BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG CÔNG TY SONY VIỆT NAM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG CÔNG TY SONY VIỆT NAM Trần Thị Ngọc Hân Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Mã số sinh viên: 081683 Lớp: TV112L Lớp: TV112L Cơ quan thực tập: Công ty TNHH Sony Electronis Việt Nam Cơ quan thực tập: Công ty TNHH Sony Electronis Việt Nam Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 22/12/2012 Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Trang Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Trang Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Văn Minh Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Văn Minh Sinh viên thực hiện: Tháng 12/2012 Tháng 12/201 LỜI CẢM ƠN TRÍCH YẾU Đầu tiên, chân thành cảm ơn Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Trƣờng Đại học Hoa Sen có nhiệm vụ đào tạo hệ trẻ có lực để phục vụ cho đất nƣớc Mục tiêu trƣờng tạo hội trải nghiệm học tập quốc tế tăng cƣờng lực cạnh tranh nghề nghiệp cho sinh viên Những kiến thức nhà trƣờng đào tạo cho sinh viên tảng Sự va chạm với thực tế hội giúp cho sinh viên vận dụng kiến thức học Giúp sinh viên có thêm kinh nghiệm, Việt Nam tiếp nhận hỗ trợ thời gian qua Đặc biệt dành tình cảm sâu sắc Anh Đặng Quang Hƣng_ Trƣởng phòng Professional Solution Engineering (PS ENG), Chị Trần Thị Trang – Nhân viên hành phòng Professional Solution Engineering, chuyên viên Bộ phận Professional Solution (PS) Bộ phận khác nhiệt tình hƣớng dẫn từ ngày hành trang quan trọng cho sinh viên sau Thứ hai, chân thành cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn tôi, thầy Phạm Văn Thực tập tốt nghiệp giúp hiểu đƣợc hoạt động doanh nghiệp Biết Minh tận tình hƣớng dẫn tập tốt nghiệp cách tốt đƣợc văn hóa tác phong nơi công sở Vận dụng kiến thức học vào công việc tích lũy kinh nghiệm cho Và cuối cùng, chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Hoa Sen thầy cô văn phòng khoa Kinh tế thƣơng mại quan tâm đến sinh Để lĩnh hội đƣợc vấn đề trên, đề cho mục tiêu sau đây: nghiệp  Mục tiêu 1: Tìm hiểu hoạt động, văn hóa doanh nghiệp  Mục tiêu 2: Tạo mối quan hệ, học cách ứng xử tác phong nơi công sở  Mục tiêu 3: Thực hành kiến thức học tích lũy kinh nghiệm thực tế  Mục tiêu 4: Hoàn thành tốt tập viết báo cáo thực tập chuẩn GVHD: Phạm Văn Minh viên Giúp có hội học hỏi kinh nghiệm thực tế từ đợt thực tập tốt Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến tất giúp đỡ chia sẻ quý báu Trang I GVHD: Phạm Văn Minh Trang II MỤC LỤC 3.1.2 Nhập liệu đơn đặt hàng liệu hóa đơn 17 TRÍCH YẾU I 3.1.3 Kiểm tra linh kiện theo đơn đặt hàng kiểm kê kho linh kiện 19 LỜI CẢM ƠN II 3.1.4 MỤC LỤC .III 3.1.5 Kiểm tra giá linh kiện website Oriss cập nhật giá linh kiện 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ V 3.2 Công việc hỗ trợ thực 21 DANH MỤC HÌNH ẢNH VI 3.2.1 Hỗ trợ lƣu, in fax tài liệu 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII 3.2.2 Hỗ trợ đóng gói linh kiện, thiết bị gửi cho khách hàng 21 LỜI MỞ ĐẦU 3.2.3 Hỗ trợ công việc phòng nhân 22 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SONY 4.CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU ELECTRONIC VIỆT NAM BÁN HÀNG CỦA PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG - CÔNG TY 1.1.Thông tin tổng quan tập đoàn Sony Electronic SONY VIỆT NAM” 22 1.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Tập Đoàn Sony Electronics Việt Nam 4.1 Hiện trạng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng 22 1.1.2 Sứ mệnh 4.1.1 Những điểm thuận lợi hoạt động công ty Sony 22 1.1.3 Tầm nhìn 4.1.2 Những điểm cần đƣợc lƣu ý cải thiện 32 1.1.4 Nhiệm vụ 4.2 Cơ sở lý thuyết 32 1.2 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn Sony Electronic Việt Nam 4.2.1 Khái quát chung dịch vụ sau bán hàng 32 1.2.1 Thông tin chung công ty 4.2.2.Quản lý mối quan hệ khách hàng ( CRM- Customer Relationship Management) 33 1.2.2 Giới thiệu phòng ban thực tập 4.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 11 – công ty Sony Việt Nam 36 2.1 Sản phẩm dịch vụ 11 4.3.1 Đề xuất ý kiến vấn đề cần lƣu ý 36 2.1.1 Sản phẩm tiêu dùng 11 4.3.2 Giải pháp phần mềm quản lý khách hàng 36 2.1.2 Sản phẩm chuyên dụng 11 4.4 Nhận xét gải pháp 41 2.2 Nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ 13 KẾT LUẬN .42 2.2.1 Nhà cung cấp 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO A 2.2.2 Khách hàng 13 PHỤ LỤC B 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 13 DANH SÁCH TÀI LIỆU TRONG DANH MỤC SẢN PHẨM H 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 14 NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP I 2.3.1 Những tác động môi trƣờng vi mô, vĩ mô ảnh hƣởng đến Sony Việt Nam 14 THÔNG TIN LIÊN HỆ J Theo dõi thông tin khách hàng gọi điện cho khách hàng 20 2.3.2 Tình hình họat động kinh doanh 16 CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY 17 3.1 Công việc chuyên môn thực 17 3.1.1 Làm thủ tục nhận máy biên bàn giao máy 17 GVHD: Phạm Văn Minh Trang III GVHD: Phạm Văn Minh Trang IV DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty Sony Electronics Việt Nam Hình 1: Logo Sony Electronics Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Sony Chuyên dụng Hình 2: Thông điệp make.believe Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức phòng PS ENG Hình 3: Trụ sở Bảng 1: Số liệu tài Sony 16 Hình 4: Trung tâm bảo hành Sony Biểu đồ : Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống quản lý dịch vụ sau bán hàng 24 Hình 5: Một vài hình ảnh thiết bị dân dụng 11 Biểu đồ 2: Biểu đồ phân bổ chức 25 Hình 6: Một vài hình ảnh thiết bị truyền hình chuyên dụng 12 Biểu đồ 3: Biểu đồ liệu tiến trình nhập linh kiện 29 Hình 7: Một vài hình ảnh thiết bị công nghiệp 12 Biểu đồ 4: Biểu đồ liệu tiến trình bán linh kiện 31 Hình 8: Các file liệu đƣợc xuất từ hệ thống Scope 18 Biểu đồ 5: Biểu đồ liệu tiến trình BH-SC 32 Hình 9: Giao diện Oriss kiểm tra liệu hóa đơn 18 Hình 10: File Order Data 19 Hình 11: Kiểm tra mã linh kiện Scope .19 Hình 12: Theo dõi công việc Scope 20 Hình 13: Giao diện chƣơng trình Scope 23 Hình 14: Giao diện website Oriss 24 Hình 15: Giao diện phần mềm Access 37 Hình 16: Giao diện phần mềm thêm thông tin khách hàng 38 Hình 17: Giao diện phần mềm lƣu Outlook 38 Hình 18: Giao diện phần mềm tìm outlook 39 Hình 19: Giao diện phần mềm muốn tra cứu thông tin khách hàng 39 Hình 20: Giao diện phần mềm muốn gửi emai 40 Hình 21: Giao diện phần mềm muốn thêm cột thông tin 40 GVHD: Phạm Văn Minh Trang V GVHD: Phạm Văn Minh Trang VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH – Trách nhiệm hữu hạn BH – Bảo hành SC – Sữa chữa PS – Professional Solution PSD - Professional Solution Division PS ENG - Professional Solution Engineering CRM – Customer Relationship Management GTGT - Giá trị gia tăng ASEAN - Association of Southeast Asian Nations 10 AFTA - Asean Free Trade Area 11 WTO - World Trade Organization GVHD: Phạm Văn Minh Trang VII GVHD: Phạm Văn Minh Trang Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SONY ELECTRONIC VIỆT NAM Hiện nay, bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch 1.1 Thông tin tổng quan Tập Đoàn Sony Electronics vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào kinh 1.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Tập Đoàn Sony Electronics Việt Nam doanh Một dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Không phải cung cấp sản phẩm tốt lấy đƣợc lòng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sau sản phẩm có hoàn hảo thõa mãn nhu cầu Tập đoàn SONY (SONY Corporation), gọi tắt SONY, tập đoàn đa quốc gia, có trụ sở nằm Minato, Tokyo, Nhật Bản SONY tập đoàn điện tử đứng thứ năm giới khách hàng hay không Trên giới nhãn hiệu Sony đƣợc công nhận nhƣ biểu tƣợng chất lƣợng uy tín Do vậy, từ thành lập, công ty Sony Việt Nam gặt hái đƣợc nhiều thành công Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho ngƣời tiêu dùng Đƣợc sáng lập ông Masaru Ibuka ông Akio Morita vào tháng năm 1946 Nihonbashi Tokyo Lúc đầu mang tên Tokyo KogyoK.K, với số vốn 190.000 yên không việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm mà dịch vụ sau bán hàng với Tháng năm 1958, Công ty Totsuko thức trở thành Công ty SONY mạng lƣới trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, đƣợc kiểm soát từ hệ thống dịch vụ Tháng 12 năm 1958 đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Tokyo Một toàn cầu Sony việc mà Morita đồng nghiệp nghĩ tới lần lƣợt đăng ký thƣơng hiệu Thấy rõ tầm quan trọng vấn đề xu kinh tế Qua thời SONY 170 nƣớc, vùng lãnh thổ đăng ký nhiều ngành sản xuất khác ngành điện tử gian thực tập phòng Professional Solution Engineering Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sony Electronics Việt Nam Tôi tìm hiểu hoạt động chất lƣợng phòng PS ENG Công ty, nên chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam” Hình 1: Logo Sony Electronics (Nguồn: Tư liệu Công ty Sony) Nội dung báo cáo gồm phần: Nguồn gốc từ “SONY”: Tên Sony đƣợc tạo việc kết hợp hai từ “Sonus” Giới thiệu sơ lƣợc công ty “Sonny” Từ “Sonus” tiếng Latin liên quan đến âm Từ “Sonny” tiếng Anh có nghĩa cậu bé động Bằng cách kết hợp hai từ này, Hoạt động kinh doanh công ty Sony mong muốn mang đến đội ngũ ngƣời tràn trề lực Công việc thực tập đam mê để tạo nên ý tƣởng đột phá phát triển cách mạng Với viễn Chuyên đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam” GVHD: Phạm Văn Minh Trang cảnh công ty mở rộng phạm vi toàn cầu, vào năm 1968 công ty thức thông qua tên gọi “Sony Corporation” Dễ dàng đƣợc phát âm đọc bất GVHD: Phạm Văn Minh Trang Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp kỳ ngôn ngữ Tên gọi Sony, thúc tất nhân viên không ngừng phấn đấu phát 1.1.4 Nhiệm vụ Nhiê ̣m vu ̣ của Sony Viê ̣t Na m là làm