Ja n e l l e b a r l o w &Claus m o ller A Complaint 18aGift i Original title: A COMPLAINT IS A GIFT: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong Copyright © 2008 by Janelle Barlow & Claus Moller All rights reserved First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA 94104-2916, USA All rights reserved Published in Vietnamese by arrangement with Berrett-Koehler Publishers, Inc All rights reserved A COMPLAINT IS A GIFT NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG Cơng ty First News - Trí Việt giữ quyền xuất phát hành ẵn tiếng Việt toàn giới theo hợp đỏng chuyền giao quyẻn với Berrett-Koehler Publishers, Inc, Hoa Kỳ .J F Bất chép không đồng ý First News BerrettKoehier Publishers đéu bát hợp pháp vi phạm Luật Xuất Việt Nam, Luật Bản quyền Quốc tế Công ước Bảo hộ Bản qun Sở hữu Trí t Berne CƠNG T Y VẢN HĨA SÁNG T Ạ O T R Í V IỆ T - F IR S T NEW S 11H Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP HCM Tel: (84-8) 38227979 - 38227980 - 38233859 - 38233860 Fax: (84-8) 38224560; Email: triviet@firstnews.com.vn Website: www.firstnews.com.vn J anelle B arlow & C laus M oller NGHẸ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG Biên dịch Thanh T uyền - Tâm Hằng - V ương Long N H À XUẤ T BẢN TRẺ NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO "NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG" “ cBarlow M oller vạch lý khách hàng phàn nàn trở thành tài sản quý giá cóng ty vá hướng dân bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch tích lũy thêm lời chứng thực thuận lợi Nếu thành công kinh doanh có ý nghĩa quan trọng bạn, bạn cán phải đọc quyền sách này! " Ron Kaufman, Tác giả va nhà sáng lập trướng UP Your Service! " (~Đ ố ì v i n h ữ n g c ô n g ty dành ngày n h iê u tiê n vào việc nghiên cứu kỳ vọng khách hàng, sách gió mẻ Quyển sách củng có thề đặt tên là: Biến cảm xúc thông thường thành lợi nhuận." Paul Clark, Tổng giám đõc, Country Energy, úc Nghè T huật Chinh Phục K hách Hang "tíCghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp phương tiện tuyệt VỜI đ ể giải thích cách thức cơng ty cung cấp dịch vụ hồn hảo xử lý lời phàn nàn thông qua mõi quan hệ khách hàng cải thiện, mà cuối giúp gia tầng doanh số củng cải thiện sụ hài lòng khách hàng " Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom " t) ig y thứ dường phức tạp Nhưng Barlow M oller chọn vấn đê gai góc biến điêu dễ hiểu, không giới kinh doanh, mà sống hàng ngày chủng ta TĨI khơng bao glờ cảm thấy lờl phàn nàn có tính hủy hoại nữa." Tiến sỉ Russ Volckmann, Chu but Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review ,ẻcJrong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc giao hàng dịch vụ quan trọng Quyển sách đào sâu nghiên cứu điểu kiên cấn thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn cách quán." Lee Barnes, Chủ tịch Chuói Cứa hang tiện ich Family Fare "(^ụ yể n sách mang lại chuyền đối thái đỏ mang tinh cảm hứng cho nhân viên ngành dịch