DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV TDBL NHTM Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên TDN Tổng dư nợ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long VNĐ Việt Nam đồng CNTT Công nghệ thông tin SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thanh Xuân – BIDV Biểu đồ 1: Tỷ trọng dư nợ TDBL/TD Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Bảng 2: Thông tin về nhân thân khách hàng Bảng 3: Khả trả nợ của người vay Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ TDBL Bảng 5: Cơ cấu tỷ trọng TDBL theo loại hình cho vay Bảng 6: Các NHTM địa bàn quận Thanh Xuân SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau ngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài chính lớn Tín dụng bán lẻ mở cho các NHTM hội để phát triển Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng khu vực và thế giới Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên và có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không những thế, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, mục tiêu toán không dùng tiền mặt được chú trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) còn rất mới mẻ đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công Cạnh tranh lĩnh vực này ngày càng trở nên gay gắt Mới chỉ tính địa bàn Thanh Xuân đã có NHTM nhà nước Agribank, Vietcombank, Viettinbank 19 NHTM cổ phẩn, ngân hàng nước ngoài (AZN) Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I Khách hàng người đưa định cuối để lựa chọn sản SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B phẩm phù hợp với nhu cầu họ Làm để thu hút khách hàng phía mình, để từ có thể đạt mục tiêu cuối hoạt động hiệu câu hỏi lớn tất ngân hàng Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập tìm hiểu, em định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTM Chương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010 Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến Trên sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng lĩnh vực này tại chi nhánh Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM Một số vấn đề bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL Nếu trước đây, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện phạm vi đối tượng đã được mở rộng rất nhiều Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư xã hội Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng thường xuyên Có rất nhiều cách tiếp cận khác về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó Tuy nhiên đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác một chút Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Hiện nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định không có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản và khoản điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ toán” Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm NHBL gồm: + Tín dụng bán lẻ SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B + Huy động vốn dân cư + Dịch vụ thẻ + Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàng bảo hiểm) TDBL là phần NHBL, dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt) Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì TDBL là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ 1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 1.1.2.1 Theo thời gian Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ năm đến năm Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn năm Tín dụng dài hạn được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền 1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành: Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng sở xác định đồng tiền, uy tín và khả chi trả của khách hàng Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ngân hàng để làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu tài khoản tiền gửi của khách hàng Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải toán nhiều lần bằng các phần khác Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa Căn cứ vào khả trả nợ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từng khu vực Ở Việt Nam ví dụ ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vực nội thành (thuộc các quận) của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có mức vay tối đa là tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác có mức cho vay tối đa là tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giao động từ tỷ đồng trở xuống Lợi ích của khách hàng: + Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm + Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất + Không phát sinh phí suốt thời hạn vay + Khách hàng có thể toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng Cho vay mua ô tô Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị của xe; Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe Lợi ích của khách hàng: + Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài + Không thu phí phát sinh suốt quá trình vay vốn, miễn phí toán trước hạn Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng Lợi ích của khách hàng: + Đáp ứng tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được toán của các nhà đầu tư chứng khoán + Chủ động nguồn vốn cá nhân hoạt động đầu tư chứng khoán + Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng Cho vay cán bộ công nhân viên Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ Đối tượng vay vốn là CBCNV làm việc các quan Đảng, quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay Lợi ích của khách hàng: + Không cần tài sản đảm bảo + Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình Thời hạn cho vay ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn toán Mức cho vay dựa nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ toán) Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn tức khắc của khách hàng Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa Tại một số NHTM ở Việt Nam BIDV, VPbank Điều kiện đối với CBCNV để được vay vốn: SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tại các đơn vị khác) Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn giảm chỗ làm vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ thời hạn cho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay chấm dứt hợp đồng lao động Cho vay du học Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người du học hoặc thân nhân của người du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ đến năm tùy theo khóa học Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của quan đơn vị cho học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba Cho vay người lao động làm việc tại nước ngoài Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau: - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam được phép cung ứng lao động theo hợp đồng ký kết với bên nước ngoài - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặc đầu tư ở nước ngoài - Theo hợp đồng lao động cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động Mức cho vay: Căn cứ vào tổng chi phí cần thiết, hợp pháp phục vụ cho khách hàng vay làm việc ở nước ngoài, tài sản đảm bảo (nếu có) và khả SVTH: Mai Phương 10 kinh tế phát triển 48B khách hàng truyền thống và không ngừng mở rộng khách hàng mới Xây dựng nền khách hàng bền vững II Giải pháp phát triển khách hàng 2.1 Tăng tỷ trọng cho vay gián tiếp Trong thời gian tới, xu hướng mua hàng trả góp sẽ tăng mạnh Chi nhánh phải nắm bắt lấy hội kinh doanh này để có thể phát triển thêm khách hàng của mình Xây dựng các chương trình liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ hay các nhà thầu xây dựng, việc liên kết này sẽ giảm thời gian tìm kiếm khách hàng của chi nhánh vì các doanh nghiệp bán lẻ sẽ hướng dẫn khách hàng đến chi nhánh để vay vốn Đây là hội tốt cho chi nhánh có thểm khách hàng cũng quảng bá cho khách hàng các sản phẩm khác của chi nhánh Để hạn chế rủi ro lĩnh vực này, chi nhánh cần phải có đội ngũ nhân viên TDBL có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, kết hợp với việc tăng điều kiện giám sát các khoản cho vay trước, và sau cho vay đối với các tổ chức bán lẻ Làm tốt được điều này thì cho vay TDBL gián tiếp sẽ đem lại nguồn thu cao cho chi nhánh 2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL Cung cấp dịch vụ TDBL mang tính riêng biệt của BIDV, tập trung nghiên cứu, phát triển những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội thị trường nhằm tạo sự khác biệt cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển TDBL Cung cấp dịch vụ TDBL đáp ứng xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Để chiến thắng hay chỉ là để sống sót, ngân hàng phải vận dụng triết lý mới: “chỉ có ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm và có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể chiến thắng Ngân hàng phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo sản phẩm dịch vụ trước