LI M U Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển nhanh chóng Nếu cách 15 năm lợng khách du lịch nớc vào nớc ta tính số hàng ngàn lợng khách du lịch nội địa nớc ta thu hút 1,8 triệu khách du lịch nớc năm, cha kể đến vô số tour du lịch nớc Khách du lịch đến tới Việt Nam không bị thu hút phong cảnh thiên nhiên kì thú, công trình văn hoá lịch sử đợc hội di sản văn hóa/ thiên nhiên giới (UNESCO) công nhận mà đất nớc Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa hội nhập, tự tin sáng tạo, với trình độ tổ chức kiện, lễ hội văn hoá quốc tế lớn dịch vụ du lịch chất lợng Đến với Việt Nam, khách du lịch có khoảng thời gian tuyệt vời để thởng thức sản phẩm nh dịch vụ ngành du lịch Việt Nam Hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng đợc mọc lên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nớc nhu cầu lu trú thởng thức văn hoá ẩm thực địa phơng Khách du lịch trầm trồ cảnh quan kì thú mà họ thấy,yêu mến phong tục văn hóa đặc sắc địa phơng cảm nhận sâu sắc tất điều ăn mà họ đợc thởng thức Điều khiến khách sạn nhà hàng muốn đứng vững ngành phảI liên tục nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú ăn du lịch cho khách nhằm mục đích chung thấy họ thực thoảI máI hài lòng Qua hai năm học trờng Trung học Thơng mại Du lịch Hà Nội, Em học đợc nhiều điều thú vị bổ ích nhiều đề tài khác ngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống đề tài thú vị Bởi nhân tố sống công ty khách sạn du lịch; góp phần tạo dựng nên tour du lịch thành công công ty khách sạn du lịch ẩm thực vốn đợc coi môn nghệ thuật mà ngời đầu bếp nghệ sĩ ăn chứa bao tâm huyết họ, khiến thực khách nếm đợc phong vị, sắc, hơng đặc sắc địa phơng dân tộc nơI khách đến qua ăn họ thởng thức Và ngời phục vụ bàn ( ngành nghề em chọn) ngời xếp bàn ăn, trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trớc sau bữa ăn, giúp thực khách có không gian thoảI máI để khách thởng thức ăn, trực tiếp tiếp thu ý kiến khách hàng thái độ phục vụ, chất lợng ăn để nhà hàng phục vụ khách ngày tốt Với mong muốn đợc giới thiệu với bạn bè nớc quốc tế nét văn hoá ẩm thực đặc sắc quê hơng đất nớc mình, em chọn ngành phục vụ ăn uống để thực tập nhà hàng Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trng thành phố Hà Nội đó, em có hội thực hành nhiều kiến thức kĩ phục vụ bàn mà em đợc học ghế nhà trờng, tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ nghề nghiệp điều đ ợc thể rõ nghiên cứu chi tiết nghiệp vụ kĩ thuật bàn nhà hàng Khách sạn Xây Dựng Đồng thời, em xin đa vài gợi ý hớng giảI riêng em nhằm khắc phục số điểm cha tốt nhà hàng khách sạn Xây Dựng Thực qua trinh thực tập em cảm thấy sẵn sàng bắt tay vào công việc sau rời ghế nhà trờng Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp em đợc chia làm chơng: Chơng 1: KháI quát Khách sạn Xây Dựng Chơng 2: Thực trạng phục vụ bàn Chơng 3: Các kiến nghị đề xuất Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp em sử dụng hai phơng thức nghiên cứu: Đầu tiên phơng thức gián tiếp: Em tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nh báo chí, văn bản, mạng Internet, nhiều sách giáo trình giảng dạy nhà trờng Kế phơng thức thống kê: liệt kê, phân tích liệu tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp Chơng I: KháI quát khách sạn Xây Dựng Khách sạn Xây Dựng đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ xây dựng, nằm số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trng- Hà Nội Con phố trung tâm thành phố gần trục đờng nh: Bà Triệu, phố Huế, Đại Cồ Việt nên giao thông thuận tiện Xung quanh khu vực khách sạn có nhiều quan nhà nớc thuộc Bộ xây dựng thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ khách sạn Khách đến nghỉ khách sạn đợc nghỉ ngơI thoảI máI thởng thức ăn ngon tay bếp trởng khách sạn nấu Với 50 phòng đợc tân trang nâng cấp với ăn thực hấp dẫn chấn đáp ứng nhu cầu ăn quý khách nớc I Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng Khách sạn Xây Dựng tiền thân nhà khách Bộ xây dựng đợc xây dựng hình thành từ năm 1972 đến nay, qua 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân đờng kinh doanh khách sạn Xây đựng vững vàng không ngừng phát triển Chặng đờng phát triển trảI qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn từ năm 1972 đến - 1995 Đợc xây năm 1972 với tên gọi nhà khách Bộ Xây Dựng, chức nhà khách giai đoạn tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán ngành xây dựng họp dự hội thảo Thời kì hoạt động khách sạn mang tính bao cấp với phơng thức lấy thu bù chi Do nguồn khách ngành hàng năm ổn định nên công suất phòng thời kì 70% Giai đoạn từ tháng - 1945 đến Ngày 24 - - 1995 Bộ trởng Bộ Xây Dựng định số 415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trực thuộc với phơng thức hạch toán độc lập có dấu riêng đợc mở tài khoản ngân hàng nhà nớc Việt Nam Chức chủ yếu khách sạn Xây Dựng tổ chức đón tiếp phục vụ lu trú ăn cho khách ngành xây dựng, khách nớc nớc với hoạt động kinh doanh khách sạn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê Nh , dịch vụ khách sạn gồm: - Dịch vụ buồng - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ du lịch nớc - Tổ chức dịch vụ thơng mại,vui chơI giảI trí - Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lu liệm, biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trớc vé máy bay, tàu hoả - Liên doanh liên kết với tổ chức nớc để mở rộng hoạt động kinh doanh II Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Đầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng thức đợc công nhận khách sạn tiêu chuẩn Khách sạn có vị đẹp nằm khu trung tâm thủ đô Hà Nội nên giao thông thuận tiện, từ khách sạn khách trọ dễ dàng, nhanh chóng tới đợc địa danh đẹp thành phố nh trung tâm thơng mại quan hành chính, ngân hàng Để đạt đợc tiêu chuẩn quốc tế khách sạn khách sạn suốt 10 năm qua nỗ lực không ngừng để cảI tạo nâng cấp nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc đại, trang thiết bị đợc thay hầu nh toàn tạo cho khách sạn dáng vẻ hoàn toàn mới: đại, tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho khách lu trú Góp phần làm đẹp thêm quang cảnh khu phố: Toàn khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m có 400m2 khu nhà khách sạn gồm 10 tầng 250m nơI dùng để làm bãI đỗ xe khách nhân viên khách sạn phần trồng nhiều cây, cảnh, loại hoa để tạo cho khách sạn có đợc không gian xanh mát tơI đẹp Khách Sạn Xây Dựng địa điểm dừng chân hoàn hảo cho kế hoạch du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du lịch, hay chuyến công tác, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề hay để kí kết hợp đồng làm ăn Tại tầng khách sạn khu đại sảnh lớn đợc trang hoàng trang trọng nhng không thiếu đI gần gũi thân thiện khách hàng khu đại sảnh quầy lễ tân, Bên tráI Khu nhà hàng ăn uống phục vụ ăn Âu - phục vụ 100 khách liền lúc Nhà hàng có ô kính to rộng hớng vờn tạo nên không gian rộng rãI xanh tơI cho phòng ăn Bàn ghế đợc bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc phục vụ bàn vừa giữ đợc không gian riêng t cho khách Ngoài nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đại đợc bố trí hài hoà nhã nhặn mà tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng Bên phảI dãy ghế chờ gian bán hàng tự chọn, khách mua đợc nhiều đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay vài vật dụng sinh hoạt khác Tầng đợc bố trí phòng ăn nhỏ để phục vụ cho khách đI theo đoàn, gia đình muốn có không gian riêng t Kế phòng tổ chức tiệc phục vụ từ 100 - 200 khách nhằm phục vụ tiệc cới, tiệc sinh nhật nơI nghỉ ăn tra khách đến tham dự hội thảo Hệ thống phòng tiệc phục vụ theo yêu cầu khách từ việc kê bàn ghế bố trí chỗ ngồi cách trang trí phòng nh yêu cầu màu sắc phông trang trí hoa tơI phong cách phục vụ Toàn tầng phòng hội nghị hội thảo lớn chứa 300 500 khách đến tham dự đợc lắp đặt trang thiết bị chuyên dùng cho hội nghị nh sân khấu, máy chiếu với ảnh rộng, micro nhỏ đặt bàn trớc ghế ngồi, bảng trắng, bảng hớng dẫn đặt hành lang khách sạn Tầng khu giảI trí khách sạn gồm có phòng tắm hơI, phòng massage nam nữ, phòng hát karaoke đại đợc cách âm phòng đặt trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lu trú Từ tầng đến tầng 10 khu phòng khách, gồm 50 phòng có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, phòng VIP Tất phòng đợc lắp đặt trang thiết bị đại tiện ghi: nh tivi có truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm vòi hoa sen trang thiết bị vệ sinh đại, điện thoại quốc tế, đờng dài, có tầng cấm hút thuốc riêng Tất trang thiết bị phục vụ khách đợc nhập từ nớc lợi khách sạn không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh III Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn Sơ đồ máy lao động Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng Giám đốc Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng kế hoạch - KD Phòng du lịch Khối khách sạn Đội lễ tân - phục vụ Đội lễ tân bảo vệ Tổ kỹ thuật buồng Tổ giặt Cửa hàng ăn uống Tổ bếp Khách sạn Tổ bàn bar Chú thích: Quan hệ quản lý: Quan hệ phối hợp: Khách sạn Xây Dựng ngày đầu thành lập với 40 cán công nhân viên Qua năm tháng xây đựng phát triển trởng thành đội ngũ cán công nhân viên lên 80 ngời, tất họ nhân viên lành nghề giàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt Tất thành viên khách sạn có tôn chung chất lợng dịch vụ phảI xứng đáng với đồng tiền mà khách hàng trả Trong lĩnh vực kinh doanh nào, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cách bền vững doanh nghiệp đòi hỏi phảI lấy nhân tố ngời làm trung tâm Đó phảI có ngời lãnh đạo sáng suốt nhanh nhẹn bắt thời đoán công việc với đội ngũ công nhân viên có kĩ chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc hiệu Tất ngời phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty Chính mà khách sạn Xây Dựng với ban điều hành xây dựng nên máy tổ chức nh Cơ cấu Căn vào chức nhiệm vụ dịch vụ, cấu tổ chức lao động khách sạn Xây Dựng đợc phân bố nh sau: - Lãnh đạo đơn vị: + giám đốc + phó giám đốc - Các phòng chức năng: + Phòng kế hoạch- kinh doanh + phòng kế toán - Các phận kinh doanh dịch vụ: + Phòng du lịch + Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật buồng + Nhà hàng ăn uống: tổ bàn bar, bếp Trong tổng số lao động khách sạn có 65 ngời lao động biên chế thức, 15 ngời lao động hợp đồng kể hợp dồng ngắn hạn dài hạn 10 Khăn ăn Dĩa ăn hoa Dao ăn Cốc uống lavie Dao ăn cá 10 Ly Whisky Thìa súp 11 Đĩa bánh mỳ cá nhân Dĩa ăn 12 Dao bơ Thực đơn 2: - Salad Nga - Cá hấp - Bò sốt vang - Bánh mỳ bơ - Bánh flan - Đồ uống: + Vang đỏ + Lavie + Trà Đĩa ăn salad Dĩa ăn cá Khăn ăn Thìa ăn tráng miệng Dao ăn Cốc lavie Dao ăn cá 10 Ly vang trắng Thìa ân salad 11 Đĩa bánh mỳ cá nhân Dĩa ăn 12 Dao bơ Đối với đặt bàn ăn theo thc đơn cách thức chung giống nh đặt bàn ăn theo chọn nh sau: Ăn điểm tâm Ăn tra, tối Đĩa kê Đĩa kê Bát ăn Bát ăn Khăn ăn Khăn ăn Đũa + gối đũa Thìa + kê thìa Đũa + gối đũa Thìa + kê thìa 65 Đĩa kê, tách, thìa cafe Bát nớc chấm cá nhân Ly uống