vu, công thức đột phá tạo khôi phục dịch vụ khl phải đốl mặt VỚI lời phàn nàn khó khăn, cải tổ hệ thống quản lý " Rick Brandon, đóng tác già quyến Sự tôn Tri thưc Những lời Khen Ngợi " (Quyển sách xử lý việc khôi phục dịch vụ nghệ thuật Bài kiềm tra thực sụ thương hiệu vĩ đại khả tận dụng co hội để hình thành mối quan hệ khách hàng Thông qua sụ pha trộn kỹ lưỡng khả phân tích, tinh sáng tao kinh doanh vi dụ thực tế, trang sách thuyết phục bạn ràng nhùng lời phàn nàn thực quà." Mike English, Pho Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc " D ih ả i niệm quyền sách thái độ mà chung áp dụng đề bổ sung cho lời hứa thương hiệu Royal Plaza Scotts, Singapore Chúng tơi gieo mẩm cho quan trọng vào tất nhân viên để họ thục biết on phản hói khách hàng, dù chúng thuận lọi hay bất lọ i." Patrick Garcia Fiat, Tổng giam đóc, Royal Plaza, Scotts, Singapore " (Quyển sách sâu sác Nó trở lạl với nên táng co thúc đẩy ngành Các tác giả đưa bạn qua trình từ lúc đế cập đến m ột trải nghiệm không hay khách hàng đến lúc biến vị khách thành Phách h n g tru n g th n h Tựa đp q u y p n sách nà y khổng th ể hon đưọc " Rich Hicks, Giam đốc Nha hàng Tin star Nghê T huật Chinh Phục Khách Hàng " (3 ĩú n g sở hữu địa điềm hùng vĩ giới: cáu hành không (Sky Walk) Grand Canyon West Và vân nhận lời phàn nàn Quyển sách có thề giúp tổ chức đạt mục tiêu trải nghiệm khách hàng Khái niệm có tác dụng tốt nhiêu nên vấn hóa khác Ngày nay, điểu trở nên quan trọng nhầm tạo nên đặc trưng thực sụ mang tính quốc tế dịch vụ mang lạl trải nghiệm cho khách hàng." Waylon Honga, Giám đỗc điéu hành, Grand Canyon West " (Quyền sách dành cho nhà quản lý hiểu ràng khách hàng thực thỏa mân mang lại hội tốt để kiếm thêm nhiêu khách hàng khác Nghệ thuật chinh phục khách hàng công cụ mạnh mẽ cán chia sể cho nhân viên toàn công ty " Andy Jorishie, Phổ Chú tịch The Zimmerman Agency " (Quyển sách m ột tác phẩm nghệ thuật Tôi giới thiệu cho tìm kiếm hồn hảo học hỏi vê hoạt động châm sóc khách hàng nói chung xử lý phàn nàn nói rlêhg." Omran AI Shansi, Giam rtnr Xi'r ly Phàn nàn, Fmiratpp Tplprnmmunicationq Hnrp " (cùáy sách kỳ diệu với công cụ kỹ thuật thực tiên nhàm đảm bảo tạo trải nghiệm thú vị cho khách hàng giải tốt lời phàn nàn mang tính thách thức từ phía họ Nó bao gơm nhiều gợi N hững lờ i K hf.n Ngoi ý nhảm cung cáp dịch vụ khách hàng hoàn hảo tình khó khán Những cõng cụ thực sụ có hiệu quả, mang tính thực tiễn." Michael Krumpak, cựu Giám đỗc Tíéu ban Đào tạo Phấttrién, Hạ viên Mỹ “ tỹ ih ! niệm ‘Lịi Phàn nàn M ón q' khác biệt mang tinh dài hạn Chúng tôl tin ràng, mạng lưới ngân hàng, chúng tơi sủa chữa số lượng lớn sai sót chúng tơi từ phản khách hàng Chác chắn trớ nên độc đáo cách thức phục vụ khách hàng Quản lý phàn nàn m ột yếu tố then chốt chiến lược kinh doanh chúng tô i." Andrey Litvinov, Pho Chủ tịch, Life Financial Group, Nga " Õ hãt thú v ị CUỐI chủ đê ‘phản nàn' để cập thảo luận sâu sác Hoat động kinh doanh cùa chúng tỏi, vốn dựa