BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - - NGUYỄN THỊ MỘT NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã ngành:60340102 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Một Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820069 I- Tên đề tài: Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go địa bàn TP HCM II- Nhiệm vụ nội dung: TT Họ tên GS.TS Võ Thanh Thu TS Ngô Quang Huân TS Trần Anh Minh TS Phạm Thị Hà TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Trên sở lý luận hài lòng khách hàng, thông qua trình khảo sát, thu thập thông tin, xử lý số liệu phần mềm SPSS để đưa thực trạng hài lòng khách hàng mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi Shop & Go Trên sở đề phương pháp để nâng cao hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i ii LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chưa công bố công Để hoàn thành luận văn này, cá nhân nhận nhiều giúp đỡ, động viên cửa hàng trưởng hệ thống cửa hàng tiện lợi, anh chị học chung bạn bè đồng nghiệp Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Trãi – Thầy nhiệt tình trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc tận tâm hướng dẫn, định hướng cho giai đoạn hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, để ngày hôm nay, vô biết ơn đến gia đình tôi, cha mẹ, em ủng hộ nhiều mặt tinh thần vật chất Xin chân trọng cảm ơn đồng nghiệp khách hàng nhiệt tình giúp Học viên thực Luận văn đỡ trình thực khảo sát để có số liệu phục vụ cho luận văn Xin chân trọng cảm ơn gửi lời tri ân sâu sắc Nguyễn Thị Một NGUYỄN THỊ MỘT iii TÓM TẮT iv ABSTRACT Thesis research focus of the theoretical issues and practical system for retail Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn kinh doanh hệ thống bán lẻ thông qua mô hình cửa hàng tiện lợi Phối hợp với việc nghiên cứu mức độ đánh giá khách hàng loại hình siêu thị để đưa yếu tố xây dựng mô hình cửa hàng tiện lợi đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Sự thành bại công ty không dừng lại việc công ty làm để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà trình nghiên cứu xây dựng chiến lược dựa nhu cầu người tiêu dùng để điều phối lực cạnh tranh công ty Trên sở yếu tố mức độ hài lòng, luận văn phân tích nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng để xây dựng giải pháp nâng cao hài lòng hệ thống cửa hàng tiện lợi cách thực tiễn business model through convenience stores Coordinate with the study of the degree of customer evaluation of this type of supermarkets to offer the basic building elements of a convenience store formats to meet the needs of consumers The success or failure of a company not just stop at that company can to meet the needs of consumers but rather a process of research -based strategies to build consumer demand for it coordination and competitiveness of the company On the basis of these factors on the level of satisfaction , the thesis analyzed the research and satisfaction levels of customers to build solutions for improving satisfaction convenience store system a most practical way v vi MỤC LỤC THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 24 LỜI CAM ĐOAN i 3.1 TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 24 LỜI CẢM ƠN ii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 TÓM TẮT iii 3.1.2 Chức nhiệm vụ kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24 ABSTRACT iv 3.1.3 Mô hình tổ chức quản lý kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24h 25 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii 3.1.4 Tốc độ tăng trưởng chuỗi CHTL 24h địa bàn TP HCM 26 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 27 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x 3.2.1 Năng lực tài 27 CHƯƠNG 11 3.2.2 Năng lực quản lý điều hành 28 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 11 3.2.3 Tiềm lực vô hình (giá trị phi vật chất doanh nghiệp) 28 1.1 Đặt vấn đề 11 3.2.4 Trình độ trang thiết bị, công nghệ 28 1.2 Tính cấp thiết đề tài 12 3.2.5 Năng lực Marketing 28 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 12 3.2.6 Cơ cấu tổ chức 28 1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 12 3.2.7 Nguồn nhân lực 29 1.5 Kết cấu đề tài: 13 3.2.8 Năng lực đầu tư nghiên cứu triển khai 29 CHƯƠNG 14 3.2.9 Năng lực hợp tác nước quốc tế 30 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 CHƯƠNG 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 14 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1.1 Khái niệm 14 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 2.1.2 Đặc trưng 14 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 35 2.1.3 Ưu nhược điểm cửa hàng tiện ích so với loại hình bán lẻ khác 15 4.2.1 Cơ sở đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 2.1.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển CHTL 17 4.2.2 Cơ sở đánh giá nhân tố khám phá EFA 36 2.1.4.1 Các nhân tố khách hàng: 17 4.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.1.4.2 Những yếu tố môi trường: 17 4.4 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 38 2.1.4.3 Những yếu tố xuất phát từ doanh nghiệp: 18 4.4.1 Thiết kế mẫu 38 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 2.2.1 Khái niệm 19 4.4.3 Mô tả mẫu điều tra 42 2.2.2 Vai trò việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng 20 4.5 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 46 2.2.3 Phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 21 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 4.5.2 Đánh giá nhân tố khám phá 47 CHƯƠNG 24 4.5.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 50 4.5.3.1 Mô hình nghiên cứu 50 vii viii 4.5.3.2 Các giả thiết 50 4.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 51 4.5.4.1 Phân tích phương sai Anova – Analysis of Variance 51 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4.5.4.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội 53 4.5.5 Kết nghiên cứu 55 4.5.5.