BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - TRẦN ANH SƠN TRẦN ANH SƠN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG NGHỆ TP HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÒNG QLKH – ĐTSĐH TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trương Quang Dũng NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Anh Sơn Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820053 Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng công ảnh hưởng đ61n hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế Phú Nhuận” II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch quận Phú Nhuận - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết TS Nguyễn Hải Quảng - Phản biện khảo sát người nộp thuế TS Ngô Quang Huân - Phản biện - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục PGS.TS Phan Đình Nguyên - Ủy viên Thuế quận Phú Nhuận TS Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014 Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn Thành phố Hồ Chí Minh cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đặc biệt ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận đồng nghiệp giúp nhiều trình hoàn thiện luận văn Trong trình hoàn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, Trần Anh Sơn tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp bạn Xin chân thành cám ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Người viết Trần Anh Sơn iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Nghiên cứu khám phá tác động nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ This study explored the impact of factors of service quality affects the công tác động đến hài lòng người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế satisfaction of the taxpayer from the perspective of taxpayers Based on the Dựa sở lý thuyết kế thừa mô hình nghiên cứu tác giả theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a trước, mô hình lý thuyết sáu giả thuyết nghiên cứu đề nghị theoretical model with six hypotheses were proposed Cuộc khảo sát định lượng gồm bước: nghiên cứu sơ (n = 15) nghiên The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and cứu thức (n = 221) tiến hành Phương pháp xử lý liệu formal study (n = 221) was conducted Method of data processing by means of the phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang (EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phân tích hồi quy sử model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the dụng để kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu model and research hypotheses Kết cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ cán Results showed that reliability, facilities and service attitude of civil servants công chức ba nhân tố liên quan đến hài lòng người nộp thuế Chi are three main factors related to satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax cục Thuế quận Phú Nhuận Mô hình điều chỉnh phù hợp với liệu mô hình đề Office Model adapted to the data than models suggest Thus only three of the six nghị Do có ba sáu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận hypotheses were accepted Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục In three factors affect the satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax Thuế quận Phú Nhuận Độ tin cậy nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh Office, the reliability factor with the strongest influence followed facilities and tiếp đến Cơ sở vật chất cuối Thái độ phục vụ cán công chức ultimately service attitude of civil servants The study results have implications for Kết nghiên cứu có ý nghĩa nhà quản trị Chi cục Thuế quận managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and Phú Nhuận việc đề sách số biện pháp nhằm nâng cao chất measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax lượng dịch vụ công Chi cục Office v vi MỤC LỤC Kết luận chương 2: 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 LỜI CAM ĐOAN i 3.1 Khái quát dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 24 LỜI CẢM ƠN ii 3.1.1 Lịch sử hình hành cấu tổ chức 24 TÓM TẮT iii 3.1.2 Một số kết hoạt động cung cấp dịch vụ công Chi cục thuế quận Phú ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix Nhuận 27 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.4 Kích thước mẫu 35 3.5 Phương pháp phân tích liệu 35 DANH MỤC CÁC HÌNH xi 3.6 Quy trình nghiên cứu 37 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3.7 Xây dựng bảng câu hỏi thang đo 37 1.1 Lý chọn đề tài 3.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ công 37 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3.7.2 Sự hài lòng người nộp thuế 39 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết luận chương 3: 39 1.4 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 1.5 Bố cục luận văn 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG khảo sát người nộp thuế 40 2.1 Cơ sở lý luận 4.1.1 Đánh giá thành phần Độ tin cậy 40 2.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 4.1.2 Đánh giá thành phần Cơ sở vật chất 41 2.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 4.1.3 Đánh giá thành phần Năng lực cán công chức 42 2.1.3 Mô hình SERVQUAL 4.1.4 Đánh giá thành phần Thái độ phục vụ cán công chức 43 2.1.4 Thang đo SERVPERF 4.1.5 Đánh giá thành phần Sự đồng cảm cán công chức 43 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 4.1.6 Đánh giá thành phần Quy trình thủ tục hành 44 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 11 4.1.7 Đánh giá thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 45 2.1.7 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 4.2 Kết mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 2.1.8 Tổng quan dịch vụ hành công 13 dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết khảo sát người nộp 2.2 Mô hình nghiên cứu 15 thuế 46 2.2.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 15 4.2.1 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 46 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành công 17 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49 2.2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 21 vii viii 4.2.3 Kết kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT (Confirmatory Factor Analysis – CFA) mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model) 56 4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 62 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 69 Kết luận chương 4: 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 72 5.2.1 Kiến nghị Độ tin cậy 72 5.2.2 Kiến nghị Cơ sở vật chất 75 5.2.3 Kiến nghị Thái độ phục vụ cán công chức 76 5.2.4 Một số Kiến nghị khác 76 5.3 Hạn chế đề tài 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC NNT : Người nộp thuế CBCC : Cán công chức CCHC : Cải cách hành MST : Mã số thuế NSNN : Ngân sách nhà nước TTHC : Thủ tục hành CQT : Cơ quan thuế ix x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.14: Kết tính toán độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 59 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 60 Tên bảng Trang Bảng 4.16: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm mô hình tới hạn 61 Bảng 2.1: 22 phát biểu thang đo SERVQUAL Bảng 3.1: Kết thu NSNN qua năm 27 Bảng 3.2: Kết tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành người nộp thuế Bộ phận “một cửa” qua năm 30 Bảng 4.1: Kết đánh giá người nộp thuế Độ tin cậy 40 Bảng 4.2: Kết đánh giá người nộp thuế Cơ sở vật chất Chi cục Thuế Phú Nhuận 41 Bảng 4.3: Kết đánh giá người nộp thuế Năng lực cán công chức 42 Bảng 4.4: Kết đánh giá người nộp thuế Thái độ phục vụ cán công chức 43 Bảng 4.5: Kết đánh giá người nộp thuế Sự đồng cảm cán công chức 44 Bảng 4.6: Kết đánh giá người nộp thuế Quy trình thủ tục hành 44 Bảng 4.7: Kết đánh giá Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 45 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế lần 46 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ cán công chức lần 47 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ cán công chức lần 48 Bảng 4.11: Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 48 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố biến độc lập: 50 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng người nộp thuế 54 Bảng 4.17: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mô hình nghiên cứu 63 Bảng 4.18: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mô hình nghiên cứu 66 Bảng 4.19: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mô hình nghiên cứu 67 Bảng 4.20: Kết hệ số xác định R2 69 xi -1- DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Tên hình Trang Cải cách thủ tục hành Đảng Nhà nước quan tâm từ lâu, lâu đến mức có phải lên làm mãi, cải cách nhiều mà chưa Hình 2.1: Mô hình sai lệch chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế 17 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận 26 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu giả thuyết 33 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55 Hình 4.2: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 58 Hình 4.3: Kết kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính 62 Hình 4.4: Kết kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính điều chỉnh 65 Hình 4.5: Kết kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính điều chỉnh cải thiện 67 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu giả thuyết sau hiệu chỉnh 68 xong Điều không ngạc nhiên, với bước chuyển sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa bước chuyển sang hành tương thích không sớm có Sau gần 25 năm thực cải cách thủ tục hành phủ nhận thành mà đạt không hạn chế tồn lĩnh vực công Chính mà Đảng Nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm trình xây dựng hoàn thiện hiệu lực máy Nhà nước cải cách hành Trong có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành thuế nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Trong năm trở lại kết lớn mà tổng cục thuế đạt thành công việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm giảm chi phí cho người nộp thuế quan thuế việc quản lý hồ sơ, giấy tờ, thời gian kê khai thuế đơn giản thủ tục hành thuế Trong năm 2014, Tổng cục thuế ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT kế hoạch cải cách thuế năm 2014, tập trung vào hai nhiệm vụ là: Cải cách thể chế sách thuế quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp với mục tiêu cải cách thủ tục hành Để đánh giá thước đo cải cách thủ tục hành xác đo lường hài lòng người nộp thuế công tác phục vụ ngành sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế cung cấp Vì người nộp thuế người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ có đánh giá xác họ nhận từ cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ Khi người nộp thuế hài lòng với dịch vụ thuế việc cải cách thủ tục thuế hướng ngành thuế nên tiếp tục phát huy; người nộp thuế chưa hài lòng dịch vụ cục thuế có điều chỉnh phù hợp nhằm đạt hiệu -2- -3- tốt cải cách thủ tục hành để thủ tục hành ngày từ năm trở lên địa bàn quận Phú Nhuận, thiết kế phù hợp với vấn đề cần theo hướng đơn giản hiệu khâu dịch vụ nghiên cứu Cải cách hành mạnh Chi cục Thuế quận Phú Nhuận năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành quản lý nhà nước vấn đề Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm tâm thực Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành công ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” chọn để 1.4 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, trò chuyện với chuyên gia, để khám phá bổ sung hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ công nghiên cứu nhằm đánh giá cách khách quan khoa học chất lượng phục vụ Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa kết khảo sát thông qua kỹ Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao thuật thăm dò phiếu điều tra Thang đo kiểm định phương pháp hệ chất lượng phục vụ người dân đơn vị, góp phần vào thành công chung ngành số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Thuế việc thực cải cách hành phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phân tích hồi quy bội - Thứ nhất, xác định tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận - Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết khảo sát người nộp thuế - Thứ ba, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Tất kỹ thuật xử lý phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS phiên 16.0 AMOS 22 1.5 Bố cục luận văn Luận văn gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận Phú Nhuận - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: bao gồm người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực luận văn thu thập khoảng từ thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014 Dữ liệu sơ cấp thu thông qua bảng câu hỏi khảo sát 221 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chương 5: Kết luận kiến nghị -4- -5- Nhận định chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu Trong chương này, tác giả giới thiệu lý thuyết có liên quan làm sở cho nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Chương gồm hai phần Phần I: tóm tắt lý thuyết hai khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ công hài mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 2.1.2 lòng người nộp thuế Phần II, mô hình nghiên cứu xây dựng dựa sáu Parasuraman cộng (Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry) giả thuyết đề nghị hiệu chỉnh Cuối thiết kế thang đo mô hình xem người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Tổng quan chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị Các tác giả đưa phương pháp, kỹ thuật nhằm phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ tổ chức chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ tổ chức cải tiến dịch vụ Đó mô hình sai lệch (khoảng cách) chất lượng dịch vụ (xem hình 2.1): Sai lệch loại 1: Sai lệch nhận thức nhà quản lý với mong muốn vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch khách hàng: Đây loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân nhà quản lý vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Zeithaml (1987) lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng không nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng Vì vậy, việc đạt thông tin xác nhu cầu khách hàng, giảm rào cản thông tin nhà quản lý nhân viên để đáp ứng mong đợi thật khách hàng Sai lệch loại 2: Sai lệch đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận thức nhà quản lý: Sai lệch tồn nhà quản lý hiểu rõ nhu cầu khách hàng Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu lại đáp ứng mong muốn họ, Sai lệch loại 3: Sai lệch dịch vụ cung cấp đặc tính chất lượng dịch Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Parasurman et al (1985, 1988) đưa quan điểm: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ vụ: Sai lệch loại kết phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên hài lòng công việc Sai lệch loại 4: Sai lệch thông tin cung cấp cho khách hàng việc cung cấp dịch vụ: 3.5 Thang đo Sự đồng cảm cán công chức Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Reliability Statistics Alpha if Item Total Correlation Cronbach's Deleted Alpha NL1 10.7828 5.462 663 843 NL2 11.0271 5.154 638 859 NL3 10.8552 5.088 820 780 NL4 10.7738 5.403 737 814 872 Mean Reliability Statistics Cronbach's N of Items 613 Std Deviation Std Deviation N DC1 3.9502 93043 221 DC2 3.8552 95671 221 DC3 3.9186 93063 221 DC4 3.9864 84466 221 DC5 3.8914 96623 221 DC6 3.9457 87736 221 Item Statistics Mean Item Statistics 3.4 Thang đo Thái độ cán công chức Alpha N of Items Item-Total Statistics N Cronbach's TD1 3.7421 93977 221 Scale Mean if TD2 3.6425 76503 221 Item Deleted TD3 3.6833 77409 221 DC1 19.5973 13.251 653 854 TD4 3.6154 91031 221 DC2 19.6923 13.059 660 853 TD5 3.8100 89447 221 DC3 19.6290 13.253 652 854 DC4 19.5611 13.366 722 843 DC5 19.6561 12.690 714 843 DC6 19.6018 13.604 644 855 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item 3.6 Thang đo Qui trình thủ tục hành Deleted TD1 14.7511 4.770 389 547 TD2 14.8507 4.946 505 495 TD3 14.8100 5.346 365 561 TD4 14.8778 4.726 429 524 TD5 14.6833 5.663 185 651 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Alpha if Item Deleted Item Statistics Mean Item-Total Statistics Std Deviation N Cronbach's QT1 3.2715 91381 221 QT2 3.3575 1.01076 221 QT3 3.2398 79855 221 QT4 3.2715 89876 Scale Mean if Item Deleted 221 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted QT1 9.8688 4.969 546 755 QT2 9.7828 4.653 540 765 QT3 9.9005 4.954 686 693 QT4 9.8688 4.787 619 718 3.7 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.5249 1.09360 221 HL2 3.5294 1.12221 221 HL3 3.2081 76404 221 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 6.7376 2.658 623 613 HL2 6.7330 2.842 522 748 HL3 7.0543 3.615 646 642 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ANPHA LẦN 2, THANG Item Statistics ĐO THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC (Nguồn: Số liệu khảo sát tác giả) 4.1 Kết kiểm định lần Mean Std Deviation N TD1 3.7421 93977 221 TD2 3.6425 76503 221 TD4 3.6154 91031 221 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items 651 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Item Statistics Mean TD1 Std Deviation 3.7421 93977 76503 221 TD3 3.6833 77409 221 TD4 3.6154 91031 221 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TD1 10.9412 3.201 469 557 TD2 11.0407 3.394 597 479 TD3 11.0000 4.282 244 695 TD4 11.0679 3.345 447 573 4.2 Kết kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Total