việc xảy dựng quan hệ, nhận /ợ/ ích lớn từ kiến thức sâu sâc cung cấp Nghệ thuật chinh phục khách hàng " Cliff Miller, Chú sở hứu M J Christensen Diamonds " Õ riẻ t lý ‘LỜI Phàn nần Món quà' mang lại quyên lưc cho nhân viên tlểp xúc khách hàng chủng việc cảl thiện cố quan hệ VỚI khách hàng Phương pháp tiếp cận bảng giao tiếp độc đáo đối VỚI dịch vụ sal sót có ích cho tổ chức chúng tơl, giúp xây dưng nhóm nhân viên mạnh hiệu làm việc cao hơn." Peta Peter, Giám đốc Giáo dục vá Đão tạo, Amway úc New Zealand Nghệ T huật Chinh Phục Khách Hàng " Quyển sách m ột thành phán vô giá công cụ chúng tỏi nhảm tạo nên văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt Nó tập trung vào việc tiếp nhận lờl phàn nàn khách hàng để tinh chinh dịch vụ thu phục khách hàng trở lại, thay xem lời phàn nàn nhùng điêu tơi tệ cán né tránh." Muriel Roake, Giam đõc Phát triển Thương hiệu vá Tố chưc, Air New Zealand cr' “ U ô i người ủng hộ triết lý xem phàn nàn quà tặng Janelle Claus lĩnh vực nhiều năm qua Các kênh giao tiếp sụ thông suốt cách tiếp nhận lời phàn nan, thơng qua blog phịng chat trục tuyến, tạo điểu kiện cho nhu cáu thiết yếu hon việc xử lỳ sụ phàn nàn cách hiệu nhanh chóng " Nigel Roberts, Phị Chủ tịch Đléu hành, The Langham Hotels & Resorts " CDịch vụ khách hàng nghịch lý: m ột doanh nghiệp có nhiêu sụ tưong tác VỚI khách hàng, họ nhận đuọc nhiêu phản hôl ‘tiêu cực', nhung đống thời có nhiêu co hội đề tạo điểu ‘tích cực' Nhiêu yếu tơ Nghệ thuật chinh phục khách hàng Boyd Gaming sử dụng tỏ hữu ích khl chúng tơi tiếp tục xây dựng khả cung câp giám dịch vụ khách hàng củng chng trình phản hói chủ động." Brian Shultz, Phó Chú tịch Tiẽp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp 10 K I It Nhùng LỚI Kiikn Ngơi r " CĐây /à sách vê lĩnh vực tám lý - tâm lý khách hàng quan tám để phàn nàn, tâm lý tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn xử lý chúng, tám lý người tổ chức mức đô tự tin khác việc xử lý phàn nàn." Sanjay Tiwari, Giám đõc Kinh doanh vá Dịch vụ Khách hang, KLM Cargo USA " M ế u bạn muốn biết điều thực có hiệu việc quản lý lời phàn nàn, nghiên cứu sách Nó bao gơm ví dụ thục tiễn tư vẻ chủ đê Thật tìm thấy quyền sách dành cho người liên quan đến hoạt động xử lý khách háng phàn nàn rút tỉa tốt nghiên cứu học thuật có giá tr ị." Jochen Wirtz, Giao sư, Đại học quốc gia Singapore, đóng tâc già Tiẽp thị Dịch vụ: Con người, Cõng nghệ, Chlén lược “ Ờ^iương pháp tiếp cận mớl mẻ đốl với khơi phục dịch vụ lịng trung thành khách hảng trở thành phán từ ngữ thường dùng văn phòng Butterfield Bank Janelle Claus cung cấp nguón thực phẩm cho ỷ tưởng, n h ũ n g v i d ụ có th ổ g iả n g dạy g iả i tri, n h ữ n g h n n p dân dê sử dụng nhàm đưa triết lý họ vào thực tế " Lori Baker-Lloyd, Phó Chú tịch phụ trách Phattrién Tố chưc vâ Nguồn Nhãn lực, Ngán hang N T Butterfield & Son, Bermuda 11 ~ B iển Lòi P hàn Nản T hành Q uà T ảng để bạn hài lịng Khơng nhát thiết hạn nhận xác 100% điều bạn muốn