tăng thêm niề m vui , niề m ̣nh phúc và triển với tinh thần học hỏi sẵn sàng tiếp thu tiê ̣n nghi cuô ̣c số ng cũng nhƣ công viê ̣c của các khách hàng ta ̣i Viê ̣t Nam Make.believe thông qua viê ̣c cung cấ p các sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ tuyê ̣t hảo nhằ m làm cho khách hàng Spirit Think Imagine Dream “(dot)” Sony’s role in uniting “make” and “believe” sony Action Do Build Design thoả mãn cao nhấ t Ƣu tiên hàng đầ u : Trong nhiê ̣m vu ̣ này , ƣu tiên cao nhấ t là Chấ t lƣơ ̣ng của sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ 1.2 Hình 2: Thông điệp make.believe (Nguồn: Tư Liệu Công ty Sony) Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Việt Nam 1.2.1 Thông tin chung công ty 1.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thông điệp “make.believe”: Tin tò mò khởi đầu sáng tạo Luôn tin tƣởng bạn làm cho ƣớc mơ bạn trở thành thật Đó biểu tƣợng cho sức mạnh sáng tạo khả làm cho ý tƣởng trở thành thật “Believe”: Tƣợng trƣng cho ý tƣởng lý tƣởng Sony – khả suy nghĩ, tƣởng tƣợng ƣớc mơ Hình 3: Trụ sở “Make”: Nhấn mạnh đến khả độc đáo công ty để biến ý tƣởng thành thực (Nguồn: Tư liệu Công ty Sony) Tên thức: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Việt Nam Trụ sở chính: 248A Nơ Trang Long, Phƣờng 12, Quận Bình Thạnh, Thành Phố “.”: Nơi cảm hứng gặp gỡ sáng tạo sáng tạo gặp gỡ thực tế Hồ Chí Minh “Make.believe”: Sẽ thể thân thông qua việc giới thiệu sản phẩm đột phá, công nghệ, thay đổi trò chơi hấp dẫn, nội dung dịch vụ mạng cung cấp trải nghiệm cho ngƣời tiêu dùng Số điện thoại: 38414488 – Fax: 38414477 Website: www.sony.com.vn 1.1.2 Sứ mệnh Chi nhánh Hà Nội: Tầng 3, Khu B, Tòa nhà BIDV, 194 Trần Quang Khải, Hoàn Sứ mệnh Sony : Một công ty truyển cảm hứng thỏa mãn hiếu kỳ Kiếm, Hà Nội khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng: 808P, Hoàng Anh Gia Lai Plaza, 01 Nguyễn Văn Linh, 1.1.3 Tầm nhìn Tầm nhìn sử dụng đam mê không giới hạn công nghệ, nội dung dịch vụ để đem lại hào hứng giải trí mà có Sony làm Quận Hải Châu, Đà Nẵng Năm 1994 Sony bƣớc chân vào thị trƣờng Việt Nam Ban đầu có tên Sony Việt Nam, công ty liên doanh công ty Vietronics Tân Bình (30%) tập đoàn GVHD: Phạm Văn Minh Trang GVHD: Phạm Văn Minh Trang Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp Sony Corporation (70%) Ngày 16/05/2008, công ty Sony Việt Nam tuyên bố đóng cửa nhà máy đổi tên thành công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Sony Electronics Việt Địa trụ sở chính: 248A Nơ Trang Long, phƣờng 12, quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh Tel: 08 4841 4488 _ Fax: 08 3841 4700 Nam với 100% vốn đầu tƣ từ Nhật Bản Tất sản phẩm linh kiện đƣợc Địa chi nhánh Hà Nội: Tầng 16, Tháp B, Tòa nhà Vincom, quận Hai Bà công ty nhập từ Nhật Bản, Malaysia, Singapore, Hồng Kông, Trung Quốc phân phối đến ngƣời tiêu dùng qua cửa hàng, đại lý chi nhánh Hiện Sony có cửa Trƣng, Hà Nội Tel: 04 3974 2922 _ Fax: 04 3974 2846 hàng, 180 đại lý hệ thống bảo hành toàn 64 tỉnh thành 1.2.1.2 Website: www.sonypro.vn Sơ đồ tổ chức công ty 1.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động o Tiếp thị thiết bị chuyên dụng o Nhập kinh doanh số thiết bị chuyên dụng theo giấy phép đầu tƣ số 411043000594 UBND Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/5/2008 o Bảo hành thiết bị chuyên dụng 1.2.2.3 Sơ đồ tổ chức phận Sony Chuyên dụng Sony Chuyên dụng Việt Nam gồm ba phận: PS Sales (Kinh doanh-Tiếp thị), PS MK (Marketing sản phẩm) PS ENG (Bảo hành) với số nhân lực 27 ngƣời Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty Sony Electronics Việt Nam (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) PSD PS Sales 1.2.2 Giới thiệu phòng ban thực tập 1.2.2.1 Giới thiệu phận chuyên dụng công ty Sony Sony chuyên dụng Việt Nam, phận thuộc Công ty Sony Việt Nam Nouth Sales PS MK South Sales NouthM K PS ENG SouthM K PS ENG Hà Nội PS ENG HCM trƣớc thuộc Công ty Sony Electronics Việt Nam, đƣợc thành lập vào Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Sony Chuyên dụng (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) tháng 4/2000 hoạt động nhƣ văn phòng đại diện Sony Corporation với chức tiếp thị bảo hành thiết bị chuyên dụng phát thanh-truyền hình thị trƣờng Việt Nam Trải qua năm hoạt động, Sony chuyên dụng Việt Nam phát triển mạnh mẽ với doanh số, thị phần tăng cao, ngày khẳng định uy tín vai trò quan 1.2.2.4   trọng đối khách hàng thị trƣờng Việt Nam Dịch vụ hỗ trợ Hoạt động hỗ trợ khách hàng Huấn luyện vận hành huấn luyện bảo hành: Trong năm qua, PSD Việt Nam thƣờng xuyên tổ chức nhiều đợt huấn luyện vận hành thiết bị huấn luyện sửa chữa, bảo hành thiết bị cho khách hàng PSD Việt Nam hàng năm GVHD: Phạm Văn Minh Trang GVHD: Phạm Văn Minh Trang Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp tổ chức chuyến bảo hành xuyên Việt tới hầu hết đài truyền hình triển lãm quốc tế lớn