Đang tải... (xem toàn văn)
Thực hiện đề tài này mong muốn sẽ mở rộng hơn được nhiều kiến thức hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Trong bài viết bao gồm nhiều nội dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, những định nghĩa quen thuộc về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Những giới thiệu về công ty, cách hoạt động của công ty để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty những ưu và nhược điểm trong cách thực hiện. Và tìm ra những đề xuất giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận giúp công ty phát triển, đứng vững trên thị trường cạnh trạnh hiện tại và tương lai
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TƢ VẤN VÀ ĐÀO TẠO CUỘC SỐNG ĐÚNG NGHĨA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : Th.S TRẦN VĂN ĐẠT SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH Lớp : 02DHQT1 Khóa : 2011-2015 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến nhà trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm tạo điều kiện cho tác giả tiếp xúc với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập thiết thực vừa qua Cảm ơn q thầy giáo trường tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích suốt năm học trường Đặc biệt tác giả xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn thầy Trần Văn Đạt, thầy giúp đỡ, hướng dẫn đóng góp cho tác giả nhiều ý kiến quý báu suốt q trình để tác giả hồn thành báo cáo đồ án thật tốt thời gian quy định Tác giả xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, cán nhân viên đặc biệt giám đốc Trần Đình Tuấn Cơng ty Tư vấn Đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa giúp tác giả suốt trình thực tập cho tác giả kinh nghiệm thực tế tạo điều kiện để tác giả có đầy đủ thơng tin để thực báo cáo đồ án Công ty Tuy nhà trường quý công ty tạo điều kiện thuận lợi thời gian thực tập có hạn, hội tiếp cận thực tế chưa chuyên sâu nên trình xây dựng đồ án cịn có hạn chế thiếu sót Tác giả cố gắng hồn thành tốt có sai sót mong nhận quan tâm đóng góp thầy, cô anh chị công ty để tác giả hồn thiện đồ án bổ sung thêm kiến thức cho tác giả Kính chúc Q thầy giáo, Ban giám đốc tồn thể nhân viên công ty tư vấn đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa nhiều sức khỏe Tác giả xin chân thành cảm ơn i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan: Đề tài tác giả thực thông tin công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa cung cấp làm sở để viết thầy Trần Văn đạt hướng dẫn thực Mọi tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, cụ thể theo quy định Mọi hành động chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tác giả xin chịu trách nhiệm TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Hạnh ii TÓM TẮT Sau thực tập công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa tác giả tiếp xúc với nhiều phận khác nhau, phận có chức khác tất phận, công ty làm việc hướng đến mục tiêu chung khách hàng, tiếp xúc với cách thức chăm sóc khách hàng cơng ty tác giả thấy thú vị học hỏi nhiều thứ hay làm hài lòng khách hàng việc chăm sóc khách hàng cơng ty cịn hạn chế sai sót nên tơi chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Tư vấn đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa” để có góp số ý kiến giúp cơng ty hồn thiện việc chăm sóc khách hàng Thực đề tài mong muốn mở rộng nhiều kiến thức việc chăm sóc khách hàng Trong viết bao gồm nhiều nội dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, định nghĩa quen thuộc khách hàng chăm sóc khách hàng Những giới thiệu công ty, cách hoạt động công ty để tìm hiểu sâu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ưu nhược điểm cách thực Và tìm đề xuất giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận giúp công ty phát triển, đứng vững thị trường cạnh trạnh tương lai Từ vấn đề bố cục đồ án chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan khách hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Tư vấn đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN 1.Thái độ tác phong thời gian làm đề tài: 2.Kiến thức chuyên ngành: 3.