TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 52340103 Tháng 05 Năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO MSSV: 4115529 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 52340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HOÀNG THỊ HỒNG LỘC Tháng 05 Năm 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Ninh Kiều giai đoạn 2015-2020” thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khác SINH VIÊN Nguyễn Thị Phương Thảo iii LỜI CẢM TẠ Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại Học Cần Thơ với dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy cô khoa KT – QTKD, giúp cho có kiến thức quý báu để bước vào môi trường thực tế, kiến thức hoàn thành đề tài Bên cạnh kiến thức giảng đường kiến thức thực tế mà nhận từ ban lãnh đạo thành viên khách sạn Ninh KIều giúp cho có hiểu biết môi trường kinh doanh thực tế để từ có kinh nghiệm hiểu biết để làm việc thích nghi tốt với môi trường kinh doanh sau Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Ninh Kiều tạo điều kiện hướng dẫn để thực tập công ty Xin chân thành cảm ơn đến Cô Hoàng Thị Hồng Lộc, người hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn bạn học góp ý kiến giúp đỡ trình thực đề tài Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào lần tiếp xúc với thực tế nên không tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp quý thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện Kính chúc quý thầy cô dồi sức khoẻ niềm vui, chúc khách sạn Ninh Kiều ngày đứng vững phát triển tương lai Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2015 SINH VIÊN Nguyễn Thị Phương Thảo iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2015 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tượng ngiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1.1 Khái quát quản trị chiến lược 2.1.2 Một số khái niệm du lịch dịch vụ 10 2.1.3 Một số khái niệm khách sạn 12 2.1.4 Khái niệm marketing kế hoạch marketing 15 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 19 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 24 3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 24 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 3.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 25 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG THỜI GIAN QUA 30 vi CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 33 4.1 MÔI TRƯỜNG TÁC NGHIỆP 33 4.1.1 Khách hàng 33 4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 34 4.1.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 4.1.4 Sản phẩm thay 37 4.1.5 Nhà cung ứng 37 4.2.1 Ảnh hưởng kinh tế 39 4.2.2 Xu hướng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 40 4.2.3 Chính trị - pháp luật 42 4.2.4 Yếu tố văn hóa – xã hội 43 4.2.5 Yếu tố tự nhiên 44 4.2.6 Ảnh hưởng yếu tố công nghệ 45 4.2.7 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 46 4.3 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG GIAI ĐOẠN 2012-2014 CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 47 4.3.1 Hoạt động marketing 47 4.3.2 Cung cấp dịch vụ 51 4.3.3 Nguồn nhân lực 54 4.3.4 Tài – kế toán 55 4.3.5 Ma trận yếu tố bên (IFE) 58 CHƯƠNG 5: LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2015 ĐẾN 2020 60 5.1 HÌNH THÀNH VÀ LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC 60 5.1.1 Xây dựng chiến lược qua phân tích ma trận SWOT 60 5.1.2.Lựa chọn chiến lược 66 5.2 HOẠNH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX 66 5.2.1 Sản phẩm 66 5.2.2 Giá 67 vii 5.2.4 Chiêu thị 69 5.2.5 Quy trình dịch vụ 70 5.2.6 Điều kiện hữu hình sở vật chất 71 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC ĐẾN NĂM 2020 CHO KHÁCH SẠN NINH KIỀU 73 5.3.1 Giải pháp quản trị 73 5.3.2 Giải pháp marketing 73 5.3.3 Giải pháp tài 73 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 7.1 KẾT LUẬN 75 7.2 KIẾN NGHỊ 76 7.2.1 Kiến nghị với phủ 76 7.2.2 Kiến nghị với ngành du lịch 76 7.