Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương TCTD Tổ chức tính dụng TCKT Tổ chức kinh tế TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh MỤC ỤC  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ Ý UẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Một số vấn đề chung thẻ toán .1 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ .1 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Đặc điểm cấu trúc thẻ toán 1.1.4 Phân loại thẻ 1.1.5 Lợi ích sử dụng thẻ toán .4 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ 1.2.1.1 Tổ chức quốc tế 1.2.1.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.2.1.3 Chủ thẻ 1.2.1.4 Ngân hàng toán 1.2.1.5 Cơ sở chấp nhận thẻ .9 1.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ 1.2.2.1 Quy trình phát hành thẻ 1.2.2.2 Quy trình chấp nhận toán thẻ 10 1.2.3 Rủi ro biện pháp phòng ngừa hoạt động kinh doanh thẻ 12 1.2.3.1 Rủi ro 12 1.2.3.2 Biện pháp phòng ngừa 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG NĂM 2009-2011 .15 SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh 2.1 Tổng quan SeAbank – chi nhánh Đà Nẵng 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban 17 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SeAbank – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2009-2011 17 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2009-2010 18 2.1.3.2 Tình hình cho vay qua năm (2009-2011): 21 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 20092011 22 2.2 Giới thiệu hoạt động kinh doanh thẻ SeAbank – Chi nhánh Đà Nẵng 25 2.2.1 Đối tượng xét mở sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà Nẵng 25 2.2.2 Các loại thẻ SeAbank phát hành 25 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa: 25 2.2.2.2 Thẻ quốc tế 27 2.2.3 Mức phí áp dụng dịch vụ sản phẩm thẻ SeAbank .31 2.3 Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ SeAbank .34 2.3.1 Số lượng thẻ phát hành .34 2.3.2 Số dư nguồn vốn từ thẻ .36 2.3.3 Mạng lưới giao dịch 37 2.3.4 Doanh số toán thẻ .38 2.3.5 Phí thu từ dịch vụ thẻ 39 2.4 Đánh giá hoạt động phát hành toán thẻ SeAbank- Đà Nẵng 41 2.4.1 Những kết đạt 41 2.4.2 Những hạn chế gặp phải .43 CHƯƠNG MỘT S GIẢI PHÁP NH M Đ HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI S ABAN MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 3.1 Định hướng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ SeAbank Đà Nẵng 45 SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh 46 3.2.1 Giảm chi phí phát hành toán thẻ 46 3.2.2 Giải pháp mở rộng mạng lưới chủ thẻ, khuyến khích mở tài khoản toán qua Ngân hàng 46 3.2.3 Giải pháp hoạt động makerting 48 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ .49 3.2.5 Giải pháp nhân lực 50 3.2.6 Giải pháp mở rộng mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 52 3.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ 53 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động phát hành toán thẻ .55 3.3.1 Kiến nghị đôi với phủ .55 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Trung Ương 56 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 57 ẾT UẬN 58 TÀI IỆU THAM HẢO 59 SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 1: Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2009-2011 19 Bảng 2: Tình hình cho vay chi nhánh năm 2009-2011 .21 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2009-2011 23 Bảng Hình ảnh tham số sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh 27 Bảng 5: Tham số sản phẩm thẻ quốc tế Visa SeAbank 29 Bảng 6: Tham số sản phẩm thẻ quốc tế Visa SeAbank 31 Bảng 7: Biểu phí loại thẻ phát hành SeAbank 32 Bảng 8: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh năm 2009-2011 .34 Bảng 9: Số dư tài khoản thẻ chi nhánh năm 2009-2011 .36 Bảng 10: Thống kế số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ: 37 Bảng 11: Tình hình toán thẻ chi nhánh năm 2009-2011 38 Bảng 12: Tình hình thu phí từ dịch vụ thẻ chi nhánh năm 2009-2011 40 SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh ỜI MỞ ĐẦU  ý chọn đề tài Hoạt động Ngân hàng “mạch máu” kinh tế, lĩnh vực thiếu phát triển kinh tế – xã hội thu hút quan tâm theo dõi hầu hết Cách sống mức sống người phụ thuộc vào nhiều vào sẵn sàng ngân hàng việc cung cấp tín dụng, dịch vụ tiền gửi nhiều dịch vụ tài khác Cùng với phát triển kinh tế –xã hội, nhu cầu đòi hỏi KH ngày cao sử dụng sản phẩm, dịch vụ Họ đòi hỏi từ phía ngân hàng sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích, lợi ích Như vậy, nhu cầu cao KH vừa thách thức vừa quan trọng ngân hàng việc hoàn thiện, phát triển dịch vụ mới.Trong đó, thẻ dịch vụ ưa chuộng giới đem lại tiện ích vượt trội hẳn so với phương tiện toán không dùng tiền mặt trước Nó thể thành công to lớn việc ứng dụng tiến vượt bậc ngành công nghệ thông tin điện tử viễn thông vào hoạt động ngân hàng Tại Việt nam, thẻ toán biết đến 10 năm trước phải đến năm 1996, thị trường thẻ trở nên sôi động có tham gia nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ hấp dẫn ngân hàng hội để NHTM Việt Nam nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước lĩnh vực mẻ Tuy nhiên, dịch vụ đem lại khó khăn cho ngân hàng Việt Nam Với mong muốn nâng cao hiểu biết lĩnh vực hoạt động mẻ mang đầy yếu tố khoa học - kỹ thuật đại nghành ngân hàng, sau thời gian thực tập, nghiên cứu tìm hiểu em định chon đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề thẻ ngân hàng, công cụ toán không dùng tiền mặt đại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ - Chuyên đề phân tích đánh giá thực trạng kết hoạt động kinh doanh thẻ, kết đạ đực mặt hạn chế Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Qua đưa giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2011 - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-chi nhánh Đà Nẵng, tình hình hoạt đông phát hành toán thẻ giai đoạn 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu - Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Đà Nẵng - Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa nhận định thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng - Đưa đề xuất cấp thiết để củng cố mở rộng thị phần toán thẻ ATM địa bàn Đà Nẵng ết cấu đề tài CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận thẻ toán CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG III: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-chi nhánh Đà Nẵng Để hoàn thành đề tài này, em hướng dẫn tận tình cô Th.S Võ Hoàng Diễm Trinh giúp đỡ tạo điều kiện cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-chi nhánh Đà Nẵng Trong trình làm đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong thầy cô người quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh ỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan chuyên đề công trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết chuyên đề hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên thực Lê Ngọc Hoàn SVTH: Lê Ngọc Hoàn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh CHƯƠNG I CƠ SỞ Ý UẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Một số vấn đề chung thẻ toán 1.1.1 ịch sử hình thành phát triển thẻ Hình thức sơ khai thẻ toán xuất Mỹ vào năm 1920 tên tạm gọi “đĩa mua hàng” (Shooper’s plastic) Người chủ sở hữu đĩa mua hàng cửa hiệu phát hành chúng hàng tháng họ phải trả tiền cho chủ cửa hàng vào ngày cố định (thường cuối tháng) Thực chất, người chủ cửa hàng cấp tín dụng cho KH cách bán chịu, mua hàng trước trả tiền sau Tuy nhiên, tiền thân thẻ ngân hàng đời vào năm 1940 với tên gọi Dinners Club ý tưởng doanh nhân người Mỹ tên Frank Mc Namara Năm 1950 thẻ nhựa phát hành, người có thẻ DC ghi nợ ăn 27 nhà hàng New York phải chịu khoản lệ phí hàng năm USD Những tiện ích thẻ gây ý ủng hộ đông đảo KH Mặc dù phải chịu mức chiết khấu 5% doanh thu nhà hàng tăng đáng kể lượng KH tiêu dùng tăng lên nhanh Sau thành công công ty Dinners Club, loạt công ty thẻ đời Trip Change, Golden Key, Esquire Club… Phần lớn, lúc đầu thẻ phục vụ chủ yếu