rợu ( bia) Chào đón khách phảI theo yêu cầu phần trớc đề cập đến Cần ý phảI nhanh chóng xác định đợc đối tợng khách theo thực đơn nh khách đặt trớc để dẫn khách vào vị trí chuẩn bị trớc Nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững thực đơn khách Trên thực tế khách ăn ăn theo thực đơn cố định, song đồ uống họ tự gọi phát sinh giá thực đơn Nh quy trình nhân viên phục vụ bàn giới thiệu thực đơn đồ uông cho khách, ghi yêu cầu đồ uống khách để chuyển cho phận bar Cách thức bớc đợc giới thiệu phần trớc Trong phục vụ có nhiều vấn đề phụ thuộc vào xếp thời gian hợp lý, song phảI đảm bảo quy tắc: phục vụ đồ uống trớc đồ ăn Nhiều khách hàng muốn uống chờ đợi thức ăn ăn Phong cách phục vụ nói chung luôn phảI ý cho khách ăn đủ tiêu chuẩn, ăn nóng, ăn u tiên phục vụ ngời cao tuổi phụ nữ trớc Tóm lại nội dung bớc quy trình phục vụ giống nh ăn chọn quy trình phục vụ chung Trình tự phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt tiệc Thông thờng khách thờng đặt tiệc theo thực đơn đợc chọn sẵn Và cách thức phục vụ không khác so với quy trình phục vụ theo thực đơn cố định Nhng 2, năm trở lại ngời cảm thấy thích thú thoảI máI đặt tiệc theo kiểu buffet ( tự phục vụ) Phần lớn khách sạn 3, 4, áp dụng cách phục vụ để phục vụ bữa điểm tâm, bữa tiệc cới, sinh nhật hay bữa tiệc mở rộng quan hệ làm ăn hay vui chơI giảI trí tất ng ời Với cách phục vụ khách cảm thấy thoảI máI việc lựa chọn ăn ăn, ăn đợc trình bày trang trí đẹp Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn đợc thực sơ đồ sau: Sơ đồ trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu Buffet 66 Chuẩn bị bày bàn Chào đón khách Phục vụ khách ăn buffet Thu dọn Tiễn khách Trong bớc chuẩn bị bày bàn trình tự cần phảI bố trí xếp khu vực để thức ăn cho khách Khu vự để đồ uống, khu vực để ăn khai vị, nơI để ăn chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng Các nhân viên đợc phân công giám sát theo dõi phối hợp để trợ giúp khách trình ăn uống kiểm tra dụng cụ nh cung cấp thức ăn đồ uống đầy đủ kịp thời phục vụ khách ăn hay giảI số tình phát sinh khách ăn Với cách phục vụ nhà hàng không cần phảI sử dụng nhiều nhân viên phục vụ Khách tự ăn uống theo sở thích Song khách nhận đợc quan tâm chu đáo kịp thời nh phục vụ ăn bàn Chuẩn bị trớc khách đến phảI đảm bảo số yêu cầu sau: - Trang trí phòng ăn: Các nhà hàng thờng có số biểu tợng cụ thể cho phù hợp với mục đích bữa ăn, lẵng hoa, hoa củ cắt tỉa theo hình dáng khác nhau, tợng làm nớc đá hay gọi vật trang trí trung tâm - Bố trí sơ đồ phòng ăn buffet Sơ đồ phòng ăn buffet có chỗ ngồi Khu vực chế biến phục vụ ăn chỗ 67 Các Khu vực tráng đồ uống miệng Các ăn Các khai vị Dụng cụ Chỗ ngồi ăn uống Chỗ ngồi Cửa vào 68 - kê xếp bàn ghế: Các khu vực để thức ăn đồ uống cho khách tự lấy phảI đảm bảo hợp lý thuận tiện cho khách ngời phục vụ, thờng dãy bàn dài, xếp hình chữ V, U, L, S, I, T chia thành nhóm Các ăn đợc bầy sẵn lên bàn cho hấp dẫn ngời ăn, theo khu vực + Khu vực để dụng cụ ăn khách: đĩa ăn, dao, dĩa + Khu vực để thức ăn khai vị nguội: salad, bơ, phomat, bánh mì + Khu vực để thức ăn khai vị nóng: súp + Khu vực để thức ăn chính: cá, quay, nấu, hầm + Khu vực để tráng miệng loại bánh ngọt, loại hoa + Khu vực chế biến phục vụ ăn nóng nh nớng ( thịt nớng, ngao nớng) bánh nóng nh bánh bao ăn nh bún, phở + Khu vực phục vụ loại đồ uống Trong khu vực ngời ta để dãy bàn trng bày quầy tự phục vụ Các dãy bàn trớc bày thức ăn đợc kiểm tra vệ sinh sẽ, chắn, bàn trng bày đợc trảI khăn bàn có khăn váy quây xung quanh Với cách bố trí đảm bảo bàn trng bày phảI thật dễ dàng cho khách việc lựa chọn lấy thức ăn, đồng thời đảm bảo thuận tiện cho nhân viên