Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch MỤC LỤC SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch DANH MỤC BẢNG BIỂU SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội người Sự phát triển ngành “ công nghiệp không khói ” không mang lại hiệu kinh tế cao mà kéo ngành kinh tế khác phát triển Do đó, du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia phát triển nhanh đầy triển vọng Trên tinh thần đó, Đảng nhà nước nêu rõ : “ Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế - xã hội đất nước “ Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh chủ yếu Do đó, việc tạo lợi nhuận cao coi nhiệm vụ hàng đầu khách sạn, góp phần đem lại hiệu kinh doanh khách sạn Việc nâng cao hiệu kinh doanh toán mà khách sạn phải lưu ý thực Trong kinh tế hội nhập nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô quan trọng việc định thành bại khách sạn Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Là mục tiêu hàng đầu người làm kinh doanh khách sạn Chính trình học tập, nghiên cứu tìm hiểu nhận thấy tầm quan trọng việc kinh doanh khách sạn, em xin nhận nghiên cứu đề tài : “ Thực trạng biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La ” Lý chọn đề tài: Nước ta bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, đại Ngành du lịch ngành có đóng góp to lớn công cách mạng xem ngành “kinh tế mũi nhọn” thời đại Ở nhiều nước giới, ngành du lịch phát triển mạnh mẽ từ lâu Việt Nam ngành trẻ, chưa phát triển mạnh lại có vị trí quan trọng kinh tế Việt Nam Chính SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Chính phủ có sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước nên nhiều khu du lịch hình thành phát triển Việt Nam, khách sạn mọc lên ngày nhiều Một điều đáng mừng Việt Nam gia nhập WTO – cửa ngõ quan trọng phát triển ngành du lịch Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia giới, nhu cầu du lịch người ngày cao phong phú Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến ngày nhu cầu nâng lên hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nơi họ đến Nội dung luận văn không nằm ý tưởng trên: “Thực trạng biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La” Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Hương Sen Mường La Đánh giá mặt thuận lợi, khó khan hoạt động kinh doanh khách sạn Trên sở nghiên cứu đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần đưa khách sạn kinh doanh có hiệu uy tín thị trường Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ quy định luận văn, với thời gian nghiên cứu có hạn “thực trạng biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La” đề tài không rộng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, nhóm chủ yếu nghiên cứu về: • Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với khách sạn cảm nhận họ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách • Nghiên cứu thực trạng khách sạn nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với khách sạn SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch ngày đông hay không cảm nhận khách khách sạn nói chung chất lượng phục vụ nói riêng Đưa giải pháp phù hợp với tình hình khách sạn • Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng kiến thức quản trị khách sạn mà ta học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế khách sạn, nắm vững vấn đề liên quan Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài: Đề tài phân bổ thành phần: Chương I: Tổng quan kinh doanh khách sạn vai trò nâng cao hiệu kinh doanh phát triển ngành du lịch Chương II: Thực trạng phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Ngọc Truyền thầy giáo khoa du lịch trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội toàn thể anh chị khách sạn Hương Sen Mường La hết long giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Vì thời gian, trình độ kiến thức khả tiếp cận hạn chế nên không tránh khuyết điểm, em mong thầy cô giáo góp ý để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Hoàng Lan Anh SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ NÂNG CAO HIỆU QỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN I.Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu thới kỉ XX khách sạn du nhập vào Việt Nam, nhanh chóng trở nên phổ biến ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau với đòi hỏi thão mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống KInh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Ngày nay, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng, phong phú đa dạng thể loại Tuy nhiên kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong sách “ Kinh doanh khách sạn ‘’ TS Nguyễn Bá Lâm biên soạn trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội bổ sung định nghĩa có tầm khái quát hoàn chỉnh : “ kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ, giải trí cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận “ Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : + Hoạt động cho thuê buồng phòng + Hoạt động kinh doanh ăn uống + Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ + Kinh doanh thương mại 1.2 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch kinh tế vừa mang đặc điểm riêng Khác với ngành kinh doanh hang hóa, ngành kinh doanh khách sạn có đặc điểm chủ yếu sau: 1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới diểm du lịch mà xác định số kỹ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách hàng cho phù hợp 1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân nhu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự snag trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao Ngoài đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác : chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho số công trình khách sạn lớn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sản chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ trọng khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch cao Thời gian lao động lại chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dung khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khan chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khan công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động hợp lý thách thức lớn họ 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính chất quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật : quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người,… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển vùng núi Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu 1.2.5 Các đặc điểm khác Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng, phong phú quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, tuổi tác Các phận khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhung đồng bộ, có mối quan hệ mật thiết với để phục vụ khách với chất lượng cao SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Sản phẩm khách sạn dịch vụ, có đặc trưng sau : mang tính vô hình, có tính cao cấp, có tính tổng hợp cao, lưu kho cất giữ được, thực với tham gia trực tiếp khách hàng, thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thời gian du lịch ng nơi cư trú thườngxuyên Làm tăng nhu cầu tìm hiểu văn hóa, lịch sử đất nước,các thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới đến Việt Nam Điều làm tăng ý nghĩa mục đích ,vì hòa bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng II Vị trí vai trò nâng cao hiệu kinh doanh phát triển kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La 1.Khái niệm hiệu kinh tế kinh doanh khách sạn Một cách khái quát, hiệu phạm trù kinh tế xã hội, tiêu phản ảnh trình độ người sử