ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI THU PHƯƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội- 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI THU PHƯƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu chữ viết tắt……………………………………………… i Danh mục bảng………………………………………………………………….ii Danh mục hình vẽ, đồ thị………………………………………………………iii LỜI MỞ ĐẦU .9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Một số vấn đề hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001 Error! Bookmark not defined 1.1.3 Yêu cầ u Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001Error! Bookmark not defined 1.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 Error! Bookmark not defined 1.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quản lý nguồn lực Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tạo sản phẩm Error! Bookmark not defined 1.2.4 Đo lƣờng, phân tich cải tiến Error! Bookmark not defined ́ 1.3 Một số vấn đề dịch vụ hành thực trạng hành công Error! Bookmark not defined 1.3.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số nét đặc biệt quan hành nhà nƣớcError! Bookmark not defined 1.3.3 Những tiến tồn tại hành công Error! Bookmark not defined 1.3.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001 cải cách hành Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 2.1 Tình hình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n ISO 9001 giới Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.1.1 Tình hình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n ISO 9001 giới Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tình hình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n ISO 9001 Viê ̣t Nam Error! Bookmark not defined 2.2 Đặc điểm Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt NamError! Bookmark not defined 2.2.1 Giới thiệu chung Viện Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm chức nhiệm vụ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành công tại Viện thực trạng dịch vụ hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt NamError! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng hƣớng quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 cải cách hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt namError! Bookmark not defined 2.3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001Error! Bookmark not defined 2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 cải cách hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 cải cách hành Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.4.1 Đánh giá việc trì hiệu lực hệ thống Error! Bookmark not defined 2.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành côngError! Bookmark not defined 2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến quy trình nghiệp vụError! Bookmark not defined 2.5 Nhận xét chung Error! Bookmark not defined 2.5.1 Những tiến sau áp dụng Error! Bookmark not defined 2.5.2 Những khó khăn tồn tại Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 cải cách hành nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩmError! Bookmark not defined 3.1.3 Giải pháp trì cải tiến quy trình, thủ tục ISOError! Bookmark not defined 3.2 Kiến nghị việc áp dụng ISO 9001 cải cách hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt HCNN Hành nhà nƣớc HĐKP Hành động khắc phục HĐPN Hành động phòng ngừa HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO TCVN TC SL International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Tiêu chuẩn Việt Nam Technical committees Ban kỹ thuật Số lƣợng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với ISO 9001 43 Bảng 2.2 Khảo sát việc trì hiệu lực hệ thống quản lý 56 chất lƣợng công tác cải cách hành Bảng 2.3 Khảo sát xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ hành 58 công Bảng 2.4 Khảo sát việc tuân thủ, cải tiến quy trình nghiệp vụ ii 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Cấ u trúc của bô ̣ tiêu chuẩ n TCVN ISO 9000 Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trình 10 Hình 1.3 Nô ̣i dung xem xét của lanh đa ̣o ̃ 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 35 STT iii8 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lƣợng tăng cƣờng, đổi quản lý chất lƣợng không thực đƣợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày đƣợc thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ Trong dịch vụ quản lý hành nhà nƣớc lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nƣớc thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhƣng đóng vai trò quan trọng việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển việc áp dụng theo ISO 9001 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lƣợng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 giúp quan hành nhà nƣớc khắc phục đƣợc nhƣợc điểm cách có hiệu quả, tạo phƣơng pháp làm việc khoa học đại hóa hành Chính thấy quản lý chất lƣợng biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thƣơng mại hóa toàn cầu, nâng cao lực cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp nhƣ sức cạnh tranh kinh tế quốc gia, qui trình hoá trình ứng với công việc cụ thể