-1- Mục lục Lời nói đầu Chơng I: Cơ sở lý luận chung thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Một số khái niệm 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khách khách sạn 1.2.1 Nhu cầu du lịch 1.2.2 Khách du lịch phân loại khách du lịch 1.2.3 Khách khách sạn Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn 2.1 Nhóm nhân tố khách quan 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch vùng 2.1.2 Tình hình trị luật pháp, kinh tế an toàn xã hội 2.1.3 Mức độ cạnh tranh thị trờng khách sạn 2.1.4 Sức ép từ nhà cung cấp tổ chức trung gian kênh phân phối sản phẩm khách sạn 2.1.5 Thị trờng khách du lịch 2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 2.2.1 Vị trí kiến trúc khách sạn 2.2.2 Uy tín thứ hạng khách sạn 2.2.3 Chính sách Marketing mix khách sạn Một số giải pháp chủ yếu nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 3.1 Nâng cao chất lợng phục vụ 3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn 3.3 Sử dụng sách giá hợp lý, linh hoạt 3.4 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng 3.5 Tạo lập mở rộng mối quan hệ với đơn vị khác Sự cần thiết việc áp dụng giải pháp trì tăng cờng thu hút khách du lịch khách sạn 4.1 Do yêu cầu thân hoạt động kinh doanh khách sạn 4.2 Do đặc điểm sản phẩm khách sạn 4.3 Do sức ép cạnh tranh thị trờng Chơng II: Thực trạng trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Giới thiệu khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.2 Mô hình quản lý cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn Việt Trang 7 7 8 10 10 13 15 16 17 17 17 18 18 19 21 21 22 22 24 25 28 29 29 30 30 30 31 31 33 33 33 34 -2- Nam 1.2.1 Điều kiện tổ chức khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3.1 Trong kinh doanh lu trú 1.3.2 Trong kinh doanh dịch vụ uống 1.3.3 Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn năm gần Thực trạng nguồn khách khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc 2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc Việt Nam 2.2.1.1 Động mục đích chuyến 2.2.1.2 Sở thích thói quen tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc 2.2.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2.2.1 Số lợng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2.2.3 Cơ cấu chi tiêu bình quân ngày khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.3 Thực trạng giải pháp trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.3.1 Nâng cao chất lợng phục vụ 2.3.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 2.3.1.2 Nâng cao chất lợng sở vật chật kỹ thuật 2.3.1.3 Nâng cao chất lợng lao động 2.3.2 Chính sách giá linh hoạt 2.3.3 Tăng cờng mở rộng quan hệ với đối tác 2.3.4 Sử dụng sách quảng cáo 34 36 39 40 40 42 42 43 45 45 48 48 48 49 51 51 52 54 55 55 55 56 57 58 59 60 2.4 Một số đánh giá chung công tác trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.4.1 Những thuận lợi 2.4.2 Những khó khăn 2.4.3 Đánh giá hoạt động trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 60 Chơng III: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Phơng hớng mục tiêu phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam 64 60 61 62 64 -3- 1.1 Những hội thách thức năm 2003 1.2 Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3 Các biện pháp thực Một số giải pháp nhằm trì chân khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm 2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 2.3 Một số giải pháp khác nhằm tăng cờng công tác trì chân khách du lịch Trung Quốc khách sạn CĐVN Một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3.1 Hoàn thịên sách giá 3.2 Hoàn thịên sách phân phối 3.3 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Một số kiến nghị với nhà nớc tổng cục Kết luận Tài liệu tham khảo 64 65 66 66 67 69 72 73 73 74 75 76 78 79 Lời nói đầu Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống văn hoá xã hội ngời Hoạt động du lịch đợc phát triển cách mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nớc giới Việt Nam nớc nằm nằm khu vực Châu Thái Bình Dơng có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện trị, văn hoá, xã hội thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào lu phát triển du lịch khu vực giới Trong năm qua, với phát triển kinh tế đất nớc, hoạt động khách sạn du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển ngành du lịch không mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà tạo điều kiện cho ngành khác phát triển theo Ngày lợng khách du lịch ngày tăng tạo môi trờng kinh doanh tốt cho doanh nghiệp ngành, song khoảng cách chênh lệch cung cầu ngày lớn, tạo cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho hớng mới, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trờng Những năm gần nhờ thuận lợi địa lý hấp dẫn du lịch Việt Nam, cộng với sách mở cửa Đảng Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta giấy thông hành, nên lợng khách lớn du lịch Trung Quốc -4- du lịch vào nớc ta Trong tơng lai khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta nhiều nên doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hợp lý để trì thu hút lợng khách tiềm Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập khách sạn Công Đoàn Việt