Ứng dụng thực tế đề tài: 4.Đánh giá chung kết làm đề tài ……… ngày… tháng…… năm 2015 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1.Thái độ tác phong thời gian làm đề tài: 2.Kiến thức chuyên ngành: 3.Ứng dụng thực tế đề tài: 4.Đánh giá chung kết làm đề tài ……… ngày… tháng…… năm 2015 Giảng viên phản biện v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN v DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG ix MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng vi 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.2 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 10 1.4 Giới thiệu công ty 11 1.4.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty 11 1.4.2 Đặc điểm kinh doanh công ty 13 1.4.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 14 1.4.3.1 Mơ hình tổ chức quản lý 14 1.4.3.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của phận công ty 15 1.4.4 Một số tiêu hiệu kinh tế doanh nghiệp 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TƢ VẤN VÀ ĐÀO TẠO CUỘC SỐNG ĐÚNG NGHĨA 24 2.1 Phân tích tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty 24 2.1.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Định hướng phát triển 30 2.2.1 Định hướng mục tiêu hoạt động công ty 30 2.2.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 31 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty 33 2.3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 33 2.3.2 Cách thức thu hút khách hàng 37 2.3.3 Chăm sóc khách hàng sau trình đào tạo 41 vii 2.3.4 Bộ máy chăm sóc khách hàng 43 2.3.5 Các hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 44 2.3.6 Nhận thức nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng 47 2.3.7 Giải khiếu nại 48 2.3.8 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 49 2.3.8.1 Thành tích đạt 49 2.3.8.2 Những tồn 50 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 52 3.1 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 52 3.1.1 Nâng cao ý thức trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho nhân viên 52 3.1.2 Hồn thiện tổ chức máy chăm sóc khách hàng 53 3.1.3 Tăng cường thu hút hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng cơng ty 54 3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 55 3.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 56 3.1.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường khách hàng 57 3.2 Một số giải pháp khác 59 3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 59 3.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng 60 3.3 Kiến nghị 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Hình 1.2: logo cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa 12 Sơ đồ 1.1: Tổ chức Công ty Tư Vấn Đào tạo Cuộc Đúng Nghĩa 15 Hình 1.3: Chứng cơng ty 17 Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa năm 2014 33 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy chăm sóc cơng ty 44 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 55 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Quy mô vốn tài sản công ty năm 2013 - 2014 24 Bảng 2.2: Đánh giá tiêu kết hoạt động kinh doanh 26 Bảng 2.3: Xét tỷ số lợi nhuận theo chi phí cơng ty 27 Bảng 2.4: Xét tỷ số lợi nhuận doanh thu công ty 28 Bảng 2.5: Bảng tỷ lệ lợi nhuận so với vốn chủ sở hữu công ty 29 Bảng 2.6: Doanh thu theo khu vực năm 2013 – 2014 công ty 31 Bảng 2.7: Thị phần theo doanh thu khu vực năm 2013 - 2014 32 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cơng ty chăm sóc năm 2013 – 2014 34 Bảng 2.9: Một số khách hàng doanh nghiệp đào tạo thực chăm sóc cơng ty năm 2014 35 Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách hàng qua chương trình khuyến cơng ty 38 Bảng 2.11: Chi phí hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 44 Bảng 2.12: số khiếu nại công ty năm 2013 – 2014 48 Bảng 2.13: Tình hình giải khiếu nại cuả cơng ty năm 2013 – 2014 48 ix đàn, youtube với chia sẻ chuyên gia nhiều kinh nghiệm kỹ cần thiết cho lứa tuổi khách hàng khác Đã qua đào tạo nhiều cá nhân có kỹ mong đợi liên kết giảng dạy cho nhiều trường đại học, doanh nghiệp lớn mạnh Sacombank, PJICO, Pranda, SYM, Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Đại Học Ngoại Thương Hà Nội, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân… mang lại hiệu chương trình đào tạo hài lịng lớn cho khách hàng Chất lượng chương trình đào tạo nâng cao đáp ứng yêu cầu, mong chờ khách hàng vào khóa học Tạo dựng mối quan hệ khách hàng với mang đến cho họ có thêm chia sẻ kinh nghiệm cho áp dụng vào thực tế cách hiệu 2.3.8.2 Những tồn Tuy công ty có mặt làm bên cạnh khơng tồn cần phát hiện, chình sửa khắc phụ kịp thời: Việc quảng bá thương hiệu công ty thực qua kênh marketing online chủ yếu internet Điều làm hạn chế tiếp cận số lượng khách hàng tương đối nhiều họ không thường xuyên truy cập internet hay tham gia số cộng đồng mạng xã hội Bộ phận tư vấn cơng đóng phần quan trọng người tiếp xúc trực tiếp, đưa thông tin, tư vấn, chăm sóc khách hàng phận chưa có máy hoạt động hồn chỉnh, thiếu số lượng nhân viên có khả làm tốt công tác truyền dẫn cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng thực số vấn đề chưa có xây dựng liên kết chương trình, yếu tốt mang lại cho khách hàng cảm thấy quan tâm tuyệt đối Sự giới hạn chi phí nên cịn tồn số phát sinh nhỏ cơng tác th phịng đào tạo, chất lượng phòng học 50 Các chiến lược, sách sách chưa rõ ràng để xây dựng kế hoạch tăng lượng khách hàng cho công ty, tăng lợi nhuận mong muốn 51 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 3.1 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 3.1.1 Nâng cao ý thức trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên Những cơng tác hồn thiện máy chăm sóc phải ln tiến hành song song với công tác đào tạo kỹ năng, nâng cao trình độ chun mơ ý thức thái độ cho nhân viên Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Việc thực công tác không riêng phận mà phải trở thành ý thức nguồn lực tham gia Chăm sóc khách hàng thái độ phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở để khách hàng thấy lịng chân thành cơng ty Dựa thực trạng mục 2.3.6 công ty nên khắc phục nhược điểm mặc tồn ý thức nhân viên Điều cơng ty cần ý coi vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, khuyến khích nhân viên tham gia nhiều khóa học kỹ cơng ty để có kỹ cần thiết, giải vấn đề thường gặp bán hàng chăm sóc khách hàng Trong tình hình kinh tế thị trường đầy cạnh tranh để doanh nghiệp vững mạnh, đẩy mạnh phát triển nhờ phần lực lượng lớn mạnh nhân lực, đảm bảo đội ngũ lao động có lực, biết phát triển thị trường kinh doanh chăm sóc khách hàng hiệu Một nhân viên làm tốt cơng việc họ có lịng u nghề, biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng, biết cách chăm sóc phục vụ khách hàng người thân Những cử chỉ, giọng nói, thái độ niềm nở, chu đáo mặt cho cơng ty, ý thức cần có, yếu tố định có làm hài lịng giữ khách hàng hay không 52 Công ty nên tạo cho nhân viên tham gia khóa học cơng ty mục đích cho nhân viên rèn luyện kỹ năng, nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng, thực chăm sóc khách hàng thuận tiện, dễ dàng Đề cử nhân viên tham gia hội thảo, trao đổi chăm sóc khách hàng giúp cho đội ngũ nhân viên có phẩm chất, nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho khó khăn thách thức chăm sóc khách hàng 3.1.2 Hồn thiện tổ chức máy chăm sóc khách hàng Theo nhận thức ban đầu ta thấy tầm quan trọng tổ chức máy chăm sóc khách hàng công tác quản