Hiện mô hình quản lý chất lƣợng đƣợc áp dụng 1801 quốc gia vùng lãnh thổ, quốc gia khu vực nhƣ: Singapore, Thái Lan, Malaysia,…áp dụng thành công mô hình quan công quyền Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/12/2014, đã có 3.7542 quan hành nhà nƣớc nƣớc đƣợc cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008 Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 tại 7542 quan hành nhà nƣớc bƣớc đầu đã đạt đƣợc số hiệu nhƣ: số đơn vị đã có phân công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên giải công việc, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần đƣợc công khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá thủ tục, trình tự, thời gian giải công việc tạo dễ dàng cho công dân, kết cuối cùng văn nhà nƣớc đạt hiệu quản lý cao Tuy nhiên, vấn đề cấp bách quan, đơn vị đã đƣợc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 làm để trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực có hiệu cải cách thủ tục hành Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ISO (viết tắt International Standardization Organization) tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa, từ lâu đã nghiên cứu để xây dựng nên tiêu chuẩn đƣợc chấp nhận rộng rãi phạm vi toàn cầu yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn đã đƣợc xuất lần ba năm 2008 đã đƣợc Việt Nam chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc đáp ứng đƣợc xu chung hội nhập toàn cầu, tổ chức cần chấp nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO, cụ thể ISO 9001: 2008 Vì lý việc lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 lĩnh vực cải cách hành Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam" cần thiết Tổng quan tình hình nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ năm 1990 đƣợc phát động thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ năm 1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào quan hành nhà nƣớc đƣợc bàn thảo bắt đầu triển khai áp dụng Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định kế hoạch thực Tiểu đề án nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan hành nhà nƣớc Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành tại ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng thành phố Hồ Chí Minh” Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quan hành nhà nƣớc thức khởi động dựa Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM Nguyễn Quốc Cừ (1998), Quản lý chất lƣợng sản phẩm, Nxb Khoa học kỹ thuật Nguyễn Công Dũng, “Ứng dụng ISO vào cải cách hành – Một số vấn đề rút từ thực tiễn”, Báo điện tử Cộng sản Việt Nam Nguyễn Kim Định (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng (quality management), NXB Tài Phƣơng Lan (2010), “ISO điện tử hành dân”, tạp chí PC Word Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội Bùi Đức Khánh (2006), Phân cấp quản lý hệ thống hành nhà nước quyền địa phương, NXB Tƣ pháp, Hà Nội Bùi Văn Quyết (2006), Quản lý hành công, NXB Tài Chính, Hà Nội Chu Văn Thành (2004), Dịch công Xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 10 TCVN ISO 9001 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam, Hà Nội 11 TCVN ISO 9000 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam, Hà Nội 12 TCVN ISO 9004 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam, Hà Nội 13 Ngô Anh Tuấn (2007), “Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO: thúc đẩy trình cải cách hành chính” 14 Diệp Văn Sơn (2008), “ISO cho công vụ công chức Việt Nam” 15 Nguyễn Hồng Sơn & Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu suất chất lƣợng – Quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp Việt nam, Nxb Đại học quốc gia Hà nội 16 Ngô Quý Việt, Tổng cục TCĐLCL, “Báo cáo việc áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nƣớc” 17 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, sổ tay chất lƣợng (2007) Tiếng Anh: 18 Adam, E.Jr, Corbett, L., Flores, B., Harrison, N., Lee, T., Rho, B., Ribera, J., Samson, D and Westbrook, R (1997), “An international study of quality improvement approach and firm performance”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.17 No.9, pp.842– 73 19 Brown, A., van der Wiele, T Loughton, K (1998), “Smaller Enterprises Experiences with ISO 9000”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.15 No.3, pp.273 – 85 20 Corbett, C., Luca,A Pan, J (2003), “Global perspeetives on global standards”, ISO Management Systems, January – February 21 Douglas, A., Coleman, S Oddy, R (2003), “The case for ISO 9000”, The TQM Manazine, Vol.15 No.5, pp.316 – 24 22 James R.Evans, Total Quality: Management, Organization, and Strategy, 4th ed, Thomson South-western, 2005 23 Schonberger, R J (1982), Japanese Manufacturing Techniques: Nine Hidden Lessons in Simplicity, The Free Press, New York 24 Tari’, J and Sabater, V (2004), “Quality tools and techniques: Are they necessary for quality management?”, International Journal of Production Economics, Vol.92, pp.267-80 Website: 25 http://www.vpc.org.vn/ 26 http://www.vsqi.gov.vn 27 http://www.quacert.org.vn/ 28 http://www.tcvn.gov.vn/ 29 http://www.iso.org 12