Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .4 .4 LỜI MỞ ĐẦU Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn 12 1.2.1 Khái niệm vốn huy động 12 1.2.2 Các hình thức huy động vốn .13 1.2.3 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn 15 1.3 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Quan điểm hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu huy động vốn NHTM 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 21 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 26 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 26 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa 29 Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội 2.3.3 Chi phí huy động vốn 47 2.3.4 Quan hệ huy động vốn sử dụng vốn .50 2.4 Đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa 54 2.4.1 Những kết đạt 54 2.4.2 Những hạn chế, tồn tai .55 2.4.3 Nguyên nhân tồn 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 Chương 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 60 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa 60 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016 - 2020 60 3.1.2 Phương hướng nâng cao hiệu huy động vốn chi ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa năm 2016 60 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa 61 3.2.1 Xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín khách hàng 61 3.2.2 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 63 3.2.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng .65 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược marketing sản phẩm huy động vốn 67 3.2.5 Mở rộng mạng lưới giao dịch 68 3.2.6 Thực tốt công tác dự báo phân tích thị trường huy động vốn 69 3.2.7 Phát triển tiện ích công nghệ ngân hàng Chi nhánh 70 3.2.8 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên Chi nhánh 71 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 72 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ 72 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT 78 LỜI CAM ĐOAN 79 Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức MB Đống Đa sau: .28 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MB Đống Đa 30 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn MB Đống Đa .30 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay MB Đống Đa .32 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền 41 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng 42 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 45 Bảng 2.7: Chi phí trả lãi bình quân MB Đống Đa 47 Bảng 2.8: Chênh lệch thu chi lãi qua năm MB Đống Đa .48 Bảng 2.9: Chi phí phi lãi qua năm MB Đống Đa 49 Bảng 2.10: Quan hệ huy động vốn sử dụng vốn quy mô .51 Bảng 2.11: Tình hình huy động, sử dụng vốn trung dài hạn .52 Bảng 2.12: Tình hình huy động, sử dụng vốn ngắn hạn 52 Biểu 2.1: Quy mô huy động vốn MB Đống Đa 38 Biểu 2.2 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn MB Đống Đa .39 Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền .41 Biểu 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng .43 Biểu 2.5: Cơ cấu nguồn huy động theo kỳ hạn 45 Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong giai đoạn phát triển kinh tế, vốn xem yếu tố thiếu, điều kiện tiên để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, yếu tố định tới thành công trình sản xuât, kinh doanh Đối với ngân hàng – doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, nguồn vốn đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng Trong thời gian gần đây, NHTM Việt Nam phải đương đầu với canh tranh ngày gay gắt mà ngân hàng Nhà nước định áp dụng nghiêm lãi suất trần niêm yết hoạt động huy động vốn tình hình nợ xấu ngân hàng vấn đề đáng báo động Để tạo cho “sức khỏe” đủ mạnh, NHTM không ngừng tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Huy động vốn – hoạt động giữ vai trò trọng tâm ngân hàng – trở thành hoạt động nóng quan tâm nhiều tình hình kinh tế Thông qua việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, bước đại hóa ngân hàng, sản phẩm huy động ngày phong phú, đa dạng, mang tính chất “đột phá – chiến lược” thỏa mãn nhu cầu ngày cao tinh tế khách hàng MB Đống Đa chi nhánh cấp hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội sớm xây