thiết bị sản xuất chƣơng trình truyền hình thiết bị cung cấp dịch vụ bảo hành hỗ trợ kỹ thuật thiết bị chuyên dụng PSD, chuyên dụng Hỗ trợ tài liệu hƣớng dẫn sử dụng , website hỗ trợ cho khách hàng: cụ thể nhƣ sau:  Đội ngũ phụ trách sản phẩm đội ngũ kinh doanh sẵn sàng giải đáp Bảo hành, sữa chữa thiết bị chuyên dụng phát truyền hình (PSD- Khối giải pháp Chuyên dụng) thắc mắc khách hàng tƣ vấn giải pháp tối ƣu phù hợp với nhu cầu  Tƣ vấn giải vấn đề phát sinh sử dụng sản phẩm/hệ thống tiềm lực tài khách hàng  Huấn luyện kỹ thuật  Xây dựng cấu hình hệ thống ứng dụng   Nhiệm vụ Trung Tâm Bảo hành – Sửa chữa thiết bị chuyên dụng Hỗ trợ kỹ thuật nơi www.sonypro.vn  1.2.2.6 nƣớc để thực bảo trì, bảo dƣỡng thiết bị Mời khách hàng tham dự Hoạt động marketing Tổ chức Triển lãm thiết bị chuyên dụng Việt Nam với quy mô lớn trƣng 1.2.2.7 Địa liên hệ bày hệ thống thiết bị nhất, công nghệ đại Sony  Tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, tham gia tài trợ nhiều kiện, triển lãm lớn  Hoạt động bảo hành  Trung tâm Sửa chữa Bảo hành Thiết bị chuyên dụng – Sony chuyên dụng Việt Nam với đội ngũ kỹ sƣ giàu kinh nghiệm việc sửa chữa bảo hành thiết bị chuyên dụng Với nỗ lực cố gắng không ngừng, hệ thống bảo hành trạm giao nhận Trung tâm có mặt hầu hết thành phố lớn toàn quốc: Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ Hàng năm, Trung tâm tổ chức nhiều đợt huyến luyện sửa chữa bảo Hình 4: Trung tâm bảo hành Sony hành; đồng thời, Trung tâm tổ chức nhiều đợt bảo hành xuyên Việt, mang lại 1.2.2.5 (Nguồn:website pro.sony.vn)) Sony có trung tâm bảo hành bao phủ nƣớc, đặc biệt có nhiều trung tâm nhiều tiện ích cho khách hàng Sơ đồ tổ chức phòng Professional Solution Engineering ( PS ENG) bảo hành ủy quyền Sony thành phố lớn Tại Tp Hồ Chí Minh (trung tâm bảo hành): Mr Đặng Quang Hƣng PS ENG Hồ Chí Minh Ms Trang Mr Hải Mr Cảnh 248A Nơ Trang Long, Phƣờng 12, Quận Bình Thạnh PS ENG Hà Nội Mr Ngọc Mr Thủy 63 Quang Trung, Quận Gò Vấp Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức phòng PS ENG (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) GVHD: Phạm Văn Minh Tel: (08) 3841 4488 Fax: (08) 3841 4477 Trang Tel: (08) 62955061 / (08) 39897057 GVHD: Phạm Văn Minh Trang Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp Điều kiện để đƣợc sửa chữa bảo hành (miễn phí hoàn toàn phần chi Tại Hà Nội (trung tâm bảo hành): phí): Tầng 16, Tháp B, Tòa nhà Vincom, 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trƣng o Sản phẩm đƣợc cung cấp trực tiếp hay gián tiếp qua đại lý, từ Sony Chuyên dụng Châu Á Thái Bình Dƣơng – Sony Hồng Kông hay Sony Electronics Việt Tel: (04) 3974 2922 Fax: (04) 3974 2846 Nam thời hạn bảo hành o Tại Cần Thơ (điểm giao nhận): Để đƣợc hƣởng chế độ bảo hành, khách hàng có trách nhiệm cung cấp giấy từ cần thiết nhƣ hóa dơn, phiếu bảo hành, để xác minh nguồn gốc thời hạn 36 Lý Tự Trọng, Cần Thơ bảo hành o Trong thời hạn bảo hành, sản phẩm đƣợc bảo hành hƣ hỏng chất Tel: (0710) 3833 366 Fax: (0710) 3830 936 lƣợng linh kiện hay lỗi nhà sản xuất sản phẩm  Chế độ bảo hành Tại Đà Nẵng (điểm giao nhận):  Sản phẩm bảo hành Phòng 808B, HAGL Plaza, 01 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng o Sản phẩm máy chiếu thời hạn bảo hành 02 năm, ngoại trừ đèn chiếu có thời hạn có bảo hành 90 ngày khối lăng kính có thời hạn có Tel: (0511) 3582 593 Fax: (0511) 3582 594 bảo hành 01 năm o Sản phẩm camera an ninh thời hạn bảo hành 03 năm Tại Hải Phòng (điểm giao nhận): o Sản phẩm XDCAM NXCAM thời hạn bảo hành 02 32 Lƣơng Khánh Thiện, Ngô Quyền o Phần mềm bảo hành 90 ngày o Các sản phẩm khác thời hạn bảo hành 01 năm Tel: (031) 3920 424 Fax: (031) 3920 424  Việc bảo hành không bao gồm: o Phụ kiện đính kèm theo máy: Cáp, remote control, thẻ nhớ, băng, đĩa, Tại Khánh Hòa (điểm giao nhận): software, pin, sạc o Bộ phận tiêu hao khách hàng mua riêng lẻ 11 Yết Kiêu, Nha Trang  Sản phẩm thời hạn bảo hành, thỏa điều kiện bảo hành đƣợc sửa chữa Tel: (058) 3813 980 Fax: (058) 3813 980 1.2.2.8 miễn phí tiền công linh kiện đƣợc thay miễn phí tùy theo điều kiện ghi Chính sách bảo hành Áp dụng cho tất sản phẩm thuộc Bộ phận Giải pháp Chuyên dụng mang nhãn hiệu Sony  Sản phẩm hết thời hạn bảo hành  Sản phẩm thời hạn bảo hành nhƣng không lỗi chất lƣợng linh kiện  Sửa chữa bảo hành: Thời hạn bảo hành đƣợc tính từ ngày nhập hàng ngày mua hàng (ngày ghi hóa đơn mua hàng) nhƣng ngày mua không đƣợc 03 tháng kể từ ngày nhập hàng GVHD: Phạm Văn Minh  Sửa chữa tính phí: Trang hay nhà sản xuất  Trƣờng hợp khách hàng từ chối sửa chữa phải bị tính phí kiểm tra (tham khảo bảng tiền công sửa chữa đính kèm) GVHD: Phạm Văn Minh Trang 10 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp c Biểu đồ phân bổ chức c Mô tả chi tiết chức HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG Nhập linh kiện Bán linh kiện (1.1) Lập danh sách linh kiện Khi có nhu cầu