lý, điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng khách hàng Nhưng khơng phải khơng phải cơng ty khơng có sai sót cách quản lý mình, cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa gặp phải điều cách điều hành máy chăm sóc khách hàng Vì vậy, cơng ty nên có giải pháp để làm cho tổ chức máy linh động, động hiệu Việc chăm sóc khách hàng nhiệm vụ thực tồn doanh nghiệp cần có riêng để làm nhiệm vụ cụ thể chi tiết hơn, phải có người điều hành, lãnh đạo chịu trách nhiệm mặt hoạt động tổ chức máy Tổ chức tổ, nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng phận, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền lục tự chủ thực nhiệm vự phân cơng Cần có tuyển chọn, bố trí nhân người có kiến thức, am hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng, người có hiểu biết, có điều kiện hay trãi qua thực tế họ có nhiều kinh nghiệm thực cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 53 Các phận phải điều phối, hợp cách chăm sóc khách hàng, đặc biệt cần có đánh giá thực trạng ưu, nhược điểm hoạt động chăm sóc để rút kinh nghiệm, tìm biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng giúp cơng ty kiểm soát, quản lý dễ dàng việc thực phận, máy chăm sóc khách hàng 3.1.3 Tăng cƣờng thu hút hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng cơng ty Đối với chương trình bán hàng cơng ty việc thu hút khách hàng công đoạn mang khách hàng đến doanh nghiệp Một công tác thu hút nhiều doanh nghiệp áp dụng khuyến Nhiều doanh nghiệp có cách thực riêng, cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa có cách thức thực chương trình khuyến riêng việc chưa thực hiệu Công ty nên có phân chia sách khuyến cụ thể cho cá nhân doanh nghiệp Những sách phải mang tính đa dạng, thu hút, ấn tượng khách hàng, khắc phục điểm yếu cách thu hút cơng ty Cần có kênh phân phối, tăng cường kênh thông tin mang đến cập nhật liên tục, nhanh chóng cho khách hàng từ làm cho khách hàng biết đến cơng ty Đối với khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp khách hàng có tâm quan trọng cơng tác đào tạo, cơng ty nên có nhiều sách khuyến hấp dẫn dành cho họ, không phải ln có thơng tin để thơng báo nhanh chóng kịp thời hoạt động cơng ty cho khách hàng Thay chi trả nhiều chi phí cho việc quảng bá giảm chi phí cách phân phối trực tiếp quầy tư vấn chăm sóc khách hàng, áp dụng việc gửi chương trình khuyến kèm với hóa đơn, hợp đồng gửi mail cho khách hàng Cơng ty có sử dụng công cụ hổ trợ internet quảng bá sản phẩm chưa hiệu thực cách tràn làn, cơng ty nên có phân phối tập trung 54 nhóm thực chun kênh quảng cáo cơng ty chương trình cơng ty 3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty nên có quy trình chăm sóc rõ ràng khơng có quy trình q trình đào tạo Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ Tiếp nhận ký hợp đồng Thực đào tạo Chăm sóc sau đào tạo Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ: Công ty có nhiều chương trình đào tạo khác tùy theo nhu cầu, mong muốn khách hàng mà phận tư vấn cần hướng dẫn, cung cấp thông tin khóa học cho khách hàng Tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng lựa chọn chương trình đào tạo phù hợp cho thân Ln có trao đổi, giải đáp thắc mắc cho khách hàng băn khoăn, vướn mắc gặp phải Tiếp nhận ký hợp đồng: Sau diễn việc trao đổi tư vấn khách hàng đưa định lựa chọn Nếu khách hàng khơng lựa chọn dịch vụ phải tìm hiểu lý do, khắc phục điều làm cho khách hàng lại khơng chọn Nếu khách hàng lựa chọn ản phẩm dịch vụ công ty thực ký kết hợp đồng với thơng tin, chi phí khóa học cụ thể Thực đào tạo: Bắt đầu chương trình đào tạo với lý thuyết vấn đề sâu vào học thực tế, thực hành với tình cụ thể Cơng tác doanh nghiệp thực tương đối tốt cần có phối hợp nhịp nhàng việc thực hành tạo cảm giác thoải mái cho học viên 55 Đừng tạo khơng khí thẳn, chán nản hoạt động giải trí lại tập thực