dựng cho nhiều chủ trương, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn điều kiện cạnh tranh nay, bảo đảm nguồn vốn huy động mức cao với chi phí hợp lý Tuy nhiên, thực tế dịch vụ huy động vốn MB Đống Đa thời gian qua bộc lộ nhiều hạn chế, chưa khai thác triệt để lợi Từ lí trên, đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Đống Đa” em lựa chọn làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận hoạt động huy động vốn hiệu hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại kinh tế Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội - Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa Phân tích đánh giá tình hình hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, logic so sánh - Phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu kết hoạt động huy động vốn số hoạt động kinh doanh khác qua năm 2009 – 2011 ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa thu thập từ báo cáo tổng kết, báo cáo kết kinh doanh, báo cáo kết huy động vốn … Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu huy động vốn NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Tình hình phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa với số liệu khảo sát từ 2009 – 2011 Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục khóa luận gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Lý luận chung hiệu huy động vốn NHTM Chương 2: Thực trạng hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đôi – chi nhánh Đống Đa Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo khoản 3, điều luật tổ chức tín dụng năm 2010 “ ngân hàng thương mại (NHTM) loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận” 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức làm thủ quỹ cho xã hội Thực chức này, NHTM nhận tiền gửi công chúng, doanh nghiệp tổ chức, giữ tiền cho khách hàng mình, đáp ứng nhu cầu rút tiền chi tiền họ Chức có thời kì sơ khai hoạt động ngân hàng xuất phát từ nhu cầu muốn bảo đảm an toàn cho tài sản mong muốn tích lũy giá trị công chúng doanh nghiệp xã hội Ban đầu ngân hàng đơn giản người giữ hộ tài sản khách hàng phải trả cho ngân hàng khoản phí Về sau ngân hàng sử dụng khoản tiền gửi khách hàng vay, thay cho việc khách hàng phải trả thù lao cho ngân hàng, ngân hàng lại phải trả cho khách hàng lợi tức tiền gửi Tuy nhiên, khoản tiền, vàng bạc, đá quý, chứng từ có giá …khách hàng gửi vào ngân hàng với yêu cầu giữ hộ, khách hàng phải trả cho ngân hàng khoản phí định Ngay kinh tế ngày phát triển, thu nhập ngày cao, tích lũy doanh nghiệp cá nhân ngày lớn cộng thêm nhu cầu bảo vệ tài sản mong muốn sinh lời từ khoản tiền có chủ thể kinh tế làm cho chức thể rõ Nó đem lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Đối với khách hàng, thông qua việc gửi tiền vào ngân hàng, họ đảm bảo an toàn tài sản mà thu khoản lợi tức từ ngân hàng (tuy nhiên không loại trừ trường hợp rủi ro ngân hàng lâm vào tình trạng khả toán, không đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng) Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội Đối với ngân hàng, chức sở để ngân hàng thực chức trung gian toán, đồng thời tạo nguồn vốn chủ yếu cho NHTM để thực chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán Ngân hàng làm trung gian toán thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để toán hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ NHTM thực chức trung gian toán sở thực chức thủ quỹ cho xã hội Việc nhận tiền gửi theo dõi khoản thu, chi tài khoản tiền gửi khách hàng tiền đề để ngân hàng thực vai trò trung gian toán Mặt khác, việc toán trực tiếp tiền mặt chủ thể kinh tế nhiều hạn chế, rủi ro phải vận chuyển tiền, chi phí toán lớn, đặc biệt với khách hàng cách xa tạo nên nhu cầu toán qua ngân hàng Chức trung gian toán có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh tế Trước hết, toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt đảm bảo toán an toàn Khả lựa chọn hình thức toán không dùng tiền mặt thích hợp cho phép khách hàng thực toán nhanh chóng hiệu Điều góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tôc độ luân chuyển vốn hiệu trình tái sản xuất xã hội Thứ hai, việc cung ứng dịch vụ toán không sử dụng tiền mặt có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng tạo điều kiện thu