BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI HOÀNG MINH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI HOÀNG MINH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .viii PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .2 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn: gồm phần .4 PHẦN : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG XE Ô TÔ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ sau bán hàng 1.1.1.3 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.1.4 Định nghĩa dịch vụ sau bán hàng .14 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài long khách hàng 15 1.1.6 Mô hình áp dụng .16 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 20 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Ô tô Trường Hải chi nhánh Thanh Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải 20 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải .20 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.1.2 Các thành tựu đạt 25 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải .27 2.1.2.1 Sơ lược Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải 27 2.1.2.2 Sơ đồ máy công ty 29 2.1.2.3 Các hoạt động kinh doanh sau bán hàng xe ô tô du lịch .31 2.1.2.4 Những thuận lợi khó khăn trình hoạt động 34 v 2.1.2.5 Định hướng phát triển công ty năm 2016 35 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 2012 - 2014 36 2.1.2.7 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh dịch vụ, phụ tùng công ty 38 2.2 Thiết kế nghiên cứu 40 2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 40 2.2.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo .42 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 43 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 45 2.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 47 2.2.3 Kết nghiên cứu 47 2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 2.2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 48 2.2.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .49 2.2.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 51 2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 2.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .52 2.2.5.2 Thang đo mức độ hài lòng 55 2.2.5.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 57 2.2.5.4 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ taxi 59 2.2.6 Tóm tắt .59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 61 3.1 Định hướng 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Huế 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng trình cung ứng dịch vụ giá 62 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ dịch vụ sau bán hàng 63 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lực phục vụ nhân viên 64 3.2.4 Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng 69 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng trình chăm sóc khách hàng 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thanh Khê- công ty Cổ phần ô tô Trường Hải 2012-2014 .36 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh, phụ tùng (dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng) 38 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh, phụ tùng (dịch vụ sữa chữa chung) 38 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh, phụ tùng (dịch vụ sữa chữa chung) 39 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 52 Bảng 2.6: Kết EFA Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 57 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu .4 Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải 29 Sơ đồ 2.2: Qui trình nghiên cứu 42 viii ứng viên giỏi cho vị trí vừa bị bỏ trống - Hai là, công ty cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ngành Đây điều quan trọng, giải pháp tự đáp ứng nhu cầu chất lượng nguồn nhân lực định nhiều đến mức độ thành công doanh nghiệp Song doanh nghiệp thời điểm có đặc thù nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó đề xuất hình thức đào tạo cụ thể Ở đây, ta nêu lên số hình thức đào tạo, công ty ứng dụng hình thức đào tạo cho phù hợp với đặc điểm công ty - Hình thức đào