Nam em chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đề tài bao gồm ba chơng: Chơng I: Lý luận chung khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt nam Chơng III: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Du Lịch Khách Sạn toàn thể cán công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam giúp đỡ em trình thực tập, đặc biệt cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng cô giáo Trần Thị Hạnh trực tiếp hớng dẫn em hoàn thành luận văn Chơng I: sở lí lụân chung thu hút khách kinh doanh khách sạn Một số khái niệm -5- 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch thời gian khách lu trú tạm thời điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ dịch vụ vui chơi giải trí khác Khác hẳn với số loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác, khách sạn thờng có số đặc điểm sau + Khách sạn nhà cố định đợc xây dựng trung tâm thành phố, khu du lịch nghỉ dỡng, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên du lịch + Vật liệu xây dựng thờng có tính bền + Khách sạn đợc thiết kế thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách nơi cung cấp dịch vụ khác + Trong phòng ngủ thiết phải có số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi, phòng tắm, vệ sinh Số lợng trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn Việc nắm rõ đặc điểm khách sạn nhân tố quan trọng tác động đến thành công kinh doanh khách sạn Vì đặc điểm tác động đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn phải phân biệt đợc loại hình khách sạn Bởi vì, thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hởng định đến đặc điểm sản phẩm khách sạn sau Thông thờng ngời ta thờng dựa vào số tiêu thức để phân loại khách sạn nh + Vị trí địa lý khách sạn + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Mức giá sản phẩm lu trú khách sạn + Quy mô khách sạn + Hình thức sở hữu quản lý khách sạn Việc phân loại khách sạn mang tính chất tơng đối thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm loại hình khách sạn khác Do vậy, định đầu t chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu -6- khách thời gian lu trú điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh khách sạn.(Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn) 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chủ yếu sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch Bởi vì, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy ngời du lịch Nếu tài nguyên du lịch chắn hoạt động du lịch Nơi có nhiều tài nguyên du lịch nơi có sức hấp dẫn du khách, lợng khách đến đông nhu cầu khách sạn tăng nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô tài nguyên du lịch định quy mô, thứ hạng khách sạn, mức độ tiếng tài nguyên du lịch định phần đến chất lợng sản phẩm khách sạn Tài nguyên du lịch định đến loại hình khách sạn Do đó, với tài nguyên du lịch có đối tợng khách hàng khác Chính mà đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt vốn đầu t ban đầu Do nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mãn cách đồng bộ, sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp khách du lịch Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây dựng, cung cấp thiết bị đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền Chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu lớn chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đa khách sạn vào hoạt động Ngoài trình hoạt động khách sạn đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải có lợng vốn lu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lợng lao động trực tiếp lớn + Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thay máy móc mà có ngời lao động trực tiếp thực đợc Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo phận hay chuyên môn hoá theo công đoạn, đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn -7- + Khách sạn hoạt động 24/24 ngày, thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do đó, đòi hỏi khách sạn phải có lực lợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khách yêu cầu Mặt khác nhu cầu khách du lịch đa dạng đòi hỏi mức độ phục vụ đa dạng, phong phú Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động phải đông đảo đa dạng Vì hoạt động kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu cao chất lợng phục vụ khách sạn cao, hấp dẫn khách sạn đợc tăng lên - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên mà chịu tác động quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý Với đặc điểm ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà kinh doanh phải có số điều kiện định nh vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm Nhng để thành công yếu tố phụ thuộc vào lực quản lý, điều hành phải có say mê thực với ngành du lịch 1.2 Khách khách sạn Trớc tìm hiểu khách khách sạn tìm hiểu kiến thức nhu cầu du lịch, khách du lịch kiến thức cho phép ta xác định đ ợc đối tợng khách khách sạn thị trờng mục tiêu 1.2.1 Nhu cầu du lịch Nhu cầu tất yếu tự nhiên, thuộc tâm lý ngời hay nói cách khác, nhu cầu gây lên nội lực cá nhân, nhu cầu mầm mống nguyên nhân hành động Một nhu cầu đợc thoả mãn gây lên tác động tích cực ngợc lại không đợc thoả mãn phản tác dụng Nhu cầu du lịch, xét mật