hút vốn tiền gửi Chu chuyển tiền tệ chủ yếu thông qua hệ thông NHTM thực chức trung gian toán hoàn thiện vai trò NHTM nâng cao với tư cách người thủ quỹ xã hội 1.1.2.3 Chức làm trung gian tín dụng Ngân hàng làm trung gian tín dụng “cầu nối” người có vốn dư thừa người có nhu cầu vốn Thông qua việc huy động khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay đem cho vay kinh tế, mà chủ yếu cho vay ngắn hạn Với chức này, ngân hàng đóng vai trò vừa người vay vừa người cho vay Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội Chức trung gian tín dụng xuất phát từ đặc điểm tuần hoàn vốn tiền tệ trình tái sản xuất xã hội Sở dĩ ngân hàng làm chức tổ chức chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng, có khả nhận biết tình hình cung cầu tín dụng Thông qua việc thu hút tiền gửi với khối lượng lớn, ngân hàng giải mối quan hệ cung cầu tín dụng khối lượng vốn cho vay thời gian cho vay Thông qua chức trung gian tín dụng, NHTM góp phần tạo lợi ích cho tất bên quan hệ người gửi tiền, ngân hàng người vay đảm bảo lợi ích kinh tế: - Người gửi tiền thu lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi thông qua khoản lãi tiền gửi Hơn ngân hàng đảm bảo cho khoản tiền gửi cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tiện lợi - Người vay thỏa mãn nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, toán mà chi phí nhiều sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi chắn hợp pháp - Bản thân NHTM tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi hoa hồng môi giới Lợi nhuận sở để tồn phát triển NHTM - Đối với kinh tế, chức có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo trình tái sản xuất thực liên tục để mở rộng quy mô sản xuất Với chức này, ngân hàng biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Nghiệp vụ bên nợ Nghiệp vụ thuộc tài sản nợ phản ánh nguồn vốn ngân hàng, bao gồm: * Vốn tiền gửi Đây nguồn vốn chủ yếu NHTM, thực chất tài sản tiền chủ sở hữu khác mà ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ khách hàng có yêu cầu, bao gồm: Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 10 Đại học TC-NH Hà Nội - Tiền gửi không kỳ hạn dân cư, doanh nghiệp tổ chức kinh tế Nó có mục đích chủ yếu để đảm bảo an toàn tài sản thực khoản toán qua ngân hàng - Tiền gửi có kỳ hạn dân cư, doanh nghiệp tổ chức khác Đây khoản tiền gửi có thời gian xác định, nguyên tắc người gửi rút tiền đến hạn, thực tế ngân hàng cho phép người gửi rút trước với điều kiện phải báo trước bị hưởng lãi suất thấp Mục đích người gửi tiền chủ yếu lấy lãi - Tiền gửi tiết kiệm: Đây khoản tiền để dành dân cư gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi Có hình thức chủ yếu tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn * Vốn vay Các NHTM vay vốn từ ngân hàng trung ương (NHTW), vay ngân hàng trung gian tài khác vay từ công chúng - Phát hành chứng từ có giá: Trong hình thức ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ để huy động vốn thường nhằm mục đích định Việc huy động vốn hình thức phát hành kỳ phiếu thường áp dụng theo phương thức phát hành theo mệnh giá phát hành hình thức chiết khấu - Vay NHTW: Bất kì NHTM NHTW cho phép thành lập hoạt động hưởng quyền vay tiền NHTW trường hợp bổ sung nhu cầu vốn khả dụng NHTW thường cấp tín dụng cho NHTM hình thức tái cấp vốn cho vay chấp hay ứng trước - Vay ngân hàng tổ chức tài khác: Mục đích quan trọng loại vay nhằm đảm bảo nhu cầu vốn khả dụng thời gian ngắn Hành vi vay lẫn ngân hàng nhằm điều hòa nhu cầu vốn khả dụng đảm bảo nguồn vốn lưu chuyển liên tục hệ thống ngân hàng - Các nguồn vốn vay khác: Các NHTM vay từ công ty mẹ ngân hàng, phát hành hợp đồng mua lại vay nước cách phát hành phiếu nợ * Vốn ngân hàng Khoản mục vốn NHTM mang tính chất ổn định, thường chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn ngân hàng, bao gồm phận: vốn tự có vốn coi tự có Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 65 Đại học TC-NH Hà Nội * Đối với tiền gửi có kỳ hạn: thường khoản tiền mà khách hàng lên kế hoạch sử dụng tương lai nên tính ổn định loại tiền cao, sản phẩm huy động thường xây dựng sở thời gian gửi tiền kế hoạch khách hàng - Sản phẩm tiết kiệm có kì hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi áp dụng cho khách hàng có khoản tiền nhàn rỗi tương