Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5 1.2. Cơ sở lý luận về hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng 7 1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng 7 1.2.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 7 1.2.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng 9 1.2.4. Các hình thức cho vay tiêu dùng 10 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 13 1.2.6. Khái niệm và các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả cho vay tiêu dùng 15 1.2.7. Quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại các NHTM 20 1.2.8. Quy định pháp lý tại Việt Nam về cho vay tiêu dùng 22 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1. Phương pháp phân tích tổng hợp 24 2.1.1. Nội dung phương pháp 24 2.1.2. Mục đích luận văn sử dụng phương pháp 25 2.1.3. Cách thức luận văn sử dụng phương pháp 25 2.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu (điều tra bằng bảng hỏi) 25 2.2.1. Nội dung phương pháp 25 2.2.2. Mục đích luận văn sử dụng phương pháp 26 2.2.3. Cách thức luận văn sử dụng phương pháp 26 2.3. Phương pháp so sánh 31 2.3.1. Nội dung phương pháp 31 2.3.2. Mục đích luận văn sử dụng phương pháp 31 2.3.3. Cách thức luận văn sử dụng phương pháp 31 Chương 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 33 3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Hà Tây 33 3.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 33 3.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 35 3.2. Phân tích đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 39 3.2.4. Phân tích kết quả thống kê bảng hỏi 44 3.3. Đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 64 3.3.1. Kết quả đạt được 64 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 64 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 67 4.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây 67 4.1.1. Định hướng phát triển chung 67 4.1.2. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng 68 4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây 68 4.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, các chính sách khách hàng 68 4.2.2. Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hoá đồng thời hoàn thiện các sản phẩm vay 71 4.2.3. Gắn việc nâng cao hiệu quả chất lượng đi đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương 72 4.2.4. Đẩy mạnh marketing ngân hàng 73 4.2.5. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng 75 4.2.6. Giải pháp giảm thiểu rủi ro 77 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………… 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………… 85 PHỤ LỤC
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƯỜNG Hà Nội - Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Đinh Xuân Cường hướng dẫn tận tình, giúp đỡ trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây nhiệt tình giúp đỡ trình hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Thị Huyền Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Hà Tây” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Thị Huyền Trang MỤC LỤC Lời cảm ơn MỞ ĐẦU65 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích 3.2 Nhiệm vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu dự kiến luận văn Kết cấu luận văn .4 Chương TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Đối với người tiêu dùng 1.2.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại 1.2.3.3 Đối với kinh tế 1.2.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng 10 1.2.4.1 Căn theo mục đích vay 10 1.2.4.2 Căn theo phương thức hoàn trả 10 1.2.4.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ .12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 13 1.2.5.1 Nhân tố chủ quan 13 1.2.5.2 Nhân tố khách quan 14 1.2.6 Khái niệm tiêu phản ánh hiệu cho vay tiêu dùng 15 1.2.6.1 Khái niệm hiệu cho vay 15 1.2.6.2 Các tiêu phản ánh hiệu cho vay tiêu dùng 16 1.2.7 Quản trị rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 24 Chương 29 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Phương pháp phân tích tổng hợp 29 2.1.1 Nội dung phương pháp 29 2.1.2 Mục đích luận văn sử dụng phương pháp .30 2.1.3 Cách thức luận văn sử dụng phương pháp 30 2.