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 55 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 57 24h 24 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 57 EFE External Factor Evaluation Matrix - Ma trận đánh giá yếu tố bên 4.5.5.2 Kết luận tình hình nghiên cứu 56 IFE Internal Evalution Matrix – Ma trận đánh giá yếu tố bên CLHH Chất lượng hàng hóa 5.1.1 Xu hướng gia tăng nhanh chóng chi tiêu cá nhân người tiêu dùng Việt Nam 57 TDNV Thái độ nhân viên 5.1.2 Xu hướng thay đổi cách thức mua sắm người tiêu dùng Tp Hồ Chí Minh 58 TL Tiện lợi GC Giá TB Trưng bày 5.1 DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MÔ HÌNH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 57 5.1.3 Xu hướng thay đổi mô hình kinh doanh phân phối 59 5.1.4 Xu hướng phát triển mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi 60 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 61 KT - XH Kinh tế - xã hội 5.3 KIẾN NGHỊ 63 NSLĐ Năng suất lao động CHTL Cửa hàng tiện lợi 5.3.1 Sử dụng có hiệu nguồn vốn doanh nghiệp – cửa hàng 24h 63 5.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 5.3.3 ÁP dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý phân phối, lưu chuyển hàng hóa, toán 65 5.3.4 Mở rộng chủng loại hàng hóa, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa 66 5.3.5 Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp bán lẻ khác 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 84 ix x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Bảng 4.11 : Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.2: Mô tả mẫu điều tra 42 22 Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 25 25 46 Hình 3.2 : Quy trình mua hàng hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 Bảng 4.4 : Kết ma trận nhân tố xoay 48 Hình 3.3: Sơ đồ thể gia tăng số lượng cửa hàng tiện lợi đến năm 2013 27 Bảng 4.5: Tổng hợp nhân tố hài lòng khách hàng 49 Hình 3.4: Biểu đồ thị trường kinh tế tổng mức bán lẻ 30 Bảng 4.6: KMO and Bartlett’s Test phân tích nhân tố mức độ hài lòng 49 Bảng 4.7 : Phân tích phương sai Anova 52 Hình 3.5: Biểu đồ thị trường kinh tế tăng trưởng tổng mức bán lẻ 31 Bảng 4.8 : Đánh giá độ phù hợp mô hình 53 Hình 3.6: Cơ cấu chi tiêu bình quân đầu người 31 Bảng 4.9: Phân tích Anova mô hình hồi quy tuyến tính 54 Hình 3.7: Thị phần tính theo giá trị kênh phân phối ba tháng qua 32 Bảng 4.10: Phân tích hệ số Beta mô hình hồi quy tuyến tính 54 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 38 Bảng 4.11 : Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 55 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 43 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 43 Hình 4.4: Cơ cấu mẫu theohọc vấn 44 Hình 4.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 44 Hình 4.6: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 45 Hình 4.7 Cơ cấu mẫu theo tần suất mua sắm đáp viên 45 Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu thức yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 50 12 1.2 Tính cấp thiết đề tài CHƯƠNG Thị trường bán lẻ Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn đại gia bán lẻ TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nước Hiện doanh nghiệp nước loay hoay tìm cách để không bị loại bỏ khỏi chơi sân nhà Việc mở cửa thị trường bán lẻ vào đầu Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh năm 2009 cạnh tranh vừa có lợi ích mà nguy Hiện nay, kênh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế điều muốn phân phối truyền thống chợ, cửa hàng tạp hóa… giữ vai trò chủ yếu với 70% đạt tới Theo quan niệm marketing đại “khách hàng thượng đế” dịch thị phần Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng người dân Việt Nam có vụ mua sắm cửa hàng tiện lợi không ngoại lệ Xã hội ngày phát bước chuyển biến tích cực Thu nhập tăng cao tạo điều kiện cho người dân quan triển mạnh mẽ yêu cầu mong muốn khách hàng tâm đến vấn đề chất lượng, an toàn vệ sinh đặc biệt tiện lợi cửa hàng tiện lợi ngày nâng cao nhìn nhận nhiều Những năm gần đây, việc mua bán sát nhập thương hiệu phần giúp doanh nghiệp nước tồn tại, bên cạnh hàng loạt nhiều thương hiệu tích Một góc độ Ở Việt Nam mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi hình thành muộn so với tham vọng nhà kinh doanh muốn thay đổi thói quen mua giới, nhiên quy mô chất lượng cửa hàng tiện lợi ngày sắm cửa hàng tạp hóa vốn ăn sâu vào tâm thức người tiêu dùng Việt Nam nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ngay từ cửa Nhưng điều khó khăn Vì vậy, đánh giá mức độ hài lòng người tiêu hàng tiện lợi đời Tp HCM, chúng trở thành địa điểm lựa chọn dùng với mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi việc làm cấp thiết, nhằm có người bận rộn, bạn trẻ môi trường sống động nhộn nhịp đất định hướng đắn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Sài Thành Theo thời gian, cửa hàng tiện lợi không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, đề cập đến hài lòng khách hàng mô hình cửa hàng tiện lợi nhiều vấn đề mà phải quan tâm Từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ nhân viên, hay chương trình khuyến mãi…Tất tác động định đến hài lòng khách hàng mua sắm cửa hàng tiện lợi Đó lý khiến chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go địa bàn TP HCM ” để có cách nhìn khách quan, khoa học vè mức độ hài lòng khách hàng mô hình kinh doanh dựa sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng thị hiếu, nhu cầu khách hàng hết phương hướng kinh doanh đắn, phù hợp 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go nay, đồng thời tìm nguyên nhân dẫn đến việc hoạt động hiệu hệ thống cửa hàng 24H – Shop & Go để từ đưa số giải pháp nhằm cải thiện tình hình đề số hướng hiệu tương lai 1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài Để làm luận văn này, em tiếp xúc với công trình nghiên cứu: - Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ, Trường Đại Học Cần Thơ - Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Coop.Mart, … 11 13 14 CHƯƠNG - Các báo Sài Gòn Giải Phóng: “Cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini lên ngôi”; “ Cuộc chiến bán lẻ hâm nóng” Epress.vn; “Sức nóng tăng” CƠ SỞ LÝ THUYẾT Xaluan.com; nhiều báo khác xoay quanh thị trường bán lẻ - Các công trình tham khảo phần lớn nghiên cứu siêu thị lớn, nêu lên sở lý thuyết, trình nghiên cứu phù hợp với nội dung đánh giá mức độ hài 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2.1.1 Khái niệm lòng khách hàng Tuy nhiên, công trình giúp tác giả có cách nhìn tổng quan trình nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu tác giả cửa Cửa hàng tiện lợi cửa hàng nhỏ, diện tích khoảng 50m2, chuyên bày hàng tiện lợi Mặc khác, thị trường bán lẻ sôi động, dù kinh doanh bán loại mặt hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu hàng ngày cho người tiêu dùng với hình thức có đặc điểm giống nhau, có chung mục đích cách nhanh chóng tiện lợi nâng cao hiệu kinh