đặt linh kiện soạn danh sách linh kiện Scope Ghi rõ loại linh kiện, số lƣợng Bảo hành Báo cáo (1.2) Gửi đơn đặt linh kiện Sau làm danh sách linh kiện cần đặt dựa vào danh sách 1.1.Lập danh sách linh kiện 1.2 Gửi đơn đặt linh kiện 1.3 Nhận linh kiện + hóa đơn 1.4 Kiểm tra linh kiện 2.1 Nhận yêu cầu mua linh kiện 2.2 Báo giá Lập linh danh kiện sách linh kiện 3.1 Giấy nhận máy 2.3 Làm hợp đồng bán linh kiện 2.4 Xuất kho linh kiện (*) 2.5 Làm hóa đơn toán 1.5 Nhập kho linh kiện 2.6.Giao linh kiện + Xác nhận 4.1 Lập báo cáo làm đơn đặt hàng website: Oriss.ap.sony.com (1.3) Nhận linh kiện hóa đơn Khi có thông báo linh kiện qua bên kho dân dụng lấy hàng, 3.2 Kiểm tra phiếu bảo hành nhận hóa đơn Về lƣu lại để cuối tháng nộp kế toán, kế toán trả 3.3 Báo giá (1.4) Kiểm tra linh kiện tiền cho nhà cung cấp Trƣớc mang linh kiện nhập kho kiểm tra linh kiện theo đơn đặt hàng theo thông tin: Mã linh kiện, số lƣợng 3.4 Hợp đồng sữa chữa (*) (1.5) Nhập kho linh kiện Sau kiểm tra linh kiện, nhập kho Linh kiện đƣợc gán vào vị trí hệ thống Scope 3.5 Xuất kho linh kiện (2.1) Nhận yêu cầu mua linh kiện Khách hàng có nhu cầu mua linh kiện yêu cầu mua linh kiện Yêu cầu đƣợc nhận qua mail, điện thoại, bƣu điện… 3.6 Biên bàn giao (2.2) Báo giá linh kiện Khi nhận đƣợc thông tin đặt mua linh kiện khách hàng 3.7 Hóa đơn toán (*) tiến hành làm báo giá linh kiện Nhận đƣợc báo giá linh kiện khách hàng đồng ý, công ty tiến Ghi hành làm hợp đồng bán linh kiện giao cho khách hàng BH : Bảo hành (*): Hết hạn bảo hành 3.8 Giấy biên nhận (BH) (2.4) Xuất kho linh kiện Muốn giao linh kiện cho khách cần phải làm giấy xuất kho linh kiện Scope Biểu đồ 2: Biểu đồ phân bổ chức (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) GVHD: Phạm Văn Minh Trang 25 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 26 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp (2.5) Làm hóa đơn toán (3.6) Biên bàn giao Khách hàng toán xong lấy linh kiện, xuất hóa đơn cho khách Liên hồng khách giữ, liên trắng nộp kế toán, liên xanh giữ lại Sau khách hàng toán đầy đủ, tiến hành giao máy Biên bàn giao khách hàng giữ bản, phòng bảo hành giữ để lƣu để lƣu (2.6) Giao linh kiện kèm giấy xác nhận Linh kiện đƣợc giao cho khách, kèm theo phiếu bảo hành linh kiện khách ký xác nhận (3.7) Hóa đơn toán Báo khách hàng máy sữa chữa xong, yêu cầu khách hàng (3.1) Giấy nhận máy toán trƣớc nhận lại máy Khi khách hàng mang máy tới làm giấy nhận máy, yêu cầu khách hàng ký tên, giao cho khách Trƣờng hợp máy bảo hành cần in form giấy để lƣu Trƣờng hợp máy tính phí toán trực tiếp tiền mặt (3.2) Kiểm tra giấy bảo hành chuyển khoản Nếu toán tiền mặt xuất hóa đơn cho Trƣớc nhập vào chƣơng trình Scope, kiểm tra xem máy khách hàng Nếu khách hàng toán chuyển khoản, sau hạn bảo hành hay hạn bảo hành để thông báo tính phí chuyển khoản thành công giao máy cho khách hàng (3.3) Báo giá (3.8) Giấy chứng nhận Khách hàng đồng ý sữa, tiến hành soạn báo giá gửi cho khách (3.4) Hợp đồng sữa chữa Trƣờng hợp đƣợc bảo hành không tính phí phải in giấy bảo hành linh kiện gì, tiền để lƣu cuối tháng làm báo cáo Khách hàng nhận đƣợc báo giá có hai trƣờng hợp: (4.1) Lập báo cáo Trƣờng hợp 1: Khách hàng không đồng ý sữa, tính phí kiểm tra bán bảo hành máy, linh kiện Các thao tác thực Scope Vào cuối tháng Ban lãnh đạo yêu cầu lập báo cáo tình hình nhập, Trƣờng hợp 2: Khách hàng đồng ý sữa chữa tiến hành làm hợp d Các hồ sơ sử dụng  D1: Phiếu yêu cầu đồng sữa chữa  D2: Đơn đặt hàng  D3: Hóa đơn giá trị gia tăng (3.5) Xuất kho linh kiện Khi xác định linh kiện cần thay thế, có hai trƣờng hợp xảy ra:  D4: Báo giá linh kiện Trƣờng hợp 1: Nếu linh kiện cần thay kho  D5: Hợp đồng mua bán  D6: Giấy xác nhận xuất linh kiện, giao cho kỹ thuật yêu cầu xuất linh kiện Trƣờng hợp 2: Nếu linh kiện không tồn kho phải tiến hành đặt linh kiện Sau hàng về, hàng đƣợc nhập kho, sau tiến  D8: Giấy nhận máy  D9: Phiếu bảo hành hành xuất linh kiện, giao cho nhân viên kỹ thuật GVHD: Phạm Văn Minh  D7: Part Requisition Slip  D10: Bảng báo giá sữa chữa Trang 27 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 28 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp  D11: Hợp đồng sữa chữa  Bán linh kiện  D12: Giấy chứng nhận Gửi báo giá cho khách  D13: Biên bàn giao e Biểu đồ liệu tiến trình  Nhập linh kiện D2 Đơn đặt hàng Đơn đặt hàng D1 Phiếu yêu D2 Đơn đặt cầu Nhà cung cấp Yêu cầu nhập linh kiện hàng 1.1 Phiếu yêu cầu nhập linh kiện 1.3 Nhận linh kiện + hóa đơn Yêu cầu mua linh kiện Kiểm tra linh kiện theo đơn đặt hàng 2.6 Giao linh kiện kèm giấy xác nhận 1.4 Kiểm tra linh kiện D3 Hóa đơn GTGT (hóa đơn đỏ) Thanh toán trƣớc bàn giao D6 Giấy xác nhận mua bán 2.2 Báo giá linh kiện 2.3 Làm hợp đồng bán linh kiện Khách đồng ý tiến hành làm hợp đồng 2.5 Làm hóa đơn toán 2.4 Xuất kho linh kiện D3 Hóa đơn giá trị gia tăng D7 Part Requisition Slip Biểu đồ 4: Biểu đồ liệu tiến