chất số nhu cầu ngời Bởi nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu ngời Theo giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp khoa du lịch khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, lại ) nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức khẳng định mình) -8- Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất trình độ xã hội Trình độ xã hội ngày cao mối quan hệ ngày hoàn thiện nhu cầu du lịch ngời tăng đòi hỏi tất yếu Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy chịu ảnh hởng đặc biệt văn minh công nghiệp Nhu cầu du lịch mặt phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên xã hội, trị xã hội xã hội, nhóm xã hội cụ thể mà ngời ta sống, lao động giao tiếp Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm đòi hỏi bên cá nhân riêng biệt Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu phải dựa sở nghiên cứu xã hội nghiên cứu đặc điểm cá nhân có nhiều lý thuyết nghiên cứu nhu cầu, nhng có lẽ lý thuyết thứ bậc nhu cầu tiến sĩ Abraham Maslow lý thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận Ông chia nhu cầu ngời làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu theo sơ đồ sau Nhu cầu tự hoàn thiện cầu Nhu đợc kính trọng Nhu cầu đợc giao tiếp Nhu cầu đợc an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu Maslow Theo Maslow cá nhân phát sinh nhu cầu cấp độ cao nhu cầu cấp độ thấp đợc thoả mãn Nghĩa thoả mãn nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, lại ngời có xu hớng tiến đến nhu cầu cao Nh vậy, với lý thuyết Maslow, du lịch nhu cầu thiết yếu, nhng chúng xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu Nhu cầu du lịch có đặc điểm riêng sau Thứ nhất; nhu cầu du lịch loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Bởi vì, nhu cầu đợc thoả mãn nơi có đủ hai điều kiện tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật du lịch Ngời ta du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch nơi -9- đó, bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình Vì vậy, sở cung cấp, khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu Do tính cố định không gian tài nguyên du lịch tính phân tán cầu du lịch dẫn tới vấn đề buộc nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách khắp nơi tập trung khách sạn, điều liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach sức hấp dẫn khách sạn Thứ hai; Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp Nhu cầu du lịch đợc thoả mãn ngời ta có đủ hai điều kiện khả toán thời gian rỗi Khi nhu cầu du lịch có tính thụ hởng, nghĩa du khách đòi hỏi tính cao cấp sản phẩm Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo sản phẩm, mà đờng khác việc trì đảm bảo chất lợng tuyệt hảo từ ban đầu Đặc điểm cho nhà kinh doanh khách sạn có nhìn tổng quát chất lợng sản phẩm, biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc Thứ ba; Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính tổng hợp đồng cao Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung + Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu tất yếu ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên Đó sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến mặt không gian cách xa ngời tiêu dùng Nhu cầu lu trú ăn uống, nhu cầu thiết yếu khách suốt chuyến Đã ngời thi có nhu cầu lu trú ăn uống, nhng nhu cầu lu trú ăn uống du lịch cao cấp nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày Vì vậy, nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách, tạo cảm giác không đâu có khách sạn + Nhu cầu đặc trng: Đây nhu cầu thúc ngời du lịch, bao gôm nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn không chuyến du khách coi thành công đợc Việc thoả mãn phụ thuộc vào nhân tố nh: đặc điểm tiêu dùng khách, mục đích chuyến đi, khả toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc nhu cầu đặc - 10 - trng nhóm khách hàng giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản phẩm để trả lời đợc câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách? Việc trả lời câu hỏi nói góp phần tích cực vào việc tăng khả trì thu hút khách + Nhu cầu bổ sung: Đây nhu cầu thứ yếu phát sinh chuyến khách Những nhu cầu nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ Nh vậy, ta thấy nhu cầu khách phong phú, đa dạng mang tính tổng hợp cao Vì vậy, đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch nói chung nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật nhậy bén để bắt nhu cầu khách du lịch, biết đợc động mong muốn họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để khai thác tối đa nhu cầu khách 1.2.2 Khách du lịch phân loại khách du lịch * Khái niệm khách du lịch Du lịch từ lúc hình thành tợng phức tạp Đã có nhiều khái niệm khác khách du lịch khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa vào số tiêu chí sau: + Khách du lịch phải ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên + Khách du lịch ngời với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền + Thời gian lại điểm du lịch >= 24 hay nghỉ tối trọ * Phân loại khách du lịch Khách du lịch đến khách sạn đa dạng quốc tịch, mục đíchvà nhóm khách lại có đặc điểm tiêu dùng, yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu khách đồng thời giúp cho việc trì thu hút khách cách có hiệu cần phải phân loại khách theo tiêu chí khác nh: - Phân loại khách theo quốc tịch: Mỗi khách đến khách sạn mang theo thói quen, đặc tính điển hình đất nớc, dân tộc họ sinh hoạt & tiêu dùng Để thoả mãn cách tối đa nhu cầu khách cần phải cho họ cảm giác khách sạn nh nhà Muốn phải hiểu rõ khách từ đa phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp dịch vụ phù hợp với khách Phân loại khách theo quốc tịch tránh cho khách sạn gặp phải trờng hợp khó xử khách không hài lòng khách sạn chất lợng phục vụ mà vf cung - 49 - + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình có trình độ chuyên môn cao + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có vị trí thuận lợi đặc biệt khách công vụ + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam cớ mối quan hệ rộng với nhà cung cấp, tổ chức công ty trực thuộc Tổng Liên Đoàn, doanh nghiệp có tổ chức công đoàn 4.2 Những khó khăn + Hiện địa bàn Hà Nội có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đợc xây dựng, điều làm tăng tính cạnh tranh thị trờng khách sạn du lịch + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam vào hoạt động thiếu hụt cán có kinh nghiệm công tác quản lý khách sạn + Khách sạn đa vào hoạt động công tác tiếp cận thị trờng nhiều hạn chế + Trong hoạt động kinh doanh chịu ảnh hởng lớn chế quản lý Đây tình trạng chung doanh nghiệp nhà nớc + Mặt khách sạn hạn chế, gây khó khăn việc mở rộng loại hình dịch vụ ảnh hởng đến khuôn viên khách sạn 2.4.3 Đánh giá hoạt động trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Khách du lịch nói chung khách du lịch Trung Quốc nói riêng yếu tố quan trọng hàng đầu đến tồn khách sạn hiểu đợc tầm quan trọng khách sạn Công Đoàn Việt Nam đề số biện pháp thiết yếu nhằm trì thu hút khách du lịch nói chung khách du lịch Trung Quốc nói riêng - Những mặt làm đợc + Khách sạn tạo hệ thống sản phẩm đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc + Dịch vụ ăn uống khách sạn có nhiều tiến bộ, phận đầu bếp đợc đào tạo quy củ, đủ khả đáp ứng nhu cầu khách du lịch Trung Quốc khách sạn +Chính sách giá khách sạn đợc áp dụng linh hoạt, thích ứng với tình hình thị trờng Giá phòng nh giá sản phẩm khác sát với quan hệ cung cầu thị trờng Khách sạn cạnh tranh giá với công ty khách sạn khác việc thu hút khách du lịch Trung Quốc - 50 - + Đã thiết lập đợc mối quan hệ với quan ban ngành số hãng lữ hành gửi khách - Những mặt cha làm đợc + Khách sạn tạo lập đợc hệ thống sản phẩm đa dạng nhng đáp ứng nhu cầu đối tợng khách có khả toán thấp Còn để có khả thu hút đối tợng khách thành phố lớn, thị trờng có khả toán cao việc đầu t nâng cao chất lợng việc làm cần thiết + khó đảm bảo đợc doanh thu khách sạn giá thay đổi thất thờng Do nhợc điểm sách giá linh hoạt + Hoạt động tuyên truyền quảng cáo cha đem lại kết tốt, công cụ dùng để quảng cáo ít, phạm vi hoạt động hẹp, phòng thị trờng cha đáp ứng đợc vai trò khiến cho hoạt động quảng cáo khách sạn thị trờng khách Trung Quốc cha cao + khách sạn có số mối quan hệ việc thu hút khách Trung Quốc song chủ yếu công ty Việt Nam đối tác Trung Quốc cha có dẫn đến việc đón khách Trung Quốc phải qua nhiều trung gian làm cho hiệu kinh doanh thấp - 51 - Chơng III: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Phơng hớng mục tiêu phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trong năm qua, với chuyển kinh tế dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ nói riêng thu hút đợc nhiều kết đáng mừng Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày đa dạng, có tốc độ phát triển ngày nhanh, phạm vi ngày rộng, chất lợng ngày đợc ý nâng cao Để hoạt động kinh doanh có hiệu tạo đợc chỗ đứng thị trờng, đòi hỏi khách sạn Công Đoàn Việt Nam phải cố gắng nỗ lực vợt bậc, tận dụng tối đa lợi sẵn có, hạn chế tồn bớc khắc phục chúng, chủ động trì tăng cờng thu hút khách có hiệu 1.1 Những hội thách thức năm 2003 Năm 2003 có nhiều yếu tố thuận lợi cho hoạt động khách sạn Có kiện lớn thể thao du lịch Seagame lần thứ 23 đợc tổ chức Hà Nội thành phố lớn vào tháng 11 năm 2003, năm năm du lịch Hạ Long, Đại hội công đoàn Việt Nam đợc tổ chức vào tháng 10 năm 2003 Những kiện có tác động tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam Về phía chủ quan: Những kết đạt đợc năm 2002, đạo Đoàn Chủ tịch nguồn động viên to lớn để toàn cán công nhân viên khách sạn bớc vào thực kế hoạch năm đầy tự tin với tâm cao Tuy thực tế đặt cho khách sạn nhiều vấn đề khó khăn mà khách sạn cần phải vợt qua tình hình thiếu cán quản lý có kinh nghiệm Chính sách quản lý nhà nớc có nhiều thay đổi ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn nh sách quản lý đất đai, quản lý kinh doanh du lịch khách sạn Một khó khăn lớn mà khách sạn phải đối mặt việc bùng nổ dịch SARS tràn lan nớc thuộc khu vực Châu á, có Việt Nam Điều làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn nói riêng hoạt động kinh khách sạn nớc nói chung bị ảnh hởng nghiêm trọng, Số lợng khách quốc tế đến nớc ta tháng đầu năm 2003 giảm sút nghiêm trọng Nhiều khách sạn đứng trớc tình trạng khách doanh thu, phải áp dụng đến nhiều biện pháp để hoạt động đợc nh giảm giá phòng giá dịch vụ khác, giảm lao động - 52 - tạm