cho tầng lớp doanh nhân, sau công ty thẻ ngân hàng nhận thấy giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ tương lai Thẻ toán du nhập vào Việt Nam tương đối muộn dịch vụ toán tương đối mới, người biết đến Tại Việt Nam thẻ toán quốc tế du nhập vào năm 1990 Và ngày hai loại thẻ Visa Master sử dụng phổ biến chiếm lĩnh hoàn toàn thị trường thẻ NH giới số lượng phát hành doanh số toán Ngoài có loại thẻ khác như: JCB, DINNERS CLUB, AMEX,… Như vậy, thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu toán phát triển dựa tảng công nghệ chiến lược thay tiền mặt lưu thông Thực tế cho thấy, SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh thẻ ngân hàng phát triển tất yếu lĩnh vực tài ngân hàng, đồng thời phản ánh phát triển khoa học công nghệ văn minh xã hội Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày hoàn thiện phát triển Cùng với mạng lưới thành viên KH phát triển hàng ngày, TCTQT xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thông tin toàn cầu phát hành, toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD năm, thẻ ngân hàng cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống toán toàn cầu Đây thành công đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển 1.1.2 hái niệm thẻ toán Thẻ toán công cụ toán không dùng tiền mặt, phát hành ngân hàng, định chế tài công ty mà người chủ thẻ sử dụng để dùng để toán cho hàng hóa, dịch vụ rút tiền chuyển khoản ngân hàng, đại lý ngân hàng máy rút tiền tự động 1.1.3 Đặc điểm cấu trúc thẻ toán Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ có thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn tính tiện dụng cho khách hàng Ngày với thành tựu công nghệ kĩ thuật vi điện tử, số lạo thẻ gắn them chip điện tử nhằm tăng khẳ ghi nhớ thông tin tín bảo mật cho thẻ Hầu hết loại thẻ dù tổ chức phát hành làm plastic, có lớp ép sát, lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5.50cm x 8.50cm Trên thẻ phải có đủ thông tin sau:  Mặt trước thẻ: - Tên, biểu tượng thẻ huy hiệu tổ chức phát hành thẻ - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ, số dập nỗi thẻ in lại hóa đơn chủ thẻ sử dụng Tùy theo loại thẻ mà có số chử số khác cách cấu trúc theo nhóm khác SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT S GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh GIẢI PHÁP NH M Đ HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI S ABAN MẠNH HOẠT ĐỘNG PHÁT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ SeAbank Đà Nẵng Nếu so sánh lợi nhuận thu từ hoạt động phát hành toán thẻ với lợi nhuận toàn ngân hàng thấy rõ chưa phải nghiệp vụ lớn SeAbank Đà Nẵng Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng coi nghiệp vụ quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Chính thế, năm tới, công tác phát hành toán thẻ tiếp tục đẩy mạnh chi nhánh: Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ Thu hút thêm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Visa, Master, khuyến khích việc chi tiêu chủ thẻ, mở rộng mạng lưới ĐVCNT hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Phát triển hệ thống ATM dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM địa bàn thành phố Mở rộng đối tác toán cung cấp dịch vụ toán qua ATM, triển khai dịch vụ hệ thống ATM: dịch vụ toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thông, bảo hiểm ), quảng cáo, mua hàng qua ATM Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng thị trường Nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế sản phẩm thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp, đối tác lớn xăng dầu, bưu điện, hàng không, trung tâm thương mại Chú trọng hoạt động quản trị rủi ro nhằm kiểm soát hạn chế tối đa rủi ro xảy cho hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh 3.2.1 Giảm chi phí phát hành toán thẻ Mặc dù việc sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng tâm lý chung người tiêu dùng mong muốn hưởng dịch vụ tốt với chi phí rẻ Hiện chi phí phát hành thẻ, phí thường niên