phục vụ Trên bàn trng bày theo dãy bàn, thức ăn đợc đặt theo kế hoạch xếp Thứ tự nh: Đĩa ân khách ( đợc đặt thành chồng, bên cạnh dao ăn, dĩa ăn để khách lấy thức ăn), salad, bánh mỳ bơ phomat, rau, quay, thịt Cạnh đĩa hay lập thức ăn phảI có dụng cụ để khách gắp thức ăn ( kẹp gắp, dĩa, muôI, thìa.) - Khi phục vụ khách ăn tự phục vụ, ngời nhân viên phục vụ phảI thờng xuyên quan sát, thấy thức ăn bàn hết phảI báo cáo cho nhân viên chạy bàn tiếp thêm thức ăn Một số ăn đòi hỏi có nhân viên bếp đứng trực tiếp phục vụ khách nh: số ăn để nguyên nh gà, lợn sữa, bê để trang trí hấp dẫn với khách ngời nhân viên bếp sau giới thiệu với khách xong phảI tháI thịt trớc mặt khách Hoặc số ăn nóng phảI 69 chế biến chỗ nh : phở, bún, miến, loại đồ nớng - Nhân viên phục vụ bàn phảI thờng xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trớc chuyển sang ăn - Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ phục vụ đồ uống cho khách bàn Nhân viên phục vụ có mặt phòng ăn để nhanh chóng xử lý tình khách ăn nh: khách làm đổ thức ăn, đồ uống hoậc hớng dẫn khách giúp số khách việc lấy thức ăn đồ uống Đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Xây Dựng Qua nghiên cứu nhà hàng khách sạn Xây Dựng ta thấy từ nhà khách Xây Dựng phục vụ cho hội họp cán chuyên gia ngành khách sạn trở thành nơI thu hút đối tợng khách nớc nớc Thành công đạt đợc hoàn toàn nhờ độ ngũ nhân viên nhiệt tình luôn cố gắng tự nâng cao trình độ chuyên môn sẵn sàng đa ý kiến đóng góp vào việc tạo dựng xây dựng lên danh tiếng khách sạn Trong năm gần ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều thuận lợi nh khó khăn riêng Thuận lợi đời sống nhân dân ngày đợc nâng cao từ nhu cầu du lịch sử dụng sản phẩm ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn có điều kiện phát triển, thêm vào số lợng khách du lịch nớc đến Việt Nam ngày đông, lợng khách khổng lồ song nhà hàng khách sạn t nhân có, nhà nớc có, khách sạn nớc bắt đầu tham gia vào thị trờng béo bở dẵn đến cạnh tranh gay gắt khó tránh khỏi nhiều khách sạn đợc xây với trang thiết bị đại Chỉ tính riêng năm 2005 địa bàn thành phố Hà Nội có thêm 1000 buồng phòng khách sạn liên doanh nớc với điều kiện trang thiết bị dịch vụ hoàn hảo Điều gây khó khăn lớn có ý nghĩa định đến kết kinh doanh toàn ngành du lịch nói chung có khách sạn Xây Dựng khách 70 sạn quốc doanh đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bộ Xây Dựng nhng kiểu hạch toán độc lập không đầy đủ thể chỗ khách sạn đợc quyền chủ động kinh doanh có dấu riêng để giao dịch đợc quyền nhận thêm ngời vào làm việc nhng việc mua sắm tài sản cố định, cảI tạo sửa chữa lớn phảI báo cáo với công ty để đợc cung cấp vốn Thanh lý tài sản cố định phảI báo cáo công ty lập ban lý định giá tài sản cố định lý Các khoản chi phí nh chi phí lu thông vận chuyển chi phí nghiệp vụ phục vụ trị giá vốn nguyên vật liệu Sau hạch toán kinh doanh khách sạn phảI làm nghĩa vụ nộp thuế doanh thu theo luật định Doanh thu lại sau trừ đI khoản thu nhập hạch toán Sau lập báo cáo thu nhập hạch toán công ty định mức lơng khoán theo thu nhập hạch toán phận đơn giá tiền lơng Phần lợi nhuận khách sạn phảI nộp toàn lên công ty từ công ty thực nghĩa vụ ngân sách nhà nớc nh thuế, lợi tức khấu hao sau công ty phân bổ lợi nhuận cho quỹ nh quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi, quỹ khen thởng Nh quản lý kinh doanh khách sạn Xây Dựng phụ thuộc nhiều vào chế quản lý Bộ Chính điều nàyđã khiến cho khách sạn thiếu đI động cần có thời buổi cạnh tranh khốc liệt Ban lãnh đạo khách sạn xác định rõ việc xây dựng chất lợng phục vụ khách sạn phảI đợc đặt nên hàng đầu Vì nhiều năm phấn đấu toàn thể