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, thể thao du lịch Cần thơ 76 7.2.4 Kiến nghị với khách sạn Ninh Kiều 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 viii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ninh Kiều giai đoạn 2012– 2014 30 Bảng 3.2 Kết cấu doanh thu khách sạn Ninh Kiều giai đoạn 2012- 2014 31 Bảng 4.1 Doanh thu từ dịch vụ phòng khách sạn Ninh Kiều 33 Bảng 4.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn Ninh Kiều 35 Bảng 4.3 Lực lượng lao động ngành du lịch Cần Thơ 37 Bảng 4.4 Số lượng du khách đến lưu trú Thành phố Cần Thơ 41 Bảng 4.5 Dự báo lượng du khách đến TP.Cần Thơ giai đoạn 2010-2020 41 Bảng 4.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 46 Bảng 4.7 Giá số dịch vụ ăn uống khách sạn Ninh Kiều 49 Bảng 4.8 Giá loại phòng khách sạn Ninh Kiều 49 Bảng 4.9 Tình hình cấu bố trí lao động khách sạn Ninh Kiều 54 Bảng 4.10 Tổng hợp tỷ số tài khách sạn Ninh Kiều năm 2012 - 2014 57 Bảng 4.11 Ma trận yếu tố bên (IFE) 58 ix DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình quản trị chiến lược toàn diện Hình 2.2 Mô hình áp lực cạnh tranh Hình 2.3 Quá trình tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn 15 Hình 2.4 Marketing - mix dịch vụ 17 Hình 4.1 Số lượng khách sạn địa bàn TP Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2014 36 Hình 4.2 Tổng số lao động nghành du lịch Thành phố Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2014 38 Hình 4.3 Bản đồ tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long 45 Hình 4.4 Hình thức tiếp xúc với khách hàng năm 2014 53 x - Một mặt yếu nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ: trợ cấp cho nhân viên học phí học tiếng anh, mở lớp dành riêng cho nhân viên khách sạn,… Ngoài ra, khách sạn nên có hình thức khuyến khích ưu đãi nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên - Đưa nhân viên tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ buồng phòng ngắn hạn (3 tháng, tháng) trường TP Hồ Chí Minh hay TP Vũng Tàu như: Trường cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn, Trường Cao đẳng Bách Việt, Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu,… Để đảm bảo quy trình phục vụ khách sạn đổi mới, phù hợp với xu hướng - Thiết kế đồng phục cho nhân viên đại diện cho mặt khách sạn, thể tính chuyên nghiệp Một đồng phục đẹp mang lại cho khách hàng nhìn thiện cảm tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn - Thường xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên để đưa hướng bồi dưỡng cho nhân viên yếu khen thưởng nhân viên giỏi Bằng cách cử nhân viên tham gia thi nghiệp vụ khách sạn tổ chức thi đua nhân viên với Khách sạn có chế độ ưu đãi hấp dẫn cho nhân viên chuyến du lịch vào ngày nghỉ, lễ tết, chơi dã ngoại,… để tạo cho nhân viên cảm giác quan tâm mực, động lực để nhân viên cố gắng làm việc tốt - Đối với phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên phận phải thành thạo ăn thực đơn khách sạn Không biết thao tác chế biến, mà phải am hiểu nguồn gốc, xuất xứ ý nghĩa ăn Khách sạn cần phải khuyến khích tìm tòi sáng tạo đầu bếp để chế tạo ăn độc đáo, mang quảng cáo rộng rãi, làm tăng tiếng khách sạn - Một điều quan trọng chiến lược phát triển người khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán quản lý với nhân viên hay nhân viên với Bên cạnh đó, khách sạn cần tìm hiểu sưu tầm tư liệu lịch sử văn hóa dân tộc, sách báo chuyên ngành, sách tâm lí khách hàng,… từ khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, tích lũy