đối lớn, xác định kế hoạch sử dụng tiền tương lai muốn hưởng lãi suất cao số tiền tiết kiệm - Sản phẩm tiết kiệm tích lũy phù hơp với cá nhân có thu nhập ổn định, có kế hoạch sử dụng khoản tiền lớn tương lai cho thân gia đình mua nhà đất, xây sửa chữa nhà ở, cưới hỏi, mua sắm vật dụng, cho du học - Tiền gửi ưu đãi tỷ giá giành cho khách hàng bán ngoại tệ NHCT để gửi tiết kiệm đồng Việt Nam, theo đó ngoại tệ của khách hàng được NHCT mua với tỷ giá ưu đãi so với tỷ giá niêm yết - Tiết kiệm số: sản phẩm áp dụng toàn hệ thống MB Với sản phẩm này, khách hàng thực mở gửi tiền tiết kiệm vào tài khoản thông qua dịch vụ eMB Đây sản phẩm mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hưởng lãi suất cao với nhiều kỳ hạn gửi, tiết kiệm thời gian giao dịch trực tiếp với ngân hàng …Sản phẩm phù hợp với dịch vụ trả lương qua thẻ đươc phổ biến nhiều doanh nghiêp Chi nhánh nên đầu tư để khai thác tối đa ưu điểm loại sản phẩm Ngoài chi nhánh xây dựng cho nhiều sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn khác phù hợp với đặc thù Hiện MB triển khai dịch vụ thu tiền gửi khách hàng nhà thực chi hộ tiền khách hàng có nhu cầu Các dịch vụ nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng Chi nhánh nên có kế hoạch phát triển thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ khác góp phần nâng cao hiệu huy động vốn 3.2.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (CSKH), hay dịch vụ khách hàng - Customer Care, hiểu theo nghĩa tổng quát tất cần thiết mà NHTM phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có CSKH vũ khí cạnh tranh NHTM, luôn yêu cầu cần thiết, mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ phát triển thị phần, tránh lôi kéo đối thủ, ngày trở thành giải pháp kinh doanh cấp thiết Nhận thức điều đó, năm qua MB Đống Đa Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 66 Đại học TC-NH Hà Nội không ngừng đầu tư để hoàn thiện công tác Đây nguyên nhân khiến chi phí phi lãi ngân hàng ngày tăng năm gần Trong công tác chăm sóc khách hàng cần phải trọng xây dựng chiến lược CSKH cho phù hợp với chiến lược kinh doanh chi nhánh - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt tâm lý mong muốn khách Trao đổi thông tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng - Phân khúc thị trường khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp Chẳng hạn khách hàng VIP lập đội ngũ chăm sóc, tư vấn tài riêng, hưởng không gian đón tiếp riêng biệt với tiện nghi sang trọng; hưởng ưu đãi lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi để khách cảm thấy có vị trí quan trọng khách hàng phổ thông Ngoài việc chăm sóc trực tiếp chi nhánh cần lên kế hoạch chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Vào dịp lễ, tết, sinh nhật, … cần có quà phù hợp với giới tính, sở thích khách hàng để tạo thân thiện, nồng ấm, tin tưởng khách hàng - Chú trọng ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử vào công tác CSKH Công nghệ đại đem đến "tiện" "lợi" cho khách hàng Chi nhánh trả lời thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng thông qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng sau đó, tất phải lưu giữ, đánh giá, phân tích tổng kết Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 67 Đại học TC-NH Hà Nội - Thành lập tổ CSKH với nhân viên có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Để có vậy, chi nhánh cần triển khai khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho nhân viên 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược marketing sản phẩm huy động vốn Trong thị trường ngân hàng đại, cạnh tranh không dừng lại ngân hàng nước mà cạnh tranh với ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, chiến lược marketing công cụ quan trọng hữu ích mà tất ngân hàng hướng tới để nâng cao thương hiệu sức cạnh tranh Chính sách marketing sản phẩm tốt thu hút ý khách hàng, từ nâng cao hiệu huy động vốn Đây giải pháp tốt giúp MB Đống Đa đưa sản phẩm đến gần với khách hàng, tạo điều kiện mở rộng đối tượng khách hàng - Nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm chương trình khuyến Hoạt động nghiên cứu thị trường cần tiến hành thường xuyên, nghiên cứu đặc điểm, khả năng, động nhu cầu đối tượng khách hàng Đây sở để ngân hàng xây dựng sản phẩm huy động chương trình