dụng yếu tố cần thiết tham gia hoạt động để đạt kết cao với chi phí thấp Ở phạm vi doanh nghiệp, hiệu đặc trưng cho trình độ sử dụng yếu tố Hiệu kinh tế đặc trưng cho trình độ sử dụng yếu tố lao động sống lao động vật chất hóa công việc kinh doanh biểu qua kết chi phí HQ = Kết : mục đích mà doanh nghiệp muốn đạt Chi phí : phương tiện để đạt kết SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Kinh doanh khách sạn việc thực một, số hay tất hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú hay dịch vụ khác khách nhằm mục địch sinh lời Các tiêu đánh giá nâng cao hiệu kinh doanh Nâng cao hiệu kinh tế mục tiêu chiến lược kinh doanh động lực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh tế thị trường Và để đánh giá hiệu kinh tế ta sử dụng nhiều tiêu khác : 2.1 Chỉ tiêu hiệu kinh tế tổng hợp : - Hiệu kinh tế tổng hợp xác định công thức sau : H= Trong : + H : Hiệu kinh tế + M : doanh thu + C : Chi phí - Đây tiêu hiệu nhất, phản ánh quan hệ kết kinh doanh chi phí bỏ để đạt kết kinh doanh, có nghĩa đồng chi phí bỏ kết đạt Chỉ tiêu lợi nhuận : Chỉ tiêu lợi nhuận ( L) xác định công thức : L=M–C Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế sau thuế phản ánh số tuyệt đối tổng lợi nhuận, đánh giá cao hiệu kinh tế chưa thể rõ nét Vì để khắc phục vấn đề này, người ta thường dung tiêu tỷ suất lợi nhuận doanh thu hay suất lợi nhuận doanh thu ( L’) dược xác định công thức : L’ = L’ tăng hiệu quảàng cao Đây tiêu để so sánh hiệu kinh tế thời kỳ doanh nghiệp loại hình kinh doanh 10 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch - Khách sạn biết cách sâu vào khai thác nguồn khách quốc tế Do nguồn khách quốc tế tăng lên nhanh chóng dẫn đến tăng doanh thu - Công tác đào tạo nghề, học tập ngoại ngữ tổ chức thường xuyên để đáp ứng nhu cầu phát triển ngành để nâng cao chất lượng dịch vụ Tóm lại khách sạn trọng đến hoàn thiện cấu quản lý, đặc biệt chế quản lý hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật, áp dụng sách khuyến khích lợi ích vật chất người lao động đối tác khách sạn 3.2.Hạn chế tồn khách sạn Hương Sen Mường La Bên mạnh trên, khách sạn tồn số yếu sau: • Công tác marketing chưa mở rộng, chưa quan tâm đến quảng cáo thu hút khách từ phương tiện thông tin.Khách sạn sử dụng kênh quảng cáo chưa có chiến dịch khuyếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến khách hàng • Trong xu toàn cầu hóa đại, Internet phương tiện truyền thông đơn giản phổ biến với giá thành thấp Vì việc quảng cáo mang lại hiệu cao, nhiên website lại sơ sài, phần giới thiệu chung chung nên không thu hút khách hàng • Trang thiết bị nhà khách yếu kém, thay chậm chạp • Thiếu nhiều dịch vụ du lịch bể bơi, phòng tập thể hình… • Trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng nhiều hạn chế đặc biết tiếng Nhật tiếng Trung Do để nắm bắt tâm lý thị trường khách khó làm ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách • Tình hình nhân viên thiếu trách nhiệm với công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ • Khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều tới tính mùa vụ du lịch • Khách sạn chưa trọng đến phát triển kinh doanh lữ hành, doanh thu lĩnh vực thấp, chưa xứng đáng với nguồn lực khách sạn • Nhu cầu người dân ngày tăng cao, mức thu nhập bình quân tăng Nhưng du khách đủ điều kiện để thuê phòng khách sạn thích phòng đầy đủ tiện nghi không thích phải bỏ số tiền 33 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch cao Đây khó khan khách sạn Hương Sen Mường La nói riêng nhiều khách sạn địa bàn Sơn La nói chung Ngày có nhiều nhà nghỉ mọc lên với đầy đủ tiện nghi mà giá lại phải tạo môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp với 34 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QỦA KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN MƯỜNG LA I ĐỊNH HƯỚNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN MƯỜNG LA ĐẾN NĂM 2018 1.1 Dự báo tình tình phát triển ngành du lịch nói chung giới Tình hình du lịch giới: Trong năm qua, tình hình du lịch giới khu vực có tăng trưởng liên tục Số lượng khách du lịch quốc tế đạt 940 triệu lượt (năm 2010), 983 triệu lượt (năm 2011) chạm mốc tỷ lượt (năm 2012) Theo dự báo tổ chức du lịch giới (UNWTO), trung bình hàng năm tăng 43 triệu khách du lịch quốc tế Đến năm 2020, khách du lịch quốc tế đạt gần 1,4 tỷ lượt năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt Xu hướng phát triển du lịch giới: + Nhu cầu du khách ngày mong muốn hòa nhập vào sống địa phương (du lịch trải nghiệm) + Hưởng thụ sản phẩm du lịch xanh Ưa chuộng sản phẩm du lịch sinh thái, chữa bệnh chăm sóc sức khỏe, kết hợp với hoạt động vui chơi, giải trí, bảo tồn, phát triển văn hóa địa phương môi trường tự nhiên Hơn 1/3 du khách sẵn sàng trả thêm 20 - 40% chi phí để trải nghiệm du lịch thân thiện với môi trường + Kết hợp du lịch thể thao hành trình ẩm thực + Giữ vững kết nối: du khách dễ dàng tiếp cận hành trình du lịch thời gian ngắn dù họ nơi đâu nhờ hỗ trợ thiết bị thông tin đại máy tính, diệ thoại thông minh, đặc biệt du khách độ tuổi trẻ Tại buổi thảo luận, đại diện Vụ Hợp tác Quốc tế (Tổng cục Du lịch) trình bày nội dung đề tài, tập trung vào thực trạng phát triển du lịch giới khu vực; dự báo xu hướng kinh nghiệm số nước; hội, thách thức số đề xuất, kiến nghị du lịch Việt 35 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Nam Theo đó, năm qua, tình hình du lịch giới Khoa du lịch khu vực có tăng trưởng liên tục khác giai đoạn Số lượng khách du lịch quốc tế đạt 940 triệu lượt (năm 2010), 983 triệu lượt (năm 2011) chạm mốc tỷ lượt (năm 2012) Trong đó, tính đến năm 2011, châu Âu thị trường thu hút nhiều khách du lịch quốc tế (504 triệu lượt), châu Á Thái Bình Dương (217 triệu lượt) Tổng thu du lịch quốc tế ước đạt 928 tỷ USD (năm 2010) 1.030 tỷ USD (năm 2011) Việt Nam nằm top điểm đến hàng đầu khu vực ASEAN top 100 điểm đến hấp dẫn du lịch giới Mặc dù đạt tốc độ tăng trưởng cao năm 2010 (34,8%) năm 2011 (19,1%) mức tăng tuyệt đối Việt Nam chưa Thái Lan Singapore Thị trường nguồn du lịch Việt Nam (năm 2012) theo khu vực là: Đông Bắc Á (46%), ASEAN (20%), Châu Âu (13%), Bắc Mỹ (8%), Thái Bình Dương (5%) thị trường khác (8%) Mục đích chuyến khách quốc tế đến Việt Nam (năm 2012) là: du lịch, nghỉ ngơi (61%), công việc (17%), thăm thân nhân (17%) mục đích khác (5%) Thực trạng xu hướng du lịch giới tạo cho du lịch Việt Nam nhiều hội để phát triển như: nhu cầu du lịch giới khu vực ngày tăng; xu hợp tác khu vực ngày đẩy mạnh; nguồn khách du lịch nội vùng châu Á - Thái Bình Dương khách du lịch cao cấp từ châu Âu, châu Mỹ lớn Tuy nhiên, thách thức không nhỏ du lịch Việt Nam cạnh tranh với nước có ngành du lịch phát triển khu vực, xây dựng sản phẩm đặc thù bật đáp ứng nhu cầu phân đoạn khách du lịch, marketing khả tiếp cận từ bên Trên sở phân tích thực trạng, dự báo xu hướng du lịch giới hội, thách thức du lịch Việt Nam, nhóm nghiên cứu đưa số đề xuất ngành du lịch Việt Nam như: đề cao vai trò phát triển du lịch; kiện toàn tổ chức máy ngành du lịch, tạo điều kiện lại thuận lợi cho du khách, áp dụng sách tài chính, marketing điểm đến du lịch, phát triển sản phẩm du lịch, kêu gọi đầu tư, quản lý phát triển du lịch bền vững 36 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp 1.2 Dự báo tình tình phát triển ngành du lịch Việt Nam Khoa du lịch Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều đánh giá chất lượng du lịch góp phần hình thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Một số ý kiến cho tỷ lệ khách quay trở lại cho thấy tính cạnh tranh du lịch Tuy nhiên, du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao, nên tính cạnh tranh