị giới hạn Vì mà làm nảy sinh thật người ta thường mua sắm nhà cửa, tiện nghi sinh hoạt… lớn tuổi Khi lợi ích cảm nhận hưởng thụ có xu hướng giảm xuống Do đó, người tiêu dùng tìm cách để phối hợp khéo léo việc thỏa mãn nhu cầu với yếu tố thời gian khả toán tương lai Nếu phân tích theo khía cạnh tài chính, việc mượn tiền trước ngân hàng để tiêu dùng khiến phải trả lãi thực chất cúng cách quy đổi luồng tiền mà ta có thời điểm tương lai thời điểm  Đối với phát triển kinh tế: Sự sung túc kinh tế thể rõ qua mức cầu hàng hóa tiêu dùng dân cư, số lượng mức độ nhu cầu có khả toán mặt hàng tiêu dùng khác Cho nên số giải pháp làm tăng số lượng nhu cầu có khả toán có đòn bẩy hữu hiệu để kích cầu, từ tác động tích cực đến nhiều kĩnh vực kinh tế - xã hội Việc mở rộng hoạt động CVTD góp phần đáng kể sách kích cầu Nhà nước, giúp Nhà nước đạt mục tiêu kinh tế - xã hội định, chẳng hạn tăng mức sống cho dân cư, thúc đẩy trình sản xuất kinh doanh, tăng GDP hay tăng thu nhập bình quân đầu người… Đối với sản xuất kinh doanh, phát triển CVTD đồng nghĩa với việc tăng trưởng cầu, tức sức mua người dân tăng lên, từ tạo nên sôi động cho thị trường hàng hóa tiêu dùng, tạo nguồn sống cho khu vực sản xuất nước, lực sản xuất quốc gia cải thiện rõ rệt, đồng thời tạo sức hút cho đầu tư nước Cũng qua đó, Nhà nước đạt mục tiêu kinh tế - xã hội giải công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giảm thất nghiệp, giảm tệ nạn xã hội Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng 1.1.4 Lợi ích cho vay tiêu dùng  Đối với ngân hàng Ngoài hai nhược điểm rủi ro chi phí cao, CVTD có lợi ích sau: - Giúp mở rộng quan hệ với KH từ làm tăng khả huy động loại tiền gửi cho ngân hàng - Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho ngân hàng  Đối với người tiêu dùng - Được hưởng tiện ích trước tích lũy đủ tiền đặc biệt khoản chi tiêu có tính cấp bách, nhu cầu chi tiêu cho giáo dục y tế - Đối với hệ trẻ người thu nhập thấp, cho vay tiêu dùng giúp họ có sống ổn định từ trẻ, việc mua trả góp cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng cái… Tuy nhiên, họ lạm dụng CVTD trở nên có hại làm cho người vay chi tiêu vượt qua mức cho phép, làm giảm khả tiết kiệm chi tiêu tương lai, nghiêm trọng gặp nhiều phiền toái sống  Đối với kinh tế Nếu cho vay tiêu dùng dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ nước có tác dụng tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, không dùng làm giảm khả tiết kiệm nước - Thứ nhất, doanh nghiệp, CVTD kéo nhu cầu tương lai tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi phong phú chất lượng ngày lớn Chính điều làm cho toàn trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn nhanh chóng hiệu quả, tảng tăng trưởng kinh tế - Thứ hai, CVTD thúc đẩy thành phần tiêu dùng gia tăng cầu nước, cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế phụ thuộc vào cầu nước ngoài, thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững AD = C +G + I + X – M - Thứ ba, góp phần xóa bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp - tiết kiệm - sản lượng thấp - Thứ tư, CVTD thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm từ lại làm tăng thu nhập, tạo khả tăng tiết kiệm, mở rộng hội huy động vốn phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tín dụng 1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng Khóa luận tốt nghiệp • • 1.2.1 Ngành tài ngân hàng Căn vào mục đích vay có hai loại: CVTD cư trú: CVTD cư trú khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà KH cá nhân hay hộ gia đình CVTD phi cư