trình bán linh kiện Biểu đồ 3: Biểu đồ liệu tiến trình nhập linh kiện (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) GVHD: Phạm Văn Minh D5 Hợp đồng kiện Theo dõi LK Thanh toán cho nhà cung cấp 1.5 Nhập kho linh kiện Khách hàng 1.2 Gửi đơn đặt linh kiện 2.1 Nhận yêu cầu mua linh kiện D4 Báo giá linh Trang 29 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 30 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp  Bảo hành, sữa chữa 4.1.2 Những điểm cần đƣợc lƣu ý cải thiện D8 Giấy D9 Phiếu nhận máy bảo hành Yêu cầu bảo hành Ghi giấy nhận máy Giấy nhận máy thêm nhiều công việc hành khác Vì lý mà đôi lúc tiếp tân không trực phòng suốt thời gian làm việc Khi khách hàng gọi điện thoại nhƣng không Ngoài hạn bảo hành Trong hạn bảo hành 3.6 Biên bàn giao 3.8 3.3 Giấy biên nhận Báo giá tác bảo hành sữa chữa Thứ hai nhận máy khách hàng vào công ty cần ghi sơ tình trạng bên máy giấy nhận máy Vì có trƣờng hợp, máy sử dụng lâu ngày, số phận vỏ bên bị bào mòn hƣ hỏng Khách hàng không hiểu D10 Bảng báo giá sữa chữa đƣợc vấn đề cho nhân viên kỹ thuật làm hỏng Cuối hệ thống quản lý dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành chuyên dụng Phòng bảo hành chuyên dụng quản lý khách hàng phần mềm Scope Có chức lƣu trữ thông tin bán linh kiện, lƣu trữ thông tin sữa chữa khách hàng, D13 D12 Giấy Biên bàn giao chứng nhận 3.7 Hóa đơn toán chuẩn bị tài liệu trainning, trả lời mail, nghe điện thoại tƣ vấn cho khách hàng…còn làm nghe máy Đây vấn đề nhỏ, nhƣng cần lƣu ý đến ảnh hƣởng đến công Làm biên bàn giao Xuất hóa đơn đỏ cho khách kiện, báo giá, xuất hóa đơn toán, nộp tiền giấy đề nghị toán cho kế toán, 3.2 Kiểm tra phiếu BH 3.1 Khách hàng Thứ tiếp tân phòng bảo hành chuyên dụng có số vấn đề cần lƣu ý sau: Tại phòng chuyên dụng, tiếp tân chuyên công việc nhận máy, trả máy, đặt linh Thanh toán tiền sữa chữa theo hợp đồng D3 Hóa đơn giá trị gia tăng hỗ trợ báo cáo Nhƣng có bất cập khách hàng lấy máy xong xuất Đồng ý sữa 3.5 Xuất kho linh kiện D4 Part Requisition Slip 3.4 Hợp đồng sữa chữa D11 Hợp đồng sữa chữa Không đồng ý sữa, toán phí kiểm tra khỏi hệ thống Nên thông tin khách hàng không đƣợc lƣu lại Chỉ nhập số công việc lên thông tin khách hàng Nên phải ghi chép thông tin lên sổ Nếu cần lấy thông tin phải mở sổ để xem thông tin khách, hỏi khách hàng thông tin ấy.Vần đề thời gian cho nhân viên thiếu chuyên nghiệp Hơn nữa, việc hỏi hỏi lại thông tin khách hàng nhƣ làm khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không đƣợc công ty quan tâm nhớ tới 4.2 Cơ sở lý thuyết 4.2.1 Khái quát chung dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng chức Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) Đây loại hành vi cung cấp dịch vụ, khâu thiếu việc quản lý mối quan hệ khách hàng doanh Biểu đồ 5: Biểu đồ liệu tiến trình BH-SC (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Chú thích: Mũi tên màu xanh máy nằm hạn bảo hành, mũi tên đỏ máy nằm nghiệp kinh doanh, nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Hậu hậu tốt thể sinh động quan niệm: “Không quan tâm đến giao dịch mà phải quan hạn bảo hành GVHD: Phạm Văn Minh Trang 31 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 32 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp tâm đến quan hệ với khách hàng" "giữ khách hàng cũ quan trọng có khách 4.2.2.2 Chức CRM  Giải pháp CRM gồm yếu tố hàng mới" Dịch vụ hậu thƣờng bao gồm việc hƣớng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn  Quản lý điều hành nội phí sản phẩm, bảo dƣỡng định kỳ, tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng  Tổ chức quản lý bán hàng vật tƣ, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm phục vụ miễn phí khác  Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Trong doanh nghiệp thƣờng có phận hay trung tâm hậu cần thiết Trung tâm có nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp dịch vụ hậu tốt Đó nhân viên kỹ thuật chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản  Quản lý hoạt động Marketing  Báo cáo thống kê  Các hoạt động CRM phẩm Nhƣng có nhân viên chuyên hƣớng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách  Tiềm năng: Thông tin khách hàng tiềm doanh nghiệp hàng  Tổ chức: Thông tin công ty khách hàng doanh nghiệp Mỗi công ty có cách tổ chức hệ thống hậu khác Dƣới nhƣ đối tác  Liên hệ: Thông tin ngƣời liên hệ công ty khách hàng số mô hình chủ yếu: o Hệ thống hậu hãng  Cơ hội: Những hội bán hàng cần theo dõi o Hệ thống kết hợp với công ty thƣơng mại, kỹ thuật  Hoạt động: Tất công việc hẹn, tiếp xúc khách hàng o Hệ thống ủy quyền ngƣời dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian công việc o Đội động hậu  Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm thời gian o Hiệu hậu 4.2.