hành với học trải nghiệm thực tế Chăm sóc khách hàng: Đây trình thực sau q trình đào tạo cơng đoạn biết thỏa mãn khách hàng chương trình đào tạo, giảng viên, cơng ty Cơng ty thường áp dụng gửi mail cho khách hàng, hỏi thăm tìm hiểu mức độ khách hàng sau hi học khóa học điều khơng thể đánh giá xác mức độ hài lịng, tiếp thu khách hàng đa phần họ có thời gian trả lời mail khơng thể nói nhiều mail Cơng ty nên có bảng khảo sát thăm dị ý kiến học viên 3.1.5 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng khách hàng việc thực theo phương châm hướng khách hàng Mọi công tác hoạt động doanh nghiệp xác định mục tiêu cho khách hàng, phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa có phương hướng thực điều cần phải có biện pháp tốt để nâng cao chất lượng phục vụ Bố trí quầy giao dịch, bảng thơng tin giá, hướng dẫn nơi dễ dáng quan sát để khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ cơng ty Chăm sóc khách hàng ln tiến hành từ đầu đến sau, công đoạn sau khách hàng sử dụng, tham gia chương trình đào tạo cơng đoạn chăm sóc quan trọng để uy tín cơng ty tăng cao Với thị trường kinh tế ngày cạnh tranh không cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cơng ty khách hàng sẵn sàng rời bỏ để tìm đến doanh nghiệp khác Vì cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa nên có hoạt dộng chăm sóc khách hàng sau chương trình đào tạo, cung cấp dịch vụ như: gửi mail, gọi điện thoại tình hình cơng việc, sau học xog việc áp dụng vào thực tế có khó khăn khơng, tư vấn giúp đỡ họ gặp phải trở ngại công việc với kỹ đào tạo 56 Nâng cao, đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng sáng tạo chiến lược cụ thể sau khóa học ln giúp thành viên gắn kết với nhau, tạo cho người thân thiện, tổ chức buổi họp mặt với để thư giản sau ngày làm việc mệt mỏi hội để người chia sẻ cống, cơng việc cung có kinh nghiệm tốt Việc làm giúp cho trì mối quan hệ khách hàng cơng ty, thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng bạn hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng theo khu vực thị trường Trong việc giải khiếu nại, cơng ty nên có quy định thực bước cụ thể, xác hơn, cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, thỏa mãn không để khách hàng phàn nàn với việc xử lý ta Quy trình, thủ tục tiếp nhận, giải đáp khiếu nại phải đồng có nhiều cải tiến, chất lượng nâng cao giúp công ty tiết kiệm thời gian, không khách hàng Những công tác khiếu nại, hồ sơ phải lưu trữ cách cẩn thận, phân bố hợp lý từ đánh giá thường xuyên, thống kê theo giai đoạn mức độ khiếu nại có tỷ lệ nào, cách giải có thỏa đáng khơng Từ yếu tố điều chỉnh cách hoạt động, cách xử lý công việc phận cách tốt hơn, thống hợp lý Chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu giúp cho khách hàng tầng lớp biết đến công ty, tính hiệu chương trình kỹ mềm cần thiết người 3.1.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng khách hàng Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Từ cơng ty có cách nhìn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ mói phục vụ khách hàng tốt hơn, công ty nên nghiên cứu số vấn đề như: 57 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ Từ nhu cầu khách hàng công ty Cuộc Sống Nghĩa xác định nhu cầu đáp ứng chưa chưa cơng ty phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Cơng ty có nhược điểm sai sót riêng việc cung cấp dịch vụ tốt cho hách hàng, công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa khơng thể cho cung cấp dịch vụ tốt nên cần phải xem xét đánh giá khách hàng Tùy theo đánh giá khách hàng mà công ty nên chứng minh, cải tiến, phát triển hay sửa chữa, thay đổi hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt Phân loại đối tượng khách hàng: Nghiên cứu giúp công ty dễ dàng phân loại khách hàng khác để thực chăm sóc nhu cầu loại khách hàng Tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, so