khuyến phù hợp với nhóm khách hàng Để thực công tác nghiên cứu thị trường, chi nhánh thành lập tổ phát triển thị trường chuyên điều tra nhu cầu, thị hiếu khách hàng, từ có chiến lược để thu hút khách hàng Ngoài ra, giao dịch nhân viên chi nhánh với khách hàng kênh thông tin quan trọng - Xây dựng văn hóa Marketing MB Đống Đa Văn hóa Marketing MB Đống Đa việc tất thành viên chi nhánh trở thành nhà tiếp thị sản phẩm ngân hàng Với chiến lược này, chi nhánh cần vận động phong trào “mỗi cán nhân viên MB Đống Đa tiên phong khách hàng chi nhánh” “ người thân MB Đống Đa sử dụng dịch vụ chi nhánh” “ cán nhân viên trở thành nhân viên tiếp thị khách hàng lúc nơi” Thông qua việc sử dụng dịch vụ chi nhánh, cán nhân viên chi nhánh khách hàng hiểu rõ sản phẩm, phản ánh đóng góp điểm yếu sản phâm dịch vụ cung cấp để chi nhánh có hướng điều chỉnh, tung thị trường sản phẩm chất lượng tốt hơn, góp phần nâng cao uy tín khả cạnh tranh cho MB Đống Đa Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 68 Đại học TC-NH Hà Nội - Tăng cường biện pháp quảng cáo sản phẩm huy động vốn Để đạt hiệu cao công tác quảng bá sản phẩm, chi nhánh cần lựa chọn phương thức quảng cáo thu hút ý nhiều người nhưt tivi, internet, báo, loa phát địa phương, pano địa điểm trung tâm thương mại Parkson, Cát Linh, siêu thị Thái Hà, Fivimart đường Xã Đàn, Chùa Bộc, Láng … nơi nhiều người qua lại Đồng thời cần kết hợp hình thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng nhân viên giới thiệu sản phẩm phòng giao dịch, phát tờ rơi tận nhà …Ngoài ra, chi nhánh cần tích cực tham gia tài trợ cho chương trình, hoạt động từ thiện địa phương, nâng cao hình ảnh 3.2.5 Mở rộng mạng lưới giao dịch Với mạng lưới giao dịch rộng khắp, tập trung khu trung tâm đông dân cư TCKT chi nhánh thu hút nhiều khách hàng hơn, tiếp cận chiếm lĩnh thị trường tốt Chi nhánh cần trọng mở rộng mạng lưới theo hướng sau: - Thành lập nâng cấp phòng giao dịch Hiện nay, số lượng phòng giao dịch chi nhánh hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng địa bàn quận Đống Đa vùng lân cận Để thu hút thêm khách hàng tạo điệu kiện thuận lợi trình giao dịch với khách hàng, chi nhánh cần có kế hoạch mở rộng thêm phòng giao dịch mới, khu vực đông dân cư Tuy nhiên, để thành lập phòng giao dịch điều dễ thực Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tình hình tài chi nhánh, quy định NHNN việc mở rộng thêm điểm giao dịch giai đoạn kinh tế …Do vậy, để tạo điều phục vụ khách hàng tôt nhất, bên cạnh giải pháp mở thêm phòng giao dịch việc nâng cấp sở hạn tầng đầu tư thêm trang thiết bị đại cho phòng giao dịch điều cần thiết, tạo tính đồng sách kinh doanh, không gian tác phong giao dịch phòng giao dịch chi nhánh Ngân hàng cần đầu tư, phát triển loại hình dịch vụ trực tuyến, góp phần thực giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, không hạn chế không gian thời gian - Liên kết với NHTM khác Chi nhánh cần đề xuất phối hợp với hội sở nâng cao chất lượng dịch vụ liên kết với NHTM khác việc cung cấp dịch vụ như: công nghệ, tốc độ giao dịch, tối thiểu hóa chi phí cho khách hàng tham gia giao dịch Việc nâng cao dịch vụ liên kết NHTM tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia gửi tiền chi nhánh, nâng cao khả thu hút nguồn vốn ngân hàng Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 69 Đại học TC-NH Hà Nội - Kéo dài thời gian giao dịch Trước chạy đua liệt NHTM công tác huy động vốn, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nhiều ngân hàng triển khai làm việc mới, không tiếng/ ngày trước mà giao dịch với khách hàng nghỉ trưa khách hàng có nhu cầu gấp, ra, ngày thứ hoạt động ngân hàng diễn bình thường, giúp khách hàng có thời gian giao dịch thoải mái Đây điểm thu hút khách hàng mà MB Đống Đa cần ý triển khai kế hoạch thực phù hợp 3.2.6 Thực tốt công tác dự báo phân tích thị trường huy động vốn Dự báo phân tích thị trường khâu quan trọng chuỗi hoạt động ngân hàng, định đến phương hướng hoạt động ngân hàng nói chung nghiệp vụ huy động vốn nói riêng Vì vậy, dự báo phân tích thị trường huy động vốn công tác mà Chi nhánh ý thực để đưa nhận định tốt thị trường huy động vốn giai đoạn Thị trường huy động vốn bao gồm nhiều yếu tố tác động, Chi nhánh cần ý số điểm bản: Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, MB