Correlation Deleted TD1 7.2579 2.138 459 677 TD2 7.3575 2.276 615 496 TD4 7.3846 2.165 481 643 221 3.6425 Item Deleted Item Deleted Alpha if Item N TD2 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Total Variance Explained Rotation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Sums of Squared 772 Initial Eigenvalues 2263.664 300 000 Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Loadings Total 4.778 19.110 19.110 4.778 19.110 19.110 4.011 3.075 12.301 31.412 3.075 12.301 31.412 3.096 2.731 10.924 42.336 2.731 10.924 42.336 3.314 2.070 8.280 50.616 2.070 8.280 50.616 2.606 1.895 7.579 58.195 1.895 7.579 58.195 2.579 1.512 6.047 64.242 1.512 6.047 64.242 2.398 870 3.481 67.723 747 2.987 70.710 694 2.777 73.487 10 687 2.748 76.235 11 629 2.514 78.750 12 596 2.382 81.132 13 558 2.234 83.366 14 542 2.168 85.534 15 503 2.014 87.548 16 468 1.871 89.418 17 420 1.679 91.097 18 400 1.599 92.696 19 349 1.397 94.093 20 320 1.280 95.373 21 306 1.224 96.597 22 258 1.034 97.631 23 230 918 98.549 24 203 811 99.360 25 160 640 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC a Pattern Matrix Component KMO and Bartlett's Test DC4 844 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy DC5 831 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square DC6 773 df DC1 755 Sig DC2 751 DC3 738 675 182.989 000 Total Variance Explained NL3 919 NL4 860 NL1 811 NL2 785 Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.060 68.653 854 576 19.204 87.857 TC4 806 364 12.143 100.000 TC2 801 Extraction Method: Principal Axis Factoring TC1 778 TC3 QT3 843 QT4 806 QT1 749 QT2 724 68.653 1.624 Factor Matrixa Factor HL3 799 795 595 VC1 808 HL1 VC4 732 HL2 VC2 704 Extraction Method: VC3 689 Principal Axis Factoring TD1 804 TD2 789 TD4 767 a factors extracted Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations iterations required % of Variance 54.122 Cumulative % 54.122 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) – Các trọng số chuẩn hóa TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) Estimate Regression Weights: (Group number - Default model) – Bảng trọng số chưa chuẩn hóa Estimate TC4 TC3 TC2 TC1 VC4 VC3 VC2 VC1 NL3 NL2 NL1 TD4 TD2 TD1 DC4 DC3 DC2 DC1 DC5 DC6 NL4 QT4 QT3 QT2 QT1 HL3 HL2 HL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TC TC TC TC VC VC VC VC NL NL NL TD TD TD DC DC DC DC DC DC NL QT QT QT QT HL HL HL 1.359 0.96 1.393 0.794 0.97 1.04 0.926 0.802 1.275 0.95 1.01 1.026 1.002 1.129 0.923 0.861 1.352 1.195 1.172 1.075 1.177 S.E C.R P 0.146 0.135 0.146 9.302 7.115 9.52 *** *** *** 0.127 0.143 0.149 6.257 6.762 7.001 *** *** *** 0.073 0.067 12.606 12.025 *** *** 0.18 0.148 7.087 6.427 *** *** 0.095 0.097 0.095 0.097 0.089 0.06 10.679 10.536 10.586 11.6 10.316 14.298 *** *** *** *** *** *** 0.162 0.16 0.15 8.371 7.475 7.806 *** *** *** 0.109 0.103 9.826 11.414 *** *** Label TC4 TC3 TC2 TC1 VC4 VC3 VC2 VC1 NL3 NL2 NL1 TD4 TD2 TD1 DC4 DC3 DC2 DC1 DC5 DC6 NL4 QT4 QT3 QT2 QT1 HL3 HL2 HL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TC TC TC TC VC VC VC VC NL NL NL TD TD TD DC DC DC DC DC DC NL QT QT QT QT HL HL HL 0.585 0.862 0.576 0.91 0.654 0.556 0.624 0.666 0.913 0.732 0.708 0.588 0.891 0.541 0.782 0.716 0.708 0.711 0.772 0.695 0.801 0.576 0.911 0.652 0.697 0.855 0.626 0.703 Covariances: (Group number - Default model) – Hiệp phương sai TC TC TC TC VC VC VC NL NL TD TC VC NL DC TC VC NL TD DC QT < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > VC NL TD DC NL TD DC TD DC DC QT QT QT QT HL HL HL HL HL HL Correlations: (Group number - Default model) – Hệ số tương quan Estimat e S.E C.R P 0.095 0.076 0.121 0.097 0.072 0.071 0.065 0.047 0.033 0.054 -0.036 -0.015 -0.033 -0.048 0.295 0.182 0.117 0.205 0.135 -0.01 0.028 0.031 0.03 0.029 0.037 0.028 0.032 0.033 0.039 0.029 0.02 0.025 0.032 0.028 0.044 0.038 0.041 0.041 0.036 0.024 3.442 2.41 4.09 3.368 1.967 2.531 2.055 1.424 0.839 1.873 -1.779 -0.606 -1.029 -1.734 6.651 4.833 2.864 5.041 3.712 -0.404 *** 0.016 *** *** 0.049 0.011 0.04 0.155 0.401 0.061 0.075 0.544 0.303 0.083 *** *** 0.004 *** *** 0.686 Label Estimate TC TC TC TC VC VC VC NL NL TD TC VC NL DC TC VC NL TD DC QT < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > VC NL TD DC NL TD DC TD DC DC QT QT QT QT HL HL HL HL HL HL 0.332 0.189 0.438 0.284 0.168 0.242 0.18 0.113 0.064 0.153 -0.131 -0.051 -0.078 -0.136 0.874 0.506 0.231 0.589 0.314 -0.028 Variances: (Group number - Default model) – Phương sai TC VC NL TD DC QT HL e4 e3 e2 e1 e8 e7 e6 e5 e11 e10 e9 e16 e14 e13 e21 e20 e19 e18 e22 e23 e12 e27 e26 e25 e24 e30 e29 e28 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) – Hệ số xác định R Estimate S.E C.R 0.268 0.304 0.602 0.285 0.433 0.285 0.424 0.515 0.171 0.497 0.109 0.407 0.429 0.449 0.412 0.12 0.446 0.384 0.54 0.12 0.622 0.275 0.419 0.454 0.425 0.375 0.396 0.249 0.576 0.106 0.551 0.415 0.156 0.762 0.602 0.059 0.066 0.072 0.068 0.066 0.066 0.057 0.052 0.024 0.05 0.02 0.053 0.049 0.055 0.055 0.028 0.05 0.042 0.061 0.05 0.067 0.034 0.047 0.05 0.047 0.045 0.043 0.031 0.06 0.036 0.061 0.049 0.025 0.079 0.066 4.582 4.591 8.308 4.197 6.582 4.349 7.457 9.955 7.173 9.979 5.303 7.685 8.837 8.109 7.493 4.303 8.986 9.201 8.852 2.374 9.301 8.139 8.92 8.996 8.97 8.29 9.103 7.991 9.609 2.924 9.056 8.535 6.287 9.636 9.17 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 0.018 *** *** *** *** *** *** *** *** *** 0.003 *** *** *** *** *** Estimate HL1 HL2 HL3 QT1 QT2 QT3 QT4 NL4 DC6 DC5 DC1 DC2 DC3 DC4 TD1 TD2 TD4 NL1 NL2 NL3 VC1 VC2 VC3 VC4 TC1 TC2 TC3 TC4 0.494 0.391 0.731 0.486 0.425 0.831 0.331 0.642 0.483 0.595 0.505 0.501 0.513 0.611 0.293 0.795 0.345 0.502 0.537 0.834 0.444 0.389 0.309 0.428 0.827 0.332 0.743 0.342 CMIN Model PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ CFA SAU KHI ĐIỀU CHỈNH NPAR CMIN DF P CMIN/DF 76 517.186 330 1.567 406 0 28 2958.143 378 Default model Saturated model Independence model RMR 0.046 0.184 GFI 0.863 0.394 7.826 AGFI 0.831 PGFI 0.701 0.349 0.366 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 0.825 RFI rho1 0.8 IFI Delta2 0.929 TLI rho2 0.917 CFI 0.927 0 0 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 0.051 0.176 LO 90 0.042 0.17 Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Estimates (Group number - Default model) HI 90 0.059 0.182 PCLOSE 0.431 Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL HL TC4 TC3 TC2 TC1 VC4 VC3 VC2 VC1 TD4 TD2 TD1 HL3 HL2 HL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < - TC VC TD TC TC TC TC VC VC VC VC TD TD TD HL HL HL Estimate S.E C.R P Label 0.931 0.242 0.242 1.394 0.964 1.43 0.546 0.997 0.748 1.316 0.982 1.069 1.165 0.119 0.058 0.076 7.803 4.153 3.2 *** *** 0.001 0.154 0.124 0.154 9.067 7.761 9.259 *** *** *** 0.101 0.138 0.121 5.43 7.224 6.172 *** *** *** 0.186 0.151 7.067 6.516 *** *** 0.108 0.102 9.906 11.459 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL HL HL TC4 TC3 TC2 TC1 VC4 VC3 VC2 VC1 TD4 TD2 < < < < < < < < < < < < < - TC VC TD TC TC TC TC VC VC VC VC TD TD 0.723 0.248 0.193 0.573 0.864 0.567 0.912 0.794 0.463 0.779 0.587 0.577 0.9 TD1 HL3 HL2 HL1 < < < < - TD HL HL HL 0.544 0.859 0.625 0.699 Covariances: (Group number - Default model) TC TC VC e4 e7 e8 e5 < > < > < > < > < > < > < > VC TD TD e2 e13 e6 e16 Estimat e S.E C.R P 0.095 0.12 0.091 0.105 -0.113 -0.217 -0.07 0.028 0.029 0.03 0.038 0.04 0.057 0.037 3.381 4.12 3.031 2.771 -2.854 -3.844 -1.896 *** *** 0.002 0.006 0.004 *** 0.058 Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate TC TC VC e4 e7 e8 e5 < > < > < > < > < > < > < > VC TD TD e2 e13 e6 e16 0.28 0.453 0.261 0.202 -0.204 -0.788 -0.136 Variances: (Group number - Default model) TC VC TD e31 e4 e3 e2 e1 e8 e7 e6 e5 e16 e14 e13 e30 e29 e28 Estimat e S.E C.R P 0.259 0.449 0.272 0.055 0.528 0.171 0.507 0.106 0.263 0.489 0.289 0.479 0.546 0.111 0.625 0.152 0.763 0.609 0.058 0.091 0.066 0.021 0.053 0.024 0.051 0.021 0.071 0.049 0.073 0.054 0.061 0.05 0.067 0.024 0.079 0.066 4.462 4.907 4.151 2.595 9.972 7.064 9.988 5.08 3.713 9.9 3.972 8.826 9.011 2.205 9.31 6.267 9.678 9.26 *** *** *** 0.009 *** *** *** *** *** *** *** *** *** 0.027 *** *** *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate HL HL1 HL2 HL3 TD1 TD2 TD4 VC1 VC2 VC3 VC4 TC1 TC2 TC3 TC4 0.873 0.489 0.391 0.738 0.296 0.809 0.333 0.344 0.607 0.215 0.631 0.833 0.322 0.746 0.329 Covariances: (Group number - Default model) e28 e29 e29 e30 e30 e30 e13 e14 e16 e5 e5 e5 e6 e8 e3 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e31 TD TC TD TC e29 e28 e29 VC e31 e28 e29 e29 e16 e2 Model M.I Par Change 4.095 8.103 4.64 6.017 4.359 7.748 5.867 9.319 4.385 10.939 6.527 5.849 9.186 4.087 4.796 0.045 0.09 -0.063 -0.04 0.031 -0.078 0.108 0.104 -0.071 -0.066 -0.099 -0.103 0.131 -0.072 0.05 Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 