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng ( CRM - Customer Relationship gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý thực Management)  Chiến dịch: Thông tin chƣơng trình tiếp thị Nhƣ đề cập, quản lý dịch vụ sau bán hàng khâu quan trọng  Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng  Tình huống: Thông tin phản hồi, thắc mắt khách hàng giải CRM Sau vài thông tin để hiểu rõ CRM 4.2.2.1 pháp cho thắc mắc Khái niệm CRM CRM phƣơng pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với  Tài liệu: Nơi lƣu trữ thông tin dùng cho doanh nghiệp khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ  Email: hộp thƣ cá nhân cho ngƣời sử dụng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt  Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá… Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc  Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng cập nhật đƣợc lƣu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm  Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm  Dự án: Giúp quản lý dự án công việc liên quan dự án lâu năm để đề chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra,  Bảo mật: Quy định thông tin bảo mật, vai trò quyền hạng doanh nghiệp xử lý vấn đề vƣớng mắc khách hàng cách nhanh ngƣời sử dụng chóng hiệu GVHD: Phạm Văn Minh Trang 33 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 34 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp 4.2.2.3 4.3 Phân tích CRM a Dữ liệu khách hàng Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng Dữ liệu khách hàng thông tin liệu tổng hợp tổ chức khách hàng hay khách hàng tiềm khách hàng ngƣời mua 4.3.1 Đề xuất ý kiến vấn đề cần lƣu ý Thứ tiếp tân: Vì tính chất công việc nên đôi lúc vắng mặt quầy tiếp Khai thác liệu vào mục tiêu khai thác liệu bao gồm: tân Khách hàng gọi điện đƣợc tƣ vấn nhƣng ngƣời trả lời máy Theo ý kiến cá o Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng nhân, đề xuất cho vấn đề dùng điện thoại có chức ghi âm gọi o Phân tích ngƣời tiêu dùng, kiểm tra mức độ thõa mãn nhu cầu ngƣời tiêu Hoặc đăng ký số tổng đài loại dịch vụ Inbound – Dịch vụ gọi vào Để hỗ trợ công tác bảo hành đƣợc tốt dùng o Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt Thứ hai vần đề nhận máy số khách hàng khó tính Khi nhận o Phân tích bán hàng báo cáo đội ngũ nhân viên máy, nhìn sơ lƣợc qua máy phía bên ngoài, chỗ bị bào mòn hay hƣ hỏng báo o Phân tích hiệu thành tích phục vụ khách biết máy khách mang đến lý di chuyển hay sử dụng lâu ngày b Ghi chép thông tin khách hàng phận bên bị hỏng, sau ghi rõ ràng vào giấy nhận máy Còn vấn đề bị hƣ hỏng bên đợi kỹ thuật kiểm tra báo giá Thông tin khách hàng cần ghi chép cẩn thận nhƣ: Họ tên, giới tính, tên công ty, chức vị, chức danh, địa chỉ, số điện thoại, số fax, mã số thuế, đặc điểm cá nhân… c Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng 4.3.2 Giải pháp phần mềm quản lý khách hàng 4.3.2.1 Giải pháp dài hạn Trên thị trƣờng có nhiều phần mềm CRM đáp ứng nhu cầu Sau có thông tin, tƣ liệu khách hàng thu đƣợc, xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng Nội dung bao gồm: nhiều doanh nghiệp Tích hợp nhiều chức quản lý khách hàng, quản lý hàng hóa, quản lý bán hàng, quản lý chƣơng trình marketing, tự động hóa hỗ trợ báo cáo Nếu Sony thay hệ thống Scope phần mềm CRM nhƣ o Thông tin khách hàng thuận lợi công tác bảo hành o Đặc trƣng khách hàng Ví dụ nhƣ phần mềm CRM Vtiger, tích hợp nhiều chức nhƣ: tự động hóa o Tình hình nghiệp vụ qui trình bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tự động hóa qui trình marketing, quản o Tình hình giao dịch d Quản lý hồ sơ khách hàng lý kho, tích hợp Microsoft Outlook, tích hợp thunderbird Thundebird tổng thông tin o Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng khách hàng o Theo sát thông tin khách hàng 4.3.2.2 o Sử dụng hồ sơ khách hàng access cách sử dụng phần mềm o Bảo quản hồ sơ khách hàng a Giới thiệu phần mềm quản lý thông tin khách hàng access o Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ Để giải vần đề ngắn hạn, giới thiệu phần mềm access Phần o Quản lý khách hàng mềm tìm đƣợc website http://office.microsoft.com Đây phần mềm có o Làm để hồ sơ khách hàng không ngừng đổi GVHD: Phạm Văn Minh Giải pháp ngắn hạn: Giới thiệu phần mềm quản lý thông tin khách hàng chức lƣu trữ thông tin khách hàng Những thông tin liệu khách Trang 35 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 36 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp hàng mà công ty có sẵn, bao gồm: Tên khách hàng, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, fax…Khi cần biết thông tin khách hàng, việc nhập tên khách hàng phần mềm tự động sàn lọc cung cấp thông tin cho ngƣời sử dụng Khi cần thêm thông tin khách hàng thêm Ngoài thông tin bản, phần mềm có phần ghi chú, đây, ngƣời sử dụng ghi cập nhật công việc, hợp đồng giao dịch với khách hàng Nếu muốn gử email cho khách hàng việc gửi email trở nên dễ dàng Khi cần chỉnh sửa hay cập nhật thông tin chỉnh sữa cập nhật