Đống Đa cần xác định rõ, NHTM nước chi nhánh phải đối mặt với cạnh tranh với ngân hàng nước có mặt Việt Nam Đây ngân hàng có uy tín lâu năm thị trường quốc tế, tình hình tài vững mạnh, sản phẩm dịch vụ chất lượng Vì vậy, thị trường huy động vốn bị chia nhỏ, ngân hàng khó thu hút khách hàng mà lượng khách hàng truyền thống Bên cạnh đó, ngân hàng nhóm ACB, VPBank trọng xây dựng mạnh ngân hàng bán lẻ dịch vụ kèm theo nhằm thu hút lượng đông đảo khách hàng cá nhân Để đảm bảo kế hoạch huy động vốn mình, chi nhánh cần xây dựng cho chiến lược phù hợp, cung cấp sản phẩm huy động mang tính đặc thù ngân hàng TMCP Quân đội, cải thiện chất lượng dịch vụ Xác định khách hàng tiềm năng: Đây công tác quan trọng định hướng hoạt động huy động vốn chi nhánh giai đoạn Hiện nay, điều kiện kinh tế phục hồi sau suy thoái, hoạt động doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng hóa sản xuất ứ đọng không tiêu thụ nên tiền gửi từ đối tượng khách hàng không lớn ổn định Vì vậy, chi nhánh cần tập trung huy động nguồn tiền gửi dân cư chủ yếu Nhóm đối tượng khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 70 Đại học TC-NH Hà Nội với nhiều mục đích khác Để khai thác tối đa tiền gửi từ dân cư, ngân hàng cần trọng xây dựng chuỗi sản phẩm đa dạng, mang nhiều tiện ích sinh hoạt hàng ngày người dân để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Dự báo diễn biến thị trường: Thị trường yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn, hoạt động dự báo diễn biến thị trường cần phải thực thường xuyên có đô xác cao Xác định diến biến thị trường lãi suất giúp cho chi nhánh hoàn thành tốt kế hoạch huy động vốn với chi phí thấp Trong giai đoạn lãi suất thị trường dự báo có xu hướng tăng, chi nhánh cần tập trung huy động nguồn vốn dài hạn để đảm bảo đủ vốn hoạt động lãi suất tăng cao mà huy động thời điểm lãi suất cao Ngoài ra, chi nhánh cần ý đến diễn biến kênh đầu tư khác thị trường vàng, thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán, kênh hút lượng lớn nguồn vốn huy động ngân hàng Trong giai đoạn nay, thị trường bất động sản chứng khoán dần ấm lên sau thời gian đóng băng kết hợp với xu hướng giảm lãi suất, lượng vốn chi nhánh chuyển qua thị trường Vì vậy, ngân hàng cần ý đưa biện pháp cụ thể để giữ mà mở rộng nguồn vốn huy động Để thực tốt công tác dự báo phân tích thị trường huy động vốn, ngân hàng cần có đội ngũ cán chuyên gia phân tích giỏi, bám sát diễn biến thị trường nước, phối hợp với Hội sở để có dự báo tốt 3.2.7 Phát triển tiện ích công nghệ ngân hàng Chi nhánh Trong trình cạnh tranh hội nhập, nhu cầu dịch vụ kinh doanh ngân hàng công nghệ ngân hàng ngày tăng, điều giúp NH có tổng quan nghiệp vụ ngân hàng kỹ công nghệ nhằm cung cấp thoả mãn nhu khách hàng Ngày việc ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh NH trình hội nhập Việc áp dụng công nghệ vào công tác huy động vốn giúp cho trình giao dịch với khách hàng xác hơn, thời gian giao dịch rút ngắn, đặc biêt, khách hàng hàng sử dụng nhiều tiện ích đại gửi tiền ngân hàng, từ thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để nâng cao hiệu huy động vốn, Chi Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 71 Đại học TC-NH Hà Nội nhánh cần ý đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin hoạt động - Chi nhánh cần đề xuất phối hợp với hội sở xây dựng hệ thống sở liệu thống (với phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt toàn hệ thống Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu nguy rủi ro hoạt động kinh doanh hỗ trợ việc đưa định nhanh chóng, xác - Tiếp tục triển khai áp dụng hệ thống Core Banking nhằm phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ, kiểm soát an toàn hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh - Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại (nghiệp vụ toán nước quốc tế…) Đa dạng hóa hình thức toán không dung tiền mặt, đảm bảo toán nhanh chóng xác, thuận tiện với mức chi phí giao dịch rẻ - Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management…) 3.2.8 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên Chi nhánh Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lược cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính động, sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển MB