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu (điều tra bảng hỏi) 30 2.2.1 Nội dung phương pháp 30 2.2.2 Mục đích luận văn sử dụng phương pháp .31 2.2.3 Cách thức luận văn sử dụng phương pháp 31 Bước 2: Thiết kế bảng hỏi 31 Bước 3: Tổ chức thu thập xử lý liệu 33 2.3 Phương pháp so sánh 36 2.3.1 Nội dung phương pháp 36 2.3.2 Mục đích luận văn sử dụng phương pháp .36 2.3.3 Cách thức luận văn sử dụng phương pháp 36 Chương 38 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 38 3.1 Quy định pháp lý Việt Nam cho vay tiêu dùng 38 3.2 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây 39 3.2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 3.2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 41 3.2.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển 41 Với địa bàn hoạt động rộng lớn, khai thác thị trường đa dạng sở Hà Nội vừa mở rộn Sự đời hoạt động Vietcombank chi nhánh Hà Tây khởi động tích cực cho trình cạnh tranh cung ứng dịch vụ Tài - Ngân hàng ngày hoàn hảo cho khách hàng doanh nghiệp dân cư địa bàn Thủ đô Hà Nội 42 3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân 42 3.3 Phân tích đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây .45 3.3.4 Phân tích kết thống kê bảng hỏi 50 3.4 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây .69 Chương .73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG 73 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 73 – CHI NHÁNH HÀ TÂY 73 4.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây .73 4.1.1 Định hướng phát triển chung 73 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng .74 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây 74 4.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, sách khách hàng 74 4.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hoá đồng thời hoàn thiện sản phẩm vay 77 4.2.3 Gắn việc nâng cao hiệu chất lượng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương 78 4.2.4 Đẩy mạnh marketing ngân hàng 79 4.2.5 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng .81 4.2.6 Giải pháp giảm thiểu rủi ro 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Phụ lục .1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CVTD Cho vay tiêu dùng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Vietcombank Hà thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Tây Nguyên nghĩa thương Việt Nam – chi nhánh Hà Tây i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 13 14 15 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 Nội dung Trang Tăng trưởng tổng tài sản Vietcombank giai 39 đoạn 2011 – 2014 Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 39 Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 Kết huy động vốn Vietcombank Hà Tây 43 giai đoạn 2012 – 2014 Tỷ trọng dư nợ CVTD giai đoạn 2012 – 2014 45 Tình hình dư nợ theo sản phẩm giai đoạn 46 2012 – 2014 Tình hình nợ CVTD hạn giai đoạn 2012 – 47 2014 Lợi nhuận từ hoạt động CVTD giai đoạn 2012 – 2014 Bảng Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng Cronbach Alpha thành phần thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ CVTD ảnh hưởng đến mức đô đáp ứng nhu cầu khách hàng Phân tích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ CVTD Ma trận hệ số tương quan Kết hồi quy đa biến (1) Kết hồi quy đa biến (2) Kết hồi quy đa biến (3) Kiểm định giả thiết tình trạng kinh tế ảnh hưởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết phong tục tập quán ảnh hưởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết sách Nhà nước ảnh hưởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết độ tuổi ảnh hưởng tới ii 51 52 55 56 59 60 61 63 64 65 66 67 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết thu nhập ảnh hưởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết trình độ ảnh hưởng tới định vay tiêu dùng iii 68 68 Tiếng Anh 12 