du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố Dưới góc độ kinh tế du lịch, tỷ lệ khách quay trở lại tiêu nghiên cứu phục vụ xây dựng sách phát triển ngành Hiệu ngành Du lịch thường đánh giá qua số như: tốc độ tăng trưởng khách, độ dài lưu trú bình quân khách, chi tiêu bình quân khách, đóng góp du lịch vào cấu GDP Nhìn từ kinh nghiệm bên ngoài, theo Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế (OECD), số đo lường tính cạnh tranh ngành du lịch quốc gia gồm có: đóng góp du lịch vào GDP, thu nhập từ khách du lịch inbound theo thị trường, thời gian lưu trú qua đêm, giá trị xuất dịch vụ du lịch, suất lao động, sức mua giá dịch vụ du lịch, thủ tục thị thực nhập cảnh, tài nguyên thiên nhiên đa dạng sinh học, tài nguyên văn hóa, mức độ thỏa mãn du khách, chương trình hành động ngành Du lịch Ngoài có số số phụ như: mức độ đa dạng hóa thị trường, nguồn nhân lực, mức độ kết nối hàng không phương tiện khác, phân bổ ngân sách phủ dành cho ngành Du lịch, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin du lịch Tham khảo số thấy tỷ lệ khách quay trở lại không nằm tiêu chí đánh giá tính cạnh tranh ngành du lịch 37 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Mặt khác, chất hoạt động du lịch khám phá, trải nghiệm Nhìn chung, khách du lịch muốn đến vùng đất lạ, tìm hiểu văn hóa độc đáo, trải nghiệm lối sống khác Đối với khách du lịch nhiều kinh tế phát triển, du lịch phần thiết yếu sống bên cạnh trình lao động, làm việc Họ có điều kiện dành thời gian nguồn tài để thực nhiều chuyến du lịch đời coi hội vừa để nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động, vừa để khám phá văn hóa bồi đắp kiến thức cho Việc lựa chọn điểm đến cũ ưu tiên họ nhu cầu đặc biệt cảm mến, gắn kết đặc biệt Theo số liệu điều tra Tổng cục Thống kê, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam lần đầu khách đến từ hai lần trở lên 72% 28% (năm 2003); 65,3% 24,7% (năm 2005), 56,3% 43,7% (năm 2006); 60,4% 39,6% (năm 2009); 61,1% 38,9% (năm 2011); 66,1% 33,9% (năm 2013) Có thể thấy tỷ lệ không biến động lớn qua năm trì mức độ hài hòa Xét tổng thể, điều quan trọng số lượng khách tổng thu Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua năm Nếu năm 2000, đón 2,1 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 đón 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón triệu lượt năm 2013 vừa qua 7,5 triệu lượt Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa ngày tăng: năm 2000 11,2 triệu lượt, 2005 16,1 triệu lượt, năm 2010 28 triệu lượt năm 2013 35 triệu lượt Đặc biệt, tổng thu từ du lịch năm gần có tăng trưởng vượt bậc năm 2013 đạt tới 200 nghìn tỷ đồng, năm 2010 đạt 96 nghìn tỷ, năm 2005 đạt 30 nghìn tỷ năm 2000 đạt 17,4 nghìn tỷ Tốc độ tăng trưởng tổng thu từ khách du lịch tăng nhanh tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đóng góp ngành Du lịch vào cấu GDP đất nước ngày lớn bối cảnh tình hình kinh tế nước nhiều khó khăn Ngành Du lịch góp phần tạo công ăn việc làm, giải an sinh xã hội Đến năm 2013, ước tính có 1,7 triệu lao động làm việc lĩnh 38 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch vực du lịch, 550 nghìn lao động trực tiếp 1,2 triệu lao động gián tiếp Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày nâng cao Hệ thống di sản văn hóa thiên nhiên giới Việt Nam UNESCO công nhận ngày phong phú Nhiều điểm du lịch tổ chức uy tín bình chọn địa yêu thích đông đảo du khách quốc tế Trong đó, điển Vịnh Hạ Long trang web BuzzFeed Mỹ bình chọn 25 địa danh đẹp khó tin giới; Hà Nội TripAdvisor bình chọn 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu giới năm 2014; Việt Nam Tạp chí du lịch Travel & Leisure Mỹ bình chọn đứng thứ số 20 điểm đến tốt dựa độ an toàn thân thiện người dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng Tạp chí du lịch Business Insider Mỹ bình chọn 12 hang động ấn tượng giới Tạp chí National Geographic phiên tiếng Nga bình chọn tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp giới năm 2014; Tuyến du lịch sông Mê Kông (đoạn Việt Nam-Campuchia) báo Telegraph (Anh) xếp thứ 4/5 tuyến du lịch sông hàng đầu châu Á Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn Việt Nam tổ chức, website tiêu dùng vinh danh chất lượng dịch vụ xuất sắc Điều cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam dần tốt lên, vào chiều sâu thay chiều rộng theo định hướng Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm; trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh” Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách định hướng quan trọng chiến lược phát triển du lịch nước ta Một điều tất nhiên, trình phát triển ngành du lịch nói riêng kinh tế - xã hội đất nước nói chung, phát sinh nhiều vấn đề bất cập 39 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch cần giải Mâu thuẫn việc giải mâu thuẫn nội thân vật, tượng nguồn gốc động lực trình vận động, phát triển Sự phát triển du lịch phụ thuộc nhiều vào tâm trị quyền cấp từ Trung ương đến địa phương, phối kết hợp chặt chẽ bộ, ngành liên quan, quan tâm hỗ trợ tổ chức nước quốc tế, động tích cực doanh nghiệp kinh doanh du lịch, đồng cảm tham gia cộng đồng dân cư, du khách quan tâm khích lệ quan thông tin truyền thông – kênh quan trọng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch đất nước phát bất cập cần khắc phục để du lịch Việt Nam trở thành thương hiệu người bạn bè quốc tế ngày quý mến 1.3 Định hướng phát triển khách sạn đến năm 2018 1.3.1 Mục tiêu tổng quát - Nhịp độ tăng trưởng bình quân 2016 -2018 cao thời kỳ : khai thác tiềm du lịch địa phương, tăng lượt khách khách lưu trú, tăng tổng doanh thu… - Trên sở kinh doanh áp dụng biện pháp hệ thống giá thành, nâng cao chất lượng, phấn đấu đạt tỷ suất lợi nhuận sau thuế hàng năm tăng 0,1 % - 0,15 % - Đảm bảo việc làm nâng cao thu nhập cho người lao động, góp phần đảm bảo an sinh xã hội Với mục tiêu khách sạn phấn đấu đến năm 2016 đảm bảo phát triển bền vững kết hợp bảo vệ môi trường 1.3.2 Mục tiêu cụ thể tiêu chủ yếu a) Mục tiêu tổng lượt khách : Căn vào số liệu bảng luận văn xác định nhịp độ tăng bình quân năm hệ số sử dụng buồng thời kỳ 2013- 2015 = 0,04 % 40 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Từ nhịp độ luận văn kiến nghị hệ số sử dụng buồng : Khoa du lịch Năm 2016 : 0.7 + 0.04 = 0.74 % Năm 2018 : 0.7 + ( 0.04 ) = 0.82 % Và kế hoạch tổng lượt khách thời kỳ : Năm 2016 : Năm 2018 : b) Mục tiêu kế hoạch tổng doanh thu : tình hình phát triển doanh thu cấu tổng doanh thu - Căn số liệu bảng áp dụng phương pháp tính bình quân luận văn xác định mục tiêu kế hoạch tăng nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2013 – 2015 100 – 100 = 6,1 % - Nhưng xét nhịp độ tăng năm 2014 so với năm 2013 tăng 10,7% năm 2015 so với năm 2014 tăng 1,7%, luận văn kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2016 – 2018 5% hợp lý Năm 2016 : 22909 = 24054 ( triệu đồng ) Năm 2018 : 22909 = 26520 ( triệu đồng ) c) Mục tiêu kế hoạch lợi nhuận sau thuế : Tình hình phát triển lợi nhuận cấu lợi nhuận - Căn vào số liệu bảng 5, tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2013 16,8%, năm 2014 16,8% năm 2015 16,8% Luận văn kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2013-2015 : = 16,7% Dự kiến LNST năm 2014 = 24054 = 4017 triệu đồng Dự kiến LNST năm 2015 = 26520 = 4428 triệu đồng Từ kết tính toán luận văn lập biểu kế hoạch bảng : 41 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Bảng : Bảng kế hoạch kinh doanh hiệu kinh doanh đến 2015 Năm Nhịp độ Đơn Chỉ tiêu vị 2015 2016 tăng 2018 bình Tổng lượt khách Lượt 33600 35520 39360 quân % 5,3 Tổng doanh thu Triệ 22909 24054 26520 Lợi nhuận sau thuế u Triệ 8306 4017 