tạo để nhân viên tự học: Đặc điểm phương pháp đòi hỏi người nhân viên phải vượt khỏi biết, tự học hỏi thêm kỹ để hoàn thành nhiệm vụ giao Vì thế, đối tượng áp dụng phương pháp phải nhân viên có nhiều triển vọng phát triển Công ty có thêm nhiều nhân viên tài năng, nhân viên lại có hội học kỹ mới, tạo mối quan hệ bên thăng tiến nghiệp Với mục tiêu giúp nhân viên có hội trau dồi thêm kinh nghiệm công tác, nhà quản lý yêu cầu nhân viên sử dụng xe Biết cách giao nhiệm vụ vượt khả cách hợp lý, phương pháp trở thành thứ công cụ quản trị quý giá Lựa chọn nhân viên có khả hoàn thành nhiệm vụ vượt lực Đó thường người đảm nhiệm thành thục công việc suốt thời gian dài cảm thấy trở nên nhàm chán; người có tài có ý chí vươn lên, khát vọng thăng tiến sựnghiệp Khuyến khích cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ Nhà quản lý dựa vào nhu cầu khác nhân viên để tạo động lực thực thi cho họ: lương bổng, vị trí công tác, tương lai nghề nghiệp Sẵn sàng hỗ trợ cần thiết Để không cảm thấy bị cô lập với thử thách khó khăn, người lựa chọn cần có trợ giúp đồng nghiệp người cố vấn Ban 65 giám đốc cần trợ giúp cung cấp công cụ cần thiết để nhân viên nhận nhiệm vụ vượt lực có nhiều may thành công - Hình thức doanh nghiệp tự đào tạo nhân viên: Hai đối tượng chủ yếu mà doanh nghiệp trọng đầu tư nhân viên vào nhân viên trình làm việc có nhu cầu nâng cao lực * Huấn luyện nhân viên Sau trình tuyển dụng, tiến hành định hướng huấn luyện cho nhân viên cách định đến hiệu làm việc sau đội ngũ nhân viên, giữ họ lại lâu dài với doanh nghiệp, giảm chi phí đào tạo lại Mục đích công tác đào tạo nhập môn ("on boarding") giúp nhân viên cảm thấy tự tin hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung giúp doanh nghiệp có sách hỗ trợ hợp lý phát triển tương lai họ Việc tiến hành đào tạo nhân viên cần ý tới vấn đề sau: • Lựa chọn người đào tạo từ nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn hiểu biết hoạt động doanh nghiệp • Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp đồng nghiệp khác hình thức trò chuyện thân mật, thoải mái, buổi ăn trưa bữa tiệc thân mật Đồng thời, nên thông báo trước tên tuổi, hình ảnh, chức vụ họ để nhân viên cũ biết chào đón • Giúp nhân viên có tranh tổng quan doanh nghiệp, bao gồm: lịch sử thành lập hoạt động công ty, quy định, nguyên tắc, sách nhân viên, chức phòng ban • Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, làm việc nhóm , tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trau dồi thêm kinh nghiệm công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách tìm hiểu công việc phòng ban khác để họ nắm bắt tình hình hoạt động chung doanh nghiệp 66 • Hoạch định cho tương lai cách tìm hiểu tiềm năng, nguyện vọng công tác nhân viên (đôi trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp định hướng đầu tư cho họ hiệu * Kèm cặp trình làm việc Các nhà quản lý cần đào tạo nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác họ Nhiều doanh nghiệp lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn người chưa vững vàng Ưu điểm phương án công tác huấn luyện tiến hành thường xuyên, trì liên tục, không gián đoạn; doanh nghiệp tận dụng nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo tình kinh doanh; việc dạy - học diễn theo chu trình tuần hoàn "lý luận - thực tiễn" Một số doanh nghiệp bố trí nhân có trình độ cao hướng dẫn nhân viên yếu giúp người này, mặt, học nhiều kỹ kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, làm việc tự tin sẵn sàng cố vấn có vấn đề Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác khẳng định công việc họ, cho họ cảm giác vai trò quản lý Đa số nhà quản lý chọn cách tự kèm cặp nhân viên trình làm việc Hình thức đào tạo diễn theo trình tự sau: • Xác định công việc: Căn vào sở trường, sở đoản nhân viên, nhà quản lý chia công việc cần làm thành nhiều phần, phần tương ứng với huấn luyện giao cho nhân viên đảm nhiệm Nhà quản lý xác định thời gian dự kiến mục tiêu cần đạt cho nhân viên, tùy theo thời gian cho phép tính chất công việc • Hướng dẫn lý thuyết: Khi cung cấp kiến thức lý thuyết, nhà quản lý nên lồng vào kinh nghiệm riêng