Nếu bạn cường điệu vụ việc mức, họ gạt bạn sang bên mà khơng giải Vi thế, tỏ thực tế với kỳ vọng Hãy đặt vào vị trí nhà cung cấp dịch vụ tưởng tượng bạn sản sàng làm gi cho người khác bạn Nếu bạn chờ đợi điều thực khoảng thời gian đó, bạn nêu rõ kỳ hạn Nếu bạn phải quay trở lại để giải vụ việc phàn nàn mình, đảm bảo bạn biết tên người mà bạn trao đổi Hầu hết người thường dành cho bạn quan tâm nhiều họ biết ràng bạn ghi lại tên họ Hãy đưa đề nghị mang tính xây dựng Có thể, bạn có sổ ý tưởng hay mà cơng ty thử áp dụng để tinh xảy đối vói bạn khơng xảy nửa Hãy yêu cầu người mà bạn giao dịch đảm bảo ràng họ chuyển thông tin cho cấp quản lý cao hơn, cho phịng ban chịu trách nhiệm quản lý vấn đề chất lượng Hãy cảm ơn người xử lý phàn nàn bạn Thục ra, bạn phục vụ lẫn nhau, lời c ả m ơn c ần thiết Hãy nói với người c n g cấp dịch vu rằ n g bạn biết ơn họ nhũng điều mà họ làm cho bạn Điều giúp củng hỗ trợ người Nếu bạn có ý quay lại mang lại cho cơng ty hội bán hàng bạn nói cho người biết Tất lời nói giúp bạn biến lời phàn nàn thành quà 367 Nghê T huật C hinh P hục K hách H àng Hãy dành cho họ hội thứ hai Chính người kinh doanh, đại diện hầu hết cơng ty khác để nói phương châm thỏa măn nhu cầu khách hàng Trong trường hợp không làm điều này, chác chán củng hy vọng khách hàng cho hội thứ hai để sửa chữa sai lầm Vậy, viết cho tổ chức thư xem họ giải vấn đề cho bạn cách xuất sác hay không Điều củng cố niềm tin ràng giải pháp xử lý phàn nàn thành công cách đán để thát chặt quan hệ với khách hàng Nếu bạn m uốn trở thành người h àn h động Người hành động thường sử dụng bên thứ ba để giải lời phàn nàn Sau số ý tưởng phát huy tác dụng: • Nếu bạn làm việc qua người trung gian, đến gặp họ bạn cần giúp đỡ Ví dụ, liên lạc với hãng du lịch bạn gặp vấn đề có liên quan đến lữ hành Đơi khi, hãng du lịch cịn có ảnh hưởng lớn bạn Ví dụ, bạn mua vé máy bay mạng Expedia, họ có thổ giỏi b o n rb ín b cá c hn ng b n g k h ô n g Iron g v iệ c giải vấn đề liên quan đến việc lại bạn • Hãy liên hệ với Văn phịng Khiếu nại Người tiêu dùng Có thể họ không giúp bạn trực tiếp, họ thường theo dõi xu hướng thị trường cảnh báo cho người khác 368 B iển Lời P han Nằn T hành Q uà T ạng • Hãy tra cứu mạng tên địa quan nhà nuớc giúp bạn • Hãy liên hệ với văn phòng luật su bạn cho nhà cung cấp bạn vi phạm pháp luật • Hãy truy cập Internet nêu ý kiến bạn trang Web chuyên thu thập lời phàn nàn để cảnh báo nhũng nguời khác vấn đề bạn mác phải Bạn nhận đuợc lời khuyên từ nguời khác họ có vấn đề tuơng tự giải thành cơng • Hãy viết thu cho báo chí địa phuơng cho tờ tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề bạn Hy vọng cá nhân bạn biết cách phàn nàn hiệu sử dụng đến biện pháp nguời hành động nhu vừa nêu Tuy nhiên, bạn buộc phải trở thành nguời hành động, chác chán bạn nhà cung cấp bạn đạt đuợc giải pháp tốt đẹp Nghệ T huật C hinh P hục K hách Hàng CẢU HỎI THẢO LN • Bạn phản hồi thơng tin đến đồng nghiệp để trì mối quan hệ làm việc vững