doanh, đẩy mạnh lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây phân khúc thị trường bán lẻ mà nhiều nước giới - Điểm luận văn nghiên cứu mô hình cửa hàng tiện lợi 24h, mô phát triển qua ca1h 12 – 13 năm Qui mô nhỏ, đầu tư không lớn hình không giống mô hình Coop.Mart, hay BigC, Metro… Tất mô hình cửa hàng tiện lợi có lợi phục vụ nhanh chu đáo hoạt động lĩnh vực bán lẻ, hình thức khác nhau, điểm đặc biệt 2.1.2 Đặc trưng cửa hàng tiện lợi hoạt động 24/24, diện tích nhỏ, mật độ cửa hàng nhiều, số lượng sản phẩm không nhiều Vì vậy, điều giúp mô hình cửa Mô hình cửa hàng tiện lợi có số đặc trưng sau: Thứ nhất, diện tích nhỏ, đặt gần khu dân cư, nơi tiện đường giao hàng tiện lợi phát triển trở thành địa điểm mua sắm khách hàng…chính lý để tác giả nghiên cứu đề tài Phương pháp chủ yếu thu thập thông tin phân tích số liệu hệ thống cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go hoạt động địa bàn Tp HCM 1.5 Kết cấu đề tài: Đề tài chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Giải pháp kiến nghị thông Thứ hai, mặt hàng bày bán đa dạng phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân Thứ ba, cách trưng bày hàng hóa đại, khoa học, tiện lợi cho người mua Thứ tư, mở cửa thời gian tối đa ngày, 24h ngày suốt ngày tuần Thứ năm, cách thức phục vụ đại, thuận tiện thời gian, giao hàng tận nhà cho khách hàng Thứ sáu, giá thường cao so với loại hình phân phối truyền thống cộng thêm yếu tố tiện lợi Thứ bảy, phục vụ cho khách hàng có thời gian, có thu nhập tương đối, có nhu cầu mua sắm nhanh, tốn thời gian mà đảm bảo số lượng, an toàn vệ sinh 15 2.1.3 Ưu nhược điểm CHTL so với loại hình bán lẻ khác 16 - Vị trí lợi cửa hàng tiện lợi so với kênh truyền thống Điều thể rõ khách hàng có nhu cầu mua nhanh thứ đồ Ưu điểm: Trước hết phải khẳng định ưu lớn nhất, vượt trội cửa hàng tiện lợi so với kênh phân phối khác yếu tố tiện lợi, tiết kiệm thời gian thay phải công gửi xe vào chợ mua hàng vừa thời gian chi phí, họ ghé vào CHTL bên đường mua cách nhanh chóng, tiện lợi Nhược điểm: Đối với kênh phân phối đại đại siêu thị trung tâm mua sắm cửa hàng tiện lợi có số đặc điểm ưu như: - Đầu tư vốn: việc mở cửa hàng tiện lợi đơn giản nhiều so với mở siêu thị hay đại siêu thị vấn đề mặt cửa hàng tiện lợi cần mặt rộng khoảng 50m2 mở siêu thị cần 400m2 thu hồi vốn nhanh - Vị trí: Cũng thuận lợi vấn đề mặt nên cửa hàng Tuy có ưu điểm so với loại hình kinh doanh khác, cửa hàng tiện lợi có số nhược điểm so với kênh phân phối đại khác, kênh phân phối truyền thống: Đối với kênh phân phối đại: - Do diện tích hẹp nên vấn đề đa dạng hóa loại mặt hàng sánh siêu thị - Đối tượng khách hàng hẹp Với khách hàng có thời gian tiện lợi dễ dàng mở gần khu dân cư đáp ứng tốt nhu cầu họ thích siêu thị với hàng hóa phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ tức thời người tiêu dùng mua cửa hàng tiện lợi Không thế, siêu thị để ngắm tham - Giá cạnh tranh đầu tư chi phí thấp Đây đặc điểm quan trọng - Cách thức phục vụ cửa hàng tiện lợi chi đáo Vì cửa hàng tiện lợi nhỏ, với khối lượng khách hàng dễ dàng quan tâm đến khách hàng so với siêu thị hay đại siêu thị với lượng khách hàng đông gấp nhiều lần - Việc mở cửa với thời gian tối đa ngày trở thành lợi cửa hàng tiện lợi siêu thị hay trung tâm thương mại mở cửa từ 7h sáng đến 22h - Đối với kênh truyền thống cửa hàng tiện lợi sang trọng hơn, hàng hóa chất lượng hơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hơn, cách trình bày bắt mắt khoa học chợ hay cửa hàng truyền thống ồn ào, lộn xộn, thiếu tính thẩm mỹ đặc biệt hàng hóa không đảm bảo chất lượng an toàn - Cửa hàng tiện lợi đáp ứng nhu cầu lúc, nơi khách hàng gia tiện ích khác như: trò chơi điện tử…, nhiều người coi việc siêu thị hình thức giải trí bạn bè người thân dịp cuối tuần Những điều thực vào cửa hàng tiện lợi Đối với kênh truyền thống: - Giá cửa hàng tiện lợi cao so với kênh truyền thống chợ hay cửa hàng tạp hóa phải cộng thêm yếu tố tiện lợi - Đối với cửa hàng tạp hóa: Vốn đầu tư cho cửa hàng tiện lợi lớn nhiều so với cửa hàng tạp hóa, việc đào tạo nhân công, chăm sóc khách hàng hay trang bị thiết bị đại tốn nhiều chi phí - Đối với chợ cửa hàng tiện lợi có không gian đẹp chắn có lựa chọn cho khách hàng đặc biệt mặt hàng rau củ, quả, thịt tươi sống… 59 60 Điều đặc biệt người tiêu dùng không dễ bị tác động quảng cáo vận dụng đủ thủ thuật, tiền nghệ thuật chăm sóc khách hàng, để hàng mà hứng thú với hoạt động khuyến cửa hàng dịch vụ lúc đầy ắp điểm bán Mỗi cấp đốc thúc cấp báo cáo hậu Các chương trình khuyến nên trọng vào giá giảm giá hình kết “doanh số” đơn hàng thành công người, ngày, tạo nên thức người tiêu dùng ưa thích nhất, nhiên phải đảm bảo chất lượng Ngoài dàn đồng ca đặn đưa hàng hóa bao phủ thị trường Mỗi sản phẩm ra, muốn người tiêu dùng Tp HCM lưu tâm nhiều loại hình khuyến vừa tung ra, hàng hóa lấp kín toàn điểm bán lẻ lúc, hình thức phải phù hợp với ngành hàng thêm dung Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam cho ngành hàng tiêu dùng lượng sản phẩm hay kèm quà tặng cho ngành hàng thông dụng dầu gội, tính đến nay, số doanh nghiệp đạt độ bao phủ 80% điểm bán chưa nước uống, giảm giá bán cho sản phẩm có giá trị lớn tivi, tủ lạnh…cũng 10 doanh nghiệp Các DN loanh quanh đô thị lớn có hệ thống phân phối đa dạng hóa chiến lược marketing thuận tiện, thị trường xa nông thôn, vốn chiếm đến 70% dân số Việt 5.1.3 Xu hướng thay đổi mô hình kinh doanh phân phối Nam, họ biết nhìn hàng hóa tập đoàn nước giá cao, hàng giả, hàng nhái giá rẻ tung hoành Mạng lưới phân phối giống hệ thống ống nước: nước chảy từ đầu Và để thành công xu hướng mà doanh nghiệp Việt Nam hướng đến là: nguốn, qua ống nằm sẵn nhánh, để người dùng mở vòi, nước sẵn - Tận dụng lực người lớn sàng Đảm bảo hàng hóa diện điểm bán nhiệm vụ tối quan trọng - Chung tay phát triển thị trường nông thôn hệ thống phân phối Với hàng tiêu dùng nhanh, khách hàng dùng hàng ngày - Liên kết để tăng sức cạnh tranh hệ thống phân phối phải rộng sâu để đảm bảo khả cung ứng Để đáp ứng nhiệm vụ quan trọng này, mô hình xây dựng hệ thống phân phối 5.1.4 Xu hướng phát triển mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi với đội ngũ bán hàng tinh nhuệ công việc mà công ty lớn, tập đoàn Theo chuyên gia, thời điểm kinh tế khó khăn nay, để phát triển nước áp dụng Họ phân cấp rõ ràng có kỷ luật quân đội Mô hình phân giữ vững thị phần mô hình siêu thị loại lớn không phù hợp phối chọn là: “Nhân viên bán hàng nhà phân phối