kiến thức hay tạo cho nhân viên hội trao dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ phục vụ khách hàng 72 Tóm lại, tùy vào tình hình thực tế mà khách sạn Ninh Kiều cân nhắc lựa chọn cho chiến lược phù hợp với thời điểm Một chiến lược phù hợp giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, đạt mục tiêu doanh thu làm thoả mãn nhu cầu khách hàng 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC ĐẾN NĂM 2020 CHO KHÁCH SẠN NINH KIỀU 5.3.1 Giải pháp quản trị - Chính sách ưu tiên thực chiến lược marketing nhằm khắc phục hạn chế công tác marketing đáp ứng kịp thời tăng trưởng khách sạn - Chính sách khen thưởng sáng kiến cải tiến giảm giá thành, chi phí, dịch vụ mới, sáng tạo - Chính sách phân quyền, uỷ quyền hợp lý, cụ thể cho phòng ban thực nhiệm vụ - Chính sách đào tạo nguồn nhân lực để áp ứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp - Chính sách thu hút giữ nguồn lao động có trình độ phục vụ chuyên nghiệp, tai nghề cao Động viên, khuyến khích vật chất, tinh thần người gắn bó với công ty - Chính sách tài chính: phận kế toán phải báo cáo thường xuyên tình hình tài sản nguồn vốn doanh nghiệp nhằm kiểm tra phát triển 5.3.2 Giải pháp marketing Do hoạt động marketing khách sạn yếu nên khách sạn phải tăng cường hoạt động marketing, tạo dựng hình ảnh khách sạn lòng khách hàng Ngày thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo điều kiện cho việc thực mục tiêu chung khách sạn Đẩy mạnh công tác chiêu thị, khuyến thị trường tại, nhằm giữ chân khách hàng cũ, đồng thời phải thâm nhập mạnh thị trường Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp 5.3.3 Giải pháp tài - Ưu tiên tài mua trang thiết bị máy móc để đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường nâng cao chất lượng phục vụ - Ưu tiên cho hoạt động marketing nhằm khắc phục yếu marketing xây dựng thương hiệu mạnh 73 - Lập kế hoạch sử dụng tài hiệu cho nhu cầu phát triển khách sạn - Vi tính hoá hệ thống quản lý: sử dụng tiện ích phần mềm quản lý giúp cho ban giám đốc kiểm soát, điều chỉnh quan điểm mình, nhằm nâng cao hiệu sử dụng vốn thông qua bảng báo cáo tài 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 KẾT LUẬN Giai đoạn 2015 đến 2020 kinh tế nói chung ngành dịch vụ du lịch nói riêng chứng kiến thay đổi chất môi trường cạnh tranh Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hoá công tác hoạch định chiến lược kinh doanh phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì công tác hoạch định chiến lược công tác tìm kiếm dự đoán vị phát triển doanh nghiệp Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Hoà vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Ninh Kiều thuộc tổng công ty TNHH MTV 622 ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để nâng cao thương hiệu có vị trí xứng đáng cạnh tranh ngang tầm với khách sạn có tên tuổi lớn ngành khách sạn khu vực Qua phân tích chung tình hình họat động kinh doanh khách sạn Ninh Kiều năm 2012 - 2014, ta thấy vấn đề hạn chế thách thức mà khách sạn đối mặt, điểm mạnh hội kinh doanh Thông qua luận văn, tác giả mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề hoạch định chiến lược cấp kinh doanh nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường làm để thu hút khách du lịch đến với khách sạn Ninh Kiều Chính thế, với việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường bên xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Ninh Kiều, hi vọng với đề tài này, giúp cho công ty có nhìn toàn diện tầm quan trọng xây dựng chiến lược thấy hướng năm Trên sở phân tích chiến lược đề số giải pháp, luận văn góp phần giúp Ban Giám Đốc khách sạn có cách nhìn bao quát việc xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao khả cạnh tranh