nữa Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà còn phải quan tâm khai thác những khách hàng tiềm của mình Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo từng thời kỳ nhất định SVTH: Mai Phương 66 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TDBL là vấn đề rất đáng quan tâm của các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh Thanh Xuân – BIDV nói riêng Đa dạng hóa dịch vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại dịch vụ mà phải xác định được đâu là dịch vụ chiến lược, đâu là dịch vụ có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ nào có thể phát triển trước Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng TDBL hiện nay, chi nhánh cần nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ TDBL truyền thống, nghiên cứu và tiến hành các bước chuẩn bị để tung các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn phải thiết kế các dịch vụ cho vay với các thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng 2.3 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL Xây dựng dựng mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng sẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ Chỉ có thế thì sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác Thành lập tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân Trong hoạt động TDBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng Họ chính là những người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Phải tổ chức một bộ phận chuyên trách (phòng hoặc tổ) triển khai nghiệp vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và dự báo xu hướng vận động, thay đổi của khách hàng Xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng Lắng nghe ý kiến của khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là văn hóa lĩnh vực giao tiếp của ngân hàng hiện đại Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy được vị thế của mình Khi và chỉ SVTH: Mai Phương 67 chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc, vướng ngại quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác những hạn chế, những điểm chưa đạt được Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ được thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, nhất là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, và được thể hiện ở triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân Xác định từ tư tưởng của nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn chỉ hoạt động là phục vụ nhu cầu của khách hàng Chỉ có thế thì chi nhánh mới có hội phát triển Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng: kỹ giao tiếp, kỹ biểu lộ sự sản sàng phục vụ, tạo lập và củng cố quan hệ với khách hàng 2.4 Nâng cao chất lượng CNTT Một hệ thống thông tin là rất cần thiết để ngân hàng có thể quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ TDBL tiên tiến chuyển tiền tự động, cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác Nhờ khả nang trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch 2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực TDBL Người cán bộ TDBL đòi hỏi phải có trình độ am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất với nhu cầu khách hàng Song song với đó là đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân SVTH: Mai Phương 68 tố góp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận về ngân hàng tốt Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn các khóa tập huấn của Hội sở chính, phối hợp với các sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ xử lý và quản lý công việc tại đơn vị Thực hiện chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đê khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo Tăng cường thực hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị chi nhánh Đào tạo kỹ giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tượng khách hàng dân cư 2.6 Đẩy mạnh công tác marketing Chi nhánh phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing để tăng nền khách hàng Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên tiếp thị tận nơi Ngoài biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải có chiến lược không ngừng mở rộng khách hàng mới Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết bản về dịch vụ TDBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó Tạo dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể quyết định cho vay một cách nhanh SVTH: Mai Phương 69 chóng, chính xác Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp Cập nhật đầy đủ thông tin website của ngân hàng Hiện tại mạng thông tin internet ngày càng phát triển, người dân nhất là giới trẻ có xu hướng tìm thông tin internet nhiều Do đó, chỉ cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ, những thủ tục mà khách hàng sẽ phải làm sẽ mang lại nhiều thông tin cho khách hàng đồng thời cũng là một cách ít tốn chi phí đem lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ Tuy nhiên những khách hàng này không phải cũng có nhiều hiểu biết về dịch vụ TDBL của chi nhánh Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm TDBL của chi nhánh ở các phòng giao dịch sẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng Đây cũng là biện pháp không tốn quá nhiều công sức mà lại giúp chi nhánh quảng bá được rộng rãi hình ảnh của mình Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chi nhánh giải thích được cặn kẽ tính năng, ưu điểm của các sản phẩm TDBL có ích thế nào đối với khách hàng Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm chăm sóc Và những khách hàng tiềm có thể trở thành các khách hàng trung thành của chi nhánh 2.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch phạm vi phân vùng trú đóng được giao, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định Từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt chú ý tới môi trường, đặc trưng của từng địa bàn: đặc điểm dân cư, các doanh nghiệp, sở SVTH: Mai Phương 70 ̣ tầ ng, tinh hinh an ninh trâ ̣t tự, xu hướng phát triể n của điạ bàn, thực tra ̣ng ̀ ̀ và khả phát triể n của các đố i thủ ca ̣nh tranh Do đố i tươ ̣ng khách hàng của hoa ̣t đô ̣ng TDBL rấ t lớn và phân tán nên ngân hàng cầ n xây dựng mô ̣t ̣ thố ng giao dich hơ ̣p lý để khách hàng có thể ̣ sử du ̣ng dich vu ̣ ngân hàng mô ̣t cách nhanh chóng và thuâ ̣n tiê ̣n nhấ t ̣ trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Tuy nhiên, viê ̣c bố trí ̣ thố ng giao dich cũng phải hơ ̣p lý để tránh phát sinh các ̣ chi phí không cầ n thiế t Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh phải nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phố i nhằ m tố i đa hóa vai trò của từng kênh phân phố i mô ̣t cách hiê ̣u quả, đáp ứng yêu cầ u giao dich mo ̣i lúc mo ̣i nơi của khách ̣ hàng như: Tăng cường hiê ̣u quả và khả tự phu ̣c vu ̣ của ̣ thố ng ATM nhằ m cung cấ p nhiề u loa ̣i dich vu ̣ khác với chi phí rẻ Nâng cấ p ̣ thố ng ̣ ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đề u khắ p các tinh, thành phố ̉ Đồ ng thời phát triể n ma ̣ng lưới các điể m chấ p nhâ ̣n thẻ (POS) và tăng cường liên kế t với các chi nhánh của các ngân hàng khác để nâng cao hiê ̣u quả và mở rô ̣ng khả sử du ̣ng thẻ ATM và thẻ POS Phát triể n loa ̣i hinh ngân hàng qua máy tinh và ngân hàng ta ̣i nhà nhằ m ̀ ́ tâ ̣n du ̣ng sự phát triể n của máy tinh cá nhân và khả kế t nố i internet ́ Trong đó, chi nhánh cầ n sớm đưa các loa ̣i dich vu ̣ mới để khách hàng có thể ̣ đă ̣t lê ̣nh, thực hiê ̣n toán, truy vấ n số dư và thông tin về cam kế t giữa ngân hàng và khách hàng Phát triể n loa ̣i hinh ngân hàng qua điê ̣n thoa ̣i, là mô hinh phổ biế n ̀ ̀ phổ biế n với chi phí rấ t thấ p, tiê ̣n lơ ̣i cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiê ̣n giao dich ta ̣i bấ t cứ thời gian và điạ điể m nào ̣ 2.8 Xây dựng nền khách hàng bản Củng cố và phát triể n khách hàng truyề n thố ng, thu hút khách hàng tiề m Viê ̣c thiế p lâ ̣p mố i quan ̣ bề n vững với khách hàng là mu ̣c tiêu SVTH: Mai Phương 71 vươn tới của chi nhánh bởi nó sẽ quyế t đinh sự tồ n ta ̣i và phát triể n lâu dài của ̣ chi nhánh tinh hinh ca ̣nh tranh gay gắ t hiê ̣n Thông qua mố i ̀ ̀ quan ̣ lâu dài với khách hàng, ngân hàng có điề u kiê ̣n tham gia vào các hoa ̣t đô ̣ng của khách hàng, tư vấ n cho ho ̣, xem xét vấ n đề tài chinh và cho ho ̣ lời ́ khuyên Từ đó, chi nhánh sẽ thu thấ p đươ ̣c các thông tin về khách hàng mô ̣t cách nhanh nhấ t, chinh xác nhấ t Mă ̣t khác, ta ̣o đươ ̣c lòng tin về ngân hàng ́ ho ̣, ho ̣ sẽ trung thành với chi nhánh, qua đó chi nhánh cũng có thể bán đươ ̣c các sản phẩ m dich vu ̣ của minh Muố n vâ ̣y ngân hàng phải có nhiề u biê ̣n ̣ ̀ pháp trì mố i quan ̣ lâu dài với khách hàng đơn giản thủ tu ̣c vay vố n, giảm lai suấ t cho vay, gia tăng phát triể n các dich vu ̣ tiê ̣n ich ngân hàng miễn ̣ ̃ ́ phi, thực hiê ̣n cho vay không có tài sản đảm bảo với những khách hàng có ́ quan ̣ thường xuyên với chi nhánh và có tình hình tài chính ổ n đinh ̣ III KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Chính phủ và các quan Nhà nước có thẩm quyền TDBL là mô ̣t các biê ̣n pháp của Nhà nước để kich thich nhu cầ u ́ ́ tiêu dùng của người dân, từ đó thúc đẩ y sản xuấ t phát triể n Do đó TDBL làm tăng viê ̣c làm, giảm tỷ lê ̣ thấ t nghiê ̣p đồ ng thời làm giảm các tê ̣ na ̣n xã hô ̣i Với tác du ̣ng to lớn vâ ̣y Nhà nước nên ta ̣o điề u kiê ̣n cho hoa ̣t đô ̣ng TDBL ngày càng mở rô ̣ng Thứ nhấ t, Nhà nước phải giữ đươ ̣c sự ổ n đinh của nề n kinh tế Đây là ̣ điề u kiê ̣n quan tro ̣ng làm tăng sư ̣ tin tưởng của mo ̣i bô ̣ phâ ̣n đó có các nhà sản xuấ t, ngân hàng và người tiêu dùng đố i với triể n vo ̣ng tươi sáng của nề n kinh tế Thứ hai, Nhà nước cầ n sớm ban hành và hoàn thiê ̣n khung pháp lý cho phát triể n dich vu ̣ ngân hàng Hoàn thiê ̣n ̣ thố ng pháp luâ ̣t ngân hàng theo ̣ những cam kế t quố c tế song phương và đa phương, đă ̣c biê ̣t là những cam kế t về mở cửa hoa ̣t đô ̣ng dich vu ̣ ngân hàng gia nhâ ̣p WTO, ta ̣o hành lang ̣ pháp lý thông thoáng cho hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng Hiê ̣n nay, các quy đinh điề u ̣ chinh hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng nhiề u quan ban hành: Nghi ̣ đinh của Chinh ̣ ̉ ́ phủ, Thông tư hướng dẫn của NHNN nhin chung còn chưa đồ ng bô ̣, chồ ng ̀ chéo và không phù hơ ̣p với thực tiễn Rà soát la ̣i các văn bản pháp lý SVTH: Mai Phương 72 tồ n ta ̣i để sửa đổ i, bổ sung cho phù hơ ̣p với điề u kiê ̣n thực tế và cam kế t quố c tế Nhà nước cầ n nghiên cứu, ban hành các luâ ̣t, các văn bản điề u chinh, ̉ phù hơ ̣p với tố c đô ̣ phát triể n của các sản phẩ m, dich ngân hàng mới để ta ̣o ̣ hành lang pháp lý cho các hoa ̣t đô ̣ng này sở tham khảo ̣ thố n pháp luâ ̣t ở các nước phát triể n và vâ ̣n du ̣ng phù hơ ̣p với hoàn cảnh hiê ̣n ta ̣i Đưa những chinh sách phù hơ ̣p cải thiê ̣n môi trường kinh tế xã hô ̣i, ́ khoa ho ̣c công nghê ̣ cũng bảo vê ̣ người tiêu dùng Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân sẽ thay đổ i theo mức thu nhâ ̣p và điề u kiê ̣n phát triể n kinh tế xã hô ̣i Khi kinh tế phát triể n, đời số ng xã hô ̣i đươ ̣c cải thiê ̣n, dân trí nâng cao sẽ khiế n cho nhiề u tầ ng lớp dân cư xã hô ̣i có điề u kiê ̣n tiế p câ ̣n với các sản phẩ m ngân hàng hiê ̣n đa ̣i Do vâ ̣y, Nhà nước cầ n có những chế đầ u tư thỏa đáng cho những nhà đầ u tư vào viê ̣c phát triể n dich vu ̣ tự đô ̣ng ̣ hiê ̣n đa ̣i ̣ thố ng bán hàng tự đô ̣ng, khuyế n khich các doanh nghiê ̣p đầ u ́ tư vào linh vực phát triể n ̣ thố n ̣ tầ ng công nghê ̣ thông tin mang ý nghia xã ̃ ̃ hô ̣i, phân bố đồ ng đề u Cầ n khuyế n khich hoa ̣t đô ̣ng tiêu dùng qua kênh tín ́ du ̣ng của ngân hàng khuyế n khich người dân sử du ̣ng các dich vu ̣ ngân ̣ ́ hàng Mô ̣t những chủ trương lớn thời gian qua là trả lương cán bô ̣ nhân viên qua tài khoản Điề u này không chỉ làm tăng số lươ ̣ng khách hàng cho ngân hàng mà còn ta ̣o điề u kiê ̣n cho ngân hàng quảng bá các sản phẩ m TDBL của minh đế n với khách hàng ̀ Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cầ n ban hành các văn bản cu ̣ thể hướng dẫn và chỉ đa ̣o hoa ̣t đô ̣ng TDBL của các NHTM Các văn bản này sẽ là tiêu chuẩ n để NHTM tuân theo Do vâ ̣y, ngân hàng Nhà nước cũng cầ n sớm hoàn thiê ̣n các văn bản hiê ̣n có đồ ng thời xây dựng thêm các quy đinh, thể lê ̣ để hướng dẫn chi tiế t cho NHTM ̣ cho vay đố i với các đố i tươ ̣ng chưa đươ ̣c trả lương qua tài khoản cũng các cán bô ̣ không thuô ̣c công nhân viên chức Nhà nước Tăng cường và phát triể n ̣ thố ng thông tin ngân hàng Đây là phương tiê ̣n ta ̣o điề u kiê ̣n cho ngân hàng trao đổ i cho các thông tin về khách hàng đế n vay vố n, từ đó đánh giá các rủi ro cho vay và quyế t đinh mô ̣t cách ̣ SVTH: Mai Phương 73 nhanh chóng Chỉ đa ̣o NHTM kiể m tra la ̣i các văn bản quy đinh về nghiê ̣p vu ̣ TDBL ̣ để bai bỏ các ̣n chế bấ t hơ ̣p lý điề u kiê ̣n để vay vố n, mức vay cũng ̃ thời ̣n cho vay tố i đa Tăng cường kiể m soát không ̣n chế quá nhiề u tinh đô ̣ng ́ của NHTM TDBL Hoa ̣t đô ̣ng TDBL là hoa ̣t đô ̣ng mang đầ y tinh rủi ro, ́ chinh vì thế tăng cường kiể m soát sẽ tránh đươ ̣c những rủi ro không đáng có ́ với ngân hàng cũng với nề n kinh tế Tuy nhiên, kiể m soát quá chă ̣t chẽ sẽ làm cản trở đế n hoa ̣t đô ̣ng mở rô ̣ng, phát triể n khách hàng Chinh vì vâ ̣y ́ NHNN cầ n linh hoa ̣t viê ̣c kiể m soát cũng khuyế n khich các NHTM ́ đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng TDBL Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng BIDV cầ n tăng cường công tác quảng bá hinh ảnh, giới thiê ̣u ̀ sản phẩ m dich vu ̣ của BIDV các phương tiê ̣n thông tin đa ̣i chúng có tinh ̣ ́ chấ t toàn bô ̣ ̣ thố ng Xây dựng đươ ̣c ̣ thố ng nhâ ̣n diê ̣n thương hiê ̣u từ Trung Ương xuố ng các chi nhánh, phòng, điể m giao dich theo mẫu thố ng nhấ t, ̣ ta ̣o sự thố ng nhấ t về hinh ảnh ̀ Đầ u tư sở vâ ̣t chấ t, nâng cao trình đô ̣ công nghê ̣ cho chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức đào ta ̣o, cho cán bô ̣ ho ̣c hỏi kinh nghiê ̣m Có kế hoa ̣ch hỗ trơ ̣ cho chi nhánh viê ̣c phát triể n nề n khách hàng bề n vững SVTH: Mai Phương 74 KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì TDBL là một xu thế tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển Vì vậy, việc đưa và thực hiện các kế hoạch phát triển khách hàng TDBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng “Chia sẻ hô ̣i – Hơ ̣p tác thành công” là phương châm hoa ̣t đô ̣ng của chi nhánh Thanh Xuân nói riêng và của Ngân hàng Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam nói chung Khách hàng đươ ̣c tài trơ ̣ nguồ n vố n để nâng cao chấ t lươ ̣ng cuô ̣c số ng, chi nhánh thu đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n đê tiế p tu ̣c đầ u tư và phát triể n Nâng cao tiề m lực ca ̣nh tranh nô ̣i điạ và tầ m khu vực Qua nghiên cứu lý luâ ̣n và thực tế hoa ̣t đô ̣ng TDBL ta ̣i chi nhánh Thanh Xuân – BIDV, đươ ̣c sự hướng dẫn của cô giáo – TH.S Nguyễn Thi ̣ Hoa cùng với các anh chi ̣ ta ̣i phòng Kế Hoa ̣ch Tổ ng Hơ ̣p chi nhánh, em đã vào phân tich thực tra ̣ng phát triể n khách hàng TDBL ta ̣i chi nhánh Từ đó, nêu những ́ mă ̣t đa ̣t đươ ̣c, những mă ̣t còn ̣n chế hoa ̣t đô ̣ng TDBL ta ̣i chi nhánh, đề xuấ t mô ̣t số giải pháp với mong muố n hoa ̣t đô ̣ng phát triể n khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân sẽ ngày càng tố t Do điề u kiê ̣n thời gian và pha ̣m vi nghiên cứu ̣n hep, em rấ t mong ̣ nhâ ̣n đươ ̣c những ý kiế n đóng góp xây dư ̣ng để đề tài thực hiê ̣n đươ ̣c đươ ̣c hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Mai Phương 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn§ Website ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn§ Website vnexpress – NewDaily: www.vnexpress.net§ Giáo trình Marketing ngân hàng Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Giáo trình Ngân hàng thương mại Chủ biên: PGS.TS Phan Thị Thu Hà Giáo trinh Marketing bản ̀ Nhà xuấ t bản trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quố c Dân Chủ biên: GS.TS Trầ n Minh Đa ̣o Ta ̣p chí Ngân hàng và mô ̣t số ta ̣p kinh tế khác SVTH: Mai Phương 76 ̀ CỘNG HOA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đô ̣c lâ ̣p - Tự - Ha ̣nh phúc o0o ̀ LƠI CAM ĐOAN Kinh gửi: Khoa Kế hoa ̣ch và Phát triể n trường Đa ̣i ho ̣c Kinh Tế Quố c Dân ́ Tên là: Mai Phương Lớp: Kinh tế phát triể n 48B Mã SV: CQ482269 Sau mô ̣t thời gian thực tâ ̣p ở Phòng khách Kế Hoa ̣ch Tổ ng Hơ ̣p - Chi nhánh Thanh Xuân - BIDV, đươ ̣c sự hướng dẫn tâ ̣n tinh của cô giáo hướng ̀ dẫn THS Nguyễn Thi ̣ Hoa cùng sự giúp đỡ, hướng dẫn của các anh, chi ̣ phòng, em đã hoàn thành chuyên đề tố t nghiê ̣p với đề tài: “Giải pháp phát triể n khách hàng sử du ̣ng dich vu ̣ tin du ̣ng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – ̣ ́ Ngân hàng Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam” Chuyên đề tố t nghiê ̣p của không chép từ bấ t cứ công trinh nghiên ̀ cứu nào, đó là công sức nghiên cứu và tim hiể u của bản thân, quá trinh ̀ ̀ nghiên cứu có sử du ̣ng mô ̣t số tài liê ̣u chỉ mang tinh chấ t để tham ́ khảo phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c hoàn thành chuyên đề của minh ̀ Tôi xin cam đoan những lời là đúng sự thâ ̣t, nế u vi pha ̣m sẽ chiu mo ̣i hình thức kỷ luâ ̣t của Nhà trường ̣ Hà nô ̣i, ngày 10 tháng 05 năm 2010 Người viế t đơn Mai Phương SVTH: Mai Phương 77 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM .5 Một số vấn đề bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL .5 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL .5 1.1.2 Phân loa ̣i dich vu ̣ TDBL ̣ 1.1.3 Đă ̣c điể m của dich vu ̣ TDBL của NHTM 13 ̣ 1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 15 1.2.1 Khái niê ̣m khách hàng TDBL 15 1.2.2 Đă ̣c điể m của khách hàng sử du ̣ng dich vu ̣ TDBL 16 ̣ Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 18 2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM 18 2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL 20 II Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL NHTM .21 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL .21 Để có được một giải pháp phát triển khách hàng tốt NHTM cần tiến hành các bước sau: 21 1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 21 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 22 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện .22 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL .22 1.4.1 Xây dựng sở dữ liê ̣u khách hàng 22 1.4.2 Xây dựng ̣ thố ng chấ m điể m xế p ̣ng khách hàng .22 1.4.3 Xây dựng chiế n lươ ̣c xúc tiế n hỗn hơ ̣p – truyề n thông: 23 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 25 Có ba tiêu chí có thể đánh giá đến sự phát triển của khách hàng hoạt động TDBL của ngân hàng gồm: 25 III Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 26 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 26 Các nhân tố thuộc về khách hàng 27 SVTH: Mai Phương 78 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng 27 2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 27 Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 28 3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng 28 3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng lĩnh vực TDBL 29 CHƯƠNG II 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY 32 I Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV 32 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân .32 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 34 II Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV .37 Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 37 1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 37 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 38 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện .39 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL .40 1.4.1 Xây dựng sở dữ liê ̣u khách hàng 40 1.4.2 Xây dựng ̣ thố ng chấ m điể m xế p ̣ng khách hàng .41 1.4.3 Xây dựng chiế n lươ ̣c xúc tiế n hỗn hơ ̣p – truyề n thông 48 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh 51 2.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 51 2.2.1 Môi trường chinh tri ̣– xã hô ̣i .51 ́ 2.2.2 Môi trường kinh tế .51 2.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng .54 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đế n quyế t đinh lựa cho ̣n sử du ̣ng dich vu ̣ ̣ ̣ của khách hàng .54 2.2.2 Mức đô ̣ am hiể u và nhu cầ u sử du ̣ng dich vu ̣ TDBL của khách ̣ hàng 56 2.3 Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 56 2.3.1 Mu ̣c tiêu TDBL của ngân hàng 56 2.3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng linh vực TDBL 57 ̃ Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL .57 3.1 Kết quả đạt được phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 57 3.2 Hạn chế phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL và nguyên nhân 60 3.2.1 Ha ̣n chế 60 3.2.2 Nguyên nhân .61 SVTH: Mai Phương 79 CHƯƠNG III 65 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 65 I Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân 65 Định hướng phát triển chung của chi nhánh .65 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 65 II Giải pháp phát triển khách hàng .66 2.1 Tăng tỷ trọng cho vay gián tiếp 66 2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL 66 2.3 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL .67 2.4 Nâng cao chất lượng CNTT 68 2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực TDBL 68 2.6 Đẩy mạnh công tác marketing 69 2.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm .70 2.8 Xây dựng nền khách hàng bản .71 III KIẾN NGHỊ .72 Kiến nghị với Chính phủ và các quan Nhà nước có thẩm quyền .72 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .73 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .74 KẾT LUẬN 75 Trong xu thế hô ̣i nhâ ̣p và mở cửa của nề n kinh tế , cùng với sự phát triể n của xã hô ̣i về mo ̣i mă ̣t thì TDBL là mô ̣t xu thế tấ t yế u hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng, nó sẽ là mô ̣t linh vực hoa ̣t đô ̣ng thu đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n cao và ổ n đinh ̣ ̃ cho các ngân hàng, điề u này đã đươ ̣c kiể m chứng ở các nước phát triể n Vì vâ ̣y, viê ̣c đưa và thực hiê ̣n các kế hoa ̣ch phát triể n khách hàng TDBL là mô ̣t nhu cầ u tấ t yế u đố i với ngân hàng 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 MỤC LỤC 78 SVTH: Mai Phương 80