bán hàng trực tiếp đến mô hình mua sắm tiện lợi như: siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi… xu điểm bán lẻ địa bàn” đạt hiệu kinh tế mà đảm bảo khả hướng phát triển mô hình bán lẻ Việt Nam kiểm soát Với tình hình kinh tế ngành bán lẻ gặp không Ví dụ: 64 tỉnh thành nước chia thành 3-4 vùng; vùng có 3-4 thách thức, số doanh nghiệp giải thể dừng hoạt động 17.735, lĩnh vực bán cụm; cụm có vài tỉnh/ thành phố Cứ cấp có tướng huy giám buôn, bán lẻ chiếm nhiều với số 5.297 doanh nghiệp Giá nhiều mặt hàng sát cấp thấp Tướng huy không chịu trách nhiệm doanh số mà quan tăng khiến người tiêu dùng chi tiêu đến hàng cần thiết với giá tiết trọng độ bao phủ thị trường so với đối thủ cạnh tranh khác Cấp thấp kiệm Vì vậy, người tiêu dùng thường tìm sản phẩm chăm sóc cá nhân, nhà hệ thống “giám sát mại vụ”, quản lý chừng vài chục nhân viên bán cửa (dầu gội, sữa tắm, đánh răng, bột giặt, chất tẩy rửa…), thực phẩm…với giá hàng nhà phân phối cụm, có nhà phân phối địa phương đóng ưu đãi Do đó, chương trình khuyến mãi, giảm giá yếu tố tác động mạnh đến vai trò trung chuyển để nối hàng hóa từ công ty đến điểm bán lẻ địa bàn, việc thay đổi lựa chọn người tiêu dùng 61 Qua khảo sát cho thấy có lý khiến người tiêu dùng ngần ngại mua hàng siêu thị: Đó phải xếp hàng toán thời gian gửi xe dù mua hàng ít; giá sản phẩm cao siêu thị đẹp; thực phẩm đông lạnh chưa tươi… Với lo ngại doanh nghiệp cần phải thay đổi quan niệm người tiêu dùng Ngoài ra, việc ổn định giá thị trường điều quan trọng Quay lại xu hướng phát triển mô hình bán lẻ, ông Phạm Thành Công – chuyên viên cao cấp, công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam cho rằng, suốt thập kỷ qua, mô hình siêu thị loại lớn loại hình bán lẻ đại cho việc mua sắm Nhưng ngày người mua sắm có xu hướng mua sắm họ có nhiều lựa chọn “tiện lợi hơn” cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini…Chính thế, xu hướng “nhỏ đẹp” (từ đại siêu thị nay, tới cửa hàng mini, cửa hàng tiện lợi) giải pháp cho ngành bán lẻ Việt Nam thời gian tới Dù có nhiều thách thức hội nhiều 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Căn vào nhu cầu mua sắm thực tế người tiêu dùng qua việc khảo sát trình bày chương 3, tác giả có số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng nhu sau: - Củng cố phát triển thương hiệu tiện lợi 62 hệ thống không phức tạp, vấn đề lại hệ thống phải xây dựng phát triển nơi giao thông thuận lợi, mặt dễ tìm thấy - Nâng cao chất lượng an ninh cho hệ thống siêu thị 24h Đến mua sắm cửa hàng tiện lợi 24 giờ, ưu điểm trình bày, vấn đề cần phải nâng cao an ninh, khách hàng lựa chọn nơi mua sắm tin cậy, tin cậy không nói riêng chất lượng hàng hóa, mà an ninh tham gia mua sắm Hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 hoạt động liên tục, việc mua sắm mốc từ 22 đến 06 sáng xem nguy hiểm cho khách hàng mà có nhân viên bán hàng Dù rằng, cửa hàng nhỏ, tiết giảm nhân tiêu chí vấn đề cắt giảm chi phí, an toàn cho khách hàng, trình kinh doanh cần quan tâm Phương tiện giao thông khách hàng người trông coi, túi xách nơi cất giữ an nguy không cho khách hàng mà tạo hội cho việc trộm mặt hàng trưng bày, gây thiệt hại cho nhân viên bán hàng Vì vậy, hệ thống cửa hàng tiện lợi cần thuê thêm nhân viên bảo vệ an ninh - Đa dạng hóa phương thức bán hàng: Hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 bán hàng thông qua phương thức bán hàng truyền thống bán hàng thu tiền trực tiếp Dù kênh mua sắm đại việc bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua mạng, giao hàng tận nơi phương thức bán hàng chưa áp dụng trình kinh doanh mô hình cửa hàng Sự hài lòng khách hàng kim nam cho thành công công ty Với hệ thống phủ đầy khắp Tp Hồ Chí Minh, việc bán hàng qua điện thoại, Sự hài lòng cửa hàng 24 có ý nghĩa hệ thống cửa hàng đáp hay bán hàng qua mạng kênh phân phối dễ dàng thực hiện, hệ thống có mặt ứng nhu cầu mua sắm khách hàng; tiêu chuẩn hàng hóa tiện nơi phương thức bán hàng góp phần tăng đáng kể doanh thu siêu thị mà lợi định mua sắm: Cung cấp nhu cầu hàng thực phẩm tươi sống, có đầy đủ xu hướng mua sắm phần đông người dân Tp nơi sống động, mặt hàng nhu yếu phẩm cần thiết, giá phù hợp với thu nhập đồng hành với công việc hết, việc bỏ thời gian để lòng vòng siêu thị xem xa xỉ chất lượng hàng hóa mà phải dễ dàng tìm thấy, thuận tiện vấn đề giao phương thức bán hàng phù hợp, cần triển khai thực thông Việc củng cố phát triển thương hiệu tiện lợi việc dễ dàng, sứ mạng kinh doanh hoạch định sẵn việc điều hành 63 5.3 KIẾN NGHỊ 5.3.1 Sử dụng có hiệu nguồn vốn doanh nghiệp – cửa hàng 24h Dù công ty kinh doanh lĩnh vực cửa hàng tiện lợi 24 phần lớn tập đoàn nước có vốn đầu tư mạnh với tình hình kinh tế khó khăn chung nay, công ty bị ảnh hưởng không nhỏ, việc sử dụng có hiệu nguồn vốn doanh nghiệp toán không đơn giản: - Việc lựa chọn nguồn vốn quan trọng phải dựa nguyên tắc hiệu Tùy thuộc vào mục đích việc huy động mà lựa chọn nguồn huy động hợp lý, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn, tránh tình trạng thừa thiếu vốn - Hiệu sử dụng vốn trước hết quy định doanh nghiệp tạo sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Các doanh nghiệp phải trọng nhu cầu tiêu tiêu thụ thị trường gì? Số lượng bao nhiêu? Giá nào? …để nhằm huy động nguồn lực cho phù hợp để có nhiều thu nhập lợi nhuận Trong kinh tế thị trường, quy mô tính chất kinh doanh chủ quản doanh nghiệp định mà phần thị trường định - 64 khách hàng Doanh nghiệp tính toán chi li chi phí đầu vào công đoạn “chuỗi giá trị” mà tính toán hiệu giá trị gia tăng thị trường đón nhận, chi phí doanh nghiệp biến thành chi phí khách hàng mà phí mà khách hàng phải trả để phục vụ, nghĩa mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp - - đặn nhịp nhàng khâu dự trữ, sản xuất, tiêu thị sản phẩm đảm bảo ăn Sử dụng mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận doanh số bán hàng để khích lệ cần thiết gắn kết với hoạt động quản lý chi phí theo định hướng tăng trưởng bền vững - Doanh nghiệp chỉnh sửa mục tiêu cắt giảm chi phí cho phù hợp với thực tế chi phí chiến lược kinh doanh cụ thể Xây dựng điều kiện thích hợp cho việc cắt giảm chi phí 5.