4428 4,9 u 16,5 16,7 16,7 - - Tỷ suất LNST % ( Nguồn : khách sạn Hương Sen Mường La ) II Một số biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách Hương Sen Mường La Sau thời gian thực tập khách sạn Hương Sen Mường La em rút số giải pháp kiến nghị để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ : 2.1 Nâng cao hiệu vốn - Khách sạn cần khai thác nguồn lực vốn cách triệt để, không để nguồn vốn nhàn rỗi, lãng phí cần sử dụng nguồn vốn mục đích, tiết kiệm Tiết kiệm có nghĩa khách sạn phải xác định thời điểm bỏ vốn, quy mô bỏ vốn cho đem lại hiệu cao với chi phí thấp - Khách sạn cần phải có chiến lược sản xuất kinh doanh, có kế hoạch quản lý phân bổ sử dụng vốn cách hợp lý quan trọng phải huy động, đầu tư thêm để mở rộng quy mô sản xuất lĩnh vực hoạt động - Đẩy mạnh công tác tiêu thụ để tăng tổng doanh thu - Tích cực tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm 42 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp 2.2 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm Khoa du lịch - Nâng cao chất lượng khách du lịch cách đầu tư đổi trang thiết bị phục vụ khách sạn : sở vật chất yếu tố làm để xếp hạng khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch Hơn giúp cho trình phục vụ nhân viên thuận lợi, hiệu chất lượng - Xây dựng sách tuyên truyền, quảng cáo : hoạt động quảng cáo thông tin du lịch đóng vai trò quan trọng, cầu nối khách hàng với doanh nghiệp vừa có tác dụng cung cấp thông tin, vừa khuyến khích khách hàng tiêu thụ sản phẩm sở Thị trường khách du lịch quốc tế mục tiêu khách sạn tương lai Chính biệc quảng cáo, xúc tiến du lịch chất lượng sản phẩm sở biện pháp quan trọng để thu hút khách hàng nước gây ấn tượng để thu hút thị trường khách quốc tế 2.3 Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách Như biết, dịch vụ khách sạn sản phẩm hữu hình, chất lượng phục vụ mà khách cảm nhận nên việc đánh giá chất lượng khó khan không đơn giản chút Khách hàng “ nhân vật “ hoạt động thực việc cung cấp chất lượng phục vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng sản phẩm Họ vừa có người bỏ tiền mua dịch vụ, người người hưởng chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn Đồng thời người khách họ lại có nhận xét khác chất lượng phục vụ chất lượng sở vật chất khách sạn Do người quản lý phải đứng quan điểm khách hàng mà cảm nhận xác muốn người quản lý khách sạn phải có biện pháp cụ thể để quản lý chất lượng phục vụ nhân viên chặt chẽ Muốn trước hết tổ trưởng phận phải quan sát chặt chẽ hành vi phục vụ tiếp đón khách hàng , có yêu cầu cụ thể nhân viên để mang vè hiệu cho khách sạn làm để giữ khách hàng tiềm 43 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch Nghiên cứu nhu cầu khách để đề giải pháp thu hút khách : khách sạn cần tập trung hồ sơ nhóm khách hàng chủ yếu khách sạn, có thống kê đặn số lượng khách, cấu, đặc điểm tiêu dung, đặc điểm tâm lý đối tượng khách hàng đến khách sạn Cũng xem xét xu hướng thị trường khách tương lai Đồng thời khách sạn cần điều tra, nghiên cứu nhu cầu, yêu cầu khách hàng mục tiêu dịch vụ, chất lượng phục vụ khách sạn để đề kế hoạch, biện pháp phù hợp để tăng cường thu hút khách đếb với khách sạn nhiều 2.4 Hoàn thiện sách khuyến khích nhân lực Bên cạnh biện pháp khách sạn nên áp dụng chế độ khen thưởng phạt cho nhân viên họp Các nhân viên thực tốt nêu tên người tán dương khen thưởng ngược lại nhân viên vi phạm kỷ luật bị hình phạt kỹ luật thích hợp Đây đòn đẩy giúp kích thích phấn đấu, cống hiến nhân viên khách sạn, giúp nhân viên thực công việc cách hiệu Ngoài ra, khách sạn nên áp dụng hình thức khoán lương cán bộ, nhân viên để nhân viên làm việc có trách nhiệm mang lại hiệu cao công việc 2.5 Phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên : Xuất phát từ đặc điểm lao động khách sạn chủ yếu lao động thủ công lao