trú: CVTD phi cư trú khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí du lịch 1.2.2 1.2.2.1 Căn vào phương thức hoàn trả Cho vay trả góp : - Khái niệm: Là hình thức cho vay người vay trả nợ gốc lãi cho ngân hàng nhiều lần theo kì hạn định thời hạn cho vay Phương thức thường áp dụng cho khoản vay không đủ khả toán hết lần số nợ vay • Khi cho vay trả góp cần quan tâm tới vấn đề: Số tiền phải trả trước: Khi mua tài sản ngân hàng thường yêu cầu KH phải toán trước phần giá trị tài sản nhằm hạn chế rủi ro cho Ngân hàng.Số tiền trả trước hay nhiều phụ thuộc vào loại tài sản thị trường tiêu thụ tài sản đóng sau sử dụng • • • Chi phí tài trợ: Chi phí phải trang trải chi phí vốn, rủi ro Điều khoản toán: Số tiền toán mối kì giá trị tài sản tài trợ không thấp số tiền tài trợ lại, kỳ hạn phải thuận lợi cho việc trả nợ KH, thời hạn tài trợ không dài Số tiền KH phải trả toán cho ngân hàng phải phù hợp với khả thu nhâp, hài hòa với nhu cầu chi tiêu khác KH • • • 1.2.2.2 Cho vay lần Khái niệm: Vay lần, hay gọi vay theo hình thức vay, theo người vay phải làm hồ sơ vay vốn cho lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền số tiền vay xác định Ưu điểm hình thức thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động việc cho vay Nhưng nhược điểm thủ tục rườm rà, doanh nghiệp không linh động việc sử dụng vốn phải lập hồ sơ cho lần vay, thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kì Nhìn chung, hình thức phổ biến Việt Nam doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả, không cần vốn thường xuyên, ngân hàng với nghiệp vụ chưa cao nên cho vay theo hình thức rủi ro Khóa luận tốt nghiệp • • - Ngành tài ngân hàng Tuy vậy, tài sản có khả chuyển đổi cao trái phiếu, tín phiếu Chính Phủ, sổ tiết kiệm… an toàn ngân hàng cần tăng mức cho vay để đáp ứng nuu cầu KH tốt Về đội ngũ cán cần phải bồi dưỡng kiến thức kinh tế, trị, văn hóa, tài chính… Thời hạn vay vốn đa dạng phù hợp: Ngân hàng Agribank Đông Triều cần đa dạng hóa thời hạn cho vay để đảm bảo nguyên tắc cho vay khả hoàn trả, đảm bảm mục đích sử dụng vốn có điều kiện đảm bảo khả trả nợ vay tạo điều kiện kiểm tra theo dõi Độ rủi ro CVTD thấp nhiều so với hoạt động cho vay dự án lớn có thời hạn thu hồi dài với CVTD, ngân hàng dự đoán xác dòng tiền thu hồi Đối với đối tượng KH làm việc cho công ty liên doanh, công ty có 100% vốn nước KH có thu nhập cao ổn định nên họ nhu cầu cao xây dựng, mua sắm phương tiện lại, đồ dùng gia đình Đối với đối tượng này, ngân hàng cho vay với mức cao thời hạn dài khả thu hồi vốn cao Bên cạnh việc cho vay tiêu dùng hộ gia đình sản xuất, ngân hàng cần xem xét định kì trả nợ gốc lãi vốn vay cho phù hợp với chu kì sản xuất trồng, vật nuôi khả trả nợ KH Do đó, để có nguồn vốn cho vay với thời hạn đa dạng trên, ngân hàng cần có định hướng thu hút thêm nguồn vốn trung dài hạn tránh rủi ro CVTD với thời hạn dài mà ngân hàng chưa có đủ điều kiện để đáp ứng Lãi suất linh hoạt: Hiện cho vay sản xuất kinh doanh thường có lãi suất thấp lãi suất CVTD khoảng 2%/năm Điều không phù hợp với thực tế mục đích CVTD để sinh lãi Do vậy, để xây dựng lãi suất hấp dẫn với KH mà lại phải hợp lý, vừa bù đắp chi phí, vừa mang lại lợi nhuận ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất đa dạng cho loại KH, tạo hài hòa cân đối lợi ích ngân hàng lợi ích KH Cụ thể: Đa dạng hóa hình thức trả lãi để tạo điều kiện đặc biệt với nhu cầu KH Dựa vào lãi suất, kì hạn, KH có hội lựa chọn khoản cho vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn - • Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn Với KH quen thuộc, có uy tín ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều có mối quan hệ lâu dài với KH, vừa khuyến khích cho KH tăng cường mối quan hệ với ngân hàng, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc hạn cho ngân hàng Phương thức thu hồi nợ gốc lãi vay không cứng nhắc Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng Phương thức tốt trả góp nợ theo kì hạn cụ thể trả nợ theo tháng, quý phù hợp với kì thu tiền bình quân người vay: Cán công nhân viên lĩnh lương hàng tháng, nông dân thu hoạch theo mùa vụ ngắn ngày, tiểu thương thu tiền hàng ngày để việc kiểm tra sử dụng vốn vay khả trả nợ thường xuyên liên tục Tuy nhiên hình thức CVTD tài sản cán nhân viên thu hồi nợ gốc lãi vay phát sinh nhiều khó khăn trình bày phần Những khó khăn ảnh hưởng đến tiến độ mở rộng CVTD tài sản đảm bảo cán công nhân viên Do vậy, để giải khó khăn đó, ngân hàng nên xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện Giải pháp dựa sở xác định rõ trách nhiệm quyền lợi bên: ngân hàng - đại diện bên vay - người vay việc phối hợp chặt chẽ bên trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân trả nợ Người đại diện phương thức cho vay thường người đơn vị có cán nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc lãi trách nhiệm khác có liên quan Để đảm bảo quyền lợi người đại diện, nhằm khuyên khích họ làm tốt trách nhiệm giao ngân hàng có ưu đãi như: hàng tháng trích lương theo % số lãi thực thu hỗ trợ tiền tàu xe kì trả nợ, đồng thời ưu tiên người đại diện vay vốn ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng cần lưu ý trách nhiệm người đại diện theo hình thức cho vay Nếu ngân hàng giám sát kiểm tra chặt chẽ dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho va thu nợ Chính mà việc xác định rõ quyền lợi trách nhiệm bên tham gia quan trọng cần phải xem xét kĩ  Kết áp dụng giải pháp: - Mức cho vay ngân hàng hợp lý, không cần tài sản đảm bảo KH chứng minh thu nhập họ trả nợ cho ngân hàng với lãi suất, thời hạn vay vốn đa dạng, phương thức thu hồi nợ không cứng nhắc làm cho doanh số CVTD ngân hàng tăng lên (doanh số CVTD tăng > 29,55 tỷ đồng dư nợ CVTD tăng > 23,50 tỷ đồng), từ làm cho doanh số cho vay dư nợ cho vay ngân hàng tăng lên quý I 2016: Doanh số cho vay lớn 2049,33 tỷ đồng, dư nợ lớn 865,55 tỷ đồng, tỉ trọng hai tiêu tăng lên 4%, tăng quý lại năm 2016 năm - Đặc biệt áp dụng quy trình cho vay làm thỏa mãn mức độ hài lòng KH cách tốt hơn, KH tin tưởng ngân hàng đến với ngân hàng nhiều hơn… b Giải pháp giảm thiểu rủi ro Khóa luận tốt nghiệp  Ngành tài ngân hàng Cơ sở đề xuất giải pháp: Căn rủi ro xảy trình cho vay mà ngân hàng gặp phải: Không xém xét kĩ khoản vay, thẩm định kĩ trước cho vay, không kiểm tra theo dõi khoản vay chặt chẽ …  Nội dung giải pháp: - Để hạn chế tối đa rủi ro tiến hành CVTD, ngân hàng nên thắt chặt công tác kiểm tra, kiểm soát, thẩm định trước giải ngân Đặc biệt với hồ sơ vay mà chủ thể cá nhân, nguồn toán lương, ngân hàng cần trọng việc thẩm định chắn nguồn toán ổn định thường xuyên giám sát, theo dõi tình hình trả nợ gốc lãi hàng tháng KH giải kịp thời có bất thường xảy - Bên cạnh đó, ngân hàng nên có biện pháp để ràng buộc trách nhiệm người xác nhận nguồn thu nhập KH vay nhằm giảm thiểu tình trạng KH vay nhiều khế ước KH không công tác đơn vị đơn vị trách nhiệm việc thông báo với ngân hàng không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi KH đến công tác - Khi tiến hành thẩm định trước giải ngân, ngân hàng nên tìm hiểu kĩ KH mình, xem xét kĩ nguồn trả nợ liên hệ với