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Muốn việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hiệu quả, cần tác Tổ chức tốt trình kinh doanh, đảm bảo cho hoạt động thông suốt, khớp phận sản xuất kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phải xác định rõ ràng quán đâu chi phí không cần thiết không tạo giá trị gia tăng động vào yếu tố có tác động tới chất lượng nguồn nhân lực - Chính sách lương bổng đãi ngộ cán quản lý nhân viên phải xem xét lại Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên bán hàng cửa hàng tiện lợi – tốt - Tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật người trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng người bán Tổ chức tốt công tác kế toán phân tích hoạt động kinh tế thời gian, làm việc theo ca, lương giao động 10000 đồng/ giờ, ngày tiếng, dù ca ngày hay ca đêm lương không thay đổi Các sách thưởng Doanh nghiệp cần phải gắn kết chương trình cắt giảm chi phí với hoạt động quản lý chi phí Kết hợp đồng thời cách quản lý chi phí: cắt giảm chi phí vừa không cần thiết vừa không tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ công đoạn sản xuất chế biến; hai tăng khối lượng sản phẩm, dịch vụ làm để giảm giá thành đơn vị sản phẩm dịch vụ Hiệu kinh doanh dựa vào giá trị gia tăng tạo từ hoạt động bên doanh nghiệp mà chủ yếu nhờ vào giá trị gia tăng mang đến chấp nhận thị trường ngày lễ lương ngày nhân sách hỗ trợ cả, nhân viên tự chi trả bồi thường tất khoản mát xảy Ca đêm khoảng thời gian nguy hiểm Vì vậy, siêu thị nên thay đổi sách lương thưởng cho phù hợp nhằm hạn chế tình hình nghỉ việc nhanh - Quá trình tuyển dụng nhân cần thắt chặt hơn, nhiệm vụ thường giao cho quản lý cửa hàng, họ người chưa đào tạo 65 tuyển dụng nên trình nhận hồ sơ, vấn huấn luyện giải theo cảm tính Tuy nhiên, phần lớn hồ sơ chấp nhận sinh viên bán thời gian, lực lượng đông đảo nhiệt tình công việc gắn bó lâu dài - Tăng cường lớp nghiệp vụ đào tạo tay nghề cho nhân viên quản lý cửa 66 5.3.4 Mở rộng chủng loại hàng hóa, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa Để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày cao người tiêu dùng, thông qua khảo sát khách hàng, ta thấy nhu cầu hàng thực phẩm tươi sống chiếm tỷ lệ cao, nhiên đơn vị hàng liên quan đến thực phẩm tươi sống nhiều, để lựa chọn mặt hàng thường ưu thích nhất, nhà cung cấp uy tín công hàng, tạo hội nghề nghiệp cho nhân viên trực tiếp bán hàng có việc cần phải làm Hiện mặt hàng này, cửa hàng tiện lợi 24 chưa hội gắn bó lâu dài nghiệp vụ kỹ cung cấp, sản phẩm xem quan trọng cần thiết hàng ngày - Tạo môi trường làm việc an toàn cho cửa hàng, mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24 hoạt động bảo vệ canh chừng, nhân viên dao động từ -3 người làm việc luân phiên Tình trạng bị khống chế thường xảy vào khuya 5.3.3 ÁP dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý phân phối, lưu chuyển hàng hóa, toán bữa cơm người Việt, bổ sung mặt hàng thực phẩm tươi sống làm tăng lựa chọn người tiêu dùng Tuy nhiên, với thói quen từ xưa đến nay, để lựa chọn thực phẩm tươi sống, người tiêu dùng thích chợ truyền thống để trực tiếp chọn lựa đến cửa hàng, để bổ sung nhóm hàng nhà kinh doanh nên trích lọc loại hàng cần thiết để đưa vào hệ thống cửa hàng thay bỏ nhu cầu cao người tiêu dùng Với ngành kinh doanh bán lẻ việc quản lý phân phối, lưu chuyển hàng hóa Đồng hành với công việc trên, hàng hóa phải kiểm soát chặt chẽ, thị toán đóng vai trò quan trọng trình kinh doanh Trước đây, với kênh trường ngày tràn lan nhiều mặt hàng không đảm bảo, hàng nhái…gây ảnh phân phối sỉ lẻ, chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng áp dụng hình thức quản lý thủ hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng hoan mang lựa chọn mặt hàng công Hoạch định nguồn hàng, kho bãi, lưu chuyển với số lượng đơn vị hàng làm thị trường bán lẻ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Hàng hóa phải bảo quản tốt hóa nhỏ Tuy nhiên, ngành kinh doanh ngày phải đối mặt với việc đáp ứng thời gian sử dụng mặt hàng phải tăng cường kiểm soát thường xuyên lượng hàng phong phú, nhiều chủng loại nhu cầu thay đổi người tiêu “Liên kết để tăng sức mạnh” hoạt động mà công ty lớn, đa quốc gia dùng, khiến việc lưu trữ, kho bãi, vận chuyển điều không đơn giản Áp dụng kỹ triển khai mạnh mẽ thời gian gần Xây dựng phát triển theo chuỗi giúp thuật công nghệ vào công tác giúp nhà quản trị hệ thống siêu thị giải công ty vừa thu lợi trực tiếp từ kinh doanh vừa thu tiền “bán” thương hiệu, mô nhu cầu kịp thời nhanh gọn hình tăng trường từ 20% - 30% Hình thức mô hình tiến bộ, hiệu quả, Hàng hóa bán kiểm tra theo mã vạch, số lượng hàng bán tương ứng giảm thiểu rủi ro, nhiên việc mở rộng tràn lan, yếu khâu tổ chức phần mềm ứng dụng tự động lưu trữ kích hoạt toàn hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng hiệu kinh doanh đơn vị chuỗi kinh thông tin hàng hóa qua nhiều phận kho, kế toán, quản đốc… Giúp tiến doanh không tiêu chuẩn chung chuỗi ảnh hưởng đến lợi ích người tiêu trình hoạch định nguồn hàng hiệu hơn, hàng hóa tồn kho hạn chế giúp dùng ảnh hưởng đến toàn hệ thống tiết kiệm nhiều chi phí hoạt động kinh doanh Chính lý đó, việc Thực tốt mô hình chuỗi mang lại nhiều lợi ích khâu tự quảng trang bị máy móc đại, ứng dụng tiến khoa học vào vấn đề điều cần cáo, giảm chi phí đáng kể cho việc đàm phán với nhà cung cấp để lấy giá ưu đãi thiết Đáp ứng nhu cầu tiện lợi người tiêu dùng 67 68 5.3.5 Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp bán lẻ khác Nhằm tạo ưu việc hoạch định nguồn hàng, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp bán lẻ khác giúp hệ thống cửa hàng 24 giảm thiểu chi phí kho bãi, chi phí đặt hàng, chi phí mua hàng, sang nhượng chi phí giao hàng đến siêu thị nhiều khu vực phía nhà cung cấp, đảm bảo nguồn hàng đáp ứng kịp thời, chất lượng mà hết hợp tác lâu dài đôi bên có lợi doanh thu tiết giảm chi phí quảng cáo cho nhà cung cấp Trong điều kiện kinh tế khó khăn nay, mô hình cửa hàng tiện lợi 24 giờ, giúp người tiêu dùng thực chủ trương tiết kiệm, nhiều khách hàng cho biết mua sắm cửa hàng tiện lợi, họ thường chi tiêu xác định rõ ràng thứ cần mua Trong đến siêu thị lớn, họ thường dễ bị choáng ngợp khối lượng hàng hóa kích thích từ chương trình khuyến KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương tác giả hoàn thành phần chính: - Phần thứ dự báo xu hướng phát triển: Thực dự báo vấn đề chi tiêu, cách thức mua sắm, thay đổi mô hình tổ chức kinh doanh phân phối, mô hình cửa hàng tiện lợi Giúp tác giả nhà kinh doanh nắm bắt hội có sở để đưa chiến lược, phương pháp cho hoạt động kinh doanh Cũng đề tài này, dự báo giúp tác giả xây dựng giải pháp - Phần thứ hai xây dựng giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 - Phần thứ ba số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng Tác giả không định thực trình này, nhiên trình kinh doanh thực tiễn bên tác giả cho thấy, muốn kế hoạch kinh doanh, phương pháp quản lý mà công ty đề thực hướng có hiệu kế hoạch phương Sự kết hợp hài hòa kênh bán lẻ truyền thống (chợ, cửa hàng tạp hóa) với mô hình bán lẻ đại (các siêu thị lớn) mạnh cửa hàng mini Tuy không đòi hỏi diện tích vốn đầu tư, để xây dựng phát triển thương hiệu này, chủ siêu thị hệ thống cần có nghệ thuật quản lý vận hành Bên cạnh đa dạng hóa mặt hàng đảm bảo chất lượng, cửa hàng tiện lợi 24 cần xây dựng uy tín từ phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm khách hàng để ngày phát triển pháp phải vào nhu cầu khách hàng Đáp ứng nhu cầu ấy, làm hài lòng khách hàng, có hài lòng ấy, thân công ty thành công 69 70 KẾT LUẬN Hội nhập phát triển xu chung kinh tế toàn cầu Quá trình hội nhập mang đến cho doanh nghiệp nhiều hội phát triển đồng thời mang đến nhiều thách thức không vượt qua doanh nghiệp chỗ đứng thị trường Ngành kinh doanh hàng tiêu dùng ngoại lệ, nhiên phương thức kinh doanh ngày phong phú đa dạng, để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày cao đại người tiêu dùng, hàng loạt siêu thị, trung tâm mua sắm, khu thương mại lớn, chợ, cửa hàng tạp hóa, đến gánh hàng rong, thứ chịu áp lực cạnh tranh hay gắt Quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài giúp tác giả đưa nhiều biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mô hình cửa hàng tiện lợi 24h Các biện pháp kiến nghị xoay quanh vấn đề sử dụng hiệu nguồn vốn; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; áp dụng hiệu kỹ thuật công nghệ vào quản lý phân phối hàng hóa; xây dựng tốt mối quan hệ với nhà cung cấp; bên cạnh để nâng cao hài lòng cho người tiêu dùng, tác giả tập trung vào việc nâng cao chất lượng hàng hóa, giả phù hợp, cách thức trưng bày hàng hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO • Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Phân tích liệu với SPSS Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM, Hồng Đức • Giáo sư Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh; Lợi cạnh tranh; Lợi cạnh tranh quốc gia, NXB Trẻ • Th.S Phạm Lê Hồng Nhung (2012).Hướng dẫn thực hành SPSS bản:< http://www.youtube.com/watch?v=sae28VrvYBM> • Nguyễn Thị Thắm (2010).Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạp trường đại học khoa học tự nhiên, đại học quốc gia.Chuyên ngành Đo lường Đánh giá giáo dục, Trường Đại Học Quốc Gia Hà Nội • Trần Thị Anh Thư (2012).Tăng cường lực cạnh tranh tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức thương mại giới.Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương đẹp; mà giữ vững phương châm kinh doanh hệ thống siêu thị • Trần Thị Hương (2012) Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản tiện lợi; vấn đề an ninh yếu tố không phần quan trọng việc phẩm công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực TP HCM.Chuyên kinh doanh diễn liên tục ngày đêm, địa bàn thành phố HCM ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Công Nghệ Tp HCM • Nguyễn Thị Thắm (2010).Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động nhiều tình trạng cướp giật nhiều tệ nạn xã hội khác Chính lẽ đó, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 Shop & Go địa bàn TP HCM” tác giả mong muốn dựa phương thức kinh doanh cửa hàng để xây dựng phương pháp kinh doanh, phát triển vững mạnh hơn, mà giữ nguyên nét kinh doanh, văn hóa mua bán truyền thống người Việt Nam, mô hình kinh doanh đại có hệ thống Hy vọng nhận đề tài để áp dụng vào Đo lường Đánh giá giáo dục, Trường Đại Học Quốc Gia Hà Nội • Đỗ Thị Hằng Nga (2012) Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thuộc tập đoàn Apple Tree Việt Nam đến năm 2020.Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Công Nghệ TP HCM Một số website: thực tiễn Sau cùng, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, chia sẻ quý Thầy/ Cô để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn đào tạp trường đại học khoa học tự nhiên, đại học quốc gia.Chuyên ngành Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Một • www.vietrade.gov.vn • www.cmard2.edu.vn 71 72 PHỤ LỤC Item-Total Statistics CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 3.2.1.1 Thang đo lường yếu tố chất lượng hàng hóa: Reliability Statistics Nhan vien than thien Nhan vien an mac gon gang Nhan vien lam viec chuyen nghiep Cronbach's Alpha N of Items 646 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.5443 6.7682 3.888 2.575 332 492 688 492 6.4375 2.920 556 399 Item-Total Statistics Corrected ItemCronbach's Scale Mean Scale Total Alpha if if Item Variance if Correlatio Item Deleted Item Deleted n Deleted Hang hoa da dang Hang hoa dam bao dung han su dung Hang hoa co nhan mac xuat xu ro rang Hang hoa co chat luong cao Nhieu mat hang ngoai nhap 14.1146 8.133 039 701 12.3151 5.323 534 523 12.1615 5.039 562 504 12.1641 12.4740 5.213 5.884 548 293 514 654 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 9.8750 5.969 2.44309 N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Scale Statistics 15.8073 8.495 N of Items 2.91469 3.2.1.2 Thang đo lường yếu tố thái độ nhân viên: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 642 3.2.1.3 Thang đo lường yếu tố tiện lợi: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Std Mean Variance Deviation N of Items Hoat dong 24 gio Dia diem de tim thay Giao thong xung quanh thuan loi N of Items Std Mean Variance Deviation 9.98698 5.595 2.365403 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.57031 6.70573 3.201 2.616 477 583 714 590 6.69792 2.671 583 590 Scale Statistics Corrected Item-Total Correlation N of Items 73 74 Item-Total Statistics 3.2.1.4 Thang đo lường yếu tố giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Gia ca phu hop voi chat luong hang Gia cao hon noi khac Gia co chiet khau theo don hang Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.4870 3.217 647 766 6.5703 3.201 699 714 6.4792 3.258 655 759 Hang hoa duoc trung bay ngan nap Hang hoa duoc trung bay de tim Hang hoa duoc trung bay sach se Hang hoa trung bay dung voi bang gia san pham Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.6615 4.277 563 528 10.6432 4.183 601 502 10.5234 4.590 472 591 11.1719 5.396 216 755 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 14.3333 7.387 N of Items 2.71796 