Đang tải... (xem toàn văn)
Nền giáo dục của nước ta ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh và sinh viên, nổi bật nhất của Việt Nam là trường công lập và dân lập. Những năm gần đây việc phân hóa ranh giới giữa công lập và dân lập ngày càng rút ngắn lại, và trong tương lai việc cạnh tranh giữa các trường nhằm được một đầu vào chất lượng cao là không thể tránh khỏi. Vì vậy việc khẳng định thương hiệu bên cạnh nâng cao chất lượng giảng dạy ngày càng được quan tâm và đầu tư đáng kể.
Mã lớp học phần 17.211.3 Số thứ tự danh sách lớp 00 NHÓM: GIÁO DỤC Phương pháp nghiên cứu khoa học TS Huỳnh Mai Trang Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Cuối kì Giữa kì Loại Tiểu luận : Tiểu luận hồn thành vào ngày 25/11/2014 Họ tên Cơng việc thực - Viết phương pháp nghiên cứu - Viết đề cương dàn ý - Thiết lập sở lý thuyết - Tổng hợp - Viết lý mục đích nghiên cứu Mức độ đóng góp 100% 100% 100% MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Lý nghiên cứu Nền giáo dục nước ta ngày phát triển mạnh mẽ với đời nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu học sinh sinh viên, bật Việt Nam trường công lập dân lập Những năm gần việc phân hóa ranh giới công lập dân lập ngày rút ngắn lại, tương lai việc cạnh tranh trường nhằm đầu vào chất lượng cao khơng thể tránh khỏi Vì việc khẳng định thương hiệu bên cạnh nâng cao chất lượng giảng dạy ngày quan tâm đầu tư đáng kể Là sinh viên Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, nhóm tơi mong muốn tương lai Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh trường đại học có thương hiệu lớn Việt Nam có tầm ảnh hưởng mạnh giới Vì nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng sinh viên Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh sở vật chất, lực giảng viên, cán công nhân viên khả đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên, nhằm có đóng góp khách quan từ sinh viên, người sử dụng dịch vụ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Đồng thời nghiên cứu bao gồm kiến nghị nhằm khắc phục yếu tố tác động xấu đến hài lòng sinh viên 1.2 Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố phòng học, thư viện, căng tin, phòng y tế, nhà vệ sinh, thiết bị hỗ trợ học tập, lực giảng dạy giảng viên lực phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 1.3 Giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Trang Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, 3, hệ quy theo học trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: Tháng 11-12/2014 1.4 Phương pháp nghiên cứu Bước 1: Thực điều tra khảo sát phương pháp thảo luận tay đôi, khảo sát bảng câu hỏi Bước 2: Tổng hợp bảng trả lời, dùng phương pháp thống kê toán học để xử lý số liệu phần mềm thống kế SPSS 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Q1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường ĐH Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh? Q2 Có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân không? Trang PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 2.1.1 Khái niệm liên quan 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Tự điển tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo ISO 8402, “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Từ định nghĩa cho thấy giáo dục Đại học loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông SV trả cơng Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn “ Từ định nghĩa chất lượng cho thấy chất lượng có đặc điểm sau: Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, hoạt động, trình, doanh nghiệp hay người Chất lượng phải tập hợp đặc tính thực thểthể khả thoả mãn nhu cầu Do đó, đánh gia 1chất lượng thực thể ta phải xét đến đặc tính của thực thể có liên quan đến thoả mnãn nhu cầu cụ thể Chất lượng phù hợp với nhu cầu Cho nên, thực thể dù đáp ứng tiêu chuẩn không phù hợp với nhu cầu, khơng thị trường chấp nhận bị coi không chất lượng Ở cần phân biệt chất lượng cấp Trang chất lượng Cấp chất lượng phẩm cấp hay thứ hạng định cho thực thể có chức sử dụng khác yêu cầu chất lượng Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán Chất lượng phải đo thoả mãn nhu cầu Sự thoả mãn phải thể nhiều phương