với đối thủ cạnh tranh cơng ty Như công ty biêt xác định chiến lược, tổ chức hoạt động kinh doanh hiệu Công ty nghiên cứu khách hàng mộ số phương pháp như: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách thiêt kế mẫu thăm dị ý kiến khách hàng, sau thực nhận liệu xác định Từ đường dây nóng cơng ty khách hàng gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Qua hộp tin nhắn, thư khách hàng gửi online công ty đánh giá đóng góp, ý kiến khách hàng Những cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp biết điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá khac`h hàng chất lượng dịch vụ cơng ty Những điểm yếu cơng ty thực xây dựng chiến lược mới, khắc phục sai sót để hoàn thiện Hơn biết điểm yếu công ty đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết 58 nhu cầu, mong muốn, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp để sửa chữa cho phù thị hiếu khách hàng Những nghiên cứu cần thực đội ngũ nhân lực có nhiều kinh nghiệm, hiểu rõ sản phẩn, dịch vụ đào tạo Những người thực tư vấn chăm sóc khách hàng phải có trình độ, linh hoạt việc nắm bắt tâm lý khách hàng Thực nhũng nghiên cứu cách khoa học, khách quan để đánh giá đúng, xác nghiên cứu khách hàng 3.2 Một số giải pháp khác 3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng Để chăm sóc tốt cho khách hàng cần phải hiểu rõ khách hàng thật biết khách hàng cần phải cung cấp dịch vụ phục vụ co khách hàng cho họ hài lịng Đối với cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa cần có hệ thống lưu trữ liệu thơng tin khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt Cơng ty có sở liệu khách hàng thông tin tên, số điện thoại, email tên khóa học chưa có đầy đủ thơng tin cụ thể, đầy đủ liệu để thực chăm sóc khách hàng lâu dài cơng ty nên xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Những thông tin, liệu khách hàng khách hàng cung cấp với thông tin cụ thể,chi tiết, phù hợp để giúp doanh nghiệp hiểu, thuận tiện, dễ dàng thực chăm sóc Những thơng tin giúp cho cơng ty phân loại khách hàng, khách hàng mục tiêu tương lai Các bước xây dựng thông tin liệu khách hàng thực sau: Bước 1: Xây dựng thông tin khách hàng họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ, tên cơng ty làm việc hay học tập, khóa học đăng ký, thời gian Nếu khách hàng doanh nghiệp có thêm tên, địa cơng ty cơng tác Bước 2: Sắp xếp phân loại khách hàng theo liệu cung cấp 59 Bước 3: Từ sở liệu thường xuyên cập nhật thông tin khoảng thời gian định, tùy thuộc vào phân bổ cơng ty Ngồi ra, liệu cần phải lưu trữ khách hàng: Q trình tham gia khóa học Những khiếu nại Những thông cần thiết khác công ty cần Nhưng ta ý khơng phải khách hàng cung cấp cho ta thơng tin họ vấn đề liên quan đến cá nhân riêng tư Để thu thập liệu mong muốn cơng ty cần có nhân viên có khả khai thác liệu khách hàng cách chi tiết Những đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thông tin phải có kinh nghiệm, có tiếp xúc khách hàng thân thiện, khơn khéo có khả thuyết phục cao Những bước thu thập thông tin, lưu trữ liệu khách hàng bước sở để chăm sóc hàng, bước trì lòng trung thành khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu công ty Việc lưu trữ liệu cần phải khoa học, cẩn thận bị thất lạc điều gặp rối khơng thể thu thập lại từ đầu, khó khăn thực chăm sóc khách hàng 3.2.2 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng Khách ln mong muốn cảm tháy thực quan trọng Họ ln biết doanh nghiệp có nhiều khách hàng khác nhưn họ thật yêu quý, tin tưởng công ty công ty khiến cho họ cảm thấy thật quan trọng với Trên thực tế, có nhiều công ty thường trọng vào việc bán hàng chăm sóc khách hàng mà quên khach hàng sử dụng sản phẩm họ cần quan tâm, chăm sóc Hoặc cơng ty thực việc chăm sóc tiếp nhận thông tin khách hàng gọi hotline phận chăm sóc Điều khiến khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ mà chưa thực sụ chia sẻ hài lòng họ dịch vụ công ty 60 Công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa có chương trình thực chăm sóc khách hàng cịn chưa phát triển mạnh mẽ nên cần có chiến lược, chương trình cụ thể như: Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng tham gia khóa học Tặng quà hay vật kỹ niệm vào ngày lễ, cuối năm Tư vấn miễn phí khách hàng gặp khó khăn cơng việc liên quan đến lĩnh vực cơng ty Thực sách đặc biệt cho khách hàng tham gia khóa học công ty tiếp tục tham gia khóa đào tạo khác cơng ty 3.3 Kiến nghị Thực lược sản xuất kinh doanh năm tới cho thật phù hợp để tăng lợi nhuận vượt qua số âm doanh nghiệp Cần ý đến hoạt động thực chiến lược marketing thu hút khách hàng hiểu Không ngừng bổ sung xếp lại đội ngũ lao động cho hợp lý, phù hợp với mực độ cơng việc Vì nguồn nhân lực phần khơng thể thiêu công ty Công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa công ty đào tạo kỹ mềm cần thiết cho khách hàng điều cơng ty cần có nguồn nhân lực hiểu nắm bắt điều Cơng ty nên thường xun tổ chức họp vào đầu tuần cuối tuần để xác định mục tiêu cho tuần mới, tổng kết công việc làm công việc cần khắc phục tuần qua Cùng trao đổi, xác định mục tiêu chung, đưa đề xuất, ý kiến thân giúp công ty ngày phát triển Cơng ty cần có hoạt động, tổ chức buổi giao lưu phịng ban với để hiểu hơn, hịa thuận, từ giúp tinh thần làm việc tốt hơn, nhiệt tình phối hợp thực công việc thống đạt cao Đó cách thực 61 lắng nghe nhân viên nhiều để hiểu nhân viên cho họ thỏa mãn, hoạt thành tốt công việc trung thành với cơng ty cách chinh phục khách hàng nội Chương trình kỹ mềm cần thiết với lứa tuổi học sinh, sinh viên, người làm… sinh viên chi trả với mức học phí cơng ty dù họ có nguyện vọng muốn tham gia học, cải thiện thân nên cần có nhiều sách mức giá ưu đãi cho học sinh, sinh viên Như tất người người có mong muốn cải thiện thân có quyền làm điều Cần thực mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất học viên miền đất nước tham gia khóa học trực tuyến thơng qua internet từ nâng cao chất lượng uy tín cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa 62 KẾT LUẬN Xét theo tình hình kinh tế thị trường cạnh tranh, vấn đề kinh doanh vấn đề giá cả, sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết Cơng ty nên xây dựng sách, ln thay đổi tìm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển đứng vững thị trường gay gắt Với vấn đề, nội dung điều bản, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty năm vừa qua, dựa thực tế để tìm mặt ưu điểm nhược điểm việc chăm sóc khách hàng để cơng ty khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm Hơn nữa, cơng ty nên có chiến lược chăm sóc phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại tin tưởng cho khách hàng, uy tín thương hiệu Bài đồ án tác giả dựa số liệu, nội dung thực tế công ty sở lý luận học để tác giả đưa nhận định, hạn chế cơng ty cơng tác chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp khắc phục nhược điểm Đó sở để cơng ty xây dựng sách, chiến lược mang đến tầm nhìn tương lai nữa, phát triển vị thị trường cạnh tranh 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Business Edge (2007) Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh Nhà xuất Trẻ, 17 – 64 [2] Quách Thị Bửu Châu (2012) Marketing Giáo trình trường đại học kinh tế, TP.HCM, 15 [3] Tôn Thất Hải Hà Thị Thùy Dương (2009) Quản trị bán hàng Giáo trình giáo dục đào tạo trường đại học mở TP.HCM, 141 – 152 [4] Trần Văn Đạt (2013) Bài giảng phân tích hoạt động kinh doanh Giáo trình trường đại học Cơng Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM, 53 – 70 [5] Nguyễn Xuân Đạo (2013) Vai trị chăm sóc khách hàng độ tin cậy sản phẩm, dịch vụ [internet] [trích dẫn ngày 20/06/2015] Lấy từ: URL: http://p-3t.com/vn/ (truy cập ngày 10/06/2015) 64