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 9.7682 6.643 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá N of Items 2.57745 3.2.1.5 Thang đo lường yếu tố trưng bày: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 671 N of Items Bảng 1: Descriptive Statistics Descriptive Statistics Mean Hang hoa da dang Hang hoa dam bao dung han su dung Hang hoa co nhan mac xuat xu ro rang Hang hoa co chat luong cao Nhieu mat hang ngoai nhap Nhan vien than thien Nhan vien an mac gon gang Nhan vien lam viec chuyen nghiep Hang hoa duoc trung bay ngan nap Hang hoa duoc trung bay de tim Hang hoa duoc trung bay sach se 1.6927 3.4922 3.6458 3.6432 3.3333 3.3307 3.1146 3.4583 3.6719 3.6901 3.8099 Std Deviation Analysis N 49997 93381 98531 95064 1.05382 92964 1.21022 1.02110 94862 94236 94375 384 384 384 384 384 384 384 384 384 384 384 75 76 Hang hoa trung bay dung voi bang gia san pham Gia ca phu hop voi chat luong hang Gia cao hon noi khac Gia co chiet khau theo don hang Hoat dong 24 gio Dia diem de tim thay Giao thong xung quanh thuan loi 3.1615 3.2812 3.1979 3.2891 3.4167 3.2812 3.28906 99606 1.02403 98680 1.00510 91311 1.02403 1.005097 384 384 384 384 384 384 384 12 13 14 15 16 17 18 Bảng 2: KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Extraction Method: Principal Component Analysis .860 Bảng 4: Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa 2.338E3 153 000 Component Bảng 3: Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt 10 11 Total 5.889 2.451 1.392 1.113 951 876 795 717 655 644 552 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulat % of Cumulativ Varianc Cumulativ Variance ive % Total Variance e% Total e e% 32.717 13.616 7.734 6.184 5.284 4.867 4.416 3.982 3.637 3.578 3.067 32.717 46.333 54.067 60.251 65.535 70.402 74.818 78.801 82.437 86.016 89.082 5.889 2.451 1.392 1.113 490 2.724 91.806 441 2.448 94.254 377 2.097 96.351 339 1.885 98.236 318 1.764 100.000 -1.630E- -9.054E100.000 16 16 -5.221E- -2.900E100.000 16 15 32.717 13.616 7.734 6.184 32.717 46.333 54.067 60.251 4.286 2.939 2.479 1.140 23.813 16.329 13.775 6.334 23.813 40.143 53.918 60.251 Gia ca phu hop voi chat luong hang 820 Gia cao hon noi khac 740 Hang hoa trung bay dung voi bang gia san pham Hang hoa dam bao dung han su dung Nhieu mat hang ngoai nhap Hang hoa duoc trung bay de tim 783 Hang hoa duoc trung bay ngan nap 779 Hang hoa duoc trung bay sach se 674 Giao thong xung quanh thuan loi 835 Hoat dong 24 gio 835 Dia diem de tim thay 820 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 708 Gia co chiet khau theo don hang Hang hoa co nhan mac xuat xu ro rang 842 Hang hoa da dang 614 Hang hoa co chat luong cao 77 78 Nhan vien an mac gon gang Correlation Matrix Nhan vien than thien A/c san long gioi A/c co hai long Lan sau a/c co thieu nguoi quen mua sam tai sieu chon sieu thi tien den sieu thi tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations loi mua sam khong? khong? 24h khong? Kết thang đo mức độ hài lòng khách hàng: Lan sau a/c co chon sieu thi tien loi 24h nua Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng khong? Reliability Statistics A/c san long gioi thieu nguoi quen den sieu thi tien loi mua sam khong? N of Items 604 loi 24h nua khong? Correlati A/c co hai long mua sam tai sieu thi tien loi on Cronbach's Alpha thi tien loi 24h 1.000 255 263 255 1.000 490 263 490 1.000 Total Variance Explained Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted A/c co hai long mua sam tai sieu thi tien loi 24h khong? Lan sau a/c co chon sieu thi tien loi 24h nua khong? Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.8464 2.835 300 658 7.1745 2.390 470 416 Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.686 56.195 56.195 805 26.820 83.015 510 16.985 100.000 % of Variance 1.686 Cumulative % 56.195 56.195 Extraction Method: Principal Component Analysis A/c san long gioi thieu nguoi quen den sieu thi tien loi mua sam khong? 7.1094 2.343 476 406 3.2.3 Phân tích phương sai ANOVA – Analysis of Variance) Bảng 7: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H1 Bảng : Phân tích nhân tố mức độ hài lòng Descriptives KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .595 Nhom gia ca 95% Confidence Interval for 140.796 N 000 Mean hoan toan khong dong y 1.5833 1.33333333333333 4.0000 1.66666666666667 2.1000 khong dong y 3.5000 22 2.8182 2.33333333333333 Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound 49160 20069 Minimum Maximum 1.0674 2.0992 1.00 2.00 4.00 4.00 89443 40000 9894 3.2106 1.00 3.00 3.50 3.50 79501 16950 2.4657 3.1707 1.50 4.50 79 80 2.66666666666667 11 3.0000 67082 20226 2.5493 3.4507 2.50 4.50 binh thuong 54 3.0370 60541 08239 2.8718 3.2023 1.00 4.50 3.33333333333333 73 3.0479 75995 08895 2.8706 3.2253 1.50 5.00 3.66666666666667 78 3.1987 95462 10809 2.9835 3.4140 1.00 5.00 dong y 80 3.5375 80652 09017 3.3580 3.7170 2.00 5.00 4.33333333333333 25 3.7600 80519 16104 3.4276 4.0924 1.00 5.00 4.66666666666667 17 4.0294 81912 19867 3.6083 4.4506 2.00 5.00 rat dong y 11 3.6364 1.46784 44257 2.6503 4.6225 1.00 5.00 Total 384 3.2396 90250 04606 3.1490 3.3301 1.00 Bảng 8: Kết kiểm định Levene giả thuyết H1 Test of Homogeneity of Variances Nhom gia ca Levene Statistic df1 3.306a df2 10 Sig 371 000 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom gia ca Bảng 9: Kết kiểm định Anova giả thuyết H1 ANOVA Nhom gia ca Sum of Squares Between Groups df Mean Square 59.371 12 4.948 Within Groups 252.587 371 681 Total 311.958 383 F 7.267 Sig .000 5.00 Bảng 10: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H2 Descriptives Nhom trung bay 95% Confidence Interval for Mean N Mean hoan toan khong dong y 2.3889 1.33333333333333 2.3333 1.66666666666667 2.0000 khong dong y 3.0000 2.33333333333333 22 2.66666666666667 Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Maximum 3.6678 1.00 3.67 2.33 2.33 84984 38006 9448 3.0552 1.33 3.33 3.00 3.00 2.9848 62129 13246 2.7094 3.2603 1.33 3.67 11 3.3939 68017 20508 2.9370 3.8509 2.33 4.00 binh thuong 54 3.3642 64839 08824 3.1872 3.5412 1.67 5.00 3.33333333333333 73 3.6941 54928 06429 3.5659 3.8222 2.00 5.00 3.66666666666667 78 3.8248 71214 08063 3.6642 3.9853 1.00 5.00 dong y 80 4.0125 57964 06481 3.8835 4.1415 2.00 5.00 4.33333333333333 25 4.2133 68638 13728 3.9300 4.4967 2.67 5.00 4.66666666666667 17 4.2941 66544 16139 3.9520 4.6363 2.67 5.00 rat dong y 11 4.3939 80025 24129 3.8563 4.9316 2.33 5.00 384 3.7240 77431 03951 