qua việc phát triển thương hiệu, đưa công ty ngày lớn mạnh 75 7.2 KIẾN NGHỊ 7.2.1 Kiến nghị với phủ - Trước hết để có điều kiện phát triển du lịch, nhà nước ta cần xây dựng sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật đặc biệt tới điểm du lịch trọng yếu Cụ thể là: + Về giao thông đường bộ: Đẩy mạnh tiến độ xây dựng đường tới tuyến điểm du lịch thuận lợi cho việc đưa đón khách du lịch + Giao thông đô thị: cần giải tỏa điểm nút giao thông, chống ách tắc giao thông Vì nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường - Nhà nước cần đưa luật bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên di sản văn hóa cách chặt chẽ 7.2.2 Kiến nghị với ngành du lịch - Du lịch Việt Nam dạng tiềm chưa khai thác hết, chưa tạo sản phẩm độc đáo, hấp dẫn Các tài nguyên du lịch khai thác dạng thô, chưa có đầu tư chất xám ngành du lịch cần khuyến khích doanh nghiệp vào vấn đề - Chuyên môn hóa hoạt động du lịch chưa cao, quan hệ đơn vị kinh doanh chưa tốt góp phần hạ thấp chất lượng dịch vụ du lịch - Chú trọng quảng bá du lịch Việt Nam giới, tăng cường quảng bá điểm du lịch đặc trưng Việt Nam giới - Tăng cường hợp tác với công ty du lịch lớn, quan quản lý du lịch nước ngoài, tạo mối quan hệ để thuận tiện việc đưa khách nước du lịch - Đầu tư, hỗ trợ, xây dựng sở hạ tầng, sở vật chất đội ngũ nhân lực có chất lượng - Ban hành điều luật, quy định, hình thức xử phạt vi phạm ngành du lịch 7.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, thể thao du lịch Cần thơ - Đẩy mạnh công tác quy hoạch tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng, tôn tạo, nâng cấp tài nguyên du lịch, xây dựng sở vui chơi giải trí địa phương - Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng cáo tuyến điểm du lịch Cần Thơ 76 - Ngoài có phối hợp ngành: ngoại giao, công an, quốc phòng, tài - thuế, hải quan, giao thông - vận tải, bưu - viễn thông để tạo quy chế quán thông thoáng để hoạt động du lịch ngày phát triển tích cực theo hướng mà Đảng, Nhà nước ngành du lịch đề 7.2.4 Kiến nghị với khách sạn Ninh Kiều - Quan tâm đến sức khỏe, an toàn khách trình họ lưu lại khách sạn - Không ngừng tìm tòi thông tin, học hỏi điểm thành công việc kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng - Tham gia hội nghị, hội thảo, lễ hội du lịch khách sạn - Thường xuyên thăm hỏi nhu cầu khách hàng, nhận xét, phàn nàn để cải thiện chất lượng dịch vụ - Phải hiểu rõ vai trò quan trọng việc bảo vệ môi trường kinh doanh khách sạn - Chú trọng đạo đức kinh doanh, không nên phân biệt khách nội địa khách quốc tế - Đầu tư dịch vụ bổ sung: karaoke, massage, hồ bơi, sân tennis, phòng tập thể dục – thể hình,… - Chú trọng việc cải thiện nội thất, trang trí không gian khách sạn để tạo thoải mái cho du khách - Ưu tiên cho hoạt động marketing nhằm khắc phục yếu marketing xây dựng thương hiệu mạnh - Có sách khen thưởng sáng kiến cải tiến giảm giá thành, chi phí, dịch vụ mới, sáng tạo cho nhân viên để khích lệ họ công việc - Có sách phân quyền, uỷ quyền hợp lý, cụ thể cho phòng ban thực nhiệm vụ - Chính sách thu hút giữ nguồn lao động có trình độ phục vụ chuyên nghiệp, tai nghề cao Động viên, khuyến khích vật chất, tinh thần người gắn bó với công ty đào tạo nguồn nhân lực để áp ứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp - Do hoạt động Marketing doanh nghiệp yếu phận tiếp thị nên phòng kinh doanh phải tăng cường hoạt động marketing cho công ty, tạo dựng hình ảnh công ty lòng khách hàng Ngày 77 thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo điều kiện cho việc thực mục tiêu chung khách sạn - Đẩy mạnh công tác chiêu thị, khuyến thị trường tại, nhằm giữ chân khách hàng cũ, đồng thời phải thâm nhập mạnh thị trường - Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp - Ưu tiên tài mua trang thiết bị máy móc để đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường nâng cao chất lượng phục vụ - Vi tính hóa hệ thống quản lý: Sử dụng tiện ích phần mềm quản lý giúp ban giám đốc kiểm soát, điều chỉnh quan điểm mình, nhằm nâng cao hiệu sử dụng vốn thông qua bảng báo cáo tài 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Danh mục tài liệu tiếng Việt Cần Thơ phát triển nhiều sản phẩm du lịch hấp dẫn du khách .