Đống Đa Thực giải pháp này, Chi nhánh nên tập trung phương diện sau: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công viêc - Định kỳ phối hợp với chi nhánh khác hệ thống tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại vào trình kinh doanh, cách giao tiếp, ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cho cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực chủ chốt, xây dựng đội ngũ lãnh đạo trẻ giỏi chuyên Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 72 Đại học TC-NH Hà Nội môn, động sáng tạo, nòng cốt cho nguồn nhân lực chi nhánh tương lai - Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ, thể thao, vấn đề xã hội Qua kiểm tra trình độ nhân viên hội để nhân viên có điều kiện giao lưu chia sẻ kinh nghiệm với - Thực tốt sách đãi ngộ nhân viên, tuyên dương nhân viên có thành tích tiêu biểu Đây động lực giúp cán nhân viên chi nhánh làm việc tích cực cống hiến nhiều cho chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ Ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua đồng tiền nhiệm vụ trọng tâm Nhà nước Chính phủ Nền kinh tế tăng trưởng ổn định, lạm phát kiềm chế có tác động đến lòng tin người dân đồng nội tệ, nguồn vốn nhàn rỗi dân cư đầu tư hiệu sơ với việc găm giữ vàng ngoại tệ Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng, khuyến khích đầu tư nước, thu hút nguồn vốn vốn cho phát triển kinh tế xã hội Bên cạnh đó, Chính phủ cần có sách ưu đãi hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, tăng nguồn thu ngoại tệ cho NHTM, tránh tình trạng thiếu hụt ngoại tệ Quan tâm đến đời sống nhân dân, điều tiết giá mặt hàng thiết yếu, tạo điều kiện cho người lao động có việc làm, nâng cao thu nhập tiết kiệm cho người dân Từng bước hoàn thiện củng cố môi trường pháp lý lành mạnh, xây dựng đồng luật, đảm bảo quyền lợi đáng cho người đầu tư, doanh nghiệp ngân hàng Tuyên truyền cho người dân doanh nghiệp lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại, triệt để thực toán không dùng tiền mặt Chú trọng đầu tư cho hệ thống đào tạo - giáo dục đất nước Tạo điều kiện xây dựng đội ngũ cán có trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng yêu công việc ngày cao 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Xây dựng điều chỉnh hệ thống pháp luật hoạt động huy động vốn theo hướng đồng thống Đảm bảo khung pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với nhu cầu thực tiễn tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn phát triển Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 73 Đại học TC-NH Hà Nội Nâng cao hiệu công tác kiểm tra giám sát, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy định huy động vốn, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM Xây dựng lộ trình tái cấu trúc ngân hàng hợp lý, phù hợp với điều kiện phát triển đất nước, mang lại môi trường tài ngân hàng an toàn, lành mạnh Có chế quản lý chặt chẽ hoạt động thị trường vàng thị trường ngoại tệ tự do, tránh gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động huy động vốn NHTM Xây dựng khung lãi suất huy động phù hợp với điều kiện kinh tế, bám sát diễn biến thị trường Thực công sách điều hành vĩ mô, tỷ lệ dự trữ bắt buộc phải công ngân hàng địa bàn hoạt động, ngân hàng có hình thức hoạt động Đẩy mạnh tiến trình đại hóa kỹ thuật công nghệ để sớm thực toán bù trừ NHNN với TCTD khách hàng Ban hành quy chế phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử, xây dựng đề án phát triển hệ thống tin học thống cho toàn ngành ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội Xây dựng tốt sách quản lý vốn tập trung, linh hoạt phù hợp với thay đổi thị trường nước quốc tế, có thống giá sản phẩm tất điểm giao (như thống lãi suất, tỷ giá…) tạo điều kiện thuân lợi cho chi nhánh chủ động sách huy động vốn Ngoài ra, Ngân hàng cần xây dựng biểu phí hợp lý nhóm đối tượng khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng hoàn thiện Phòng Chính sách sản phẩm ngân hàng cần thiết kế sản phẩm đa dạng, mang tính cá biệt hoá hình ảnh MB để sản phẩm dấu ấn để định vị hình ảnh MB tâm trí khách hàng Tổ chức khóa đào tạo đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kiến thức sản phẩm, dịch vụ huy động vốn MB Có chế độ đãi ngộ hợp lý với cống hiến cán nhân viên Tăng cường