Cronin, J J & Taylor, S A., 1992 Measuring Service quality : A reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56: 55-68 13 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34 14 Heskett, J.L., 1987 Lessons in the service sector Harvard Business Review, 65: 118-126 15 Lassar, W.M, C Manolis & R.D Winsor., 2000 Service quality perspective and satisfaction in private banking International Jounal of Bank Marketing, 18: 181-199 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 90 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Địa chỉ: (Từ câu đến câu ông/bà vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) Nghề nghiệp ông/bà: Công nhân viên chức □ Doanh nghiệp tư nhân □ Kinh doanh tự □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác ( ghi rõ)………………………………………… Ông/bà độ tuổi sau đây? 45 tuổi □ □ □ □ Trình độ học vấn ông/bà Cấp □ Cấp □ Cấp □ Cao đẳng – đại học □ Trên đại học □ Xin ông/bà vui lòng cho biết thu nhập ông/bà nay: 10 triệu VND □ Xin ông/bà vui lòng cho biết tháng ông/bà tiết kiệm bao nhiêu? triệu < triệu – triệu – triệu > triệu □ □ □ □ □ II THÔNG TIN VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG (Từ câu đến câu 18 ông/bà vui lòng khoanh tròn theo thang điểm 1-5) Ông/bà biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank qua phương tiện nhiều STT Chỉ tiêu Biển quảng cáo Tivi, internet Người quen giới thiệu Nhận tờ rơi quầy giao dịch Tư vấn trực tiếp nhân viên ngân Rất 1 1 Trung Ít bình 3 3 2 2 Rất Nhiều nhiều 5 5 4 4 hàng Ông/bà có nhu cầu vay tiêu dùng không? Có □ => Câu Không □ => Câu Ông/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? STT Chỉ tiêu Mua nhà Mua xe Chứng minh tài Du học nước Đi lao động nước Đám cưới Học phí Chữa bệnh Rất Ít quan quan trọng 1 1 1 1 trọng 2 2 2 2 Trung Quan bình trọng 3 3 3 3 4 4 4 4 Trung Quan bình trọng 3 3 4 4 Rất quan trọng 5 5 5 5 Lý ông/bà không muốn vay tiêu dùng gì? STT Rất Ít Chỉ tiêu quan quan Không có nhu cầu Không có khả tiếp cận nguồn vốn Không có khả hoàn trả Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng trọng 1 1 trọng 2 2 Rất quan trọng 5 5 nhiều thời gian Lãi suất cho vay lớn 5 III ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 10 Đánh giá chung ông/bà dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hà Tây Rất STT Chi tiết Bình Đồng đồng ý thường ý 5 không đồng ý Cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietcombank Chi nhánh Hà Rất Không đồng ý Tây nơi đáng tin cậy 11 Đánh giá ông/bà sách tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất STT Chỉ tiêu không Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng đồng ý ý Phí, chi phí liên quan hợp lý Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay Kỳ hạn khoản vay đảm bảo 12 Đánh giá ông/bà sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất STT Chỉ tiêu không Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng Sản phẩm cho vay tiêu dùng có khác đồng ý 1 biệt với ngân hàng khác Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu người vay Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng 2 3 4 ý 5 13 Đánh giá ông/bà lãi suất cho vay tiêu dùng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất STT Chỉ tiêu không Lãi suất cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp tổ chức đồng ý 1 tín dụng khác Phương pháp tính lãi suất cụ thể Bảng thông tin lãi suất cập nhật 1 Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng 2 3 4 ý 5 2 3 4 5 thường xuyên 14 Đánh giá ông/bà thủ tục, hồ sơ cho vay tiêu dùng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất STT Chỉ tiêu Thủ tục vay đơn giản Thời gian giải hồ sơ nhanh Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng chi không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thườn g 3 Đồng ý Rất đồng ý 5 4 tiết 15 Đánh giá ông/bà sở vất chất ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất STT Chỉ tiêu Không Bình Đồng đồng đồng ý thường ý 2 2 3 3 4 4 5 5 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Sử dụng công nghệ đại