ngân hàng thương mại khác địa bàn để biết thêm thông tin KH Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đối chiếu trực tiếp KH vay vốn thường xuyên để kịp thời phát xử lý biểu bất thường KH nhằm hạn chế thấp rủi ro phát sinh, tránh để xảy tình trạng sử dụng vốn sai mục đích  Kết đạt được: Áp dụng giải pháp trên, ngân hàng rủi ro không mong muốn xảy gây ảnh hưởng hay tổn hại đến ngân hàng, hợp đồng vay thẩm định cách chặt chẽ trước cho vay nhằm nâng cao chất lượng khoản vay Hiện tượng vốn sử dụng sai mục đích ngân hàng giảm xuống Có thể dự đoán kết đạt sau: Bảng 2.14: Bảng dự đoán kết áp dụng giải pháp giảm thiểu rủi ro Agribank Đông Triều năm 2015- Quý I 2015 (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2015 Năm 2016 ( quý I) Dư nợ CVTD 23,50 35,25 Vốn CVTD sử dụng sai mục đích 1,36 1,15 Tỉ lệ vốn CVTD sử dụng sai mục đích (%) 5,79 3,26 Chỉ tiêu Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Như vậy, thấy kết đạt ngân hàng Agribank áp dụng giải pháp tốt Tỉ lệ sử dụng vốn sai mục đích có xu hướng giảm xuống từ 5,79% xuống 3,26% Nếu ngân hàng thực cố gắng điều chỉnh tỷ lệ chấp hành tốt quy định luật tổ chức tín dụng tỷ lệ có xu hướng giảm quý lại năm 3.3.3.3 Nâng cao sở vật chất kĩ thuật công nghệ, trang thiết bị, đào tạo phát triển nguồn nhân lực  Cơ sở đề xuất giải pháp: • Xuất phát từ thực ngân hàng: nơi làm việc chật hẹp, bừa bãi, không • • • thoáng mát, sở vật chất, trang thiết bị lạc hậu, cũ kĩ, không mua sắm, thay thế…cùng với phản ánh KH quy cách phục vụ nhân viên ngân hàng làm chủ phương tiện máy móc ngân hàng (còn chậm trễ, trình độ, kĩ sử dụng phương tiện yếu kém, chưa khai thác hết hiệu máy móc đem lại nên KH phải chờ lâu…) Thông qua bảng khảo sát thực tế hài lòng KH cho thấy (5% - 10% tổng 200 phiếu phát ra) dân chúng không hài lòng cách làm việc đội ngũ cán bộ, công nhân viên ngân hàng Đây tỷ lệ tương đối cao Ngân hàng không trọng nhiều đến trình độ cán bộ, nhân viên: Không cho cán bộ, nhân viên học khóa học để nâng cao kĩ năng, kinh nghiệm, giao lưu học hỏi với ngân hàng cạnh tranh… Trình độ cán bộ, nhân viên ngân hàng lại hậu, chưa nắm bắt hết xu hiên nay: Về trị, kinh tế, văn hóa, thói quen, nhu cầu dân chúng…  Nội dung giải pháp: • Cơ sở vật chất kĩ thuật hình ảnh ngân hàng KH • đến giao dịch Về tâm lý, KH mong muốn tiến hành giao dịch kinh doanh với ngân hàng giao dịch với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, nơi làm việc thoáng mát, sạnh sẽ, trang thiết bị đại Những hình ảnh tạo cho KH tin tưởng vào an toàn, thoải mái, thuận tiện giao dịch Chính vậy, ngân hàng Agribank Đông Triều cần nâng cao sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị đại, đồng cho phận nhằm thu hút KH Đồng thời, thu hút KH đến với ngân hàng ngày đông số lượng chất lượng Nâng cao sở vật chất kĩ thuật công nghệ ngân hàng đòi hỏi phải đào tạo lại nhân viên có khả làm chủ lại công nghệ Hiện cán nhân viên ngân hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng đội ngũ cán phải có Khóa luận tốt nghiệp • Ngành tài ngân hàng lực trình độ với kinh nghiệm dày dặn để tiếp xúc với KH họ giải đáp thắc KH cung cấp thông tin có lợi cho KH họ đến gửi tiền hay vay tiền tham gia dịch vụ ngân hàng họ tham gia dịch vụ ngân hàng kết hợp với bề ngân hàng với công nghệ trang thiết bị đại tạo cho ngân hàng đứng vững thương trường thu hút KH ngày đông, giúp ngân hàng tăng lợi nhuận cạnh tranh với ngân hàng khác Trong lĩnh vực ngân hàng, đặc điểm đáng ý việc tạo sản phẩm tiêu thụ sản phẩm diễn trực tiếp, lên vai trò nhân viên ngân hàng với tư