chác hiệu quả? • Tất cách bạn sử dụng để phán hồi thông tin thành viên bẽn tổ chức bạn gì? Bạn cải thiện cách giao tiếp cách nào? 370 KẾT LUẬN Hướng đến tưong lai t y L o t động xử lý phàn nàn công ty 20 năm qua khởi đầu cho câu chuyện tiếp tục hấp dản tuơng lai Hầu hết nghiên cứu lời phàn nàn khách hàng không thay đổi nhiều thời gian có lẽ khơng thay đổi nhiều tuơng lai có chuyển dịch tu tuỏng phổ biến phàn nàn Một ví dụ rõ ràng, phản hồi hạn chế văn nhũng lời phàn nàn (khoảng 50%) không thay đổi vẻ mặt số luợng hai thập kỷ qua Tuy nhiên, điều đuợc thay đổi cách dễ dàng Chúng ta phải tụ hỏi kiểu hành vi phía nguời tiêu dùng doanh nghiệp lại tiếp tục trì nhu cũ Khơng có lý để tin ràng khách hàng khơng phàn nàn với tần suất lớn Và củng khơng có lý du g ì d ể ducuủi n g lú ệ p k liù n g vải lliiệ n d ể p h ả n h i lố t h u n d ố i với phàn nàn khách hàng Mọi nguời có lợi điều xảy Các tổ chức nâng cao chất luợng sản phẩm, dịch vụ giữ lại khách hàng trung thành với tỷ lệ cao Và khách hàng mua hàng với đảm bảo tốt họ nhận nhũng đuợc hứa hẹn 371 Nghê T huật C hinh P hục K hách H àng Rõ ràng, câu trả lời liên quan đến việc người khơng thích phản hồi tiêu cực Và tương lai định sản dành cho thái độ lời phàn nàn thay đổi Chúng ta nhìn thấy dịu thái độ lòi phàn nàn Thực ra, nhiều người sử dụng triết lý Lời Phàn nàn Món q để mơ tả phương pháp tiếp cận họ hoạt động xử lý lời phàn nàn Đó thực sự khởi đầu tốt đẹp Nhưng để tạo nên thay đổi lớn toàn thị trường, cần phải có nhiều thay đổi số công ty số ngành đặc biệt Việc xử lý lời phàn nàn hiệu bát đầu với nhận thức đán công ty khơng tồn khơng có khách hàng Phát biểu đưa cách dê dàng, hầu hết cơng ty kinh hồng bị gán mác kẻ không tin vào thực Nhưng bạn xem xét cách họ xử lý phàn nàn khách hàng, hành vi họ cho thấy họ không tin vào triết lý lời phàn nàn quà Một số ngành có kết xử lý phàn nàn tốt ngành khác Có lẽ thấy phân chia tương lai nhóm tuyển chọn gồm cơng ty có thương hiệu mạnh, thường trao đổi thơng tin với khách hàng nhóm cơng ty không làm điều Sự thay đổi bát đầu bàng niềm tin phản hồi không p h ả i d iề u d n g s o Thi.rr ra, d n m ó n q u lún n h ấ t m nhận từ thị trường, phản hồi tốt hay xấu Sau thái độ phổ biến sâu rộng nhân viên biết cấp lãnh đạo họ điều hành theo quan điểm này, họ biết cách phản hồi khách hàng cách thích hợp Đó điểm khởi đầu tuyệt vời 372 kết Luận Từ tảng đó, nhũng người làm dịch vụ khách hàng bát đầu hiểu khía cạnh phức tạp tinh tế xung quanh hoạt động xử lý lời phàn nàn Thực tế, biết nhiều nó, phức tạp thể rõ Chúng tơi dự đốn tng lai hoạt động xử lý lời phàn nàn tập trung vào phản hồi tùy biến theo khách hàng cụ thể Điều có nghĩa cơng ty xem lời phàn nàn quà có lợi lớn so với tổ chức cịn tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng thay nổ lực giữ lại khách hàng mà họ có Chúng tơi dự báo 10 năm tói, biết cách nhận diện sau cung cấp giải pháp "tốt nhất" để khơi phục thiện chí tùng khách hàng Cũng nhiều nhà sản