động trực tiếp phục vụ khách Vì lao động đóng vai trò quan trọng cung cấp dịch vụ cho khách ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách Thực trạng đội ngũ nhân viên hạn chế trình độ chất lượng phục vụ khách Vì để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, cụ thể vấn đề sau : + Tuyển chọn đội ngũ nhân viên phải tiêu chuẩn cho nghiệp vụ : lễ tân, bảo vệ, buồng phòng, sales… đặc biệt quan tâm đến trình độ nghiệp vụ phận, có văn hóa ứng xử, có trình độ ngoại ngữ hình cân đối 44 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch + Trong trình sử dụng cần chủ động đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ hiểu biết + Xây dựng quản lý chặt chẽ quy chế quy trình nghiệp vụ phục vụ khách + Theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho tổ trưởng tổ phó phận kinh doanh + Giao lưu áp dụng chế độ khuyến khích vật chất nhân viên, đồng thời phải xử lý kihp thời nhân viên vi phạm quy chế + Để nhân viên tập trung tốt vào công việc, khách sạn cần có sách ưu đãi phù hợp với người lao đông khen thưởng trước họp nhận viên để nhân viên thi đua làm việc tạo suất lao động 2.6 Hoàn thiện chế quản lý kinh doanh Việc bố trí nguồn nhân lực phù hộ giúp cho công việc tiến hành cách thuận lợi, nhanh chóng, nhân viên có khả chịu trách nhiệm cao công việc phối hợp với nhân viên khác, phận khác để đảm bảo hiệu công việc Nói tóm lại việc hoàn thiện chế quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn cách hợp lý khoa học điều kiện cần để khai thác tối đa hiệu nguồn nhân lực đồng thời góp phần tiết kiệm nguồn lực công ty nhờ nâng cao hiệu kinh doanh tối đa Khách sạn cần hoàn thiện quản lý hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật nhằm giảm thiểu chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 45 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch KẾT LUẬN Từ xa xưa lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến không nước kinh tế phát triển mà nước phát triển có Việt nam Du lịch ngày phát triển, hoạt động kinh doanh du lịch ngày mở rộng có gắn bó lien kết chặt chẽ với tạo thành hệ thống rộng lớn mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh du lịch, du lịch xem ngành công nghiệp không khói Trong trình kinh doanh để dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt nhu cầu lợi ích khách hàng, tạo hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn thương trường, yếu tố định đội ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ họ Đây nhân tố quan trọng việc nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn Nhìn chung khách sạn Hương Sen Mường La không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, không ngừng hoàn thiện sách phù hợp để nâng cao vị thị trường, nâng cao hiệu thu hút khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển, có chỗ đứng uy tín thương trường quốc tế Bài luận văn giúp em nghiên cứu, tìm hiểu kỹ thực trạng biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hương Sen Mường La nơi em thực tập để có nhìn khách quan, củng cố kiến thức học, đồng thời vận dụng kiến thức để góp phần hoàn thiện giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn giúp khách sạn ngày phát triển Mặc dù cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên luận em khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 46 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo thống kê quý, năm khách sạn Hương Sen Mường La Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn – Ts Nguyễn Bá Lâm Giáo trình kinh tế du lịch – Ts Nguyễn Bá Lâm Giáo trình Marketing du lịch – Ts Trần Thanh Toàn Giáo trình kinh tế du lịch – DdH Kinh tế quốc dân Trang web : www.vietnamtourism.gov.vn Trang web : www.vnexpess.net Tạp chí du lịch Các báo cáo thông kê quý, năm khách sạn Hương Sen Mường La 47 SV: Hoàng Lan Anh MSV: 12102627