cách người hướng dẫn, giải thích cho KH hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì sản phẩm, dịch vụ có KH sử dụng hay không lực nhân viên có tốt hay không, có đủ trình độ để thu hút KH hay không Do vậy, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chủ chốt mà ngân hàng cần quan tâm tới Có thể khái quát yếu tố, điều kiện cần thiết người cán tí dụng là: - Có lực để giải vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ muồn họ phải có kiến thức, đào tạo, có kĩ chuyên môn để xử lý thông tin liên quan đến công việc - Có lực dự đoán đầy đủ vấn đề kinh tế, phát triển triển vọng hoạt động tín dụng - Có uy tín quan hệ xã hội, có khả giao tiếp tốt, hòa đồng bới người Có khả tự nghiên cứu, tìm tòi, có kiến Điều thể ý vươn lên, muốn thể khả năng, lực Nhằm thực tốt chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực mình, trước hết ngân hàng Agribank Đông Triều cần: - Tổ chức phát triển công tác đào tạo, giao dịch, đổi ngân hàng, đại hóa ngân hàng Ngân hàng cần tăng cường cử cán bộ, nhân viên tham dự kháo học nghiệp vụ Agribank Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà Nước, Viện nghiên cứu…tổ chức - Thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ KH phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Qua đó, đưa biện pháp cao lực nhân viên Đồng thời thường xuyên xem xét mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng tiền thưởng, tiền phạt Từ đưa biện pháp nhằm kích thích nhân viên không ngừng nâng cao trình độ - Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức, tham dự buổi giao lưu văn nghệ, thể thao hay thi nội ngành ngân hàng địa bàn hoạt động để tạo điều kiện cho nhân viên có dịp hiểu hơn, thể quan tâm ngân Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng hàng đến đời sống tình cảm nhân viên Qua đó, tạo đoàn kết nội ngân hàng, tạo thành khối thống nhất, đưa ngân hàng đạt mục tiêu chung  Kết áp dụng giải pháp: • Số lượng KH đến với ngân hàng ngày đông vào năm 2016 năm • Doanh số CVTD dư nợ tiêu dùng tăng lên không năm 2016 mà năm tiếp (doanh số cho vay tiêu dùng lớn 29,55 tỷ đồng dư nợ tiêu dùng tăng lớn 23,50 tỷ đồng) Nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm, kĩ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ đó, họ đáp ứng nhu cầu, mong muốn KH, nâng cao chất lượng CVTD cho ngân hàng 3.3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng  Cơ sở đề xuất giải pháp: - Xuất phát từ thực trạng sản phẩm ngân hàng hạn chế, sản phẩm cung ứng cho khác hàng ít, chưa đủ để đáp ứng hết nhu cầu đại phận dân chúng dẫn đến chất lượng, doanh số cho vay chưa cao - Doanh số CVTD không đồng đều, tập trung vào số sản phẩm như: cho vay mua sắm, xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở; cho vay mua đồ dùng sinh hoạt gia đình; cho vay mua phương tiện lại; cho vay lao động, học tập, làm việc nước ngoài…Trong đó, nhu cầu KH khoản vay du lịch, đám cưới, chữa bệnh…là nhiều ngân hàng quan tâm đến vấn đề  Nội dung giải pháp: - Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng Hiện đối tượng cho vay tiêu dùng chủ yếu mà ngân hàng phục vụ cá nhân có tài sản chấp công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định với phương thức cho vay trả góp Đối với KH này, ngân hàng cần có sách ưu đãi để thu hút họ đến với ngân hàng nhiều sử dụng dịch vụ ngân hàng Những KH thường xuyên mà ngân hàng thực CVTD (như đội ngũ giáo viên, lực lượng cán công nhân viên ngành công an, cán công nhân viên có thu nhập ổn định) lại chiếm phần nhỏ dân cư đó, địa bàn Huyện, Tỉnh Quảng Ninh, người