xuất trờ nên giỏi việc tùy biến hàng loạt, nhà tiếp thị mối quan hệ học cách định vị cho gói sản phẩm cách xác theo nhu cầu hay sở thích khách hàng, q trình tương tự xảy với hoạt động xử lý lời phàn nàn Điều tin chác là: bạn đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân giải pháp mà bạn tạo cho khách hàng phàn nàn, bạn có khả giữ họ tiếp tục nghe phản hồi từ họ công việc kinh doanh bạn có chệch choạc Về phía họ, họ tin tư n g b n h n tro n g v iệ c th ự c h iệ n lờ i h ứ a th n g lứ ệu b n Sẽ nhận nhiều quà - khồng phải từ khách hàng than vãn mà từ khách hàng muốn bạn làm tốt họ thích trì mối quan hệ lâu dài với công ty bạn 373 VỀ CÁC TÁC GIẢ Tiến si Janelle Barlow chuyên gia thông tin phản hồi khách hàng Bà có hon 30 năm kinh nghiệm tiếp nhận lời phê bình vê phát biếu, hội tháo dành cho cấp quản lý, viết cá phong cách quản lý cúa bà TM1 us Đó chưa ké đến tất cá nhũng thông tin phán hồi mà bà nhận đưọc từ gia đình Quyết tâm tìm kiếm ý tướng mói phuong pháp tiếp cận đa dang hoạt động quán lý đưọc hình thành phần từ thời gian bà sóng ba năm liên tuc châu Á Hiện nay, bà dành nhiều thời gian thuyết trình khắp noi giói vê đề xứ lý phàn nàn dịch vụ khách hàng cao cấp Bà làm việc với khách hàng đế giúp họ xứ lý lời phàn nàn cách hiệu quá, xây dưng thưong hiệu nén ván hóa dịch vu hồn háo vầ tạo thay đói độc đao vẽ mạt tó chức Janelle sớ hữu Chú tịch TMI u s từ năm 1996 Bà thành viên Hiệp hội Diễn giá Hoa Kỳ úy viên Ban Điều hành Liên đoàn Các Diên giá Chuyên nghiệp Quốc tế 375 Nghê T huật Chinh P hục K hách H àng Janelle tác giả đồng tác giá số sách Giá trị Cám xúc (Em otional Value), Hội nghị từ xa thông m inh (Smart Videoconferencing) Dịch vụ Khách hàn g Cao cáp (Branded Customer Service), tất nhà xuất bán Berrett-Koehler ấn hành Bà viết quyến Nhà quán lý Stress (The Stress M anager) Giải phóng Tâm hồn: Tụ Sáng tạo (Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative) Tiến sĩ Janelle Barlow thành viên Ban giám hiệu Đại học Nghiên cứu Triết học Bà lấy Tiến sĩ Khoa học Chính trị Giáo dục Đại học C alifornia, Berkeley Ngồi ra, bà cịn có Thạc sĩ Quan hệ Quốc tế Đại học Pittsburgh Thạc sĩ Tâm lý học Đại học Sonoma Các bạn liên hệ với Tiến sĩ Janelle Barlow theo địa chỉ: JaBarlow@tmius.com TMI us 8270 West Charleston Boulevard Las Vegas, NV 89117 USA Tel (702) 939-1800 www.tmius.com 376 Claus Moller nhà tư vấn quản lý hàng đầu diễn giả chủ chốt Trước thành lập công ty Claus Moller Consulting, ông người sáng lập công ty Time Management International (TM1) Ông bán TMI năm 2003 tiếp tục cơng việc tiên phong lĩnh vực nghệ thuật lãnh đạo, quản lý thời gian, quản trị chất lượng, quản trị dịch vụ, trí tuệ cảm xúc Trong nghiệp tư vấn kéo dài hon ba thập kỷ, Claus hình thành nên khái niệm sau đây: Con người hết (Putting People First), Lời phàn nàn quà (A Complaint Is a Gift), Khía cạnh Con người Quản trị Chất lượng (The Human Side o f Quality) Vai trị Nhân viên (Employeeship) Ơng tác giả best-seller