ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU iii ́ DANH MỤC CAC HÌ NH VẼ iv MỞ ĐẦU 1 Lời nói đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu : Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: Error! Bookmark not defined Kết cấu đề tài Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E- banking.Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E – Banking.Error! Bookmark not defined 1.2 Các loại hình dịch vụ E - Banking Error! Bookmark not defined 1.2.1 Thẻ toán Error! Bookmark not defined 1.2.2 Máy rút tiền tự động ATM Error! Bookmark not defined 1.2.3 Máy toán điểm bán hàng ( POS) Error! Bookmark not defined 1.2.4 NH qua điện thoại ( Phone Banking, SMS banking ).Error! Bookmark not defined 1.2.4.1 Phone banking (NH qua điện thoại cố định).Error! Bookmark not defined 1.2.4.2 SMS Banking (NH qua điện thoại di động) Error! Bookmark not defined 1.2.5 Internet banking Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ E – Banking Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E – Banking.Error! Bookmark not defined 1.3.1.1 Hạ tầng sở công nghệ Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Vấn đề an toàn bảo mật Error! Bookmark not defined 1.3.1.3 Hệ thống truyền thông giáo dục KH Error! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm xu hướng phát triển dịch vụ E- banking giới Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HDError! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp tổ chức nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thực khảo sát: Error! Bookmark not defined 2.4 Tổng hợp phân tích kết điều tra khảo sát.Error! Bookmark not defined 2.4.1.Thống kê kết điều tra Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phân tích kết điều tra Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING Error! Bookmark not defined TẠI VCB-HD Error! Bookmark not defined 3.1.Giới thiệu VCB-HD Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB-HD.Error! Bookmark not Bookmark not defined 3.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý VCB- HD.Error! defined 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.2.Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tình hình chung dịch vụ E - Banking VCB- HD.Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking VCB-HD Error! Bookmark not defined 3.2.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Tình hình sử dụng máy ATM Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Tình hình sử dụng máy POS Error! Bookmark not defined 3.2.2.4 Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking – Phone Banking Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung tình hình triển khai dịch Banking ta ̣i VCB Error! - vụ E - HD Bookmark not defined 3.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 3.3.1.1 Kết dịch vụ thẻ ATM Error! Bookmark not defined 3.3.1.2.Kết dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Phone Banking-VCBMoney - VCB-eTour- VCB-eTopup Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ E – Banking.Error! Bookmark not defined 3.3.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ - ATM – POS Error! Bookmark not defined 3.3.2.2 Tình hình dịch vụ SMS Banking - Internet Banking – Phone Banking Error! Bookmark not defined 3.3.2.3 Về nguồ n nhận biế t thông tin Error! Bookmark not defined 3.3.2.4 Về các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB được KH sử dụn Error! - HD g Bookmark not defined 3.3.2.5 Ý kiến đánh giá của KH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện VCB- HD tử Error! Bookmark not defined 3.3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NH điện tử VCB -HD Error! Bookmark not defined 3.3.2.7 Mong muố n của KH viê ̣c tiế p tục trì quan ̣ với VCB Hải Dương Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VCB-HD Error! Bookmark not defined 4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking VCB-HD.Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking VCB-HD Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ và sở hạ tầ ng.Error! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp đào tạo người Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp maketing Error! Bookmark not defined 4.2.4 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking.Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ Error! Bookmark not defined ́ KÊT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO .2 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NH Ngân hàng KH Khách hàng VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần ngoa ̣i thương Việt Nam VCB- HD Ngân hàng thương mại cổ phần ngoa ̣i thương - Chi nhánh Hải Dương i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Nội dung Trang Thống kê kết cấu phiếu thu thập phiếu 15 Kết thống kê số liệu theo nhóm nội dung câu hỏi 16 Bảng 3.1 Tình hình triển khai dịch vụ E-banking VCB-HD 21 Bảng 3.2 Tình hình phát hành thẻ VCB-HD 34 Bảng 3.3: Số lươ ̣ng máy ATM của VCB-HD 36 Bảng 3.4: Số lươ ̣ng máy POS của VCB- HD 37 Bảng 3.5 Tình hình KH sử dụng các d vụ SMS Banking, Internet Banking ịch và Phone Banking VCB- Money - VCB-eTour- VCB-eTopup 42 Bảng 3.6 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Phone Banking-VCB- Money - VCB-eTour- VCB-eTopup VCB-HD 44 10 Bảng 3.7: Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin cKH về dch vụ ngân hàng điện tử: ủa ị 48 11 Bảng 3.8 Các dịch vụ NH điện tử VCB-HD đươ ̣c KH sử du ̣ng 50 12 Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng d ịch vụ ngân hàng điện tử VCB -HD 51 13 Bảng 3.10 Đánh giá mức đô ̣ hà i lòng của KH về d ịch vụ ngân hàng điện tử VCB -HD 52 14 Bảng 3.11 Các nguyên nhân nhân gây hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD 54 ii DANH MỤC CÁC BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Biểu 3.1 Tình hình phát hành thẻ VCB-HD 35 Biểu 3.2 Tình hình KH sử dụng các d ịch vụ SMS Banking-Internet Banking – Mobile banking VCB-HD 43 Biểu 3.3 Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về d ngân hàng điện tử ịch vụ 48 Biểu 3.4 50 Biểu 3.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD đươ ̣c KH sử du ̣ng Đánh giá mức đô ̣ hài lòng của KH về d ịch vụ NHđiện tủ VCB-HD Biểu 3.6 Mong muố n của KH viê ̣c tiế p tu ̣c trì quan ̣ với - HD VCB iii 52 53 ́ DANH MỤC CAC HÌ NH VẼ Hình Hình Tên hình vẽ đồ thị Trang Sơ đồ tổng quát của giao dịch "Ngân hàng điện tử Chu trình đánh giá thực trạng tìm giải pháp phát triển Hình 2.1 dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-HD 13 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy của VCB -HD 20 Hình 2.2 Tình hình phát hành thẻ VCB- HD 16 Hình 2.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking-Internet 21 Hình 2.4 Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử 25 Hình Các dịch vụ NHĐT VCB-HD đươ ̣c KH sử du ̣ng 26 Hình 2.6 Đánh giá mức đô ̣ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT VCB-HD 28 Hình 2.7 Mong muố n của KH viê ̣c tiế p tu ̣c trì quan ̣ với VCB-HD iv 29 MỞ ĐẦU Lời nói đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên gần đây, phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống và được thay phương pháp mới, là thương mại điện tử Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường Chính cách mạng về quy mô thị trường này trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Hiện nay, ngân hàng giới cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, đại phục vụ khách hàng ( KH ) nhanh chóng, an toàn tiện lợi mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng( NH), dịch vụ được gọi dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử ( E-banking ) Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết, cần phải áp dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cách tốt nhất, tiện lợi Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK ) ngân hàng đầu việc áp dụng tiến khoa học công nghệ Những kết mà ngân hàng đạt được năm qua càng ngày càng khẳng định được vị của ngân hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng Vietcombank cung cấp bao gồm nhiều loại hình như: thẻ toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Phone banking, VCB money, VCB –etour, VCB –eToup; TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Võ Thị Thuý Anh , Lê Phương Dung, “Nghiê ̣p vu ̣ ngân hàng hiê ̣n đa ̣i” , NXB Tài Chính Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thông tin ngân hàng - số Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội Internet Website: 7- http://www.vietcombank.com.vn 8- http://www.vietcombankhaiduong.com.vn 9- http://www.vnba.org.vn( 2011), ( Hiệp hội ngân hàng Việt Nam): 10- http://www.sbv.gov.vn(2010), “Ngân hàng nhà nước Viê ̣t Nam” 11- http://vnba.org.vn ( 2014), “Hiệp hội ngân hàng Việt Nam” 12- http://www.saga.vn 13- http://www.taichinhvietnam.com 14- http://www.haiduong.gov.vn