có nhu cầu vay tiêu dùng buôn bán nhỏ, làm việc công ty tư nhân, công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty nước đông đảo Trong số đó, nhiều người có thu thập ổn định mà cao Xét cho cùng, đối tượng CVTD mà ngân hàng nhằm vào người có thu nhập ổn định, có khả toán Vì vậy, nguồn KH có tiềm lớn mà Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng ngân hàng cần có sách để khai thác, để khai thác nhằm mở rộng hoạt động CVTD Như vậy, hộ kinh doanh nhỏ thường có vốn lớn việc vay tiêu dùng họ hỗ trợ tạm thời tiền vốn bị đóng băng vào hàng hóa, họ hoàn toàn có khả trả nợ đủ hạn cho ngân hàng Các doanh nghiệp quốc doanh có nhiều đơn vị làm việc hiệu quả, bên cạnh có nhiều doanh nghiệp lơn, lâu năm, có uy tín thị trường Bằng lực kinh nghiệm mình, ngân hàng thực CVTD nhằm vào đói tượng có hợp đồng dài hạn doanh nhiệp uy tín có sở mà không sợ không thu hồi nợ phương thức cho vay nhóm KH CVTD trả góp cóp tín chấp doanh nghiệp Cụ thể ngân hàng liên hệ với ban quản lý chợ, tổ chức kinh tếchính trị- xã hội phường, công đoàn doanh nghiệp tiến hành tổ chức buổi hội thảo cho tất người có nhu cầu vay vốn, có quan tâm thật đến hoạt động CVTD Trong buổi hội thảo này, ngân hàng cần từ đến hai nhân viên tín dụng đến giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ CVTD, đồng thời hướng dẫn quy trình, giải thích chi phí trả lãi vay, thời hạn, mức cho vay, phương thức giải ngân thu nợ, giải đáp thắc mắc khác Hoạt động giúp ngân hàng gần gũi với KH hơn, xóa bỏ tâm lý ngại đến ngân hàng KH, từ khuyến khích KH sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng nói chung hoạt động CVTD nói riêng - Đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn Việc mở rộng đối tượng CVTD tạo điều kiện làm đa dạng khoản mục cho vay nhu cầu tiêu dùng nhân phong phú: Vay để toán hàng hóa - dịch vụ, để mua sắm đổ dùng sinh hoạt gia đình nhu cầu cho học đại học, khám chữa bệnh… Ngân hàng trọng đến nhu cầu KH chưa đáp ứng tốt, phục vụ mục đích mua sắm đồ dùng xây nhà cửa chủ yếu, nhu cầu khác như: học hành, chữa bệnh, du lịch, cưới hỏi… Ngân hàng cần trọng mở rộng đối tượng cho vay mục đích thu hút thêm KH mở rộng thị phần mà tăng sức cạnh tranh ngân hàng địa bàn Ngân hàng nên chủ động tiếp cận với KH thông qua việc hợp tác với công ty, người môi giới có liên quan đến nhu cầu KH Cụ thể hợp tác với công ty sản xuất ô tô, xe máy; trung tâm nhà đất; công ty du lịch; hay công ty xuất lao động…Chắc chắn thu hút KH đến với ngân hàng cách nhanh chóng hiệu Ngân hàng nên có buổi hội thảo để giới thiệu cho KH hoạt động ngân hàng, để họ nhận biết lợi ích đến với ngân hàng Tuy nhiên, để tiến hành hoạt động này, chi phí bỏ không nhỏ, kết thu sức mong đợi, không lợi nhuận mà hình ảnh ngân hàng ngày nhiều KH biết đến Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng  Kết áp dụng giải pháp: - Ngân hàng đáp ứng nhu cầu KH sản phẩm mà KH có nhu cầu lớn: cưới hỏi, chữa bệnh, chi phí học hành cái, du lịch… - Quý I năm 2016, tăng doanh số CVTD dư nợ CVTD cho ngân hàng (doanh số CVTD tăng > 29,55 tỷ đồng dư nợ CVTD tăng > 23,50 tỷ đồng), từ làm tăng thu nhập (lớn 95,34 tỷ đồng thu nhập tăng từ 42,09% - 50%) lợi nhuận (lớn 8,89 tỷ đồng tăng lên 15% - 20%) cho ngân hàng vào năm 2016 năm - Đồng thời hình ảnh ngân hàng mắt KH ngày tăng lên ngân hàng tìm tòi đối sản phẩm cho vay phục vụ KH, quan tâm đến lợi ích, chất lượng sống dân chúng 3.3.3.5 Mở rộng hoạt động marketing  Cơ sở đề xuất giải pháp: - Xuất phát từ phản ánh KH thông qua phiếu khảo sát thực tế mức độ hài lòng KH, tỷ lệ dân chúng