với hon triệu sách nghệ thuật quản lý, quản trị sản xuất, dịch vụ chất lượng bán khắp giới Ông nhận nhiều giải thưởng Tư Đột phá Quản lý Dự án Ông củng phát triển công cụ hoạch định Time Man­ ager 11Ổ1 tiếng the gioi va da tư van quán ly cho nhiêu khách hàng lớn, từ IBM đến American Express Ngày nay, Claus Moller Consulting cung cấp cho khách hàng dịch vụ đào tạo quản trị viên, đào tạo lãnh đạo, hội thảo chuyên đề, thuyết trình chuyên sâu, sách cơng cụ chẩn đốn quản trị doanh nghiệp Tờ Sunday Times London gọi Claus 377 Nghê T huật C hinh Phục K hách H "Victor Borge Quản lý", ỏng diễn giả kinh doanh quản lý có sức hút hàng đầu giới Claus nhận Thạc sĩ Khoa học Tiếp thị Truông Kinh doanh Copenhagen, Đan Mạch ủ y viên Danh dự Hiệp hội Quản lý Toàn Ẩn Độ Các bạn liên hệ Claus Moller theo địa chỉ: CM@ClausMoller.com Claus Moller Consulting Batzkes Bakke DK-3400 Hillerod, Denmark Tel 45 48 22 51 00 ĨVĨưiv.claiismoller.com 378 VỀ TMI Là phận kinh doanh Tập đoàn Athens PRC Group, thuộc Management House, TMI phát triển thành nhũng công ty tu vấn đào tạo quản lý lớn giới có ván phịng đại diện 43 quốc gia Hơn 150 chuyên gia đào tạo tu vấn thường xuyên trình bày khái niệm TMI 24 ngôn ngữ khác Mỗi năm, tập đoàn lớn, nhỏ kháp giới làm việc với nhà tư vấn TMI để giúp tổ chức xây dựng mối quan hệ gán bó mật thiết với khách hàng học cách quản lý sử dụng thời gian, nguồn nhân lục để đạt hiệu cao cung cấp dịch vụ chất lượng vượt trội; quản lý thay đổi văn hóa cơng ty; cách xử lý lời phàn nàn quà 379 N hữ ng lòi khen ngợi dành cho Nghệ thuật Chinh phục Khách hùng L i n gỏ 13 Lời giới thiệu Khi khách hàng tiếng 15 P hần 1: LỜI P hàn N àn Dày cứu sinh khách hàng 1- C h iê n lư ợ c x e m “m ố i l i ph n n n m t m ó n q u ” - 35 37 LỜI PHÀN NÀN: Điều ban không muốn nhung bc phải chấp nhận, hỏi ban? - B i ế n l i PHÀN NÀN THÀNH L Ợ I ÍCH - T sa o h ầ u h é t k h c h h n g - 89 KHÔNG MUỐN PHÀN NÀN? 119 K hách 157 hàng n g h ỉ Gi TRONG KHI PHÀN NÀN? 381 Nghé T huật C hinh P hục K hách H àng P hản : Áp D ung C h iền L ược LỜI P hàn N àn L Q uà T ảng - C n g TH Ứ C Q u TẶ N G - L m t h ẻ n o đ ế c ó n h iẻ u k h c h h n g T H IÊ N C H Í H Ơ N ? 189 191 217 - L m g ì k h i k h c h h ả n g v ô c ù n g t ứ c g iậ n ? - T ấ t c ả đ ề u n ằ m t r o n g n g ô n t c ủ a ban H i âm thư phàn nàn khách hàng 244 276 - T LỜ I T H Ì TH ẢM CÁ NHÀN Đ ẾN TIẾ N G T H É T TO À N CẦ U 308 P hẩn : C ho V N h â n : K hía cạnh cá nhân lời phàn nàn 11 - K hi phản hỏi mang tín h riềng tu - B iế n l ò i p h a n n n t h n h q u t n g 329 331 355 Kết luận Hướng đến tương lai 371 V ẻ tác giả 375 V ềT M I 379 382 J anelle B arlow & C laus M oller NG H Ệ THUẬT C H IN H PH Ụ C KHÁCH HÀNG First News Chịu trách nhiệm xuất b án: NGUYỄN MINH NHỰT Biên tập : Hải Vân Trình bày : Văn Đơng Thiết k ế bìa : Nguyền Hùng Sủa in : Thanh Việt Thực : Fứst News - Trí Việt NHÀ XUẤT BẢN TRẺ 161B Lý Chính Thắng - Quận 3, TR Hồ Chí Minh ĐT: 39316211 - Fax: 38437450 s