SeAbank cao so với ngân hàng khác, có nhiều ngân hàng ngân hàng Đông Á miễn phí phát hành cho thẻ ATM Điều gây khó khăn trở ngại cho việc phát hành thẻ SeAbank Ngân hàng cần cố gắng cắt giảm chi phí tối thiểu, hạ chi phí phát hành chi phí giao dịch lần toán xuống mức thấp Hiện nay, hệ thống máy POS triển khai doanh số toán thẻ chưa cao, ĐVCNT khác doanh số toán tiền mặt cao.Vì vậy, chi nhánh cần có kế hoạch khảo sát, miễn giảm chi phí giao dịch toán thẻ cho khách hàng, tuyên truyền, quảng bá lợi ích sử dụng thẻ toán dịch vụ cho khách hàng Có vậy, khách hàng nghĩ đến việt mở thẻ, giao dịch hưởng dịch tiện ích mà ngân hàng mang đến 3.2.2 Giải pháp mở rộng mạng lưới chủ thẻ, khuyến khích mở tài khoản toán qua Ngân hàng Ngân hàng phải chủ động tìm đến với khách hàng cách cử cán nhân viên tiếp xúc trực tiếp thông qua hoạt động tín dụng, toán vận động khách hàng có quan hệ với ngân hàng gửi tiền, tiền vay sử dụng dịch vụ ngân hàng mà trước mắt dịch vụ thẻ toán Tiếp tiếp cận, giới thiệu khuyến khích mở thẻ với khách hàng định cư làm việc gần chi nhánh, phòng giao dịch, gần trụ sở ATM ĐVCNT ngân hàng, với lợi vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ chắn nhiều khách hàng lựa chọn thẻ SeAbank Ngoài khách hàng cá nhân, Ngân hàng nên hướng đến doanh nghiệp, công ty, nhà hàng, khách sạn, siêu thị công ty sản xuất hàng xuất nhập khẩu, SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh công ty nước hay liên doanh, khu công nghiệp… Đây nơi tập trung đông đảo lượng công nhân nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng cao chẳng hạn dịch vụ chuyển lương qua thẻ Các trường học, bệnh viện thị trường có tiềm lớn việc kinh doanh thẻ Hiện ngân hàng liên kết trả lương nộp học phí hầu hết với bệnh viện trường học trường Đà Nẵng họ có lợi thời gian hoạt động sớm SeAbank-Đà Nẵng Tuy nhiên, số trường học bệnh viện thành lập sau chưa liên kết với ngân hàng Trường cao đẳng Bách Khoa Đà Nẵng, trường cao đẳng nghề du lịch Đà Nẵng, bệnh viện Phụ sản – nhi Đà Nẵng bệnh viện Ung thư Đà Nẵng… Nếu tiếp cận liên kết thành công sẻ thị trường lâu dài tiềm SeAbank Khách hàng người tiêu dùng nên việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản ngân hàng nhằm đáp ứng cho nhu cầu chi tiêu đời sống ngày giải pháp hợp lý, thuận tiện SeAbank-Đà Nẵng áp dụng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn nhằm thu hút thêm số lượng khách hàng đến với Mặc dù số lượng tài khoản có tăng không đáng kể cần tiếp tục tuyên truyền, vận động mở tài khoản cá nhân mở nhiều loại hình dịch vụ toán thích hợp Để thu hút tầng lớp dân cư mở tài khoản toán ngân hàng ngân hàng cần phải đổi sâu rộng cách làm cải tiến đồng thể lệ,nghiệp vụ phát hành toán thẻ để thông thoáng Đồng thời cần phải hạ thấp chi phí điều chỉnh mức lãi suất cho hợp lý cho chủ tài khoản để hấp dẫn khách hàng, trì hoạt động thường xuyên tài khoản cá nhân Có biện pháp đẩy mạnh việc mở rộng sử dụng tài khoản cá nhân chủ trương đắn cần thiết, song trì hoạt động thường xuyên liên tục tài khoản cá nhân yếu tố quan trọng Có ngân hàng khơi tăng nguồn vốn toán để phục vụ tốt cho nhu cầu kinh tế SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh 3.2.3 Giải pháp hoạt động makerting Sự tiến khoa học công nghệ khiến cho thị trường thẻ ranh giới không gian thời gian, chiến lược Marketing ngân hàng lĩnh vực cần có thay đổi để thúc đẩy hoạt động phát triển Trong thời gian tới, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác Marketing, đặc biệt cần trọng đến vấn đề tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu kênh truyền thông, thực kênh Marketing - Quảng cáo dịch vụ thẻ SeAbank phải tạo phân biệt dịch vụ, gây ấn tượng cho khách hàng tiện lợi cao hơn, chất lượng tốt hay khác biệt số đặc điểm dịch vụ ngân hàng so với dịch vụ ngân hàng khác Việc đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư tìm hiểu nhiều nhu cầu, mong muốn lợi ích khách hành để quảng cáo, marketing vào tâm lý họ Ngoài việc lựa chọn hình ảnh, video nội