3.6463 3.8016 1.00 5.00 Bảng 11: Kết kiểm định Levene giả thuyết H2 Test of Homogeneity of Variances Nhom trung bay Với kết bảng , Sig = 0.000 < mức ý nghĩa, nên tác giả chấp nhận giả Levene Statistic thuyết H1 -> Giá sản phẩm phù hợp với khách hàng thỏa mãn họ 2.169a với việc mua hàng hệ thống siêu thị 24 cao Minimum 1.1100 Total 1.21868 49752 df1 df2 10 Sig 371 019 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom trung bay 81 82 Bảng 14: Kết kiểm định Levene giả thuyết H3 Bảng 12 : Kết kiểm định Anova giả thuyết H2 Test of Homogeneity of Variances ANOVA Nhom tien loi Nhom trung bay Levene Statistic Sum of Squares df Mean Square F df1 2.947a Between Groups 72.188 12 6.016 df2 Sig Sig 14.176 10 371 001 000 a Groups with only one case are ignored in computing Within Groups 157.441 371 Total 229.628 383 424 the test of homogeneity of variance for Nhom tien loi Bảng 15: Kết kiểm định Anova giả thuyết H3 Bảng 13: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H3 Descriptives ANOVA Nhom tien loi Nhom tien loi 95% Confidence Interval Sum of Squares for Mean N Mean hoan toan khong dong y 2.5833 1.33333333333333 3.2500 1.66666666666667 2.3000 khong dong y 3.2500 2.33333333333333 22 2.66666666666667 11 binh thuong Between Groups Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 93095 38006 Minimum Maximum 3.5603 1.50 3.75 Mean Square 12 3.910 Within Groups 150.256 371 405 Total 197.178 383 F Sig 9.655 000 Bảng 16: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H4 3.25 3.25 54199 24238 1.6270 2.9730 1.50 2.75 3.25 3.25 2.6818 54654 11652 2.4395 2.9241 1.50 3.50 3.2727 56408 17008 2.8938 3.6517 2.75 4.50 54 3.1250 48260 06567 2.9933 3.2567 2.25 4.00 3.33333333333333 73 3.2260 55460 06491 3.0966 3.3554 2.00 4.75 hoan toan khong dong y 1.5833 73598 30046 8110 2.3557 1.00 3.00 3.66666666666667 78 3.3429 75497 08548 3.1727 3.5132 1.00 4.75 1.33333333333333 2.0000 2.00 2.00 dong y 80 3.6156 59659 06670 3.4829 3.7484 2.25 4.75 1.66666666666667 1.9000 82158 36742 8799 2.9201 1.00 3.00 4.33333333333333 25 3.9300 66348 13270 3.6561 4.2039 1.75 5.00 khong dong y 3.0000 3.00 3.00 4.66666666666667 17 4.0735 49025 11890 3.8215 4.3256 3.25 4.75 2.33333333333333 22 2.4773 47503 10128 2.2667 2.6879 1.50 3.00 rat dong y 11 3.6818 1.19943 36164 2.8760 4.4876 1.50 5.00 2.66666666666667 11 2.2727 34378 10365 2.0418 2.5037 2.00 3.00 384 3.3613 71751 03662 3.2893 3.4333 1.00 5.00 binh thuong 54 2.5370 50331 06849 2.3997 2.6744 1.50 3.50 3.33333333333333 73 2.6644 44919 05257 2.5596 2.7692 1.00 3.50 3.66666666666667 78 2.7179 44568 05046 2.6175 2.8184 1.50 3.50 dong y 80 2.7875 56128 06275 2.6626 2.9124 1.50 4.50 Total 1.6064 df 46.923 Descriptives Nhom chat luong hang hoa 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 83 84 4.33333333333333 25 2.8400 60759 12152 2.5892 3.0908 1.00 3.50 4.66666666666667 17 2.9118 31797 07712 2.7483 3.0752 2.50 3.50 11 3.1364 63604 19177 2.7091 3.5637 1.50 3.50 384 2.6693 54437 02778 2.6147 2.7239 1.00 4.50 rat dong y Total Bảng 17: Kết kiểm định Levene giả thuyết H4 Test of Homogeneity of Variances Nhom chat luong hang hoa Levene Statistic df1 1.422a df2 10 Sig 371 168 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom chat luong hang hoa Bảng 18: Kết kiểm định Anova giả thuyết H4 ANOVA Nhom chat luong hang hoa Sum of Squares df Mean Square Between Groups 19.510 12 1.626 Within Groups 93.988 371 253 113.497 383 Total F 6.418 Sig .000 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Họ tên người trả lời: ………………………Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Địa chỉ:……………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… GIỚI THIỆU Kính thưa anh/chị Tôi học viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh, nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị tiện lợi 24 Anh/ chị vui lòng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Thông tin anh/chị cung cấp sở để giúp hoàn thành nghiên cứu Mọi thông tin anh/chị cung cấp, bảo mật tuyệt đối S1: Xin anh/chị cho biết có gia đình hay bạn bè thân thiết anh/chị làm việc ngành sau không? Truyền thông (báo chí, TV, radio…) Ngưng Nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tư vấn tiếp thị Ngưng Các công ty/ cửa hàng bán lẻ hàng hóa, siêu thị Ngưng Không có ngành ngành kể Tiếp tục S2 S2 Xin cho biết tháng gần đây, anh chị có tham gia vào vấn dịch vụ bán hàng không? Có Xin phép hỏi người khác gia đình Không Tiếp tục S3 S3 Trong tháng qua anh chị có mua sắm siêu thị - cửa hàng tiện lợi 24 không? Có Tiếp tục S4 Không Xin phép hỏi người khác gia đình S4 Xin cho biết tuổi anh/ chị bao nhiêu? Dưới 18 tuổi Xin phép hỏi người khác lớn tuổi gia đình 18 – 30 Tiếp tục S5 31 – 50 Trên 50 tuổi Xin phép hỏi người khác nhỏ tuổi gia đình S5: Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập gia đình tháng Tiêu chí Thu nhập hộ gia đình Từ chối trả lời, triệu đồng Ngưng triệu – 4,9 triệu đồng Tiếp tục triệu –6,9 triệu đồng Tiếp tục triệu – 9,9 triệu đồng Tiếp tục 10 triệu trở lên Tiếp tục S6: Anh chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại? Học sinh/ sinh viên Nội trợ Cán công nhân viên chức Nhân viên văn phòng Nghề chuyên môn (luật sư, bác sĩ, kiến trúc sư…) 85 86 Nghề tự do, lao động phổ thông, buôn bán Khác (ghi rõ) PHẨN CÂU HỎI CHÍNH Cửa hàng – siêu thị tiện lợi 24 anh chị thường ? ……………………………………………………………………………… M0: Mức độ mua sắm anh chị là: Thường xuyên : ≥ lần/ tháng Không thường xuyên: < lần/ tháng M1: Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị nhận định cửa hàng - cửa hàng tiện lợi 24 cách cho điểm Trong đó: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Yếu tố Hàng hóa đa dạng Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng Hàng hóa có nhãn mác xuất xứ rõ ràng Hàng hóa có chất lượng cao Nhiều mặt hàng ngoại nhập Nhân viên thân thiện Nhân viên ăn mặc gọn gàng Nhân viên làm việc chuyên nghiệp Hoạt động 24 Địa điểm dễ tìm thấy Giao thông xung quanh thuận lợi Giá phù hợp với chất lượng hàng Giá cao nơi khác Giá có chiết khấu theo đơn hàng Hàng hóa trưng bày ngăn nắp Hàng hóa trưng bày dễ tìm Hàng hóa trưng bày Hàng hóa trưng bày với bảng giá sản phẩm A/c có hài lòng mua sắm CHTL không? Lần sau a/c có chọn cửa hàng 24 không? A/c có sẵn lòng giới thiệu người quen đến cửa hàng tiện lợi mua sắm không? Xin chân thành cảm ơn 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 M1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87