diện: tính sản phẩm, giá thoả mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp dịch vụ, an toàn… 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn”, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Parasuraman cộng (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ cộng sự, 2003) xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ NHÀ TIẾP THỊ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Trang Thông tin đến khách hàng KHÁCH HÀNG Khoảng cách Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết đặc điểm tạo nên chất luợng dich vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty dich vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng công ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể vầ chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc nhu cầu dịch vụ cao làm công ty đáp ứng kịp Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc tất cà nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Trang Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Một khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo 2.1.1.4 Sự hài lịng khách hàng Theo tác giả Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Theo Kano (Kano, 1984), khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn - Nhu cầu bản: không biểu lộ, đáp ứng loại nhu cầu khơng mang đến hài lịng khách hàng, nhiên, ngược lại khách hàng không hài lòng - Nhu cầu biểu hiện: nhu cầu mà khách hàng biểu lộ mong muốn, chờ đợi đạt Theo ơng, hài lịng khách hàng đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính - Nhu cầu tiềm ẩn: Đây loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ hài lịng khách hàng tăng lên Từ việc phân tích ý kiến chuyên gia cho thấy hài lòng khách hàng có vai trị tác động mục tiêu, chiến lược phát triển tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan Trang trọng để trì thành cơng lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hàng (Zeithaml cộng sự, 1996) Tương tự vậy, hài lòng SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển trường Đại học, sở để trường có biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy hỗ trợ cho SV, từ xây dựng quảng bá thương hiệu cho nhà trường 2.1.1.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Theo Oliver (1993) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Theo Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Như đa phần nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình đo lường thơng số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ phân tích phần trên, xác định khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm Trang nhận chủ quan họ trình thực dịch vụ Do đó, khó khăn q trình quản lý chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa mối quan hệ mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Các nghiên cứu phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều nội dung liên quan đến đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ Hiện số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ việc vận dụng phương pháp phân tích thống kê nhà nghiên cứu sử dụng lĩnh vực khác nhau: 2.1.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos Tác giả Gronroos (1984) giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa 03 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Trang 10 Tác giả cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, đánh giá trọng số thành phần Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) Cả hai mơ hình phi khẳng định mơ hình cảm nhận có nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói kết nghiên cứu cho thấy khó kết luận mơ hình khơng đắn chí đắn Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với 05 thành phần tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng, năm thành phần bản, là: - Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần - Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trang 13 - Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Tóm lại, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ có ưu nhược điểm riêng Đối với mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoroos, mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPREF thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh tế Tuy nhiên, mơ hình khơng phù hợp áp dụng để đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học 2.1.3 Các nghiên cứu liên quan Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL SV dịch vụ Website trường, dịch vụ hỗ trợ SV Nghiên cứu nhằm mục đích đưa mơ hình nghiên cứu chung cho trường đại học Nghiên cứu khảo sát 270 SV, kết cho thấy SV thật tin tưởng hệ thống thơng tin chạy tốt, nhân tố ảnh hưởng đến SHL SV Một nghiên cứu khác nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động chất lượng dịch vụ khác đến SHL SV học viện tỉnh Punjab Nghiên cứu khảo sát 240 SV nam SV nữ với tỉ lệ trường đại học Viện bao gồm hệ công lập dân lập Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường hài lịng thơng qua chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận) để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL SV Kết rằng, SV hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy cảm thơng, nhiên SV chưa hài lịng với yếu tố sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, tin trường Nghiên cứu tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến SHL SV trường đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố phòng học, tin, trang web, điều kiện học tập, phòng Trang 14 tin học, phịng đào tạo phịng cơng tác học sinh SV có ảnh hưởng đến SHL SV Một nghiên cứu khác Trần Xuân Kiên “Đánh giá hài lòng SV chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh Tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Nghiên cứu khảo sát 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm trường (183 nữ, 77 nam) dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm thành phần (cơ sở vật chất, nhiệt tình cán giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả thực cam kết quan tâm nhà trường tới SV) để xác định SHL SV Cũng sử dụng biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu 800 SV Nhưng nghiên cứu có sáng tạo tác giả thiết lập ma trận yếu tố thành phần thang đo SERPERF với yếu tố nguồn lực nhà trường Kết nghiên cứu SHL sinh viên sở vật chất trường đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng 04 yếu tố tình trạng sở vật chất, lực đội ngũ nhân viên, lực đội ngũ giảng viên công tác quản lý nhà trường 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Sự hài lịng SV Giới tính Khóa học Ngành học Tình trạng CSVC-TTB Năng lực NV Năng lực GV Trang 15 Các biến số mơ hình Các biến số Các câu hỏi đưa Phòng học Phịng học rộng Phịng học thống mát Phịng học Bàn ghế đầy đủ Bàn ghế không bị hư Thư viện Thư viện rộng Thư viện thoáng mát Thư viện Bàn ghế thư viện đầy đủ Bàn ghế thư viện không bị hư Thư viện im lặng Đầy đủ ánh sáng Thư viện có đầy đủ sách Nhân viên thư viện phục vụ tận tình Căng tin Căng tin thoáng mát Căng tin sẽ, hợp vệ sinh Bàn ghế căng tin đầy đủ Kênh phục vụ tốt Nhiều ăn Giá hợp với sinh viên Phòng y tế Nhân viên y tế, nhiệt tình Phịng y tế sẽ, thống mát Có đủ thuốc cần Có đủ giường cho SV bị bệnh nghỉ ngơi Nhà vệ sinh Nhà vệ sinh sẽ, thống mát, hợp vệ sinh Có giấy vệ sinh Có nước rửa tay Giảng viên Nhiệt tình, vui vẻ Có chuyên môn vững vàng Lắng nghe, hiểu sinh viên Phương pháp giảng dạy hiệu Nhân viên phòng ban Nhiệt tình, vui vẻ Lắng nghe, hiểu sinh viên Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản CSVCTTB Nhà trường quy định Trang 16 Nhân học Giới tính Ngành học Khố học 2.3 Giả thuyết nghiên cứu - Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng CSVC-TTB hài lịng: H1: Tình trạng CSVC-TTB có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên H2: Năng lực đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên CSVC-TTB H3: Năng lực đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên CSVC-TTB - Nhóm giả thuyết khác biệt đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo biến nhân học đặc trưng cá nhân sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính H4: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Giới tính H5: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Khóa học H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Ngành học Trang 17 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CHỌN