không hài lòng sách hoạt động marketing ngân hàng cao (chiếm 17,5% tổng 200 số phiếu phát ra) - Các cán bộ, nhân viên ngân hàng chưa chủ động, tích cực tuyên truyền, vận động dân chúng sử dụng dịch vụ ngân hàng đãi ngộ từ phía ngân hàng… - Ngân hàng chưa quan tâm, chăm sóc nhiều KH sử dụng dịch vụ ngân hàng… - Hoạt động CVTD có nhiều người chưa biết đến lĩnh vực mẻ  Nội dung giải pháp: Việc làm cho người dân hiểu biết ngân hàng lợi ích mà ngân hàng mang lại cho họ điều cần thiết để mở rộng cho vay Nếu công tác tuyên truyền thực tốt có tác dụng việc thay đổi thói quen tích lũy để tiêu dùng tâm lý sợ vay người dân Qua tăng số lượng KH góp phần thúc đẩy CVTD phát triển Muốn vậy, ngân hàng cần mở rộng hoạt động marketing ngân hàng cần thực vấn đề sau: - Tuyên truyền, quảng cáo ngân hàng cách bố trí cho KH quan sát, thấy hình ảnh ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Cán ngân hàng hành ảnh thu nhỏ ngân hàng nên cán ngân hàng cần ý thức : “Mỗi cán ngân hàng tuyên truyền viên tích cực hiệu sách cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng riêng” Muốn phải có chế độ đãi ngộ thích hợp với cán nhân viên ngân hàng - Cử cán sâu sát đến quan, đơn vị để tuyên truyền, phổ biến nghiệp vụ cho vay để người dân hiểu tiện ích mà loại tín dụng mang lại cho họ Đồng thời, cần chiếm ủng hộ nhiệt tình lãnh đạo để qua việc tiếp cận tập hợp nhu cầu người dân việc tiến hành thực nghiệp vụ diễn cách suôn sẻ - Hàng năm, ngân hàng tổ chức hội nghị, hội thảo KH qua tạo mối quan hệ thận thiết với KH, để đánh giá mặt được, chưa họat động cho vay tiêu dùng, từ có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Qua hội nghị KH, giúp ngân hàng hiểu rõ khó khăn, giải đáp thắc mắc KH, đánh giá nắm bắt nhu cầu nảy sinh KH, từ đưa cách thức cung ứng sản phẩm, cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu KH  Kết đạt áp dụng giải pháp: - Dân chúng biết sử dụng dịch vụ nhiều làm doanh số CVTD tăng lớn 29,55 tỷ đồng dư nợ CVTD tăng > 23,50 tỷ đồng, tỉ lệ hai tiêu tăng lên mức 4% quý I năm 2014 tăng năm - Hình ảnh uy tín ngân hàng mắt KH nâng cao ngân hàng biết quan tâm đến lợi ích họ, họ lôi kéo thêm người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng, thể thông qua tăng lên mức độ hài lòng KH quý I năm 2016, tỉ lệ KH hài lòng hoạt động CVTD tăng từ 82,5% (năm 2015) lên 90% KẾT LUẬN Hoạt động CVTD mẻ không với người tiêu dùng mà NHTM Việt Nam cán bộ, nhân viên ngân hàng Nhưng năm gần đây, triển vọng phát triển CVTD tất yếu rõ ràng Người dân biết đến CVTD số lượng người CVTD ngày tăng lên Các ngân hàng thương mại tích cực triển khai loại hình CVTD thành công kiểm chứng ngân hàng nước, đặc biệt nước phát triển Tại nói riêng hệ thống Agribank Việt nam nói chung lượng KH đến vay ngày tăng, tỷ lệ thu nhập cao, rủi ro thấp Tuy nhiên, ngân Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng hàng chưa có chủ trương phát triển hoạt động thành nghiệp vụ lớn Trong thời gian tới, ngân hàng nên đầu tư nghiên cứu đối tượng KH marketing cho sản phẩm dịch vụ CVTD cách hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường CVTD, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt đông Do hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế mặt tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập chuyên đề Em mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét cô, cán công nhân viên ngân hàng, người có mối quan tâm hoạt động CVTD để em hoàn thiện khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 25 tháng 05 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Đại