38 113.688 67 1.697 13.933 105 0 14 1267.941 91 RMR, GFI Model Default model RMR 0.041 Saturated model Independence model GFI 0.929 0.236 0.417 AGFI 0.889 PGFI 0.593 0.327 0.361 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 0.041 GFI 0.929 0.236 0.417 AGFI 0.889 PGFI 0.593 0.327 0.361 Regression Weights: (Group number - Default model) HL1 HL1 HL1 HL2 HL2 HL2 HL2 HL3 HL3 TD2 TD4 VC1 VC1 VC2 VC4 < < < < < < < < < < < < < < < - TD1 TD4 VC1 TD TD1 TD2 VC2 HL2 TD2 HL2 VC4 HL1 HL2 HL2 TD4 M.I Par Change 4.67 5.141 4.937 5.726 4.921 7.721 4.515 4.533 4.145 6.753 4.177 4.372 4.59 5.743 4.116 0.127 0.139 -0.144 0.304 0.144 0.222 0.151 -0.059 -0.083 0.088 -0.125 -0.09 -0.09 0.102 -0.104 Baseline Comparisons Model Default model NFI Delta1 0.91 Saturated model Independence model RFI rho1 0.878 IFI Delta2 0.961 TLI rho2 0.946 CFI 0.96 0 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 0.056 LO 90 0.038 HI 90 0.074 PCLOSE 0.268 0.242 0.231 0.254 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ CFA SAU KHI ĐIỀU CHỈNH VÀ CẢI THIỆN Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) TD2 TD1 HL3 HL2 HL1 < < < < < - TD TD HL HL HL 0.9 0.544 0.859 0.625 0.699 Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL HL TC4 TC3 TC2 TC1 VC4 VC3 VC2 VC1 TD4 TD2 TD1 HL3 HL2 HL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < - TC VC TD TC TC TC TC VC VC VC VC TD TD TD HL HL HL Estimate S.E C.R P Label 0.931 0.242 0.242 1.394 0.964 1.43 0.546 0.997 0.748 1.316 0.982 1.069 1.165 0.119 0.058 0.076 7.803 4.153 3.2 *** *** 0.001 0.154 0.124 0.154 9.067 7.761 9.259 *** *** *** 0.101 0.138 0.121 5.43 7.224 6.172 *** *** *** 0.186 0.151 7.067 6.516 *** *** 0.108 0.102 9.906 11.459 *** *** TC TC VC e4 e7 e8 e5 VC TD TD e2 e13 e6 e16 S.E C.R P 0.095 0.12 0.091 0.105 -0.113 -0.217 -0.07 0.028 0.029 0.03 0.038 0.04 0.057 0.037 3.381 4.12 3.031 2.771 -2.854 -3.844 -1.896 *** *** 0.002 0.006 0.004 *** 0.058 Label Estimate Estimate < < < < < < < < < < < < - < > < > < > < > < > < > < > Estimat e Correlations: (Group number - Default model) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL HL TC4 TC3 TC2 TC1 VC4 VC3 VC2 VC1 TD4 Covariances: (Group number - Default model) TC VC TD TC TC TC TC VC VC VC VC TD 0.723 0.248 0.193 0.573 0.864 0.567 0.912 0.794 0.463 0.779 0.587 0.577 TC TC VC e4 e7 e8 e5 < > < > < > < > < > < > < > VC TD TD e2 e13 e6 e16 0.28 0.453 0.261 0.202 -0.204 -0.788 -0.136 Variances: (Group number - Default model) TC VC TD e31 e4 e3 e2 e1 Estimate S.E C.R 0.259 0.449 0.272 0.055 0.528 0.171 0.507 0.106 0.058 0.091 0.066 0.021 0.053 0.024 0.051 0.021 4.462 4.907 4.151 2.595 9.972 7.064 9.988 5.08 P Label *** *** *** 0.009 *** *** *** *** e8 e7 e6 e5 e16 e14 e13 e30 e29 e28 0.263 0.489 0.289 0.479 0.546 0.111 0.625 0.152 0.763 0.609 0.071 0.049 0.073 0.054 0.061 0.05 0.067 0.024 0.079 0.066 3.713 9.9 3.972 8.826 9.011 2.205 9.31 6.267 9.678 9.26 Modification Indices (Group number - Default model) *** *** *** *** *** 0.027 *** *** *** *** Covariances: (Group number - Default model) Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate HL HL1 HL2 HL3 TD1 TD2 TD4 VC1 VC2 VC3 VC4 TC1 TC2 TC3 TC4 0.873 0.489 0.391 0.738 0.296 0.809 0.333 0.344 0.607 0.215 0.631 0.833 0.322 0.746 0.329 e28 e29 e29 e30 e30 e30 e13 e14 e16 e5 e5 e5 e6 e8 e3 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e31 TD TC TD TC e29 e28 e29 VC e31 e28 e29 e29 e16 e2 M.I Par Change 4.095 8.103 4.64 6.017 4.359 7.748 5.867 9.319 4.385 10.939 6.527 5.849 9.186 4.087 4.796 0.045 0.09 -0.063 -0.04 0.031 -0.078 0.108 0.104 -0.071 -0.066 -0.099 -0.103 0.131 -0.072 0.05 M.I Par Change 4.67 5.141 4.937 5.726 4.921 7.721 4.515 4.533 4.145 6.753 4.177 4.372 4.59 5.743 4.116 0.127 0.139 -0.144 0.304 0.144 0.222 0.151 -0.059 -0.083 0.088 -0.125 -0.09 -0.09 0.102 -0.104 Regression Weights: (Group number - Default model) HL1 HL1 HL1 HL2 HL2 HL2 HL2 HL3 HL3 TD2 TD4 VC1 VC1 VC2 VC4 < < < < < < < < < < < < < < < - TD1 TD4 VC1 TD TD1 TD2 VC2 HL2 TD2 HL2 VC4 HL1 HL2 HL2 TD4 CMIN PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TẠI CHI CỤC THUẾ PHÚ Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 38 113.688 67 1.697 105 0 14 1267.941 91 13.933 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 0.041 0.236 GFI 0.929 0.417 AGFI 0.889 NHUẬN ĐƯỢC TÁC GIẢ THAM KHẢO Ý KIẾN STT HỌ VÀ TÊN Phạm Tuấn Anh Lê Trịnh