Phần mềm nhân viên chịu trách nhiệm quản lý, liên lạc với khách hàng có quyền truy cập sử dụng Những nhân viên khách trách nhiệm vấn đề quyền truy cập Hình 16: Giao diện phần mềm thêm thông tin khách hàng b Cách sử dụng phần mềm (Nguồn: Chụp từ phần mềm Access) Giao diện phần mềm Nếu muốn lƣu thông tin khách hàng mà Outlook kích vào “save as outlook contact” Nhƣ giao diện nhƣ sau: Hình 15: Giao diện phần mềm Access (Nguồn: Chụp từ phần mềm) Muốn nhập thông tin kích vào new contact, sau nhập thông tin khách hàng vào Sau nhập xong thông tin khách bấm “save and close” Hình 17: Giao diện phần mềm lƣu outlook không muốn nhập thêm contact Hoặc bấm “Save and new” để lƣu thông tin vừa (Nguồn: Chụp từ phần mềm Access) nhập bắt đầu nhập thông tin Nếu muốn tra cứu thông tin công cụ outlook kích vào :Add from outlook” ta có giao diện sau: GVHD: Phạm Văn Minh Trang 37 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 38 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp Hình 20: Giao diện phần mềm muốn gửi email (Nguồn: Chụp từ phần mềm Access) Khi muốn thêm cột liệu khách hàng kích vào : “Show/ Hide Fields”, sau muốn chọn thêm thông tin cần kích vào thông tin Ta có giao diện sau: Hình 18: Giao diện phần mềm Access tìm outlook (Nguồn: Chụp từ phần mềm Access) Muốn tra cứu thông tin dùng công cụ search Nhập tên khách hàng sau bấn “Go” Nhập tên công ty tên khách hàng vào Sau bấm “Go” Hình 21: Giao diện phần mềm muốn thêm cột thông tin (Nguồn: Chụp từ phần mềm Access) Hình 19: Cách tra cứu thông tin khách hàng (Nguồn: Chụp từ phần mềm Access) Muốn gửi email cho khách hàng, ngƣời dùng việc tìm thông tin khách hàng sau click vào “E-mail”, giao diện sau: GVHD: Phạm Văn Minh Trang 39 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 40 Báo cáo tốt nghiệp 4.4 Báo cáo tốt nghiệp Đánh giá KẾT LUẬN Có khả quan sát nhìn nhận vấn đề để đƣa giải pháp khắc phục Tuy nhiên để thực đƣợc giải pháp cần phải có đồng ý ban lãnh đạo có thời gian để thay đổi Đối với giải pháp dài hạn giải pháp tính khả thi không cao, thay đổi phần mềm vấn đề quan trọng Đối với Sony, Scope không sử dụng cho Sony Việt Nam, thông tin mã linh kiện, giá đƣợc cập nhật Qua 14 tuần thực tập công ty Sony, học đƣợc nhiều kinh nghiệm từ việc làm ngày Mặc dù, trình làm việc nhiều sai sót, nhƣng với giúp đỡ Anh / Chị phòng bảo hành Tôi hoàn thành tốt tập mình, đạt đƣợc mục tiêu mà đặt  Mục tiêu 1: Tìm hiểu hoạt động, văn hóa doanh nghiệp  Mục tiêu 2: Tạo mối quan hệ, học cách ứng xử tác phong nơi công sở  Mục tiêu 3: Thực hành kiến thức học tích lũy kinh nghiệm thực tế  Mục tiêu 4: Hoàn thành tốt tập viết báo cáo thực tập chuẩn hệ thống từ trƣớc đến khó thay đổi Nếu thay đổi ảnh hƣởng đến hoạt động công ty cần phải có thời gian dài Riêng phần mềm lƣu trữ thông tin khách hàng access có tính khả thi cao Vì giúp cải thiện đƣợc hạn chế trƣớc mắt lƣu trữ thông tin khách hàng dễ sử dụng ảnh hƣởng đến thay đổi công tác bảo hành Việc sử dụng phần mềm lƣu trữ thông tin khách hàng này, nhân viên quản lý khách hàng phòng bảo hành có quyền sử dụng, không cần thông qua ban lãnh đạo công ty Trong đợt thực tập gặp nhiều khó khăn thuận lợi: o Thuận lợi: - Sự hƣớng dẫn nhiệt tình giảng viên hƣớng dẫn - Sự dẫn tận tình công việc ngƣời hƣớng dẫn - Sự trợ giúp nhiều nhân viên khác công ty Bên cạnh gặp khó khăn: o Khó khăn: - Một số thông tin bảo mật, nên hạn chế thông tin báo cáo GVHD: Phạm Văn Minh Trang 41 GVHD: Phạm Văn Minh Trang 42 Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng môn học “Quản trị quan hệ khách hàng - CRM” thầy Dƣơng Kim Thạnh Slide giảng môn học “Chăm sóc khách hàng” thầy Dƣơng Định Quốc Website: http://www.prosony.vn Website: http://www.sony.com.vn Website: http://www.oriss.ap.sony.vn Website: http://office.microsoft.com Website: http://phanmemerp.net GVHD: Phạm Văn Minh Trang 43 GVHD: Phạm Văn Minh a Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp Hợp đồng PHỤ LỤC Báo giá sữa chữa GVHD: Phạm Văn Minh b GVHD: Phạm Văn Minh c Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp Biên lý hợp đồng GVHD: Phạm Văn Minh d GVHD: Phạm Văn Minh e Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp Biên bàn giao GVHD: Phạm Văn Minh Giấy nhận máy f GVHD: Phạm Văn Minh g Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP DANH SÁCH TÀI LIỆU TRONG DANH MỤC SẢN PHẨM Mô tả chức danh thực tập Mô tả mục tiêu thực tập Bản chấm công thời gian làm việc Phiếu khảo sát sinh viên thực tập Bài cảm tƣởng Thƣ xin việc mẫu Ngày… tháng 12 năm 2012 Ngƣời hƣớng dẫn xác nhận Trần Thị Trang GVHD: Phạm Văn Minh h GVHD: Phạm Văn Minh i Báo cáo tốt nghiệp Báo cáo tốt nghiệp THÔNG TIN LIÊN HỆ Họ tên: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Khoa: Kinh tế thƣơng mại Trƣờng: Đại Học Hoa Sen Lớp: TV112L Điện thoại 0933 233 085 Email han.ttn1683@sinhvien.hoasen.edu.vn GVHD: Phạm Văn Minh j GVHD: Phạm Văn Minh k