học Sao Đỏ, 2012 Giáo trình Ngân hàng Thương mại – Trường Đại học kinh tế quốc dân, PGS- TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, 2007 Quyết định 493/2005/QĐ- NHNN thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lí rủi ro tín dụng Đề án “ xử lý nợ xấu hệ thống TCTD” Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt ngày 31/5/2013 theo định số 843/2013/QĐ- TTG Thông tư 19/2013/TT- NHNN ngày 09/9/2013, quy định việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý Tài Sản TCTD ( VAMC) Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 Agribank Việt Nam- chi nhánh Huyện Đông Triều http://www.agribank.com.vn/default.aspx http://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/quang-ninh/chi-nhanh-nhnoptnthuyen-dong-trieu http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/buc-tranh-toan-dien-ve-xu-ly-no-xau-nganhang-tu-2010-den-thang-8-2015-20150904084710834.chn 10 http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Doanh-nghiep/Thong-tu-14-2015-TT-NHNNsua-doi-19-2013-TT-NHNN-mua-ban-xu-ly-no-xau-Cong-ty-Quan-ly-tai-san288269.aspx 11 Tạp chí ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐÔNG TRIỀU Xin kính chào anh/chị, sinh viên năm cuối khoa Kinh tế - Trường ĐH Sao Đỏ Hiện làm khóa luận đề tài cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đông Triều muốn khảo sát mức độ hài lòng anh/ chị hoạt động Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp hoàn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá khóa luận tốt nghiệp Câu 1: Hiện anh/ chị có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNN PTNT chi nhánh Huyện Đông Triều hay không? Có Không Câu 2: Mục đích sử dụng dịch vụ CVTD anh/ chị gì? Để mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Để mua phương tiện lại Để mua mới, xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà Để lao động, làm việc nước Mục đích khác Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? 12 tháng Câu 4: Anh chị biết đến dịch vụ CVTD ngân hàng thông qua kênh nào? Qua phương tiện internet, tạp chí, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng Câu 5: Anh chị cho biết mức độ hài lòng sản phẩm cho vay tiêu dùng anh chị theo tiêu thức sau: Câu hỏi đánh giá Cơ sở vật chất chi nhánh Không gian làm việc rộng, địa điểm giao dịch thuận lợi Không gian làm việc chấp nhận Không gian chật hẹp, bừa bộn 2.Đánh giá nhân viên chi nhánh - Trình độ chuyên môn kĩ giao tiếpcủa cán nhân viên ngân hàng Tốt Bình thường Chưa tốt - Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch trực tiếp Nhiệt tình, cởi mở, thân thiện Hướng dẫn qua loa, không nhiệt tình, không đầy đủ 3.Đánh giá quy trình, thủ tục, thời gian cho vay, lãi suất cho vay tiêu dùng - Quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng Đơn giản, dễ nhớ, dễ thực Rườm rà, thủ tục phức tạp - Thời gian cho vay Nhanh chóng, hạn Chậm trễ - Lãi suất cho vay tiêu dùng Lãi suất linh hoạt, khách hàng quen thuộc với ngân hàng Ý kiến ( Hãy đánh dấu x vào ô anh/chị chọn) Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng Lãi suất không linh hoạt, mức lãi suất ưu đãi khách hàng quen thuộc 12 Các sách marketing ngân hàng Linh hoạt, chủ động Kém linh hoạt 13 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Câu 6: Anh chị giới thiệu sản phẩm CVTD đến người thân bạn bè? Chắc Có thể Không Câu 7: Ý kiến đóng góp với ngân hàng Agribank Đông Triều nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm CVTD: …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp Ngành tài ngân hàng