công nhân viên khách sạn đặc biệt nhà hàng ăn uống tạo đựng đợc hình ảnh tốt đẹp tháI độ phục vụ chất lợng tính chuyên nghiệp nhà hàng lòng thực khách gần xa Từ năm 2000 tới khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng đạt vợt tiêu kinh tế mà công ty đề Tổng doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2005 tăng % so với năm 2005 tơng đơng 350 triệu đồng Chiếm đến 35 % Tổng doanh thu khách sạn dịch vụ buồng 5% 71 Chơng 3: Các kiến nghị đề xuất Trong kinh tế thị trờng nh lợi ích khách hàng đợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt ngành dịch vụ, khách hàng không ngời tiêu dùng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ ngời góp phần tạo sản phẩm dịch vụ Nhu cầu ngời ngày cao, phát triển dần theo phát triển kinh tế xã hội Để đáp ứng đợc nhu cầu ngày cao khách hàng tạo cho doanh nghiệp tập khách hàng ổn định nh thu hút đợc khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phảI liên tục đổi mới, nâng cao chất lợng phục vụ khách Từ thực tế phân tích với việc nghiên cứu thực trạng chất lợng phục vụ ăn uống phận bàn nhà hàng khách sạn Xây Dựng, em thấy chất lợng phục vụ ăn uống phận bàn làm thoả mãn phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để có hiệu kinh doanh tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, em xin mạnh dạn đa số giảI pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ bàn nhà hàng nh sau: Hoàn thiện chất lợng đội ngũ lao động Trong công nghệ khách sạn đại, ngời ta đầu t nhiều vào sở vật chất hạ tầng nh thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn sang trọng Trên thực tế, không phảI khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao Thiết bị đại cha phảI yếu tố định thành công 72 khách sạn Quan trọng yếu tố ngời, hoàn cảnh ngời đóng góp vai trò quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống vai trò đội ngũ nhân viên phục vụ bàn lớn, đòi hỏi hoàn thiện từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm Do để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi tất nhân viên phảI hiểu rõ chức nhiệm vụ để đóng góp tạo nên chất lợng phục vụ hoàn hảo Việc cạnh tranh khách sạn có cạnh tranh lành mạnh thành bại không cho phép dừng lại điểm mà buộc phảI vơn lên để hoàn thiện Đặc biệt khách sạn Xây Dựng vốn đơn vị kinh doanh với quy mô nhỏ phụ thuộc nhiều vào thị quy chế riêng Bộ Xây Dựng yếu tố ngời vấn đề quan trọng Xuất phát từ thực tế mà em quan sát đợc trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ nhà hàng cần đợc quan tâm - Trớc hết tuyển dụng nhân sự, bớc khở đầu quan trọng ảnh hởng đến chất lợng đội ngũ nhân viên khách sạn Trong thời buổi tại, mà ngành giáo dục nớc nhà phát triển, có nhiều trờng đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo ngành khách sạn du lịch, có khả cung cấp số lợng lớn lao động có trình độ chuyên môn khách sạn nói chung nh nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng Vì thế, từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân cần xem xét đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe nhằm tạo đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu nhân viên phục vụ bàn Có nh vậy, trình độ đội ngũ lao động đồng đều, góp phần nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn Nhân viên phục vụ bàn nói riêng nhà hàng có trình độ chuyên môn không đồng Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn phục vụ khách, mặt khác có nhân viên làm việc quen biết, chí tốt nghiệp PTTH Những nhân viên không đợc đào tạo qua trờng lớp nghiệp vụ phục vụ bàn nh trình độ ngoại ngữ 73 hay kiến thức chuyên môn mức độ Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm chủ yếu dẫn đến không hạn chế tron trình phục vụ - Khách sạn cần phảI thờng xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dỡng nâng cao trình độ, đào tạo cách tập trung ngắn hạn bổ sung thêm làm việc nhân viên, tạo điều kiện cho tất nhân viên để đợc tham gia lớp đào tạo, là: Đối với nhân viên phục vụ bàn nhà hàng, khách sạn cần có buổi thảo luận, truyền đạt văn hoá Việt Nam, đặc điểm ẩm thực ăn Việt, ăn Âu Ngoài nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu lối sống, phong tục tập quán nhiều vùng miền tổ quốc nhiều quốc gia tiếng Anh, hay câu nói giao tiếp số nớc phổ biến nh nhân viên không thông thạo thứ tiếng nớc Việc làm giúp nhân viên phục vụ bàn khách hàng hiểu hơn, thân thiện Việc đào tạo cho nhân viên phảI mang tính chất liên tục Tức việc tổ chức thờng xuyên lớp nhà quản lý phảI chỉnh sửa kịp thời sai xót trình phục vụ nhân viên Nâng cao hiểu biết nhân viên rút ngắn đợc khoảng cách trông đợi khách hàng cảm nhận trông đợi Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ nh học thêm ngoại ngữ khác nh tiếng Trung, tiếng Pháp Đối với nhân viên vào làm nhiều bỡ ngỡ, cần có kèm cặp nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có đợc tin cậy cần thiết phục vụ, kết hợp vốn kiến thức với kinh nghiệm đợc truyền đạt giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc - Bố trí xếp lao động hợp lý: Đây việc làm có ảnh hởng tới chất lợng phục vụ nhà hàng Quản lý nhà hàng cần bố trí, xếp nhân viên phục vụ nhà hàng cho phù hợp với khả ngời Nh nhân viên có gơng mặt khả áI, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe bố trí cho nhân viên đứng cửa chào khách tạo ấn tợng cho khách họ 74 bớc vào nhà hàng Bố trí nhân viên có khả giao tiếp linh hoạt, xử lý tình nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ làm việc khu vực nhà hàng Đây nơI tập trung nhiều bàn ăn cho khách, đối tợng khách ngồi khu vực thờng đa dạng , họ đến từ nhiều nơI lại đa phong cách cần linh hoạt, nhanh nhẹn nhân viên phục vụ Đối với phòng VIP cần nhân viên phục vụ đủ để tránh ảnh hởng đến không khí riêng khách nên bố trí nhân viên giàu kinh nghiệm trình phục vụ, có khả dộc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt - Thờng xuyên tổ chức kiểm tra giám sát: Ngời quản lý nên thờng xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ nhân viên nhà hàng chặt chẽ Ngay Ban Giám Đốc khách sạn nên thờng xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc nhân viên Tạo cho nhân viên thấy rằng: làm việc kể phục vụ khách hay nhà hàng khách tháI độ họ phảI nghiêm túc, không đợc uể oảI, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay Luôn yêu cầu nhân viên phảI tìm hiểu nhu cầu mức thoả mãn khách hàng để tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ, ngăn ngừa giảm thiểu sai sót trình phục vụ.Nếu công tác quản lý tốt làm cho chất lợng phục vụ nhà hàng ngày hoàn thiện mà tạo lợi cạnh tranh với nhà hàng tơng ứng khách sạn khác - ĐãI ngộ nhân sự: khách sạn nên tiếp tục trì phát huy việc thực chế độ khen thởng hay kỷ luật dối với nhân viên để họ làm việc tích cực nh chế độ khen thởng cho nhân viên xuất sắc tháng nhằm khuyến khích nhiệt tình công việc nhân viên Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lơng nhân viên, vấn đề mà nhân viên khách sạn trăn trở Bởi sức lao động họ bỏ phảI đợc đền bù xứng đáng, chắn họ 75 có trách nhiệm phát huy công việc Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Ngày mà đời sống ngời ngày đợc nâng cao việc yêu cầu đợc sử dụng sở vật chất đại điều tất nhiên Cơ sở vật chất kĩ thuật tảng thiếu khách sạn Khi khách đến khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn nh