dung quảng cáo quan trong việc đánh thị hiếu khách hàng, làm cho hoạt động marketing ngân hàng đạt hiệu - Tuy sản phẩm thẻ SeAbank đa dạng cho khách hàng lựa chọn loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu hạn chế chi nhánh lại việc khách hàng chưa hiểu nắm rõ đặc điểm tiện ích sản phẩm Vì vậy, Chi nhánh cần tổ chức giới thiệu cụ thể sản phẩm dịch vụ thẻ SeAbank thông qua buổi giới thiệu sản pẩm, dịch vụ chi nhánh, đại lý hay phòng giao dịch giới thiệu trực tiếp tiếp xúc khách hàng, trực tiếp trụ sở công ty, doanh nghiệp, trường học, bệnh viện…Việc làm giúp khách hàng hiểu sản phẩm thẻ tiện ích sử dụng, từ đến lựa chọn sử dụng thẻ SeAbank chọn sản phẩm thẻ phù hợp với mình, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh - Áp dụng chương trình khuyến mãi, tặng quà hay qua số trúng thưởng làm cho hoạt động marketing đạt hiệu hơn, chi nhánh nên áp dụng thường xuyên chương trình này, đặc biệt cần phải quan tâm đến đối tượng khách hàng hay sản phẩm thẻ SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Tăng cường công tác kiểm tra, chỉnh trang hình ảnh điểm đặt máy ATM POS ảnh hưởng không nhỏ đến việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh nên quan tâm đến biện phám 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ Hiện xu thề phát triển thương mại điện tử ngày cao, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi ứng dụng kỹ thuật đại vào hoạt động NH nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Mặt khác, hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với công nghệ đại, công nghệ đại phát triển rủi ro sử dụng, lợi dụng công nghệ thách thức cho ngân hàng Vì vậy, để đẩy mạnh phát triển cung hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ SeAbank Đà Nẵng nên quan tâm đến vấn đề sau: - Áp dụng công nghệ đại đảm bảo an toàn việc phát hành thẻ Trong năm gần đây, SeAbank sử dụng công nghệ thẻ Chip EMV phát hành số sảm phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Visa thẻ quốc tế MasterCard Để đảm bảo an toàn nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Trong thời gian tới, SeAbank nên áp dụng công nghệ hầu hết sản phẩm thẻ mình, mặt khác SeAbank Đà Nẵng nên đem lại nhận thức khác biệt công nghệ thẻ băng từ thẻ chip để từ khách hàng đến lựa chọn sản phẩm ngân hàng nhiều - Lắp đặt hệ thống camera thiết bị hỗ trợ giám sát an ninh cho máy ATM Hiện nay, xuất vụ công táo tợn bọn tội phạm vào máy ATM Việc đặt máy camera đại giúp ngân hàng đối phó với rủi ro Ngoài việc lắp đạt camera máy ATM SeAbank Đà Nẵng cần phải đầu tư công nghệ, mua phần mềm, thiết bị báo động để hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy máy ATM Việc đầu tư cho công nghệ không đơn giản, đòi hỏi lượng vốn lớn, thu hồi vốn lâu dài Do vậy, NH cần có kế hoạch trích từ quỹ đầu tư phát triển huy động từ số nguồn vốn dài hạn khác để phục vụ cho công tác Có vậy, hệ thống quản lý phát huy SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh vai trò bảo đảm cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao cho KH - chủ thẻ, CSCNT phòng ngừa hữu hiệu rủi ro, thiệt hại nạn lừa đảo, giả mạo gây - Ngoài ra, cần kiểm tra định kỳ hệ thống ATM SeAbank Đà Nẵng nên cho nhân viên kỷ thuật thường xuyên kiểm tra hệ thống máy ATM địa bạn nhằm nhanh chóng khắc phục kịp thời cố mạng bị treo, lỗi đường truyền, máy bị nhiễm điện có việc rà soát lại dây tiếp điện hệ thống thiết bị chống giật, bổ sung thiết bị xử lý buồng ATM thiết bị chống giật, dây tiếp đất để không điện gây cảm giác tê thực giao dịch 3.2.5 Giải pháp nhân lực Nhân lực coi tài sản quan trọng ngân hàng Đặc biệt hoạt động phát hành kinh doanh thẻ đòi hỏi ngân hàng phải nắm tay đội ngũ cán công nhân viên am hiểu tình hình thị trường, giỏi chuyên môn nghiệp vụ nhiệt tình động nắm tong ta thành công Do vậy, công tác đạo tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng vấn đề cần quan tâm SeAbank Đà Nẵng nên đề sách phát triển nguồn nhân lực cụ thể thường xuyên Thứ nhất, chăm lo đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho CBNV chi nhánh - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ CBNV khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả nhận thức thay đổi thị trường để có sách thích hợp công việc, đặc biệt khả ứng sử tiếm xúc với khách hàng - Lập kế hoạch cử CBNV trẻ có lực đạo tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ mới, hình thức kinh doanh nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lại - SeAbank Đà Nẵng nên tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác, mặt giúp đoàn kết am hiểu CBNV, mặt khác kiểm tra khả chuyên môn khả ứng xử SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh giao tiếp họ Từ đó, có khen thưởng để khích lệ đồng thời rút yếu để đưa biện pháp cải thiện kịp thời nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV SeAbank Đà Nẵng - Đối với nhân viên SeAbank Đà Nẵng, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhập kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, đặc biệt kinh tế, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu quả, bên cạnh đó, tăng cường áp dụng hình thức thưởng theo số lượng nguồn dư vốn tạm thời qua việc "bán" thẻ nhân viên Đi đôi với việc đào tạo, việc tuyển dụng cán lao động phải thực tốt, quy định ngành cần tuyệ đối có cân khâu tuyển dụng Tiêu chuẩn tuyển dụng CBNV cần có là: - Có đạo đức nghề nghiệp có tinh thần trách nhiệm với công việc - Hiểu biết đầy đủ mặt hoạt động ngân hàng có chiều sâu nghiệp vụ chuyên môn - Có hiểu biết tổng quát chế thị trường, môi trường kinh tế xã hội, địa bàn hoạt động, thực trạng xu hoạt động kinh doanh ngân hàng ngân hàng khác - Có giao tiếp nghệ thuật thương lượng Thứ hai, SeAbank Đà Nẵng cần xây dụng chế độ đãi ngộ minh bạch công - Hàng tháng, bên cạnh mức lương cố định, CBNV hoạt động thẻ nhận khoản phụ cấp xăng xe, tiền điện thoại làm thêm - Bên cạnh đó, có chế độ phúc lợi như: bảo hiểm AON, trợ cấp sinh con, trợ cấp hưu trí, chế độ hỗ trợ tham gia câu lạc bộ, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao - Thưởng cho CBNV không ngừng đưa sáng kiến tốt, cải tiến công việc, hoàn thành vượt tiêu kế hoạch đề Thưởng thời gian nghỉ phép dịp lễ tế ngày lễ kỹ niệm quốc gia SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Hằng tổ chức ngoại cho tất CBNV SeAbank Đà Nẵng để tăng cường tinh thần đồng nghiệp đoàn kết, quan tâm lẫn khích lệ tinh thần làm việc lòng yêu nghê, yêu ngân hàng - Có thể giữ chân nhân tài việc trợ cấp nhà ở, thưởng cổ phiếu nhằm khuyến khích gắn bó lâu dài CBNV với SeAbank Đà Nẵng Ngoài ra, CBNV thiếu tình thần trách nhiệm, vi phạm quy chế cần xử lí nghiêm khắc, đặc biệt CBNV có hành vi tiêu cực, lợi ích riêng làm ảnh hưởng đến lợi ích Ngân hàng Tùy theo mức độ áp dụng hình thức xử lí, kỷ luật như: Hạ chức, chuyển công tác, tạm đình sa thải Thứ ba, nâng cao trình độ cho nhân viên ĐVCNT ĐVCNT thẻ đầu mối quan trọng toàn quy trình toán, việc đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ĐVCNT đảm bảo độ an toàn phòng chống rủi ro Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thường xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chi nhánh nên thường xuyên giám sát ĐVCNT, tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi trình toán thẻ 3.2.6 Giải pháp mở rộng mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM Muốn tăng khách hàng sử dụng toán thẻ trước hết chi nhánh cần mở liên kết mở rộng thêm mạng lưới ĐVCNT, thành phố Đà Nẵng, nhiều siêu thị, nhà hàng, khách sạn xây dựng, đặc biệt họ trọng cho giới khách nước ngoài, việc toán thẻ quốc tế ưu tiên hơn, CBNV chi nhánh nên tìm hiểu, tiếp xúc liên kết với đơn vị Đặc biệt khu Resort du lịch trãi dọc bờ biển thành phố Để phục vụ nhu cầu khách hàng cung đẩy mạnh hoạt động thẻ, Chi nhánh cần quan tâm đến việc mở rộng hệ thống máy ATM Địa điểm đặt máy ATM nhân tố quan trọng hàng đầu định đến thành công dịch vụ thẻ Ngân hàng Nếu Ngân hàng sớm lựa chọn địa điểm SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh đẹp, vị trí trung tâm khách hàng qua lại nhiều phân bổ rộng khắp nơi khách hàng thấy tính tiện lợi, thuận tiện việc sử dụng thẻ Ngân hàng Lắp đặt thêm trụ ATM dễ dàng, chi phí cho việc lớn, cần đặt vị trí hợp lý hiệu Máy phải đặt nơi đông nhu cầu sử dụng, khu vực tập trung đông khách hàng Ngân hàng đặc biệt chi nhánh nên đầu tư lắp đạt máy nơi mà chi nhánh lựa chọn thị trường mục tiêu thơi gian tới Việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM thể tính chủ động chi nhánh, thể tính sẵng sàng đáp ứng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng tất nơi lúc Mặt khác thị trường diễn nhiều biến đổi lớn cho thấy tiềm tương lai hấp dẫn lý thú Không ngừng tăng cường liên minh liên kết sâu rộng hệ thống liên minh Smartlink, VNCB, Banknet, nhằm giảm chi phí, tăng hiệu cao, tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ 3.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ Trong hoạt động kinh doanh năm vừa qua chi nhánh số lượng rủi ro xảy không nhiều gây cho chi nhánh tổn thất đáng kể Nó làm giảm lợi nhuận, giảm uy tín khách hàng, giảm doanh số toán thẻ, tính cạnh tranh Đặc biệt, tình hình công nghệ thông tin ngày phát triển vũ bão việc giả mạo thẻ thủ đoạn bọn tội phạm ngày trở nên tinh vi Do đó, ngân hàng cần có biện pháp hạn chế phòng ngừa rủi ro xảy - Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ - Cần xây dựng, chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng bên cạnh hệ thống hoạt động, sẵn sàng có cố hỏng hóc xảy Việc chuẩn bị làm gia tăng chi phí thiết, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng phục vụ chi nhánh SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Thông qua việc quảng cáo sản phẩm thẻ chi nhánh nên lồng vào hướng dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng trình sử dụng thẻ thông tin cần bảo mật tuyệt đối mã PIN, cách toán an toàn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải quyết… - Thường xuyên mở lớp huấn luyện cán chuyên sâu nghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đến vấn đề đạo đức đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp tránh việc làm phận khác phải kiêm nhiệm Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời tiết kiệm chi phí nhân công, hầu hết ngân hàng đầu tư nhiều máy ATM mở rộng đa dịch vụ thiết bị Tuy nhiên, xuất vụ công táo tợn bọn tội phạm vào máy ATM Ngoài việc lắp đặt máy camera máy ATM chi nhánh cần phải: - Thành lập phận an ninh để giám sát hoạt động khách hàng đến giao dịch máy Bên cạnh đó, phận an ninh chuyên trách thêm việc hướng dẫn cho khách hàng giao dịch lần đầu tư vấn cho khách hàng gặp cố xảy bị nuốt thẻ, máy không giao tiền phát sinh rút tiền, hay tình trạng rò rỏ điện may ATM… phận an ninh bảo vệ tài sản tư trang khách hàng trình giao dịch để đảm bảo an toàn, khách hàng yên tâm giao dịch - Phối hợp chặt chẽ chi nhánh quan chức địa phương đặc biệt quan công an để có biện pháp ngăn ngừa phòng chống bọn tội phạm, giải vấn đề, cố xảy không thuộc phạm vi chuyên trách chi nhánh SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Với loại tiền mặt trước, mặt nạ bảo vệ dễ phá, mặt két phía ngoài, máy ATM có máy camera đặt cách xa khu dân cư, đoạn đường người qua lại điều tạo hội cho kẻ gian, bọn tội phạm dễ tiếp cận có hội dùng bạo lực để phá hủy máy ATM để lấy tiền Vì vậy, chi nhánh cần quan tâm đến vị trí lắp đặt máy ATM, máy cảnh báo camera cần phải có người - Nghiên cứu áp dụng loại thẻ chíp, thẻ thông minh, có tính đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động phát hành toán thẻ 3.3.1 iến nghị đôi với phủ - Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dung thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Công việc phòng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Không phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới - Tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh có hoạt động thẻ Công nghệ thẻ công nghệ hoàn toàn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Chính SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ công nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.2 iến nghị Ngân hàng Trung Ương Với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHTW vừa đề quy định vừa thoe dõi kiểm tra tình hình thực quy định Đồng thời với vị trí này, NHTW cần phải thực vai trò trung gian toán cho NHTM, TCTD lập trung tâm toán bù trừ - NHTW cần phải mở rộng thực dự án đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - Tăng cường quản lý hoạt động thẻ thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Để bù đắp phần thiệt hại từ kinh doanh thẻ, thiết nghĩ Ngân hàng nhà nước nên có qui định bắt buộc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Ngoài nên có hướng dẫn cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều mặt giảm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng thẻ an tâm giao dịch qua thẻ - Ngân hàng nhà nước nên làm đầu mối phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro, phòng ngừa gian lận hoạt động kinh doanh thẻ cho Ngân hàng thương mại SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp 3.3.3 GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh iến nghị Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Để tạo điều kiện cho chi nhánh đứng vững thị trường kinh doanh hoàn thành kế hoạch giao ngân hàng TMCP Đông Nam Á cần phải tạo điều kiện cho hoạt động chi nhánh - Đối với dự án lớn phát triển dịch vụ ngân hàng SeAbank nên hỗ trợ phần kinh phí để đảm bảo khả tài cho dự án - Để hoạt động kinh doanh thẻ thuận lợi, SeAbank nên tạo điều kiện cho chi nhánh quyền chủ động trình hoạt động như: cho phép thành lập phòng giao dịch, mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ…Trong trình toán thẻ nên cho vay thấu chi khách hàng có uy tín phải đảm bảo phòng ngừa rủi ro - Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn, nước nước ngoài) nhằm cao trình độ, kỹ hoạt động kinh tế thị trường - Thường xuyên nắm bắt đầy đủ xác thông tin tình hình phát triển kinh tế địa bàn thành phố toàn thể khu vực nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho chi nhánh giúp chi nhánh có bước đắn, bắt kịp thời đại SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh ẾT UẬN  Thực chiến lược nâng cao khả cạnh tranh trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng theo cam kết quốc tế, năm gần NHTMCP Đông Nam Á thực nhiều giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Có thể khẳng định hoạt động phát hành kinh doanh thẻ NHTMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng nhanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp Bên cạnh đó, số lượng thẻ nhiều so với ngân hàng khác địa bàn, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều Tuy nhiên với sách áp dụng đầu tư công nghệ đại hệ thống NHTM Việt Nam đầu tư xây dựng trạm giao dịch tự động, máy ATM thông minh công nghệ thẻ chip vào hoạt đông thẻ SeAbank bên cạnh cố gắng, yêu nghề, tận tâm với công việc anh chị phòng kinh doanh thẻ nói riêng toàn cán nhân viên chi nhánh tương lai không xa, hoạt động phát hành kinh doanh thẻ chi nhánh phát triển Chuyên đề kết sau tháng thực tập chi nhánh tìm hiểu hoạt động phát hành kinh doanh thẻ ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn anh chị ngân hàng SeAbank Đà Nẵng tạo điều kiện tốt cho em tham gia thực tập, tìm hiểu ngân hàng cô Ths Võ Hoàng Diễm Trinh tận tụy hướng dẫn để em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh TÀI IỆU THAM HẢO  Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á-Chi nhánh Đà Nẵng năm 2009-1011 Báo cáo kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á-Chi nhánh Đà Nẵng năm 2009-1011 Thống kê hoạt động kinh doanh thẻ - Phòng kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á-Chi nhánh Đà Nẵng năm 2009-1011 Trang web: http://seabank.com.vn/ http://tapchinganhang.com http://banknetvn.com.vn http://baomoi.com http://smartfinace.vn Và nhiều liệu khác có liên quan SVTH: Lê Ngọc Hoàn Trang 59