Giang Đông PGFI 0.593 0.327 Default model Saturated model Independence model Phó Chi Cục Trưởng SỐ ĐIỆN THOẠI 0903674408 Đội Trưởng Đội 0.361 Tuyên Tuyền- Hỗ 0908201103 Trợ NNT Đội Trưởng Đội Baseline Comparisons Model Chức vụ NFI Delta1 0.91 RFI rho1 0.878 IFI Delta2 0.961 TLI rho2 0.946 CFI 0.96 0 RMSEA LO 90 Hành Chính-Tổ 0913828822 Chức RMSEA Trần Quang Anh Model Default model 0.056 0.038 0.074 HI 90 0.268 PCLOSE Independence model 0.242 0.231 0.254 Dương Tú Châu Văn Viết Ân Chuyên viên Chuyên viên 0903335675 0915756539 ĐỊA CHỈ MAIL ptanh.hcm@gdt gov.vn ltgdong.hcm@g dt.gov.vn tqanh.hcm@gdt gov.vn dtchau.hcm@gd t.gov.vn vvan.hcm@gdt gov.vn PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Q1 Cumulative Frequency Valid Nữ Percent Valid Percent Percent 132 59.7 59.7 59.7 Nam 89 40.3 40.3 100.0 Total 221 100.0 100.0 Q2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 tuổi 92 41.6 41.6 41.6 Từ 31 - 40 tuổi 74 33.5 33.5 75.1 Từ 41 - 50 tuổi 40 18.1 18.1 93.2 Trên 50 tuổi 15 6.8 6.8 100.0 221 100.0 100.0 Total Q3 Cumulative Frequency Valid Percent 25 11.3 11.4 11.4 Trung cấp 77 34.8 35.0 46.4 Cao đẳng 70 31.7 31.8 78.2 48 21.7 21.8 100.0 220 99.5 100.0 Total Total Valid Percent Phổ thông Đại học Missing Percent System 221 100.0 [...]... cảm của cán Cơ sở vật chất bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Năng lực cán bộ công chức Thái độ phục vụ của cán bộ công chức Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Quy trình thủ tục Sự hài lòng của người nộp thuế hành chính và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại. .. thấy thành phần Sự hài lòng của người nộp thuế bao Độ lệch chuẩn gồm ba thang đo trong đó yếu tố “Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế Phú Nhuận và Chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế 0,91381 1,01076 0,79855 0,89876 quận Phú Nhuận giống như tôi mong đợi” đều được người nộp thuế đánh giá là hài lòng Hay nói cách khác người nộp thuế hài lòng khi đến giao dịch tại Chi. .. lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận -34- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực cán bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất. .. sở Thuế quận Phú Nhuận để tác giả tiến hành đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Năng lực cán bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất. .. và các nghiên cứu về sự hài lòng - Sự mong đợi của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ công tại Chi cục Thuế của người nôp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cơ quan thuế của tác giả Đỗ quận Phú Nhuận so với chất lượng dịch vụ thực tế tại chi cục khi người nộp thuế Hữu Nghiêm (2010) và Nguyễn Toàn Thắng (2010), tác giả đã tổng hợp cho mình đến giao dịch mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến. .. hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận gồm 7 thành phần: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, Quy trình thủ tục hành chính và Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ - Cung cách phục vụ của các cán bộ tiếp dân khi người dân đến giao dịch tại chi cục thuế quận Phú Nhuận so với những mong đợi của họ - Sự hài lòng của khách... đo sự hài lòng của người dân, đối chi u với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành Đáp ứng phần chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Năng lực phục vụ của người dân và ngược lại 2.2.1.2 Mô hình “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI... trọng của việc cải cách thủ tục hành chính đặc biệt là trong lĩnh vực ngành thuế trong đó cũng nhắc đến vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm làm hài lòng hơn nữa người dân và các doanh nghiệp khi tới giao dịch tại các chi cục thuế Do đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ -18- hành chính công Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự tín nhiệm trong Sự đồng cảm của cán bộ công chức việc cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Quy trình thủ tục hành chính Kết luận chương 2: Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ Sự tín... chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Thái độ cán bộ công chức và Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận -35- 3.4 Kích thước mẫu Việc chọn mẫu nghiên cứu có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với chất lượng thông tin và nguồn lực trong nghiên cứu định lượng