Khách sạn Xây Dựng đạt tiêu chuẩn sao, trang thiết bị phảI đạt đợc mức tiện nghi sang trọng tơng xứng Xong khách sạn vốn đợc xây dựng lâu trang thiết bị lắp đặt đợc gần năm nên đến bị lạc hậu Vì nhà hàng cần: - Thờng xuyên quét sơn toàn hệ thống tờng toàn nhà hàng, phun sơn hệ thống cửa vào phòng VIP phòng tiệc, phòng hội thảo tạo luôn mẻ nhà hàng Sửa lại cửa qua lại phận bếp nhà hàng Nên sử dụng cửa chiều giúp cho việc bng bê nhân viên thuận lợi Hệ thống kính suốt nhìn bên nhà hàng tất cửa sổ cửa vào phảI đợc lau chùi thờng xuyên tạo thoáng đãng, khách đI qua - Các dụng cụ ăn uống cần đợc bổ sung thêm nh : thay số đũa bị bong đầu sơn, thìa, bát, đĩa, kê đũa cần thay số sứt mẻ Bên cạnh cần phảI quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trờng hợp mát Trong kho nhà hàng luôn phảI có găng tay nilon để nhân viên phục vụ ăn nh: Vịt quay, tôm hùm Thờng xuyên quan tâm đến việc cất giữ kho Trong kho nhà hàng có dự trữ số loại trà dùng cho khách ăn - Hệ thống điều hoà hệ thống chiếu sáng nhà hàng cần đợc kiểm tra sửa chữa thay đảm bảo đợc thoảI máI khách - Khăn trảI bàn cần đợc giặt hồ lại cẩn thận nữa, nên cung cấp 76 thêm khăn lau tay cho khách - Tủ làm đá cần đợc sửa chữa mua để việc cung cấp đá trình sử dụng đồ uống không bị ảnh hởng chạy đá chậm - Bên cạnh đó, việc tạo không gian th tháI gần gũi với thiên nhiên cho khách trình ăn uống quan trọng Nhà hàng nên thay hoa tơI hàng ngày không phảI hoa héo thay, cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt không để rờm rà gây diện tích bàn ăn Là khách sạn nằm vị trí trung tâm thuận lợi cho việc thu hút khách Khách sạn Xây Dựng tự khẳng định nhng nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn Để việc kinh doanh nhà hàng đạt đợc doanh thu cao tạo đợc danh tiếng cho em xin đa vài biện pháp để nhà hàng tham khảo Tất để đạt đợc mục đích chung đa đợc chất lợng phục vụ hoàn hảo nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Xây Dựng Trong thời gian đI thực tập khách sạn Xây Dựng em thực nội quy khách sạn Tuy nhiên , thời gian đầu cha quen nên việc ăn mặc tác phong cha Quá trinh đI thực tập khách sạn , em thấy việc diễn khách sạn có phần khác với kiến thức mà nhà trờng truyền đạt cho em Với tháng thực tập khách sạn , em đợc cô ban lãnh đạo khách sạn cô nhà hàng giúp đỡ tận tình dành tình cảm quý mến cho em để em hoàn thành tốt đợt thực tập Với tháI độ thực tập làm việc tốt em thời gian lòng biết ơn cô nhân viên khách sạn Một lần , em xin trân thành cảm ơn quý khách sạn tạo điều kiện cho em thực tập tốt nghiệp khách sạn cách có hiệu đảm bảo đợc tiến độ thực tập 77 78 Kết luận Nhà hàng nơI em thực tập phận cấu thành Khách sạn Xây Dựng, đợc mở nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách khách sạn - nhà hàng không phục vụ khách lu trú khách sạn đến ăn uống mà phục vụ số lợng không nhỏ khách ăn quan thuộc Bộ Xây Dựng, ngời dân địa phơng xung quanh khách sạn, nhà hàng phục vụ nhiều khách du lịch theo tour Có thể nói nhà hàng khách sạn Xây Dựng suốt năm qua , phần thiết yếu góp phần không nhỏ việc tạo tính hấp dẫn, thu hút ngày đông khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh lu trú, làm tăng hiệu kinh doanh khách sạn, nh phát triển chung Bộ ngành du lịch Với khách hàng đặc biệt khách sành ăn nhà hàng khách sạn Xây Dựng lựa chọn tốt từ phục vụ tận tình toàn nhân viên nhà hàng thức ăn với hơng vị tuyệt vời, không gian rộng rãi sang trọng đại thuận tiện toán Trong hai tháng thực tập vừa qua, nhờ giúp đỡ bảo tận tình cô nhà hàng, dẫn tận tình cô giáo viên hớng dẫn Nguyễn Thị Hồng Ngọc nỗ lực thân, em học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn! 79