[ngày truy cập: ngày tháng năm 2015] Những tín hiệu đáng mừng Du lịch Cần Thơ .[ngày truy cập: ngày tháng năm 2015] Đỗ Thị Anh Thy, 2010 Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Sài Gòn Cần Thơ Luận văn đại học Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ Fred R David Khái luận quản trị chiến lược Dịch từ tiếng Anh Người dịch Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc Trần Thị Tường Như, 2003 Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Hướng dẫn phân tích số số tài Doanh nghiệp .[ngày truy cập: ngày tháng năm 2015] Lê Nguyên Đoan Khôi cộng sự, 2013 Giáo trình Quản trị chiến lược Nhà xuất Đại học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Marketing ứng dụng Cần Thơ: Nhà xuất Thống Kê Phạm Lê Hồng Nhung Bài giảng Marketing Du lịch Bộ môn Marketing & Du lịch – Dịch vụ, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ Phan Văn Phùng, 2010 Hoạch định chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú địa bàn thành phố Cần Thơ Luận văn thạc sĩ Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ 10 Quyết định phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” Thủ tướng phủ .[ngày truy cập: ngày tháng năm 2015] 11 Nguyễn Mạnh Cường cộng sự, 2011 Phân tích chiến lược marketing dịch vụ Saigontourist Khoa thương mại – du lịch – marketing, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 79 .[ngày truy cập: ngày 15 tháng năm 2015] 12 Nguyễn Ngọc Việt, 2011 Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch – dịch vụ Hội An Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2008 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội 14 Trần Ngọc Nam Trần Duy Khang, 2003 Marketing du lịch NHà xuất TP Hồ Chí Minh 15 Trần Thị Kim Vân, 2008 Luận văn Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Trường An năm 2008 Luận văn đại học Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ 16 Trần Văn Quyền, 2010 Xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Quốc tế - Nha Trang giai đoạn 2010 – 2015 Luận văn tốt nghiệp Trường đại học Nha Trang 17 Trịnh Xuân Thắng Hà Thị Thùy Dương, 2015 Phát triển du lịch thành phố Cần Thơ bối cảnh Toàn cấu hóa Địa phương hóa du lịch [ngày truy cập: ngày tháng năm 2015] 18 Xây dựng Cần Thơ thành trung tâm kinh tế, văn hoá, xã hội .[ngày truy cập: ngày tháng năm 2015] * Danh mục tài liệu tiếng Anh 19 Maarit Karppinen, 2011 Strategic marketing plan for a hotel Vaasan Ammatikokeahoulu Vasa Yrkeshogskola University of Applied Sciences 20 Philip Kotler, 1976 Marketing management [pdf] Available [Accessed march 2015] 80 PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG (IFE) VÀ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI (EFE) CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU Xin chào anh (chị)! Tôi sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành thuộc khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cần Thơ Hiện thực luận văn tốt nghiệp “ Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Ninh Kiều giai đoạn 2015 - 2020” Rất mong anh (chị) dành chút thời gian (khoảng 10 phút) cung cấp thông tin bảng vấn Thông tin anh (chị) có ích cho Chúng cam đoan thông tin mà bạn cung cấp giữ bí mật Xin chân thành cám ơn! Thông tin cá nhân Ngày vấn: Họ tên đáp viên: Số điện thoại: Chức vụ: Cơ quan công tác: Thông tin vấn Q1: Xin quý anh chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Cơ hội đe dọa mà khách sạn Ninh Kiều đối mặt bảng ma trận với gợi ý sau: Cột 2: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố (trong cột1) từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho tổng mức phân loại nhân tố Cột 3: Phân loại yếu tố ( cột 1) từ đến với phản ứng yếu; phản ứng trung bình; phản ứng trung bình; phản ứng tốt 81 BẢNG MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tầm quan trọng (2) Các yếu tố bên (1) Cơ hội Nghị Trung ương văn bản, thị UBNN TP Cần Thơ đẩy mạnh phát triển du lịch Thu nhập bước cải thiện, xu hướng hưởng thụ sống người ngày cao Tiềm phát triển du lịch, nhà hàng – khách sạn Cần Thơ Có vị trí địa lý trung tâm khu vực đồng sông Cửu Long, giao thông nội thành giao thông liên tỉnh thuận lợi Tình hình trị nước ổn định, trật tự an toàn xã hội đảm bảo Có hệ thống siêu thị lớn, Trung tâm hội chợ triễn lãm quốc tê hội để phát triển du lịch thời gian tới Lượng khách quốc tê đến tp.cần Thơ tăng qua năm Đe dọa Khách hàng ngày khó tính Tài nguyên du lịch chưa khai thác triệt để nên chưa có sản phẩm du lịch đặc thù, giữ chân khách đến Cần Thơ lâu Thiếu khu vui chơi giải trí mang tầm cỡ khu vực, dịch vụ giải trí chưa đa dạng làm ảnh hưởng đến số ngày lưu trú Thủ tục nhập cảnh phiền hà, chậm trễ gây khó khăn cho du khách quốc tế 82 Trọng số (3) Số điểm quan trọng (4) Thị trường khách nội địa chưa xem thị trường tiềm Mức độ gia nhập ngành cao, cạnh tranh ngày gay gắt Việc thực quản lý quy hoạch lỏng lẻo Tổng cộng 83 Q2: Xin quý anh chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố điểm mạnh điểm yếu trình hoạt động mà khách sạn Ninh Kiều qua bảng ma trận với gợi ý sau: Cột 2: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố (trong cột 1) từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho tổng mức phân loại nhân tố Cột 3: Phân loại yếu tố ( cột 1) từ đến với phản ứng yếu; phản ứng trung bình; phản ứng trung bình; phản ứng tốt 84 BẢNG MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Tầm quan trọng (2) Các yếu tố bên (1) Điểm mạnh Vị trí kinh doanh khách sạn thuận lợi Có mối quan hệ với hãng lữ hành khu vực Có sách kích cầu vào mùa thấp điểm, ưu đãi cho khách hàng thân thiết Môi trường cảnh quan đẹp, bãi đậu xe rộng rãi Thái độ thân thiện, nhiệt tình cuả nhân viên Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đảm bảo riêng tư, đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng Chất lượng phục vụ tốt Cơ cấu tổ chức phù hợp Có thống phận khách sạn Điểm yếu Công trình khách sạn xây dựng ảnh hưởng đến môi trường Công suất sử dụng phòng thấp, ngày phòng lưu trú không cao Công tác quảng bá, tuyên truyền nhiều hạn chế Cơ sở vật chất, trang thiết bị cũ Tổng cộng 85 Trọng số (3) Số điểm quan trọng (4) Q3: Xin quý anh chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố pan loại yếu tố bảng ma trận với gợi ý sau: Cột 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố (trong cột 1) từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho tổng mức phân loại nhân tố Cột 2,3,4,5: Phân loại yếu tố ( cột 1) từ đến với phản ứng yếu; phản ứng trung bình; phản ứng trung bình; phản ứng tốt Các yếu tố Mức Ninh Kiều Golf Sài Gòn – Ninh Kiều độ Cần Thơ quan Phân Số Phân Số Phân Số Phân Số trọng loại điểm loại điểm loại điểm loại điểm (1) (2) quan (3) quan (4) quan (5) quan trọng trọng trọng trọng Thị phần Vị trí thuận tiện Định giá Cơ sở vật chất Khả cạnh tranh Chất lượng phục vụ Lòng trung thành khách hàng Tình trạng nhân sự, quản lý Hoạt động chiêu thị 10 Khả tài Tổng 1,00 Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! 86