thời khách sạn Đối với khách sạn Công Đoàn thời gian qua gặp phải nhiều khó khăn thị trờng mục tiêu khách sạn khách du lịch Trung Quốc, nh khách quốc tế khác giảm sút nhiều, nhng nhờ có đạo đắn ban giám đốc khách sạn nh chuyển thị trờng mục tiêu sang thu hút thị trờng khách nội địa, giảm giá dịch vụ để tăng cờng thu hút khách, cắt giảm 50 lao động làm hợp đồng ngăn hạn, khách sạn Công Đoàn phần lớn thoát khỏi khủng hoảng Trong thời gian tới đến cuối năm 2003 tình hình kinh doanh du lịch khách sạn nớc ta dần trở lại ổn định đến ngày 28/4/2003 y tế đất nớc ta công bố Việt Nam hoàn toàn khống chế đợc dịch SARS, Việt Nam không bệnh nhân nhiễm SARS, đến ngày 30/4/2003 giới công bố loại Việt Nam khỏi đất nớc có dịch bệnh SARS sau vài ngày có nhiều quốc gia nối lại làm ăn bình thờng với nớc ta lĩnh vực nh: Đài Loan, Trung Quốc Nhật Bản, Anh, Pháp.và đến hầu nh nớc rút lại khuyến cáo không nên đến Việt Nam nối lại làm ăn bình thờng với Việt Nam Bớc sang năm 2003 hoạt động kinh doanh khách sạn đợc xác định nhiều khó khăn Dới đạo giám đốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam xác định mục tiêu phơng hớng thời gian tới là: 1.2 Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 khách sạn Công Đoàn Việt Nam + Tổng doanh thu phấn đấu đạt 30 tỷ + Phấn đấu thu nhập bình quân tăng 10% so với năm 2002 + Hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách nhà nớc, trả gốc lãi cho ngân hàng 6,5 tỷ đồng, lợi nhuận trớc thuế đạt 100 triệu đồng, góp cho quỹ ngân sách công đoàn quỹ đời sống quan tổng liên đoàn quy định quy chế quản lý tài doanh nghiệp ban hành ngày 25/3/2003 + Đảm bảo quyền lợi ngời lao động, thực tốt thoả ớc lao động tập thể 1.3.Các biện pháp thực + Tiếp tục thực kỷ cơng kỷ luật để đảm bảo ổn định đoàn kết nội bộ, tạo lập tập thể vững mạnh mặt + Nâng cao chất lợng loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ khách sạn Đa dạng hoá sản phẩm du lịch dịch vụ khách sạn Củng cố cấu tổ chức theo hớng gọn nhẹ, tăng cờng bổ sung cán bộ, chuyên gia có kinh nghiệm chuyên môn cao cho đơn vị, giảm cán yếu không hoàn - 53 - thành nhiệm vụ Thờng xuyên đào tạo đội ngũ cán công nhân viên trình độ chuyên môn theo hớng đào tạo chỗ + Đầu t chiều sâu nâng cao chất lợng phòng nghỉ, dịch vụ khách sạn, tăng khả chế biến ăn chỗ + Thực tốt công tác quảng bá khách sạn thị trờng nớc quốc tế Đẩy mạnh công tác tiếp thị, lựa chọn hình thức tiếp thị phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ + Thực tốt công tác tiết kiệm chi phí sản xuất, bớc đa định mức kinh tế kỹ thuật áp dụng số phận có đủ điều kiện áp dụng, hình thức trả lơng gắn với hiệu sản xuất kinh doanh phận Một số giải pháp nhằm trì chân khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Việc thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn khó, việc trì chân khách lại khó với đối tợng khách du lịch Trung Quốc Nếu công tác thu hút khách có ý nghĩa định công tác trì chân khách có ý nghĩa vô quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do khách sạn phải sử dụng đồng giải pháp trì tăng cờng thu hút khách Mà khách sạn sử dụng biện pháp trì chân khách lại khách sạn đồng thời giải pháp thu hút khách hữu hiệu khách sạn Vì thông qua lợng khách thờng xuyên, ổn định đến khách sạn, họ công cụ quảng cáo thu hút khách hữu hiệu đến khách sạn Để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh tăng khả trì thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam thời gian tới, xin đợc đa số biện pháp nh sau 2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm Sản phẩm yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đắn biện pháp trì thu hút khách - Trong kinh doanh lu trú Khách sạn nên đa dạng hoá phòng ở, với loại phòng mức giá tạo điều kiện dễ dàng cho lựa chọn khách Hiện mức giá phòng mà khách sạn đa nói chất lợng phòng tốt đủ khả đáp ứng nhu cầu khách Trung Quốc cạnh tranh với khách sạn khác Song để trì thu hút đợc ngày đông khách du lịch Trung Quốc đặc biệt đối tợng khách có khả toán cao, khách sạn nên đầu - 54 - t nâng cao tỷ lệ phòng Suite Deluxe Với loại buồng khác cần bổ sung số dịch vụ nhằm tăng cờng mức độ thoả mãn nhu cầu khách - Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong tình trạng kinh doanh mảng kinh doanh đạt kết cao nhất, khách sạn không phục vụ khách nghỉ mà tổ chức bữa tiệc cới, hội nghị, hội thảo Để tăng khả trì thu hút khách Trung Quốc khách sạn cần + Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú đáp ứng nhu cầu khách Trung Quốc Với hệ thống thực đơn nh khách sạn khó thu hút đợc nhiều khách thơng gia khách công vụ Trung Quốc sử dụng + Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi thực đơn, ăn Nên bổ sung ăn Trung Hoa vào thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trung Quốc tốt + Tuyển mộ số đầu bếp Trung Quốc phục vụ ăn uống khách sạn Đây biện pháp hay tâm lý khách đến nớc khác lại đợc phục vụ ngời nớc mình, đợc ăn nớc họ có ấn tợng đẹp khách sạn chắn lần sau có quay lại khách sạn lựa chọn hàng đầu khách + Khách Trung Quốc có đặc điểm ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách bàn rộng họ nói to Do để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Trung Quốc mà không ảnh hởng đến loại khách khác