MẪU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 30 sinh viên khoa, khoa sinh viên, thuộc đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu dùng để điều chỉnh thuật ngữ thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp định tính thơng qua phát bảng hỏi để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất trang thiết bị nhà trường Công cụ thu thập liệu: Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát Bảng hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV chất lượng CSVC-TTB Trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh gồm 03 phần • Phần I: Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ CSVC-TTB hài lòng SV Các câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý • Phần II: Được để trống để thu thập ý kiến SV • Phần III: Thơng tin đối tượng khảo sát 3.2 Chọn mẫu nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế có 13 khoa, nhiên chọn khoa đại diện, bao gồm Khoa Kinh tế, Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Thương mại - Du lịch - Marketing, Khoa Tài Khoa Ngân hàng • Mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng theo cụm • Mỗi ngành chọn 150 sinh viên rải từ năm thứ hai, năm thứ ba, năm thứ tư Trong năm chọn 50 sinh viên (gồm 25 sinh viên nam 25 sinh viên nữ) • Mẫu nghiên cứu 750 sinh viên khoa Trang 18 DỰ THẢO KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU Tìm kiếm tài liệu (03-06 tuần) Việc cần phải làm tốt đề tài nghiên cứu tìm kiếm tài liệu Theo thời gian tìm kiếm, nhóm lọc dần, loại bỏ tài liệu không cần thiết, hướng không khả thi, để tập trung vào vấn đề trọng tâm phù hợp Trong giai đoạn này, đừng thời gian đọc kĩ tài liệu tìm thấy Chỉ cần lưu trữ xếp trật tự, rõ ràng, ghi thông tin tham khảo đầy đủ để tiện dụng sau Thời gian cho giai đoạn dao động khoảng từ ba đến sáu tuần, tuỳ thuộc vào điều kiện khả người Đọc chọn lọc tài liệu (02 tuần) Sau có lượng tài liệu tương đối, bạn cần đọc để chọn lọc lại, cần đọc tất có, đánh dấu ý quan trọng, ghi chú, tóm tắt cách có hệ thống, xếp theo trật tự phù hợp với thói quen ý đồ trình bày Giai đoạn dài hay ngắn tuỳ thuộc vào khả người, kéo dài khoảng hai tuần Viết đề cương (02 tuần) Một đề tài khoa học cần có đề cương nghiên cứu để có nhìn tổng qt vấn đề cần nghiên cứu Trong đề cương, bạn xác định mục đích phạm vi nghiên cứu, đối tượng phương pháp chuyên ngành sử dụng, kết cần đạt thời gian dự kiến cho giai đoạn Triển khai nghiên cứu (08 tuần) Tuỳ thuộc vào chuyên ngành, cần có giai đoạn triển khai sơ bộ, giai đoạn kéo dài khoảng vài tuần để kiểm tra vấn đề phương pháp đề Những kết sơ giúp để điều chỉnh, cập nhật phần tổng quan tài liệu cho phù hợp với thực tế Nếu đề tài không cần nghiên cứu sơ bộ, tiến hành thẳng giai đoạn nghiên cứu vạch Các số liệu cần thu thập đầy đủ xử lí theo phương pháp chuyên ngành Các vấn đề đặt ra, giả thuyết xây dựng Trang 19 đề cương nghiên cứu kiểm chứng thông qua kết thu giai đoạn Giai đoạn kéo dài tuỳ thuộc chuyên ngành cấp độ đề tài Trong giai đoạn này, bạn cần làm việc đặn với người hướng dẫn khoa học, đào sâu nghiên cứu tài liệu chuyên môn tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh việc nghiên cứu theo hướng Viết báo cáo kết nghiên cứu (02 tuần) Ngoài tài liệu ban đầu có, bạn tìm thấy cần phải tìm thêm tài liệu hơn, chuyên sâu để bổ sung cho khía cạnh quan trọng đề tài, bắt tay vào viết phần cịn lại: phân tích, thảo luận kết nghiên cứu đưa kết luận, xác nhận hay bác bỏ giả thuyết đặt ra, gợi vấn đề cần nghiên cứu tiếp, v.v Sau hoàn tất phần việc trên, cần tập hợp nội dung thành viết hồn chỉnh theo u cầu cấp quản lí chun mơn Có nhiều loại tài liệu khoa học khác nhau, loại có u cầu bố cục trình bày khác Cần tìm hiểu rõ u cầu để trình bày tài liệu cho với quy định Thời gian hồn tất viết kéo dài khoảng vài tuần Bài viết cần đưa cho người hướng dẫn xem, thảo luận điểm cần điều chỉnh, sửa chữa trước nộp thức để báo cáo Bảo vệ kết nghiên cứu (01 tuần) Thông thường, đề tài nghiên cứu khoa học phải bảo vệ trước hội đồng gồm nhà chuyên môn Các nội dung đề tài (mục đích, đối tượng, phương pháp, kết quả, thảo luận, kết luận, đề nghị) trình bày ngắn gọn, đọng khoảng 15-20 phút Sau đó, thành viên hội đồng phản biện, chất