Chỗ để xe an toàn, rộng rãi giao ý 1 1 dịch Các dịch vụ hỗ trợ ( ghế ngồi, điều hòa ) đáp ứng yêu cầu Rất không đồng ý 16 Đánh giá ông/bà phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất STT Chỉ tiêu không Tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Thái độ lịch tận tình, vui vẻ Giải đáp thắc mắc rõ rang Thực giao dịch nhanh chóng Gọi điện nhắc nhở khoản vay đến đồng ý 1 1 Không Bình Đồng đồng ý thường ý 2 2 3 3 4 4 Rất đồng ý 5 5 hạn trả nợ III NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG 17, Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng ông/bà? Rất STT Chỉ tiêu không ảnh hưởng Tình trạng kinh tế ( hưng thịnh, suy thoái) Phong tục tập quán (ảnh hưởng nhu cầu, thói quen mua sắm) Chính sách Nhà nước (các sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp…) Không ảnh hưởng Bình Ảnh thường hưởng Rất ảnh hưởng 5 18 Những nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng ông/bà? Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Quy định lãi suất tiền vay Hồ sơ vay vốn Thời gian chờ NH giải ngân Hạn mức cho vay Quy định ngân hàng thời hạn trả nợ Phí, chi phí liên quan Các sách hỗ trợ khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng 2 2 3 3 4 4 ý 5 5 1 2 3 4 5 10 11 giao dịch Trình độ nhân viên Uy tín ngân hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân 1 2 3 4 5 12 13 hàng Nhu cầu cấp thiết nguồn vốn Năng lực tài thân 1 2 3 4 5 19, Ông/bà vui lòng đóng góp ý kiến để hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây phát triển Xin chân thành cám ơn ông/bà! PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM SPSS Thống kê mô tả liệu Tổng số phiếu phát 150 phiếu thu 113 phiếu, loại 13 phiếu không đạt yêu cầu thời gian hạn hẹp, người vấn không muốn tiếp tục Số phiếu hợp lệ 100 phiếu Trong nghiên cứu, tác giả dùng thống kê mô tả cho biến sau: - Giới tính gioi tinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu 62 62.0 62.0 62.0 Nam 38 38.0 38.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Giới tính khách hàng chia thành nhóm, phần lớn khách hàng nam chiếm 38%, lại khách hàng nữ chiếm 62% - Nghề nghiệp nghe nghiep hien Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 19 19.0 19.0 19.0 37 37.0 37.0 56.0 Kinhdoanhtudo 36 36.0 36.0 92.0 Sinhvien 4.0 4.0 96.0 Noitro 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Congnhanvienchuc Doanhnghieptunha n Có nhóm nghề nghiệp chia mẫu điều tra, bao gồm: Công nhân viên chức, Doanh nghiệp tư nhân, Kinh doanh tự do, Sinh viên nội trợ Trong mẫu khảo sát, 37% khách hàng làm doanh nghiệp tư nhân, số lượng khách hàng làm nghề kinh doanh tự chiếm 36% Khách hàng viên chức chiếm 19% Khách hàng sinh viên chiếm 4% mẫu khảo sát, lại nội trợ chiếm 4% - Độ tuổi Tuoi khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mẫu điều tra gồm nhóm tuổi khác Số khách hàng vấn nhiều nằm nhóm tuổi: Nhóm 45 tuổi chiếm 19% Độ tuổi nhỏ < 25 tuổi độ tuổi lớn > 45 tuổi - Trình độ học vấn trinh hoc van Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent cap 14 14.0 14.0 14.0 cap 18 18.0 18.0 18.0 cap 30 30.0 30.0 30.0 CD -DH 32 32.0 32.0 93.0 tren DH 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trong kết khảo sát, trình độ học vấn khách chia thành nhóm: cấp 1, cấp 2, cấp 3, Cao đẳng - đại học Trên đại học Số khách hàng có trình độ học vấn Cao đẳng - Đại học 32 tương đương với 32%, trình độ Cấp có 30 khách hàng chiếm 30%, có 18 khách hàng trình độ cấp chiếm 18% Khách hàng nằm nhóm học vấn cấp có 14 chiếm 14% đại học khách hàng chiếm 6% Trình độ học vấn thấp cấp trình độ học vấn cao đại học - Thu nhập thu nhap hien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < 3tr 10 10.0 10.0 10.0 3-5tr 42 42.0 42.0 42.0 6-10tr 40 40.0 40.0 82.0 >10tr 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thu nhập khách hàng phân chia thành nhóm: < triệu, 3-5 triệu, 6-10 triệu, > 10 triệu Trong mẫu khảo sát, số khách hàng trả lời có thu nhập từ 3-5 triệu/ tháng 42 người chiếm 42% Số khách hàng có thu nhập từ 6-10 triệu/ tháng chiếm 40% 10% khách hàng có thu nhập < triệu/ tháng Còn lại 8% số khách hàng có thu nhập >10 triệu/ tháng Đối tượng có thu nhập cao chiếm 48% tổng số phiếu khảo sát Mức thu nhập thấp < triệu mức thu nhập cao > 10 triệu Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha • Yếu tố sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q12.1 Q12.2 Q12.3 • 6.1800 6.2700 6.3100 Yếu tố sách Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 2.169 2.320 2.438 Total Correlation 606 465 528 if Item Deleted 526 707 626 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 568 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q11.1 Q11.2 Q11.3 • Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 6.0900 6.2000 6.2100 Total Correlation 1.679 1.636 1.642 341 420 375 if Item Deleted 525 404 472 Yếu tố thủ tục vay tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 433 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q14.1 Q14.2 Q14.3 • Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 6.1443 6.2165 6.4433 Total Correlation 1.833 2.171 2.437 329 352 129 Yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 if Item Deleted 199 192 570 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q13.1 Q13.2 Q13.3 Q13.4 • Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 9.3600 9.4100 9.3000 9.1300 Total Correlation 4.940 5.941 4.616 4.983 621 514 689 620 if Item Deleted 740 790 704 740 Yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 682 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q16.1 Q16.2 Q16.3 Q16.4 Q16.5 • Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 12.4000 12.2667 12.2667 12.6533 12.6533 Total Correlation 7.000 6.604 6.414 5.770 7.473 381 526 397 579 315 Yếu tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 if Item Deleted 654 596 653 560 679 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Q15.1 Q15.2 Q15.3 Q15.4 Q15.5 • Item Deleted 11.9368 12.0632 11.9789 12.0211 11.7474 Total Correlation 7.315 7.975 7.574 7.000 8.106 if Item Deleted 425 375 462 574 408 654 672 636 586 658 Yếu tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 637 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Q10.1 Q10.2 Q10.3 Item Deleted 6.1900 6.2500 6.2200 Total Correlation 1.913 2.109 1.931 if Item Deleted 514 399 431 446 603 562 Phân tích EFA yếu tố chất lượng • KMO kiểm định Bartlett sau EFA yếu tố chất lượng KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 685 Approx Chi-Square 1534.917 Sphericity Df Sig 120 000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.744 58.134 58.134 715 23.841 81.974 541 18.026 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.744 % of Variance 58.134 Cumulative % 58.134 • Phương sai trích EFA yếu tố chất lượng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 732 575.332 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % 5.817 2.370 1.800 1.495 1.420 1.201 26.439 10.771 8.182 6.797 6.454 5.459 26.439 37.210 45.392 52.189 58.643 64.102 973 4.422 68.525 873 3.968 72.492 819 3.723 76.216 10 782 3.555 79.771 11 656 2.980 82.751 12 625 2.842 85.593 13 479 2.178 87.770 14 435 1.979 89.750 15 417 1.894 91.644 16 394 1.789 93.432 17 314 1.427 94.859 18 304 1.380 96.239 19 245 1.115 97.355 20 238 1.080 98.435 21 195 886 99.321 22 149 679 100.000 Loadings Total 5.817 2.370 1.800 1.495 1.420 1.201 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 26.439 10.771 8.182 6.797 6.454 5.459 26.439 37.210 45.392 52.189 58.643 64.102 % of Total 3.059 2.583 2.299 2.299 2.025 1.837 Variance Cumulative % 13.905 11.743 10.452 10.450 9.205 8.348 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 13.905 25.648 36.100 46.550 55.755 64.102 • KMO kiểm định Bartlett sau EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 631 38.258 df Sig .000 • Phương sai trích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.744 58.134 58.134 715 23.841 81.974 541 18.026 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.744 % of Variance 58.134 Cumulative % 58.134