Tôi có kiến nghị khách sạn nên riêng khu vực ăn cho khách Trung Quốc, khu vực nên bày biện trang trí giống số nhà hàng Trung Quốc - Trong dịch vụ bổ sung + Hiện khách sạn cha có dịch vụ hát Karaoke, mà lại dịch vụ khách Trung Quốc thích tiêu dùng Vậy kiến nghị khách sạn nên đầu t xây dựng số phòng hát Kraoke để thu hút thêm tiêu dùng khách Trung Quốc vào dịch vụ + Ngoài dịch vụ Kraoke khách Trung Quốc thích dịch vụ Massge, khách sạn cần mở rộng thêm phòng Masage trang bị thêm trang thiết bị hoàn thiện dịch vụ nh máy chộn hơng liệu, cần tìm tòi tạo hơng liệu hơng liệu có + Cần mở rộng nâng cao chất lợng loại hình vui chơi giải trí nh sân tenis, bể bơi, - 55 - + Các mặt hàng lu niệm sơ sài, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung cha thành thạo cha đáp ứng đợc nhu cầu mua bán khách Trung Quốc Do thời gian tới khách sạn nên nhập số mặt hàng nh hàng thủ công mĩ nghệ, đồ bạc, mặt hàng gỗ quý đồng thời tuyển chọn số nhân viên bán hàng có kinh nghiệm biết tiếng Trung, nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán khách Trung Quốc tăng doanh thu cho khách sạn 2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động nhân tố định đến chất lợng sản phẩm khách sạn Nhân viên khách sạn giống nh ngời thợ làm bánh, bánh có ngon hay không không phụ thuộc vào nguyên liệu làm bánh mà phụ thuộc vào tay nghề vào khéo léo ngời thợ làm bánh Chất lợng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán đợc hay không phụ thuộc vào trình độ & khả giao tiếp nhân viên Để hoàn thiện & nâng cao chất lợng đội ngũ lao động nay, khách sạn cần tiến hành số công việc sau: * Về trình độ chuyên môn - Đòi hỏi nhân viên phải biết công việc phải làm gì, nắm bắt đợc kĩ thuật cần thiết: phân tích công việc, yêu cầu công việc, phân loại & bớc tiến hành thực công việcđó để đảm bảo thực tốt công việc đợc giao - Mở lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa thực tế để thu đợc kết tôt nhất, hiệu - Mời ngời có kinh nghiệm & trình độ cao nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ đội ngũ lao động - Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành du lịch, khuyến khách nhân viên có trình độ trung cấp khách sạn nâng cao trình độ học vấn Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức Với kinh nghiệm thực tế họ có đợc móng vững cho họ trình học tập - Đào tạo thêm kĩ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho nhân viên kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ thích nghi với môi trờng mới, công việc lu chuyển giữu phận - Tạo điều kiện cho nhân viên có đủ tiêu chuẩn huấn luyện chơng trình nâng cao, giúp họ có hội thăng tiến công việc - 56 - * Về trình độ ngoại ngữ - Do yêu cầu công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ngoại ngữ, giao tiếp đợc với khách - Khuyến khích nhân viên học thêm thứ tiếng khác Anh nh thị trờng khách đa dạng quốc tịch nh Pháp, Trung, Nhật số họ biết tiếng Anh - Mở lớp đào tạo tiếng Anh chuyên ngành giúp cho nhân viên giao tiếp hoạy động hàng ngày * Về khả giao tiếp Khả giao tiếp phụ thuộc vào thân nhân viên, vào học hỏi, rèn luyện nhân viên trình làm việc Để nâng cao khả giao tiếp nhân viên cần: - Học hỏi hệ trớc tiếp thu ý kiến & kinh nghiệm họ sở cho nhân viên trình làm việc - Nhân viên phải rèn luyện cho khả biết chịu đựng suốt trình làm việc họ phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, điều ảnh hởng tới trình làm việc - Nhân viên phải tự rèn luyện cho khả biết chịu đựng suốt trình làm việc họ phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, điều ảnh hởng tới trình phục vụ khách - Nhân viên khách sạn phải có kiến thức xã hội khả giao tiếp ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện khách nhân viên - Nhân viên phải có cảm thông quan hệ xã hội giúp nhân viên tiếp đãi khách từ ngời khách đến ngời khách cuối ngày làm việc nhiệt tình nh - Nên có buổi họp mặt nhân viên để họ trao đổi kinh nghiệm công việc hàng ngày, đồng thời tạo nên môi trờng làm việc thân mật - Khách sạn cần có quy định chặt chẽ nhân viên phận trực tiếp nh thái độ họ với khách trình làm việc, trách nhiệm nhân viên với công việc - Ngoài ra, để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động khách sạn cần: + Tạo khác kỹ năng, loại hình công việc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng công việc + Thực chế độ tự quản nhân viên, nâng cao ý thức tự giác làm việc họ - 57 - + Đánh giá, nhận thức khả thực công việc nhân viên để thực ngời việc đặt họ vào nơi phù hợp với khả trình độ chuyên môn họ để họ phát huy hết khả công việc + Xây dựng chế độ lơng theo trình độ vị trí công việc cách hợp lý, thực chế độ thởng phạt theo chất lợng công việc doanh thu mà họ mang lại cho khách sạn Tất hoạt động tạo cho nhân viên niềm say mê với công việc, giúp nhân viên không cảm thấy buồn chán tẻ nhạt nhng công việc hàng ngày, từ giúp họ nâng cao suất lao động Ngoài biện pháp nói để tăng cờng khả trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau + Mời chuyên gia Trung Quốc đến giảng giúp cho nhân viên hiểu biết đất nớc ngời Trung Quốc, nắm bắt đợc sở thích đặc điểm tiêu dùng họ giúp cho trình đón tiếp phục vụ khách khách sạn đợc tốt + Tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho phận nh lễ tân, bàn, bar Đồng thời khuyến khích nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Trung + Cử số đầu bếp Trung Quốc học nấu ăn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trung Quốc đợc tốt + Hàng năm nên tổ chức cho số cán công nhân viên sang Trung Quốc thăm quan tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm quản lý nắm bắt nhu cầu thị trờng 2.3 Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hoạt động trì chân khách du lịch Trung Quốc khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đây số kiến nghị nhỏ nhng lại có tác dụng lớn tới công tác trì chân khách lại khách sạn Ngời ta nói thu hút khách khó nhng làm để khách quay lại khó Chính nhân viên khách sạn cần ý đến cử nhỏ nhng nhiều lúc lại mang lại hiệu cao + Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn từ hai lần trở lên nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên lễ tân nên nhớ đợc tên khách, thói quen tiêu dùng khách để tạo bất ngờ, cảm phục từ phía khách Bởi nhiều khách Trung Quốc sau thời gian dài quay trở lại khách sạn cảm phục trớc trí nhớ quan tâm nhân viên, qua họ đánh giá cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên khách sạn chắn lần sau khách sạn địa đâu tiên mà khách du lịch Trung Quốc tìm đến + Trớc rời khỏi khách sạn nên có phiếu trng cầu ý kiến phát cho khách để họ có nhân xét chất lợng thái độ phục vụ nhân viên, mức độ vệ sinh an - 58 - toàn trang thiết bị tiên nghi, mức giá dịch vụ khách sạn Để từ khách sạn có phơng hớng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu ngày đa dạng khách du lịch Trung Quốc + Khách sạn cần nhanh trả lời thắc mắc khách, tặng khách quà nhỏ mang biểu tợng khách sạn không nên quên nói lời tạm biệt chia tay Nhìn chung biện pháp trì thu hút khách du lịch Trung Quốc nói để công đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể vốn nhân lực, từ chất lợng tăng lên, uy tín khách sạn cao khách sẵn sàng trả mức giá cao Nh chuyên gia đánh giá cạnh tranh cách hạ giá hạ sách nên cạnh tranh chất lợng sản phẩm cạnh tranh có tính chất quýêt định đến việc trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác thu hút khách đến khách sạn mang ý nghĩa sống khách sạn Để tăng cờng hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam mạnh dạn đa số giải pháp sau: 3.1 Hoàn thiện sách giá + Để tăng khả thu hút khách, hệ thống giá hợp lý linh hoạt giúp đợc khách sạn thu hút đợc nhiều khách Để làm đợc điều khách sạn cần: + Nghiên cứu hệ thống giá thị trờng nay, so sánh mức giá khách sạn đối thủ cạnh tranh thị trờng khách khách sạn + Cần phải nắm bắt đợc nhận xét giá khách sạn từ khách tiêu dùng, xem họ đánh giá cao hay thấp, phù hợp với khả toán khách hay cha + Xây dựng hệ thống giá thời vụ nh trớc bắt đầu thời vụ giảm giá %, hay ngày lễ tết giảm giá % + Trong hệ thống giá cần xác định % cho đoàn khách đông ngời, mức % dựa vào số ngời đoàn hay dịch vụ họ sử dụng, thực mức giá u tiên cho khách quen + Xây dựng hệ thống giá phân biệt cho loại khách khác dựa vào bảng giá chung nh khách du lịch tuý, khách công vụ khách thơng nhân + Khách sạn kết hợp sách với sách quảng cáo chu kỳ giai đoạn sản phẩm để tăng tính hiệu việc vận dụng chúng - 59 - Khách sạn đa mức giá thấp kinh doanh khách sạn nh hợp lý khai thác thị trờng khách Trung Quốc Tuy việc đa mức giá thấp phải đôi với viêc trì nâng cao chất lợng sản phẩm, cách giảm thiểu chi phí không cần thiết, nâng cao trình độ lao động Làm đợc điều tơng lai không xa chắn việc thu hút khách du lịch Trung Quốc trở nên dễ dàng khách sạn 3.2.Hoàn thiện sách phân phối Giống nh khác Marketing mix sách phân phối nhằm mục đích kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm khách sạn Để khai thác tốt thị trờng khách Trung Quốc để quản lý đối tợng khách cách chặt chẽ, góp phần bảo vệ an ninh Quốc Gia kinh doanh sản phẩm du lịch mình, khách sạn cần tạo lập mối quan hệ với hãng lữ hành quốc tế Trung Quốc cách tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo du lịch Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành có mức hoa hồng khuyến khích, chuyến khảo sát vệ du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng khách sạn nhằm tạo mạng lới tiêu thụ sản phẩm - Trong trình hoạt động kinh doanh, khách sạn nên có hoạt động giao tiếp, viết th thăm hỏi, gửi thiếp hoa thăm hỏi để chúc mừng đối tác vào ngày lễ tết, ngày kỷ niệm thành lập công ty nhằm tạo mối quan hệ ngày mật thiết - Khách sạn nên mở gỡ với bạn hàng, công ty lữ hành, đối t ợng khách truyền thống công ty , để xem nhận xét họ khách sạn - Khách sạn nên tham gia vào tổ chức, hiệp hội du lịch, thiết lập mối quan hệ với tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh hoạt động thu hút khách - Khách sạn cần giữ mối quan hệ với nhà cung cấp nguyên vật liệu dùng việc tạo sản phẩm khách sạn để có đợc u tiên giá đảm bảo chất lợng Ngoài khách sạn cần tạo lập mối quan hệ tốt với quan chuyên ngành có liên quan Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác thị trờng khách khách sạn nói chung thị trờng khách Trung Quốc nói riêng 3.3 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Quảng cáo công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, kênh truyền tải thông