thực Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đến toàn thể cán bộ, nhân viên xác định việc thực Bộ tiêu chuẩn xây dựng văn hoá MB, tạo thống hình ảnh từ hội sợ đến phòng giao dịch Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 74 Đại học TC-NH Hà Nội Thường xuyên cung cấp thông tin dự báo, thông tin kinh tế vĩ mô, thông tin xu hướng thị trường tiền tệ, biến động lãi suất, tỷ giá ; Hỗ trợ cho chi nhánh công tác đàm phán toàn diện với tập đoàn, công ty lớn hợp tác thực dịch vụ chi hộ, quản lý tài khoản, toán… Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 75 Đại học TC-NH Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu huy động vốn kêts hợp với mục tiêu, định hướng hoạt động MB Đống Đa năm tới, chương khóa luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn bao gồm: xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín khách hàng, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, mở rộng mạng lưới giao dịch, thực tốt công tác phân tích thị trường huy động vốn, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm huy động vốn, nâng cao hiệu quản lý sử dụng vốn, phát triển tiện ích công nghệ nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chi nhánh Các giải pháp có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau, trình tổ chức thực phải tiến hành đồng có thống cao từ Cấp ủy, Ban Giám Đốc đến tứng cán bộ, nhân viên chi nhánh đem lại hiệu cao việc nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa Trương Việt Thắng FBU-K1 76 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội KẾT LUẬN Với mục đích góp phần nâng cao hiệu huy động vốn NHTM nói chung ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa nói riêng, khóa luận tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: Hệ thống khái quát hóa đề NHTM, nguồn vốn hiệu huy động vốn, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn NHTM Nghiên cứu khảo sát thực trạng hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đôi – chi nhánh Đống Đa, từ đánh giá kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Khóa luận mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đôi – chi nhánh Đống Đa, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đồng thời sử dụng kết nghiên cứu khóa luận làm tài liệu tham khảo trình học tập nhà trường vận dụng thực tiễn hoạt động huy động vốn NHTM có điều kiện, đặc điểm tương tự Trong trình nghiên cứu đề tài khóa luận, có nhiều cố gắng, song trình độ hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi khuyết điểm, sinh viên mong góp ý thầy, cô giáo để có kiến thức toàn diện vấn đề nghiên cứu Sinh viên xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Nguyễn Công Khương tận tình có dẫn thiết thực, giúp đỡ sinh viên suốt trình hoàn thành khóa luận Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 77 Đại học TC-NH Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Học viện Tài Giáo trình Marketing ngân hàng – Học viện Tài Mục tiêu hoạt động kinh doanh sách khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 – 2015 Báo cáo kết huy động vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 – 2015 Báo cáo kết hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 – 2015 Báo cáo kết tài ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 – 2015 Báo cáo kết hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 – 2015 Bản cáo bạch niêm yết 2015 ngân hàng TMCP Quân Đội Các Website: - http://www.mbbank.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vneconomy.vn - http://www.cafef.vn Trương Việt Thắng FBU-K1 Luận văn tốt nghiệp 78 Đại học TC-NH Hà Nội BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt NHNN NHTW NHTM TMCP NVHĐ TCTD TCKT MB CSKH Trương Việt Thắng Nguyên nghĩa Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng trung ương Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Nguồn vốn huy động Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Ngân hàng TMCP Quân đội Chăm sóc khách hàng FBU-K1 79 Luận văn tốt nghiệp Đại học TC-NH Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận công trình nghiên cứu riêng em Các kết quả, số liệu nêu khóa luận trung thực, khảo sát thực tế ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đống Đa TÁC GIẢ KHÓA LUẬN Trương Việt Thắng Trương Việt Thắng FBU-K1