truyền cho nhân viên lòng hăng hái muốn hoàn thành nhiệm vụ 67 • Làm mẫu: Người hướng dẫn cần làm thử trước cho nhân viên xem để giúp họ hình dung lý thuyết triển khai thực tế sao, giải đáp thắc mắc họ trước để nhân viên tự làm Cần theo sát, ý chi tiết nhỏ nhặt uốn nắn sai sót người học để tạo thói quen tốt từ đầu • Thực hiện: Đây giai đoạn nhân viên tự thực công việc để tích lũy kinh nghiệm riêng cho thân Người hướng dẫn theo dõi tiến độ kết công việc để can thiệp cần thiết • Thảo luận: Khi nhân viên thành thạo kỹ mới, người dạy người học xem xét lại trình học hỏi luyện tập, qua kích thích khả sáng tạo, động viên người học tìm cách để thực công việc nhanh hơn, hiệu Việc thảo luận giúp nhà quản lý đúc kết lại kinh nghiệm huấn luyện cho riêng - Doanh nghiệp tổ chức khóa đào tạo tập trung Doanh nghiệp tổ chức chương trình đào tạo tập trung thông qua địa đào tạo chuyên nghiệp Hình thức đào tạo đem đến cho doanh nghiệp đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn công tác giảng dạy Bên cạnh đó, nhân viên đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, hình thành chuẩn mực quy trình làm việc Các khóa đào tạo giúp nhân viên làm việc quán, tập trung; tăng cường tinh thần làm việc với đội nhóm … Để đạt điều đó, doanh nghiệp phải chọn cho địa đào tạo đáng tin cậy dựa tiêu chí: chương trình học, danh sách giảng viên, lĩnh vực chuyên môn, danh sách khách hàng dịch vụ, ý kiến phản hồi từ khách hàng Việc chọn dịch vụ đào tạo không nên dựa mức học phí thấp; cần tránh chương trình học nặng tính hàn lâm; giảng viên có trình độ học thuật cao thiếu kinh nghiệm làm việc, không nắm bắt vấn đề thời sự… Đối tượng đào tạo phải người biết chủ động tìm kiếm hội học hỏi, biết đặt mục tiêu cá nhân có thái độ tích cực để việc học đạt kết trọn vẹn Mặt khác, lãnh đạo phải thể quan điểm tầm quan trọng việc đào tạo nhân viên cam kết sách hỗ trợ cho 68 công tác đào tạo để nhân viên nỗ lực Nội dung đào tạo phải lựa chọn để nâng cao lực chuyên môn nhân viên đáp ứng mục tiêu phát triển doanh nghiệp theo xu xã hội hay nhu cầu cá nhân Mặt khác, cần tạo hội lựa chọn cho nhân viên cách lắng nghe ý kiến phản hồi nhân viên đểbiết ưu - nhược điểm chương trình đào tạo: Liệu thực phù hợp chưa, nhân viên thích đào tạo lĩnh vực nào? Sau thời gian thực chế độ đào tạo, phải tổ chức đánh giá kết đào tạo việc chuyển giao kết vào thực công việc Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp có sở để khuyến khích trì công tác đào tạo hay tìm hướng khác phù hợp Đây dịp để đánh giá khả học hỏi tiến cấp - Ba là, để giữ uy tín lâu dài, đảm bảo độ tin cậy lòng khách hàng, công ty phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá để nâng cao chất lượng phục vụ khách , đảm bảo an toàn cho khách sử dụng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng - Bốn , nhân viên sửa chữa nhân viên dịch vụ làm việc công ty cần trao dồi thêm kinh nghiệm , nâng cao nhận thức lực thân , công ty cần tạo điều kiện tốt để họ phát huy lực - Năm là, công ty tổ chức họp thường niên lần/ năm , công ty cần tổ chức thêm buổi họp mặt trao đổi ý kiến phòng ban nhân viên để lắng nghe thấu hiểu điều họ cần có sách giải thích đáng 3.2.4 Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng Việc đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ sau bán hàng khách hàng trọng đến mua xe sửa chữa công ty Vì công ty cần có biện pháp đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Một : Những công ty cam kết với khách hàng phải thực đầy đủ tránh trường hợp bỏ quên thực thiếu trách nhiệm 69 khách hàng làm giảm độ uy tín lòng tin khách hàng công ty 70 Hai là: Khi khách hàng gặp cố bất ngờ đường công ty cần gấp rút cho đội sửa chữa lưu động đến nhanh để giải cố cho khách hàng Ba là: Khi khách hàng có yêu cầu thắc mắc nhân viên vui vẻ nhiệt tình, sẵn lòng giải đáp cho khách hàng đầy đủ Nếu trường hợp khiếu nại khách hàng vượt phạm vi xử lý nhân viên cần đề xuất gấp lên cấp để có cách xử lý kịp thời để tránh tượng khách hàng phải chờ đợi 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng trình chăm sóc khách hàng Công ty cần nâng cao trình chăm sóc khách hàng , yếu tố cuối không phần quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ - Công ty cần ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng để đưa biện pháp giải phù hợp - Công ty cần điều tra khách hàng để biết họ cần sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng phải nhiệt tình giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ sau bán hàng địa bàn TP Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ đạt kết đáng kể Tuy nhiên, mà Công ty xao lãng yếu tố chất lượng ngành dịch vụ, mà ngược lại cần phải hoàn thiện không ngừng chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu làm tăng hài lòng khách hàng 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Mục tiêu đề tài khám phá, điều chỉnh thang đo đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi nhánh Thanh Khê công ty cổ phần Ô tô Trường Hải Từ kết nghiên cứu, ta đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đóng góp đề tài Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết dịch vụ sau bán hàng Ngoài vào sở lý thuyết thang đo Servqual chất lượng dịch vụ để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ sau bán hàng Qua kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng , ta đề xuất giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Nghiên cứu giúp cho ban quản lý chi nhánh Thanh Khê- Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ , đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ sau bán hàng Đà Nẵng Tiếp theo, kết nghiên cứu gợi ý cho nhà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ sau bán hàng nói riêng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo để đo lường thành phần có mối liên hệ tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nghiêm túc kết thu bị sai lệch không đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” nguyên nhân việc phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công ty cung cấp * Hạn chế đề tài Đề tài mẫu thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng 72 Nhưng vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ parasuraman, đồng thời kết hợp nghiên cứu định tính để bồ sung điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ Tuy nhiên hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng showroom thành phố Đà Nẵng Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện Do đó, khả tổng quát hóa không cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Các giới hạn nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo, cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ, mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ sau bán hàng hãng khác Có bao quát nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngành kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu nên chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả khái quát hóa tập mẫu nghiên cứu Kiến nghị Kiến nghị Chi nhánh Thanh Khê-Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải - Thiết lập phận chuyên trách Marketing dịch vụ phục vụ cho công tác bán hàng, tăng sản lượng, doanh số hàng hóa bán ra, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - Luôn có sẵn phụ tùng phần quan trọng toàn trình dịch vụ khách hàng Phụ tùng đặt hàng đủ lần đầu làm hỏng trình giao dịch Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý phụ tùng kho, đảm bảo nguồn thiết bị phụ tùng đầy đủ - Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ trình độ chuyên môn đảm bảo việc chăm sóc khách hàng thực cách chuyên nghiệp, - Thiết lập chiến lược chăm sóc khách hàng cách cụ thể, không 73 chăm sóc cho khách hàng sau mua xe mà khách hàng sau đến kiểm tra xe, sử dụng dịch vụ công ty Có liên kết chặt chẽ phận công ty, đảm bảo từ lúc khách hàng đến công ty đến khách hàng rời khỏi công ty có hài lòng tốt nhất, điều không đòi hỏi liên kết phận bán hàng, dịch vụ phụ tùng, mà cần có can thiệp phận kế toán nhằm giúp cho việc toán khách hàng diễn thật nhanh chóng, thuận tiện Cải tiến phòng phụ tùng thành phận kinh doanh chuyên biệt, thiết kế trưng bày sản phẩm nhằm tạo quan tâm khách hàng để khách hàng biết tới Tăng cường việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề cho cán bộ, công nhân công ty - Thường xuyên tổ chức hoạt động cho sinh viên trường đại học cao đẳng tham quan, biết đến công ty, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập công ty qua tuyển chọn ứng viên có lực, có tay nghề phục vụ cho việc phát triển nguồn nhân lực cho công ty Trên số kiến nghị riêng em quý công ty, hi vọng làm sở để giúp công ty đề kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp thời gian tới, nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tương lai Đối với cấp quyền - Tạo điều kiện tốt sách hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn để đầu tư để nâng cấp trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ sau bán hàng công ty - Giúp đỡ tạo điều kiện cho quản lý tham gia vào hội thảo nâng cao sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố làm nên thành công doanh nghiệp Việt Nam 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học, Trường đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 75 PHỤ LỤC Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4: Phân tích one sample PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào Anh/chị! Tôi tên Bùi Hoàng Minh, học viên cao học Trường Đại học kinh tế Huế, nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ Phần Ô tô Trường Hải” Rất mong Anh/chị giành thời gian để điền vào phiếu vấn Những ý kiến Anh/chị sở quan trọng giúp hoàn thành đề tài Rất mong giúp đỡ Anh/chị Xin chân thành cảm ơn, kính chúc anh/chị sức khỏe, thành công hạnh phúc I THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cho biết thông tin sau Hãy đánh dấu “X” tương ứng với ô lựa chọn Anh/chị Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Từ 18 - 35  Từ 35 - 50 Trên 50 Mức thu nhập trung bình/tháng(đồng/tháng) Anh/chị là: Dưới triệu VND Từ - 10 triệu VND Từ 10 -20 triệu VND Trên 20 triệu VND Thời gian Anh/chị sử dụng xe : Dưới năm 1- năm 5-10 năm Trên 10 năm 76 Mục đích Anh/chị đem xe đến kiểm tra công ty : Bảo dưỡng định kì Thay thế, sửa chữa hư hỏng Tân trang xe 6.Mục đích sử dụng xe Anh/chị : Sử dụng cho mục đích cá nhân Dùng cho công việc ngày Phục vụ mục đích kinh doanh 7.Nghề nghiệp Anh/ Chị : Bác sĩ Giáo viên Hành văn phòng Kinh doanh Khác II Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác sau bán hàng Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải : Anh chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô lựa chọn Các giá trị từ đến tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần, cụ thể sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường (phân vân đồng ý hay không) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng STT khách hàng công tác sau bán hàng Chi nhánh I II Hữu hình Trang thiết bị, kỹ thuật đại Cơ sở vật chất khang trang Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Nơi sửa chữa rộng rãi Phòng chờ sửa chữa tiện nghi, thoáng mát Phụ tùng, thiết bị đầy đủ Trách nhiệm 77 Mức độ đồng ý 5 III IV V Công ty thực cam kết Đội sửa chữa lưu động giảiquyết cố kịp thời Khi có cố xảy ra, khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty Nhân viên sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng Những khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Thực dịch vụ cho khách hàng từ lần Tin cậy Giá dịch vụ hợp lý Công ty có chiến dịch bảo dưỡng, chăm sóc xe cho khách hàng thường xuy ên Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty Chấtlượng xe sau sửa chữa Đảm bảo Thời gian sửa chữa nhanh chóng Tay nghề nhân viên sửa chữa chuyên nghiệp Nhân viên có đủ kiến thức chuy ên môn để trả lời câu hỏi Cảm thông Công ty nhớ tới khách hàng vào dịp đặc biệt Công ty gọi điện thăm hỏi, chăm sóc khách hàng Công ty có thời gian phục vụ thuận tiện (phục vụ khách hàng 24/24) Công ty đăt lợi ích khách hàng lên VI hàng đầu Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Trong thời gian tới bạn quay lại để sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty Bạn giới thiều với người quen dịch vụ 78 sau bán hàng công ty III Xin anh /chị vui lòng góp ý cho cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 79