tin hữu hiệu kênh thông tin Hiện nay, hoạt động quảng cáo - 60 - khách sạn để tăng khả thu hút khách, khách sạn cần tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng nh: + Mở rộng hình thức quảng cáo, việc quảng cáo qua số tờ rơi, báo, tạp chí nh nay, khách sạn nên mở rộng hoạt động quảng cáo tạp chí du lịch, tạp chí Tour Guide, tạp chí nớc ngoài, báo Heritage hãng hàng không + Khách sạn nên làm tập gấp giới thiệu khách sạn tiếng Trung Quốc đem đến hội chợ du lịch Trung Quốc để quảng cáo + Tham gia hội chợ du lịch, Festival du lịch đợc tổ chức hàng năm Hà Nội, Huế, Hội AnĐể giới thiệu với thị trờng khách + Sử dụng phơng tiện truyền thanh, truyền hình quảng cáo hình ảnh khách sạn trớc sau thời vụ + Thực họp báo để quảng cáo chơng trình hoạt động khách sạn thời gian tới + Tổ chức hội nghị khách hàng để nhận biết đánh giá khách khách sạn thời gian qua + Hiện khách sạn sử dụng chung trang Web Tổng cục Du Lịch Khách sạn nên mở trang Web riêng đăng tải tất thông tin cần thiết khách sạn để khách hàng rễ ràng truy cập mạng Đặc biệt khách sạn cần phải đào tạo hớng dẫn cho toàn nhân viên khách sạn họ phơng tiện quảng cáo chỗ cho khách sạn Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách họ tiến hành quảng cáo cho khách sạn trực tiếp giao bán sản phẩm cho khách sạn Vì thế, tất nhân viên cần phải đợc trang bị kiến thức hoạt động Marketing để có cách thức quảng cáo phù hợp đem lại hiệu cao Bộ phận lễ tân nơi quảng cáo hữu hiệu khách sạn Tại khách có đợc thông tin cần thiết khách sạn Vì vậy, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kiến thức vấn đề Marketing nh năm bắt thông tin khách sạn để cung cấp kịp thời cho khách nh loại buồng có khách sạn, dịch vụ bổ sung giá chúng Một số kiến nghị nhà nớc tổng cục Một thị trờng trọng điểm du lịch Việt Nam thị trờng khách du lịch Trung Quốc, việc cho ngời Trung Quốc có giấy thông hành xuất - 61 - nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch thi số lợng khách ngày đông điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh thị trờng khách Tuy nhiên để khai thác thị trờng khách du lịch Trung Quốc cách có hiệu xin có số kiến nghị sau: + Hiện phủ cho phép khách du lịch Trung Quốc thẻ vào Việt Nam qua cửa khẩu, đờng bộ, đờng biển tỉnh Cao Bằng, Lạng sơn, Lào Cai, Quảng Ninh, Hải Phòng Trong thời gian tới đề nghị cho phép mở thêm nhiều cửa để đón khách Trung Quốc + Đề nghị quan quản lý nhà nớc tiến hành thủ tục xuất nhập cảnh nhanh hơn, có quy định thống cấp kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc sang Việt Nam du lịch cách thuận tiện + Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam nớc + Tổng cục nên cho phép thành lập hiệp hội khách sạn để chống lại tình tràng doanh nghiệp phá giá nh nay, để tạo nên môi trờng kinh doanh lành mạnh + Tổng cục du lịch cần phối hợp với bộ, ban nghành có liên quan nh ngoại giao, tài chính, tổng cục hải quan để tìm giải pháp đơn giản hoá thủ tục hành nh: thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục kỉêm tra rờm rà nhiều thời gian khách + Tổng cục du lịch cần thờng xuyên tổ chức công tác kiểm tra sở kinh doanh du lịch mặt pháp lý (kiểm tra giấy phép đợc đón khách Trung Quốc), nh chuyên môn nghiệp vụ, điều kiện vệ sinh, để đảm bảo lành mạnh kinh doanh chất lợng phục vụ doanh nghiệp + Chính phủ tông cục du lịch cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia hội chợ du lịch Trung Quốc để vừa có hội thâm nhập thị trờng vừa có hội giới thiệu doanh nghiệp - 62 - Kết luận Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn sôi động làm tính cạnh tranh thị trờng ngày trở nên gay gắt Để đứng vững cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn cần xác định thị trờng mục tiêu Duy trì thu hút khách hoạt động kinh doanh khách sạn biện pháp tối u để dành đợc thắng lợi thị trờng Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có lợi lớn thị trờng Trung Quốc thực tế thời gian hoạt động khách Trung Quốc chiêm tỷ trọng lớn tổng số khách quốc tế đến khách sạn Do kiến thức hạn chế, thời gian thực tập khách sạn không nhiều viết tránh khỏi thiếu sót, em mong đợc góp ý thầy cô bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng cô Trần Thị Hạnh trực tiếp hớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn Qua em xin cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam tận tình giúp đỡ em thời gian thực tập hoàn thành viết Tài liệu tham khảo PGS TS Nguyễn Văn Đính TH.S Phạm Hồng Chơng, Giáo trình QTKD lữ hành, NXB Thống Kê Hà Nội - 63 - PGS.TS Nguyễn Văn Đính,TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng sử du lịch, NXB Thống kê Hà Nội 3.PGS TS Nguyễn Thành Độ, Chiến lợc kinh doanh phát triển doanh nghiệp , NXB Giáo dục Hà Nội Ths Hoàng Thị Lan Hơng, giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn Quản lý khách sạn trờng Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn PGS PTS Trần Minh Đạo, Marketing, NXB Thống Kê Hà Nội TH.S Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang: Giáo trình Marketing Du lịch Nhà xuất TP Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn Thời báo kinh tế Việt Nam năm 2002 10 Tạp chí Du lịch Việt Nam số năm 2002; số 1,2,3 năm 2003 11 Tham khảo luận văn khoá 39,40