vấn nhận xét chất lượng đề tài Bài thuyết trình dựa chủ yếu vào viết, nguyên vẹn viết Bạn luyện tập thuyết trình trước nhà từ vài ngày đến tuần Trang 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƯỚC Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt” Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá hài lòng SV chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management Reach, No 2, 2010 Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 Trang 21 PHỤ LỤC Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Bạn vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho nhất, phù hợp Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường/ Tạm hài lịng Hài lịng Rất hài lịng lịng Hồn tồn khơng hài PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN I Bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng bạn sở vật chất trường Mức độ phong phú, đa dạng nguồn sách, tài liệu thư viện Sự yên tĩnh, thoáng mát, đủ ánh sáng phòng đọc thư viện Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download thư viện điện tử Mức độ phủ sóng, tốc độ truy cập hệ thống wifi Sự thân thiện giao diện website, đầy đủ thông tin mức độ thường xuyên cập nhật thông tin Website trường Mức độ đảm bảo đủ nước nhà vệ sinh Sự thoáng mát, yên tĩnh, đầy đủ bàn ghế, khu vực dành cho SV tự học trời Về mức độ đẹp cảnh quan môi trường khuôn viên trường Mức độ sẽ, thống mát phịng y tế Mức độ đầy đủ phương tiện sơ cấp cứu phòng y tế 11 Sự tiện lợi, đại sân tập thể dục, thể thao Sự thoáng mát, đủ ánh sáng, chỗ ngồi trang thiết bị phòng học lý thuyết Sự sẽ, thoáng mát trang thiết bị đại phòng, xưởng thực hành Mức độ sẽ, hợp vệ sinh, phù hợp giá tin Ý kiến khác: 5 II Bạn cho biết mức độ hài lịng quy định, quy trình thực dịch vụ sau: Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu Trang 22 2 2 Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu nhà Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu website thư viện Về quy trình đăng kí mơn học 5 Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc đăng kí môn học Về mức độ hạn ổn định việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng điểm, giấy tờ liên quan đến SV Về việc cung cấp sẵn website biểu mẫu, đơn từ liên quan đến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV Về quy định trang phục, bảng tên sinh viên 5 5 2 Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV 5 qua hệ thống mail SV Về quy trình đóng học phí Ý kiến khác: III Bạn cho biết hài lòng đội ngũ “nhân viên” thuộc phòng ban sau (Với tiêu chí: thân thiện, nhiệt tình, giúp đỡ tôn trọng SV) Nhân viên thư viện Nhân viên phòng đào tạo Nhân viên phịng kế hoạch tài Nhân viên phịng cơng tác học sinh, sinh viên Nhân viên phịng hành Nhân viên phòng thiết bị vật tư 3 Nhân viên trung tâm thông tin Nhân viên giữ xe 5 Nhân viên tin Nhân viên y tế Phòng ban khác: Trang 23 IV Bạn cho biết hài lòng đội ngũ giảng viên khía cạnh sau Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & tiêu chí đánh giá kết học tập Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV Về việc hướng dẫn sinh viên cách đọc, tra cứu tài liệu Về khả sử dụng tốt thiết bị hỗ trợ giảng dạy GV Về việc khuyến khich, hướng dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học Về việc tổ chức buổi sinh hoạt chuyên đề 4 cố vấn học tập Về việc định hướng, tư vấn hỗ trợ từ cố vấn học tập Sự nhiệt tình, thân thiện sẵn lịng giúp đỡ SV GV, cố vấn học tập Ý kiến khác: V Bạn vui lòng cho biết hài lòng bạn về: Về lực GV, cố vấn học tập Về cách phục vụ thư viện Về cách phục vụ vủa phòng đào tạo Về cách phục vụ phòng CTHSSV Về điều kiện học tập trường Bạn sẵn sàng giới thiệu cho bạn khác đăng kí học tập trường Bạn cảm thấy yên tâm học tập 4 nghiên cứu trường Bạn tự hào SV trường ĐH KT TP.HCM Kiến nghị bạn với nhà trường để dịch vụ hỗ trợ sinh viên tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trang 24 5 5 5 5 5 5 5 5 THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Bạn SV khoa: Khoa Kinh tế Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Thương mại - Du lịch - Marketing Khoa Tài Khoa Ngân hàng Kết học tập: Xuất sắc Giỏi Khá Trung Binh Yếu Khóa học: Năm thứ Năm thứ Năm thứ Trang 25